健身退費管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司健身退費管理工作，保障客戶和公司的合法權(quán)益，維護公司正常運營秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司辦理健身服務(wù)并申請退費的所有客戶。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：退費管理嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.公平公正原則：對所有客戶一視同仁，按照統(tǒng)一標準和流程處理退費事宜。3.透明公開原則：退費政策、流程及相關(guān)信息向客戶充分公開，確?？蛻糁闄?quán)。4.及時高效原則：在規(guī)定時間內(nèi)完成退費審核與支付，提高客戶滿意度。二、退費政策（一）未開卡退費1.客戶在簽訂健身服務(wù)合同后，尚未激活會員卡開始使用健身服務(wù)的，可在合同簽訂之日起[X]個工作日內(nèi)申請全額退費。2.申請時需提交書面退費申請，說明退費原因，并提供合同、付款憑證等相關(guān)資料。3.公司在收到完整申請資料后的[X]個工作日內(nèi)完成審核，審核通過后，將在[X]個工作日內(nèi)將款項原路退還至客戶支付賬戶。（二）開卡后按比例退費1.客戶開卡使用健身服務(wù)后，因個人原因申請退費的，根據(jù)已使用的服務(wù)時長占總服務(wù)時長的比例計算退費金額。2.退費比例計算公式為：退費金額=合同總金額×（1已使用時長/總服務(wù)時長）。其中，總服務(wù)時長以合同約定為準，已使用時長從開卡激活之日起計算至申請退費之日止。3.客戶需在開卡后[X]個自然日內(nèi)提出退費申請，超過此期限申請的，不予受理。4.申請時同樣需提交書面退費申請，附上合同、付款憑證、會員卡使用記錄等資料。5.公司收到申請后，將在[X]個工作日內(nèi)核實客戶使用記錄，完成審核。審核通過后，在[X]個工作日內(nèi)將應(yīng)退款項支付給客戶。（三）特殊情況退費1.因公司原因?qū)е陆∩矸?wù)無法正常提供，如場地設(shè)施重大故障、教練嚴重短缺等，客戶有權(quán)要求全額退費。2.公司應(yīng)在問題發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)通知受影響的客戶，并在[X]個工作日內(nèi)完成退費手續(xù)，將款項全額退還。3.因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、政府政策重大調(diào)整等）導致健身服務(wù)無法繼續(xù)履行合同的，雙方協(xié)商解決退費事宜。原則上按照已使用服務(wù)情況，參照開卡后按比例退費政策執(zhí)行，但公司可視具體情況給予適當減免或其他補償措施。（四）不予退費情形1.客戶因自身健康原因（非公司服務(wù)導致）無法繼續(xù)健身，但未在規(guī)定時間內(nèi)提出退費申請的。2.客戶自行轉(zhuǎn)讓會員卡后申請退費的。3.因客戶個人違反公司規(guī)章制度，如惡意損壞場地設(shè)施、嚴重擾亂教學秩序等，公司有權(quán)扣除相應(yīng)費用后，拒絕剩余款項的退費申請。4.超過退費申請期限提出退費申請，且不符合特殊情況退費條件的。三、退費申請流程（一）客戶提交申請1.客戶如需退費，應(yīng)按照本制度規(guī)定的時間要求，填寫《健身退費申請表》，詳細說明退費原因，并簽字確認。2.將申請表及相關(guān)證明材料一并提交至公司前臺或指定的客服郵箱。（二）客服受理1.前臺或客服人員收到客戶退費申請后，應(yīng)立即進行登記，記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、合同編號、申請退費金額、退費原因等關(guān)鍵信息。2.對申請資料的完整性進行初步審核，如發(fā)現(xiàn)資料不全，應(yīng)及時通知客戶補充。（三）部門審核1.客服人員將完整的退費申請資料轉(zhuǎn)交給運營部門。運營部門負責核實客戶的會員卡使用記錄、服務(wù)提供情況等信息。2.根據(jù)退費政策，運營部門對退費申請進行審核，判斷是否符合退費條件，并計算應(yīng)退金額。審核過程中如有疑問，可與客戶進一步溝通核實。3.運營部門審核完成后，將審核結(jié)果及相關(guān)意見反饋給財務(wù)部門。（四）財務(wù)復(fù)核與支付1.財務(wù)部門收到運營部門的審核結(jié)果后，對退費金額進行復(fù)核，確保金額計算準確無誤。2.復(fù)核通過后，財務(wù)部門在規(guī)定時間內(nèi)安排款項支付。支付方式按照客戶原付款方式執(zhí)行，如原支付為銀行卡支付，則退還至原銀行卡；如為第三方支付平臺支付，則退還至相應(yīng)平臺賬戶。（五）通知客戶1.整個退費流程完成后，客服人員應(yīng)及時通過電話、短信或郵件等方式通知客戶退費申請已處理完畢，告知客戶預(yù)計到賬時間。2.如客戶對退費結(jié)果有異議，客服人員應(yīng)耐心解答客戶疑問，并協(xié)助客戶與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決問題。四、退費審核要點（一）資料真實性審核1.審核客戶提交的合同、付款憑證、會員卡使用記錄等資料是否真實有效。通過與公司內(nèi)部系統(tǒng)記錄、財務(wù)賬目等進行核對，確保資料與實際情況相符。2.如發(fā)現(xiàn)資料存在偽造、篡改等虛假行為，公司有權(quán)拒絕退費申請，并依法追究客戶責任。（二）退費原因合理性審核1.對于客戶提出的退費原因進行合理性判斷。如因個人工作調(diào)動、家庭搬遷等合理原因?qū)е聼o法繼續(xù)健身的，予以認可；對于不合理原因，如客戶自身興趣轉(zhuǎn)移但無正當理由的，應(yīng)按照規(guī)定進行解釋和處理。2.審核過程中可要求客戶提供相關(guān)證明材料，以支持其退費原因的真實性和合理性。（三）退費金額計算準確性審核1.根據(jù)退費政策和客戶實際使用情況，對運營部門計算的退費金額進行仔細復(fù)核。確保已使用時長、總服務(wù)時長等數(shù)據(jù)準確無誤，退費比例計算符合規(guī)定。2.如有疑問或爭議，及時與運營部門溝通，共同核實數(shù)據(jù)，確保退費金額計算準確。五、財務(wù)處理（一）賬務(wù)記錄1.財務(wù)部門在收到退費申請并完成審核后，應(yīng)及時進行賬務(wù)處理。按照退費金額沖減相應(yīng)的收入科目，并記錄退費的客戶信息、合同編號、退費原因、退費金額等詳細內(nèi)容。2.確保賬務(wù)記錄清晰、準確，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（二）資金支付1.財務(wù)部門根據(jù)復(fù)核后的退費金額，在規(guī)定時間內(nèi)安排資金支付。支付過程嚴格遵守公司財務(wù)管理制度和相關(guān)支付流程，確保資金安全、及時到賬。2.對于通過銀行轉(zhuǎn)賬支付的，要準確填寫收款賬戶信息，確保轉(zhuǎn)賬成功；對于第三方支付平臺支付的，要按照平臺操作規(guī)范進行操作，確?？铐楉樌诉€至客戶賬戶。（三）財務(wù)監(jiān)督與審計1.公司財務(wù)部門應(yīng)定期對健身退費情況進行自查，檢查退費政策執(zhí)行是否到位、退費流程是否規(guī)范、財務(wù)處理是否準確等。2.接受公司內(nèi)部審計部門的監(jiān)督審計，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，確保退費管理工作合法合規(guī)、嚴謹有序。六、客戶溝通與投訴處理（一）客戶溝通1.在整個退費過程中，客服人員應(yīng)保持與客戶的良好溝通。及時解答客戶關(guān)于退費政策、流程、進度等方面的疑問，讓客戶了解退費處理情況。2.對于客戶提出的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，爭取客戶理解和滿意。（二）投訴處理1.如客戶對退費結(jié)果不滿意或?qū)ν速M管理工作有投訴，客服人員應(yīng)認真傾聽客戶意見，詳細記錄投訴內(nèi)容。2.及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門負責人，由負責人組織調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時總結(jié)分析，采取措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。七、保密規(guī)定（一）客戶信息保護1.公司各部門工作人員在處理健身退費事宜過程中，應(yīng)嚴格遵守保密規(guī)定，保護客戶個人信息安全。2.未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方泄露客戶的姓名、聯(lián)系方式、合同信息、退費情況等隱私內(nèi)容。（二）內(nèi)部信息管理1.對于涉及退費管理的內(nèi)部文件、資料、數(shù)據(jù)等，應(yīng)妥善保管，嚴格限制查閱范圍。2.相關(guān)工作人員離職時，應(yīng)將涉及退費管理的工作交接清楚，并簽訂保密協(xié)議，防止信息泄露。八、附則（一）制度解釋本制度由公司人事總監(jiān)負責解釋。如有未盡事宜或?qū)χ贫葪l款理解存在歧義，由人事總監(jiān)組織相關(guān)部門進行研究討論，確定最終解