軍人診室窗口管理制度總則目的為了規(guī)范軍人診室窗口的服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障軍人患者能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于軍人診室窗口的所有工作人員，包括掛號(hào)、收費(fèi)、咨詢(xún)、導(dǎo)診等崗位?；驹瓌t1.以人為本原則：以軍人患者為中心，關(guān)注其需求和感受，提供人性化的服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：明確各崗位的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4.保密原則：嚴(yán)格保護(hù)軍人患者的個(gè)人信息和隱私，防止信息泄露。崗位設(shè)置與職責(zé)掛號(hào)崗位1.職責(zé)負(fù)責(zé)軍人患者的掛號(hào)業(yè)務(wù)，包括預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)等。準(zhǔn)確登記患者基本信息，如姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、軍種、軍銜等。解答患者關(guān)于掛號(hào)的疑問(wèn)，提供掛號(hào)相關(guān)的指導(dǎo)和建議。及時(shí)更新掛號(hào)系統(tǒng)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.工作流程患者前來(lái)掛號(hào)時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需求，指導(dǎo)患者填寫(xiě)掛號(hào)信息。根據(jù)患者提供的信息，在掛號(hào)系統(tǒng)中進(jìn)行掛號(hào)操作，打印掛號(hào)憑證。將掛號(hào)憑證及相關(guān)資料交給患者，并告知就診科室、時(shí)間等注意事項(xiàng)。對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的患者，按照預(yù)約時(shí)間和要求進(jìn)行登記和安排。收費(fèi)崗位1.職責(zé)負(fù)責(zé)軍人患者的醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算工作，包括門(mén)診收費(fèi)、住院收費(fèi)等。準(zhǔn)確收取各項(xiàng)費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)。解答患者關(guān)于費(fèi)用的疑問(wèn)，提供費(fèi)用明細(xì)查詢(xún)服務(wù)。2.工作流程患者就診結(jié)束后，根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的處方或檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，在收費(fèi)系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息，計(jì)算應(yīng)收費(fèi)用。向患者收取費(fèi)用，認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金、銀行卡等支付方式的金額，確保收款準(zhǔn)確。開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)及找零交給患者，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。每日工作結(jié)束后，對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，與相關(guān)科室進(jìn)行賬目核對(duì)，確保賬目清晰。咨詢(xún)崗位1.職責(zé)為軍人患者提供醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)，解答患者關(guān)于疾病診斷、治療、康復(fù)等方面的疑問(wèn)。介紹醫(yī)院的科室分布、專(zhuān)家信息、就診流程等情況，幫助患者合理安排就診。收集患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助處理患者在就診過(guò)程中遇到的突發(fā)情況和問(wèn)題。2.工作流程患者前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，熱情接待，耐心傾聽(tīng)患者的問(wèn)題。根據(jù)患者的問(wèn)題，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，記錄下來(lái)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室或?qū)＜?，盡快給予患者答復(fù)。定期整理患者咨詢(xún)的常見(jiàn)問(wèn)題，形成咨詢(xún)指南，方便患者查閱。導(dǎo)診崗位1.職責(zé)引導(dǎo)軍人患者前往相應(yīng)的科室就診，協(xié)助患者辦理各項(xiàng)就診手續(xù)。維護(hù)就診秩序，提醒患者遵守醫(yī)院規(guī)章制度，保持安靜、整潔的就診環(huán)境。關(guān)注患者的病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理緊急情況，確?；颊甙踩?。為患者提供必要的幫助和支持，如協(xié)助行動(dòng)不便的患者就診等。2.工作流程在門(mén)診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，為患者提供引導(dǎo)服務(wù)。根據(jù)患者的就診需求，指引患者前往相應(yīng)科室，并告知科室位置、樓層等信息。協(xié)助患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)，解答患者在辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。在候診區(qū)域巡視，關(guān)注患者情況，及時(shí)引導(dǎo)患者就診，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待。如遇患者突發(fā)病情變化，立即通知醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救，并協(xié)助做好相關(guān)工作。服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.對(duì)待軍人患者要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。3.主動(dòng)關(guān)心患者，了解患者需求，及時(shí)提供幫助，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)為患者提供服務(wù)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。2.提高業(yè)務(wù)水平，熟練掌握相關(guān)知識(shí)和技能，能夠準(zhǔn)確解答患者的疑問(wèn)。3.不斷優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高患者滿(mǎn)意度。服務(wù)環(huán)境1.保持軍人診室窗口區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.合理擺放辦公設(shè)備和宣傳資料，營(yíng)造舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。3.提供必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、座椅、輪椅等，方便患者使用。信息管理患者信息登記1.工作人員要認(rèn)真、準(zhǔn)確地登記軍人患者的基本信息和就診信息，確保信息的完整性和真實(shí)性。2.患者信息登記應(yīng)包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、軍種、軍銜、聯(lián)系方式、就診科室、診斷結(jié)果、治療方案等內(nèi)容。3.對(duì)于患者的特殊情況或重要信息，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并妥善保管。信息安全與保密1.嚴(yán)格遵守信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)患者信息的保護(hù)，防止信息泄露。2.工作人員不得擅自將患者信息提供給無(wú)關(guān)人員，嚴(yán)禁利用患者信息謀取私利。3.定期對(duì)患者信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。如發(fā)生信息安全事故，要及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。信息查詢(xún)與共享1.按照規(guī)定的權(quán)限和流程，為軍人患者提供信息查詢(xún)服務(wù)，方便患者了解自己的就診情況。2.各科室之間應(yīng)加強(qiáng)信息共享，確保患者信息在醫(yī)院內(nèi)部的流通順暢，提高醫(yī)療服務(wù)的協(xié)同性。3.在信息查詢(xún)和共享過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護(hù)患者隱私。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)崗位需求和工作人員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、信息管理等方面，以提高工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行授課，拓寬工作人員的視野和思路。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和資源，支持工作人員參加各類(lèi)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)?？己嗽u(píng)價(jià)1.建立健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面，考核結(jié)果作為工作人員薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。3.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱(chēng)職的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話(huà)或調(diào)整崗位等處理。應(yīng)急處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定軍人診室窗口突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類(lèi)型、應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.突發(fā)事件類(lèi)型包括患者突發(fā)病情變化、信息系統(tǒng)故障、設(shè)備設(shè)施損壞、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。3.定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作。2.對(duì)于患者突發(fā)病情變化，要及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救，并協(xié)助做好相關(guān)工作，如維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、提供必要的信息等。3.對(duì)于信息系統(tǒng)故障，要及時(shí)聯(lián)系信息部門(mén)進(jìn)行維修，同時(shí)采取手工登記等應(yīng)急措施，確保業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。4.對(duì)于設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告后勤部門(mén)進(jìn)行維修或更換，確保服務(wù)不受影響。5.對(duì)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件，要按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署，做好防控措施，保障患者和工作人員的安全。事后恢復(fù)與總結(jié)1.突發(fā)事件處置結(jié)束后，要及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.針對(duì)存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)制度，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。3.對(duì)應(yīng)急處置過(guò)程中表現(xiàn)突出的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的進(jìn)行批評(píng)教育。監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督機(jī)制1.建立健全軍人診室窗口服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)工作人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率的監(jiān)督檢查。2.設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)和郵箱，接受軍人患者和社會(huì)各界的監(jiān)督舉報(bào)。3.定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行抽查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。投訴處理流程1.接到軍人患者投訴后，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。2.及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與投訴人溝通了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行處理，處理結(jié)果要及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。4.