運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

《商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用》（微課版）第5

章本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的基本概念、重要性以及它在企業(yè)決策過(guò)程中的作用。熟悉運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析中常見的分析方法，以便在不同情境下靈活運(yùn)用這些方法理解和掌握運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的常用指標(biāo)并能夠靈活運(yùn)用。熟練掌握使用數(shù)據(jù)分析工具（如Excel）進(jìn)行運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的技能，包括店鋪交易情況分析、預(yù)測(cè)店鋪利潤(rùn)、流量結(jié)構(gòu)與質(zhì)量分析等多個(gè)方面，以全面提升數(shù)據(jù)分析能力和業(yè)務(wù)洞察力。1銷售數(shù)據(jù)分析2推廣數(shù)據(jù)分析目錄3服務(wù)績(jī)效分析

案例導(dǎo)入“雙十一”的興起及發(fā)展“雙十一”是指每年的11月11日，現(xiàn)已成為我國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)的標(biāo)志性購(gòu)物狂歡節(jié)。各大電商平臺(tái)（如阿里巴巴、京東、唯品會(huì)等）利用這一天開展大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，以吸引消費(fèi)者并提高銷售額。從2009年開始，天貓商城“雙十一”的銷售額逐年增加。天貓商城2009年“雙十一”銷售額為0.5億元，2010年提高到9.36億元，……，2017年銷售額達(dá)到1682.69億元（相當(dāng)于全國(guó)線下最大連鎖超市當(dāng)年的銷售額）。2020年，在各種因素的影響下，雙十一銷售額仍然強(qiáng)勁增長(zhǎng)，達(dá)到4982億元，再次證明了電子商務(wù)的韌性和活力?！半p十一”銷售額的快速增長(zhǎng)離不開數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。阿里巴巴等電商平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)，能夠更準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者需求，制定更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。同時(shí)，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)還優(yōu)化了供應(yīng)鏈管理、物流配送等環(huán)節(jié)，提高了運(yùn)營(yíng)效率，降低了成本?！半p十一”的成功不僅在于其高銷售額，更在于其背后的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)理念和技術(shù)支撐。這為電商行業(yè)提供了寶貴的啟示：只有不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，才能滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

案例導(dǎo)入思考1．阿里巴巴如何通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)銷售額的快速增長(zhǎng)？2．?dāng)?shù)字化運(yùn)營(yíng)在電商平臺(tái)中的作用和價(jià)值是什么？3．電商行業(yè)應(yīng)如何借鑒“雙十一”的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)自身的創(chuàng)新和發(fā)展？1銷售數(shù)據(jù)分析銷售數(shù)據(jù)指的是能體現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)，常見的銷售數(shù)據(jù)包括交易數(shù)據(jù)、店鋪利潤(rùn)數(shù)據(jù)、店鋪流量數(shù)據(jù)等。交易數(shù)據(jù)的概念01

5.1.1交易數(shù)據(jù)分析交易數(shù)據(jù)是反映企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，它描述組織業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的內(nèi)部事件、外部事件或交易記錄。主要包括各種訂單數(shù)據(jù)、銷售記錄數(shù)據(jù)、采購(gòu)入庫(kù)數(shù)據(jù)等。交易數(shù)據(jù)分析旨在從交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息。它有助于企業(yè)理解交易模式、識(shí)別市場(chǎng)趨勢(shì)、預(yù)測(cè)未來(lái)表現(xiàn)，并據(jù)此制定更有效的業(yè)務(wù)策略。交易數(shù)據(jù)分析的常用指標(biāo)025.1.1交易數(shù)據(jù)分析對(duì)商務(wù)企業(yè)，特別是電商企業(yè)而言，企業(yè)的銷售額為訪問量、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)的乘積。銷售額=訪問量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)訪問量：表示潛在客戶的數(shù)量，它反映了企業(yè)網(wǎng)站的吸引力及市場(chǎng)推廣的效果。訪問量越高，說(shuō)明企業(yè)的品牌知名度越高，曝光率越高。轉(zhuǎn)化率：是指訪問者中實(shí)際完成購(gòu)買行為的比例。高轉(zhuǎn)化率意味著企業(yè)能夠更有效地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買者。轉(zhuǎn)化率=（轉(zhuǎn)化人數(shù)/點(diǎn)擊人數(shù)）×100%客單價(jià)：是指在一定周期內(nèi)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的平均金額，即平均每位客戶在店里消費(fèi)了多少金額。提高客單價(jià)有助于提高整體銷售額?？蛦蝺r(jià)=支付成交金額/成交用戶數(shù)交易數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析035.1.1交易數(shù)據(jù)分析交易數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析主要包括以下幾個(gè)方面。銷售額與銷售量趨勢(shì)分析：通過(guò)統(tǒng)計(jì)店鋪的銷售額和銷售量，分析不同時(shí)間段（如月度、季度、年度）的變化趨勢(shì)，評(píng)估銷售業(yè)績(jī)的穩(wěn)定性和波動(dòng)性。通過(guò)銷售額與銷售量趨勢(shì)分析，企業(yè)可以了解銷售額與銷售量的季節(jié)性變化、市場(chǎng)波動(dòng)等信息，為合理制定銷售計(jì)劃與銷售策略提供參考。訂單量與轉(zhuǎn)化率分析：分析訂單數(shù)量和訪客流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買的比例，了解訪客流量的吸引力和店鋪的銷售效率，從而評(píng)估店鋪的吸引力和銷售策略的有效性。客單價(jià)分析：計(jì)算每位客戶的平均消費(fèi)金額（即客單價(jià)），分析其與店鋪定位和產(chǎn)品定價(jià)策略的匹配程度，確保營(yíng)銷策略的合理性。5.1.1交易數(shù)據(jù)分析【課堂實(shí)操5-1】分析某店鋪的交易趨勢(shì)在生意參謀“交易”模塊中采集近1個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)，分析店鋪交易情況。由于單日數(shù)據(jù)趨勢(shì)波動(dòng)起伏不定，下面以“星期”為時(shí)間維度分析店鋪交易的整體趨勢(shì)情況圖5.1計(jì)算客單價(jià)5.1.1交易數(shù)據(jù)分析【課堂實(shí)操5-1】分析某店鋪的交易趨勢(shì)圖5.2按星期銷售額與銷量趨勢(shì)圖圖5.3按星期客單價(jià)趨勢(shì)圖銷售額和銷量在一周內(nèi)呈現(xiàn)先降后升的趨勢(shì)，其中星期四的銷售額與銷量達(dá)到最低點(diǎn)，而從星期五開始，兩者均開始上升，并在周六達(dá)到峰值。這表明周末可能是銷售的高峰期，客戶的購(gòu)買力在這兩天尤為強(qiáng)勁。因此，企業(yè)應(yīng)該考慮在周末加大營(yíng)銷力度，推出促銷活動(dòng)或特別優(yōu)惠，以吸引更多客戶并提升銷售額。從中可以看出，客單價(jià)在一周內(nèi)呈現(xiàn)先降后升的趨勢(shì)。從星期日到星期二，客單價(jià)逐漸下降，從星期三開始，客單價(jià)開始回升，并在周六達(dá)到峰值。這可能是由于周末客戶有更多的空閑時(shí)間和購(gòu)物意愿。因此，企業(yè)可以在周末加大促銷力度，吸引更多客戶購(gòu)買商品，提高銷售額借助轉(zhuǎn)化漏斗模型分析整體轉(zhuǎn)化情況045.1.1交易數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化漏斗模型用于可視化客戶從進(jìn)入某個(gè)過(guò)程（如營(yíng)銷、銷售、客戶注冊(cè)等）到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（如購(gòu)買產(chǎn)品、完成注冊(cè)等）的轉(zhuǎn)化率。該模型通過(guò)將一個(gè)過(guò)程分解為多個(gè)步驟，并量化每一步的客戶流失情況，幫助企業(yè)了解并優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程。轉(zhuǎn)化漏斗模型可以展示客戶從訪問到最終支付的各個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化情況，轉(zhuǎn)化率分析指標(biāo)主要有有效訪問率、咨詢轉(zhuǎn)化率、靜默轉(zhuǎn)化率、訂單支付率、成交轉(zhuǎn)化率等。

圖5.4成交轉(zhuǎn)化漏斗模型借助轉(zhuǎn)化漏斗模型分析整體轉(zhuǎn)化情況045.1.1交易數(shù)據(jù)分析①有效訪問率通常是指網(wǎng)站中有效訪問次數(shù)與總訪問次數(shù)的比例，它反映了網(wǎng)站訪問者中真正對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容感興趣或有所貢獻(xiàn)的用戶比例。

有效訪問率=有效訪問次數(shù)/總訪問次數(shù)②咨詢轉(zhuǎn)化率是指潛在客戶在與企業(yè)進(jìn)行交流后，轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買或采取進(jìn)一步行動(dòng)的比例

咨詢轉(zhuǎn)化率=咨詢成交人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)③靜默轉(zhuǎn)化率是指客戶訪問網(wǎng)店后，不通過(guò)咨詢，而是通過(guò)比較、搜索或其他自助方式直接下單購(gòu)買的比例。

靜默轉(zhuǎn)化率=靜默成交人數(shù)/靜默訪客數(shù)借助轉(zhuǎn)化漏斗模型分析整體轉(zhuǎn)化情況045.1.1交易數(shù)據(jù)分析④訂單支付率是指付款客戶數(shù)與下單客戶數(shù)之比

訂單支付率=付款客戶數(shù)/下單客戶數(shù)⑤成交轉(zhuǎn)化率是指產(chǎn)生購(gòu)買行為的客戶人數(shù)與店鋪或網(wǎng)站的訪客人數(shù)之比

成交轉(zhuǎn)化率=產(chǎn)生購(gòu)買行為的客戶人數(shù)/店鋪或網(wǎng)站的訪客人數(shù)5.1.1交易數(shù)據(jù)分析【課堂實(shí)操5-2】分析某店鋪的整體轉(zhuǎn)化情況某電商不同營(yíng)銷環(huán)節(jié)的人數(shù)如下圖，要求計(jì)算計(jì)算整體轉(zhuǎn)化率。①首先計(jì)算每個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率（當(dāng)前環(huán)節(jié)人數(shù)/上一個(gè)環(huán)節(jié)人數(shù)）；②計(jì)算每個(gè)環(huán)節(jié)的整體轉(zhuǎn)化率（當(dāng)前環(huán)節(jié)人數(shù)/總?cè)藬?shù)，這里總?cè)藬?shù)即為選購(gòu)商品環(huán)節(jié)的當(dāng)前人數(shù)）；③計(jì)算占位數(shù)據(jù)。計(jì)算當(dāng)前環(huán)節(jié)整體轉(zhuǎn)化率與初始轉(zhuǎn)化率的差值（即100%），差值除以2后獲得占位數(shù)據(jù)，即占位數(shù)據(jù)=（初始轉(zhuǎn)化率-當(dāng)前環(huán)節(jié)整體轉(zhuǎn)化率）÷2。圖5.5某電商營(yíng)銷環(huán)節(jié)人數(shù)5.1.1交易數(shù)據(jù)分析【課堂實(shí)操5-2】分析某店鋪的整體轉(zhuǎn)化情況圖5.6計(jì)算環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率、整體轉(zhuǎn)化率與占位數(shù)據(jù)圖5.7調(diào)整數(shù)據(jù)順序后的下單轉(zhuǎn)化率圖表該店鋪的整體轉(zhuǎn)化率為2.90%，這意味著在1000個(gè)初始客戶中，只有29個(gè)客戶成功完成了支付。同時(shí)，圖中顯示“提交訂單”及“選擇支付方式”這兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶流失率相對(duì)較高。造成這兩個(gè)環(huán)節(jié)客戶流失率較高的原因可能是客戶體驗(yàn)不佳或支付方式受限等問題。因此，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注這兩個(gè)環(huán)節(jié)，找出客戶流失的原因，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行優(yōu)化，以提升店鋪的整體轉(zhuǎn)化率。單品轉(zhuǎn)化分析055.1.1交易數(shù)據(jù)分析（1）單品流量轉(zhuǎn)化分析在電子商務(wù)或零售領(lǐng)域中，單品流量轉(zhuǎn)化分析是指對(duì)特定商品（單品）的流量與轉(zhuǎn)化情況進(jìn)行深入分析和研究。通過(guò)分析單品的流量轉(zhuǎn)化情況，企業(yè)可以了解不同流量渠道的轉(zhuǎn)化效果，從而制定更有效的運(yùn)營(yíng)推廣策略。5.1.1交易數(shù)據(jù)分析【課堂實(shí)操5-3】分析店鋪單品流量與轉(zhuǎn)化利用已下載并整理到Excel中的單品流量轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)來(lái)分析單品的流量和轉(zhuǎn)化情況。①首先分別計(jì)算下單轉(zhuǎn)化率（下單買家數(shù)/訪客數(shù)）和支付轉(zhuǎn)化率（支付買家數(shù)/訪客數(shù)）；②為當(dāng)前數(shù)據(jù)創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表；③以當(dāng)前數(shù)據(jù)透視表為基礎(chǔ)創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視圖；圖5.8計(jì)算下單轉(zhuǎn)化率和支付轉(zhuǎn)化率5.1.1交易數(shù)據(jù)分析【課堂實(shí)操5-3】分析店鋪單品流量與轉(zhuǎn)化由圖可知，該商品最重要的兩個(gè)流量渠道為淘內(nèi)免費(fèi)其他和我的淘寶，這兩個(gè)流量渠道的轉(zhuǎn)化率不是太高，如果能提高轉(zhuǎn)化率，則能給店鋪的銷量帶來(lái)較大的提升。手淘旺信的轉(zhuǎn)化率最高，說(shuō)明該渠道的流量質(zhì)量很好，店鋪應(yīng)該進(jìn)一步加大“引流”力度。圖5.9流量轉(zhuǎn)化情況單品轉(zhuǎn)化分析055.1.1交易數(shù)據(jù)分析（2）單品關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化分析單品關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化分析是電子商務(wù)和SEO中非常關(guān)鍵的一環(huán)，它主要關(guān)注特定商品（單品）的關(guān)鍵詞在搜索引擎中的表現(xiàn)以及關(guān)鍵詞如何促進(jìn)實(shí)際的銷售。通過(guò)單品關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化分析，企業(yè)可以更加精準(zhǔn)地了解客戶需求和市場(chǎng)變化，制定更加有效的營(yíng)銷策略和優(yōu)化方案，從而提高單品在搜索引擎中的曝光度和轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而提升整體銷售額。5.1.1交易數(shù)據(jù)分析【課堂實(shí)操5-4】分析某店鋪使用的咖啡關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)化效果①將某店鋪使用的咖啡關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)整理到Excel中，分別計(jì)算下單轉(zhuǎn)化率（下單客戶數(shù)/訪客數(shù)）和支付轉(zhuǎn)化率（支付客戶數(shù)/訪客數(shù)）；②同時(shí)選擇A1:A11,J1:J11，創(chuàng)建組合圖。在“插入圖表”對(duì)話框中，將“訪客數(shù)”數(shù)據(jù)系列的圖表類型設(shè)置為“簇狀柱形圖”，坐標(biāo)軸設(shè)置為主坐標(biāo)軸，將“支付轉(zhuǎn)化率”數(shù)據(jù)系列的圖表類型設(shè)置為”折線圖“，坐標(biāo)軸設(shè)置為次坐標(biāo)軸，單擊”確定“按鈕。圖5.10計(jì)算下單轉(zhuǎn)化率和支付轉(zhuǎn)化率5.1.1交易數(shù)據(jù)分析【課堂實(shí)操5-4】分析某店鋪使用的咖啡關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)化效果圖5.11咖啡關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)化效果分析關(guān)鍵詞“條裝原味三合一速溶咖啡”“正品無(wú)糖低脂咖啡”訪客數(shù)較多，但支付轉(zhuǎn)化率均較低，說(shuō)明關(guān)鍵詞可能過(guò)于寬泛，吸引了大量非目標(biāo)受眾訪問者。這些訪問者可能只是出于好奇而訪問，并沒有明確的購(gòu)買意向。關(guān)鍵詞還可能與實(shí)際商品的相關(guān)性不高，導(dǎo)致吸引的訪問者并非真正的潛在買家。而“提神速溶藍(lán)山咖啡”“提神速溶拿鐵研磨咖啡粉”關(guān)鍵詞的訪客數(shù)不多但支付轉(zhuǎn)化率很高，說(shuō)明關(guān)鍵詞可能非常精準(zhǔn)地吸引到了目標(biāo)受眾，這些訪問者對(duì)商品有明確的需求和購(gòu)買意向。該店鋪可以通過(guò)拓展關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)更多與商品相關(guān)的關(guān)鍵詞，并嘗試進(jìn)行廣告投放或優(yōu)化SEO，以吸引更多潛在買家。店鋪利潤(rùn)分析的概念01

5.1.2店鋪利潤(rùn)分析店鋪利潤(rùn)是指在一定經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)，店鋪通過(guò)銷售商品和提供服務(wù)所獲得的總收入減去所有成本和費(fèi)用后的剩余金額。這個(gè)剩余金額直接反映了店鋪的盈利水平，是衡量店鋪經(jīng)營(yíng)狀況的重要指標(biāo)之一。店鋪利潤(rùn)分析是指對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，以評(píng)估店鋪的盈利能力、運(yùn)營(yíng)效率和揭示其潛在問題。店鋪利潤(rùn)分析涉及對(duì)各種成本和費(fèi)用的計(jì)算，包括原材料成本、人工成本、租金、水電費(fèi)等。通過(guò)對(duì)比不同時(shí)期的利潤(rùn)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)店鋪盈利的變化趨勢(shì)，并找出影響利潤(rùn)的關(guān)鍵因素。交易數(shù)據(jù)是反映企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，它描述組織業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的內(nèi)部事件、外部事件或交易記錄。主要包括各種訂單數(shù)據(jù)、銷售記錄數(shù)據(jù)、采購(gòu)入庫(kù)數(shù)據(jù)等。店鋪利潤(rùn)分析的過(guò)程02

5.1.2店鋪利潤(rùn)分析店鋪利潤(rùn)分析是一個(gè)綜合性過(guò)程，涉及多個(gè)方面。店鋪利潤(rùn)分析的主要過(guò)程如下。（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集；（2）銷售額分析；（3）成本分析：影響成本的因素主要有商品成本、推廣成本和固定成本；（4）費(fèi)用分析（5）利潤(rùn)計(jì)算與分析

利潤(rùn)=成交金額-總成本

銷售利潤(rùn)率=利潤(rùn)÷成交金額×100%

成本利潤(rùn)率=利潤(rùn)÷總成本×100%。（6）比較與對(duì)標(biāo)（7）制定優(yōu)化策略

5.1.2店鋪利潤(rùn)分析【課堂實(shí)操5-5】預(yù)測(cè)店鋪利潤(rùn)利用某店鋪上半年的銷售和成本數(shù)據(jù)，以及下半年的銷售目標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)下半年的各項(xiàng)成本和利潤(rùn)。①將店鋪每月的成交金額、商品成本、推廣成本、固定成本等數(shù)據(jù)整理到Excel中，并輸入店鋪未來(lái)6個(gè)月的成交金額目標(biāo)數(shù)據(jù)。②選擇C8單元格，插入“TREND”函數(shù),進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置；③向右拖曳C8單元格右下角的填充柄至E8單元格，然后繼續(xù)向下拖曳填充柄至E13單元格，快速填充公式，得到成本預(yù)測(cè)值；④選擇F2:F13，計(jì)算各月份的利潤(rùn)及利潤(rùn)預(yù)測(cè)值。圖5.12輸入店鋪數(shù)據(jù)圖5.13設(shè)置TREND函數(shù)參數(shù)

5.1.2店鋪利潤(rùn)分析【課堂實(shí)操5-5】預(yù)測(cè)店鋪利潤(rùn)圖5.14得到成本預(yù)測(cè)值圖5.15計(jì)算利潤(rùn)及利潤(rùn)預(yù)測(cè)值流量來(lái)源的分類01

5.1.3店鋪流量分析淘寶網(wǎng)的流量主要可以從兩個(gè)維度進(jìn)行劃分：按付費(fèi)性質(zhì)（免費(fèi)流量和付費(fèi)流量）按來(lái)源位置（站內(nèi)流量與站外流量）圖5.16流量來(lái)源的分類流量結(jié)構(gòu)分析02

5.1.3店鋪流量分析流量結(jié)構(gòu)分析是商務(wù)數(shù)據(jù)分析中的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)對(duì)站內(nèi)流量、站外流量、免費(fèi)流量和付費(fèi)流量等的深入分析，企業(yè)可以制定更有效的營(yíng)銷策略和優(yōu)化方案，提升業(yè)務(wù)效果和客戶滿意度。在分析店鋪流量結(jié)構(gòu)時(shí)，企業(yè)需要關(guān)注各個(gè)來(lái)源的流量的占比、變化趨勢(shì)及轉(zhuǎn)化效果。通過(guò)對(duì)比不同來(lái)源流量的表現(xiàn)，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)哪些流量來(lái)源更為有效，從而調(diào)整投入策略，提升整體運(yùn)營(yíng)效果。

5.1.3店鋪流量分析【課堂實(shí)操5-6】免費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析利用某企業(yè)2023年7月的免費(fèi)流量數(shù)據(jù)，以這組數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行免費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析①如圖5-17，選擇流量來(lái)源、瀏覽量、點(diǎn)擊量和成交訂單數(shù)對(duì)應(yīng)的數(shù)值區(qū)域，插入組合圖形。②將瀏覽量設(shè)置為簇狀柱形圖，將點(diǎn)擊量和成交訂單數(shù)設(shè)置為折線圖；將瀏覽量設(shè)置為主坐標(biāo)軸，將點(diǎn)擊量、成交訂單數(shù)設(shè)置為次坐標(biāo)軸；③選中數(shù)據(jù)表中的流量來(lái)源與成交訂單數(shù)，插入餅圖，并將餅圖的數(shù)值顯示方式設(shè)置為“百分比”，得到免費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析比例圖。圖5.17免費(fèi)流量數(shù)據(jù)

5.1.3店鋪流量分析【課堂實(shí)操5-6】免費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析圖5.18免費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析圖圖5.19免費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析比例圖在免費(fèi)流量來(lái)源中，購(gòu)物車的各項(xiàng)指標(biāo)都較好，為企業(yè)帶來(lái)的瀏覽量為2613次，成交訂單數(shù)占比為30%；收藏推薦的各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)最差，僅為企業(yè)帶來(lái)776次的瀏覽量，成交訂單數(shù)占比僅為4%。企業(yè)可以利用該分析結(jié)果優(yōu)化其免費(fèi)推廣渠道布局。

5.1.3店鋪流量分析【課堂實(shí)操5-7】付費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析利用某店鋪2023年7月的付費(fèi)流量數(shù)據(jù)（投入產(chǎn)出比=成交額÷投入成本），進(jìn)行付費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析。①如圖5-20，選擇流量來(lái)源、成交占比、投入產(chǎn)出比對(duì)應(yīng)的數(shù)值區(qū)域，插入組合圖；②將成交占比設(shè)置為簇狀柱形圖，將投入產(chǎn)出比設(shè)置為折線圖，將成交占比設(shè)置為次坐標(biāo)軸，得到付費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析圖。圖5.20付費(fèi)流量數(shù)據(jù)

5.1.3店鋪流量分析【課堂實(shí)操5-7】付費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析圖5.21付費(fèi)流量結(jié)構(gòu)分析圖在付費(fèi)流量來(lái)源中，淘寶客最占優(yōu)勢(shì)，其成交占比和投入產(chǎn)出比分別是30%和1.2；鉆石展位的成交占比和投入產(chǎn)出比分別是27%和1.13；直通車的成交占比和投入產(chǎn)出比分別是22%和1.16。這3種付費(fèi)推廣渠道的轉(zhuǎn)化效果最好。頁(yè)面流量分析03

5.1.3店鋪流量分析就網(wǎng)店而言，店鋪中的每一個(gè)頁(yè)面都承擔(dān)著不同的引流功能。通過(guò)分析不同頁(yè)面的流量數(shù)據(jù)，企業(yè)可以了解各頁(yè)面是否發(fā)揮了相應(yīng)的作用，并且可以依據(jù)分析結(jié)果對(duì)流量不足的頁(yè)面進(jìn)行調(diào)整和修改，從而提升引流效果。

5.1.3店鋪流量分析【課堂實(shí)操5-8】頁(yè)面流量分析分析淘寶某網(wǎng)店最近7天的頁(yè)面訪問數(shù)據(jù)①在“瀏覽量”前面插入新列，設(shè)置列名為“頁(yè)面”，將“訪問頁(yè)面標(biāo)題”列中的標(biāo)題按類別進(jìn)行簡(jiǎn)化處理后填入“頁(yè)面”列，以便后續(xù)進(jìn)行圖表的創(chuàng)建和分析；②選擇C1:F30單元格區(qū)域，創(chuàng)建組合圖。單擊“插入”選項(xiàng)卡下“圖表”選項(xiàng)組中的“簇狀條形圖”，適當(dāng)調(diào)整圖表，單擊“確定”按鈕。5.22最近7天的頁(yè)面訪問數(shù)據(jù)

5.1.3店鋪流量分析【課堂實(shí)操5-8】頁(yè)面流量分析圖5.23頁(yè)面流量數(shù)據(jù)組合圖商品詳情頁(yè)1的流量占比最大，推測(cè)該商品是該網(wǎng)店的引流款商品。店鋪其他頁(yè)1和店鋪其他頁(yè)2的流量占比也相對(duì)較大，說(shuō)明其頁(yè)面內(nèi)容也有吸引客戶之處。此外，商品詳情頁(yè)3和商品詳情頁(yè)5是客戶停留時(shí)間較長(zhǎng)的兩個(gè)頁(yè)面，說(shuō)明客戶對(duì)這兩款商品比較感興趣，網(wǎng)店可以加大針對(duì)這兩款商品的引流力度，或參照這兩款商品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)思路來(lái)優(yōu)化其他商品詳情頁(yè)。流量質(zhì)量分析04

5.1.3店鋪流量分析流量質(zhì)量即流量的優(yōu)劣，體現(xiàn)的是流量的價(jià)值。進(jìn)行流量質(zhì)量分析時(shí)不僅需要關(guān)注訪問量的多少，還需要關(guān)注流量為網(wǎng)站或應(yīng)用帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值。運(yùn)營(yíng)者在分析某個(gè)渠道的流量質(zhì)量時(shí)，需要重點(diǎn)關(guān)注該渠道的訪客的UV價(jià)值、轉(zhuǎn)化率和加購(gòu)率3個(gè)指標(biāo)。UV價(jià)值=支付金額/訪客數(shù)轉(zhuǎn)化率=支付人數(shù)/訪客數(shù)加購(gòu)率=加購(gòu)人數(shù)/訪客數(shù)在分析店鋪流量質(zhì)量時(shí)，不能將UV價(jià)值、轉(zhuǎn)化率、加購(gòu)率直接匯總，而需要先對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，再將標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)據(jù)匯總，得到流量?jī)r(jià)值，通過(guò)流量?jī)r(jià)值的高低來(lái)判斷各渠道的流量質(zhì)量。這里采用Min-Max標(biāo)準(zhǔn)化方法進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化：新數(shù)據(jù)=(原數(shù)據(jù)-最小值)/(最大值-最小值)

5.1.3店鋪流量分析【課堂實(shí)操5-9】分析店鋪流量質(zhì)量分析某店鋪不同渠道的流量質(zhì)量圖5.24不同渠道流量來(lái)源

5.1.3店鋪流量分析【課堂實(shí)操5-9】分析店鋪流量質(zhì)量分析某店鋪不同渠道的流量質(zhì)量運(yùn)營(yíng)者可以根據(jù)流量?jī)r(jià)值情況采取不同的運(yùn)營(yíng)手段，對(duì)于流量?jī)r(jià)值高的渠道，如“手淘旺信”，可以想辦法增加訪客數(shù)；對(duì)于流量?jī)r(jià)值一般或較差且訪客數(shù)較多的渠道，如“手淘推薦”，需要查看店鋪的訪客標(biāo)簽和商品標(biāo)簽是否相符，通過(guò)優(yōu)化關(guān)鍵詞、產(chǎn)品描述等方法獲得更精準(zhǔn)的流量和訪客，以提高成交率。圖5.25不同渠道流量?jī)r(jià)值2推廣數(shù)據(jù)分析推廣數(shù)據(jù)是指在產(chǎn)品或服務(wù)的推廣活動(dòng)中產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過(guò)推廣數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)能夠了解推廣過(guò)程中流量的來(lái)源情況、關(guān)鍵詞的推廣效果、活動(dòng)的推廣效果及內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的效果等，進(jìn)而制定和調(diào)整推廣策略，提高推廣投入產(chǎn)出比，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、高效引流。常見的推廣渠道01

5.2.1推廣渠道分析不同的商務(wù)企業(yè)會(huì)使用不同的推廣渠道，對(duì)淘寶平臺(tái)的電商企業(yè)而言，淘寶客、淘寶直通車、鉆石展位等是常見的推廣渠道。淘寶客淘寶直通車鉆石展位淘寶直播圖5.26常見的推廣渠道推廣渠道ROI分析02

5.2.1推廣渠道分析ROI是評(píng)估不同推廣渠道的效果的關(guān)鍵指標(biāo)。ROI的計(jì)算公式通常為

ROI=（收益-投入）/投入×100%它反映了推廣活動(dòng)的盈利能力和效果。在推廣渠道平臺(tái)中采集指定時(shí)期內(nèi)相應(yīng)渠道的投入成本與成交總額等數(shù)據(jù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)整理到Excel中，便可進(jìn)行ROI分析。

5.2.1推廣渠道分析【課堂實(shí)操5-10】對(duì)推廣渠道進(jìn)行ROI分析①利用生意參謀或在推廣渠道的官方后臺(tái)將所需數(shù)據(jù)下載下來(lái)，并將數(shù)據(jù)整理到Excel中。插入新列“投入產(chǎn)出比”，在D2單元格中輸入“=（B2-C2）/C2”并按Enter鍵，計(jì)算相應(yīng)的ROI。②選擇A1:D6單元格區(qū)域，插入組合圖。將“成交總額”和“投入成本”數(shù)據(jù)系列的圖表類型設(shè)置為“簇狀柱形圖”，坐標(biāo)軸設(shè)置為主坐標(biāo)軸；將“投入產(chǎn)出比”數(shù)據(jù)系列的圖表類型設(shè)置為“折線圖”，坐標(biāo)軸設(shè)置為次坐標(biāo)軸，單擊“確定”按鈕。圖5.27常見的推廣渠道除了超級(jí)推薦，其他推廣渠道的成交總額均高于投入成本，說(shuō)明推廣取得了一定的效果。其中聚劃算、直通車和鉆石展位的投入產(chǎn)出比較高，企業(yè)還需調(diào)整淘寶客和超級(jí)推薦的推廣策略，以提高ROI。圖5.28分析各推廣渠道的RO關(guān)鍵詞的分類01

5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析商品標(biāo)題中的關(guān)鍵詞根據(jù)作用的不同，可以分為主關(guān)鍵詞、長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞和修飾詞等，品牌商品則還涉及品牌詞。主關(guān)鍵詞：這是商品標(biāo)題中最核心和重要的部分，主要說(shuō)明商品的名稱或類別。例如，如果商品是智能手機(jī)，那么“智能手機(jī)”就可能是主關(guān)鍵詞。長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞：長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞在主關(guān)鍵詞的基礎(chǔ)上添加了一些修飾詞或描述性詞匯，更具針對(duì)性和精確性。例如，“防水防摔智能手機(jī)”“便攜式無(wú)線藍(lán)牙音箱”等都是長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞。修飾詞：修飾詞用于進(jìn)一步描述商品的屬性或特征，如顏色、尺寸、材質(zhì)等。例如，“防水”“防滑”等都是智能手機(jī)的修飾詞。功能詞：這類關(guān)鍵詞主要描述商品的功能或特點(diǎn)，如“高清攝像”“大容量電池”等；品牌詞：如果商品屬于某個(gè)知名品牌，那么品牌詞也是標(biāo)題中不可或缺的一部分關(guān)鍵詞的選擇、調(diào)整與優(yōu)化02

5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析（1）關(guān)鍵詞的選擇添加原則說(shuō)明熱門搜索詞選擇添加當(dāng)前與所售商品相關(guān)的最核心、最熱門、搜索量最大的關(guān)鍵詞，例如推廣的商品為連衣裙，店鋪運(yùn)營(yíng)者可以選擇“連衣裙”“雪紡連衣裙”“連衣裙夏”等搜索熱度較高的關(guān)鍵詞符合客戶搜索習(xí)慣運(yùn)營(yíng)者要站在客戶的角度來(lái)進(jìn)行思考，分析客戶會(huì)搜索什么樣的關(guān)鍵詞，如“顯瘦連衣裙”等精準(zhǔn)屬性能夠描述細(xì)節(jié)的關(guān)鍵詞和能夠精準(zhǔn)表達(dá)商品本質(zhì)、直擊客戶購(gòu)買需求的關(guān)鍵詞，如“無(wú)袖長(zhǎng)款純色連衣裙”優(yōu)勢(shì)組合運(yùn)營(yíng)者要從不同的角度考慮相關(guān)詞，并將其與商品中心詞進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕M合，盡可能涵蓋商品的各個(gè)方面，如“復(fù)古印花連衣裙”“帶短褲韓版連衣裙”等表5.1添加淘寶直通車關(guān)鍵詞的原則關(guān)鍵詞的選擇、調(diào)整與優(yōu)化02

5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析（2）關(guān)鍵詞的調(diào)整與優(yōu)化對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的關(guān)鍵詞和有潛力的關(guān)鍵詞，運(yùn)營(yíng)者要對(duì)其進(jìn)行合理優(yōu)化，使其發(fā)揮更好的效果；對(duì)于效果不好的關(guān)鍵詞，運(yùn)營(yíng)者要果斷將其刪除。關(guān)鍵詞的表現(xiàn)處理方法有展現(xiàn)但沒有流量的關(guān)鍵詞可以對(duì)直通車圖片進(jìn)行優(yōu)化，看是否能提高點(diǎn)擊率，如果對(duì)圖片進(jìn)行優(yōu)化后還是沒有流量，則可以刪除此類關(guān)鍵詞沒有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞可以通過(guò)提高關(guān)鍵詞的出價(jià)來(lái)獲取流量。如果關(guān)鍵詞的平均排名很高，但沒有展現(xiàn)，說(shuō)明這些關(guān)鍵詞本身就沒什么展現(xiàn)，可以將其刪除有流量但沒有轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵詞可以通過(guò)優(yōu)化商品詳情頁(yè)、商品賣點(diǎn)來(lái)提高轉(zhuǎn)化率，但當(dāng)其他關(guān)鍵詞有轉(zhuǎn)化，而此類關(guān)鍵詞就是沒有轉(zhuǎn)化時(shí)，很有可能是此類關(guān)鍵詞與商品的匹配度存在問題。此時(shí)，可以降低此類關(guān)鍵詞的出價(jià)，以降低直通車的費(fèi)用，提高直通車的ROI。如果對(duì)此類關(guān)鍵詞進(jìn)行了長(zhǎng)期優(yōu)化仍然沒有轉(zhuǎn)化，或者是ROI很低，運(yùn)營(yíng)者也可以考慮刪除此類關(guān)鍵詞表5.2不同表現(xiàn)的關(guān)鍵詞的處理方法關(guān)鍵詞推廣分析的常用指標(biāo)03

5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析關(guān)鍵詞推廣效果分析的常用指標(biāo)包括搜索量、點(diǎn)擊率、競(jìng)爭(zhēng)度、相關(guān)性以及百度指數(shù)等。（1）搜索量：是衡量關(guān)鍵詞熱度的重要指標(biāo)，可以反映潛在用戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注程度。（2）點(diǎn)擊率：是指搜索結(jié)果中被用戶點(diǎn)擊的比例，反映了用戶對(duì)搜索結(jié)果的滿意度和信任度。（3）競(jìng)爭(zhēng)度：反映了關(guān)鍵詞在搜索引擎中的競(jìng)爭(zhēng)情況，即有多少個(gè)網(wǎng)站在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵詞的排名。（4）相關(guān)性：關(guān)鍵詞的相關(guān)性是指關(guān)鍵詞與產(chǎn)品或服務(wù)的匹配程度。相關(guān)性高的關(guān)鍵詞更容易吸引潛在用戶的注意，從而提高轉(zhuǎn)化率。（5）百度指數(shù)：可反映關(guān)鍵詞在百度搜索引擎中的搜索量，它可以幫助企業(yè)了解關(guān)鍵詞的搜索，趨勢(shì)和熱度變化。通過(guò)分析百度指數(shù)，企業(yè)可以把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整關(guān)鍵詞策略。關(guān)鍵詞質(zhì)量得分的優(yōu)化04

5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析直通車根據(jù)運(yùn)營(yíng)者所投放關(guān)鍵詞的質(zhì)量得分和關(guān)鍵詞出價(jià)所獲得的綜合得分來(lái)確定商品排名，綜合得分的計(jì)算公式如下：綜合得分=出價(jià)×質(zhì)量得分關(guān)鍵詞質(zhì)量得分會(huì)影響商品的排名，提高關(guān)鍵詞的質(zhì)量得分有助于提高商品排名。影響關(guān)鍵詞質(zhì)量得分的因素主要有3個(gè)，分別是創(chuàng)意質(zhì)量、相關(guān)性和客戶體驗(yàn)。5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析創(chuàng)意質(zhì)量客戶體驗(yàn)相關(guān)性關(guān)鍵詞點(diǎn)擊反饋圖片質(zhì)量指的是關(guān)鍵詞所屬商品的推廣創(chuàng)意效果關(guān)鍵詞與商品類目的相關(guān)關(guān)鍵詞與商品信息的相關(guān)性關(guān)鍵詞與商品屬性的相關(guān)性用于衡量關(guān)鍵詞與推廣商品的匹配度直通車轉(zhuǎn)化率收藏和加入購(gòu)物車關(guān)聯(lián)營(yíng)銷詳情頁(yè)加載速度好評(píng)與差評(píng)率反映了客戶對(duì)商品或服務(wù)的滿意度關(guān)鍵詞質(zhì)量得分的優(yōu)化04

5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析【課堂實(shí)操5-11】分析關(guān)鍵詞的推廣效果采集某款女生工裝褲商品近30天的直通車關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)，如圖所示，對(duì)關(guān)鍵詞的推廣效果進(jìn)行分析。圖5.29女生工裝褲商品的關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)【課堂實(shí)操5-11】分析關(guān)鍵詞的推廣效果（1）展現(xiàn)量與點(diǎn)擊量趨勢(shì)分析可以看出，兩個(gè)詞包的點(diǎn)擊量趨勢(shì)基本一致，其中“流量智選詞包”的展現(xiàn)量和點(diǎn)擊量較大。“工裝褲女”關(guān)鍵詞的點(diǎn)擊量波動(dòng)較大，運(yùn)營(yíng)者可以在直通車計(jì)劃中通過(guò)調(diào)整預(yù)算等方式讓點(diǎn)擊量保持平穩(wěn)上升。

5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析圖5.30查看各關(guān)鍵詞/詞包的展現(xiàn)量與點(diǎn)擊量趨勢(shì)【課堂實(shí)操5-11】分析關(guān)鍵詞的推廣效果（2）展現(xiàn)量與點(diǎn)擊率分析如果直通車數(shù)據(jù)展現(xiàn)量大但點(diǎn)擊率低，可能是關(guān)鍵詞選錯(cuò)或創(chuàng)意主圖不夠吸引人造成的，此時(shí)需要優(yōu)化創(chuàng)意主圖。若直通車數(shù)據(jù)點(diǎn)擊率高但展現(xiàn)量小，則需要提高關(guān)鍵詞的出價(jià)，優(yōu)化創(chuàng)意標(biāo)題，添加展現(xiàn)量大的關(guān)鍵詞。

5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析圖5.31展現(xiàn)量與點(diǎn)擊率圖表【課堂實(shí)操5-11】分析關(guān)鍵詞的推廣效果（3）轉(zhuǎn)化率分析收藏轉(zhuǎn)化率和點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率最高的均是關(guān)鍵詞“工裝褲女”，加購(gòu)轉(zhuǎn)化率最高的“#流量智選詞包#”。

5.2.2關(guān)鍵詞推廣效果分析圖5.32“轉(zhuǎn)化率”分析圖表活動(dòng)推廣效果的分析維度01

5.2.3活動(dòng)推廣效果分析運(yùn)營(yíng)者分析活動(dòng)推廣效果時(shí)，應(yīng)從整體出發(fā)，重點(diǎn)關(guān)注活動(dòng)的流量、轉(zhuǎn)化、拉新和留存這4個(gè)核心維度活動(dòng)總結(jié)的核心維度說(shuō)明活動(dòng)流量分析分析大促活動(dòng)為店鋪帶來(lái)的流量情況，運(yùn)營(yíng)者可重點(diǎn)關(guān)注訪客數(shù)、成交訂單數(shù)、成交占比、成交額、投入成本、ROI等指標(biāo)活動(dòng)轉(zhuǎn)化分析分析大促活動(dòng)所獲得流量的轉(zhuǎn)化情況，如收藏、加購(gòu)、下單等情況，運(yùn)營(yíng)者可重點(diǎn)關(guān)注訪客數(shù)、收藏?cái)?shù)、加購(gòu)數(shù)、成交訂單數(shù)、收藏轉(zhuǎn)化率、加購(gòu)轉(zhuǎn)化率、支付轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)活動(dòng)拉新分析分析大促活動(dòng)給店鋪帶來(lái)新客戶的情況，運(yùn)營(yíng)者可重點(diǎn)關(guān)注訪客數(shù)、新訪客數(shù)、新訪客占比等指標(biāo)活動(dòng)留存分析在大促活動(dòng)結(jié)束一段時(shí)間后，分析因大促活動(dòng)成為店鋪粉絲的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)者可重點(diǎn)關(guān)注訪客數(shù)、留存訪客數(shù)、留存訪客占比等指標(biāo)表5.3活動(dòng)推廣效果分析的4個(gè)核心維度活動(dòng)推廣效果的分析02

5.2.3活動(dòng)推廣效果分析（1）活動(dòng)流量分析：活動(dòng)流量指的是因營(yíng)銷活動(dòng)而直接增加的店鋪或網(wǎng)站訪問量。（2）活動(dòng)轉(zhuǎn)化分析：轉(zhuǎn)化率是衡量營(yíng)銷活動(dòng)效果的另一關(guān)鍵指標(biāo)。運(yùn)營(yíng)者應(yīng)關(guān)注如何將流量有效轉(zhuǎn)化為訂單，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售收入的增長(zhǎng)。對(duì)活動(dòng)轉(zhuǎn)化的分析，應(yīng)聚焦于活動(dòng)流量轉(zhuǎn)化為交易狀態(tài)的效率。（3）活動(dòng)拉新分析：營(yíng)銷活動(dòng)的另一重要目標(biāo)是吸引新客戶?；顒?dòng)拉新分析包括兩個(gè)層面：一是分析各推廣渠道吸引的新客戶流量，以評(píng)估活動(dòng)在拉新方面的效果；二是通過(guò)流量和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)的對(duì)比，明確新客占比，進(jìn)一步了解活動(dòng)的拉新貢獻(xiàn)。（4）活動(dòng)留存分析：活動(dòng)留存指的是活動(dòng)結(jié)束后持續(xù)在店鋪消費(fèi)的客戶，即活動(dòng)引流產(chǎn)生的長(zhǎng)期消費(fèi)客戶。對(duì)活動(dòng)留存進(jìn)行分析的方法與活動(dòng)拉新分析方法類似，唯一的不同點(diǎn)是，活動(dòng)拉新分析重點(diǎn)關(guān)注活動(dòng)流量、轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)中的新客比例，而活動(dòng)留存分析主要關(guān)注活動(dòng)結(jié)束后的復(fù)購(gòu)率。

5.2.3活動(dòng)推廣效果分析【課堂實(shí)操5-12】分析活動(dòng)推廣的轉(zhuǎn)化效果和拉新效果在各活動(dòng)平臺(tái)中采集與活動(dòng)推廣效果核心維度相關(guān)的數(shù)據(jù)，并將其整理到Excel中，分別計(jì)算出新訪客占比、收藏轉(zhuǎn)化率、新收藏占比、加購(gòu)轉(zhuǎn)化率、新加購(gòu)占比和支付轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)。其中：新訪客占比=新訪客數(shù)÷訪客數(shù)、收藏轉(zhuǎn)化率=收藏?cái)?shù)÷訪客數(shù)、新收藏占比=新收藏?cái)?shù)÷收藏?cái)?shù)加購(gòu)轉(zhuǎn)化率=加購(gòu)數(shù)÷訪客數(shù)、新加購(gòu)占比=新加購(gòu)數(shù)÷加購(gòu)數(shù)、支付轉(zhuǎn)化率=成交訂單數(shù)÷訪客數(shù)分析相應(yīng)活動(dòng)的推廣轉(zhuǎn)化效果和拉新效果圖5.33

計(jì)算各指標(biāo)的結(jié)果

5.2.3活動(dòng)推廣效果分析【課堂實(shí)操5-12】分析活動(dòng)推廣的轉(zhuǎn)化效果和拉新效果圖5.34分析活動(dòng)推廣的轉(zhuǎn)化效果淘寶客和超級(jí)推薦的訪客數(shù)排在前兩位，說(shuō)明引流效果很好，但其轉(zhuǎn)化效果不好；鉆石展位的訪客數(shù)雖然最少，但其收藏轉(zhuǎn)化率、加購(gòu)轉(zhuǎn)化率和支付轉(zhuǎn)化率都較高，說(shuō)明鉆石展位的轉(zhuǎn)化效果非常好；直通車的訪客數(shù)也不多，但其收藏轉(zhuǎn)化率、加購(gòu)轉(zhuǎn)化率和支付轉(zhuǎn)化率也較高。因此，直通車和鉆石展位都取得了較好的轉(zhuǎn)化效果，如果能進(jìn)一步引流，就能實(shí)現(xiàn)更好的推廣效果。

5.2.3活動(dòng)推廣效果分析【課堂實(shí)操5-12】分析活動(dòng)推廣的轉(zhuǎn)化效果和拉新效果圖5.35分析活動(dòng)推廣的拉新效果淘寶客和超級(jí)推薦的訪客數(shù)最多，新收藏占比也最高，說(shuō)明這兩個(gè)活動(dòng)能更好地吸引流量。內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析的內(nèi)容01

5.2.4內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析內(nèi)容營(yíng)銷是一種通過(guò)提供有趣的和有意義的內(nèi)容來(lái)吸引和留住目標(biāo)受眾的營(yíng)銷策略。它采用文字、圖片、視頻、音頻等多種形式的內(nèi)容，以滿足不同用戶的需求。常見的內(nèi)容營(yíng)銷包括博客寫作、信息發(fā)布、社交媒體營(yíng)銷、視頻營(yíng)銷和營(yíng)銷自動(dòng)化等。內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析的內(nèi)容01

5.2.4內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析分析內(nèi)容說(shuō)明相關(guān)指標(biāo)內(nèi)容展現(xiàn)情況體現(xiàn)了內(nèi)容覆蓋的用戶群體的廣度和可觸達(dá)的目標(biāo)用戶群體的數(shù)量瀏覽人數(shù)：在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)瀏覽內(nèi)容的人數(shù)，同一個(gè)人瀏覽多次按1人計(jì)算。“瀏覽”包括圖文類內(nèi)容的閱讀量、直播的觀看量、短視頻的播放量。瀏覽次數(shù)：在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)內(nèi)容被用戶瀏覽的次數(shù)，同一個(gè)人多次瀏覽按多次計(jì)算。內(nèi)容吸引能力體現(xiàn)了內(nèi)容對(duì)客戶的吸引力，影響客戶做出購(gòu)買決策的能力內(nèi)容互動(dòng)人數(shù)：在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)與內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)的人數(shù)，同一個(gè)人互動(dòng)多次按1人計(jì)算?！盎?dòng)”包括點(diǎn)贊、評(píng)論、分享、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏等行為。內(nèi)容互動(dòng)次數(shù)：在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)用戶與內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)的次數(shù)，同一個(gè)人多次互動(dòng)按多次計(jì)算。內(nèi)容轉(zhuǎn)化能力體現(xiàn)了內(nèi)容激發(fā)客戶主動(dòng)了解商品、購(gòu)買商品的能力點(diǎn)擊次數(shù)：在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)點(diǎn)擊內(nèi)容瀏覽商品詳情或進(jìn)入店鋪的人數(shù)，同一個(gè)人多次點(diǎn)擊按1人計(jì)算。收藏/加購(gòu)/支付人數(shù)：在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)瀏覽內(nèi)容后產(chǎn)生收藏商品/加購(gòu)/支付行為的人數(shù)。支付金額：在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)通過(guò)內(nèi)容營(yíng)銷所產(chǎn)生的支付金額。表5.4內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析的主要內(nèi)容商品短視頻推廣效果分析02

5.2.4內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析短視頻是指在新媒體平臺(tái)上播放的，適合在移動(dòng)狀態(tài)和短時(shí)休閑狀態(tài)下觀看的、高頻推送的視頻內(nèi)容，其時(shí)長(zhǎng)從幾秒到幾分鐘不等。商家通過(guò)在短視頻平臺(tái)（如抖音、快手、微視等）發(fā)布商品短視頻，提高商品的曝光率和銷售轉(zhuǎn)化率。同時(shí)，用戶可以通過(guò)觀看短視頻了解商品信息，從而做出更明智的購(gòu)買決策。商品短視頻推廣效果分析02

5.2.4內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析（1）商品短視頻推廣策劃流程明確推廣目標(biāo)和目標(biāo)用戶：確定短視頻推廣的目標(biāo)，是提高品牌知名度、推廣特定商品還是增加用戶互動(dòng)等。分析目標(biāo)用戶群體，了解他們的興趣、需求和消費(fèi)習(xí)慣，以便制訂更有針對(duì)性的推廣方案；競(jìng)品分析：研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短視頻內(nèi)容和推廣策略，找出優(yōu)點(diǎn)和不足。根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的推廣策略。內(nèi)容策劃：根據(jù)推廣目標(biāo)和目標(biāo)用戶的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的內(nèi)容策劃方案。確定短視頻的主題、故事情節(jié)等，確保內(nèi)容能夠吸引目標(biāo)用戶。商品短視頻推廣效果分析02

5.2.4內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析（2）常見品類商品短視頻的內(nèi)容策劃策略不同品類的商品，其屬性、作用、功能各不相同，在短視頻中的表現(xiàn)形式也應(yīng)有所不同。

食品類商品服裝類商品美妝類商品【課堂實(shí)操5-13】分析商品短視頻的推廣效果在生意參謀“流量”板塊的“內(nèi)容分析”中采集商品短視頻流量數(shù)據(jù)，分析其近30天的流量趨勢(shì)將采集到的近30天（2023年9月23日～2023年10月22日）短視頻流量數(shù)據(jù)整理到Excel中。

5.2.4內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析圖5.36短視頻流量數(shù)據(jù)【課堂實(shí)操5-13】分析商品短視頻的推廣效果

5.2.4內(nèi)容營(yíng)銷推廣效果分析圖5.37短視頻流量趨勢(shì)折線圖相較于30天前，短視頻流量呈上升趨勢(shì)。在使用短視頻進(jìn)行推廣時(shí)，運(yùn)營(yíng)者可以投放多個(gè)短視頻，并對(duì)其呈現(xiàn)的流量效果進(jìn)行對(duì)比，采用流量效果較好的短視頻進(jìn)行推廣。3服務(wù)績(jī)效分析客戶服務(wù)能力能夠體現(xiàn)店鋪的“軟實(shí)力”，高品質(zhì)的客戶服務(wù)能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫馁?gòu)物體驗(yàn)，提高客戶的滿意度，從而增強(qiáng)客戶與店鋪的黏性。

5.3.1銷售客服數(shù)據(jù)分析KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，KeyPerformanceIndicator）是衡量組織、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)的核心量化工具，用于評(píng)估目標(biāo)達(dá)成情況。銷售客服數(shù)據(jù)分析為企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)提供了依據(jù)。通過(guò)建立有效的KPI考核系統(tǒng)，企業(yè)可以量化客服人員的工作表現(xiàn)，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)，并據(jù)此制定策略以提高整體業(yè)績(jī)。建立客服KPI考核系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)在于確定考核指標(biāo)及各指標(biāo)在考核系統(tǒng)中的權(quán)重。表5.5某電商企業(yè)選擇的客服KPI考核指標(biāo)和權(quán)重分配方案指標(biāo)權(quán)重計(jì)算公式響應(yīng)時(shí)間首次相應(yīng)時(shí)間10%-平均相應(yīng)時(shí)間5%-月退貨率10%月退貨率=月推貨量÷月成交量成交客單價(jià)20%成交客單價(jià)=客服人員落實(shí)客單價(jià)÷網(wǎng)店客單價(jià)咨詢轉(zhuǎn)化率30%咨詢轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)÷咨詢?nèi)藬?shù)訂單支付率25%訂單支付率=成交量÷下單量

5.3.1銷售客服數(shù)據(jù)分析響應(yīng)時(shí)間01響應(yīng)時(shí)間指的是客戶詢問后，客服人員回復(fù)客戶的時(shí)間間隔。一般情況下，客服人員的響應(yīng)時(shí)間在15秒以內(nèi)屬于正常水平，超過(guò)15秒，就可能影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。響應(yīng)時(shí)間又可以分為首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。首次響應(yīng)時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格控制在15秒以內(nèi)，否則客戶極有可能流失到競(jìng)店中。

5.3.1銷售客服數(shù)據(jù)分析響應(yīng)時(shí)間01指標(biāo)權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值首次響應(yīng)時(shí)間（FT）10%FT≤10秒10010秒<FT≤15秒8015秒<FT≤20秒6020秒<FT≤25秒4025秒<FT≤30秒20FT>30秒0平均響應(yīng)時(shí)間（AT）5%AT≤15秒10015秒<AT≤25秒8025秒<AT≤35秒6035秒<AT≤45秒4045秒<AT≤50秒20AT>50秒0客服人員首次響應(yīng)時(shí)間/秒平均響應(yīng)時(shí)間/秒權(quán)重得分甲815100ⅹ10%+100ⅹ5%=15乙122080ⅹ10%+80ⅹ5%=12丙1014100ⅹ10%+100ⅹ5%=15丁161560ⅹ10%+100ⅹ5%=11甲客服的首次響應(yīng)時(shí)間最短，能夠更快地與客戶進(jìn)行溝通交流；丙客服的平均響應(yīng)時(shí)間最短，客戶流失的概率比甲客服更??；乙客服的首次響應(yīng)時(shí)間較短，但平均響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，容易流失客戶；丁客服在兩個(gè)方面都有待提高。如果這幾位客服在工作時(shí)都處于正常狀態(tài)，那么出現(xiàn)這種數(shù)據(jù)就表示人手不夠，企業(yè)可以擴(kuò)招客服人員了。表5.7客服人員響應(yīng)時(shí)間考核結(jié)果表5.6響應(yīng)時(shí)間評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

5.3.1銷售客服數(shù)據(jù)分析月退貨率02月退貨率可以反映客服人員的售后溝通水平，月退貨率越低，客服人員的售后溝通水平越高，當(dāng)然前提條件是商品并未出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題指標(biāo)權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月退貨率（RG）10%RG≤2%1002%<RG≤3%803%<RG≤4%604%<RG≤5%405%<RG≤6%20RG>6%0客服人員月退貨量/件月成交量/件月退貨率權(quán)重得分甲12208=12÷208=5.77%=20ⅹ10%=2乙20469=204÷69=4.26%=40ⅹ10%=4丙4156=4÷156=2.56%=80ⅹ10%=8丁8435=8÷435=1.84%=100ⅹ10%=10表5.8月退貨率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表5.9客服人員月退貨率考核結(jié)果在4位客服人員中，丁客服的月退貨率最低，得到了該指標(biāo)的滿分；乙客服的月退貨量最多，但月成交量也最多，因此月退貨率較高；甲客服的月退貨率為5.77%，權(quán)重得分最低；丙客服的月退貨量最少，但月成交量有待提高。

5.3.1銷售客服數(shù)據(jù)分析成交客單價(jià)03成交客單價(jià)反映了客服人員與客戶“討價(jià)還價(jià)”的水平。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)告知客服人員網(wǎng)店客單價(jià)的最低標(biāo)準(zhǔn)，客服人員談妥的客單價(jià)不能低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值成交客單價(jià)（DP）20%DP≥1.51001.4≤DP<1.5801.3≤DP<1.4601.2≤DP<1.3401.1≤DP<1.220DP<1.10客服人員落實(shí)客單價(jià)/元網(wǎng)店客單價(jià)/元成交客單價(jià)/元權(quán)重得分甲128.880=128.8÷80=1.61=100ⅹ20%=20乙9880=98÷80=1.23=40ⅹ20%=8丙10880=108÷80=1.35=60ⅹ20%=12丁12280=122÷80=1.53=100ⅹ20%=20表5.10成交客單價(jià)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表5.11客服人員成交客單價(jià)考核結(jié)果甲客服和丁客服在成交客單價(jià)方面得分最高，為滿分；乙客服的考核結(jié)果較差，權(quán)重得分只有8分；丙客服的權(quán)重得分為12分，說(shuō)明其溝通技巧有待提高

5.3.1銷售客服數(shù)據(jù)分析咨詢轉(zhuǎn)化率04咨詢轉(zhuǎn)化率是客服人員最重要的考核指標(biāo)之一，可反映客服人員與客戶溝通的效果。指標(biāo)權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值咨詢轉(zhuǎn)化率（CC）30%CC≥50%10045%≤CC<50%8040%≤CC<45%6035%≤CC<40%4030%≤CC<35%20CC<30%0客服人員成交人數(shù)咨詢?nèi)藬?shù)咨詢轉(zhuǎn)化率權(quán)重得分甲88248=88÷248=35.48%=40ⅹ30%=12乙153302=153÷302=50.66%=100ⅹ30%=30丙122295=122÷295=41.36%=60ⅹ30%=18丁134408=134÷408=32.84%=20ⅹ30%=6表5.12咨詢轉(zhuǎn)化率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表5.13客服人員咨詢轉(zhuǎn)化率考核結(jié)果乙客服做得最好，其咨詢轉(zhuǎn)化率為50.66%，權(quán)重得分為滿分30分；丙客服做得也不錯(cuò)，其咨詢轉(zhuǎn)化率為41.36%，權(quán)重得分為18分；甲客服的咨詢?nèi)藬?shù)較少，成交人數(shù)也比較少，因此企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)方面的培訓(xùn)，以提高其溝通水平；丁客服的咨詢?nèi)藬?shù)最多，但轉(zhuǎn)化率最低，企業(yè)應(yīng)該查看其聊天記錄，評(píng)估該客服人員在溝通方法、技巧、話術(shù)等方面是否存在不足，也要考慮客服人員配備是否充足，如果咨詢?nèi)藬?shù)較多，可以考慮增加客服人員。

5.3.1銷售客服數(shù)據(jù)分析訂單支付率05訂單支付率是指成交量與下單量之比，它能夠反映企業(yè)的營(yíng)收情況，也能在一定程度上體現(xiàn)客服人員的工作效果。指標(biāo)權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值訂單支付率（CP）25%CP≥90%10085%≤CP<90%8080%≤CP<85%6075%≤CP<80%4070%≤CP<75%20CP<70%0客服人員成交量/件下單量/件訂單支付率權(quán)重得分甲208230=208÷230=90.43%=100ⅹ25%=25乙166192=166÷192=86.46%=80ⅹ25%=20丙146160=146÷160=91.25%=100ⅹ25%=25丁159180=159÷180=88.33%=80ⅹ25%=20表5.14訂單支付率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表5.15客服人員訂單支付率考核結(jié)果所有客服人員的訂單支付率考核結(jié)果都不錯(cuò)。其中甲客服和丙客服的訂單支付率分別為90.43%和91.25%，權(quán)重得分為滿分；丁客服和乙客服的訂單支付率略低一些，分別為88.33%和86.46%，權(quán)重得分均為20分，說(shuō)明他們需要提高訂單催付的技巧。

5.3.1銷售客服數(shù)據(jù)分析將各考核結(jié)果相加，就能得到最終的考核結(jié)果。考核指標(biāo)甲乙丙丁首次響應(yīng)時(shí)間108106平均響應(yīng)時(shí)間5455月退貨率24810成交客單價(jià)2081220咨詢轉(zhuǎn)化率1230186訂單支付率25202520總分74747867表5.16客服人員最終考核結(jié)果

5.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析商務(wù)企業(yè)以商品流通為經(jīng)營(yíng)核心，因此買家對(duì)商品本身的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，以及對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)，構(gòu)成售后服務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵指標(biāo)。賣家服務(wù)評(píng)級(jí)（DetailSellerRating，DSR）是電商平臺(tái)上用于衡量賣家服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量的重要指標(biāo)。DSR評(píng)分系統(tǒng)015.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析（1）DSR評(píng)分系統(tǒng)的組成132衡量賣家提供的商品描述與實(shí)際商品的一致性。通過(guò)買家評(píng)價(jià)商品是否與描述相符，反映賣家提供的商品描述的準(zhǔn)確性。寶貝與描述相符賣家的服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)賣家在交易過(guò)程中提供的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，包括售前咨詢、售后服務(wù)及問題處理等方面的表現(xiàn)。評(píng)估賣家在物流配送方面的效率和準(zhǔn)確性。通過(guò)買家對(duì)物流速度、包裝安全等的評(píng)價(jià)反映賣家的物流服務(wù)質(zhì)量。DSR評(píng)分系統(tǒng)015.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析（2）DSR評(píng)分的計(jì)算方法DSR評(píng)分通常以半年為一個(gè)評(píng)分周期，取連續(xù)6個(gè)月內(nèi)所有買家給予的評(píng)分的算術(shù)平均值。在某些平臺(tái)（如拼多多），DSR評(píng)分是基于90天內(nèi)或連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給出的評(píng)價(jià)進(jìn)行計(jì)算的。這意味著評(píng)分會(huì)隨時(shí)間的推移而更新，反映賣家近期的表現(xiàn)。具體計(jì)算方法如下。

某項(xiàng)店鋪評(píng)分=連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給予該項(xiàng)評(píng)分的總和/評(píng)價(jià)次數(shù)例如，如果連續(xù)6個(gè)月內(nèi)共有100位買家對(duì)賣家的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中90位給出5分，10位給出4分，則服務(wù)態(tài)度評(píng)分為（90×5+10×4）÷100=4.9分。當(dāng)然，并非所有評(píng)價(jià)都會(huì)被計(jì)入DSR評(píng)分。例如，在拼多多，只有近90天內(nèi)的有效評(píng)價(jià)（即下單、支付和物流正常的訂單評(píng)價(jià)）才會(huì)被計(jì)算。根據(jù)DSR總分的不同，賣家可能會(huì)被分為不同的等級(jí)，如1星至2星為不合格，3星為合格，4星為良好，5星為優(yōu)秀。DSR評(píng)分系統(tǒng)015.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析（3）DSR評(píng)分的影響DSR評(píng)分對(duì)賣家的影響主要包括以下幾個(gè)方面。影響搜索排名：DSR評(píng)分較低的賣家在搜索結(jié)果中的排名可能會(huì)相對(duì)靠后，從而影響店鋪曝光量。影響購(gòu)買轉(zhuǎn)化率：買家在購(gòu)物時(shí)會(huì)參考賣家的DSR評(píng)分，評(píng)分較低的賣家可能會(huì)降低買家的購(gòu)買意愿。限制參加營(yíng)銷活動(dòng)：電商平臺(tái)上的許多營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)DSR評(píng)分有明確要求，評(píng)分較低的賣家可能無(wú)法參加。影響金牌賣家打標(biāo)：金牌賣家是電商平臺(tái)上的一種榮譽(yù)標(biāo)識(shí)，DSR評(píng)分較低的賣家可能無(wú)法獲得該標(biāo)識(shí)。DSR評(píng)分系統(tǒng)015.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析（4）提高DSR評(píng)分的方法提高商品質(zhì)量，確保商品描述與實(shí)際商品一致，避免夸大或虛假宣傳；提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高響應(yīng)速度和解決問題的能力；優(yōu)化物流配送，選擇可靠的物流合作伙伴，確保商品準(zhǔn)時(shí)送達(dá)并保障包裝安全；及時(shí)處理問題，對(duì)買家提出的問題和投訴要及時(shí)響應(yīng)并妥善處理。推算5分好評(píng)的數(shù)量025.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析當(dāng)前DSR評(píng)分的計(jì)算公式為：若設(shè)目標(biāo)DSR評(píng)分為y，還需要評(píng)5分的人數(shù)為x，則目標(biāo)DSR評(píng)分的計(jì)算公式應(yīng)調(diào)整為

為了解出x，我們可以對(duì)上述公式進(jìn)行變形，最終得到還需要評(píng)5分的人數(shù)x為：

推算5分好評(píng)的數(shù)量025.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析如果將各種評(píng)分的人數(shù)替換為總?cè)藬?shù)與對(duì)應(yīng)評(píng)分人數(shù)占比的乘積，則最終簡(jiǎn)化為：

【課堂實(shí)操5-14】分析店鋪客服人員的KPI店鋪針對(duì)客服人員的咨詢轉(zhuǎn)化率制定了考核得分標(biāo)準(zhǔn)：咨詢轉(zhuǎn)化率<15%，得0分；15%≤咨詢轉(zhuǎn)化率<20%，得50分；20%≤咨詢轉(zhuǎn)化率<30%，得60分；30%≤咨詢轉(zhuǎn)化率<35%，得70分；35%≤咨詢轉(zhuǎn)化率<40%，得80分；咨詢轉(zhuǎn)化率≥40%，得100分。咨詢轉(zhuǎn)化率在KPI考核中的權(quán)重為30%，要求計(jì)算店鋪5名客服人員的咨詢轉(zhuǎn)化率權(quán)重得分。

5.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析圖5.38編輯客服人員咨詢轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)表及閾值表【課堂實(shí)操5-14】分析店鋪客服人員的KPI

5.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析①在A1:F6區(qū)域，編輯客服人員咨詢轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)表，并填寫“咨詢成交人數(shù)”、“咨詢總?cè)藬?shù)”。在H1:J7單元格區(qū)域編輯咨詢轉(zhuǎn)化率得分標(biāo)準(zhǔn)表，其中“閾值”為相應(yīng)分值標(biāo)準(zhǔn)的最小值；②選擇D2，在編輯欄中輸入公式“=B2/C2”，計(jì)算出咨詢轉(zhuǎn)化率，然后向下拖動(dòng)填充柄至D6單元格，填充公式。③選擇E2，在編輯欄輸入=VLOOKUP(D2,$H$2:$I$7,2)，并按Enter鍵確認(rèn)，計(jì)算出得分，然后向下拖動(dòng)填充柄至E6單元格，填充公式；④選擇F2單元格，在編輯欄中輸入公式“=E2*0.3”，并按Enter鍵確認(rèn)，計(jì)算出權(quán)重得分，然后向下拖動(dòng)填充柄至F6單元格，填充公式。可知4號(hào)服人員的咨詢轉(zhuǎn)化率權(quán)重得分最高，1號(hào)客服和3號(hào)客服權(quán)重得分一樣，5號(hào)客服的咨詢轉(zhuǎn)化率最低，權(quán)重得分也最低。圖5.39計(jì)算咨詢轉(zhuǎn)化率及權(quán)重【課堂實(shí)操5-15】計(jì)算某電商企業(yè)需要的5分好評(píng)數(shù)量

5.3.2售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析某經(jīng)營(yíng)女鞋的電商企業(yè)半年內(nèi)DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分如圖所示。該企業(yè)想在半年內(nèi)將“寶貝與描述相符”指標(biāo)的DSR評(píng)分提高至行業(yè)平均水平，因此需要計(jì)算出還需要多少個(gè)5分好評(píng)才能達(dá)到平均值①利用近半年參與動(dòng)態(tài)評(píng)分的總?cè)藬?shù)與各評(píng)分人數(shù)占比的乘積，計(jì)算出各評(píng)分的具體人數(shù)結(jié)果，分別是評(píng)價(jià)5分的人數(shù)為24276，評(píng)價(jià)4分的人數(shù)為1618，評(píng)價(jià)3分的人數(shù)為535，評(píng)價(jià)2分的人數(shù)為115，評(píng)價(jià)1分的人數(shù)為251。②計(jì)算出該企業(yè)當(dāng)前“寶貝與描述相符”指標(biāo)的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分=（5×24276+4×1618+3×535+2×115+1×251）÷26795=4.849，進(jìn)一步計(jì)算出該項(xiàng)目同行業(yè)平均水平現(xiàn)階段的DSR評(píng)分=4.849÷（1-0.94%）=4.895。③以4.895為目標(biāo)DSR值，計(jì)算5分好評(píng)需求量：X=26795ⅹ[4.895-（5ⅹ90.60%+4ⅹ6.04%+3ⅹ2.0%+2ⅹ0.43%+1ⅹ0.94%）]÷（5-4.895）≈11586說(shuō)明該電商企業(yè)“寶貝與描述相符”指標(biāo)的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分要想達(dá)到行業(yè)均值，在外部條件不變的情況下，還需要連續(xù)獲得11586個(gè)5分好評(píng)。圖5.40某女鞋電商企業(yè)半年內(nèi)的DSR評(píng)分課后實(shí)訓(xùn)：分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)并撰寫運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握分析店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的方法，并撰寫運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1．分析交易數(shù)據(jù)小米獲取了某企業(yè)近一個(gè)月在某電商平臺(tái)的交易數(shù)據(jù)，包括銷量、銷售額、訪客數(shù)、交易客戶數(shù)等，她需要分析該企業(yè)近一個(gè)月的交易趨勢(shì)和交易轉(zhuǎn)化率情況。要求如下。（1）通過(guò)銷量數(shù)據(jù)和銷售額數(shù)據(jù)分析近一個(gè)月的交易趨勢(shì)。（2）計(jì)算出交易轉(zhuǎn)化率并分析交易轉(zhuǎn)化率。2．分析推廣數(shù)據(jù)企業(yè)將近7日所參與的各種活動(dòng)的數(shù)據(jù)交給了小米，希望小米能夠充分利用這些數(shù)據(jù)找出優(yōu)質(zhì)的推廣渠道。要求如下（1）計(jì)算各活動(dòng)的收藏率、加購(gòu)率、下單轉(zhuǎn)化率和支付轉(zhuǎn)化率。（2）分析各活動(dòng)的推廣效果，找出優(yōu)質(zhì)推廣渠道。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容課后實(shí)訓(xùn)：分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)并撰寫運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告1分析交易數(shù)據(jù)①打開文件“實(shí)訓(xùn)素材/第5章/交易數(shù)據(jù).xlsx”，計(jì)算出每日的交易轉(zhuǎn)化率（交易客戶數(shù)/訪客數(shù)）；②以交易數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，在“數(shù)據(jù)透視表字段”窗格中將“日期”字段添加到“行”區(qū)域，將“銷售額”和“銷量”字段添加到“值”區(qū)域；在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建并美化組合圖，其中“銷售額”對(duì)應(yīng)的圖表類型為折線圖，且為次坐標(biāo)軸；③將“銷售額”和“銷量”字段刪除，在“值”區(qū)域中添加“交易轉(zhuǎn)化率”字段，將圖表類型更改為折線圖；2分析推廣數(shù)據(jù)①打開文件“實(shí)訓(xùn)素材/第5章/推廣數(shù)據(jù).xlsx”，計(jì)算出各活動(dòng)的收藏率、加購(gòu)率、下單轉(zhuǎn)化率、支付轉(zhuǎn)化率；②以推廣數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視圖，類型為柱形圖，在“數(shù)據(jù)透視圖字段”窗格中將“來(lái)源”字段添加到“軸（類別）”區(qū)域，在“值”區(qū)域中依次添加收藏率、加購(gòu)率、下單轉(zhuǎn)化率、支付轉(zhuǎn)化率等相應(yīng)的字段，然后分別對(duì)這些字段進(jìn)行降序排列，分析各渠道的推廣效果，找出優(yōu)質(zhì)推廣渠道。實(shí)訓(xùn)步驟課后實(shí)訓(xùn)：分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)并撰寫運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告3～5人一組，以小組為單位，完成運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，并用Word或PPT展示數(shù)據(jù)分析報(bào)告。實(shí)訓(xùn)成果（1）考慮到課堂時(shí)間有限，實(shí)訓(xùn)可采取“課外+課內(nèi)”的方式進(jìn)行，即團(tuán)隊(duì)組成、分工、討論和方案形成在課外完成，成果展示安排在課內(nèi)。（2）每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成果展示時(shí)間為10分鐘左右，教師和學(xué)生的提問時(shí)間為5分鐘左右。實(shí)訓(xùn)要求商品數(shù)據(jù)分析

《商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用》（微課版）第6章本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解商品數(shù)據(jù)分析的基本概念及其在企業(yè)決策中的重要性。理解商品銷售數(shù)據(jù)、商品采購(gòu)成本、商品庫(kù)存數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、退貨率、采購(gòu)成本、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等關(guān)鍵指標(biāo)。熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，識(shí)別商品銷售趨勢(shì)、分析采購(gòu)時(shí)間、預(yù)測(cè)采購(gòu)金額、制作庫(kù)存預(yù)警表等。熟悉商品數(shù)據(jù)分析工具和方法，能夠與業(yè)務(wù)部門和其他利益相關(guān)者有效溝通，根據(jù)業(yè)務(wù)需求選擇合適的數(shù)據(jù)可視化工具和技術(shù)，撰寫具有說(shuō)服力和影響力的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

2商品采購(gòu)成本分析目錄1商品銷售數(shù)據(jù)分析3商務(wù)庫(kù)存數(shù)據(jù)分析

案例導(dǎo)入沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)沃爾瑪是全球大的零售商之一，它在大數(shù)據(jù)還未在行業(yè)流行時(shí)就利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)Hadoop集群遷移把10個(gè)不同的網(wǎng)站整合到一個(gè)網(wǎng)站上，這樣所有生成的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)都被收集到一個(gè)新的Hadoop集群里。沃爾瑪有龐大的大數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)拇髷?shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)每天處理多個(gè)TB級(jí)的新數(shù)據(jù)和PB級(jí)的歷史數(shù)據(jù)，其分析涵蓋數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的商品數(shù)據(jù)和不同來(lái)源的客戶數(shù)據(jù)。沃爾瑪利用Hadoop維護(hù)其地圖應(yīng)用程序，這些地圖能夠給出沃爾瑪商店里一小塊肥皂的精確位置。沃爾瑪還利用Hadoop數(shù)據(jù)進(jìn)行價(jià)格監(jiān)測(cè)——只要周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降低了客戶已經(jīng)購(gòu)買的商品的價(jià)格，應(yīng)用程序就會(huì)提醒客戶并向客戶發(fā)送禮券以補(bǔ)償差價(jià)。沃爾瑪使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)向客戶提供商品推薦，大大提高了客戶轉(zhuǎn)化率。

大數(shù)據(jù)在以下方面幫助沃爾瑪提高了銷售量。

（1）幫助推出新商品。沃爾瑪利用社交媒體數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)熱門商品，熱門商品會(huì)被引進(jìn)到世界各地的沃爾瑪商店。例如，當(dāng)沃爾瑪通過(guò)分析社交媒體數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)熱搜詞“蛋糕棒棒糖”時(shí)，便會(huì)迅速做出反應(yīng)——將蛋糕、棒棒糖上架到各個(gè)沃爾瑪商店。

（2）利用預(yù)測(cè)分析技術(shù)優(yōu)化商品送貨服務(wù)。沃爾瑪提高了在線訂單免費(fèi)送貨的低金額，將免運(yùn)費(fèi)的低金額從45美元調(diào)高到50美元，同時(shí)還增加了新商品，以提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

（3）提供個(gè)性化定制建議。沃爾瑪基于客戶購(gòu)買歷史，通過(guò)大數(shù)據(jù)算法分析客戶購(gòu)買行為，從而向其提供專業(yè)建議。

案例導(dǎo)入思考1．沃爾瑪是如何利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行商品優(yōu)化的？2．大數(shù)據(jù)對(duì)沃爾瑪提高銷售量起到了哪些作用？1商品銷售數(shù)據(jù)分析暢銷商品及特點(diǎn)暢銷商品是指市場(chǎng)上銷路很好、沒有積壓滯銷的商品。這些商品通常具有以下特點(diǎn)：（1）市場(chǎng)需求度高（2）品質(zhì)優(yōu)良（3）價(jià)格合理（4）營(yíng)銷策略得當(dāng)016.1.1暢銷商品與滯銷商品分析滯銷商品及特點(diǎn)滯銷商品是指因?yàn)橐恍┰虿皇芟M(fèi)者歡迎而導(dǎo)致銷售速度極慢的商品。這些商品通常具有以下特點(diǎn)：（1）市場(chǎng)需求度低（2）品質(zhì)問題（3）營(yíng)銷策略不當(dāng)（4）競(jìng)爭(zhēng)壓力02課堂實(shí)操6-1分析商品銷售數(shù)據(jù)1、不同商品銷售量分類統(tǒng)計(jì)3、不同商品銷售額比重統(tǒng)計(jì)與分析6.1.2不同商品銷售情況的統(tǒng)計(jì)與分析2、不同商品銷售額分類統(tǒng)計(jì)4、不同商品分配方案分析課堂實(shí)操6-2不同商品銷售量分類統(tǒng)計(jì)課堂實(shí)操6-3不同商品銷售額分類統(tǒng)計(jì)課堂實(shí)操6-4不同商品銷售額比重統(tǒng)計(jì)與分析課堂實(shí)操6-5不同商品分配方案分析21課堂實(shí)操6-6不同顏色的同類商品銷售情況統(tǒng)計(jì)與分析6.1.3同類商品銷售情況的統(tǒng)計(jì)與分析課堂實(shí)操6-7不同尺寸的同類商品銷售情況統(tǒng)計(jì)與分析6.1.4商品銷售趨勢(shì)、銷售目標(biāo)達(dá)成與SKU銷售數(shù)據(jù)分析132商品銷售趨勢(shì)銷售目標(biāo)達(dá)成SKU銷售數(shù)據(jù)分析課堂實(shí)操6-8月度銷售趨勢(shì)分析課堂實(shí)操6-9銷售目標(biāo)達(dá)成分析課堂實(shí)操6-10SKU銷售數(shù)據(jù)分析21課堂實(shí)操6-11商品退貨、退款原因統(tǒng)計(jì)6.1.5商品退貨、退款統(tǒng)計(jì)與分析課堂實(shí)操6-12商品退貨、退款原因統(tǒng)計(jì)6.1.6商品評(píng)價(jià)分析商品評(píng)價(jià)分析是商品數(shù)據(jù)分析中的重要環(huán)節(jié)，它有助于商家了解消費(fèi)者對(duì)商品的滿意度、偏好以及產(chǎn)品可能存在的問題。通過(guò)商品評(píng)價(jià)分析，商家可以及時(shí)調(diào)整店鋪的服務(wù)和銷售策略等。有效的商品評(píng)價(jià)可以促進(jìn)其他消費(fèi)者下單，從而提高商品成交轉(zhuǎn)化率。通過(guò)商品評(píng)價(jià)分析，商家可以更好地理解消費(fèi)者的需求和偏好，及時(shí)調(diào)整商業(yè)策略，提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。課堂實(shí)操6-13商品評(píng)價(jià)分析2商品采購(gòu)成本分析6.2.1商品成本價(jià)格分析

商品成本價(jià)格分析是企業(yè)在確定商品價(jià)格時(shí)必須進(jìn)行的重要工作，它直接影響企業(yè)的盈利能力和市場(chǎng)地位，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。商品成本價(jià)格受很多因素的影響，如市場(chǎng)需求、原材料價(jià)格、勞動(dòng)力成本等，因此，企業(yè)需要持續(xù)對(duì)成本進(jìn)行監(jiān)控和分析，以及時(shí)調(diào)整價(jià)格策略。由于商品的成本價(jià)格是隨時(shí)間動(dòng)態(tài)變化的，因此企業(yè)需要根據(jù)最新的成本價(jià)格進(jìn)行趨勢(shì)分析。動(dòng)態(tài)變化的圖表能隨數(shù)據(jù)源的改變而自動(dòng)更新，只展示最近一段時(shí)間的成本價(jià)格數(shù)據(jù)。課堂實(shí)操6-14商品成本價(jià)格分析6.2.2商品采購(gòu)時(shí)間分析商品采購(gòu)時(shí)間分析涉及對(duì)何時(shí)采購(gòu)商品進(jìn)行評(píng)估，以確保企業(yè)能夠在合適的時(shí)機(jī)以最低的價(jià)格獲取所需的商品。商品的采購(gòu)價(jià)格不是一成不變的，會(huì)受到很多因素的影響而上下波動(dòng)，因此價(jià)格是商品采購(gòu)時(shí)間分析的重要考慮因素。企業(yè)需要關(guān)注商品價(jià)格的波動(dòng)情況，把握好采購(gòu)的時(shí)機(jī)，在價(jià)格相對(duì)較低的時(shí)期進(jìn)行采購(gòu)，爭(zhēng)取最大限度地降低采購(gòu)成本，進(jìn)而提升店鋪的銷售利潤(rùn)。課堂實(shí)操6-15商品采購(gòu)時(shí)間分析6.2.3商品采購(gòu)金額分析商品采購(gòu)金額預(yù)測(cè)是企業(yè)采購(gòu)管理中的重要環(huán)節(jié)，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)的精準(zhǔn)化、高效化。商品采購(gòu)金額預(yù)測(cè)是指對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)商品市場(chǎng)的供求關(guān)系及其變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。通過(guò)商品采購(gòu)金額預(yù)測(cè)，企業(yè)能夠制訂合理的采購(gòu)計(jì)劃，避免采購(gòu)過(guò)多或過(guò)少導(dǎo)致資源浪費(fèi)或生產(chǎn)中斷。移動(dòng)平均法基于最新的實(shí)際數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)一期或幾期內(nèi)的數(shù)據(jù)，是一種簡(jiǎn)單的平滑預(yù)測(cè)技術(shù)，可以根據(jù)時(shí)間序列資料、逐項(xiàng)推移，依次計(jì)算包含一定項(xiàng)數(shù)的序時(shí)平均值，以反映發(fā)展的長(zhǎng)期趨勢(shì)。企業(yè)可以使用移動(dòng)平均法對(duì)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)（如下個(gè)月、下一年）的采購(gòu)金額進(jìn)行預(yù)測(cè)，以便進(jìn)行采購(gòu)資金的準(zhǔn)備和規(guī)劃。課堂實(shí)操6-16采購(gòu)金額預(yù)測(cè)3商品庫(kù)存數(shù)據(jù)分析6.3.1制作庫(kù)存商品動(dòng)態(tài)查詢表

對(duì)商品庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢是庫(kù)存管理過(guò)程中經(jīng)常進(jìn)行的工作。當(dāng)查詢項(xiàng)目或數(shù)據(jù)記錄很多時(shí)，挨個(gè)查找費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，這時(shí)制作庫(kù)存數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)查詢表就很有必要。庫(kù)存商品動(dòng)態(tài)查詢表能根據(jù)篩選條件顯示相應(yīng)的庫(kù)存商品。在Excel中，可以使用窗體控件來(lái)制作庫(kù)存商品動(dòng)態(tài)查詢表。課堂實(shí)操6-17庫(kù)存商品動(dòng)態(tài)查詢表6.3.2商品庫(kù)存數(shù)量分析商品庫(kù)存數(shù)量分析是企業(yè)庫(kù)存管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其目的是確保庫(kù)存水平既能滿足市場(chǎng)需求，又不至于造成商品積壓。在店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，商品的庫(kù)存數(shù)量要適中，既要保證供應(yīng)充足，又不能有太多的積壓商品，企業(yè)可以對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的商品庫(kù)存數(shù)量進(jìn)行分析，以便制訂合理的采購(gòu)計(jì)劃。在分析庫(kù)存狀況時(shí)，企業(yè)可將銷售庫(kù)存與標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)二者差距對(duì)庫(kù)存情況進(jìn)行判斷并采取相應(yīng)措施。課堂實(shí)操6-18商品庫(kù)存數(shù)量分析6.3.3商品庫(kù)存預(yù)警對(duì)庫(kù)存數(shù)據(jù)設(shè)置預(yù)警的目的是保證庫(kù)存商品能滿足未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的銷售需求。如果缺貨風(fēng)險(xiǎn)較高，企業(yè)需要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。企業(yè)在管理庫(kù)存商品時(shí)，可以對(duì)固定單元格設(shè)置條件格式，以“信號(hào)燈”的方式顯示商品是否需要補(bǔ)貨，即當(dāng)庫(kù)存充裕時(shí)顯示“綠燈”，當(dāng)庫(kù)存不足時(shí)顯示“紅燈”。課堂實(shí)操6-19商品庫(kù)存預(yù)警6.3.4庫(kù)存周轉(zhuǎn)率分析庫(kù)存周轉(zhuǎn)率（也稱為存貨周轉(zhuǎn)率）是衡量企業(yè)庫(kù)存管理效率的關(guān)鍵指標(biāo)，它反映了特定時(shí)間段內(nèi)庫(kù)存商品轉(zhuǎn)化為銷售的速度。庫(kù)存周轉(zhuǎn)率具體指某時(shí)間段內(nèi)的出庫(kù)總金額（總數(shù)量）與庫(kù)存平均金額（或數(shù)量）的比率，具體計(jì)算公式如下。庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=期間段出庫(kù)總金額÷[(期初庫(kù)存金額+期末庫(kù)存金額)÷2]×100%課堂實(shí)操6-20庫(kù)存周轉(zhuǎn)率分析課后實(shí)訓(xùn)：分析商品數(shù)據(jù)通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能夠掌握分析商品數(shù)據(jù)的方法，并運(yùn)用商務(wù)數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)整理加工和深入分析。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)（1）商品分配方案分析（2）銷量預(yù)測(cè)（3）商品銷量動(dòng)態(tài)查詢實(shí)訓(xùn)內(nèi)容3～5人為一組，以小組為單位完成商品數(shù)據(jù)分析，并用Word或PPT展示商品數(shù)據(jù)分析報(bào)告，撰寫商務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。實(shí)訓(xùn)成果客戶數(shù)據(jù)分析

《商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用》（微課版）第7章本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶數(shù)據(jù)分析的基本概念以及其在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要作用。理解客戶分析的概念、客戶分析的主要內(nèi)容、客戶分析指標(biāo)等。掌握客戶忠誠(chéng)度分析等內(nèi)容，具備繪制客戶畫像的能力、基于RFM模型細(xì)分客戶的能力等。熟悉客戶數(shù)據(jù)分析工具和方法，具有數(shù)據(jù)敏感性，能夠快速找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)并提出解決方案，具備良好的報(bào)告編寫能力，撰寫客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告。2客戶類型分析目錄1客戶分析3客戶購(gòu)買行為分析

案例導(dǎo)入細(xì)分客戶推動(dòng)小米手機(jī)銷量的增長(zhǎng)2011年，小米正式推出小米手機(jī)。小米手機(jī)雖然是市場(chǎng)的后入者，但依然受到很多粉絲追捧。2021年“雙十一”活動(dòng)中，小米手機(jī)在手機(jī)品類包攬全平臺(tái)銷量冠軍。其中，小米高端旗艦機(jī)在淘寶和京東官方旗艦店的銷量增長(zhǎng)3.6倍，穩(wěn)居4000元以上價(jià)位安卓手機(jī)銷量第一?！舅伎肌?．小米手機(jī)是如何細(xì)分客戶的？2．小米手機(jī)的客群與蘋果手機(jī)的客群有哪些差異？3．小米手機(jī)的低端機(jī)客群與高端機(jī)客群各有什么特點(diǎn)？1客戶分析7.1.1客戶數(shù)據(jù)1.客戶數(shù)據(jù)搜集3.客戶數(shù)據(jù)搜集的方法客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)收集是指企業(yè)根據(jù)各部門的客戶數(shù)據(jù)需求，通過(guò)可靠的數(shù)據(jù)來(lái)源與合適的數(shù)據(jù)收集方式獲得、維護(hù)、更新客戶數(shù)據(jù)，為后續(xù)客戶數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。① 在收集客戶信息時(shí)，企業(yè)應(yīng)確保信息的真實(shí)性和可靠性，避免使用虛假或過(guò)時(shí)的信息。② 遵守相關(guān)法律法規(guī)，如《個(gè)人信息保護(hù)法》等，保護(hù)客戶隱私和信息安全。③ 尊重客戶意愿，不得強(qiáng)制收集客戶信息或?yàn)E用客戶信息