商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)巡查管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保商場(chǎng)運(yùn)營秩序正常、安全設(shè)施完善、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各類問題，特制定本商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)巡查管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于店鋪、公共通道、停車場(chǎng)、設(shè)備機(jī)房、辦公區(qū)域等，以及商場(chǎng)全體工作人員和進(jìn)入商場(chǎng)的各類人員。（三）巡查原則1.全面覆蓋原則：巡查范圍應(yīng)涵蓋商場(chǎng)的各個(gè)角落，確保無管理死角。2.及時(shí)高效原則：巡查人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效措施迅速解決，避免問題擴(kuò)大化。3.責(zé)任明確原則：明確各巡查人員的職責(zé)范圍，確保問題出現(xiàn)時(shí)能夠迅速找到責(zé)任人。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過巡查不斷發(fā)現(xiàn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)商場(chǎng)管理水平。二、巡查組織架構(gòu)及職責(zé)（一）巡查管理小組成立商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)巡查管理小組，由商場(chǎng)運(yùn)營經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括安保主管、物業(yè)主管、樓層主管等。巡查管理小組負(fù)責(zé)制定巡查計(jì)劃、組織巡查工作、協(xié)調(diào)解決巡查中發(fā)現(xiàn)的問題。（二）各成員職責(zé)1.運(yùn)營經(jīng)理全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)巡查管理工作的統(tǒng)籌與指導(dǎo)。定期檢查巡查計(jì)劃的執(zhí)行情況，對(duì)巡查工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題。2.安保主管制定安保巡查計(jì)劃，組織安保人員進(jìn)行日常巡查。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等安全設(shè)施的運(yùn)行情況。處理巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.物業(yè)主管制定物業(yè)巡查計(jì)劃，組織物業(yè)人員對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行巡查。檢查商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等情況，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)調(diào)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)相關(guān)問題，及時(shí)安排維修和保養(yǎng)工作。4.樓層主管負(fù)責(zé)本樓層的日常巡查工作，組織本樓層的營業(yè)員、促銷員等人員開展自查自糾。檢查本樓層店鋪的經(jīng)營秩序、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。收集本樓層商家和顧客的意見和建議，反饋給相關(guān)部門。三、巡查計(jì)劃（一）巡查頻次1.安保人員：實(shí)行24小時(shí)值班制度，每2小時(shí)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行一次全面巡查，重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。2.物業(yè)人員：每天對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行不少于4次的巡查，包括早、中、晚及夜間各一次。3.樓層主管：每天對(duì)本樓層進(jìn)行不少于3次的巡查，在營業(yè)高峰期應(yīng)增加巡查頻次。4.巡查管理小組：每周至少對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行一次全面巡查，每月進(jìn)行一次聯(lián)合大檢查。（二）巡查時(shí)間安排1.安保人員巡查時(shí)間：根據(jù)值班安排，按時(shí)進(jìn)行巡查，確保商場(chǎng)安全無事故。2.物業(yè)人員巡查時(shí)間：早上巡查時(shí)間為商場(chǎng)開門營業(yè)前，重點(diǎn)檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等情況。中午巡查時(shí)間為營業(yè)高峰時(shí)段，檢查公共區(qū)域秩序和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。下午巡查時(shí)間為營業(yè)平穩(wěn)時(shí)段，檢查環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況。夜間巡查時(shí)間為商場(chǎng)閉店后，重點(diǎn)檢查安全設(shè)施、門窗關(guān)閉等情況。3.樓層主管巡查時(shí)間：營業(yè)前巡查店鋪準(zhǔn)備情況，包括商品陳列、人員到崗等。營業(yè)中不定時(shí)巡查各店鋪經(jīng)營情況，及時(shí)處理顧客投訴和問題。營業(yè)結(jié)束后檢查店鋪收尾工作，確保安全和整潔。（三）巡查路線制定1.安保人員巡查路線應(yīng)覆蓋商場(chǎng)各個(gè)出入口、通道、樓梯、電梯、停車場(chǎng)、設(shè)備機(jī)房等重點(diǎn)區(qū)域。2.物業(yè)人員巡查路線應(yīng)包括商場(chǎng)公共區(qū)域的衛(wèi)生間、走廊、電梯廳、配電室、空調(diào)機(jī)房等。3.樓層主管巡查路線應(yīng)按照本樓層店鋪分布情況，制定合理的巡查路徑，確保能夠全面檢查到每個(gè)店鋪。四、巡查內(nèi)容（一）安全管理1.消防設(shè)施檢查檢查滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等消防設(shè)施是否完好有效，有無損壞、過期等情況。查看消防通道是否暢通，有無堆放雜物、停放車輛等影響通行的現(xiàn)象。檢查疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明燈具是否正常工作，亮度是否符合要求。2.安全防范檢查檢查監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行，監(jiān)控畫面是否清晰，存儲(chǔ)是否完整。查看門禁系統(tǒng)是否正常工作，人員進(jìn)出是否嚴(yán)格登記，有無異常情況。檢查商場(chǎng)內(nèi)是否存在盜竊、搶劫等安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可疑人員。3.電氣安全檢查檢查商場(chǎng)內(nèi)電氣線路是否完好，有無私拉亂接、電線老化等現(xiàn)象。查看配電箱、配電柜是否正常運(yùn)行，有無過載、短路等異常情況。檢查電氣設(shè)備是否接地良好，有無漏電現(xiàn)象。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生檢查檢查衛(wèi)生間是否清潔衛(wèi)生，有無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品是否充足。查看走廊、電梯廳、樓梯等公共區(qū)域地面是否干凈整潔，有無垃圾、污漬。檢查垃圾桶是否及時(shí)清理，垃圾是否分類存放，周邊環(huán)境是否干凈。2.店鋪衛(wèi)生檢查檢查店鋪內(nèi)地面、貨架、商品等是否清潔衛(wèi)生，商品陳列是否整齊有序。查看店鋪內(nèi)垃圾桶是否及時(shí)清理，有無垃圾外溢現(xiàn)象。檢查店鋪門前三包情況，包括環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、綠化管理等。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.電梯運(yùn)行檢查檢查電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無異常聲響、晃動(dòng)等現(xiàn)象。查看電梯轎廂內(nèi)按鈕、照明、通風(fēng)等設(shè)施是否正常工作。檢查電梯機(jī)房溫度、濕度是否正常，設(shè)備運(yùn)行參數(shù)是否在規(guī)定范圍內(nèi)。2.空調(diào)系統(tǒng)檢查檢查空調(diào)設(shè)備是否正常運(yùn)行，制冷、制熱效果是否良好。查看空調(diào)出風(fēng)口、回風(fēng)口是否清潔，有無堵塞現(xiàn)象。檢查空調(diào)機(jī)房設(shè)備運(yùn)行情況，有無漏水、漏電等安全隱患。3.給排水系統(tǒng)檢查檢查衛(wèi)生間、洗手池、地漏等排水是否暢通，有無堵塞、漏水現(xiàn)象。查看給排水管道是否完好，有無破損、滲漏等情況。檢查水箱水位是否正常，水質(zhì)是否清潔。（四）經(jīng)營秩序管理1.店鋪經(jīng)營檢查檢查店鋪是否按照規(guī)定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式開展經(jīng)營活動(dòng)，有無超范圍經(jīng)營、違規(guī)促銷等行為。查看店鋪商品標(biāo)價(jià)是否清晰，有無價(jià)格欺詐等現(xiàn)象。檢查店鋪內(nèi)人員是否遵守商場(chǎng)規(guī)章制度，有無吸煙、大聲喧嘩等行為。2.促銷活動(dòng)管理檢查商場(chǎng)內(nèi)促銷活動(dòng)是否經(jīng)過審批，促銷廣告、宣傳資料是否規(guī)范張貼、擺放。查看促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序是否良好，有無安全隱患，是否存在哄搶商品等現(xiàn)象。3.顧客投訴處理巡查過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客投訴問題，了解投訴原因和訴求。協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理顧客投訴，跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意度。五、巡查記錄與報(bào)告（一）巡查記錄1.巡查人員應(yīng)使用統(tǒng)一的巡查記錄表，詳細(xì)記錄巡查時(shí)間、巡查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。2.巡查記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，不得隨意涂改。如發(fā)現(xiàn)記錄有誤，應(yīng)在錯(cuò)誤處劃一條橫線，在其上方填寫正確內(nèi)容，并簽名確認(rèn)。3.巡查記錄表應(yīng)妥善保管，保存期限不少于一年。（二）巡查報(bào)告1.巡查人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)重大問題或緊急情況時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，并填寫巡查報(bào)告。2.巡查報(bào)告應(yīng)包括問題描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍、初步原因分析、已采取的措施及建議等內(nèi)容。3.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)收到巡查報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行研究和處理，并跟蹤處理結(jié)果。六、問題處理與跟蹤（一）問題分類1.一般問題：能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，如地面污漬清理、物品擺放整理等。2.較大問題：需要一定時(shí)間和資源才能解決的問題，如設(shè)施設(shè)備維修、店鋪違規(guī)經(jīng)營整改等。3.重大問題：可能影響商場(chǎng)正常運(yùn)營或安全的問題，如火災(zāi)隱患、重大安全事故等。（二）處理流程1.一般問題巡查人員發(fā)現(xiàn)一般問題后，應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并在巡查記錄中注明處理情況。責(zé)任人應(yīng)在接到通知后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照要求進(jìn)行處理，處理完畢后向巡查人員反饋處理結(jié)果。2.較大問題巡查人員發(fā)現(xiàn)較大問題后，應(yīng)填寫巡查報(bào)告，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門進(jìn)行研究，制定解決方案，并明確責(zé)任人和完成時(shí)間。責(zé)任人按照解決方案進(jìn)行處理，定期向上級(jí)匯報(bào)處理進(jìn)度。處理完成后，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后在巡查報(bào)告上簽字確認(rèn)。3.重大問題巡查人員發(fā)現(xiàn)重大問題后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告。商場(chǎng)成立應(yīng)急處理小組，迅速開展應(yīng)急處置工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，確保商場(chǎng)安全和正常運(yùn)營。應(yīng)急處理小組對(duì)重大問題進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（三）跟蹤與反饋1.對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)建立跟蹤機(jī)制，確保問題得到徹底解決。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期對(duì)問題處理情況進(jìn)行檢查和督促，對(duì)處理不力的責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或問責(zé)。3.問題處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員，并在商場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，以便其他人員借鑒和學(xué)習(xí)。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.巡查人員應(yīng)嚴(yán)格按照巡查計(jì)劃和內(nèi)容進(jìn)行巡查，對(duì)未按要求進(jìn)行巡查或巡查不到位的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)扣分。2.對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并跟蹤處理，對(duì)隱瞞不報(bào)或處理不及時(shí)的，給予扣分處理。3.對(duì)在巡查工作中表現(xiàn)突出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決重大問題，避免商場(chǎng)遭受重大損失的，給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。（二）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)月度考核得分在90分以上的巡查人員，給予績(jī)效獎(jiǎng)金上浮20%的獎(jiǎng)勵(lì)。年度考核優(yōu)秀的巡查人員，給予榮譽(yù)證書和一次性獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在晉升、調(diào)薪等方面予以優(yōu)先考慮。對(duì)在巡查工作中表現(xiàn)突出，為商場(chǎng)挽回重大損失或做出重大貢獻(xiàn)的人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰月度考核得分在60分以下的巡查人員，給予警告處分，并扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。連續(xù)兩個(gè)月考核得分在60分以下的巡查人員，予以辭退處理。對(duì)因巡查不力導(dǎo)致商場(chǎng)發(fā)生安全事故、重大投訴等問題的責(zé)任人，依法依規(guī)追究其責(zé)任。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織巡查人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、巡查技巧等。2.通過案例分析、實(shí)地操作等方式，提高巡查人員的業(yè)務(wù)水平和問題處理能