健身俱樂部管理及培訓(xùn)教材

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第一章：健身俱樂部運(yùn)作策化體系

一、項(xiàng)目籌建策劃

1、市場調(diào)研與市場分析

2、健身俱樂部商業(yè)計劃書寫作

3、工程設(shè)計方案/建議

4、工程材料采購與裝修建議

5、健身器械配置建議

6、健身俱樂部投資額預(yù)算方案

二、健身俱樂部開業(yè)前期運(yùn)作策劃

1、健身俱樂部會籍方案

(1)會籍種類與性質(zhì)

(2)會籍定位

(3)會員章程

2、健身俱樂部市場宣傳計劃

(1)俱樂部籌備期宣傳推廣策略

(2)俱樂部經(jīng)營期宣傳推廣策略

3、健身俱樂部內(nèi)部廣告設(shè)計方案

(D俱樂部區(qū)域標(biāo)識牌

(2)俱樂部內(nèi)健身裝飾畫設(shè)計

(3)會員須知設(shè)計

(4)會員活動宣傳廣告設(shè)計

(5)會員卡設(shè)計

(6)俱樂部銷售手冊設(shè)計

(7)健身教練展示欄設(shè)計

(8)健身課程設(shè)計

4、健身俱樂部開業(yè)儀式方案

(D嘉賓到場參觀

(2)開業(yè)慶祝健身項(xiàng)目表演

(3)剪彩儀式

三、健身俱樂部人事管理策劃

7、俱樂部組織架構(gòu)圖

8、俱樂部員工的招聘

(1)制定任職資格

(2)制定人員招聘廣告

(3)確定面試時間

(4)制定面試內(nèi)容

(5)開始人員招聘

(6)制定各部門人員

(7)確定員工報到時間

9、俱樂部員工入職前準(zhǔn)備工作

(1)提供員工手冊

(2)入職申請表

(3)各崗位職責(zé)

(4)員工入職培訓(xùn)

(5)員工手冊培訓(xùn)

(6)員工福利與工作制定

(7)禮儀禮貌培訓(xùn)

(8)消防安全培訓(xùn)

(9)制定員工健身須知

(10)制定值班經(jīng)理制度

(11)員工工作合同樣本

(12)員工工作評估表

10、健身行業(yè)與管理培訓(xùn)(管理層)

(1)員工入職培訓(xùn)

(2)安全消防培訓(xùn)

(3)禮儀禮貌培訓(xùn)

(4)俱樂部健身服務(wù)與基礎(chǔ)管理培訓(xùn)

(5)人事培訓(xùn)考核，評估

(6)協(xié)助簽訂員工合同

(7)協(xié)助制定員工工服及工牌

四、健身俱樂部財務(wù)管理策劃

1、健身俱樂部的成本操縱

(1)人事費(fèi)用支出明細(xì)

?人事招聘廣告費(fèi)用

?員工工服費(fèi)用

?員工工牌費(fèi)用

■員工手冊費(fèi)用

?打卡機(jī)，考勤卡費(fèi)用

(2)辦公室費(fèi)用支出

,辦公家具支出

,辦公易耗品

?各部門電腦配置

2、會所損益樣本(雙方配合)

3、會所年度收入預(yù)算(雙方配合)

4、會所年度費(fèi)用支出表樣本(雙方配合)

五、會所的銷售

1、年度會籍銷售計劃

(1)會所銷售部年度銷售計劃

(2)年度銷售要緊策略及銷售指標(biāo)

2、會員卡預(yù)售方案

(1)中英文樣本預(yù)售協(xié)議

(2)中英文會員入會合同

3、會籍部工作流程

(1)意向會員跟進(jìn)表

(2)會員攜薦表

(3)會員卡轉(zhuǎn)讓申請表

(4)會所試月卷使用流程

(5)會籍銷售日報表

(6)會籍銷售周報表

(7)會籍銷售月工作總結(jié)報表

4、會籍銷售培訓(xùn)

六、會所服務(wù)管理

1、內(nèi)部服務(wù)管理流程

(D前臺接待管理

?前臺顧客登計表

?會員卡交接流程

?會員卡制作管理流程

?會員請假申請表

?投訴處理流程

(2)區(qū)域衛(wèi)生管理

?更衣室，前臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

■衛(wèi)生檢查表

?保潔員工作流程

?毛巾派送工作流程

?清柜協(xié)議書

?物品審領(lǐng)表

?遺失物品登記表

(3)水餐吧管理

?衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

?員工著裝與操作規(guī)范

(4)工程部管理

?水、電、煤氣管理流程

?器械故障維修、設(shè)施故障處理流程

2、會員服務(wù)的培訓(xùn)

(D前臺服務(wù)培訓(xùn)

(2)會員保有活動

七、健身區(qū)域管理

1、健身設(shè)施管理

(1)健身設(shè)備區(qū)域擺放圖

(2)健身設(shè)各進(jìn)場進(jìn)度表

(3)健身區(qū)域衛(wèi)生檢查表

(4)健身設(shè)各日常保護(hù)保養(yǎng)程序

(5)健身設(shè)各維修程序

2、常規(guī)健身管理

(1)健身體測表

(2)健身計劃表

(3)健美操課程表

(4)健身區(qū)域背景音樂

(5)兼職教練協(xié)議書

3、私人教練管理

(1)私人教練管理程序

(2)健身私教課程樣本

(3)新會員免費(fèi)私教課程指導(dǎo)內(nèi)容

(4)私教課程時間登記表

4、培訓(xùn)

(1)健身私教應(yīng)用程序培訓(xùn)

(2)健身全安培訓(xùn)

(3)教練巡視指導(dǎo)培訓(xùn)

(4)私教培訓(xùn)

第二章：俱樂部組織架構(gòu):

一、會所組織架構(gòu)

會所店長

教練部主教練會員部經(jīng)理行政部主任

私教，課程，銷售，前臺財務(wù)，行政

專業(yè)服務(wù)售后客戶服務(wù)員工福利

II

職責(zé)職責(zé)職責(zé)

健身技術(shù)人員招聘、管理財務(wù)工資與報表

私教開展統(tǒng)計銷售公共關(guān)系建立人事與物流

教練管理客服、會員保有采購與庫存

課程規(guī)劃調(diào)查與意見反饋設(shè)備保護(hù)與保養(yǎng)

技術(shù)評審會員規(guī)范資料核實(shí)網(wǎng)管保護(hù)辦公文件

器材保護(hù)前臺反饋信息處理安全消防清潔

員工培訓(xùn)會員保有與活動控管紀(jì)律監(jiān)管

III

I評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)I

私教業(yè)績業(yè)績穩(wěn)固技能提升保證物流順暢

無重大事故市場擴(kuò)展程度財務(wù)意見上報

營養(yǎng)品銷售提升業(yè)績統(tǒng)計情況說明員工制度監(jiān)督

服務(wù)質(zhì)量全面提升服務(wù)質(zhì)量定期活動工作作風(fēng)財務(wù)報表

教練隊伍管理加強(qiáng)投訴反饋解決問題系統(tǒng)順暢場所清潔

會員訓(xùn)練效果表達(dá)售賣多樣化及增長員工福利活動舉辦

二、會員部組織架構(gòu)：

1.

會員部經(jīng)理

銷售部主管前臺主管客服主管

業(yè)績銷售接待收銀售后服務(wù)

職責(zé)職責(zé)職責(zé)

銷售團(tuán)隊管理前臺人員管理調(diào)查與意見反饋

銷售技能培訓(xùn)前臺人員培訓(xùn)會員信息處理

會員關(guān)系建立水吧產(chǎn)品銷量資源共享互助

銷售渠道拓展規(guī)范會員資料開展會員活動

會員的保有量會員的保有量

評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)績達(dá)標(biāo)穩(wěn)固服務(wù)技能提升投訴反饋解決問題

專業(yè)技能提升接待工作順暢收集處理會員信息

市場拓展程度物品銷量提升會員卡增值互動

會員滿意提升服務(wù)質(zhì)量滿意會員活動舉辦成功

會員保有穩(wěn)固會員資料清晰有序會員信心保有穩(wěn)固

業(yè)績統(tǒng)計說明對業(yè)績銷售有幫助

三、教練部組織架構(gòu):

教練部主教練

專職健身教練課程教練

健身技術(shù)的開展健身操課的制定

私教課程的開展課操技術(shù)的評審

會員質(zhì)量的評審

健身器械的保護(hù)

員工培訓(xùn)

評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)

私教及營養(yǎng)品業(yè)績會員同意的滿意度

服務(wù)質(zhì)量全面提升會員訓(xùn)練效果表達(dá)

會員訓(xùn)練效果表達(dá)無會員受傷事件

無重大事故發(fā)生

器械使用正常

員工專業(yè)知識提升

2.

總經(jīng)理

副總經(jīng)理一（行政部）

會籍部外聯(lián)部教練部前臺服務(wù)部客戶服務(wù)

（經(jīng)理制）（主管制）（主教練制）（主管制）（經(jīng)理制）

I（會籍顧問）I（外聯(lián)專員）I（器械及課程教練）I（接待水吧）I

人員招聘培訓(xùn)人員招聘培訓(xùn)教練隊伍管理前臺保潔工作管理調(diào)查與意見反饋

銷售隊伍管理銷售隊伍管理私教體系開展前臺服務(wù)技能培訓(xùn)會員信息處理

銷售關(guān)系建立銷售關(guān)系建立規(guī)范健身技術(shù)水吧商品銷售多樣資源共享互助

銷售統(tǒng)計制定銷售統(tǒng)計制定課程體系規(guī)劃細(xì)統(tǒng)規(guī)范會員檔案會員活動開展

會員保有活動會員保有活動器材保養(yǎng)保護(hù)前臺工作日報建訂社會關(guān)系建立

（評定）（評定）員工健身知識培訓(xùn)協(xié)助會員信息處理（評定）

業(yè)績持續(xù)穩(wěn)固業(yè)績持續(xù)穩(wěn)固（評定）（評定）投訴反饋解決問題

銷售技能提升銷售技能提升私教業(yè)績穩(wěn)固服務(wù)技能提升收集處理會員信息

市場拓展程度市場拓展程度服務(wù)質(zhì)量提升接待工作順暢會員卡增值互動

業(yè)績統(tǒng)計說明業(yè)績統(tǒng)計說明無健身事故發(fā)生物品銷售穩(wěn)固提升會員活動舉辦成功

營養(yǎng)品售賣穩(wěn)固會員服務(wù)質(zhì)量滿意會員信心保有穩(wěn)固

會員訓(xùn)練效果表達(dá)會員資料清晰有序

會員轉(zhuǎn)續(xù)介紹業(yè)績?nèi)請笄逦暾行?/p>

會所全面清潔衛(wèi)生

四、各部門員的薪金評定

?教練薪資評定：崗位工資（根據(jù)教練的服務(wù)意識及質(zhì)量略有小的變化）

+加基本工資（是根據(jù)教練的級別或者資歷證書而評定）

+私教課程收入+營養(yǎng)品銷售提成

?會員部經(jīng)理薪資評定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否下?。?/p>

+崗位業(yè)績提成（完成總體任務(wù)的基礎(chǔ)上）

?會員部銷售主管薪資評定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否

下?。?崗位業(yè)績提成（完成分組任務(wù)的基礎(chǔ)上）+個人業(yè)

績提成

?會員部前臺主管薪資評定：基本工資+崗位工資（視前臺工作人員的服

務(wù)質(zhì)量管理而定）

?會員部客服主管薪資評定：基本工資

?會員部銷售人員薪資評定：基本工資（過試用期后視其完成個人業(yè)漬與

否）

十個人業(yè)績提成（視個人業(yè)績的多少而定點(diǎn)數(shù)

）

?會員部水吧人員薪資評定：基本工資+崗位工資+水吧銷售額提成

?保潔人員薪資評定：基本工資+崗位工資（視其工作質(zhì)量而評定）

第三章：會所、會員及月費(fèi)之理念

1何謂私人會所

1）會員是私人會所的要緊精髓

2）私人會所起源于十八世紀(jì)英國

3）新會員是應(yīng)邀入會并需交付相當(dāng)?shù)娜霑M(fèi)及月費(fèi)，方可使用

4）由具有相同興趣，社交，經(jīng)濟(jì)背景的人聚集而的社交中心

2私人會所之理念

1）會員專享

2）限制嚴(yán)格

3）僅有少數(shù)人才能加入

4）反映社會地位

3會員及月費(fèi)之理念

會員理念

1）具有歸屬感

2）相同興趣及背景的人集聚一堂

3）認(rèn)同感

4）私隱性

5）代表會所形象

月費(fèi)理念

D月費(fèi)為會員對會所經(jīng)常性的支持，它可確保會所維持一慣的高級，與會員使

用無關(guān)

2）既使會員不使用會所時，會員亦期盼會所能維持高級水平，一慣的服務(wù)品質(zhì)

與優(yōu)良的形象

3會所的種類及進(jìn)展

以管理行式而分

1）會員自營缺乏管理經(jīng)驗(yàn)

2）進(jìn)展商經(jīng)營需要人才，需要培養(yǎng)時間

3）管理公司經(jīng)營進(jìn)展商與管理公司意見是完全不一致的

以設(shè)施而分

1）城市會

2）城市健身會

3）鄉(xiāng)村會

4）高爾夫球會

5）其它；如游會，健身中心

4私人會所與公共設(shè)施之區(qū)分

私人會所公共設(shè)施

1）會員可享有永久利益僅為顧客而已

2）會員分享相同的興趣及價值觀自然集成的人群

3）形成為社會的指標(biāo)普通人的地位或者形象

4）僅有少數(shù)人才能加入大家皆可使用

5）一慣的個人化服務(wù)服務(wù)品質(zhì)不能一慣

6）舒適的空間逼迫的空間

5人們參加私人會所之原因

1）理性因素

地點(diǎn)

環(huán)境

物有

投資

健康

朋友

2）感性因素

面子

自我

歸屬感

6會員經(jīng)理之職責(zé)

1）維持及推廣會籍

2）建立會員之榮耀感

3）為會所員工與會員間的協(xié)調(diào)員

4）無所不至

5）保護(hù)會所形象

6）主持人會介紹儀式

第四章：會籍之行銷

1;s,W,0,T,分析

S;優(yōu)點(diǎn)(strength)

W；弱點(diǎn)(weakness)

0；機(jī)會點(diǎn)(opportunities)

T；威脅點(diǎn)(threats)

擬定銷售的策略是極有效的工具

需要視察內(nèi)部之優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，與調(diào)查外來之機(jī)會也與威脅點(diǎn)。

練習(xí)(你的會所)

內(nèi)部潛在的優(yōu)點(diǎn)心內(nèi)部潛在的弱點(diǎn)

1)1)

2)2)

2)3)

外來潛在的機(jī)會外來潛在的威脅

1)1)

2)2)

3)3)

練習(xí)(競爭者)

內(nèi)部潛在的優(yōu)點(diǎn)內(nèi)部潛在的弱點(diǎn)

1)1)

2)2)

3)3)

外來潛在的機(jī)會外來潛在的威脅

1)1)

2)2)

3)3)

第五章：銷售周期

1循環(huán)銷售步驟

尋找客戶

追蹤

推銷

成交

入會介紹

追蹤

2銷售程序

D尋找合適的準(zhǔn)客戶

2）篩選準(zhǔn)客戶

3）找出決策者

4）建立關(guān)系

5）判辯機(jī)會

6）設(shè)計提案

7）正式提案

8）追蹤

9）保持關(guān)系

D尋找合適的準(zhǔn)客戶

客源

（1）廣告

（2）銷售信件及其它促銷活動

（3）公關(guān)

（4）人氣：會員，商業(yè)伙伴，準(zhǔn)客戶

（5）名單

（6）報章及雜志

2）篩選準(zhǔn)客戶

（1）準(zhǔn)客戶是否真正能夠使用你所提供的服務(wù)

（2）他是否能夠負(fù)擔(dān)的起

（3）你可提供他所要求的品質(zhì)嗎

（4）他有這個需求嗎？是現(xiàn)在還是不久之將來

3）找出決策者

（1）利用“守門人”。通常，我們需要先銷售那些有影響力的“守門人”，

他們或者許不可能做最后的決定，但卻舉足輕重。

（2）趁“守門人”不在時，聯(lián)絡(luò)決策者

（3）新穎的促銷活動：新穎的促銷活動能夠出奇制勝，能夠從一份傳真到

一份快速送達(dá)的促銷活動。

（4）去決策者經(jīng)常出現(xiàn)的地方

4）建立關(guān)系

（1）爭取面對面的機(jī)會

（2）多方熟悉其公司

（3）收集準(zhǔn)客戶的有關(guān)資料

（4）要有準(zhǔn)備提供解決方案

（5）培養(yǎng)友誼

（6）建立對你公司及你個人的信心

（7）讓你客戶成為你的師友

5判辯機(jī)會

熟悉準(zhǔn)客戶公司的有關(guān)話題及組織

（1）詳加熟悉準(zhǔn)客戶公司的組織架構(gòu)及他們所關(guān)心的話題，最好的方

式就是直接詢問準(zhǔn)客戶，同時你能夠參考他們的公司的簡介與年

度報告

熟悉準(zhǔn)客戶公司的的商業(yè)話題及競爭者

（2）競爭者關(guān)心的話題亦與準(zhǔn)客戶息息有關(guān)。參考雜志簡訊，有關(guān)刊

物，或者展覽

6設(shè)計提案

(1)熟悉其公司的“個性”(企業(yè)文化)

(2)熟悉決策者及“守門人”

(3)創(chuàng)新感

(4)提供選擇

(5)提供價值

(6)保持雙向溝通，讓準(zhǔn)客戶亦參與銷售過程

7)正式提案

(1)擬定提案策略

(2)說明可提供的“價值”

(3)具有創(chuàng)意

(4)提出之概念要易于熟悉

(5)要求成交

8)追蹤

既使你的提案十分精彩，也不能代表能夠成交

(1)找尋方法與決策者或者“守門人”接觸，以能繼續(xù)加強(qiáng)他們的信

心

(2)讓準(zhǔn)客戶深信你要成交的決心

9)保持關(guān)系

(1)隨時提供門題的解決方式

(2)假如你得到了業(yè)務(wù)，要付出他期盼之外的服務(wù)

(3)假如你得不到業(yè)務(wù)，也要保持風(fēng)度，并找出問題所在，以求改進(jìn)

3入會介紹儀式

1)何謂介紹入會儀式

(D將非會員轉(zhuǎn)化為會員

(2)一個講習(xí)課程，使會員能熟悉身為會員的利益與特權(quán)，與會所的設(shè)備

與規(guī)定

(3)會員入會程序的最終點(diǎn)

(4)銷售周期的嶄新開端

(5)讓其有榮耀感

(6)讓其有被幫助的感受

(7)不能只講其特征而沒有講到益處

2)入會介紹儀式之目的

(1)讓新會員多方熟悉會所，以便能盡早享用會所的服務(wù)

(2)強(qiáng)調(diào)會員特殊的權(quán)益與“推薦會員入會”的過程

練習(xí)

入會介紹儀式清單

(1)申請表格

(2)會所章程

(3)會員守則

(4)會員卡

(5)要緊干部名單

(6)月結(jié)單樣本

(7)簽單樣本及簽賬程序

(8)健身房區(qū)域圖

(9)賓客政策

(10)訂位程序及電話號碼

(11)會員推薦卡

第六章：有效的銷售

1發(fā)問的技巧

1)三種要緊的發(fā)問方式

開放式發(fā)問

提示準(zhǔn)客戶給你更多的資訊

多數(shù)以“何人"“可事"“可處”“為何”及“如何”為發(fā)問

幾乎不可能回答“是”或者“不是”的

封閉式發(fā)問

得到“是”或者“不是”，的選擇回答的

通常以“是不是”，“可不能夠”為發(fā)問

提示性的發(fā)問

讓客戶能發(fā)表意見，或者顯現(xiàn)內(nèi)在個性

深入探討準(zhǔn)客戶的需要或者問題所在

去發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶否決的原因，及其確實(shí)的需要

2)SPIN

S：SITUATI0NQUEST0NS

P：PROBLEMQUESTIONS

I：IMPLICATIONQUESTIONS

N：NEED—PAYOFFQUESTIONS

S：熟悉現(xiàn)況之發(fā)問

一用以收集事實(shí)，資料或者熟悉背景

P：熟悉問題所在之發(fā)問

一探索問題，困難或者不滿意之處

I：誘導(dǎo)式之發(fā)問

一顯示問題之重要性

一針對發(fā)出的問題，強(qiáng)調(diào)它的負(fù)面性

N：引出解決方式之發(fā)問

一以發(fā)問方式提出解決之道，讓準(zhǔn)客戶回答

練習(xí)

下為發(fā)問方式的一些例子，請指出何者是開放式問題或者封閉式問題

你未婚或者是已婚？

您經(jīng)常多久使用會所？您有何嗜好？

你的會籍用個人名意式公司名義辦理？

星期四或者星期五比效方便為您做入會介紹儀式？

若身為會員，您會期望會所能提供何項(xiàng)服務(wù)？

熟悉情況之發(fā)問

您有加入其它會所嗎？

您常需要到海外出差嗎？

何人管理您的會所？

您常在哪兒招待您的客戶？

您啟需要主持會議，或者舉辦大規(guī)模的活動嗎？

熟悉問題所在之發(fā)問

由您公司到會所需要多長時間？

你需要經(jīng)常宴請或者應(yīng)酬費(fèi)用是否花費(fèi)頗大？

您是否覺得安排交通工具頗花時間及金錢？

誘導(dǎo)式之發(fā)問

您會所的形象是否會影響到您會籍的價值？

當(dāng)您使用酒店會議廳時，是否城付額外的租金？

若賓客政策松散，您是否覺得會影響到你的會員權(quán)益？

引出解決方式之發(fā)問

您的會籍己有相當(dāng)?shù)膬r值，如此對您的投資是否有些利益？

本會會員多數(shù)為工商業(yè)界高級主管或者領(lǐng)導(dǎo)人，關(guān)于拓展您的業(yè)務(wù)或者人際關(guān)

系，是否有幫助？

第七章：銷售異議

1如何處理銷售異議

1）通常異議發(fā)生于在銷售中有負(fù)面因素或者缺乏正確的資料

2）在回答準(zhǔn)客戶的異議之前，先探索解決之道對他是否重要，如此可避

免可能根本與銷售無關(guān)或者毫不重要的冗長討論。

3）直截了當(dāng)?shù)鼗卮甬愖h

2異議之應(yīng)對之道

要緊有4個步驟

）緩與性的說法

-1-僅用關(guān)心及骨助方式回答，最好的說法是“讓我們來談?wù)劇?/p>

2）分離及探索

--確定你處理的是異議的真正原因

一-多問些問題以找出異議的根本原因

3）回答異議

一一聽完異議后，舉出要緊發(fā)生的所在，同時要使準(zhǔn)客戶認(rèn)同你所提出的

建議

4）成交

一-不要忘了要求“成交”！“好了，我們現(xiàn)在就此進(jìn)行，決定您入會的事

項(xiàng)吧!”

3處理最常聽到的異議之決竅

1）格太高

準(zhǔn)客戶或者許用此藉口打發(fā)你

--也許可能提供給準(zhǔn)客戶一個特別的優(yōu)惠

--也許你尚未展示所能提供的價值

價值二（產(chǎn)品的）品質(zhì)+（會所及你提供的）服務(wù)內(nèi)容+價格

2）不良聲音

-一舉出滿意的會員作為見征

一-邀請準(zhǔn)會員前往會所參觀，“眼見為實(shí)”盡力己力證明公司已有改變

3）“現(xiàn)在不是時候”

一一保持耐心，但繼續(xù)保持聯(lián)絡(luò)

-一找尋方法去證明“價值”何在，最后你仍會成交

--假如你逼的太緊，或者甚至在第一次會面后再也不聯(lián)絡(luò)，你將會失去

成交的機(jī)會

4）“不好”

一-道歉并即時修正

-—保證相同的錯誤不可能再發(fā)生

5）與幻想者打交道

-一提出證明，比如報道文章，錄影帶

第八章：成交的技巧

1成交技巧的種類

1）定式的成交技巧

一-設(shè)定準(zhǔn)客戶已決定購買，“你的會籍打算登計在個人名下，還是公司

名下？”

2）問副屬問題的成交技巧

--把要緊的決定放在問題中，但緊接著向另一個較容易輕松回答的問題

“您會加入本會吧？對了，聽您說您經(jīng)常去游泳？”

3）“利害”權(quán)衡表的成交技巧

--列舉所有購買的正面因素與負(fù)面因素比較

3）舉證式的成交技巧

一-可增加訊息的重量

--加強(qiáng)可信度

2如何問“成交問題”

D所謂的“成交問題”即是用問題來使準(zhǔn)客戶付出許諾

3）一旦你提出了“成交問題”，保持沉默十分重要，任何額外的意見可

能會造成負(fù)面而影響了銷售

練習(xí)

1）您公司做這種決定時，會有什么手續(xù)

2）假設(shè)您已是會員，你會最常用那些設(shè)備

3）若您已決定購買會籍，還要其他的人同意嗎

4）假設(shè)您在參觀會所后，同時感受良好，下一步為何

第九章：電話銷售技巧

1有效力的電話銷售技巧

基本原則

D打電話前放輕松

2）預(yù)演你的臺詞，但不要死記它

3）事先有所準(zhǔn)備

一—收集好所有需要的資料

一一對要達(dá)成的目地，寫下重點(diǎn)

----預(yù)設(shè)對方可能提出的問題

一一迅速的事后追蹤

4）經(jīng)營自己的音調(diào)

一一避免單調(diào)的聲音

----慢慢說

----聲調(diào)具有認(rèn)同感

5）開始時，既要有引人的話題

6）微笑

7）在對方掛上電話后始掛上你的電話

8）事后追蹤

2不一致狀況的電話銷售技巧

D開發(fā)準(zhǔn)客戶時

一-準(zhǔn)客戶最需要的為何

--準(zhǔn)客戶最要避免的為何

一-我如何能夠幫得上忙

2）事后追蹤

一一為上一次電話聯(lián)絡(luò)的連續(xù)

一-提醒他上一次通話的內(nèi)容

一-指出他上一次電話中有何決定

一-說明此次電話的大綱

3）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)客戶

一-每次聯(lián)絡(luò)，均要有值的一提的好處，不可有例外，要確信每次準(zhǔn)客戶與你通

完話后受益頗多

一一提供好消息，有用的資訊，目前你在進(jìn)行的促銷活動，或者任何與他業(yè)務(wù)有

關(guān)的情報

3如何準(zhǔn)備開場白

1）寫下你的開場白

2）但別讓人一聽就知你在讀稿

3）多多練習(xí)，若連自己都引不起興趣，刪去，重新再來

4）開場白只是整個計劃的一部分，要確知你的下一部，與你將要問什么問題

4應(yīng)付“守門人”的專業(yè)技巧

1）永遠(yuǎn)用確信，自信的聲調(diào)

2）提出要求同時說明身份

“您好，我找王XX先生，我是XX健身俱樂部的藍(lán)天”

3）要對可能提出的問題有所準(zhǔn)備，守門人通常會追根究底你的目地

4）每通電話都可集聚情報，即使決策者不在，也可利用守門人來幫助獲取情報,

你甚至可獲得他的幫助預(yù)售

5）切勿以為“守門人”常拒人于千里之外，你可視其為你的聯(lián)盟，一周幫助決

策者做購買決定。

第十章：成功行銷基本規(guī)則

1.建立并維持積極的態(tài)度

2.相信自己

3.訂二個計劃，設(shè)定并完成目標(biāo)

4.不斷學(xué)習(xí)并實(shí)行基本行銷原則

5.熟悉客戶并滿足他們的要求

6.為幫助而行銷（以幫助心態(tài)進(jìn)行）

7.建立長期的關(guān)系

8.相信你的公司與產(chǎn)品

9.全副武裝

10.真城

11.限定客戶

12.準(zhǔn)時赴約

13.表現(xiàn)出專業(yè)形象

14.與客戶建立良好關(guān)系與信任感

15.善用幽默

16.對產(chǎn)品與服務(wù)了如指掌

17.強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)

18.陳述事實(shí)

19.君子一諾千金

20.不要惡貶競爭對手

21.善用，巧用感謝

22.預(yù)期客戶的拒絕

23.面對真正拒絕的理由

24.有效克制拒絕

25.大膽要求客戶購買

26.提出要求，客戶下定單后，讓得立既閉嘴

27.假如你行銷未能成功，立既約好下一個見面時間

28.追蹤，追蹤，再追蹤

29.重新定義被拒絕

30.靈活，期待且習(xí)慣改變

31.遵守規(guī)則

32.與他人（同事及客戶）融洽相處

33.努力會帶來運(yùn)氣

34.不要?dú)w咎他人

35.堅持到底

36.用數(shù)字找出你的成功公式

37.熱情面對工作

38.展示給客戶顯明而美好的

第十一章：業(yè)務(wù)員的自我管理

銷售工具的準(zhǔn)備

1.容易引起客戶的注意與興趣

2.使銷售說明更直觀，簡潔與專業(yè)

3.預(yù)防介紹時的遺漏

4.縮短訪問時間

5.提高締結(jié)率

應(yīng)該隨身攜帶的銷售工具

1.產(chǎn)品宣傳單

2.圖片及公司畫冊

3.名片

4.計算機(jī)

5.空白“會員申請表”“走訪記錄表”等專業(yè)銷售表格

6.帶有公司標(biāo)識的走訪禮物

推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是業(yè)務(wù)員自己去制造的，這才會表達(dá)

出你自己獨(dú)具的吸引力

二、客戶資料的準(zhǔn)備

準(zhǔn)客戶的尋找途徑

1.自己的親戚朋友，往常的同學(xué)同事

2.公司同事的親戚朋友

3.公司的供應(yīng)商或者有生意往來的人

4.現(xiàn)有會員他們的親戚朋友與有事務(wù)往來的人

5.與你生意類似但又沒有直接沖突的其他業(yè)務(wù)員

6.公司以流失的會員

7.各類政府部門，新聞機(jī)構(gòu)，行業(yè)協(xié)會，工商協(xié)會，團(tuán)體名錄

8.名種交易會，展銷會等各類社交活動

選擇客戶的條件

在列出準(zhǔn)客戶名單后，最重要的是要精選出自己優(yōu)先開啟的對象，通常先將

準(zhǔn)客戶分為三級：A級-----最近交易有可能性大

B級-----有交易的可能性，但還要些時間

C級-----依現(xiàn)狀尚未能推斷

推斷客戶的方法如下：

1.推斷對方是否有具有消費(fèi)此產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力1月收入3000元以上或者家庭富

裕者）

2.即使你所全力說服的對方是否有購買決定權(quán)

3.對方的需求點(diǎn)

明確你走訪客戶的目地

你務(wù)必首先決定你走訪準(zhǔn)客戶的目地，才能準(zhǔn)備接近客戶時適當(dāng)說詞及資

料，及讓客戶能同意你的理由。第一次走訪客戶的目地有：

1.引起客戶的興趣

2.建立人際關(guān)系

3.提供一些產(chǎn)品資料

4.介紹自己的公司及會所服務(wù)狀況

5.要求客戶參觀試練

走訪準(zhǔn)客戶前的準(zhǔn)備是一個持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個準(zhǔn)客戶都是你未來開花

結(jié)果的種子，你對準(zhǔn)客戶熟悉的愈多，愈能增加你推薦的信心。信心是會感

染的，客戶受到你的信心，也會對你產(chǎn)生信心。

三、制定銷售計劃

計劃是行動的開端，因此，要讓你的推銷能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一步驟就是

把你的推銷計劃做好，業(yè)務(wù)員在做好推銷計劃前，要考慮三個因素：

1.使接觸客戶的時間極大化

2.你的目標(biāo)（既銷售額的設(shè)定）

3.達(dá)成目標(biāo)所需的資源

推銷活動是與客戶的一種互動過程，客戶的時間不是你能操縱的，因比你

最好要提早安排，同時注意推銷計劃務(wù)必保持充分的彈性，在執(zhí)行推銷計劃

時，你務(wù)必要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對自己的計劃負(fù)責(zé)，定期評估并隨時督促自己盡

全力來操縱計劃的進(jìn)度，以達(dá)成計劃的目標(biāo)。

使接觸客戶的時間極大化

沒有接觸，就沒有業(yè)績，業(yè)務(wù)員與準(zhǔn)客戶面對面的接觸，同時確認(rèn)你接觸,

商談的對象是正確的推銷對象，否則你所耗費(fèi)的時間都是不具生產(chǎn)力的，因

此，推銷計劃的第一個檢查重點(diǎn)是你是否有安排了足夠的時間，接觸最多的

準(zhǔn)客戶。

業(yè)務(wù)員在制定行動計劃時要記住，業(yè)務(wù)員上班不是呆在辦公室而是到客戶

那里去，要把自己的推銷時間完全投資在客戶身上。投下的時間越多，收獲

就越多，走訪客戶的次數(shù)愈多，締結(jié)率愈高。

早晨是決定推銷勝負(fù)的時間，要認(rèn)：M研究制定如何才能盡早出發(fā)的行動計

劃。

你的目標(biāo)(既銷售額的設(shè)定)

在開始執(zhí)行推銷計劃前，你務(wù)必先熟悉你的目標(biāo)，也就是我們常說的銷售

目標(biāo)，目標(biāo)是公司對你的期望，也是你務(wù)必要完成的。這些目標(biāo)通常要遵循

公司策略的優(yōu)先順序制定出來的。

你的目標(biāo)除了具體的銷售數(shù)量或者銷售金額外，下面所列的項(xiàng)目也應(yīng)該成

為你的輔助目標(biāo)，由于它們能幫助你達(dá)成最終的銷售目標(biāo)。

(1)更充分地熟悉你的銷售區(qū)域

(2)訂出區(qū)域或者客戶的走訪率

(3)維持一定準(zhǔn)客戶的關(guān)系

(4)維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系

(5)每月新走訪及再走訪的次數(shù)

你的咨源

,蚩達(dá)成你的目標(biāo)，你務(wù)必先充分熟悉你有什么可用的資源及這些資源的優(yōu)

越缺點(diǎn)。下列的清單可協(xié)助你檢討你的資源：

1.產(chǎn)品知識

2.價格的權(quán)限范圍(或者贈品)

3.現(xiàn)有客戶的關(guān)系

4.準(zhǔn)客戶的資料庫

5.推銷區(qū)域

6.各項(xiàng)推銷輔助工具

完成你的銷售計劃

一份好的推銷計劃，簡單來說是你明白要走訪誰，何時去走訪，每一次走

訪都有明確的目標(biāo)與做法，以達(dá)到成功的銷售。當(dāng)你實(shí)際寫出你的推銷計劃時，

請充分考慮下列事項(xiàng)：

1.決定每月每日走訪次數(shù)

(1)每日新走訪次數(shù)

(2)每日重復(fù)走訪次數(shù)

(3)每月新走訪次數(shù)

(4)每月重復(fù)走訪次數(shù)

2.決定走訪行程；根據(jù)區(qū)域特性，交通狀況排出最有效的走訪行程。

3.計劃約見客戶的投入動作：通過電話預(yù)約、銷售信函寄發(fā)預(yù)約、直接預(yù)約(或

者傳真件)預(yù)約，朋友或者會員介紹等方式預(yù)約客戶。

4.充分利用最有效的時間：上午10：00?11：30,下午2：00-5：00是客戶會

面最有效的時間，應(yīng)該充分利用。

5.投入銷售準(zhǔn)備的時間：

(1)建議書撰寫

(2)銷售信函撰寫

(3)提供客戶資料

(4)公司內(nèi)部報表撰寫

6.客戶埋怨處理：現(xiàn)有客戶的埋怨處理時間也需預(yù)先考慮

7.培訓(xùn)：參與公司內(nèi)部培訓(xùn)的時間

8.會議：參與公司會議的時間

第十二章：銷售工作的流程

1.外銷：

外圍拓展—列名單—電話預(yù)約—參觀試練—熟悉需求—解決方案—銷

售說服-一會籍成交--預(yù)約體能測試（新會員培訓(xùn)）-一第一次健身全程陪同

（切記跟進(jìn)及取得其朋友電話）-一售后服務(wù)跟蹤

2.內(nèi)銷：

詢問登計--參觀試練--熟悉需求--解決方案--銷售說服--會籍成交--

預(yù)約體能測試（新會員培訓(xùn)）一-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋

友電話）-一售后服務(wù)跟蹤

3.咨詢展點(diǎn)：

吸引潛展客戶群--解說咨詢--熟悉需求-一登計資源--電話預(yù)約--參觀

試練-一解決方案--銷售說服--會籍成交--預(yù)約體能測試（新會員培訓(xùn)）

一-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友電話）-一售后服務(wù)跟蹤

4.持試用卷：

確認(rèn)發(fā)放人-一檢查運(yùn)動裝束--登計注冊-一發(fā)放毛巾--跟進(jìn)服務(wù)--熟悉

需求--解決方案--銷售說服--會籍成交--預(yù)約體能測試（新會員培訓(xùn)）

一-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友電話）-一售后服務(wù)跟蹤

第十三章：銷售技巧

1、開拓客戶的方法

（D直接走訪

（2）公司的客戶資料或者前任營銷人員的客戶資料

（3）用心耕耘自己的客戶

（4）DM宣傳單

（5）銷售信函

（6）咨詢展示（點(diǎn)）會

（7）咨詢電話

（8）擴(kuò)大你的人脈等

2.約見客戶的技巧

目地：參觀會所

（1）下次見面機(jī)會

（2）試練時間

（3）進(jìn)一步商定價格

（4）產(chǎn)品介紹或者送價格

（5）新客推薦

(6)定金尾數(shù)

方法：直接走訪

(D請別人推薦

(2)送禮物或者花

(3)準(zhǔn)客戶出席的一些場合

(4)電話預(yù)約

(5)傳真

(6)信函預(yù)約等

時機(jī)：預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時間

(D預(yù)約屯客戶有關(guān)的產(chǎn)品(項(xiàng)目)展示，促銷活動等

(2)直接信函的跟蹤

(3)直接信函前的提示

預(yù)約的技巧：誠實(shí)，我是來幫您的

(1)準(zhǔn)備的技巧(應(yīng)對話述)

(2)電話接通后的技巧

(3)引起興趣的技巧(談對方感興趣的話題)

(4)訴說電話走訪理由的技巧

(5)結(jié)束電話的技巧

3.客戶的心里期待

(1)只要告訴我情況之重點(diǎn)就能夠了

(2)我要一位有道德的行銷人員

(3)給我一個理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我只是了

(3)證明給我看

(4)讓我明白我并不獨(dú)單，告訴我一個與我處鏡類似者的成功案例

(5)讓我見一位滿意的客戶

(6)購買商品以后，我會得到你什么的服務(wù)，請你說給我聽，做給我

看

(7)向我證明價格是合理的

(8)告訴我最好的購買方式

(9)給我機(jī)會做決定，提供幾個選擇

(10)強(qiáng)化我的決定

(11)不要與我爭便

(12)別把我搞糊涂了

(13)不要說我購買的東西或者我做的事錯了

(14)我在說話的時候，注意聽

(15)讓我感的自己很特別

(16)讓我笑

(17)對我的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣

(18)說話要真誠

(19)當(dāng)我無意購買時，不要出賣我

(20)當(dāng)你會說等我時，一定要做到

4.自我行銷技巧

(1)你是誰

(3)你公司名稱

(4)有創(chuàng)意地描述你的職業(yè)

(5)問一個或者數(shù)個有力的問題

(6)顯示你如何幫助別人

(7)說服準(zhǔn)客戶為何他應(yīng)立即采取行動

5.設(shè)計問題的技巧一

(D陳述一件無法反駁的事實(shí)

(3)陳述能夠反映出自己的經(jīng)驗(yàn)，并制造出信任感的個人意見

(4)提出一個與前兩個主題吻合，同時，并制造出信任感的個人意見

6.設(shè)計問題的技巧二

(D有關(guān)每周運(yùn)動，美容的次數(shù)

(2)健身，美容的目地

(3)在何處健身，美容

(5)為何去那兒

(6)與誰一起去(家人，朋友)

(7)通常在什么時候去

(8)考慮參加健身活動有多長時間了

(9)家庭住址

(10)從事職業(yè)

(11)個人嗜好

(12)交通工具

7.跟蹤的技巧

(1)善用有創(chuàng)意的持銷工具，投其所好的文章，笑話、漫畫、CD、門

(2)屋示最新的有關(guān)資訊，促銷信息

(3)有關(guān)生日，節(jié)日，特別活動的電話問候，致謝，道賀

(4)傳真，電郵提醒預(yù)約日期，時間

(4)與客戶競爭對手有關(guān)的事

(5)展示報刊雜志對公司的支持性報到

(6)一起赴約參加哪個活動

(7)共同的愛好相邀

第十四章：參觀導(dǎo)覽流程

流

操作規(guī)范禮貌用語注意事項(xiàng)

程

1.向來客問好，迅速推斷1.您好，歡迎光臨，1.對來訪的陌生客人

來賓目地請問有什么能夠幫到一定要主動

你

2.尊詢客人貴姓，并詢問2.請問您貴姓？2.目地是配合銷售部

是否有持有試用卷來參請問，這張試練卷您怎門的工作，協(xié)調(diào)銷售售

前

觀，假如有，探其來歷。么得到的？工作次序。

臺

接

當(dāng)明確試用卷夾歷，請非常歡迎，這是我原則上，誰簽發(fā)的

待3.3.3.

客人在來訪本上登計，安們的健身顧問，由他來試用卷由誰接待

排有關(guān)人接待。給你介紹，這邊請。

4.當(dāng)明確來賓是自己慕名4.XX（顧問名），這4.將客人介紹給員工

而來，請客人在來訪本上是X先生/小姐

登計，并安排值班人員接

待。

1.銷售人員熱情迎領(lǐng)，問1.X先生/小姐,你好，1.觀察參觀客人的身

候我叫XX,現(xiàn)在由我來份，以防競爭對手的

為您介紹，這邊請“偷料”

銷

售

2.將參觀的客人帶離前2.X先生/小姐，往常2.一邊走一邊觀察客

迎

臺，在客人的右刖萬，與在哪兒健身？人個性，擬定銷售策

領(lǐng)

客人保持50公分的距離。略，注意不能走的太

近。

3.向參觀的客人提問，熟3.請問X先生/小姐，3.問題要自然，得體

悉客人的興趣愛好，健身平常如何消閑活動？

日地，為展開銷售工作做來這兒是住在鄰近

準(zhǔn)備。吧？

是剛下班過平嗎/

能，

備功

類設(shè)

悉各

1.熟

房，

器械

們的

是我

1.這

領(lǐng)客人

首先引

售人員

1.銷

動。

，生

清晰

講解

，這邊

器械