品牌連鎖酒店人事

管理手冊

目錄

一、總則................................................................3

（一）對員工的態(tài)度..............................................................3

（二）解決問題的途徑............................................................3

（三）培訓與發(fā)展................................................................3

二、酒店組織架構圖.....................................................4

三、酒店各崗位描述.....................................................4

（一）酒店總經(jīng)理................................................................4

（二）酒店總經(jīng)理助理............................................................7

（三）駐店銷售..................................................................9

（四）值班經(jīng)理..................................................................9

（五）客房主管.................................................................10

（六）前臺接待員...............................................................11

（七）客房服務員...............................................................13

（八）PA清潔服務員............................................................14

（九）餐廳服務員...............................................................15

（十）廚師......................................................................16

-）維修技師.................................................................17

（十二）保安.....................................................................18

四、員工制服政策.....................................................19

（-）制服標準.................................................................19

（-）制服穿著標準.............................................................21

（三）制服保管.................................................................21

（四）制服申請.................................................................21

（五）制服網(wǎng)收、銷毀...........................................................21

（六）制服調撥.................................................................22

五、酒店員工儀容儀表.................................................22

（一）儀態(tài).....................................................................22

（二）儀表.....................................................................22

（三）表情.....................................................................23

（四）言談.....................................................................23

六、員工宿舍管理......................................................23

（一）住宿登記................................................................24

（二）宿舍管理條例.............................................................24

（三）不得住宿的人員范圍.......................................................25

（四）自動返宿人員（包括離職）...................................................25

（五）員工宿舍的相關費用收取規(guī)定..............................................25

七、分店考勤制度......................................................26

（-）工作時間.................................................................26

（二）考勤.....................................................................26

（三）請假.....................................................................26

（四）遲到和早退...............................................................27

（五）曠工.....................................................................27

（六）加班管理.................................................................27

（七）考勤統(tǒng)計.................................................................28

八、員工關系..........................................................28

九、處罰制度..........................................................28

（-）紀律處分/失職的種類.....................................................28

（二）各類失職處分.............................................................29

（三）違紀行為的處理程序.......................................................33

十、財務信息/商業(yè)秘密................................................33

十一、附表...............................................................34

<-）制服申請單（印刷）.........................................................34

（二）制服發(fā)放回收記錄表（印刷）..............................................35

（三）制服銷毀記錄表：印刷）..................................................36

（四）制服調撥單（印刷）.......................................................37

（五）住宿申請單（印刷）.......................................................38

（六）員工失職處罰單：印刷）...................................................39

I二、流程/標準調整記錄................................................40

總則

（一）對員工的態(tài)度

在維也納酒店集團，所有團結合作、積極進取和追求卓越的員工都將是我們企業(yè)成功

的寶貴財富。我們有義務和責任協(xié)助每個員工在集團內找到合適的職位和職能，并為合適

的員工提供發(fā)展和提升的機會。

（二）解決問題的途徑

團在本職崗位上，如果有任何問題或投訴，你可與你的直接上級主管商討政策。

用如果你的問題仍然得不到解決，你還可向更上一級主管或人力資源部門反映并尋

求協(xié)助和解決，而不必有任何顧慮和擔心。

（三）培訓與發(fā)展

出公司根據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源管理戰(zhàn)略，提供完善的公司員工培訓及發(fā)展體

系，營造鼓勵學習及發(fā)展的組織文化，為員工的學習和成長創(chuàng)造條件。

L公司每年根據(jù)經(jīng)營規(guī)劃、崗位要求、同時兼顧員工個人發(fā)展的需要，提供包括基

本工作技能、專業(yè)技能、管理技能、人際技能及職業(yè)生涯發(fā)展等方面培訓。公司

員工在原則上每年至少享受一次以上的培訓。

的公司鼓勵員工在工作中學習與提升個人職業(yè)素質，同時為員工提供績效輔導及相

關的咨詢服務，并為員工在公司內的職業(yè)生涯發(fā)展提供相關的培訓、指導和支持。

出集團連鎖酒店網(wǎng)絡的快速擴張將?為員工提供了大量的發(fā)展機會，只要你能勝任，

無論從管理到專長的不同職能和職位，公司將優(yōu)先考慮內部招聘。

我們本著認識人、尊重人、用對人、發(fā)展人的原則，竭力

建設一支高效優(yōu)秀的團隊，在前進的路上互相扶持、共同進步，最

終獲得成功。

二、酒店組織架構圖

總房數(shù):

酒店集團

總經(jīng)理

總約，理級集團與酒店雙管理

副總、經(jīng)理

(銷

副總級

集

莊

團

經(jīng)

編

理

制

>

值班經(jīng)理

經(jīng)川1級

客房主管

卜:管級

1紈

%

^

按人房比為0.30的標準配置人員（另按實際情況增加集團編制：比率為0.03銷售人員、比率為0.05安

保人員）

三、酒店各崗位描述

（一）酒店總經(jīng)理

1.層級關系

向首席運營官匯報

2.能力要求

R：專業(yè)知識

身為酒店總經(jīng)理，必須具備酒店行業(yè)的專業(yè)知識，對酒店前臺、客房工作能有充分的

了解和實踐經(jīng)驗。

出財務知識

酒店總經(jīng)理必須對分店偵有營收管理、成本控制的責任，所以除了專業(yè)知識外.還必

須了解財務方面的基本概念。

由人事管理知識

酒店的人力資源開發(fā)、輔導、訓練、培養(yǎng)等都是酒店總經(jīng)理的工作之一，因此必須具

備人事管理知識，并能最大限度上利用和調動分店人力資源。

用營銷能力

作為酒店總經(jīng)理，必須具備營銷知識，能自如面對客人推銷我們的產(chǎn)品和服務，同時

有組織分店員工完成銷售目標的能力。

Ri計劃能力

分店最基本的管理功能就是工作計劃制定，其中包括設立組織的目標，決定采取何種

步驟以達到此目標，并跟進目標是否能符合計劃要求。

RJ組織能力

組織功能包括了將目標轉變成具體工作，然后將工作分派至不同的工作區(qū)域。重新沒

定組織的工作區(qū)域，妥善運用各項資源，以達到目標。

由執(zhí)行能力

酒店總經(jīng)理的執(zhí)行功能是一種適當?shù)娜穗H關系運用，包括與員工的溝通協(xié)調，使其發(fā)

揮最大的長處和了解執(zhí)行標準，順利完成工作；處理日常運營困難時，能調動和利用公司

各部門資源解決問題，以便及時有效完成任務。

由控制能力

作為一名連鎖酒店分店總經(jīng)理,絕大部分時間需要在總部以外的分店開展工作，因此

必須要具備良好和過硬的心理素質來面對各種可能發(fā)生的突發(fā)性問題，并能隨時獨當一面解

決問題，使工作計劃和公司資源得到合理控制。

執(zhí)行力是連鎖企業(yè)的終極競爭力。標準確定后要堅決執(zhí)行,

用正確的途徑提出問題，不執(zhí)行是消極、錯誤的行為。

分店整體執(zhí)行能力取決于酒店總經(jīng)理。

3.工作職責

執(zhí)行公司各項決議，主持酒店全面工作。確保酒店日常工作正常運轉，確保酒店安全無隱

患，負責灑店社會公共關系協(xié)調工作。

定期向公司匯報工作，策劃、落實酒店經(jīng)營計劃及成木控制工作。安排、落實酒店各

部門工作。切實提高服務質量，確保每一位賓客的高滿意度，維護公司品牌名譽，保證

酒店標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)，及時、足額地完

成公司下達的利潤指標，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。

4.工作內容

ft全面負責酒店正常運營工作。

組織實施經(jīng)公司批準的年度工作計劃和財務預算:計劃完成公司業(yè)績指標。

生全力支持標準化工作并貫徹落實到實處。

化根據(jù)公司的制度對員工工資核算、獎金分配和'業(yè)績考核目標進行管理。

佳組織實施經(jīng)公司批準的新項目和經(jīng)營活動，協(xié)調各部門之間的關系。

R：在日常經(jīng)營管理上作，根據(jù)公司委托的權限范圍內，簽署有關協(xié)議、合約和處理有

關事宜。

Ft決定值班經(jīng)理及以卜員工的任免、提成、獎懲，建立和健全酒店高效工作體系。

優(yōu)對成績顯著的員工予以獎勵、晉級，對違紀員工進行處分，直至辭退。

Ft嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，做好開源節(jié)流工作，做好財產(chǎn)和現(xiàn)金管理工作。

比定期檢查備用金，嚴格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。

ft做好員工的思想工作，調動各級員工的工作積極性，加強員工隊伍建設，建立一支

作風優(yōu)良、團結進取、訓練有素的員工隊伍。

出加強酒店企業(yè)文化建設，增強酒店企業(yè)凝聚力。

搞好社會公共關系，樹立酒店良好的社會形象。

加強防火防盜的安全管理，確保酒店安全并正常運作。

由執(zhí)行培訓、檢查、跟進、督導酒店員工的工作。

R］與客人保持良好溝通，征詢客人對酒店的意見。

為配合公司業(yè)務發(fā)展，不斷開發(fā)新客源。

團及時解決賓客投訴及員工問題。

R）跟進每日的營業(yè)狀況，以滿房為目標，配合中央預訂中心和公司需求及時管理好房

態(tài)。

團查看酒店的設施設備及其維修情況，減少維修房產(chǎn)生機會。

由檢查倉庫及物品控制運作狀況，定期進行盤點，做到帳實相符。

由定期（至少每月一次）召開店內管理會議，總結落實工作。

完成日常采購和審批費用報銷。

團完成日記、季度銷售預測、月總結及下月計劃。

PJ每天巡查大型設備、各樓層和工作間，了解所有營運相關環(huán)節(jié)，發(fā)覺潛在問題和解

決問題，完成巡查表。

由每天親自在前臺接待客人至少3單，增加與顧客溝通的機會，做好工作示范。

R］負責現(xiàn)金收入送行，確保收入能及時入帳。

Ri抽查日常收入相關單據(jù)，確保賬幣相符，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問題。

Ri每周至少巡查一次員工宿舍，了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住

宿質量。

團每周至少給與3名員工輔導或面談，了解員工日常工作狀況，提升團隊凝聚力。

出員工培訓跟進與面談。

團完成分店月度損益分析，了解收入和贄用情況，及時調整和改進。

由合理安排員工排班和假期。

由每月檢杳本店夜間運作狀況，及時調整和改進。

RJ每月拜訪特約商戶，跟進特商的反饋和進展，保持良好的合作關系。

由每月拜訪地方關系.保持良好的合作關系。

由辦理各項營業(yè)必須證件。

由每月完成至少一次競爭對手實地考察。

由完成上級指派的其它任務。

（二）酒店總經(jīng)理助理

1.層級關系

向酒店總經(jīng)理匯報

2.工作職責

協(xié)助酒店總經(jīng)理執(zhí)行公司各項決議，確保酒店日常工作正常運轉。確保酒店安仝無隱

患。協(xié)助酒店總經(jīng)理完成公司下達的經(jīng)營指標及成本控制指標。按酒店總經(jīng)理要求安排、

落實酒店各部門工作。參與酒店經(jīng)營管理中的策劃、實施、跟進、總結工作。培訓、檢查、

督導酒店各部門員工。切實提高服務質量，確保每一位賓客的高滿意度。確保酒店總經(jīng)理

的工作布置能完美實施，并確保取得良好效果。

3.工作內容

店配合酒店總經(jīng)理完成店內各項運營工作，隨時到酒店各崗查看服務狀態(tài)。

卜七定期查看酒店的設施設備及其維修情況。

化每天查看昨天的營業(yè)報表，核對帳單。

化了解當日和一周內的流量，了解當日客人預訂、應走未走情況。

生了解當日各崗人員安排情況和完成情況。

k按原定的指標完成計劃中的各項任務。

Ft在繁忙時間，接待高峰時候關注前臺狀況。

比與賓客保持良好溝通，征詢客人對酒店的意見。

比配合店內做好銷售工作，不斷開發(fā)新客源。

代及時解決賓客投訴及員工問題，記錄并上報酒店總經(jīng)理。

化和員工溝通，了解員工心態(tài)，并及時匯報酒店總經(jīng)理。

他抽查客房若干、公共衛(wèi)生間、走廊、餐廳、廚房，并作記錄和反饋。

店實施并參加員工培訓和輔導。

接待政府職能部門、重要客戶、同事和同行來訪。

檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設施、設備房、工作間等后場地方。

生每月對各項店內物品進行盤點，協(xié)助酒店總經(jīng)理進行用品申購工作。

由檢查客用印刷品、客用物品的數(shù)量及管理狀況。

R］合理安排員工排班和假期。

R）對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確俁器材完好可用。

團完成酒店總經(jīng)理分派的任務。

團完成上級指派的其它任務。

（三）駐店銷售

1.層級關系

向酒店總經(jīng)理匯報

2.工作職責

負責分店的銷售工作，完成會員卡的銷售任務，提高開房率，提高營業(yè)收入。發(fā)展分

店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行，并保持良好的合作關系。不斷提高銷售技巧，對店內員工的銷

售工作提供合理建議。

3.工作內容

歷了解分店周邊市場環(huán)境，制定分店的銷售計劃。

R）完成分店的資料收集，如周邊環(huán)境、交通條件、相關娛樂設施。

R）完成個人會員卡和公司卡的銷售任務。

出發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行。

出定期拜訪商戶和重點客戶，保持良好的溝通。

RJ提高分店的開房率，完成銷售指標。

團了解分店所在地區(qū)的各類展會、活動。

例不斷提高銷售技巧，對店內其他員工的銷售工作提出合理建議。

（四）值班經(jīng)理

1.層級關系

向酒店總經(jīng)理匯報

2.工作職責

負責安排和協(xié)調前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。負責安排和

協(xié)調前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。及時處理酒店內的各種賓客關系問題。

督導和培訓前臺接待員按標準和流程實施和完成任務。負責安排和協(xié)調酒店大堂對客服務

工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。透過接待服務確立

公司良好口碑和公眾形象。對酒店總經(jīng)理負責。接受酒店總經(jīng)理及酒店總經(jīng)理助理指派的

任務。

3.工作內容

生包含前臺接待員的全部工作。

生酒店總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理助理不在酒店時，根據(jù)授權負責酒店運行管理。

R-協(xié)助并指導前臺接待員按標準完成各項工作。

P：檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀容儀表是否達到灑店

標準要求。

Ft控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪

同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。

比掌握和監(jiān)控酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組

織臨時救護，立即報告酒店總經(jīng)理。

代負責處理賓客對酒店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職

責權限及時請示酒店總經(jīng)理。

出主動征詢和收集客人意見和建議。

根據(jù)客人需求和情況變化，隨時做好酒店人員調配工作，確保對客服務質量，

生檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房領班，落實改進情況。

化負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房

態(tài)及電腦賬目核對，實施電腦夜審過帳。

讓對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。

ft按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。

由巡視酒店，確保質量，監(jiān)控酒店燈光管理。

R］協(xié)助酒店總經(jīng)理管理餐廳.在當班期間檢查餐廳的運作情況，協(xié)助做好餐廳的營業(yè)

工作。

由做好每月的在崗培訓計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。

團按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接的工作。

團完成上級指派的各項任務。

（五）客房主管

1.層級關系

向酒店總經(jīng)理匯報

2.工作職責

負責組織和安排對酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負責組織和安排客

房服務員與酒店其他各崗的操作銜接工作。督導和培訓客房服務員按標準和流程實施和完

成任務。負責組織和安排客房服務員對客人的服務工作。確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務

方面合符公司要求。為賓客提供「?凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質的服務。對酒店總經(jīng)理負責。

接受酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理助理指派的任務。

3.工作內容

Ft每天安排客房服務員的保潔工作，合理調配好人員使用，檢查儀表儀容。

R：每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設施情況良好。

比每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據(jù)問題及時培訓。

代巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好。

化發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結

果。

妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。

制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。

生負責客房服務用品的管理.，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當。

生做好每月盤點及預算并制定用品添置計劃，盤點表和預算申請表交總經(jīng)理審核。

由督導服務員按操作標推實施衛(wèi)生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務

員的崗位操作培訓。

出及時與前臺溝通房態(tài)。

由負責樓層鑰匙和對講機的收發(fā)。

團負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。

團關心員工，及時將員工的要求和想法反映給酒店總經(jīng)理。

團寫好每天的工作報告與做好交接工作。

出做好每月的在崗培訓計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。

例完成上級指派的其它任務。

（六）前臺接待員

1.層級關系

向值班經(jīng)理匯報

2.工作職責

負責為客人提供接待、商詢、租房、結帳等服務。完成與酒店其他各崗的操作銜接。

負責酒店大堂的對客服務工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的

服務。確保所做的接待服務工作合符酒店要求。透過接待服務確立酒店良好口碑和公眾形

象。對值班經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。

3.工作內容

由為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡。

由隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。

由負責辦理客房的換房手續(xù)。

田保存好住店客人的資料。

由做好傳真的收發(fā)工作。

出按規(guī)定程序提供客人留言服務。

RJ負責辦理客人離店結帳手續(xù)。

R）向客人介紹會員制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。

RJ隨時熟知當班預訂狀況。

負責酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作。

用為住店客人提供各項商務服務。

Pi為住店客人提供使用保險箱業(yè)務。

由為住店客人提供物品租借服務。

由為住店客人提供行李、物品寄存服務。

出正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂

購物等各類信息。

R）負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。

出為住店客人提供叫醒服務。

出負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。

RJ耐心接受客人投訴，及時向上級報告客人意見和訴求。

由負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù).不得把住店客人資料輕易泄露。

出做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?/p>

化做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

出做好交接班工作。

由積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。

由負責按規(guī)定程序提供開門服務。

出按規(guī)定開展催帳工作。

出負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。

R）做好洗衣服務的接受、登記和發(fā)送工作。

出負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。

出按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。

出熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

團做好員工的協(xié)作工作，完成上級指派的其他任務。

（七）客房服務員

1.層級關系

向客房領班匯報

2.工作職責

負責酒店客房及相關公共區(qū)域的清埋、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作

銜接。負責客房、樓層及相關區(qū)域的對客服務。確保按時按質完成任務。確保所做的清潔

衛(wèi)生及客房服務工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質的服務。對

客房主管負責，接受客房主管及酒店當值管理人員指派的任務。

3.工作內容

RJ規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環(huán)境。

由遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。

例按照規(guī)范流程和質量標準，完成每天所規(guī)定的清現(xiàn)好客房數(shù)量和客房走道。

出認真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給客房主管，并在報表備注上注

明。

由按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒的物品和設施。

由檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。

R］做好每天大清掃項目和計劃衛(wèi)生項目。

Ri清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損坎，立即報告上級。

由做好客房鑰匙的領用、保管和交接工作。

出做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

出及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并符執(zhí)行情況反饋前臺。

例做好布草收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保

管。

生熟悉酒店服務程序，遇生病客人給予積極關心和幫助，并立即報告上級。

生及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告上級。

R：時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。

比完成上級指派的其它任務。

(A)PA清潔服務員

1.層級關系

向客房主管匯報

2.工作職責

負責酒店公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責

公共區(qū)域的對客服務。確保按時按質完成任務。確保所做的清潔衛(wèi)生及時客服務工作合符

酒店要求。為賓客提供干凈的環(huán)境及提供優(yōu)質的服務。對客房主管負責。接受客房主管及

酒店當值管理人員指派的任務。

3.工作內容

出規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環(huán)境。

由遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。

PJ每天按規(guī)范流程和質貫標準完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。

由做好定期的各項清潔工作和計劃衛(wèi)生。

用按照標準實施酒店綠化的清沽和準確定位。

由打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施沒備的故障和損壞及時報修。

田工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管。

由保沽工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。

出及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。

團時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。

Ri完成上級指派的其它任務。

（九）餐廳服務員

1.層級關系

向值班經(jīng)理匯報

2.工作職責

負責為就餐客人提供準確高效的服務。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。負責

餐廳區(qū)域的對客服務工作。負責餐廳的清理、保潔、布置工作。協(xié)助廚師完成餐具及廚房

用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對酒店總經(jīng)理負責。

接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。

3.工作內容

由按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。

團禮貌待客，微笑服務.遇到客人主動招呼。

RJ引領客人入座，并及時做好餐前服務。

Pi按照服務標準做好開餐前的準備工作。

由熟練掌握各種灑水飲料及菜肴的名稱、特性及價格。

團熟悉本灑店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。

出適時向客推薦各種菜肴和酒水飲料，「解客人的消費心理

由掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。

由掌握正確的結賬方式和流程，做到準確、周到、無誤。

田及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。

Ri及時處理客人的意見和投訴，并及時向上級匯報。

出正確使用餐廳的各式甥皿并熟悉其保養(yǎng)方法。

出保持餐廳的干凈、整潔和美觀。

RJ保持餐具的整潔衛(wèi)生，補充好各式餐具及備用品。

R)主動參加酒店的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。

由做好酒店員工的用餐服務，熱情和主動。

RJ遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派的工作。

用完成上級指派的其它任務。

(+)廚師

1.層級關系

向值班經(jīng)理匯報

2.工作職責

負責為客人和酒店員工提供美味和健康的菜肴。配合餐廳服務員為客人提供準確高效

的服務。負責廚房及協(xié)助餐廳的清理、保潔、布置工作。負責餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)

工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全I」.生。對酒店總經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理

及酒店當值管理人員指派的任務。

3.工作內容

P按照工作程序和標準做好開輟前的準備工作。

fk按照標準，制作優(yōu)質菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求。

做好菜肴的成本核算:，并嚴格按照規(guī)定制作。

生協(xié)助灑店負責原材料采購和檢查工作，并做好庫存管理。

生遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。

讓虛心學習，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術，開發(fā)新產(chǎn)品，提高客人滿意度。

Ft做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。

Ft做好定期成本盤點和毛利結算工作。

Ft確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。

Ft做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)。

由增強節(jié)能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。

團做好廚房安全防火工作，時刻檢杳廚房設備的安全。

田完成上級指派的其他工作任務。

（十一）維修技師

1.層級關系

向酒店總經(jīng)理及集團工程總監(jiān)匯報，完成酒店當值管理人員和集團工程總監(jiān)指派的

任務。

2.工作職責

全面負責酒店的管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)（變配電房除外）、供氣、電視、電話、空調（中央

空調除外）、廚房設備、餐廳設備、客房設備、零星的木泥漆工程的維修、保養(yǎng)工作，定時

檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調、消防報警系統(tǒng)并做好巡查記錄。

3.工作內容

化嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，各項操作嚴格遵照安全操作規(guī)程和施工規(guī)范，做好安

全保護措施。

由熟悉酒店各項設備的工作原理，定期對酒店各項設備在行保養(yǎng)和巡查，發(fā)現(xiàn)問題及

時進行維修，并做好維修和保養(yǎng)記錄。

由每天上班對各機房、設備房進行巡查和登記，每班保證最少兩次。

RJ對各公共區(qū)域進行如大堂、走火梯照明等場所進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)各項問題，及時

作出，維修和處理，對于不能處理的問題及時上報。

Ri每天做好能源的消耗和統(tǒng)計工作，嚴格控制能源的浪費和不合理消耗，此工作由每

天早班上班后進行統(tǒng)計。

由密切聯(lián)系前臺，隨時和前臺保持聯(lián)系。住店員工有事外出要向前臺說明情況（休息

除外），并留下聯(lián)系方法。

用每班嚴格做好交接班記錄，詳細記載每天工作事項，以及未完事項做好交接班（內

容包括未完事項和工具交接、各機房衛(wèi)生交接等）。

由各機房沒備房懸掛維修保養(yǎng)本，各項維修和保養(yǎng)事項話細登記和記錄。

由保證各機房設備房工作環(huán)境處于良好狀態(tài)，各機房衛(wèi)生保證每星期最少一次以上，

特殊情況要立即進行處理。

由各機房設備房電氣機械保養(yǎng)每月最少一次以上。

（十二）保安

1.層級關系

向酒店總經(jīng)理匯報，完成酒店當值管理人員指派的任務。

2.工作職責

負責酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。維護酒店治安秩序。做好消防工作的管理和防火

檢查。確保酒店客人和員工的生命和財產(chǎn)安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接。協(xié)助酒

店做好相關的客人接待服務工作。對酒店總經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員

指派的任務。

3.工作內容

R）服從命令，聽從指揮，做好酒店的日常保衛(wèi)工作，確保酒店和客人的生命和財產(chǎn)安

全，保障酒店良好的安全經(jīng)營環(huán)境。

出對酒店重要部位、樓層、公共場所進行巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全問題，對

可疑情況及時報告和跟蹤解決。

R1認真檢查消防報警系統(tǒng)，密切監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理,

并做好詳細記錄。

RJ定期檢杏和維護保養(yǎng)安全消防發(fā)施、沒備和器材，保證所有的安全消防設備和器材

始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。

R）做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對重要事件必須立即匯報上級主管

或酒店總經(jīng)理。

出配合酒店總經(jīng)理建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與積累。

團積極配合酒店接待政府相關部門的檢查工作，并及時按照要求解決酒店存在有關消

防安全方面的問題。

出積極參加酒店和政府部門的相關專業(yè)培訓，不斷提高安全意識和處理事件的能力。

田維護酒店周圍的良好秩序，指揮酒店門前和周圍的車輛停泊規(guī)范。

田向每一位客人規(guī)范問候和招呼，面帶微笑，表情自然。

田及時禮貌地為客人指引方向、解答疑問，為酒店樹立良好的形象。

由征詢客人意見，及時為客人提供行李等便利服務，適時為客人介紹酒店的服務項目

和特色。

Ri耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。

團做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他任務。

四、員工制服政策

為了樹立良好的個人和灑店形象，本章確定了員工制服標準，明確了制服申購、保管、

退還等操作程序與要求。

(~)制服標準

1.酒店總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理助理制服：

西服：集剛統(tǒng)一配送，每人兩套。

出襯衣：集團統(tǒng)一配送，冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。

生領帶一條。

R；皮鞋：自備，顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是

涼鞋、拖鞋，樣式不能標新立異。

2.值班經(jīng)埋制服：集團統(tǒng)一配送

上黑色西服套裝兩套。

上領帶一條。

上白色襯衣：冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。

上皮鞋：顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、

拖鞋，樣式不能標新立異。

3.客房領班制服：集團統(tǒng)一-配送

比提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)。

4.前臺接待員和客房服務員制服：集團統(tǒng)一配送

P：提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以1日換新）

5.PA清潔服務員制服：集團統(tǒng)一配送

Ft提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新）

6.維修技師制服：當?shù)夭少?，店內統(tǒng)一

出提供冬夏裝各兩套制垠和電工鞋一雙（電工鞋可每年配一雙，以舊換新）

7.保安員制服：當?shù)夭少?，店內統(tǒng)一

生提供冬夏裝各兩套制服和皮鞋一雙（皮鞋可每年配一雙，以舊換新）

8.廚師制服：集團統(tǒng)一配送

R：提供冬夏裝各兩套制服、一頂廚師帽、闈裙一塊和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，

以舊換新）

9.餐廳服務員制服：集團統(tǒng)一配送

比提供冬夏裝各兩套制服、圍裙兩塊和們布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新）

10.名牌：

比所有員工上班時必須依帶作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工

遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。

店名牌佩帶在左胸上方。

（二）制服穿著標準

由各崗位員工應穿著規(guī)定的相應制服。

出制服清潔干凈，無破損，挺直不皺。

L內衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。

由男員工穿黑色或深藍色襪子，女經(jīng)理穿肉色襪子，女員工穿深色襪子，襪頭不能露

出來。

出鞋子干凈、光亮。

兩女員工必須用黑色發(fā)網(wǎng)蓄發(fā)，款式店內要統(tǒng)一。

上不得穿工作制服外出（如因工作需要必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理批準的除外）。

團員工工衣應該塞在褲了里面，上衣鈕扣全部扣起來.

（三）制服保管

1.員工制服應妥善保管，丟失或人為損壞，則照價賠償。性質惡劣的，還將視具體情

況給予相應的紀律處分。

2.特殊原因造成未到更換期損壞的，由酒店總經(jīng)理根據(jù)實際損壞程度決定是否發(fā)放另

外一套。

3.員工調動，如果職位沒有變化，制服隨員工調到相應的分店；如果職位有變化，應

填寫《酒店制服發(fā)放回收記錄表》。

（四）制服申請

新店開業(yè)，公司按定標準給予配送，因其他原因需要申請制服的需要填寫《酒店

制服申請單》，由首席運營官審批。

（五）制服網(wǎng)收、銷毀

1、離職員工必須交回制服，西服和襯衣除外，憑《酒店制服發(fā)放回收記錄表》辦理離職

手續(xù)。

2、回收的鞋子都不再發(fā)放給其他員工使用。

3、確定無法再使用的制服由酒店總經(jīng)理助理以上人員監(jiān)督銷毀，并在《酒店制服銷毀記

錄表》上記錄。

4、酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和值班經(jīng)理入職不到半年離職的，在當月工資中扣除制服的

費用，如果在半年后離職的無須扣除。

（六）制服調撥

分店之間的制服調換應填寫《酒店制服調撥單》

五、酒店員工儀容儀表

（一）儀態(tài)

1.站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩耍平.兩眼平視前方，挺胸收腹：

在營業(yè)區(qū)域內不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，鴕背。

2.行走時步伐穩(wěn)重，表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手：客人相遇

應靠邊而行，必要時應讓客人先行，不能從二人中間穿行：如請人讓路講對不起,

不得橫沖直撞，粗俗無禮。

3.雙手不得叉腰、交叉干胸前、插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)區(qū)內不能抓頭、抓癢、挖

耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。

4.營業(yè)區(qū)域內不得哼歌，吹口哨，晃腳。

5.不得當眾整理個人衣物。

6.不要將任何物件夾于股下。

7.在客人面前，不能經(jīng)?？词直怼?/p>

8.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

9.不得談笑、大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

10.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

11.要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。

（二）儀表

1.身體、面部、手部必須清潔。

2.上班前不能吃會造成口氣的食物。

3.頭發(fā)要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。

4.女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。

5.不得留長指甲，只可涂透明指甲油。

6.只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

7.制服外衣、衣袖、衣領處不得顯露個人物品，紀念章、筆、紙張等。

8.所有員工不得紋身、刺青。

（三）表情

1.微笑是員工最起碼應該有的表情，以露出八顆牙齒為宜。

2.面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3.與客人交談時要眼望對方，用心傾聽，并不時給予相應的反應，不得東張西望，心

不在焉。

1.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭

捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。

5.員工在服務工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應立即微笑點頭示意，表

示已注意到他（她）的來到，不能亳無表示，等客人先開口。

（四）言談

1.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以

免客人聽不太清楚。

2.三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過份的玩笑。

3.說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

4.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

5.要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐/女士”。

6.指第三者時不應稱“他（她）”而應說“那（這）位先生（小姐）",

7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8.客人講“謝謝”時要答“不用謝”，不要亳無反應。

9.見到客人要主動打招呼、問好。

六、員工宿舍管理

為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設施，同時讓員工

能

在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定:

（一）住宿登記

1、本酒店員工凡需安排住宿的，須由本人提出申請，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準后方可住

宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當月每人平攤應扣金額的

雙倍扣計進行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責任。

2、原則上，分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其

他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過苜席運營官批準力能入住。

3、凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。

（二）宿舍管理條例

運營部及酒店總經(jīng)理將對宿舍定期進行檢查，檢查包括衛(wèi)生清沽、入住記錄、宿舍物

品管理和安全管理等.如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當事人和酒店總經(jīng)理的責任。

1.服從酒店總經(jīng)理的管理.

2.區(qū)分男舍和女舍：男、女員上均不得進入異性宿舍閑聊。

3.不得住宿舍內賭博、吵架、打架斗毆。

4.嚴禁攜帶、存放易燃、易爆物品進入宿舍。

5.宿舍內不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。

6.員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。

7.嚴禁在宿舍內使用任何木酒店的客用品。

8.節(jié)約用水、電，不得浪費，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關閉。

9.凡宿舍內部設備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調換、移動或侵占歸己。

10.須愛護宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應照價賠償，賠償費用酌情

由薪資中一次或分期扣除。

11.各自保管好自己的財物，如在宿舍內發(fā)生失竊，一切責任自負。

12.室內嚴禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收，如上述原因造

成火災事故，要追究刑事責任。

13.室內不得使用或存放危險及違禁物品，以防止安全事故。

14.嚴禁在宿舍區(qū)域內大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機聲音等。

15.自覺做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司會定期對宿舍進行各方面的檢查與監(jiān)

督。

16.不準擅自留宿外人，晚間23：00停止來訪，以免影響他人休息。

17.午休和晚上睡覺時間禁止有任何影響他人睡眠之行為。

18.各宿舍須隨時保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應集中

傾倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。

（三）不得住宿的人員范圍

住宿員上如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門負責人處理：

1.患有傳染病者。

2.有不良嗜好者。

3.不服從店長管理者。

4.在宿舍賭博、斗毆者。

5.蓄意損壞公用設施或公物者。

6.不遵守就寂時間，發(fā)生噪音影響公共秩序、公共環(huán)境者。

7.未經(jīng)批準留宿外人者。

8.無正當理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者（請假者除外）。

9.未經(jīng)許可擅自裝設電燈及插頭或其他電器者。

10.有偷竊行為者。

11.違反本管理辦法者。

（四）自動退宿人員（包括離職）

須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當在住進行

扣

計住宿費用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。

（五）員工宿舍的相關費用收取規(guī)定

由原則上員工宿舍將按月收費，新員工和離職員工入住少于和等于15天的，可按半個

月計算，其他特殊情形須報苜席運營官批準后才能調整。

出試用期員工無需交納住宿費，但需分攤所發(fā)生的水電費。

用費用收取方法將由店長按實際入住天數(shù)和費用計完，并員工確認后報公司，費用將

從每月工資中扣除。

房間類型住宿費/人/月水電費用

單人間150元按實際發(fā)生費用收取

雙人間100元按實際發(fā)生費用，分攤收取

四人間50元按實際發(fā)生費用，分攤收取

集體宿舍30元按實際發(fā)生費用，分攤收取

七、分店考勤制度

（-）工作時間

酒店員工每周安排工作川小時，上班時間按酒店實際情況排班；用餐時間視具體排班

時間而定，用餐時間不能包含在工作的40小時內。酒店員工要在酒店規(guī)定的上班時間提早

15分鐘到店進行交班工作。

（二）考勤

酒店總經(jīng)理的考勤由首席運營官負責：店內其他員工的考勤由酒店總經(jīng)理負責。

（三）請假

酒店員工的假期需要酒后總經(jīng)理批準：酒店總經(jīng)理任何類別的假期都需要首席運營官

事前批準，并到人事行政部登記。

1.事假：員工遇到特別情況必須請假時，可以提前向部門負責人申請無薪事假，并填

寫《請假申請單》：經(jīng)批準同意后方可休假，否則，視曠工處理；如因突發(fā)事情不

能預先申請的，應在事假當天親自通知其部門負責人請假事由，并于上班后立刻補

辦手續(xù)，否則以曠工處理。

2.病假：

RJ員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當F1通知

所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。

用所有正式員工工作滿1年后，全年享有3天帶薪病假：連續(xù)工齡不滿5年，病假工資

按45%發(fā)：滿5年不滿10年,按50%發(fā)給：滿10年不滿不年,按55%發(fā)給，滿20年

及以上，按60%發(fā)給。

田在公司連續(xù)工齡滿一年以上，五年以下的，可享有3個月的醫(yī)療期：五年以上十年

及以下的，可享有6個月的醫(yī)療期。在公司工作滿一年的員工，若因病住院滿1個月

以上，并在醫(yī)療期內的，可以申請享受基本生活保障金。病假1個月以上3個月內不

享受績效工資，只享受基本工資的50%（若低于當?shù)厣鐣畹蜕畋Ｕ蠘藴?，按?/p>

低標準發(fā)放）。

3.婚假：凡在灑店工作滿一年以上員工本人結婚，于辦理結婚登記手續(xù)的當年可按國

家規(guī)定享受有薪婚假三天，女滿23周歲、男滿25周歲可另增加五天。假期必須于登

記當年一次性休完，如因工作原因，須延遲到第二年，或分次休假，須羥部門出具

工作證明并經(jīng)總經(jīng)理簽批方可。

4.產(chǎn)假：女員工入職兩年以上，方可申請產(chǎn)假。符合公司規(guī)定欲請產(chǎn)假的女員工必須

取得公司批準后方可辦理。請產(chǎn)假應附準生證或醫(yī)院出生證明。具體休假日期及待

遇參照國家勞動法規(guī)定：我國女員工的正常生育產(chǎn)假為90天，包括產(chǎn)前假15天，難

產(chǎn)者增加15天。

5.喪假：員工直系親屬去世，可中請三天有薪喪假。如路途遙遠，可視路途遠近程度

另行申請無薪事假。

6.陪護假：男員工法定妻子生第一胎，可憑準生證申請十天的有薪陪護假。

（四）遲到和早退

酒店員工要在酒店規(guī)定的上班時間提早15分鐘到店進行交班工作，具體各班上班時間

由各酒店總經(jīng)理制定，遲到和早退均根據(jù)獎罰制度進行處罰。

（五）曠工

根據(jù)獎罰制度進行處罰。當月累計三個工作日無故缺勤曠工，或未經(jīng)批準休假者將被

視為自動離職。直接主管將親自聯(lián)系本人杳明原因，并于滿三天后的兩天內交出“失職處

分表”。

（六）加班管理

1.享受加班費的員工為：酒店總經(jīng)理助理以下級別的員工。

2.所有加班須填寫加班申請表并事先經(jīng)酒店總經(jīng)理的同意，中請表應說明加班的內容

及原因，否則一律不視為加班。

3.以下情況不視為加班：

公司在節(jié)假日組織的郊游及其他娛