客戶(hù)關(guān)系管理概述一、單項(xiàng)選擇題1.A2.D3.C4.B二、多項(xiàng)選擇題1、ACE2、ABCDE三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.×四、案例分析1、客戶(hù)關(guān)系管理必須一切以客戶(hù)為中心，切實(shí)從客戶(hù)需求出發(fā)，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想。2、口碑營(yíng)銷(xiāo)；個(gè)性化服務(wù)；客戶(hù)分級(jí)；維護(hù)老客戶(hù)；擴(kuò)展銷(xiāo)售渠道；VIP，積分卡、客戶(hù)俱樂(lè)部等客戶(hù)的識(shí)別與選擇一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.C4.A5.D6.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCD3.ACD三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.√四、案例分析1、（1）麥德龍做法是正確的。禁止1.2米以下兒童入內(nèi)正是為了維護(hù)企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)的利益（2）麥德龍的目標(biāo)客戶(hù)是中小型批發(fā)零售商、餐飲單位和各種企事業(yè)單位，這部分客戶(hù)為麥德龍帶了了巨大利潤(rùn)。個(gè)人及家庭消費(fèi)者其實(shí)是中小型批發(fā)零售商的客戶(hù)，麥德龍禁止1.2米以下客戶(hù)入內(nèi)的目的是為了把個(gè)人消費(fèi)者拒之門(mén)外，不向他們提供服務(wù)，讓個(gè)人消費(fèi)者只能購(gòu)買(mǎi)中小型批發(fā)商的東西，保證了自己客戶(hù)的利潤(rùn)來(lái)源。麥德龍的做法實(shí)際是對(duì)自己客戶(hù)的忠誠(chéng)，不搶奪自己目標(biāo)客戶(hù)的客戶(hù)。（1）大媽們退休后有穩(wěn)定的收入來(lái)源，身體健康沒(méi)有其他的花費(fèi)，大媽們掌控家中"財(cái)政大權(quán)"，對(duì)投資理財(cái)也感興趣，精力充沛，易形成口碑價(jià)值，群體消費(fèi)特征明顯，符合銀行理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)特征。（2）尋找客戶(hù)的方法包括：俱樂(lè)部尋找法、連鎖介紹法等客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)拜訪(fǎng)一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.B4.A二、多項(xiàng)選擇題1、ABCD2、ACDE三、歸類(lèi)題①C②E③A④F⑤D⑥B四、案例分析1、小陳失敗的原因是表達(dá)方式不對(duì)，雙方產(chǎn)生誤解。小陳話(huà)語(yǔ)專(zhuān)業(yè)味道太重，不夠婉轉(zhuǎn)，拉開(kāi)了與客戶(hù)間的距離，形成溝通的障礙。2、避免同類(lèi)問(wèn)題，需要在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中注意溝通技巧，不要把客戶(hù)當(dāng)成自己的員工進(jìn)行指揮。聰明的銷(xiāo)售人員在同客戶(hù)打交道時(shí)，必須努力先做到是客戶(hù)的朋友、兄弟、親人，然后隨著相互了解，關(guān)系增進(jìn)，逐漸在客戶(hù)心中樹(shù)立出專(zhuān)業(yè)形象，根據(jù)自己的職責(zé)、特長(zhǎng)、能力來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售、操作市場(chǎng)、掌控資源的，從而得到名利雙收?？蛻?hù)的溝通一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.B4.A4.D5.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDEF2.ACE3.ABCD三、判斷題1.×2.√3.√4.×5.×四、情景對(duì)話(huà)可以做得更好的方法是：有位客戶(hù)到咨詢(xún)臺(tái)來(lái)投訴說(shuō)“小姐我已經(jīng)投訴多次了，一直沒(méi)有人幫我處理我現(xiàn)在要補(bǔ)打1月份和2月份的發(fā)票。”咨詢(xún)?nèi)藛T對(duì)這位先生說(shuō)“是嗎，先生不好意思，給您帶來(lái)這么多不便，能先讓我?guī)湍悴橐幌率鞘裁辞闆r嗎？然后咨詢(xún)?nèi)藛T對(duì)此客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起先生，是這樣的。由于你的話(huà)費(fèi)至今沒(méi)有銷(xiāo)賬，所以我們沒(méi)法打印你的發(fā)票?！毕壬l(fā)火地說(shuō)：“為什么沒(méi)銷(xiāo)賬，我要拿發(fā)票回公司報(bào)銷(xiāo)的，我不管你們公司是怎么樣的，反正我現(xiàn)在就要發(fā)票，要是不給，你找經(jīng)理出來(lái)見(jiàn)我?！弊稍?xún)?nèi)藛T說(shuō)“先生，您先別生氣，請(qǐng)您稍坐一下，給我5分鐘時(shí)間，我去問(wèn)一下經(jīng)理，幫你想辦法解決，好嗎？”請(qǐng)示過(guò)后向客戶(hù)說(shuō)“先生，讓你久等了，好意思。這樣吧由于我們系統(tǒng)沒(méi)有銷(xiāo)你這兩個(gè)月的帳，以無(wú)法機(jī)打發(fā)票，我們出手寫(xiě)發(fā)票給你好嗎”先生聽(tīng)完后“手寫(xiě)就手寫(xiě)了，只要讓我能報(bào)銷(xiāo)的就行了?！苯o到發(fā)票后說(shuō)”對(duì)不起，先生，給你帶來(lái)麻煩真不好意思。請(qǐng)慢走”分析：由于公司與分銷(xiāo)商之間的總是而造成客戶(hù)不便，導(dǎo)致現(xiàn)在系統(tǒng)無(wú)法為這類(lèi)客戶(hù)的話(huà)費(fèi)銷(xiāo)賬?？头糠浅２粷M(mǎn)，有很大的情緒?？蛻?hù)要發(fā)票的目的是為了報(bào)銷(xiāo)。受理營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)和態(tài)度差，沒(méi)有站在客戶(hù)角度去想問(wèn)題，而且搬出“公司政策”或“公司規(guī)定”之類(lèi)的話(huà)，增加了客戶(hù)原有的不滿(mǎn)情緒。在外理過(guò)程中，客戶(hù)既然入網(wǎng)成客戶(hù)，公司就有義務(wù)保障客戶(hù)一切正常的服務(wù)，傾聽(tīng)客戶(hù)需求，穩(wěn)定客戶(hù)情緒并要致歉?？蛻?hù)要發(fā)票，如果確實(shí)是公司的責(zé)任，同時(shí)對(duì)我們的工作又不會(huì)有特別大的影響就應(yīng)當(dāng)盡量想辦法給客戶(hù)解決。五.案例分析1.通過(guò)面談、手機(jī)短信、電話(huà)、電子郵件、快遞郵寄等方式和客戶(hù)進(jìn)行信息溝通，而且還注意了情感溝通（挽回郵寄提及客戶(hù)生病的太太）。面對(duì)不同的客戶(hù)選擇不同的溝通方式，比如：對(duì)于新客戶(hù)，有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)顧問(wèn)保持和他們接觸，并定期郵寄資料，這種方式可以在不占用客戶(hù)過(guò)多時(shí)間的情況下留下匯豐銀行專(zhuān)業(yè)的品牌形象；對(duì)于前來(lái)拜訪(fǎng)的新客戶(hù)，就和文中那位白領(lǐng)樣，往往在造訪(fǎng)的同時(shí)他/她已經(jīng)有了比較明確的投資規(guī)劃，如果這時(shí)不是通過(guò)面對(duì)面的方式，以及在匯豐的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)顧問(wèn)進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通，那么她的顧慮就很難完全打消。EMAIL和手機(jī)溝通的方式都是方便的溝通手段，也可以一對(duì)多地發(fā)送信息，但是只適合那些不要求緊急回復(fù)的溝通，對(duì)于可以當(dāng)面解決同時(shí)帶來(lái)很大收益的重要客戶(hù)，Angela會(huì)選擇“上門(mén)釋疑”，當(dāng)然，這也是因?yàn)檫@些客戶(hù)都曾經(jīng)到訪(fǎng)過(guò)分行，已經(jīng)建立起了良好的關(guān)系之后。2、合格的客戶(hù)經(jīng)理除了要具備專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)、相關(guān)證書(shū)，還應(yīng)該了解企業(yè)文化、相關(guān)法規(guī)，更重要的是要能夠收集客戶(hù)信息，根據(jù)不同客戶(hù)選擇不同的溝通方式客戶(hù)信息管理一、單項(xiàng)選擇題1.D2.A3.D4.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.BDE3.ABC三、判斷題1.√2.√3.×四、案例分析案例一（1）淘寶個(gè)性化推薦系統(tǒng)通過(guò)收集客戶(hù)的基本信息和行為數(shù)據(jù)來(lái)構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像。（2）商品數(shù)據(jù)的整理（3）分析客戶(hù)特征如興趣偏好、消費(fèi)能力和行為習(xí)慣來(lái)創(chuàng)建客戶(hù)畫(huà)像模型（4）協(xié)同過(guò)濾、內(nèi)容推薦和深度學(xué)習(xí)算法等推薦算法和模型的應(yīng)用2、略案例二1、客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，客戶(hù)信息是企業(yè)對(duì)客戶(hù)分級(jí)管理的基礎(chǔ)，不具備客戶(hù)信息，客戶(hù)溝通很難實(shí)現(xiàn)，更不要說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)了。因此，企業(yè)必須重視和掌握客戶(hù)信息。2、不了解客戶(hù)需求的情況下做產(chǎn)品介紹不合適，這樣推薦的產(chǎn)品并不一定是客戶(hù)想要的，很難讓客戶(hù)滿(mǎn)意。培訓(xùn)公司提出面對(duì)面訪(fǎng)談要求其實(shí)還是想進(jìn)一步獲取客戶(hù)信息，再為客戶(hù)量身定做適合的方案?？蛻?hù)體驗(yàn)管理一、單項(xiàng)選擇題1.C2.A3.D4.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ACD三、判斷題1.√2.×3.×4.×5.×四、案例分析1、（1）客戶(hù)體驗(yàn)是提升客戶(hù)附加價(jià)值的原動(dòng)力;（2）客戶(hù)體驗(yàn)為企業(yè)積累用戶(hù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)。2、虛擬現(xiàn)實(shí)不僅僅是一個(gè)演示媒體，而且還是一個(gè)設(shè)計(jì)工具，它以視覺(jué)形式產(chǎn)生一個(gè)適人化的多維信息空間，為我們創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界提供了有利的支持。虛擬體驗(yàn)對(duì)于打破時(shí)間和空間的限制，拓展客戶(hù)體驗(yàn)效果也有良好的作用。

客戶(hù)分級(jí)管理一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.D二、多項(xiàng)選擇題1.ADE2.ABE三、判斷題1.×2.√3.√四、案例分析1、（1）企業(yè)保證了資源對(duì)黑卡客戶(hù)的傾斜，提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的個(gè)性化服務(wù)，加大對(duì)黑卡客戶(hù)的服務(wù)力度。企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)優(yōu)資源，通過(guò)折扣、專(zhuān)享價(jià)格、多件折扣、稅費(fèi)抵用等方式，為客戶(hù)提供優(yōu)惠服務(wù)；專(zhuān)屬客戶(hù)可增加與客戶(hù)的情感交流；親友卡和會(huì)員分享購(gòu)有助于通過(guò)社群營(yíng)銷(xiāo)增加企業(yè)客戶(hù)。種種權(quán)益都有助于客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，增加關(guān)鍵客戶(hù)忠誠(chéng)度。（2）贈(zèng)送親友卡的目的是為了開(kāi)發(fā)新客戶(hù)2、（1）企業(yè)資源有限，進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)方便根據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)管理，好鋼用在刀刃上。每一個(gè)客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不同的，所以他們對(duì)企業(yè)的預(yù)期也會(huì)有所差別?？蛻?hù)個(gè)性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業(yè)能夠提供個(gè)性化規(guī)劃、定制化的服務(wù)或產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意也要根據(jù)客戶(hù)的不同采取不同的策略，因?yàn)椴煌目蛻?hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。（2）可以將客戶(hù)分為：關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)及小客戶(hù)分別管理。也可以按照材料將客戶(hù)分為重點(diǎn)客戶(hù)（VIP)、已消費(fèi)客戶(hù)（M)、未消費(fèi)客戶(hù)（O)進(jìn)行管理客戶(hù)滿(mǎn)意管理一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.C4.A5.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCD3、CE三、判斷題1.×2.√3.√4.×5.√四、案例分析1.企業(yè)應(yīng)遵循以客戶(hù)為中心的原則，站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間解決問(wèn)題，設(shè)法消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，獲得他們的諒解，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并成為可靠的回頭客。

2.因?yàn)楣菊驹诳蛻?hù)的角度，為解決錯(cuò)誤做了很多努力，打了35次緊急電話(huà)，最終成功解決問(wèn)題。公司全心全意為客戶(hù)服務(wù)，最大限度地讓客戶(hù)滿(mǎn)意，所以公司的錯(cuò)誤能得到客戶(hù)的諒解，使客戶(hù)感動(dòng)。客戶(hù)忠誠(chéng)管理一、單項(xiàng)選擇題1.D2.B3.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCDE3.ABCDE三、判斷題1.×2.×3.√四、案例分析案例一1、名創(chuàng)優(yōu)品從復(fù)購(gòu)、訂單轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)介紹和擴(kuò)散銷(xiāo)售四個(gè)方面出發(fā)，結(jié)合興趣、信任和需求三個(gè)關(guān)鍵要素，進(jìn)行了多渠道、多手段進(jìn)行客戶(hù)管理。主要通過(guò)線(xiàn)下門(mén)店、公眾號(hào)、微信社群、優(yōu)惠券和小程序等多個(gè)渠道展開(kāi)運(yùn)營(yíng)，以吸引用戶(hù)、提供優(yōu)惠和福利，并建立深度互動(dòng)。2、名創(chuàng)優(yōu)品核心消費(fèi)人群以年輕女性為主，熱愛(ài)生活、樂(lè)于分享、認(rèn)同“顏值即正義”的價(jià)值觀，樂(lè)于為興趣買(mǎi)單。小名同學(xué)的人設(shè)定位以迎合目標(biāo)群體的心理和喜好為基礎(chǔ)，其社交屬性和IP形象符合品牌調(diào)性。企業(yè)從情感需求入手，打造信任鏈接和興趣鏈接，與目標(biāo)客戶(hù)緊密接觸，建立了黏性和歸屬感，承擔(dān)起用戶(hù)留存維護(hù)、傳遞品牌理念和促進(jìn)消費(fèi)轉(zhuǎn)化的重要責(zé)任。3、（1）客戶(hù)管理與忠誠(chéng)度提高，必須結(jié)合企業(yè)與產(chǎn)品特色進(jìn)行，要符合企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)需求。（2）與時(shí)俱進(jìn)（3）注重社群營(yíng)銷(xiāo)與私域流量案例二1、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值；客戶(hù)總價(jià)值還包括產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值2、（1）努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)完全滿(mǎn)意（2）提供財(cái)務(wù)利益、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)行為（3）提高轉(zhuǎn)移成本（4）增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛（5）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶(hù)忠誠(chéng)提供堅(jiān)實(shí)的保障（6）建立客戶(hù)組織，穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍3、良好的服務(wù)可以增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得巨大的利潤(rùn)；企業(yè)必須加強(qiáng)CRM。客戶(hù)的流失與挽回一、單項(xiàng)選擇題1.D2.A3.D二、多項(xiàng)選擇題1、ABCDE2、ABCDE3、ABCD三、判斷題1.√2.×3.√四、案例分析1、客戶(hù)流失的原因包括：（1）蘋(píng)果iPhone的創(chuàng)新能力一代不如一代（2）蘋(píng)果沒(méi)有5G手機(jī)（3）華為、小米等國(guó)產(chǎn)手機(jī)的崛起（4）產(chǎn)品價(jià)格高，性?xún)r(jià)比不如國(guó)產(chǎn)手機(jī)2、我認(rèn)為AppleTrade

In換購(gòu)計(jì)劃挽回流失客戶(hù)的作用不大，畢竟客