分析：按照XX呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃，呼叫中心系統(tǒng)目前規(guī)劃的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是集中+分布的結(jié)構(gòu),所有的座席采用模擬座席方式。在呼叫中心規(guī)模化上線的初期，集中管理是一個很好的選擇。集中管理，可以快速定位系統(tǒng)問題，便于控制效勞質(zhì)量，防止問題處理中部門或自然人之間交流溝通的不通暢。通過統(tǒng)一知識庫的建設(shè)，也可以迅速提高座席員工作效勞的能力和質(zhì)量。需要特別說明的是整個呼叫中心平臺的核心是奧迪堅基于IP-PBX的AltiServ通訊系統(tǒng)，所有的PBX、CTI、IVR、傳真、錄音、外撥等效勞都由它提供，系統(tǒng)內(nèi)置語音信箱，支持與E-mail系統(tǒng)集成，可以更加靈活的為呼叫中心提供效勞。錄音存儲效勞器可以安裝在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任意位置，負責(zé)對錄音的轉(zhuǎn)換與管理；系統(tǒng)內(nèi)置語音信箱功能，可按需要將語音路由到語音信箱，并可以利用郵件系統(tǒng)將留言發(fā)送到指定地址；具備強大的外撥功能，支持外撥名單管理，提高工作效率。在初期的建設(shè)過程中，奧迪堅的解決方案在充分考慮XX公司所必需的根本功能外，在不增加額外本錢的同時，為XX的呼叫中心補充了更多實用功能。在本錢控制方面，由于系統(tǒng)的高度集成化，減少了傳統(tǒng)呼叫中心必須購置的CTI、IVR、錄音、傳真、外撥等效勞器，充分表達了高產(chǎn)出低投入的設(shè)計思路。CTI：根據(jù)條件設(shè)置客戶排隊優(yōu)先級、對來電類型（包括郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)）進行排序集合郵件（無紙化處理協(xié)助、傳真、網(wǎng)絡(luò)溝通平臺：為客戶提供全面的效勞平臺，做到多媒體接入平臺；）深入完善呼入系統(tǒng)（普通坐席、專家坐席、班長坐席系統(tǒng)），如支持在線轉(zhuǎn)接IVR、或進行身份確認等功能；強化電話中心信息反應(yīng)功能。IVR：支持身份確認功能、支持客戶自助查詢功能。電銷系統(tǒng)（第三方軟件）質(zhì)檢系統(tǒng)增加遠端坐席遠期需求分析隨著XX公司的DM派發(fā)到位，產(chǎn)品銷售進入良性循環(huán)階段，XX公司可能需要根據(jù)業(yè)務(wù)開展需求對坐席規(guī)模進行擴充，且業(yè)務(wù)范圍可能考慮會逐步向整個長三角地區(qū)進行輻射。分析：隨著XX公司開展，規(guī)劃二期將引入多種呼入方式，包括短信、郵件、傳真、網(wǎng)上呼叫等，需要實現(xiàn)質(zhì)檢功能并具備靈活的IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，需要增加遠程坐席。對于奧迪堅通訊平臺而言，這些根本的功能只需要擴展相應(yīng)的硬件模塊及功能軟件即可實現(xiàn)。利用高級IVR效勞器軟件，通過簡單的拖拉方式就可以設(shè)計一套IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，可用離線方式測試，不影響正常使用，并可以按需要隨時更改；班長席管理軟件可以實時監(jiān)測坐席工作狀態(tài)，具備監(jiān)聽和插話的管理方式，具備坐席調(diào)度功能，可以修改隊列優(yōu)先級，靈活的對客戶來電進行管理；增加VOIP模塊及IP話機或軟電話，就可以實現(xiàn)在分公司設(shè)置遠程分機的需求，遠端客服坐席可以共享呼叫中心信息平臺。在二期的設(shè)計思路中，奧迪堅特別考慮了利用現(xiàn)有的資源，實現(xiàn)遠程坐席的功能。分公司的坐席，只需通過IP網(wǎng)絡(luò)，即可輕松注冊成為一個遠程坐席，而無須象傳統(tǒng)PBX那樣，必須在遠端部署一套設(shè)備才能實現(xiàn)遠程坐席功能，無疑在實施的復(fù)雜性及本錢投入，管理維護等幾方面表達了優(yōu)勢。根據(jù)我們對XX呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)需求理解，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下:系統(tǒng)配置整個呼叫中心系統(tǒng)包括奧迪堅的AlitServ系統(tǒng)平臺，坐席桌面電腦、坐席電話，應(yīng)用效勞器，數(shù)據(jù)庫效勞器等。呼叫中心系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃，分步實施〞的建設(shè)策略進行系統(tǒng)建設(shè)。根據(jù)業(yè)務(wù)不斷開展的需要，呼叫中心將隨需求不斷擴容，或在原有的基礎(chǔ)上增加效勞。核心系統(tǒng)用1臺PLATS通訊系統(tǒng)（內(nèi)置CTI效勞器）8路模擬中繼接入（系統(tǒng)內(nèi)置基礎(chǔ)IVR數(shù)等同于外線數(shù)）12路VOIP模塊1個坐席許可6個及班長席軟件1套（客戶端軟件為用戶自己開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)）錄音管理軟件1套及6路錄音許可統(tǒng)計分析報表軟件及外部數(shù)據(jù)通話軟件各1套資源管理模塊1個（實現(xiàn)班長席監(jiān)聽、插話功能）高級可開發(fā)IVR許可2路呼叫中心系統(tǒng)采用“總體規(guī)劃，分步實施〞的建設(shè)策略進行系統(tǒng)建設(shè)。由于業(yè)務(wù)不斷開展的需要，呼叫中心將隨需求不斷擴容，或在原有的基礎(chǔ)上增加效勞。呼叫中心系統(tǒng)擴容基于本方案提供的配置清單，坐席，中繼，軟硬件擴容性能如下：坐席擴容：新增坐席：本方案單個通訊效勞器機箱配置允許坐席最大擴至60個坐席擴容要求超出單個機箱容量時：采用堆疊交換機，坐席可擴充至12000個中繼擴容：中繼：本方案單通訊效勞器機箱配置允許中繼最大擴至8個E1中繼擴容要求超出單個機箱容量時可采用堆疊交換機方式擴充錄音擴容：奧迪堅PBX支持坐席端錄音與中繼端錄音兩種錄音方式，擴容不需要硬件，只需要增加許可協(xié)議，以下分別說明：坐席端錄音擴容：坐席擴容則錄音資源隨之增加，不需要另擴錄音板中繼端錄音擴容：中繼擴容則錄音資源隨之增加，不需要另擴錄音板IVR端口擴容：中繼增加則IVR資源隨之增加，不需要獨立IVR效勞器，擴容不需要另擴IVR板。傳真端口擴容：4路每傳真模塊，擴容則增加傳真端口擴容：傳真端口擴容：4路每傳真模塊，擴容則增加網(wǎng)管：集中管理呼入隊列：統(tǒng)一排隊，負載均衡呼出電話：資源統(tǒng)一分配，經(jīng)濟路由內(nèi)部通話：全局撥號錄音管理：集中管理話務(wù)分析報表：集中管理系統(tǒng)方案的優(yōu)勢一體化高度集成采用一體化的技術(shù)架構(gòu)，系統(tǒng)融合交換機、CTI效勞器、IVR效勞器、ACD設(shè)備、IP網(wǎng)關(guān)、電子郵件效勞器、系統(tǒng)管理、呼叫管理等于一身?？焖侔惭b、快速實施奧迪堅系統(tǒng)的高度的集成性和整合性大大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)架使系統(tǒng)的安裝和實施可以做到最大程度的簡化和快捷，而且全部軟件都經(jīng)過了漢化，使用簡單，維護操作簡便，可以滿足快速安裝，快速實施，快速見效，分布實施的要求。運行穩(wěn)定本系統(tǒng)的各個組件均由奧迪堅公司專業(yè)提供，已經(jīng)過全球范圍長期穩(wěn)定的集成性應(yīng)用，支持大話務(wù)量高度的集成、模塊的無縫連接，多年的技術(shù)積累為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了技術(shù)保障。在美國，超過3萬用戶正穩(wěn)定運行著奧迪堅的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)或呼叫中心平臺，就是最有力的證明。高可靠性奧迪堅通訊系統(tǒng)具備迅速的系統(tǒng)恢復(fù)能力。配置冗余設(shè)備后，奧迪堅系統(tǒng)具備雙機熱備熱切換功能。平臺各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計，充分考慮數(shù)據(jù)及通訊平安，具備較強的抗病毒能力和平安性。同時設(shè)備具備雷擊保護和抗電磁干擾，已經(jīng)過國家權(quán)威機構(gòu)測試通過。易于管理和維護奧迪堅AltiServ系統(tǒng)的核心軟件AltiWare管理和控制所有的軟件和硬件、集成的功能和接口平臺。AltiWare經(jīng)過多年的應(yīng)用和完善，經(jīng)過屢次升級，現(xiàn)已提高到5.0版本，有非常友好的界面，易于掌握，并提供了強大的管理功能。奧迪堅掌握從底層到應(yīng)用的所用的核心技術(shù)，因此能夠快速徹底地解決客戶提出的任何技術(shù)問題。易學(xué)的增值開發(fā)，簡單的定制每一個客戶都會有自己的不同業(yè)務(wù)需求，為了滿足客戶的特定需求，奧迪堅系統(tǒng)提供了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序開發(fā)接口AltiAPI。與傳統(tǒng)的基于板卡的API不同，由于AltiWare提供了性能可靠、功能強大的交換層，AltiAPI提供給開發(fā)人員的都是具體的電話功能，如：轉(zhuǎn)接電話、會議電話等。在使用時，只需調(diào)用API中相應(yīng)的功能函數(shù)即可，而不必理會不同模塊的硬件特性和交換層的具體實現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。奧迪堅擁有本系統(tǒng)所供各組件產(chǎn)品的軟件及硬件的自主知識產(chǎn)權(quán)，能夠保證對軟件應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)和掛接的全方位支持。各組件子系統(tǒng)均支持統(tǒng)一的開放的API接口，支持B/S以及C/S兩種編程模式?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求開發(fā)出適合自己的IVR系統(tǒng)，ACD系統(tǒng)，以及在奧迪堅呼叫中心的坐席端軟件中集成客戶的業(yè)務(wù)軟件。高性價比奧迪堅AltiServ的高性價比一方面來自其高度的集成，成熟的技術(shù)和生產(chǎn)、一方面來自于上規(guī)模的用戶數(shù)。采用一體化的技術(shù)架構(gòu)，大大減少了硬件的復(fù)雜性和本錢，具有良好的規(guī)模效應(yīng)。AltiServ高度集成與整合的體系也為用戶日后的低本錢維護，簡易的管理提供了堅實的保障。靈活的分布式組網(wǎng)能力奧迪堅為IP分布式呼叫中心專利擁有者，本系統(tǒng)支持遠程坐席的多種靈活的分布方式，移動坐席，移動電話，計算機，異地固網(wǎng)電話均能接入呼叫中心作為遠端坐席，以IP/GSM/CDMA/PSTN多種網(wǎng)絡(luò)方式組網(wǎng)，以最簡單、快捷的方式進行擴展，提供多點CTI連接，可實現(xiàn)異地備份。奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)支持各種分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，包括集中接入坐席分布、分布接入坐席集中，接入分布坐席分布。使用奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)分布式需求簡單、快捷、方便、經(jīng)濟，無需外掛和集成任何其他設(shè)備，各種拓撲結(jié)構(gòu)可以根據(jù)需要靈活變化，最大限度地保護用戶投資。升級功能靈活奧迪堅采取通過軟件增加功能的策略，使系統(tǒng)得以不斷的更新和升級。您可以根據(jù)業(yè)務(wù)開展的階段性需要分步實施奧迪堅呼叫中心的強大功能，增加某個功能一般只需安裝軟件即可實現(xiàn)。支持遠程升級、在線升級。奧迪堅通訊系統(tǒng)已經(jīng)為實現(xiàn)所有常用的功能提供足夠的硬件基礎(chǔ)，強大的軟件為呼叫中心功能的實現(xiàn)提供的廣闊的空間，能夠滿足你長期的商業(yè)需求。奧迪堅通訊系統(tǒng)支持級聯(lián)，級聯(lián)系統(tǒng)的各個子單元互為備份，可以協(xié)同或者獨立工作，大大提高了系統(tǒng)的可靠性。硬件和系統(tǒng)軟件全部自行開發(fā)，擁有完全自主的知識產(chǎn)權(quán)實現(xiàn)這些功能的所有的軟件和硬件，全部由奧迪堅自主開發(fā)、設(shè)計和生產(chǎn)。因此奧迪堅不但能夠保證客戶和集成商技術(shù)問題得到徹底的支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，而且能夠保證系統(tǒng)以向后兼容方式不斷升級和功能擴展，滿足老用戶的不斷開展的需求。系統(tǒng)綜合管理的實現(xiàn)方法奧迪堅完善的系統(tǒng)綜合管理功能保證了系統(tǒng)平安、可靠、高效的運行。綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、權(quán)限及坐席管理等方面。數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能負責(zé)收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報表。運行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改局部業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶密碼，設(shè)定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務(wù)權(quán)限。坐席管理包括配置及修改話務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話務(wù)員登錄權(quán)限及密碼，管理話務(wù)坐席的值班記錄等。平安維護功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理員可以通過此管理界面，可以非常方便直觀的修改坐席分機的權(quán)限，留言的大小，留言通知，呼入/呼出路由、接線員分機的設(shè)定，系統(tǒng)的設(shè)定等。而且所有的坐席、外線的狀況可實時的監(jiān)控。坐席管理坐席管理員可以通過此客戶端應(yīng)用程序，對坐席進行監(jiān)聽，插話，對坐席員的通話進行統(tǒng)計，實時查看坐席組的隊列狀況，查看坐席組的效勞水平等。通話詳細記錄管理整個呼叫中心的通話詳細報告可記錄在本地CDR或保存在SQLServer上，也可以通過奧迪堅提供的ExternalLog存放到支持ODBC的其他數(shù)據(jù)庫中。可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)作話務(wù)分析報告如總話務(wù)量、平均話務(wù)量、坐席接聽電話數(shù)、時間等，并由此可對坐席電話的效勞水平作評判。對于呼入/呼出通話記錄可通過CDR-Search客戶程序來作詳細的查找、打印、輸出等。系統(tǒng)的技術(shù)指標(biāo)處理能力用戶撥完接入碼后，系統(tǒng)在1秒鐘內(nèi)反應(yīng)并放輔導(dǎo)音；客戶按鍵識別<1秒；提前釋放：在任何一分鐘的間隔時中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率P<2×10-5;釋放故障：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放的概率P<2×10-5；數(shù)據(jù)庫響應(yīng)時間<5秒；系統(tǒng)連接率>98%；收號準(zhǔn)確率>99.9%。技術(shù)支持與售后效勞在所有進入中國的所有的呼叫中心的專業(yè)廠商中，奧迪堅是唯一在本地設(shè)立本地化技術(shù)開發(fā)和亞太技術(shù)效勞中心的廠商。奧迪堅擁有高度整合通訊系統(tǒng)的全部知識產(chǎn)權(quán)，建立了三級無縫的技術(shù)效勞體系：美國技術(shù)支持中心、亞太技術(shù)支持中心（上海）以及代理技術(shù)體系。奧迪堅產(chǎn)品的技術(shù)支持體系有能力為客戶提供完善、快速和徹底的技術(shù)支持。在貴單位呼叫中心系統(tǒng)投入運行后，我公司將積極提供優(yōu)質(zhì)的支持效勞，具體內(nèi)容如下：現(xiàn)場支持效勞若系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重故障如主機宕機，或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，我公司支持中心將派遣由具有豐富實際系統(tǒng)管理經(jīng)驗，并長期致力于解決各種系統(tǒng)故障的資深系統(tǒng)技術(shù)專家小組，以最快的速度到達貴公司現(xiàn)場，解決故障，分析原因，保證貴公司呼叫中心系統(tǒng)順利運行。效勞方式根據(jù)系統(tǒng)問題的影響范圍，有以下嚴重級別以及解決時間目標(biāo)：級別1：問題嚴重以致大多用戶無法使用，嚴重影響用戶業(yè)務(wù)正常工作并且無其它替代方法。目標(biāo)為4小時內(nèi)解決。級別2：問題嚴重以致眾多用戶很難進行工作或個別用戶無法正常工作并且無其它替代方法。目標(biāo)為8小時內(nèi)解決。級別3：問題導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)工作中一局部難以進行或用戶可以忍受問題并尚能進行業(yè)務(wù)工作。目標(biāo)為1天內(nèi)解決。級別4：問題對用戶業(yè)務(wù)工作無直接影響，用戶因問題而不便但有替代方法進行工作。目標(biāo)為7天內(nèi)解決。定期巡檢效勞對于貴公司呼叫中心系統(tǒng)來說，系統(tǒng)的每一次故障，都會對貴公司造成很大影響。俗話說“防患于未然〞，因此防范故障的最好方法就是在系統(tǒng)發(fā)生故障以前，找到系統(tǒng)潛在的問題并及時解決，從而保證整個系統(tǒng)的順利進行。我公司支持中心將派出一支由專業(yè)工程師組成的巡訪小組，定期（一個季度一次）對呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等進行認真、細致的檢測，找出可能引起系統(tǒng)故障的各種問題，及時解決。將系統(tǒng)發(fā)生故障的概率減至最小。同時向用戶提供系統(tǒng)負載報告及性能調(diào)優(yōu)方案；電話支持響應(yīng)效勞在系統(tǒng)日常運行過程中遇到任何有關(guān)系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫等方面的問題時，可以直接撥打我公司電話支持響應(yīng)中心，技術(shù)支持熱線提供7*24小時的電話支持，接線員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別分別轉(zhuǎn)交支持中心操作系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面系統(tǒng)工程師以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)工程師。各類系統(tǒng)工程師確定需解決問題的嚴重程度，并在一定的時間內(nèi)負責(zé)提供解決方案（一般在2小時之內(nèi)提供解決方案）；當(dāng)系統(tǒng)問題無法在支持效勞中心解決時，由技術(shù)支持熱線值班員負責(zé)向上報告，并協(xié)調(diào)與其他產(chǎn)品供給商支持部門的聯(lián)系；在建立集中系統(tǒng)問題支持庫基礎(chǔ)上，技術(shù)支持熱線值班員必須保證70%的問題在熱線中得到解決；對熱線支持不能解決的問題，技術(shù)支持熱線值班員保證2小時內(nèi)回復(fù)用戶有關(guān)問題解決情況或與用戶確定解決方案。并且技術(shù)支持熱線值班員對電話問題有責(zé)任跟蹤直至解決。遠程診斷效勞當(dāng)系統(tǒng)在日常系統(tǒng)運行過程中遇到有關(guān)系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫等方面的問題，僅靠語言或文字描述而無法說明問題，然而貴公司又認為不必進行現(xiàn)場支持的情況下，我公司支持效勞中心將在取得貴公司同意的情況下，由資深系統(tǒng)工程師通過電話撥號進行遠程診斷，以及時解決系統(tǒng)問題，向貴公司提交詳細的檢測報告，確保貴公司的業(yè)務(wù)順利進行。咨詢效勞根據(jù)貴公司具體需求要求，我公司支持效勞中心將以自己在網(wǎng)絡(luò)工程、效勞器、工作站、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用軟件開發(fā)等方面的強大的技術(shù)實力，為貴公司的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供有力支持，并積極促進雙方的進一步合作。我公司支持效勞中心將協(xié)助貴公司進行各種系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計。我公司支持效勞中心的硬件技術(shù)專家及軟件技術(shù)專家，將為貴公司的各類系統(tǒng)建設(shè)提供咨詢、建議，并參與該工程實施。以我公司的技術(shù)優(yōu)勢和對呼叫中心產(chǎn)品掌握的優(yōu)勢，支持貴公司在呼叫中心領(lǐng)域的開展戰(zhàn)略。培訓(xùn)奧迪堅擁有專業(yè)化的技術(shù)人員。這些專業(yè)人員具有很廣泛的經(jīng)驗，具體課程的設(shè)置包括應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)，軟件開發(fā)工具、硬件安裝和維護以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。奧迪堅也開發(fā)了很多的教材，也可幫助客戶建立客戶化的培訓(xùn)課程。技術(shù)培訓(xùn)有兩大類：系統(tǒng)驗收前的面對工程的專業(yè)培訓(xùn)、售后維護期先進技術(shù)培訓(xùn)。系統(tǒng)驗收前的面對工程的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)驗收前培訓(xùn)主要針對客戶系統(tǒng)的各個方面，如對系統(tǒng)的特性、功能、使用等方面而對相關(guān)人員進行的培訓(xùn)，以使系統(tǒng)能夠正常運行。在培訓(xùn)之后，客戶系統(tǒng)人員可以獨立開展工作,可以做軟件和硬件每日的維護工作和支持工作。培訓(xùn)分兩個層次進行，一是知識性培訓(xùn)包括理論上的概念，要求對系統(tǒng)的性能和操作有正確地理解，提供一些操作技能，進行在崗培訓(xùn)；另一種培訓(xùn)會專門為客戶而方案和特制的，將包括應(yīng)用系統(tǒng)的軟、硬件網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、整個系統(tǒng)管理方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，奧迪堅會提供相應(yīng)的資料和手冊，包括講課資料，用戶指南和通常的手冊，會覆蓋所有操作方面的不同類別，硬件系統(tǒng)、軟件應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。有些手冊也已經(jīng)譯成中文，以便本地的人員可以進行學(xué)習(xí)，有些手冊是專門提供給那些系統(tǒng)負責(zé)人員。如系統(tǒng)操作員、管理員、程序員、硬件工程師、應(yīng)用系統(tǒng)程序員、操作員、網(wǎng)絡(luò)管理員和熱線電話管理員。售后維護期的先進技術(shù)培訓(xùn)為了使客戶不斷地了解最新的技術(shù)，奧迪堅提供先進技術(shù)培訓(xùn)，此局部工作主要根據(jù)與客戶簽字的維護協(xié)議完成。因為只有客戶對自己的開展與需求最為了解，如果掌握了新技術(shù)，就有可能提供許多設(shè)想，從而進一步拓寬業(yè)務(wù)面，增加業(yè)務(wù)種類，從而提供經(jīng)濟效益。先進技術(shù)培訓(xùn)就是為了實現(xiàn)上述目標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容建議：CTI系統(tǒng)概論計算機電話集成技術(shù)（CTI）介紹CTI功能概述CTI架構(gòu)CTI應(yīng)用集成CTI數(shù)據(jù)集成－時間：2天系統(tǒng)管理員培訓(xùn)CTI的安裝和配置CTI管理員工具IVR流程修改培訓(xùn)奧迪堅系統(tǒng)根本知識培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫根本知識培訓(xùn)－時間：3天CTI開發(fā)培訓(xùn)CTI功能概述話務(wù)員環(huán)境應(yīng)用集成客戶數(shù)據(jù)集成客戶化IVR路由CTI統(tǒng)計采集編程提示CTI開發(fā)工具CTIAPI復(fù)習(xí)CTIAPI實驗－時間：3天呼叫中心員工培訓(xùn)主要為話務(wù)員及話務(wù)班長上崗前的培訓(xùn)；話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班長業(yè)務(wù)培訓(xùn)－時間：2天根據(jù)本工程的實施情況，建議技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)工程實施階段分別進行。培訓(xùn)課程難度由簡到難，先進行基礎(chǔ)的用戶技術(shù)培訓(xùn)，再進一步進行高級用戶培訓(xùn)。系統(tǒng)硬軟件訂貨期間可先進行主機系統(tǒng)的培訓(xùn)。系統(tǒng)硬件局部培訓(xùn)后進行初級的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理及開發(fā)工具的初級培訓(xùn)；初級培訓(xùn)之后再進行數(shù)據(jù)庫的高級培訓(xùn)。硬件設(shè)備安裝調(diào)試后可進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，網(wǎng)管軟件的培訓(xùn)。應(yīng)用軟件安裝調(diào)試之后進行應(yīng)用軟件的管理級培訓(xùn)和使用級培訓(xùn)。

成功案例在美國現(xiàn)有3萬多套奧迪堅系統(tǒng)在各行各業(yè)中穩(wěn)定運行多年,此外在韓國、臺灣、日本也有大量的成功案例?；ヂ?lián)網(wǎng)公司寶鳥電子商務(wù)公司百世好電子商務(wù)公司（郵購）卓越網(wǎng)呼叫中心新浪網(wǎng)VoIP網(wǎng)關(guān)中華會計網(wǎng)上海農(nóng)科信息網(wǎng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賽爾網(wǎng)絡(luò)一元網(wǎng)一起玩網(wǎng)游易天下新蛋網(wǎng)電子商務(wù)金融行業(yè)浦東開展銀行外匯交易平臺臺州商業(yè)銀行武漢中信實業(yè)銀行澳門大豐銀行群眾保險天津平安保險中美大都會人壽保險一汽財務(wù)公司企業(yè)上海百聯(lián)集團深圳易好家連鎖上?？祹煾瞪虾Ａ_維互動北京煙草、南通煙草寶鋼集團馬鋼醫(yī)院長春汽修上海宏基上海研華網(wǎng)絡(luò)電話上海寶基上海永樂樓宇上海恒通典當(dāng)行金豐易居上房銷售公司聯(lián)洋物業(yè)上海千葉實業(yè)有限公司眾望科技網(wǎng)絡(luò)電話利盟（中國）公司資生堂奧林巴斯美國科進網(wǎng)絡(luò)電話Fortinet（飛塔公司）全球分布式呼叫中心IMICornelius世界最大飲料機設(shè)備商聯(lián)想FM365售后效勞北京中聯(lián)車盟廣州阿摩柯（美國石油）廣州美國領(lǐng)事館深圳康進實業(yè)政府上海對外信息效勞熱線（ShanghaiCallCenter-962288）上海公務(wù)網(wǎng)客服中心上海徐匯區(qū)政府網(wǎng)格工程上海市建委網(wǎng)格社會效勞系統(tǒng)上海人大信訪熱線上海陽光助老效勞熱線大連、焦作、蘇州、揚州、淮南、平頂山、南昌、昆明12345市長熱線上海、天津、佳木斯12319浙江、湖南、四川成都、內(nèi)蒙、甘肅、西藏、廣東中山12315哈爾濱社區(qū)效勞深圳96669發(fā)票查詢系統(tǒng)承德、陽泉社會保險上海寶山120陜西110四川南充、雅安、阿壩洲三警合一丹陽三警合一東營應(yīng)急指揮中心廣東省、青島司法12348湖北武警IP-PBX上海第一中級人民法院上海海關(guān)電子口岸上海房地局上海浦東環(huán)衛(wèi)局、北京環(huán)保局北京出入境管理處公共事業(yè)上海水務(wù)局上海、杭州、寧波、無錫、武漢、大連、中山、鎮(zhèn)江、江門、蕪湖自來水中國燃氣、長沙百江燃氣、新奧燃氣、廣州振戎燃氣合肥電力、蓬萊電力、黑龍江鶴崗西林電力、赤峰電力、四川雅安電力、福山電力旅游交通上海假期呼叫中心上海群眾出租春秋國旅重慶交通監(jiān)控中心大連旅游局沈陽旭龍出租車廣州7天連鎖酒店海南東方假期旅行社海南南山旅游公司海南中北旅游信息中心明佳航空北京鐵路局山西大同鐵路客貨運信息網(wǎng)湖南懷化鐵路局物流托普Cool物流中心永和豆?jié){TNT安吉天地物流深圳運發(fā)物流北京富基旋風(fēng)呼叫中心媒體文新報業(yè)集團人民日報青島日報天津日報廣東珠江電視臺摩能電視購物電信增值業(yè)務(wù)及外包呼叫中心北京鐵通呼叫中心黑龍江信息港新疆聯(lián)通廣西聯(lián)通華友世紀(jì)通訊天津世紀(jì)恒通北京百思特外包呼叫中心南通民生外包呼叫中心北京鑫運外包呼叫中心珠海而立外包呼叫中心上海城市導(dǎo)航者96900熱線HYPERLINK北京澤為國通城市導(dǎo)航中心更多案例請瀏覽公司網(wǎng)站HYPERLINK成功案例介紹羅維互動營銷

直復(fù)營銷(directmarketing)：一種為企業(yè)提供消費群數(shù)據(jù)，向最適合企業(yè)產(chǎn)品市場定位的人群進行營銷的方式?？赏ㄟ^直郵廣告、電話、傳真或電子郵件等方式，對特定的消費群體進行一對一的營銷，從而幫助企業(yè)進入其目標(biāo)細分市場。是一種直接而有效的營銷渠道。

科特勒在新作《科特勒談營銷》中談到，隨著信息時代的到來，過去因時效和遠距所造成的貿(mào)易障礙將會消失，而商業(yè)交易方式也隨之改變。

美國著名的未來學(xué)家安迪?海因斯在《未來學(xué)》雜志上撰文，預(yù)測未來的商業(yè)界將會是直復(fù)營銷的天下。

相對于直復(fù)營銷(又稱數(shù)據(jù)庫營銷)在歐美興旺國家的飛速開展，中國的直復(fù)營銷尚處于起步階段。分析人士認為，中國直復(fù)營銷的開展?jié)摿薮螅⑶译S著中國消費水平的不斷提高，市場需求還在繼續(xù)拓展。預(yù)計到2010年，中國將有４億城鎮(zhèn)居民到達中產(chǎn)及中產(chǎn)以上階層所具有的購置力，估計每年將至少產(chǎn)生1000至2000億美元的市場需求。當(dāng)直復(fù)營銷作為一種新的營銷方式在中國市場上逐漸興起的同時，用新技術(shù)來幫助企業(yè)節(jié)省用于挖掘銷售線索方面的時間和本錢、簡化商業(yè)流程，將會成為直復(fù)營銷的新思路。

用戶簡介及需求背景分析

羅維互動營銷效勞有限公司為外商獨資企業(yè),成立于2001年，總部設(shè)于上海，是目前國內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)直復(fù)營銷效勞提供商。通過直郵、電子郵件、傳真、電話營銷等方式幫助客戶實施市場推廣，有效提升銷售業(yè)績。挑選與產(chǎn)品最匹配的人——這就是羅維每天都樂此不疲的事情。

羅維的公司業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一類是幫助汽車廠商、IT企業(yè)及珠寶商等客戶找到最有可能掏錢的消費者，即我們上面所談到的直復(fù)營銷模式，以O(shè)utbound業(yè)務(wù)為主；另一類是以幫助客戶提供呼入效勞為主的Inbound業(yè)務(wù)，這些工作都是與外包效勞商一起協(xié)作完成的。之后隨著公司業(yè)務(wù)的不斷開展，效勞用戶的不斷增多，羅維決定自建一套以專業(yè)支持直復(fù)營銷的Outbound業(yè)務(wù)為主，同時也會有Inbound業(yè)務(wù)并存的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)建設(shè)要求如下：系統(tǒng)座席建設(shè)規(guī)模：200個。系統(tǒng)穩(wěn)定性：要求高可靠的系統(tǒng)穩(wěn)定性，以支持系統(tǒng)大話務(wù)量多路號碼同時撥叫下的正常運行。年故障概率不能高于3次，每次故障處理時間不能多余30分鐘?？赏卣剐裕河捎诹_維的業(yè)務(wù)一直維持高增長率，所以呼叫中心座席（包括功能）有不斷拓展的需求，系統(tǒng)建設(shè)完成以后，必須能夠?qū)崿F(xiàn)靈活便捷的拓展擴容，并且在進行業(yè)務(wù)拓展時不能影響原有座席正常的業(yè)務(wù)流程。分布式建設(shè)遠景規(guī)劃：可以由單點集中式向多點分布式自由轉(zhuǎn)換布局，支持實現(xiàn)以上海為中心的全國多點分布式網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營體系的藍圖。強調(diào)售后及二次開發(fā)效勞一定要確保效勞周到及時。交大慧谷與奧迪堅共同攜手根據(jù)羅維的實際需求為其訂制了一套完整的解決方案?？蛻暨x擇奧迪堅的理由

就穩(wěn)定性而言，奧迪堅的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可靠的穩(wěn)定性與良好的性價比先贏一票現(xiàn)在任何一個客戶如果想要建設(shè)一個呼叫中心，會很容易地從市面上找到三類解決方案：板卡、傳統(tǒng)交換機和我們的IP分布式一體化解決方案，三者各有利弊。作為用戶羅維的考慮是:板卡雖然廉價，但其穩(wěn)定性差及二次開發(fā)能力有限而導(dǎo)致被首先排除；傳統(tǒng)交換機的高額價位很難在短期收回投資本錢，以及日后維護的繁瑣讓羅維有所猶豫；奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)以穩(wěn)定性強，性價比合理而吸引客戶。

在可拓展性方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心高度擴展性與平滑的擴容功能為其又贏一票

奧迪堅IP分布式呼叫中心可為客戶免費提供SDK開發(fā)包，客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)的不斷開展而產(chǎn)生的實際業(yè)務(wù)需求，通過SDK開發(fā)包完成業(yè)務(wù)平臺的二次開發(fā)，并且在二次開發(fā)的過程中奧迪堅強大的本地研發(fā)隊伍會配合交大慧谷為用戶提供強大的技術(shù)支持效勞，幫助客戶實現(xiàn)對業(yè)務(wù)功能的不斷豐富與完善。

奧迪堅IP分布式呼叫中心平滑的擴容功能在以往的成功案例中已頻頻展示，并得到了用戶的充分認可。

至于實現(xiàn)IP分布式布局方面，奧迪堅IP分布式的解決方案毋庸置疑是首選

羅維在建設(shè)之初就已用開展的眼光對自己未來的遠景進行了規(guī)劃。羅維對中國直復(fù)營銷的市場非?？春?，隨著市場的不斷成熟，北京、上海等大城市對此業(yè)務(wù)需求逐漸增多，羅維現(xiàn)已實現(xiàn)北京、上海、廣州、安徽、陜西等地，以上海為總部的IP分布式呼叫中心建設(shè)。之后隨著公司的不斷開展將實現(xiàn)全國分布。

各項運營、維護等本錢的實際節(jié)約讓客戶心中的天秤已漸漸地倒向了奧迪堅IP分布式解決方案

１〉羅維總部的辦公區(qū)設(shè)在上海寸土寸金的市中心，如上百座席的呼叫中心與辦公區(qū)同樣坐落在市中心，相應(yīng)產(chǎn)生的租賃費用將是一筆不小的開銷，為此總部考慮把呼叫中心建在房租較低的周邊地區(qū)。但數(shù)據(jù)庫要放在市中心的辦公區(qū)，因前期的業(yè)務(wù)工作人員要不斷輸入與更新數(shù)據(jù)信息，并且遠端的呼叫中心要可以實時的調(diào)用總部數(shù)據(jù)進行工作。就以上實際需求，傳統(tǒng)交換機的解決方案的報價讓客戶一度置疑自己規(guī)劃的可行性。但令客戶驚訝的是在奧迪堅IP分布式的解決方案當(dāng)中實現(xiàn)起來竟是如此簡便。并且奧迪堅IP分布式的解決方案還融合了分布式數(shù)據(jù)庫的管理、應(yīng)用以及數(shù)據(jù)平安考慮的效勞，有效提高了呼叫中心的工作效率。此項功能的實現(xiàn)為羅維無形中節(jié)省了大筆租賃開支。

２〉奧迪堅IP分布式呼叫中心的解決方案可以使客戶輕松實現(xiàn)在人力資源本錢較低的地區(qū)建立呼叫中心的設(shè)想。羅維把以承接Inbound為主的呼叫中心規(guī)劃在了安徽，在很大程度上節(jié)約了人力資源的本錢。

3〉奧迪堅IP分布式呼叫中心的系統(tǒng)維護人員通過遠端監(jiān)控及質(zhì)量管理便可對其它地區(qū)呼叫中心進行管理與維護，加之培訓(xùn)周期短，維護操作簡便，從而可成功減少系統(tǒng)維護人員的投入。

5，奧迪堅IP分布式呼叫中心的優(yōu)質(zhì)售后效勞在業(yè)內(nèi)的良好口碑贏得了客戶的最終認可

任何生產(chǎn)廠家都不能保證其產(chǎn)品的問題發(fā)生率為0，但是能否及時高效的解決，并把給用戶帶來的損失降到最小是衡量商家效勞優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。奧迪堅所提供的“預(yù)支更換效勞〞有效的實現(xiàn)了將問題影響降到最小的解決方法，為客戶系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)提供了有力的保障。

用戶系統(tǒng)收益奧迪堅IP分布式呼叫中心正式上線投入運行之后，羅維真正從諸多方面體會到了節(jié)約本錢投入的真切含義。座席人員由以往的手工進行外呼和編輯問卷的方式，改由系統(tǒng)進行外撥及程序?qū)崿F(xiàn)快速問卷編輯的操作，從而大大提高了羅維單位時間內(nèi)的工作效率。系統(tǒng)安裝調(diào)試周期短，管理維護簡單，座席操作對話界面友好，經(jīng)過簡單的培訓(xùn)便輕松掌握，這對于羅維擁有自己的呼叫中心早日正常運轉(zhuǎn)提供了技術(shù)保障。據(jù)羅維的呼叫中心管理人員透露：“有很多客戶參觀了我們自己的呼叫中心后，更加強了與我們合作的信心，并且還幫我們介紹了一些新的用戶，這是我們所始料未及的。〞強大的通話紀(jì)錄分析和報表功能，幫助羅維的管理層通過話務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)報表和話務(wù)分析掌握市場動態(tài)，更好的了解客戶目標(biāo)的需求變化。卓越網(wǎng)一.概述：伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)興起應(yīng)運而生的電子商務(wù)企業(yè)，在經(jīng)歷著互聯(lián)網(wǎng)冬天的同時，也積極尋找著各種盈利之道。不同于一般的門戶網(wǎng)站，卓越網(wǎng)定位于B2C網(wǎng)上購物，它的出現(xiàn)為廣闊的用戶提供一條更為快捷、便利的新型購物方式，在非典時期的“非接觸經(jīng)濟〞時代，電子商務(wù)又一次成為人們關(guān)注的焦點，深得用戶的信賴和喜愛。以卓越網(wǎng)為例，自“非典〞爆發(fā)以后，購物量比平日增長25%，其中音像、圖書、軟件增長尤其明顯。作為網(wǎng)上購物效勞提供商，不僅僅對于物流環(huán)節(jié)要求很高，同時對客戶效勞水平的要求很高。呼叫中心成為提高現(xiàn)代企業(yè)效率，全面提升企業(yè)競爭力的有效的工具，卓越網(wǎng)作為全國領(lǐng)先的B2C的電子商物在打造優(yōu)質(zhì)的客戶效勞上面也是一馬領(lǐng)先，選用美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司的客戶效勞系統(tǒng)，三貝信息技術(shù)有限公司結(jié)合電子商務(wù)的實際應(yīng)用在其平臺上進行個性化開發(fā)，為卓越網(wǎng)塑造完美的電子商務(wù)企業(yè)形象。二.系統(tǒng)功能卓越網(wǎng)客戶效勞系統(tǒng)是建立在奧迪堅的AlitServ系統(tǒng)平臺之上的，面向卓越網(wǎng)所有會員和非會員的統(tǒng)一效勞平臺。它是以一個特定號碼作為呼叫中心電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理客戶的購置，查詢，投訴等業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性效勞。奧迪堅的呼叫中心平臺與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，CRM等應(yīng)用接口很好地集成在一起，根據(jù)卓越網(wǎng)的需求實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能完備，具有高度一體化的特性。該系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體，進行遠程IP座席以及系統(tǒng)的綜合管理。除此之外，系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺與卓越網(wǎng)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效勞器是通過Ethernet相互連接并通訊，系統(tǒng)中整合了電話系統(tǒng)與內(nèi)部的呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)可通過卓越網(wǎng)局域網(wǎng)與電話系統(tǒng)融為一體，也可通過數(shù)字專線或模擬線整合。該系統(tǒng)可以幫助卓越網(wǎng)客戶效勞中心實現(xiàn)：1．IVR功能：基于奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)之上的卓越網(wǎng)的客戶效勞中心可以實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答，在呼叫中心無人工作狀態(tài)下，讓整個系統(tǒng)進行正常運作，實現(xiàn)真正意義上的人機對話，卓越網(wǎng)可以輕松實現(xiàn)產(chǎn)品分類，快速地將客戶的來電轉(zhuǎn)接到指定的工作組，并且可以實現(xiàn)7*24的優(yōu)良客戶效勞。同時，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應(yīng)答流程的圖形化生成器，卓越網(wǎng)可根據(jù)各部門的需求，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程，客戶可通過輸入所需訂購商品的相應(yīng)編號進行訂購。2．強大的座席管理功能：奧迪堅所提供的座席員軟件功能更為全面，座席員可通過SB-Agent軟件實現(xiàn)對客戶訂單的多種管理，如：接受訂單、修改訂單、退單等。還能實現(xiàn)接受客戶投訴、反應(yīng)投訴信息、處理投訴意見等功能。當(dāng)已有留存記錄的客戶再次來電時，在座席員電腦屏幕上會跳出相關(guān)客戶信息，座席員便可立即獲取相應(yīng)信息。人工座席使用電話機和計算機處理話務(wù)，利用SB-Agent應(yīng)用軟件控制話務(wù)如轉(zhuǎn)接、會議并且可于數(shù)據(jù)庫結(jié)合實時觀察到客戶的來電信息、隊列信息等。3．強大的話務(wù)控制功能：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供方便快捷的話務(wù)控制功能，話務(wù)控制包括接聽電話、掛斷電話、會議電話、轉(zhuǎn)接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實現(xiàn)。當(dāng)所有座席全忙時客戶電話不會因此而被掛斷，電話會進入等待隊列等候處理。此時，座席可觀察到等待隊列的長度、最長等待隊列的時間、平均等待時間以及座席群的效勞水平，同時座席也可看到隊列中每個來電會員的信息。座席可同時登錄到多個座席組，話務(wù)控制及其相關(guān)信息可在同一界面實現(xiàn)?？紤]到座席除了接聽咨詢電話外，還要做筆錄或?qū)①Y料輸入信息庫等，所以可為座席設(shè)置一定的文書處理時間。4．和卓越網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)完美結(jié)合：AltiServ可與卓越網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)合，使座席能及時了解、記錄客戶信息，如當(dāng)老客戶或長期客戶來電時，系統(tǒng)可根據(jù)他的電話號碼自動彈出相應(yīng)的客戶信息，防止座席重復(fù)獲取客戶信息，從而提高系統(tǒng)處理效率以及對客戶對系統(tǒng)的滿意度。5．可以實現(xiàn)分布座席，轉(zhuǎn)移呼叫先進功能：卓越網(wǎng)各職能部門的座席不必集中到一起，他們還