機構課程顧問管理制度總則目的本管理制度旨在規(guī)范機構課程顧問的行為，提高課程顧問的專業(yè)素質和服務水平，確保機構教學服務的質量，提升機構的市場競爭力，實現(xiàn)機構與課程顧問的共同發(fā)展。適用范圍本制度適用于機構內所有課程顧問崗位人員。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務，滿足客戶對課程的期望，努力實現(xiàn)客戶滿意度最大化。2.專業(yè)規(guī)范原則：課程顧問應具備扎實的專業(yè)知識和技能，嚴格按照機構規(guī)定的流程和標準開展工作，確保服務的專業(yè)性和規(guī)范性。3.公平公正原則：在考核、晉升、獎勵等方面，遵循公平公正的原則，依據(jù)客觀事實和工作表現(xiàn)進行評價和決策，為課程顧問提供平等的發(fā)展機會。4.團隊協(xié)作原則：強調團隊合作精神，課程顧問應與機構內其他部門（如教學部門、市場部門等）密切配合，共同完成機構的整體目標。崗位職責客戶咨詢接待1.熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，為客戶提供專業(yè)的課程咨詢服務。2.準確解答客戶關于課程設置、教學師資、學習效果、收費標準等方面的疑問，根據(jù)客戶情況提供個性化的課程建議。需求分析與匹配1.通過與客戶的溝通交流，深入了解客戶的學習目標、學習基礎、時間安排等信息，進行全面的需求分析。2.根據(jù)客戶需求，從機構現(xiàn)有的課程體系中篩選出最適合客戶的課程，并詳細介紹課程的特點、優(yōu)勢和學習路徑。銷售推廣1.積極向客戶推銷機構的課程產(chǎn)品，介紹課程的價值和投資回報率，激發(fā)客戶的購買意愿。2.運用有效的銷售技巧和溝通策略，處理客戶的異議和顧慮，促成課程銷售交易。3.及時跟進潛在客戶，保持與客戶的良好溝通，定期回訪客戶，了解客戶動態(tài)，促進潛在客戶轉化為實際購買客戶?？蛻絷P系維護1.建立并完善客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買課程情況、學習進度、反饋意見等，以便為客戶提供個性化的服務和精準的跟進。2.定期與客戶溝通，了解客戶的學習體驗和滿意度，及時解決客戶在學習過程中遇到的問題，提供必要的學習支持和幫助，增強客戶對機構的信任和忠誠度。3.通過舉辦客戶活動、發(fā)送學習資料和資訊等方式，保持與客戶的互動，提升客戶的粘性和活躍度。市場信息收集1.關注教育市場動態(tài)和競爭對手情況，收集相關信息并及時反饋給機構管理層，為機構的市場決策提供參考依據(jù)。2.了解客戶對課程的需求變化和市場趨勢，協(xié)助機構優(yōu)化課程體系和教學內容，以適應市場需求。任職要求教育背景本科及以上學歷，教育、市場營銷、心理學等相關專業(yè)優(yōu)先。工作經(jīng)驗具有[X]年以上銷售或教育咨詢相關工作經(jīng)驗，有課程顧問工作經(jīng)驗者優(yōu)先。專業(yè)技能1.具備扎實的教育知識和豐富的課程產(chǎn)品知識，能夠熟練介紹機構的各類課程。2.掌握良好的銷售技巧和溝通能力，能夠有效地與客戶進行溝通交流，挖掘客戶需求并促成交易。3.具備較強的客戶服務意識和問題解決能力，能夠及時、妥善地處理客戶的投訴和問題。4.熟練使用辦公軟件，如Word、Excel、PPT等。素質要求1.具有較強的學習能力和適應能力，能夠快速掌握新知識、新技能，適應機構業(yè)務發(fā)展的需要。2.具備良好的團隊合作精神和責任心，能夠積極配合團隊完成各項工作任務。3.工作認真負責，有耐心，能夠承受較大的工作壓力。4.具有較強的自我驅動力和目標導向性，能夠主動尋找客戶資源，積極拓展業(yè)務。工作流程客戶接待流程1.客戶來訪時，課程顧問應立即起身迎接，微笑問候客戶，引導客戶至接待區(qū)域就座。2.向客戶自我介紹，并詢問客戶的來意，了解客戶的基本需求。3.為客戶提供飲品，營造舒適、輕松的溝通氛圍。需求分析流程1.通過與客戶的溝通交流，詳細了解客戶的學習目標、學習基礎、時間安排、預算等信息。2.根據(jù)客戶需求，運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，對客戶的情況進行分析，判斷客戶適合的課程類型。3.向客戶介紹機構現(xiàn)有的課程體系，包括課程設置、教學目標、教學方法、師資配備等，幫助客戶了解不同課程的特點和優(yōu)勢。課程推薦流程1.根據(jù)客戶需求分析結果，從機構的課程體系中篩選出最適合客戶的課程，并向客戶進行詳細介紹。2.介紹課程時，應重點突出課程的核心價值和獨特賣點，如課程的針對性、實用性、教學效果等，同時解答客戶關于課程的疑問。3.為客戶提供課程方案示例，包括課程內容安排、學習時間規(guī)劃、費用明細等，讓客戶直觀地了解課程的全貌。銷售促成流程1.向客戶介紹課程的價格和優(yōu)惠政策，根據(jù)客戶的預算和需求，為客戶提供合理的購買建議。2.運用銷售技巧，如強調課程的稀缺性、限時優(yōu)惠等，激發(fā)客戶的購買欲望，處理客戶的異議和顧慮。3.引導客戶簽訂課程購買合同，協(xié)助客戶完成付款手續(xù)，確保銷售交易的順利完成。客戶跟進流程1.在客戶購買課程后，及時與客戶溝通，告知客戶后續(xù)的學習安排和注意事項，如開課時間、上課地點、學習資料領取方式等。2.定期回訪客戶，了解客戶的學習進度和滿意度，收集客戶的反饋意見，及時解決客戶在學習過程中遇到的問題。3.根據(jù)客戶的學習情況和反饋意見，為客戶提供個性化的學習建議和支持，幫助客戶更好地完成課程學習。培訓與發(fā)展培訓計劃1.新員工入職培訓：為新入職的課程顧問提供全面的入職培訓，包括機構概況、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務等方面的內容，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程，融入團隊。2.定期內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請機構內部專家或外部專業(yè)講師進行授課，內容涵蓋教育行業(yè)動態(tài)、課程升級內容、銷售技巧提升、客戶關系管理等方面，不斷提升課程顧問的專業(yè)素質和業(yè)務能力。3.專項培訓：根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要和課程顧問的實際情況，針對特定的業(yè)務領域或技能短板開展專項培訓，如高端課程銷售技巧培訓、客戶投訴處理培訓等，提高課程顧問在特定領域的專業(yè)水平。培訓方式1.集中授課：通過面對面的課堂教學方式，系統(tǒng)地傳授知識和技能，便于課程顧問集中學習和交流。2.在線學習：利用在線學習平臺，提供豐富的學習資源，如視頻課程、文檔資料、在線測試等，方便課程顧問隨時隨地進行學習，自主安排學習進度。3.實踐操作：通過模擬銷售場景、客戶服務案例分析等實踐活動，讓課程顧問在實際操作中鍛煉和提升業(yè)務能力。4.導師輔導：為每位新入職的課程顧問指定一名導師，導師定期與課程顧問進行溝通交流，分享經(jīng)驗，解答疑問，給予針對性的指導和建議。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.建立課程顧問職業(yè)發(fā)展通道，明確不同級別課程顧問的職責、能力要求和晉升標準，為課程顧問提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。2.根據(jù)課程顧問的工作表現(xiàn)和能力提升情況，定期進行崗位晉升評估，為表現(xiàn)優(yōu)秀的課程顧問提供晉升機會，如晉升為高級課程顧問、課程銷售主管等。3.鼓勵課程顧問在專業(yè)領域深入發(fā)展，如成為機構的課程專家、銷售培訓師等，為課程顧問提供多元化的職業(yè)發(fā)展方向?？冃Э己丝己酥笜?.銷售業(yè)績指標：包括課程銷售額、銷售利潤、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶轉化率等，考核課程顧問的銷售能力和業(yè)績表現(xiàn)。2.客戶服務指標：如客戶滿意度、客戶投訴處理及時率、客戶復購率等，衡量課程顧問的客戶服務質量和客戶關系維護能力。3.專業(yè)知識與技能指標：考核課程顧問對機構課程產(chǎn)品的熟悉程度、銷售技巧掌握情況、市場信息收集能力等專業(yè)方面的表現(xiàn)。4.團隊協(xié)作指標：評估課程顧問與團隊成員之間的協(xié)作配合情況，如是否積極參與團隊活動、是否及時分享業(yè)務經(jīng)驗等?？己酥芷诳冃Э己酥芷跒閇X]個月，每月進行一次績效評估，每季度進行一次綜合績效評價?？己朔绞?.上級評價：由課程顧問的直接上級根據(jù)日常工作表現(xiàn)、業(yè)績數(shù)據(jù)、客戶反饋等對課程顧問進行評價。2.客戶評價：通過客戶滿意度調查、客戶反饋等方式收集客戶對課程顧問的評價意見，作為績效考核的參考依據(jù)。3.自我評價：課程顧問對自己在考核周期內的工作表現(xiàn)進行自我評價，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施。績效反饋與溝通1.考核結束后，上級主管應及時與課程顧問進行績效反饋溝通，向課程顧問反饋考核結果，肯定優(yōu)點，指出不足，并共同制定改進計劃。2.課程顧問如有異議，可在規(guī)定時間內向上級主管提出申訴，上級主管應進行調查核實，并給予合理的答復和處理?？冃?.根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤，充分體現(xiàn)績效激勵作用。2.將績效考核結果作為課程顧問崗位晉升、調薪、培訓發(fā)展等人事決策的重要依據(jù)，激勵課程顧問不斷提升工作績效。薪酬福利薪酬結構課程顧問的薪酬結構包括基本工資、績效工資、提成獎金等部分。1.基本工資：根據(jù)課程顧問的學歷、工作經(jīng)驗、崗位級別等因素確定，為課程顧問提供基本的生活保障。2.績效工資：與績效考核結果掛鉤，根據(jù)課程顧問的月度、季度績效得分發(fā)放，激勵課程顧問努力提升工作業(yè)績。3.提成獎金：按照課程顧問完成的課程銷售額或利潤額，給予一定比例的提成獎勵，鼓勵課程顧問積極拓展業(yè)務，提高銷售業(yè)績。薪酬調整1.定期薪酬調整：機構根據(jù)經(jīng)營狀況、市場薪酬水平等因素，每年進行一次定期薪酬調整，確保課程顧問的薪酬具有市場競爭力。2.績效薪酬調整：根據(jù)績效考核結果，對績效優(yōu)秀的課程顧問給予薪酬上浮獎勵，對績效不達標的課程顧問進行薪酬調整或警告處分。福利政策1.社會保險與公積金：按照國家規(guī)定為課程顧問繳納五險一金，提供基本的社會保障。2.帶薪年假：課程顧問享有帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)工作年限確定，讓課程顧問在工作之余有足夠的時間休息和放松。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為課程顧問發(fā)放節(jié)日禮品或禮金，表達機構對員工的關懷。4.培訓與發(fā)展機會：為課程顧問提供豐富的培訓和發(fā)展機會，幫助其提升個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)個人與機構的共同成長。5.其他福利：根據(jù)機構實際情況，還可提供其他福利，如員工旅游、健康體檢、餐飲補貼等，提高員工的福利待遇和工作滿意度。工作紀律與行為規(guī)范工作紀律1.遵守機構的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.嚴格遵守機構的保密制度，不得泄露機構的商業(yè)機密、客戶信息、課程資料等重要信息。3.工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、瀏覽無關網(wǎng)站等，確保工作效率和質量。4.積極參加機構組織的各類會議、培訓和活動，不得無故缺席。行為規(guī)范1.保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，言行舉止文明、禮貌。2.對待客戶要熱情、耐心、周到，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，始終以客戶滿意為服務宗旨。3.與同事之間要團結協(xié)作，互相支持，不得搬弄是非、惡意競爭，共同營造良好的工作氛圍。4.遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，不得虛假宣傳、夸大課程效果，維護機構的良好聲譽。獎懲制度獎勵制度1.業(yè)績獎勵：對完成銷售業(yè)績突出的課程顧問，給予業(yè)績獎金、榮譽證書等獎勵，并在機構內部進行公開表彰，激勵全體員工向優(yōu)秀者學習。2.客戶服務獎勵：對于客戶滿意度高、客戶投訴處理及時有效的課程顧問，給予相應的獎勵，如服務質量獎金、晉升機會優(yōu)先考慮等。3.創(chuàng)新獎勵：鼓勵課程顧問在工作中提出創(chuàng)新性的建議和方法，對能夠為機構帶來顯著效益或提升服務質量的創(chuàng)新舉措，給予創(chuàng)新獎勵，如獎金、榮譽稱號等。4.團隊協(xié)作獎勵：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀的課程顧問，給予團隊協(xié)作獎勵，如團隊活動獎勵、團隊榮譽證書等，增強團隊凝聚力和協(xié)作精神。懲罰制度1.業(yè)績懲罰：對于未完成銷售業(yè)績目標的課程顧問，根據(jù)未完成的比例給予相應的懲罰，如扣減績效工資、警告處分等。2.客戶投訴懲罰：因課程顧問