度假型酒店管理制度總則目的為了提升度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，規(guī)范酒店各項(xiàng)工作流程，保障酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺(tái)、客房、餐飲、后勤等部門。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保酒店運(yùn)營(yíng)有章可循、規(guī)范有序。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間的協(xié)作與溝通，形成合力，共同完成酒店的目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)酒店設(shè)立總經(jīng)理辦公室、前臺(tái)部、客房部、餐飲部、后勤部等部門，各部門下設(shè)若干崗位。職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)酒店整體運(yùn)營(yíng)管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，處理重大問(wèn)題。負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。2.前臺(tái)部負(fù)責(zé)接待賓客，辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客咨詢。預(yù)訂客房，處理賓客投訴和特殊需求。管理賓客信息，確保信息安全。3.客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)，提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。檢查客房設(shè)施設(shè)備，及時(shí)報(bào)修故障。負(fù)責(zé)客房物品的補(bǔ)充和管理。4.餐飲部提供各類餐飲服務(wù)，包括早餐、午餐、晚餐、下午茶等。制定菜單，控制食品質(zhì)量和成本。管理餐廳服務(wù)人員，確保服務(wù)質(zhì)量。5.后勤部負(fù)責(zé)酒店物資采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)管理和配送。維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，保障水、電、氣等正常供應(yīng)。負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作，制定安全制度和應(yīng)急預(yù)案。員工行為規(guī)范儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。4.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲。言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候賓客，熱情、耐心地為賓客服務(wù)。2.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、打鬧。3.不得在賓客面前大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或做其他不文明行為。4.尊重賓客的隱私和風(fēng)俗習(xí)慣，不得打聽賓客的隱私信息。工作紀(jì)律1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密和賓客信息。4.積極參加酒店組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。員工招聘與培訓(xùn)招聘1.根據(jù)酒店發(fā)展需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等。3.對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試等環(huán)節(jié)，確定合適的人選。4.辦理新員工入職手續(xù)，包括簽訂勞動(dòng)合同、發(fā)放工作用品等。培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：包括酒店基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的需求，開展針對(duì)性的技能培訓(xùn)，如前臺(tái)接待技巧、客房服務(wù)技能、餐飲烹飪技術(shù)等。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家或行業(yè)精英進(jìn)行授課，拓寬員工視野，提升員工業(yè)務(wù)水平。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升和調(diào)薪的依據(jù)。員工考核與激勵(lì)考核1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍不能勝任工作，可按照規(guī)定解除勞動(dòng)合同。激勵(lì)1.設(shè)立多種激勵(lì)機(jī)制，如績(jī)效獎(jiǎng)金、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、晉升機(jī)會(huì)等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。2.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升通道和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。3.營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力，讓員工在愉悅的工作環(huán)境中發(fā)揮更大的作用。酒店服務(wù)規(guī)范前臺(tái)服務(wù)規(guī)范1.賓客到達(dá)時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問(wèn)候，及時(shí)辦理入住手續(xù)。2.準(zhǔn)確、快速地為賓客提供客房信息，解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的咨詢。3.辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)賓客身份信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.為賓客提供行李寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好登記手續(xù)，確保行李安全。5.賓客退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照規(guī)定進(jìn)行賠償?？头糠?wù)規(guī)范1.每天按時(shí)打掃客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生，物品擺放整齊。2.按照賓客要求，提供額外的服務(wù)，如加床、送洗服務(wù)等。3.檢查客房設(shè)施設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告故障，確保賓客正常使用。4.與賓客保持良好的溝通，及時(shí)了解賓客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐廳員工應(yīng)熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客就座，及時(shí)遞上菜單。2.為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、斟酒等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。3.嚴(yán)格控制食品質(zhì)量和衛(wèi)生，確保食品安全無(wú)事故。4.及時(shí)處理賓客的投訴和建議，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。酒店安全管理安全制度1.建立健全酒店安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責(zé)。2.制定安全操作規(guī)程，確保員工在工作過(guò)程中遵守安全規(guī)定。3.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。安全措施1.加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，確保水、電、氣等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋酒店公共區(qū)域和重要部位，確保酒店安全。3.加強(qiáng)客房安全管理，配備必要的安全設(shè)施，如煙霧報(bào)警器、防盜鏈等。4.做好食品安全管理，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)，確保食品安全。應(yīng)急預(yù)案1.制定各類應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織應(yīng)急演練，確保員工熟悉應(yīng)急預(yù)案流程，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.成立應(yīng)急救援小組，明確小組成員的職責(zé)和分工，確保應(yīng)急救援工作順利開展。酒店物資管理采購(gòu)管理1.制定物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況和庫(kù)存狀況，合理確定采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)時(shí)間。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核。3.簽訂采購(gòu)合同，明確采購(gòu)物資的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款，確保采購(gòu)工作的順利進(jìn)行。倉(cāng)儲(chǔ)管理1.設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，分類存放各類物資，確保物資擺放整齊、有序。2.建立物資庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)物資庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。3.做好物資的防潮、防火、防蟲等工作，確保物資質(zhì)量不受影響。領(lǐng)用管理1.各部門根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用物資。2.倉(cāng)庫(kù)管理人員