




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
客服溝通技巧課程(通用4篇)客服溝通技巧課程篇11.慎用語氣助詞在我們平時聊天中,大家經(jīng)常會帶一些語氣助詞,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的,你可能覺得這沒什么,但是你有沒有想過,手機另一端的人看了這些詞匯后,會有什么感覺?有專門機構(gòu)針對QQ聊天做過兩次網(wǎng)絡調(diào)查,一次為單選調(diào)查,一次為多選調(diào)查,調(diào)查標題為“當你的網(wǎng)友說下面哪個詞時,你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”,在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”?!昂呛恰边@個詞高票當選,也就是說當你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時,有大部分人會不高興的。同樣微信也是通過一種IM工具,如果你頻繁的使用“呵呵”,對方也會不高興的。這個調(diào)查意味著什么呢,意味著如果你和客戶溝通時如果用錯了詞匯,讓對方有想抽你的沖動,那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解,如果作為商務溝通,招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。2.慎發(fā)圖片表情在我們?nèi)粘5腝Q聊天中,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個恰當?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系,緩和氣氛的作用,但同語氣助詞一樣,不適當?shù)氖褂帽砬椋瑯訒箘e人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時盡量不要用那些可能會引起別人抵觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。3.適當?shù)牧奶焖俣仍谖⑿派蠝贤ń涣鲿r,主要通過打字進行,這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上,應該本著“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字,而我們一分鐘能打130字,這時候就要遷就一下對方,按著對方的節(jié)奏交流。否則對方跟不上我們的思路,使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學的角度來說,對方有話說不出來,只能看著我們滔滔不絕地打字,感覺會非常難受。除了聊天速度外,還要注意回復速度?;貜蛯Ψ降乃俣纫m中,不能過快,也不能過慢,比如對方問了一個他認為很重要的問題,那即使我們知道答案,也不要馬上回復。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視,敷衍了事,這雖然在聊天中是一個小小的細節(jié),但是往往這些細節(jié)又很重要,很關(guān)鍵。4.對人不要亂稱呼中國人非常講究稱謂,所以使用稱謂要謹慎,不能亂稱呼別人,或是稱呼中帶有貶低的意思。例如,在稱呼別人時,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類的,因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩,或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字,或是對方主動讓你管他叫小,一般對于不熟悉的人,稱呼兄、大哥、總是比較恰當?shù)?,且不容易出問題的,如果不想那么親切,也可以說帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對方聽著也舒服,也可以叫正式一點的先生或者女士,一般人都不會反感,給人中規(guī)中矩的感覺。5.不要亂用字號字體的顏色在進行微信聊天溝通時,有些朋友不喜歡默認字體,于是就亂改一通,比如改成大紅大綠,火星文等。但是你在愉悅了自己時,想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色,但是這些顏色的字在手機上會非常刺眼,讓人感覺不舒服,有的顏色太白太亮,讓人看不清,看起來費勁。再如火星文等個性字體,閱讀起來比較吃力,而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認字體,雖然普通,但是卻最大眾,最習慣,最容易讓人接受,這才是最關(guān)鍵的。6.回復要及時因為我們不知道顧客什么時候就發(fā)來一條信息,對于他此時來說肯定是希望你最快的速度回復他,解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回復,這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回復,那是什么感覺,肯定認為你對他不夠重視,甚至認為你們的公司也就一般,不夠?qū)I(yè),服務不是很到位,印象就會變差,可能直接導致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發(fā)信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒有條件也得在關(guān)鍵詞回復中告訴顧客我們會及時回復的,讓客戶知道這是下班時間,可以在醒目的地方說明客服營業(yè)時間范圍,讓用戶了解這些。7.文明禮儀要客氣微信交流時只能看到文字,無法看到表情。所以不管你在交流時的內(nèi)心如何感受,對方都看不到,只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規(guī)范,不能說一些不友好的話,或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方,這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞匯,給人以尊重的感覺綜上所述,微信溝通不僅僅包括這幾個方面,還有很多其他的細節(jié)需要我們注意,在交流過程中,多考慮對方的感受,多尊重對方,只有我們尊重別人,別人才能尊重我們,不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品,尊重是一個人最起碼的素養(yǎng),也是穩(wěn)定客戶的一個依據(jù)。客服溝通技巧課程篇2(一)態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的問題,都應該及時解決,不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通,盡快了解情況,盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的,并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細心的回復,從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好,這次不成也許還有下次??硟r的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c,如果確實不行也應該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。(二)表情方面微笑是對顧客最好的歡迎,微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑,雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,但只要你是微笑的,言語之間是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等,都應該輕輕的送上一個微笑,加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。(三)禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請多多關(guān)照?!被蛘撸骸皻g迎光臨,請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來,會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮,禮貌非凡的網(wǎng)店客服,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子,來感受一下不同說法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切?!安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味?!安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通(四)語言文字方面1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。2.常用規(guī)范用語:“請”是一個非常重要的禮貌用語?!皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?!澳谩薄ⅰ罢垎枴?、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。3.在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵??蛻舴照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不可以等,這些都叫負面語言。在客戶服務的語言中,沒有“我不能”:當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。*:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。在客戶服務的語言中,沒有“我不會做”:你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。*:“我們能為你做的是”在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的”:客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。*:“我很愿意為你做”。在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了”:當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?*:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們在客戶服務的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的贊美嗎?“你穿的這件衣服真好看!但是”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進行否定。*:只要不說“但是”,說什么都行!在客戶服務的語言中,有一個“因為”:要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。沒有做不好的,只看你想不想做,有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了,“干吧嗲!!”客服溝通技巧課程篇3首先,和自己的頂頭上司打交道,是我們管理者日常工作的重點。溝通的效果如何既關(guān)系到我們的溝通能力的表現(xiàn),又影響到我們發(fā)展的前途。因此,恰當?shù)嘏c上級溝通更應該引起我們的足夠重視。所以,與上級的溝通要牢記以下要點:1、傾聽上級的命令;2、做好請示、匯報;3、正確處理與上級的矛盾沖突;4、正確面對上司的批評。其次,做好管理者,不僅要和上級溝通順暢,而且還要和下屬建立良好的溝通關(guān)系,這關(guān)系到你能否建立一個融洽、積極進取的團隊。所以,與下屬的溝通需要把握以下要點:1、正確的傳達命令;2、善于傾聽下屬的意見;3、善于贊揚下屬;4、適當?shù)嘏u下屬;5、妥善處理與員工的沖突。再次,在日常的生活和工作中,我們還需要跟不同人際風格的人打交道。如果我們一律采用同一種溝通方式,則不可能使所有的溝通都順暢。要和不同人際風格的人有效溝通,我們可以從以下幾點做起:1、判斷對方屬于何種人際風格類型;2、采用恰當?shù)臏贤记?。最后,請大家牢記溝通的八點啟示:1、溝通的先決條件是和諧的氣氛;2、沒有兩個人是一樣的(靈活=技巧不靈活=教條);3、人不能控制別人,人都只能推動自己;4、溝通的意義取決于對方的回應;5、對方是否這個意思是否明白你的意思,不要假設;6、找對焦點,找到本質(zhì);7、肯定對方,凡事都有可能性;8、凡事至少有三個解決方法。溝通的最高境界是:天下沒有不可溝通之事,只是沒有找到溝通的方法!打開心門,溝通從心開始!客服溝通技巧課程篇41.避免過于膽小、拘謹。要破除消極等待的態(tài)度,勇于主動找上級溝通。下屬對上級說話,避免過分膽小、拘謹、謙恭,甚至唯唯喏喏的態(tài)度。這樣很可能引起上級的反感和輕視。對上級說話要尊重、慎重,不卑不亢,還要善于、敢于說“不”。2
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 建筑項目各崗位職責與工作重點試題含答案
- 2025年鄭州美術(shù)中招試卷及答案
- 2025年高考音樂模擬試卷及答案
- 幼師面試考試試題及答案
- 化學與環(huán)境保護(治理)試題
- 化學平等精神(交流、尊重)培養(yǎng)試題
- 古代鄉(xiāng)村考試題及答案解析
- 公路安全考試題及答案
- 2025年高考物理“選擇題專練”速度準確率試題(一)
- 工業(yè)煙草考試題及答案解析
- 2025年部編版新教材三年級上冊《9.犟龜》教案
- 2024年南寧市招聘中小學教師筆試真題
- 養(yǎng)老院安全生產(chǎn)培訓
- 老員工帶新員工的培訓制度
- 高標準農(nóng)田建設項目風險評估與應對措施
- 水滸傳每回內(nèi)容梗概
- 人教版初中九年級全冊英語單詞表(完整版)
- 工地試驗室安全培訓內(nèi)容
- 合同車輛質(zhì)押合同
- 2024版數(shù)據(jù)中心基礎設施運維與維保服務合同2篇
- 增材制造課件
評論
0/150
提交評論