客服外包測(cè)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服外包的主要目的是？A.增加成本B.提高效率C.增加人員答案：B2.以下哪種不屬于常見客服外包渠道？A.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)B.熟人介紹C.自行組建團(tuán)隊(duì)答案：C3.外包客服與企業(yè)內(nèi)部客服最大區(qū)別在于？A.辦公地點(diǎn)B.服務(wù)態(tài)度C.薪資高低答案：A4.選擇外包客服提供商首先要考慮的是？A.價(jià)格B.口碑C.規(guī)模答案：B5.外包客服培訓(xùn)通常不包括？A.企業(yè)文化B.崗位技能C.廚藝培訓(xùn)答案：C6.衡量外包客服工作成果最常用指標(biāo)是？A.接聽時(shí)長(zhǎng)B.客戶滿意度C.聊天次數(shù)答案：B7.客服外包合同中不包含的是？A.服務(wù)內(nèi)容B.員工愛好C.違約責(zé)任答案：B8.外包客服的工作時(shí)間安排通常由誰(shuí)決定？A.客服個(gè)人B.外包商C.客戶企業(yè)答案：B9.發(fā)現(xiàn)外包客服服務(wù)質(zhì)量下降首先應(yīng)？A.更換外包商B.提出整改要求C.不管不問(wèn)答案：B10.與外包客服溝通不暢可能帶來(lái)的影響是？A.客戶投訴B.成本降低C.效率提高答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.選擇客服外包商時(shí)可參考的因素有？A.服務(wù)經(jīng)驗(yàn)B.技術(shù)能力C.財(cái)務(wù)狀況答案：ABC2.客服外包能為企業(yè)帶來(lái)的好處包括？A.節(jié)省成本B.提升專業(yè)度C.減少管理精力答案：ABC3.外包客服可能存在的問(wèn)題有？A.溝通障礙B.忠誠(chéng)度低C.響應(yīng)速度快答案：AB4.客服外包培訓(xùn)內(nèi)容包含？A.產(chǎn)品知識(shí)B.溝通技巧C.行業(yè)法規(guī)答案：ABC5.良好的客服外包合作關(guān)系，依賴于？A.定期評(píng)估B.有效溝通C.隨意變動(dòng)合同答案：AB6.評(píng)估外包客服績(jī)效的指標(biāo)有？A.解決問(wèn)題率B.回復(fù)及時(shí)率C.出錯(cuò)率答案：ABC7.客服外包合同條款通常涵蓋？A.服務(wù)范圍B.費(fèi)用結(jié)算C.保密條款答案：ABC8.選擇電商客服外包要考慮？A.熟悉電商平臺(tái)規(guī)則B.有處理訂單經(jīng)驗(yàn)C.會(huì)運(yùn)營(yíng)店鋪答案：AB9.企業(yè)決定是否外包客服需考慮自身？A.業(yè)務(wù)需求B.預(yù)算C.員工意見答案：AB10.外包客服團(tuán)隊(duì)管理可能涉及？A.工作分配B.激勵(lì)機(jī)制C.辦公環(huán)境設(shè)計(jì)答案：AB三、判斷題（每題2分，共10題）1.企業(yè)一旦選擇客服外包就無(wú)需管理。（×）2.外包客服的服務(wù)質(zhì)量一定不如內(nèi)部客服。（×）3.價(jià)格越低的客服外包商性價(jià)比越高。（×）4.企業(yè)必須對(duì)外包客服進(jìn)行一定的監(jiān)督。（√）5.客服外包可以完全解決企業(yè)客服人手不足問(wèn)題。（×）6.外包商無(wú)需了解企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。（×）7.更換客服外包商不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)有影響。（×）8.有規(guī)模的外包商服務(wù)質(zhì)量一定好。（×）9.客服外包合同期限越長(zhǎng)越好。（×）10.外包客服培訓(xùn)可由外包商獨(dú)自完成。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述選擇客服外包商的關(guān)鍵要點(diǎn)。答案：重點(diǎn)考察口碑和信譽(yù)，了解服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)水平與業(yè)務(wù)能力，看是否理解企業(yè)需求，費(fèi)用合理，溝通及響應(yīng)及時(shí)，合同條款完善、包含保密責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容。2.企業(yè)外包客服后如何確保服務(wù)質(zhì)量？答案：簽訂明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的合同；定期監(jiān)督評(píng)估，統(tǒng)計(jì)客戶滿意度等指標(biāo)；建立溝通機(jī)制，及時(shí)反饋問(wèn)題；要求外包商持續(xù)培訓(xùn)客服，提升其專業(yè)能力。3.客服外包可能面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)？答案：包括溝通不暢致信息傳遞有誤，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)影響企業(yè)形象；對(duì)業(yè)務(wù)理解不足難以精準(zhǔn)服務(wù)；保密性差，造成企業(yè)信息泄露；外包商不穩(wěn)定，讓合作中斷。4.如何有效管理外包客服團(tuán)隊(duì)？答案：合理制定工作流程和任務(wù)分配規(guī)則，建立完善的考核體系，激勵(lì)外包客服提升工作積極性和效率，同時(shí)保持密切溝通，及時(shí)解決問(wèn)題與反饋。五、討論題（每題5分，共4題）1.企業(yè)在什么情況下適合選擇客服外包，結(jié)合實(shí)際說(shuō)明。答案：業(yè)務(wù)量不穩(wěn)定、旺季忙不過(guò)來(lái)；資金有限，自己組建客服團(tuán)隊(duì)成本高；專業(yè)客服需求大并且需要快速響應(yīng)時(shí)；無(wú)精力管理客服團(tuán)隊(duì)。像電商企業(yè)節(jié)日促銷季業(yè)務(wù)量劇增，適合外包。2.若外包客服與內(nèi)部部門產(chǎn)生矛盾，該如何協(xié)調(diào)處理？答案：建立專門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，召集雙方了解矛盾點(diǎn)。對(duì)外包客服強(qiáng)調(diào)配合內(nèi)部部門的重要性；對(duì)內(nèi)部部門說(shuō)明外包客服優(yōu)勢(shì)，共同尋求解決方案，明確職責(zé)分工，推動(dòng)矛盾解決。3.怎樣建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客服外包合作關(guān)系？答案：合作雙方應(yīng)坦誠(chéng)溝通，明確各自權(quán)利義務(wù)；企業(yè)尊重外包商意見建議，外包商按質(zhì)完成任務(wù)；互相理解包容，面對(duì)問(wèn)題攜手解決；外包商不斷提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)互利