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文檔簡介

建筑公司客服管理制度總則一、目的為規(guī)范建筑公司客服工作,提高客戶滿意度,維護公司形象,特制定本管理制度。本制度旨在明確客服部門的職責、工作流程和服務(wù)標準,確??头ぷ鞯母咝?、有序進行。二、適用范圍本制度適用于建筑公司所有客服相關(guān)工作,包括客戶咨詢、投訴處理、售后服務(wù)等。三、客服部門職責1.負責接聽客戶來電,解答客戶咨詢,提供相關(guān)信息和建議。2.及時處理客戶投訴,協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題,確??蛻魸M意度。3.跟蹤客戶服務(wù)情況,定期回訪客戶,收集客戶意見和建議,不斷改進服務(wù)質(zhì)量。4.負責客戶檔案的建立和管理,維護客戶信息的準確性和完整性。5.協(xié)助公司其他部門開展客戶相關(guān)工作,如市場推廣、項目銷售等。四、客服人員要求1.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識,能夠耐心、細致地解答客戶問題。2.熟悉建筑行業(yè)相關(guān)知識,了解公司產(chǎn)品和服務(wù),能夠為客戶提供專業(yè)的咨詢和建議。3.具有較強的應(yīng)變能力和問題解決能力,能夠及時處理客戶投訴和突發(fā)事件。4.具備良好的團隊合作精神,能夠與公司其他部門協(xié)作配合,共同完成客戶服務(wù)工作。5.具備一定的計算機操作能力,熟練使用辦公軟件和客戶管理系統(tǒng)。五、客服工作流程1.客戶來電接聽(1)客服人員應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接聽客戶來電,使用禮貌用語,如“您好,建筑公司客服中心,很高興為您服務(wù)!”(2)認真傾聽客戶需求,記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、咨詢或投訴內(nèi)容等信息。(3)如能當場解答客戶問題,應(yīng)給予準確、詳細的答復;如無法當場解答,應(yīng)向客戶說明情況,并承諾在規(guī)定時間內(nèi)回復。2.客戶咨詢處理(1)對于客戶的咨詢,客服人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求,提供相關(guān)的信息和建議。如客戶咨詢公司的產(chǎn)品和服務(wù),應(yīng)詳細介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、價格等信息;如客戶咨詢公司的業(yè)務(wù)流程,應(yīng)詳細介紹業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)和注意事項。(2)在解答客戶咨詢時,客服人員應(yīng)使用通俗易懂的語言,避免使用專業(yè)術(shù)語和行話,確??蛻裟軌蚶斫狻#?)如客戶需要進一步了解相關(guān)信息,客服人員應(yīng)協(xié)助客戶查詢相關(guān)資料或聯(lián)系相關(guān)部門,為客戶提供準確的信息。3.客戶投訴處理(1)當客戶提出投訴時,客服人員應(yīng)保持冷靜,耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容,表達對客戶的理解和歉意。(2)詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容等信息。(3)對客戶的投訴進行分類和分析,確定投訴的性質(zhì)和原因。如投訴屬于一般性問題,應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理;如投訴屬于重大問題,應(yīng)立即向上級領(lǐng)導匯報,并協(xié)助上級領(lǐng)導進行處理。(4)在處理客戶投訴時,客服人員應(yīng)及時與客戶溝通,反饋處理進展情況,確??蛻袅私馓幚磉^程和結(jié)果。(5)處理完畢后,客服人員應(yīng)及時回訪客戶,了解客戶對處理結(jié)果的滿意度,如客戶不滿意,應(yīng)繼續(xù)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理,直到客戶滿意為止。4.售后服務(wù)(1)客服人員應(yīng)定期回訪客戶,了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況和滿意度,收集客戶的意見和建議。(2)對于客戶在使用公司產(chǎn)品和服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,客服人員應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理,確保客戶能夠正常使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)。(3)如客戶需要維修或更換產(chǎn)品,客服人員應(yīng)協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù),并及時跟進維修或更換進度,確??蛻裟軌蚣皶r得到維修或更換服務(wù)。(4)對于客戶的售后服務(wù)需求,客服人員應(yīng)及時響應(yīng),提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),提高客戶滿意度。六、客服服務(wù)標準1.接聽電話標準(1)電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽,不得讓客戶等待過長時間。(2)接聽電話時,使用禮貌用語,如“您好,建筑公司客服中心,很高興為您服務(wù)!”(3)通話過程中,保持語言清晰、語速適中,不得使用方言或俚語。(4)認真傾聽客戶需求,不得打斷客戶講話,待客戶說完后再進行回答。(5)回答客戶問題時,應(yīng)準確、詳細,不得含糊其辭或敷衍了事。(6)通話結(jié)束時,使用禮貌用語,如“感謝您的來電,祝您生活愉快!”等。2.咨詢處理標準(1)對客戶的咨詢,應(yīng)在第一時間給予答復,不得拖延。(2)答復客戶咨詢時,應(yīng)使用通俗易懂的語言,避免使用專業(yè)術(shù)語和行話。(3)如無法當場解答客戶咨詢,應(yīng)向客戶說明情況,并承諾在規(guī)定時間內(nèi)回復。(4)回復客戶咨詢時,應(yīng)及時、準確,不得出現(xiàn)錯誤或遺漏。3.投訴處理標準(1)當客戶提出投訴時,應(yīng)立即表示歉意,并認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容。(2)對客戶的投訴,應(yīng)在第一時間進行分類和分析,確定投訴的性質(zhì)和原因。(3)對于一般性投訴,應(yīng)在24小時內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理,并及時向客戶反饋處理進展情況;對于重大投訴,應(yīng)在1小時內(nèi)向上級領(lǐng)導匯報,并在24小時內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理,同時向客戶反饋處理進展情況。(4)處理完畢后,應(yīng)及時回訪客戶,了解客戶對處理結(jié)果的滿意度,如客戶不滿意,應(yīng)繼續(xù)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理,直到客戶滿意為止。4.售后服務(wù)標準(1)定期回訪客戶,了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況和滿意度,收集客戶的意見和建議。(2)對于客戶在使用公司產(chǎn)品和服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,應(yīng)在24小時內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理,并及時向客戶反饋處理進展情況。(3)如客戶需要維修或更換產(chǎn)品,應(yīng)協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù),并及時跟進維修或更換進度,確??蛻裟軌蚣皶r得到維修或更換服務(wù)。(4)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),如及時解決客戶問題、提供技術(shù)支持等,提高客戶滿意度。

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