醫(yī)患之間的溝通

有效溝通技巧EffectiveCommunicationSkills醫(yī)患之間的溝通溝通的要素有效工作溝通的基本步驟課程的主要內(nèi)容醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患之間的溝通

第一章概述醫(yī)患之間的溝通什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成共識(shí)的過程。醫(yī)患之間的溝通溝通的方式收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示醫(yī)患之間的溝通

溝通的種類溝通語言非語言口頭

書面距離方向肢體語言身體接觸醫(yī)患之間的溝通溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通醫(yī)患之間的溝通發(fā)送者

接受者傳送

反應(yīng)

有效溝通的過程發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動(dòng)醫(yī)患之間的溝通溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

醫(yī)患之間的溝通溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”醫(yī)患之間的溝通彼得·德魯克的溝通理論溝通四法則：溝通是一種感知（是否感悟）；溝通是一種期望（是否期待）；溝通產(chǎn)生要求（要求接受）；信息不是溝通（信息是中性的）。——溝通是理解力！What:一個(gè)人必須知道說什么。When:一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。Who:一個(gè)人必須知道對(duì)誰說。How:一個(gè)人必須知道怎么說。醫(yī)患之間的溝通溝通的要素發(fā)起者：

誰正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？

聽眾：

患者及其家屬目標(biāo)：

所尋求的結(jié)果（觀察、服務(wù)、教育計(jì)劃）背景：

溝通發(fā)生的具體環(huán)境

信息：

針對(duì)患者，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信息是什么？

渠道：

將你的信息最有效傳遞到患者的媒介是什么？反饋：

應(yīng)該給患者對(duì)信息進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)

醫(yī)患之間的溝通溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”醫(yī)患之間的溝通溝通循環(huán)主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景醫(yī)患之間的溝通溝通的五要訣提問題——是溝通的第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——是溝通的第二要訣面對(duì)面談話——是溝通的第三要訣留心信號(hào)——是溝通的第四要訣使用普通語言——是溝通的第五要訣醫(yī)患之間的溝通第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 處理障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通

步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的制定行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境醫(yī)患之間的溝通事前準(zhǔn)備--明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的

目的是什么?醫(yī)患之間的溝通

事前準(zhǔn)備--制定行動(dòng)計(jì)劃3.決定信息發(fā)送的方法電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄

4.何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)2.確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?Who?Where?

1.誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處發(fā)送信息？不被干擾制定行動(dòng)計(jì)劃醫(yī)患之間的溝通事前準(zhǔn)備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

地點(diǎn)材料設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約醫(yī)患之間的溝通

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通

步驟二：了解需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解醫(yī)患之間的溝通步驟二：了解需求第一步：有效提問

第二步：積極聆聽和回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解醫(yī)患之間的溝通我們?yōu)槭裁匆釂?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議？第一步:

有效提問醫(yī)患之間的溝通問題的類型封閉式問題開放式問題有效提問醫(yī)患之間的溝通封閉式問題開放式問題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問--問題舉例醫(yī)患之間的溝通有效提問---問題的優(yōu)勢(shì)和不足封閉式開放式優(yōu)勢(shì)

不足節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制醫(yī)患之間的溝通

步驟二：了解需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解醫(yī)患之間的溝通

第二步:積極聆聽獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備處理不同意見為什么要聆聽醫(yī)患之間的溝通聆聽的程度聽而不聞裝作聆聽選擇性聆聽設(shè)身處地聆聽醫(yī)患之間的溝通以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問題引導(dǎo)性發(fā)問 依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問想當(dāng)然 從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷 評(píng)價(jià)、判斷、同意或反對(duì)醫(yī)患之間的溝通設(shè)身處地聆聽的回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方通過身體語言及音調(diào)所表達(dá)出來的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受--用自己的語言來表達(dá)對(duì)方的意思及感受判斷--同理心是否適當(dāng)或必要醫(yī)患之間的溝通同理心式傾聽同理心式傾聽對(duì)下列情況尤其重要當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)醫(yī)患之間的溝通

知彼解己運(yùn)用同理心傾聽!!!基本原則先診斷,后開方理解是傾聽的產(chǎn)物主要思維我需要傾聽,因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對(duì)方,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己醫(yī)患之間的溝通

步驟二：了解需求

第一步：有效提問

第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解醫(yī)患之間的溝通目的

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視第三步:確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。醫(yī)患之間的溝通

如何及時(shí)確認(rèn)

重要事項(xiàng)要作書面記錄

KISS原則---使用短詞短句突出重要信息對(duì)涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物的加重語氣醫(yī)患之間的溝通

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔的語言便于理解的方式表達(dá)的原則醫(yī)患之間的溝通表達(dá)觀點(diǎn)如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?正面描述觀點(diǎn)幫助對(duì)方看到帶來的好處醫(yī)患之間的溝通

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通步驟三：溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒等級(jí)觀念目標(biāo)不明時(shí)間壓力醫(yī)患之間的溝通

什么是主觀臆斷？主觀臆斷會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷醫(yī)患之間的溝通什么是不良情緒？不良情緒會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒醫(yī)患之間的溝通什么是等級(jí)觀念？等級(jí)觀念會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙—等級(jí)觀念醫(yī)患之間的溝通溝通中的障礙--目標(biāo)不明什么是目標(biāo)不明？目標(biāo)不明會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？醫(yī)患之間的溝通溝通中的障礙--時(shí)間壓力什么是時(shí)間壓力？時(shí)間壓力會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？

醫(yī)患之間的溝通

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議醫(yī)患之間的溝通步驟五：達(dá)成協(xié)議

總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃感謝醫(yī)患之間的溝通第三章

如何與患者有效溝通醫(yī)患之間的溝通內(nèi)容提要溝通概述語言溝通非語言溝通與患者溝通的10個(gè)技巧醫(yī)患之間的溝通醫(yī)患溝通目的指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患之間的溝通藥師與患者的溝通與患者進(jìn)行對(duì)話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問題發(fā)生有助于提高患者服藥的依從性對(duì)患者實(shí)施教育，讓患者多少能夠了解一些藥物相關(guān)信息醫(yī)患之間的溝通良好的溝通效果提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升患者服務(wù)成果醫(yī)患之間的溝通藥劑師與患者溝通障礙氣質(zhì)型情感（喜怒哀樂等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見機(jī)能型聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)母語不是漢語文化背景差異文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)藥師患者醫(yī)患之間的溝通態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對(duì)象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處醫(yī)患之間的溝通怎樣達(dá)到高效率溝通巧問聆聽+醫(yī)患之間的溝通語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)……提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育醫(yī)患之間的溝通提問的好處?搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問題點(diǎn)患者

信息醫(yī)患之間的溝通提問的種類開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）醫(yī)患之間的溝通開放式提問（open－endedquestion）

“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。醫(yī)患之間的溝通Open－end問題----5W1Hwho（誰）what（什么）when（什么時(shí)候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）☆這種提問方式不會(huì)讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。☆藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。醫(yī)患之間的溝通封閉式提問（closed－endedquestion）

患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問類似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效

缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么醫(yī)患之間的溝通焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。醫(yī)患之間的溝通積極傾聽的兩個(gè)要素反映患者的感情站在患者的角度去思考

醫(yī)患之間的溝通反映患者的感情案例1患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。醫(yī)患之間的溝通站在患者的角度思考案例藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。醫(yī)患之間的溝通傾聽、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問題。醫(yī)患之間的溝通沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。醫(yī)患之間的溝通點(diǎn)頭、附和患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。醫(yī)患之間的溝通重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。醫(yī)患之間的溝通明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”醫(yī)患之間的溝通反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對(duì)患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。醫(yī)患之間的溝通總結(jié)問題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問題很重要，他會(huì)提出來和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問題并沒有什么認(rèn)識(shí)。醫(yī)患之間的溝通說明、教育說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡(jiǎn)單的說明

指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示；

信息提供：對(duì)多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如“好吧，讓我們一起努力”。醫(yī)患之間的溝通showandtell的技巧美國藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對(duì)照實(shí)物進(jìn)行說明

藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說明。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題：這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？醫(yī)患之間的溝通非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置動(dòng)作姿勢(shì)沉默表情、視線說話的語調(diào)和語速服裝、儀表醫(yī)患之間的溝通非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。醫(yī)患之間的溝通身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時(shí)正視對(duì)方，不過視線外的情況也要關(guān)注。

醫(yī)患之間的溝通非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表保證干凈、整潔醫(yī)患之間的溝通對(duì)患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表醫(yī)患之間的溝通患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表醫(yī)患之間的溝通小結(jié)藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)到：正向的語言或非語言溝通對(duì)患者能產(chǎn)生積極的作用。專業(yè)的講，是一種“支持的精神療法”，目的是讓患者具備一種健康的自我支持意識(shí)，讓患者和患者家屬建立信心，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也能向良好方向發(fā)展。醫(yī)患之間的溝通醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的語言和非語言等手段，把你想傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且一定要站在患者的立場(chǎng)上進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患之間的溝通生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過程—Kubler-RossE生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

醫(yī)患之間的溝通幫助患者接受疾病—如何援助精神上動(dòng)搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己；處于否認(rèn)階段的患者，最重要的是觀察患者的“表現(xiàn)”，不是進(jìn)行評(píng)價(jià)，而是對(duì)患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動(dòng)認(rèn)真觀察，著眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因；對(duì)待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場(chǎng)所，使其在安全的人面前自由釋放自己的感情；對(duì)于無法勸說的患者可這樣問：“現(xiàn)在，在什么樣的狀況里能達(dá)成您的目標(biāo)呢？”，讓他想出能夠順利進(jìn)行的場(chǎng)面，使其注意到目標(biāo)達(dá)成的過程；醫(yī)患之間的溝通每次都要對(duì)患者說：“不要猶豫，想問就問吧”；必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小的目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫助其完成目標(biāo)；通過提問使其意識(shí)到先前的計(jì)劃是有效的技巧，在不同的場(chǎng)合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣做您才能堅(jiān)持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)”并與他一起思考；在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對(duì)他們進(jìn)行表揚(yáng)：“你真的做的很好”，這樣會(huì)強(qiáng)化他們的行動(dòng)模式。幫助患者接受疾病—如何援助醫(yī)患之間的溝通用藥指導(dǎo)建立信任關(guān)系

傳遞“共鳴”展開話題調(diào)整溝通方向有效傾聽理解檢查措辭理解患者達(dá)成共識(shí)歸納整理反饋醫(yī)療團(tuán)隊(duì)

醫(yī)患溝通的10個(gè)技巧醫(yī)患之間的溝通評(píng)價(jià)患者的緊張狀態(tài)觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看；觀察患者的表情、臉色；觀察說話方式和說話次數(shù)；觀察與治療者的距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）；觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動(dòng)作。技巧1：建立信任關(guān)系醫(yī)患之間的溝通緩解患者的緊張感眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招呼；對(duì)于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊張狀態(tài)“好像讓您很緊張吧”；對(duì)于著急說話的患者，要面帶微笑，然后用一種輕松的語調(diào)來交談。技巧1：建立信任關(guān)系醫(yī)患之間的溝通美國推薦的藥師問候方法：Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.IhaveyourprescriptionfromDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開的。我發(fā)現(xiàn)這是您第一次服用這種藥物，所以，我要向您說明一下如何服用藥物。

典型的日本藥房中問候方法：藥師：初次見面，我是藥師×××，這是您今天的藥。

技巧1：建立信任關(guān)系醫(yī)患之間的溝通怎樣展開話題呢？→讓患者說話要知道對(duì)方真正想說什么？不要提供答案，要以詢問的方式回答。機(jī)巧2：展開話題患者說：“這個(gè)藥的副作用好像很強(qiáng)吧。”如果這樣回答，“不，沒有那回事?！被颊叱顺聊筒粫?huì)再有其他反應(yīng)了?！盀槭裁茨鷷?huì)有這種感覺呢？”這樣詢問對(duì)方，患者就會(huì)回答，“別人都這么說，我有點(diǎn)擔(dān)心。”從而可以繼續(xù)話題。醫(yī)患之間的溝通用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員干涉較少的地方；與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人；告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)說過的話，將會(huì)為之保密。技巧3：站在患者的立場(chǎng)傾聽保護(hù)患者的隱私→確保安全放心醫(yī)患之間的溝通聽話時(shí)身體和臉要面向患者；站在患者的立場(chǎng)上聽；對(duì)談話內(nèi)容不要以自己的價(jià)值觀和立場(chǎng)來加以評(píng)價(jià)；讓患者感到“藥師真是特別理解我的心情啊”，這正是交流的重點(diǎn)。傾聽→有意識(shí)地聽技巧3：站在患者的立場(chǎng)傾聽醫(yī)患之間的溝通不要流露出著急的心情：藥師工作繁忙，不知不覺焦躁的心情就會(huì)表現(xiàn)在動(dòng)作和表情上，與患者交談過程中，不必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動(dòng)作，致使患者也跟著焦慮。輕輕地點(diǎn)頭用柔和的語氣隨聲附和：傳達(dá)了“我對(duì)你的話很感興趣，正在集中注意力聽”的信息。營(yíng)造氛圍→努力營(yíng)造溝通的氛圍技巧3：站在患者的立場(chǎng)傾聽醫(yī)患之間的溝通理解患者→內(nèi)容理解和感情理解理解患者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)先；注意患者話語背后隱藏的感情。技巧4：理解患者大部分患者，都會(huì)請(qǐng)求醫(yī)療人員“盡可能地正確知道自己的狀況”；同時(shí)也希望能關(guān)注自己言語中所夾雜的各種情感。如果藥師面對(duì)講述病情的患者時(shí)，能說句“這么痛苦而且還持續(xù)嘔吐，您一定很不舒服吧”，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)療人員產(chǎn)生極大的信任感。普通一句話就會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展。醫(yī)患之間的溝通以“患者想傳達(dá)的意思是什么”為中心；要確認(rèn)“您所擔(dān)心的地方是×××嗎？”不時(shí)點(diǎn)頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他的意思；從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復(fù)述。技巧5：歸納整理及時(shí)反饋?zhàn)プ≌f話的中心點(diǎn)→解釋話的內(nèi)容醫(yī)患之間的溝通對(duì)于患者及其家屬那種難過心情，要滿懷感情地說“真的非常難過”、“我感到十分的驚訝”等；告訴患者自己會(huì)和他共同面對(duì)現(xiàn)在的狀況。“我們會(huì)采取最好的辦法”；沉默，一起感受緊張和悲傷。技巧6:傳遞共鳴傳遞共鳴→向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息·共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情的一個(gè)過程；這種感情通常是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產(chǎn)生了與你自己心中升騰起來的這種感情相類似的感覺，就達(dá)到了所謂的“共鳴”。醫(yī)患之間的溝通藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話。不要害怕改變說話的方向，實(shí)事求是地提出來“請(qǐng)問您一個(gè)小問題?！敝笇?dǎo)用藥和收集信息，按照患者的節(jié)奏來進(jìn)行，往往浪費(fèi)時(shí)間，卻不能充分得到所需信息?！安缓靡馑即驍_您說話了，我就您服藥的問題，還想從另外角度了解一些信息，可以再問您幾個(gè)問題嗎？”技巧7：調(diào)整溝通的方向適當(dāng)介入→評(píng)價(jià)患者的狀況醫(yī)患之間的溝通不受患者的消極言行的影響，分析患者表達(dá)這種情感的原因；要知道患者正是由于面對(duì)值得信賴的、可以放心交流的你，才會(huì)流露出消極的情緒；要直面自己不明白和不知道的問題，并迅速、虛心請(qǐng)教先輩、醫(yī)師、或同事；對(duì)于患者及家屬教給的東西，要真誠表達(dá)謝意。技巧8:理解并自查理解并接受消極情緒→心理上不受其影響醫(yī)患之間的溝通關(guān)注藥師說話措辭的力量醫(yī)療人員說的話對(duì)于大部分患者來講，通常有種特別的分量，會(huì)被當(dāng)作意義深遠(yuǎn)的事情醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個(gè)無意