2025年物業(yè)管理師職業(yè)資格考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共12分）

1.以下哪項不屬于物業(yè)管理師的基本素質(zhì)要求？

A.具備良好的職業(yè)道德

B.具備較強的溝通能力

C.具備豐富的專業(yè)知識

D.具備較強的體力勞動能力

答案：D

2.以下哪項不屬于物業(yè)管理師的工作職責(zé)？

A.制定物業(yè)管理方案

B.組織實施物業(yè)管理活動

C.監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)

D.負責(zé)物業(yè)管理項目的財務(wù)管理工作

答案：D

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循的原則是？

A.公平、公正、公開

B.保密、快速、高效

C.嚴(yán)謹(jǐn)、細致、耐心

D.主動、積極、負責(zé)

答案：A

4.以下哪項不屬于物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)遵循的原則？

A.以業(yè)主需求為導(dǎo)向

B.以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩

C.以經(jīng)濟效益為中心

D.以社會效益為目標(biāo)

答案：C

5.以下哪項不屬于物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)具備的能力？

A.組織協(xié)調(diào)能力

B.溝通表達能力

C.創(chuàng)新思維能力

D.審美鑒賞能力

答案：D

6.以下哪項不屬于物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)掌握的技能？

A.策劃與組織能力

B.溝通與協(xié)調(diào)能力

C.人力資源管理能力

D.市場調(diào)研能力

答案：D

二、多項選擇題（每題3分，共18分）

1.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理方案時應(yīng)考慮的因素有：

A.業(yè)主需求

B.法規(guī)政策

C.項目特點

D.經(jīng)濟效益

E.社會效益

答案：ABCDE

2.物業(yè)管理師在組織實施物業(yè)管理活動時應(yīng)遵循的程序有：

A.制定計劃

B.組織實施

C.監(jiān)督檢查

D.評估總結(jié)

E.反饋改進

答案：ABCDE

3.物業(yè)管理師在監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)時應(yīng)關(guān)注的內(nèi)容有：

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)價格

E.服務(wù)范圍

答案：ABCDE

4.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)采取的措施有：

A.認(rèn)真傾聽

B.調(diào)查核實

C.分析原因

D.提出解決方案

E.跟進落實

答案：ABCDE

5.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)具備的能力有：

A.組織協(xié)調(diào)能力

B.溝通表達能力

C.創(chuàng)新思維能力

D.審美鑒賞能力

E.財務(wù)管理能力

答案：ABCDE

6.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)掌握的技能有：

A.策劃與組織能力

B.溝通與協(xié)調(diào)能力

C.人力資源管理能力

D.市場調(diào)研能力

E.法律法規(guī)知識

答案：ABCDE

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.物業(yè)管理師的工作職責(zé)僅限于物業(yè)管理活動。（）

答案：×（物業(yè)管理師的工作職責(zé)還包括制定物業(yè)管理方案、監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)、處理業(yè)主投訴等）

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)以業(yè)主利益為最高準(zhǔn)則。（）

答案：√

3.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)以經(jīng)濟效益為中心。（）

答案：×（物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)以業(yè)主需求為導(dǎo)向，兼顧經(jīng)濟效益和社會效益）

4.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度。（）

答案：√

5.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)具備較強的體力勞動能力。（）

答案：×（物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)具備較強的組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達能力等）

6.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任。（）

答案：√

四、簡答題（每題6分，共36分）

1.簡述物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理方案時應(yīng)考慮的因素。

答案：物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理方案時應(yīng)考慮以下因素：

（1）業(yè)主需求：了解業(yè)主的需求，制定符合業(yè)主期望的物業(yè)管理方案。

（2）法規(guī)政策：遵循國家相關(guān)法律法規(guī)和政策，確保物業(yè)管理活動的合法性。

（3）項目特點：根據(jù)物業(yè)管理項目的特點，制定有針對性的物業(yè)管理方案。

（4）經(jīng)濟效益：在滿足業(yè)主需求的前提下，提高物業(yè)管理項目的經(jīng)濟效益。

（5）社會效益：關(guān)注物業(yè)管理項目對社會的影響，實現(xiàn)社會效益最大化。

2.簡述物業(yè)管理師在組織實施物業(yè)管理活動時應(yīng)遵循的程序。

答案：物業(yè)管理師在組織實施物業(yè)管理活動時應(yīng)遵循以下程序：

（1）制定計劃：根據(jù)物業(yè)管理方案，制定詳細的實施計劃。

（2）組織實施：按照計劃，組織相關(guān)人員開展物業(yè)管理活動。

（3）監(jiān)督檢查：對物業(yè)管理活動進行監(jiān)督檢查，確保各項任務(wù)按時完成。

（4）評估總結(jié)：對物業(yè)管理活動進行評估總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

（5）反饋改進：根據(jù)評估總結(jié)，對物業(yè)管理活動進行改進。

3.簡述物業(yè)管理師在監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)時應(yīng)關(guān)注的內(nèi)容。

答案：物業(yè)管理師在監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)時應(yīng)關(guān)注以下內(nèi)容：

（1）服務(wù)質(zhì)量：關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，確保業(yè)主滿意度。

（2）服務(wù)態(tài)度：關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）服務(wù)效率：關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)的效率，提高服務(wù)速度。

（4）服務(wù)價格：關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)的價格合理性，確保業(yè)主權(quán)益。

（5）服務(wù)范圍：關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)的范圍，確保服務(wù)全面。

4.簡述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)采取的措施。

答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)采取以下措施：

（1）認(rèn)真傾聽：認(rèn)真傾聽業(yè)主的投訴，了解投訴原因。

（2）調(diào)查核實：對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，確保投訴屬實。

（3）分析原因：分析投訴原因，找出問題所在。

（4）提出解決方案：針對投訴問題，提出合理的解決方案。

（5）跟進落實：對解決方案進行跟進落實，確保問題得到解決。

5.簡述物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)具備的能力。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)具備以下能力：

（1）組織協(xié)調(diào)能力：具備組織協(xié)調(diào)各項工作的能力，確保物業(yè)管理活動順利進行。

（2）溝通表達能力：具備良好的溝通表達能力，與業(yè)主、供應(yīng)商等各方進行有效溝通。

（3）創(chuàng)新思維能力：具備創(chuàng)新思維能力，不斷改進物業(yè)管理服務(wù)。

（4）審美鑒賞能力：具備一定的審美鑒賞能力，提高物業(yè)管理項目的品質(zhì)。

（5）財務(wù)管理能力：具備一定的財務(wù)管理能力，確保物業(yè)管理項目的財務(wù)狀況良好。

6.簡述物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)掌握的技能。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)掌握以下技能：

（1）策劃與組織能力：具備策劃和組織各項活動的技能，確保物業(yè)管理活動有序進行。

（2）溝通與協(xié)調(diào)能力：具備良好的溝通與協(xié)調(diào)能力，與各方建立良好關(guān)系。

（3）人力資源管理能力：具備人力資源管理能力，提高物業(yè)管理團隊的整體素質(zhì)。

（4）市場調(diào)研能力：具備市場調(diào)研能力，了解市場動態(tài)，為物業(yè)管理活動提供依據(jù)。

（5）法律法規(guī)知識：具備一定的法律法規(guī)知識，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。

五、論述題（每題12分，共24分）

1.論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中的重要作用。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中具有重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）制定物業(yè)管理方案：物業(yè)管理師根據(jù)業(yè)主需求、法規(guī)政策、項目特點等因素，制定符合實際的物業(yè)管理方案，為物業(yè)管理活動提供指導(dǎo)。

（2）組織實施物業(yè)管理活動：物業(yè)管理師負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督物業(yè)管理活動，確保各項任務(wù)按時完成。

（3）監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)：物業(yè)管理師對物業(yè)管理服務(wù)進行監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。

（4）處理業(yè)主投訴：物業(yè)管理師負責(zé)處理業(yè)主投訴，維護業(yè)主權(quán)益，提高物業(yè)管理項目的聲譽。

（5）提高物業(yè)管理水平：物業(yè)管理師通過不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，提高物業(yè)管理水平，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.論述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循的原則。

答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循以下原則：

（1）公平、公正、公開：對業(yè)主投訴進行公平、公正、公開的處理，確保各方權(quán)益。

（2）保密、快速、高效：對業(yè)主投訴進行保密處理，快速響應(yīng)，高效解決問題。

（3）嚴(yán)謹(jǐn)、細致、耐心：對業(yè)主投訴進行嚴(yán)謹(jǐn)、細致、耐心的調(diào)查，確保問題得到妥善解決。

（4）主動、積極、負責(zé)：主動了解業(yè)主需求，積極解決問題，承擔(dān)責(zé)任，提高物業(yè)管理水平。

六、案例分析題（每題12分，共24分）

1.案例背景：某小區(qū)業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司就小區(qū)綠化問題產(chǎn)生糾紛，業(yè)主委員會認(rèn)為物業(yè)管理公司未按約定進行綠化養(yǎng)護，導(dǎo)致小區(qū)綠化環(huán)境惡化。物業(yè)管理公司則認(rèn)為業(yè)主委員會未按時繳納綠化養(yǎng)護費用，導(dǎo)致綠化工作無法進行。

問題：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)采取哪些措施？

（2）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)遵循哪些原則？

答案：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)采取以下措施：

①了解糾紛原因，收集相關(guān)證據(jù)。

②與業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司進行溝通，了解雙方訴求。

③組織召開協(xié)調(diào)會議，共同商討解決方案。

④監(jiān)督雙方執(zhí)行解決方案，確保問題得到解決。

（2）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)遵循以下原則：

①公平、公正、公開：對雙方進行公平、公正、公開的處理，確保各方權(quán)益。

②保密、快速、高效：對糾紛進行保密處理，快速響應(yīng)，高效解決問題。

③嚴(yán)謹(jǐn)、細致、耐心：對糾紛進行嚴(yán)謹(jǐn)、細致、耐心的調(diào)查，確保問題得到妥善解決。

④主動、積極、負責(zé)：主動了解雙方訴求，積極解決問題，承擔(dān)責(zé)任，提高物業(yè)管理水平。

2.案例背景：某小區(qū)業(yè)主反映物業(yè)管理公司未按時繳納物業(yè)費，導(dǎo)致小區(qū)物業(yè)服務(wù)受到影響。物業(yè)管理公司則認(rèn)為業(yè)主委員會未按時繳納物業(yè)費，導(dǎo)致物業(yè)管理公司無法正常運營。

問題：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)采取哪些措施？

（2）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)遵循哪些原則？

答案：

（1）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)采取以下措施：

①了解糾紛原因，收集相關(guān)證據(jù)。

②與業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司進行溝通，了解雙方訴求。

③組織召開協(xié)調(diào)會議，共同商討解決方案。

④監(jiān)督雙方執(zhí)行解決方案，確保問題得到解決。

（2）物業(yè)管理師在處理此糾紛時應(yīng)遵循以下原則：

①公平、公正、公開：對雙方進行公平、公正、公開的處理，確保各方權(quán)益。

②保密、快速、高效：對糾紛進行保密處理，快速響應(yīng)，高效解決問題。

③嚴(yán)謹(jǐn)、細致、耐心：對糾紛進行嚴(yán)謹(jǐn)、細致、耐心的調(diào)查，確保問題得到妥善解決。

④主動、積極、負責(zé)：主動了解雙方訴求，積極解決問題，承擔(dān)責(zé)任，提高物業(yè)管理水平。

本次試卷答案如下：

一、單項選擇題

1.D

解析：物業(yè)管理師的基本素質(zhì)要求包括職業(yè)道德、溝通能力、專業(yè)知識等，但不包括體力勞動能力，因為物業(yè)管理師的工作更多是關(guān)于管理和服務(wù)，而非體力勞動。

2.D

解析：物業(yè)管理師的工作職責(zé)包括制定方案、組織實施、監(jiān)督服務(wù)，但不包括財務(wù)管理工作，這通常由財務(wù)部門或?qū)I(yè)財務(wù)人員負責(zé)。

3.A

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保所有業(yè)主都得到公正對待。

4.C

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)遵循以業(yè)主需求為導(dǎo)向、以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩、以社會效益為目標(biāo)的原則，而經(jīng)濟效益是其中的一個方面，但不是唯一中心。

5.D

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達能力、創(chuàng)新思維能力等，審美鑒賞能力不是必需的。

6.D

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)掌握策劃與組織能力、溝通與協(xié)調(diào)能力、人力資源管理能力、市場調(diào)研能力等，法律法規(guī)知識是基礎(chǔ)，但不是技能。

二、多項選擇題

1.ABCDE

解析：制定物業(yè)管理方案時，需要綜合考慮業(yè)主需求、法規(guī)政策、項目特點、經(jīng)濟效益和社會效益等因素。

2.ABCDE

解析：組織實施物業(yè)管理活動需要制定計劃、組織實施、監(jiān)督檢查、評估總結(jié)和反饋改進等步驟。

3.ABCDE

解析：監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)時，需要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)價格和服務(wù)范圍等方面。

4.ABCDE

解析：處理業(yè)主投訴時，需要認(rèn)真傾聽、調(diào)查核實、分析原因、提出解決方案和跟進落實。

5.ABCDE

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達能力、創(chuàng)新思維能力、審美鑒賞能力和財務(wù)管理能力。

6.ABCDE

解析：物業(yè)管理師應(yīng)掌握策劃與組織能力、溝通與協(xié)調(diào)能力、人力資源管理能力、市場調(diào)研能力和法律法規(guī)知識。

三、判斷題

1.×

解析：物業(yè)管理師的工作職責(zé)不僅限于物業(yè)管理活動，還包括制定方案、監(jiān)督服務(wù)、處理投訴等。

2.√

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)以業(yè)主利益為最高準(zhǔn)則，確保業(yè)主的合法權(quán)益得到維護。

3.×

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)以業(yè)主需求為導(dǎo)向，兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，而非僅以經(jīng)濟效益為中心。

4.√

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，避免偏袒任何一方。

5.×

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)具備較強的組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達能力等，體力勞動能力不是必需的。

6.√

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，以解決問題并維護物業(yè)管理項目的聲譽。

四、簡答題

1.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理方案時應(yīng)考慮以下因素：

（1）業(yè)主需求

（2）法規(guī)政策

（3）項目特點

（4）經(jīng)濟效益

（5）社會效益

2.物業(yè)管理師在組織實施物業(yè)管理活動時應(yīng)遵循以下程序：

（1）制定計劃

（2）組織實施

（3）監(jiān)督檢查

（4）評估總結(jié)

（5）反饋改進

3.物業(yè)管理師在監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)時應(yīng)關(guān)注以下內(nèi)容：

（1）服務(wù)質(zhì)量

（2）服務(wù)態(tài)度

（3）服務(wù)效率

（4）服務(wù)價格

（5）服務(wù)范圍

4.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)采取以下措施：

（1）認(rèn)真傾聽

（2）調(diào)查核實

（3）分析原因

（4）提出解決方案

（5）跟進落實

5.物業(yè)管理師在物業(yè)管理活動中應(yīng)具備以下能力：

（1）組織協(xié)調(diào)能力

（2）溝通表達能力

（3）創(chuàng)新思維能力

（4）審美鑒賞能力

（5）財務(wù)管理能力

6.