課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師某某老師授課對(duì)象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊二電商客服的素質(zhì)培養(yǎng)項(xiàng)目2電商客服崗位的道德素質(zhì)要求課時(shí)安排2課時(shí)（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)：了解“誠實(shí)守信、顧客第一、團(tuán)結(jié)互助、愛崗敬業(yè)”的客服價(jià)值觀了解“尊重、熱愛、關(guān)注客戶；以客戶為中心；以誠信獲得客戶信賴；持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的客服理念2、技能：掌握電商客服的價(jià)值觀和客服理念。3、態(tài)度：通過觀察日常生活的案例，提高學(xué)生觀察力，提高學(xué)生探知新知識(shí)的興趣和能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)客服人員的4項(xiàng)價(jià)值觀、4個(gè)理念教學(xué)難點(diǎn)理解客服人員的4項(xiàng)價(jià)值觀、4個(gè)理念課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。講述電商平臺(tái)客服案例。通過案例解析，認(rèn)識(shí)電商客服價(jià)值觀和理念的基本概念10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：了解客服崗位人員需要具備的4項(xiàng)價(jià)值觀；（誠實(shí)守信、顧客第一、團(tuán)結(jié)互助、愛崗敬業(yè)）講授知識(shí)點(diǎn)電商客服誠實(shí)守信的價(jià)值觀電商客服顧客第一的價(jià)值觀電商客服誠團(tuán)結(jié)互助的價(jià)值觀電商客服愛崗敬業(yè)的價(jià)值觀分析多個(gè)客服人員價(jià)值觀的案例，了解電商客服需要具備的價(jià)值觀。通過對(duì)客服4項(xiàng)價(jià)值觀（誠實(shí)守信、顧客第一、團(tuán)結(jié)互助、愛崗敬業(yè)）的案例分析，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。30’任務(wù)二：了解客服崗位人員需要秉承的4個(gè)理念；（尊重、熱愛、關(guān)注客戶；以客戶為中心；以誠信獲得客戶信賴；持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）講授知識(shí)點(diǎn)電商客服樂觀心態(tài)的培養(yǎng)電商客服謙虛心態(tài)的培養(yǎng)電商客服心態(tài)博愛的培養(yǎng)電商客服忍耐/寬容心態(tài)的培養(yǎng)通過案例分析了解客服人員的4項(xiàng)營銷理念：尊重、熱愛、關(guān)注客戶；以客戶為中心；以誠信獲得客戶信賴；持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，。通過對(duì)客服崗位從業(yè)人員的4項(xiàng)營銷理念（樂觀；謙虛；博愛；忍耐/寬容）的學(xué)習(xí)，為實(shí)際操作打好理論基礎(chǔ)。30’拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對(duì)習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)今天我們完成了哪些學(xué)習(xí)任務(wù)？有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的電商客服應(yīng)具備的價(jià)值觀、理念。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對(duì)新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1.復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。2.熟悉客服應(yīng)具備的4項(xiàng)價(jià)值觀。3.熟悉客服應(yīng)秉承的4項(xiàng)營銷理念。教學(xué)后記案例：孔玲玲是藝龍旅游網(wǎng)的一名客服。她在工作中遇到問題的時(shí)候，能夠頂住壓力迎難而上，設(shè)身處地為客戶著想，努力解決問題。2018年6月13日晚，一位客人已預(yù)訂好澳門的酒店，因當(dāng)天入住訂單，不可取消不可變更，如無法按時(shí)入住訂單將全損。晚上8點(diǎn)，客人來電孔玲玲處告知因天氣原因，飛機(jī)迫降?？冢?dāng)天無法抵達(dá)澳門入住，需要將當(dāng)天訂單取消退款。香港澳門的酒店是非常恪守訂單規(guī)則的，哪怕在遇到不可抗力因素的情況下訂單也不一定能申請(qǐng)到免罰金?？琢崃犭m深知這一點(diǎn)，但聽出客人當(dāng)時(shí)非常疲憊和焦急，立即安撫客人：非常遺憾，雖然訂單是不可變更取消的，但是考慮您這也是特殊情況，我立馬幫您聯(lián)系下酒店看是否能夠免除罰金，請(qǐng)您耐心等待。在跟酒店?duì)幦〉倪^程中需要客人提供有效的航班迫降證明到郵箱，但是客人表示不方便發(fā)郵件，并表示出不耐煩?？琢崃岬谝粫r(shí)間安撫客戶的情緒，靈活處理，將主管微信推薦給客人方便他發(fā)送迫降證明。因香港酒店態(tài)度多數(shù)強(qiáng)硬，后期孔玲玲多次聯(lián)系酒店跟進(jìn)申請(qǐng)結(jié)果并定期安撫客人，最終于6月14日幫助客人免費(fèi)取消訂單。擁有同理心、急客戶所急，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，高效解決用戶的問題，后客人來電主動(dòng)表揚(yáng)她的專業(yè)、優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度和辦事效率?？琢崃嵴f：“忍耐和寬容是對(duì)客戶的尊重，更是對(duì)職業(yè)的尊重，與其介意客戶偶爾刻薄的言語，不如耐心傾聽他的苦處解決他們的難處；與其耿耿于懷于某個(gè)case，不如放寬心提升自己的服務(wù)