賓館清潔阿姨管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)賓館清潔工作的管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供一個(gè)干凈、整潔、舒適的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有清潔阿姨的管理。3.管理原則以賓客滿意度為導(dǎo)向，明確清潔阿姨的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)與監(jiān)督，確保清潔工作高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)地完成。二、工作職責(zé)1.客房清潔每日按時(shí)對客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、家具擦拭、地面清掃、衛(wèi)生間清潔消毒等，確保客房整潔衛(wèi)生，符合賓館標(biāo)準(zhǔn)。更換客房內(nèi)的床上用品、毛巾、洗漱用品等，補(bǔ)充客用物資，保證客房用品齊全、干凈。檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告維修部門。2.公共區(qū)域清潔負(fù)責(zé)賓館大堂、走廊、樓梯、電梯、會議室、餐廳等公共區(qū)域的日常清掃和保潔工作，保持公共區(qū)域環(huán)境整潔。定期對公共區(qū)域的地毯、沙發(fā)、門窗等進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，延長其使用壽命。清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，及時(shí)更換垃圾袋，確保垃圾不堆積。3.特殊情況處理當(dāng)客房出現(xiàn)緊急情況，如客人嘔吐、物品損壞等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理和處理，恢復(fù)客房正常狀態(tài)。配合賓館其他部門的工作，如協(xié)助布置會議場地、清理活動(dòng)現(xiàn)場等。三、工作流程1.客房清潔流程準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和清潔用品，檢查客房內(nèi)是否有客人遺留物品。敲門進(jìn)入：輕輕敲門，自報(bào)家門，確認(rèn)無人后使用鑰匙打開房門。整理床鋪：撤換床上用品，按照標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪。擦拭家具：依次擦拭客房內(nèi)的家具、電器、窗臺等，確保無灰塵、無污漬。清掃地面：從房間門口開始，向房間內(nèi)側(cè)清掃，注意清理床下、桌下等隱蔽部位，最后用濕拖把拖地，再用干拖把擦干。衛(wèi)生間清潔：先清理衛(wèi)生間的垃圾，然后依次清潔洗手盆、馬桶、淋浴間等，消毒殺菌，確保衛(wèi)生間干凈衛(wèi)生、無異味。補(bǔ)充物資：按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房內(nèi)的客用物資，如衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露等。檢查驗(yàn)收：清潔完畢后，對照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，確保無遺漏、無差錯(cuò)，然后報(bào)告主管進(jìn)行驗(yàn)收。2.公共區(qū)域清潔流程大堂清潔：先用掃帚清掃大堂地面，清除灰塵和雜物，然后用濕拖把拖地，最后擦拭大堂內(nèi)的沙發(fā)、茶幾、柜臺等家具。走廊清潔：從一端開始，依次清掃走廊地面、擦拭墻壁扶手、清理垃圾桶，確保走廊整潔干凈。樓梯清潔：清掃樓梯踏步和扶手，用濕拖把拖地，注意清理樓梯間的雜物。電梯清潔：用干凈的抹布擦拭電梯轎廂內(nèi)的按鈕、扶手、鏡面等部位，定期清潔電梯門軌道，保持電梯清潔衛(wèi)生。會議室和餐廳清潔：會議或用餐結(jié)束后，及時(shí)清理場地，擦拭桌椅、清理垃圾，按照要求擺放好桌椅和餐具。四、工作標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)床鋪整理規(guī)范，床單平整，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。家具表面清潔光亮，無灰塵、無污漬、無水痕。地面干凈整潔，無雜物、無腳印、無水漬。衛(wèi)生間無異味，洗手盆、馬桶、淋浴間等清潔干凈，無污垢、無毛發(fā)?？陀梦镔Y補(bǔ)充齊全，擺放整齊，包裝完好。2.公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)大堂、走廊、樓梯等公共區(qū)域地面干凈，無明顯污漬、無雜物。公共區(qū)域的家具、設(shè)施設(shè)備表面清潔，無灰塵、無損壞。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾袋更換及時(shí)，垃圾不外溢。電梯轎廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，按鈕、扶手、鏡面等無污漬。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織清潔阿姨進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔技能、服務(wù)意識、安全知識等。新入職的清潔阿姨需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。根據(jù)賓館的實(shí)際情況和清潔阿姨的工作表現(xiàn)，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高清潔阿姨的業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式集中授課：定期組織清潔阿姨參加集中培訓(xùn)，由專業(yè)人員進(jìn)行授課，講解清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)和技巧。現(xiàn)場示范：在實(shí)際工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗(yàn)豐富的清潔阿姨進(jìn)行示范操作，讓新員工直觀地學(xué)習(xí)正確的清潔方法。案例分析：通過分析實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題和案例，引導(dǎo)清潔阿姨總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決問題的能力。3.考核制度建立清潔阿姨工作考核制度，定期對清潔阿姨的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、遵守規(guī)章制度等方面。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤。對于考核不合格的清潔阿姨，進(jìn)行再培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，如仍不能勝任工作，予以辭退。六、工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間清潔阿姨應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.遵守工作流程和標(biāo)準(zhǔn)清潔阿姨在工作中應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保清潔工作的質(zhì)量和效果。不得擅自簡化工作流程或降低工作標(biāo)準(zhǔn)。3.愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和用品清潔阿姨應(yīng)愛護(hù)賓館的設(shè)施設(shè)備和用品，不得故意損壞或浪費(fèi)。在使用清潔工具和用品時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約，妥善保管。4.保守賓館機(jī)密清潔阿姨在工作中可能會接觸到賓館的一些機(jī)密信息，如客人的個(gè)人信息、賓館的經(jīng)營情況等，應(yīng)嚴(yán)格保守機(jī)密，不得泄露給他人。5.禮貌待人清潔阿姨在工作中應(yīng)禮貌待人，尊重客人和同事。與客人交流時(shí)應(yīng)使用文明用語，熱情周到地為客人服務(wù)。遇到客人投訴或不滿時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)報(bào)告上級，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。七、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為賓館贏得榮譽(yù)的清潔阿姨，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形如下：在清潔工作中發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或設(shè)施設(shè)備問題，及時(shí)報(bào)告并避免了事故發(fā)生的。工作質(zhì)量高，多次獲得客人表揚(yáng)，為賓館樹立良好形象的。提出合理化建議，有效提高清潔工作效率或降低成本的。2.懲罰制度對于違反工作紀(jì)律、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或給賓館造成損失的清潔阿姨，給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、辭退等。具體懲罰情形如下：遲到、早退、曠工的，按照賓館規(guī)定進(jìn)行處罰。工作質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)多次提醒仍不改進(jìn)的，給予警告或罰款。故意損壞賓館設(shè)施設(shè)備或用品的，照價(jià)賠償，并視情節(jié)輕重給予警告或辭退。泄露賓館機(jī)密的，予以辭退，并追究相關(guān)法律責(zé)任。八、員工福利1.法定福利按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，為清潔阿姨繳納社會保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.其他福利提供免費(fèi)的工作制服，定期清洗更換。根據(jù)賓館的實(shí)際情況，為清潔阿姨提供工作餐或餐補(bǔ)。定期組織清