信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范

1范E

本規(guī)范規(guī)定了XXW療衛(wèi)生信息系統(tǒng)運(yùn)維總則、運(yùn)維方式、運(yùn)維規(guī)范、運(yùn)維

服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)維服務(wù)保障措施等內(nèi)容。

2規(guī)范性引用文件

WS/T517—2016基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范

3術(shù)語和定義

WS/T517-2016確立的以及下列術(shù)語與定義適用于本規(guī)范。

4運(yùn)維總則

XX基層醫(yī)療衛(wèi)生唁息系統(tǒng)運(yùn)維管理應(yīng)圍繞快速維修、預(yù)防性維護(hù)、安全保

密措施、應(yīng)急處理四個原則制定。

4.1快速維修

(1)建立資產(chǎn)信息表

XX基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)對信息化應(yīng)用設(shè)備進(jìn)行調(diào)研，包

括收集設(shè)備具體型號、配置、數(shù)量、物理位置、使用年限等信息，并以此為基礎(chǔ),

建立用戶資產(chǎn)表。在E常維護(hù)工作中，應(yīng)把每一次的維修與維護(hù)工作錄入表中，

應(yīng)做到故障同資產(chǎn)庫的設(shè)備相對應(yīng)。

(2)建立備品配件庫

根據(jù)XX基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)要求，建立合理.、齊全的備品配件

庫，確保設(shè)備硬件故障的維修速度。

（3）建立專業(yè)運(yùn)維項目團(tuán)隊

根據(jù)xx基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)實際運(yùn)維需求，建立一支專業(yè)的運(yùn)維項目服

務(wù)團(tuán)隊，確保整體系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)效果。

4.2預(yù)防性日常維護(hù)

在一些重要節(jié)假E前對重要設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn)行檢修，避免在這一特殊時段的故

障發(fā)生。預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）日常對設(shè)備進(jìn)行巡檢

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是走用戶的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等進(jìn)行全面檢查服務(wù)項目，使用

戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，及時發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的

穩(wěn)定運(yùn)行。同時，運(yùn)維團(tuán)隊?wèi)?yīng)有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使用戶能夠提早

預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險。

應(yīng)在系統(tǒng)使用率低時段，定期對基層信息系統(tǒng)的應(yīng)用設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)，針對不同

的系統(tǒng)，采取不同方式，進(jìn)行一次全面的巡檢服務(wù)。

（2）重要活動前的檢修

在有重要活動之前3天，運(yùn)維團(tuán)隊?wèi)?yīng)開展全方位的檢修工作，及時排除隱患

或故障，保證重大活動的順利開展。

（3）病毒預(yù)防性維護(hù)

在新型高危病毒泛濫期間，運(yùn)維團(tuán)隊?wèi)?yīng)第一時間為所有電腦及服務(wù)器安裝專

殺工具（或升級病毒庫）及系統(tǒng)補(bǔ)丁程序，在廠家發(fā)布重大漏洞補(bǔ)丁的時候，第

一時間為所有電腦及服務(wù)器安裝補(bǔ)丁。

（4）預(yù)防性巡檢計劃

序

巡檢時間巡檢內(nèi)容巡檢地點巡檢人員輸出

號

該月第一周一天

1、設(shè)備使用情況

該月第二周一天

1日常巡檢2、網(wǎng)絡(luò)連通性駐場工程師

該月第三周一天

3、機(jī)房環(huán)境

該月第四周一天

2重要節(jié)假節(jié)假H前3天1、重要的系統(tǒng)及數(shù)1、駐場工程師

日巡檢據(jù)備份2、二線工程師

2、網(wǎng)絡(luò)連通性

3、設(shè)備使用情況

4、機(jī)房環(huán)境

(5)預(yù)防性措施事例

類型事件預(yù)防措施處理

無法啟動軟件可執(zhí)行文運(yùn)維團(tuán)隊提前準(zhǔn)備好各類應(yīng)應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備

件需維護(hù)軟件安裝程序份后，重新安裝

應(yīng)用軟件運(yùn)維團(tuán)隊準(zhǔn)備好安裝程序，

軟件打開過程中或運(yùn)行判斷出錯原因，備份數(shù)

操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，

中異常錯誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施

查殺病毒軟件

告知使用者錯誤原因可

使用者本孔操作系統(tǒng)異準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修能類型，提出解決方案，

?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重補(bǔ)程序,以及查殺病毒軟件經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相

操作系統(tǒng)應(yīng)措施

準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器檢查IE瀏覽器選項設(shè)

復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟

異?；驘o法下載控件置，分析原因進(jìn)行修復(fù)

件

檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異判斷服務(wù)器是否異常，否則

網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流

?；蚍?wù)器登錄異常準(zhǔn)備殺毒軟件

量異常大則查殺病毒

4.3安全保密措施

項目數(shù)據(jù)安全保密工作，運(yùn)維團(tuán)隊要在兩個反面進(jìn)行跟進(jìn)，即數(shù)據(jù)安全防護(hù)

和數(shù)據(jù)保密。

一是對數(shù)據(jù)本身的安全保密措施，采用現(xiàn)代密碼算法對數(shù)據(jù)進(jìn)行主動保護(hù)，

如數(shù)據(jù)保密、數(shù)據(jù)完整性、雙向強(qiáng)身份認(rèn)證等；同時采用現(xiàn)代信息存儲手段對數(shù)

據(jù)進(jìn)行主動防護(hù)，如通過磁盤陣列、數(shù)據(jù)備份、異地容災(zāi)等手段保證數(shù)據(jù)的安全,

防止數(shù)據(jù)庫損壞或數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象。

二是防止保密數(shù)據(jù)泄露，防止數(shù)據(jù)在錄入、處理.、統(tǒng)計或打印中由于人為的

誤操作、程序缺陷、病毒或黑客等造成的，某些敏感或保密的數(shù)據(jù)可能不具備資

格的人員或操作員閱讀，而造成數(shù)據(jù)泄密等后果。

對于涉及國家秘密的計算機(jī)信息系統(tǒng)集成工作，應(yīng)嚴(yán)格按照國家保密法律、

法規(guī)開展工作。同時，根據(jù)XX基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)特點，應(yīng)制定若干措施保

障本項目的數(shù)據(jù)安全保護(hù)和保密工作。

4.4應(yīng)急處理

在運(yùn)維服務(wù)過程中遇到突發(fā)事件時，運(yùn)維團(tuán)隊?wèi)?yīng)具有應(yīng)對突發(fā)事件的處埋能

力，確保相關(guān)系統(tǒng)安全運(yùn)行，降低突發(fā)事件對用戶正常使用所造成的影響與損失。

在運(yùn)維團(tuán)隊中設(shè)立應(yīng)急小組，定義應(yīng)急事件級別，建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急服務(wù)

預(yù)案，及時應(yīng)對運(yùn)維服務(wù)過程中突發(fā)事件。

5運(yùn)維方式

根據(jù)XX基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需求，運(yùn)維團(tuán)隊除了駐場維護(hù)及上

門維護(hù)外，還應(yīng)提供包括遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)以及技術(shù)專家電話溝通的方式進(jìn)行故障處

理。

5.1現(xiàn)場維護(hù)

現(xiàn)場駐場工程師接到用戶報障后，在規(guī)定的時間內(nèi)響應(yīng)用戶的需求（相應(yīng)時

間與應(yīng)急等級掛鉤），其中?般性故障2小時內(nèi)修復(fù)，重大故障必須及時向使用

單位通報故障原因，共同制定解決方案，24小時內(nèi)修復(fù)；24小時內(nèi)無法修復(fù)的,

在48小時內(nèi)提供不低于原產(chǎn)品性能的代用產(chǎn)品，直至系統(tǒng)故障排除為止。

5.2熱線電話維護(hù)

基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)報障人員可通過熱線電話得到技術(shù)支持。運(yùn)維團(tuán)隊服務(wù)臺

值班工程師可實時對用戶請求進(jìn)行遠(yuǎn)程處理，并需持續(xù)跟蹤解決的問題應(yīng)在用戶

服務(wù)呼叫中心的電腦中開立一個事件記錄下來并跟蹤處理直至問題完全解決為

止。熱線電話周一至周日全天24小時保持暢通，值班工程師應(yīng)實時對用戶請求

進(jìn)行處理。

5.3巡檢維護(hù)

運(yùn)維服務(wù)應(yīng)對用戶系統(tǒng)設(shè)備和安全等方面定期進(jìn)行巡檢、性能分析與優(yōu)化服

務(wù)。通過系統(tǒng)檢食對各運(yùn)行系統(tǒng)和設(shè)備上的潛在問題進(jìn)行廣泛的深入檢查。在系

統(tǒng)發(fā)生問題之前對系統(tǒng)上有關(guān)安全性、可管理性以及系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查分析，并

指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法。

5.4技術(shù)專家維護(hù)

運(yùn)維服務(wù)應(yīng)提供技術(shù)專家服務(wù)，技術(shù)隊伍（非專職服務(wù)人員）作為專職技

術(shù)人員的一個有機(jī)補(bǔ)充。技術(shù)專家力量的一般調(diào)用條件包括：

（1）當(dāng)所維護(hù)設(shè)備或用戶現(xiàn)場發(fā)生故障，專職工程師無法判斷故障相關(guān)原

因時，立即調(diào)用運(yùn)維公司支持隊伍中的技術(shù)專家小組趕赴現(xiàn)場為用戶提供綜合性

的故障診斷及處理。

（2）每次巡檢實施完成后由一線專職維護(hù)人員填寫的巡檢報告以及故障解

決后的用戶服務(wù)報告匯總后提交給技術(shù)專家隊伍,由技術(shù)專家進(jìn)行分析和評估.

從而及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的潛在問題和安全隱患，及時的為用戶提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，

以實現(xiàn)應(yīng)被動的救火轉(zhuǎn)換成主動服務(wù)。

（3）技術(shù)專家通過一線人員維護(hù)過程中提供的資料及時地與用戶進(jìn)行需求

交流，定期為用戶提供設(shè)備的優(yōu)化及改進(jìn)建議，保證我方所維護(hù)的系統(tǒng)能滿足用

戶應(yīng)用的不斷發(fā)展。

（4）技術(shù)專家作為二線技術(shù)隊伍隨時待命。

6運(yùn)維規(guī)范

6.1運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范

6.1.1前端支持與流程

用戶通過技術(shù)支持服務(wù)方提供的熱線電話與在線問題反饋系統(tǒng)，系統(tǒng)常見問

題知識庫，獲取技術(shù)支持和問題幫助。遠(yuǎn)程交流無法解決的問題，呼叫中心就近

派出現(xiàn)場服務(wù)支持工程師到用戶現(xiàn)場分析處理問題，并收集問題進(jìn)行反饋。

1、熱線電話在線響應(yīng)：用戶通過呼叫熱線電話進(jìn)行報障，在線服務(wù)人員進(jìn)

行語音進(jìn)行一般操作異常處理和指導(dǎo)，復(fù)雜問題通過遠(yuǎn)程桌面工具進(jìn)行遠(yuǎn)程操作

支持。

2、問題反饋系統(tǒng)：用戶通過問題反饋系統(tǒng)尋求非緊急操作和數(shù)據(jù)問題的在

線提交，服務(wù)工程師通過系統(tǒng)在線交流方式指導(dǎo)用戶處理和問題反饋。

3、現(xiàn)場服務(wù)支持：呼叫中心根據(jù)問題狀態(tài)派出工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。

4、常見問題知識庫：技術(shù)支持方把常見問題和問題處理方式、技巧匯總成

在線知識庫，提供到系統(tǒng)用戶的操作界面，用戶在使用過程中方便的自助查詢。

6.1.2后端支持與流程

呼叫中心的問題處理記錄和用戶反饋的功能需求或者程序缺陷，由呼叫中

心和現(xiàn)場服務(wù)工程匯總提交到后端技術(shù)支持環(huán)節(jié)。后端分析與處埋問題的流程如

下：

用戶支持請求和問題殿

問題響應(yīng)和即

時處理

1、問題決策小組

由技術(shù)支持方業(yè)務(wù)專家和技術(shù)專家組成。

(1)分析呼叫中心的問題處理和服務(wù)記錄，主動提出系統(tǒng)完善和優(yōu)化方案C

(2)對需求和系統(tǒng)缺陷問題按照一般業(yè)務(wù)規(guī)則和系統(tǒng)架構(gòu)提出合理解決方

案和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)建議。

(3)對無需響應(yīng)的問題和需求做出決策和解釋。

2、規(guī)則決策小組

由用戶方抽調(diào)基層業(yè)務(wù)骨干和衛(wèi)生計生管理專家組成，與問題決策小組共

同開展工作。

（1）對系統(tǒng)完善和優(yōu)化方案做出評估，提出合理化建議。

（2）問題解決方案和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)建議，做出決策并提供業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整建

議到衛(wèi)生行政部門的相關(guān)業(yè)務(wù)條線。

（3）對無需響應(yīng)的問題和需求決策，提出管理方意見并與問題決策小組協(xié)

商一致。

3、研發(fā)響應(yīng)小組：

由技術(shù)支持方的產(chǎn)品開發(fā)部門專門對口項目的研發(fā)人員構(gòu)成。

（1）研發(fā)主管對系統(tǒng)完善和優(yōu)化方案分解成研發(fā)響應(yīng)方案，并與決策小組

達(dá)成一致。

（2）研發(fā)工程是完成研發(fā)任務(wù)提交測試環(huán)節(jié)。

（3）測試工程對照需求響應(yīng)方案進(jìn)行相關(guān)功能進(jìn)行全面測試，測試通過提

交研發(fā)主管發(fā)布，測試不通過退網(wǎng)研發(fā)「程師重開問題.

（4）研發(fā)主管根據(jù)測試反饋發(fā)布系統(tǒng)補(bǔ)丁和程序版本，提交版本信息和程

序文件到前端服務(wù)環(huán)節(jié)。

4、運(yùn)維服務(wù)組：

運(yùn)維服務(wù)組即呼叫中心的現(xiàn)場服務(wù)工程團(tuán)隊。

（1）根據(jù)研發(fā)環(huán)節(jié)提供的程序和程序版本信息，制定程序迭代更新方案。

（2）更新方案被批準(zhǔn)后，執(zhí)行更新。更新后確認(rèn)更新結(jié)果并根據(jù)版本信息

與用戶進(jìn)行需求響應(yīng)和問題解決確認(rèn)。

（3）結(jié)束更新與更新確認(rèn)工作后，在知識庫更新相關(guān)知識和版本信息。

6.1.3需求收集流程

6.1.3.1基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需求管理流程

基層機(jī)構(gòu)反饋的需求主要通過QQ群、運(yùn)維電話、調(diào)研、檢查和開會等現(xiàn)場

提出來的，需求比較零散，需要過濾。因此需求跟蹤表要每天更新、匯總、去重、

共享，整合所有基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需求，由各地市項目經(jīng)理判斷評估需求的合理性和

重要性，市級項目經(jīng)理不能判斷的，提交給項目領(lǐng)導(dǎo)小組和省衛(wèi)計委判斷。

需求管理流程如下:

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需求

無法評估

不做］

6.1.3.2區(qū)縣、地市衛(wèi)計局需求管理流程

區(qū)縣、地市反饋的需求主要通過微信群、調(diào)研、檢查、開會等現(xiàn)場直接給項

目經(jīng)理提出來的，需求比較明確。如果是轉(zhuǎn)發(fā)的基層系統(tǒng)需求，項目經(jīng)理需進(jìn)一

步確認(rèn)；如果是數(shù)據(jù)交換平臺需求，項目經(jīng)理要認(rèn)真分析是否可行。

需求管理流程如卜.：

區(qū)縣，地市衛(wèi)計局需求

無法評估

不做，

6.1.3.3省衛(wèi)計委需求管理流程

省反饋的需求主要有國家下發(fā)的新的政策，意見以及衛(wèi)計委各業(yè)務(wù)科室根據(jù)

業(yè)務(wù)需要發(fā)布的相關(guān)文件。該部分需求務(wù)必要求衛(wèi)計委提供正式的文檔依據(jù)，現(xiàn)

場反饋的問題也要求衛(wèi)計委提供正式的文檔。

需求管理流程如卜.:

省衛(wèi)計委

國家政策文件業(yè)務(wù)科室文件現(xiàn)場反饋

6.2服務(wù)管理制度規(guī)范

6.2.1服務(wù)時間

1、接收服務(wù)請求和咨詢：

在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求,

并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。

2、在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部

的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報。

3、服務(wù)響應(yīng)時間

技術(shù)支持人員在解決故障時.，應(yīng)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔,

力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障

級別，如果不能于4小時內(nèi)解決故障，應(yīng)在2小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系

統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告，說明故障種類、故障原

因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

6.2.2行為規(guī)范

1、遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶

運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。

出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，應(yīng)及時向負(fù)貢人報告。

3、現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電

話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

4、遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的

密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

6.2.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事

有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操

作。

1、現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)

謹(jǐn)、規(guī)范：現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度C

2、現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前

提下開展工作。

3、現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并

及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。

4、故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解

決技巧。

6.2.4問題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二

類，咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問

題，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題

涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)

等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，應(yīng)解決方案反饋

給用戶。具體提交流程如下：

1、問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系

統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。

2、問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單

中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型（技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問

題）。屬于技術(shù)問題，泥交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見

和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安

排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并應(yīng)系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類

問題提交單.

3、問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題

提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解

決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的

實施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并應(yīng)解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋

給問題提出人員。

4、問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，上報服務(wù)中心。

5、問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實

施的解決，同時做好變更記錄。應(yīng)解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交

辦單位作出回復(fù)，并應(yīng)分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

6.2.5問題處理規(guī)范

在運(yùn)維過程中遇到客戶問題需要解決的，盡可能通過應(yīng)用系統(tǒng)幫助客戶解決

問題，如果遇到特殊問題需要登錄應(yīng)用服務(wù)器或者數(shù)據(jù)庫解決的，需項目經(jīng)理對

問題進(jìn)行評估分析，日常一般問題，歸集一起統(tǒng)一時間處理，避免服務(wù)器或者數(shù)

據(jù)的高頻次操作，引起不必要的故障。緊急問題由項目經(jīng)理直接立即參與一起協(xié)

助處理，用最高效的方式處理完畢。

問題處理的流程如下:

項目經(jīng)理確定集中

處理時間

是

t

立即開啟堡壘機(jī)權(quán)

限

所有處理的問題均需錄入問題處理記錄表。申請表及問題記錄表的格式見附

6.3系統(tǒng)發(fā)布規(guī)范

6.3.1發(fā)布周期

周更新：項目驗收前常規(guī)發(fā)布時間定為每周二8點開始，凌晨6點必須更新

完成，如果更新失敗必須在凌晨6點前還原到更新前版本，確保第二天業(yè)務(wù)系統(tǒng)

可正常運(yùn)行。每周至多更新一次。

月更新：項目驗收后常規(guī)發(fā)布時間定為每月1日晚上8點開始，凌晨6點必

須更新完成，如果更新失敗必須在凌晨6點前還原到更新前版本，確保第二天業(yè)

務(wù)系統(tǒng)可正常運(yùn)行。更新失敗原因解除后，可在當(dāng)月選擇合適的時間進(jìn)行第二次

更新，如果仍然更新失敗，則取消本次更新，發(fā)回版本重新研發(fā)測試。

臨時更新：遇到重大問題或者緊急需求需要處理的，可申請臨時更新。臨時

更新需經(jīng)過地市項目經(jīng)理同意，并通知衛(wèi)計局和項目領(lǐng)導(dǎo)小組后方可進(jìn)行。臨時

更新同樣要遵守系統(tǒng)的升級發(fā)布流程，不能跳過中間步驟。

發(fā)布窗口權(quán)限控制：發(fā)布窗口時間到，用戶更新的賬戶即可遠(yuǎn)程登錄操作，

發(fā)布窗口時間到，遠(yuǎn)程用戶自動鎖定，禁止登錄和繼續(xù)操作。

6.3.2發(fā)布流程

系統(tǒng)的升級發(fā)布必須遵守發(fā)布流程各個環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格控制每個更新節(jié)點，

流程清晰，做到每個步驟可回溯，確保即使在更新失敗的情況下亦可回滾至前一

天的版本，不影響第二天的業(yè)務(wù)正常開展。

6.3.2.1發(fā)布流程圖

上傳故靚H更奈日

以日經(jīng)用收管下7

6.3.2.2發(fā)布流程說明

1、更新包有測試人員通過郵件的形式發(fā)送給項目經(jīng)理等相關(guān)人員

2、項目經(jīng)理收到更新包后，可自己按照流程規(guī)范完成更新，或者指定人員

協(xié)助更新，但是需全程指導(dǎo)和跟蹤更新流程，確保按照規(guī)范操作

3、更新包必須包含的內(nèi)容：

＞更新說明，需寫明本次更新的主要內(nèi)容，解決的需求或者問題列表

＞程序文件，如果本次更新沒有程序文件，可為空

＞數(shù)據(jù)庫腳本，必須包含正常執(zhí)行腳本和數(shù)據(jù)回滾腳本兩個sql文件。

如果本次更新沒有程序文件，可為空。腳本文件命名：

phis_vl.21-20171112.sql,phis_vl.21_20171112_rollback.sql

＞更新包命名：系統(tǒng)簡稱+版本號+發(fā)布日期，如：phis_vl.21-20171112

4、堡壘機(jī)更新目錄命名規(guī)范：文件夾：'系統(tǒng)簡稱'版本號'日期'更新文件,

如：\phis\Vl.21\20171112\phisvl.21。堡壘機(jī)上的更新目錄所有文件至少保留

一年以上，禁止隨意刪除。

5、跳板機(jī)操作同堡壘機(jī)

6、應(yīng)用服務(wù)器建立歷史版本全備份目錄，在更新前必須完整備份整個系統(tǒng)

程序文件，備份目錄命名規(guī)范：'系統(tǒng)簡稱'版木號'日期，如：

\phis\V1.21\20171112\

7、如果程序包包含相關(guān)配置文件，需在更新覆蓋程序目錄前修改相關(guān)配置

文件同正式環(huán)境一致。

8、數(shù)據(jù)庫升級腳本前需詳細(xì)檢查，主要檢查delete、truncate、drop等刪

除數(shù)據(jù)或者表的關(guān)鍵字，查看刪除的條件范圍是否可控，清楚刪除的數(shù)據(jù)的原因。

原則上不允許有刪除數(shù)據(jù)的sql出現(xiàn)

9、更新完之后必須驗證相關(guān)問題的解決情況，同時驗證主要流程是否正常

10、更新完成之后，由項目經(jīng)理發(fā)送更新情況報告給項目領(lǐng)導(dǎo)小組和客戶等

相關(guān)人員

7運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

7.1桌面PC電腦、打印機(jī)、掃描儀等日常辦公設(shè)備維護(hù)

7.1.1PC及打印機(jī)、掃描儀維護(hù)內(nèi)容

1、設(shè)備內(nèi)外無明顯積塵，理順機(jī)內(nèi)電源線和數(shù)據(jù)線；

2、設(shè)備的清點核對，內(nèi)容包括設(shè)備使用地點和設(shè)備配置等內(nèi)容；

3、檢查硬件實際配置與標(biāo)牌資料相符；

4、確保計算機(jī)啟動正常，無系統(tǒng)故障報錯，無病毒感染，可以正常運(yùn)行、工作，

完整安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁。

5、定期升級殺毒軟件服務(wù)器；定期下載WINDOWS最近發(fā)布的補(bǔ)丁程序，并通

過內(nèi)網(wǎng)發(fā)送給用戶；

6、顯示器顯示正常，無磁化或老化現(xiàn)象，無偏色缺色，屏幕不抖動，調(diào)整按鈕

使用正常；

7、硬盤無壞區(qū)，能正常讀寫數(shù)據(jù)，無異常噪音。

8、物理隔離卡切換內(nèi)外網(wǎng)正常。

9、機(jī)箱及部件緊固，無松脫；機(jī)箱電源及CPU風(fēng)扇工作正常，無異常噪音現(xiàn)象；

10、打印機(jī)網(wǎng)絡(luò)共享連接正常，進(jìn)紙正常，測試頁打印完整，無亂碼，無漏打、

缺劃、缺行，字體無變形、缺漏，硒鼓無漏粉；

11、根據(jù)設(shè)備管理部門要求更改設(shè)備的配置或更換硬件。如增加網(wǎng)卡、內(nèi)存、光

驅(qū)，更換硬盤、光驅(qū)等；

12、設(shè)備維修掃描儀參數(shù)設(shè)置。

7.1.2運(yùn)維計劃

運(yùn)維團(tuán)隊為現(xiàn)有PC電腦、打印機(jī)提供軟，硬件維護(hù)服務(wù)，包括現(xiàn)場備件更換

服務(wù)，軟件安裝升級、軟件操作指導(dǎo)、資料備份、故障排除、硬件維修等服務(wù)工

作。具體服務(wù)內(nèi)容包括：

1、當(dāng)電腦、打印機(jī)、掃描儀等硬件設(shè)施發(fā)生故障時，及時進(jìn)行故障的定位、檢

測、維修處理，并提供現(xiàn)場備件更換服務(wù)。

2、根據(jù)各用戶需要，及時向各用戶提供常用辦公系統(tǒng)軟件安裝、補(bǔ)丁升級、重

要資料備份與恢復(fù)、應(yīng)用指導(dǎo)等服務(wù)。

3、除了處理口常維護(hù)工作以外，主動開展口常巡檢巡查服務(wù)，通過口常巡檢服

務(wù)排除故障隱患，降低故障率。同時，每天記錄電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)

備的巡查、檢修、保養(yǎng)情況。

4、每月對各電腦進(jìn)行1次防病毒軟件升級、查殺計算機(jī)病毒、檢查安裝系統(tǒng)軟

件補(bǔ)丁等處理。

5、每季度對各電腦進(jìn)行1次清潔和性能調(diào)優(yōu)等處理。同時每季度對打印機(jī)、掃

描儀清洗一次。

6、協(xié)助用戶開展IT資產(chǎn)普查和建檔。

7.1.3日常設(shè)備運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)

1、屬保修期內(nèi)的設(shè)備，依相應(yīng)設(shè)備的保修條款操作執(zhí)行。設(shè)備保修的具體操作

由供應(yīng)商執(zhí)行、完成。有關(guān)的設(shè)備的保修權(quán)益代為維護(hù)和追討。

2、因故障或其它原因損壞的硬件需維修時如涉及硬件費(fèi)用，經(jīng)提出申請，用戶

同意后進(jìn)行維修；維修后發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)及時應(yīng)有關(guān)單據(jù)交相關(guān)項目負(fù)責(zé)人簽字并

做好備案記錄，作為有效的報銷憑證。

3、維修時原則上由用戶提供相關(guān)的配件，如無配件時，可報設(shè)備管理部門司意

后代為負(fù)責(zé)采購，配件價格須由設(shè)備管理負(fù)責(zé)人確認(rèn)，配件價格不高于當(dāng)時市場

價格。

7.2主機(jī)平臺維護(hù)

為省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有服務(wù)器、交換機(jī)、防火墻提供以下服務(wù)：

1、每天對各主機(jī)設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行狀況以及主要資源（CPU、內(nèi)存、存儲空間）

的占用情況進(jìn)行檢查和記錄，并填寫相應(yīng)的檢查記錄表，及時發(fā)現(xiàn)和排除異常情

況，對存在故障隱患的設(shè)備和系統(tǒng)及時進(jìn)行檢修。

2、根據(jù)需要，定期為各相關(guān)主機(jī)設(shè)備的操作系統(tǒng)更新補(bǔ)丁，升級版本，確保其

安全穩(wěn)定運(yùn)行。

3、制定年度預(yù)防性維護(hù)計?劃，對全部主機(jī)設(shè)備提供每季度一次的預(yù)防性維護(hù)，

對主要設(shè)備的運(yùn)行情況、安全狀況等進(jìn)行全面檢查，對其性能進(jìn)行全面測試和調(diào)

優(yōu)。同時，對相關(guān)硬件設(shè)備進(jìn)行檢查、清塵、潤滑、調(diào)整和壞件更換，對相關(guān)設(shè)

備運(yùn)行環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及操作系統(tǒng)口志進(jìn)行檢查與分析，并根據(jù)系統(tǒng)的報錯信

息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在問題，盡早采取措施，排除故障隱患和安全漏洞。要求維護(hù)后

提交完整的報告。

7.2.1服務(wù)器維護(hù)

1、每天安排工程師早、晚檢查機(jī)房服務(wù)器系統(tǒng)狀況(包括對服務(wù)器狀態(tài)燈、硬

盤狀態(tài)燈、維修指示燈、陣列狀態(tài)燈及陣列硬盤狀態(tài)燈的觀察，正常為綠燈，故

障為紅燈)、卷管理軟件、故障日志等、巡查機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，記錄

溫度和濕度，并登記入《維護(hù)服務(wù)單》，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時查看系統(tǒng)日志、分

析故障現(xiàn)象并向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報，提供書面解決方案；

2、定期觀察服務(wù)器的運(yùn)行情況：系統(tǒng)日志、CPU的使用率、內(nèi)存使用率、硬盤

空間使用情況，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)的性能調(diào)整優(yōu)化；

3、對出現(xiàn)有錯誤日志的服務(wù)器，及時記錄錯誤信息到《維護(hù)服務(wù)單》中，分析

錯誤日志，并反饋給計算機(jī)負(fù)責(zé)人員；發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重錯誤事件，立即分析解決，并

形成書面解決方案提交給負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人；并由負(fù)責(zé)人確認(rèn)實施后處理問題；

4、對于windows操作系統(tǒng)的服務(wù)器，及時下載Microsoft官方網(wǎng)站提供的安全及

系統(tǒng)補(bǔ)丁、防止有安全漏洞、提高服務(wù)器性能；

5、合理分配全院IP地址，采用DHCP服務(wù)來分配IP；對于一些相對固定的計算機(jī)

設(shè)備，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)、交換機(jī)、路由器等，則采用固定IP地址。

7.2.2服務(wù)器維護(hù)內(nèi)容

1、檢查系統(tǒng)硬件情況：設(shè)備故障燈是否有亮；

2、系統(tǒng)錯誤報告(errlog)；

3、有否發(fā)給root用戶的錯誤報告(mail)；

4、關(guān)鍵系統(tǒng)的文件使用率不大于80%；

5、內(nèi)存交換區(qū)使用率是否超過70%；

6、檢查備份情況（有否系統(tǒng)備份、用戶數(shù)據(jù)備份、磁帶機(jī)是否需要清洗；

7、通信（網(wǎng)卡、IP、路由表、ping、/etc/hosts>DNS設(shè)置等）；

8、是否有數(shù)據(jù)保護(hù)方式如RAID10/RAID5,是否有Hotspare；

9、系統(tǒng)與存儲設(shè)備連接是否正確；

10、檢杳系統(tǒng)參數(shù)是否正確；

11、機(jī)房環(huán)境（電壓、濕度）；

12、系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸（topas,vmstat）；

13、補(bǔ)丁程序（PTF）、微碼（是否需要升級）；

14、系統(tǒng)硬件診斷；

15、機(jī)器清潔；

16、填寫服務(wù)維護(hù)記錄。

7.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)

為省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供以下服務(wù)：

1、在維護(hù)范圍內(nèi)的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障時，在4小時內(nèi)及時排除故障或更換

備件。

2、利用省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)提供的網(wǎng)管、流控等軟件，每天對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全

面監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和排除各類故障和隱患，確保網(wǎng)絡(luò)正常穩(wěn)定運(yùn)行。

3、每天需要對主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和骨干網(wǎng)絡(luò)線路進(jìn)行檢查，并填寫巡檢記錄表，

對存在故障隱患的線路和設(shè)備及時進(jìn)行檢修，防止因線路和設(shè)備故障造成網(wǎng)絡(luò)大

范圍中斷。

4、每季度對所列網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查和保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、性

能調(diào)優(yōu)、故障隱患排除等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表，確保所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正

常。

5、每季度對各配線間進(jìn)行一次清潔和連線整理，為設(shè)備的運(yùn)行提供良好的環(huán)境。

6、每半年對網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行一次全面測試，根據(jù)測試結(jié)果，提出相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

和配置建議。

7、建立相應(yīng)的備品備件庫，儲備足夠的網(wǎng)絡(luò)耗材，并根據(jù)需要，免費(fèi)為采購提

供配件更換和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整服務(wù)。

7,4機(jī)房設(shè)備環(huán)境維護(hù)和機(jī)房管理維護(hù)

全面強(qiáng)化機(jī)房的安全監(jiān)管，確保各類信息化設(shè)備和系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)

行，以確保衛(wèi)計委各項管理和服務(wù)工作的需要，為省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有

機(jī)房內(nèi)的服務(wù)器、交換機(jī)、防火墻和機(jī)房環(huán)境提供以下服務(wù)。

1、每天需要對機(jī)房內(nèi)的所有機(jī)房環(huán)境設(shè)備（包括未列入此次維保范圍的環(huán)境設(shè)

備）的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，并填寫巡檢記錄表，對列入此次維保范圍存在故障隱

患的設(shè)備及時進(jìn)行檢修，對未列入此次維保范圍存在故障隱患的設(shè)備也要及時通

知相關(guān)廠商上門維修。

2、每季度對所列環(huán)境設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查和保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、性

能調(diào)優(yōu)、故障隱患排除等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表，確保所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正

常。

3、每季度對UPS電源電池進(jìn)行1次充放電處理，以確保電池處于良好的運(yùn)行狀

態(tài)，延長電池使用壽命。

4、對于自建機(jī)房的地市，負(fù)責(zé)機(jī)房的日常管理，每天在保證機(jī)房干凈整潔的同

時，必須對機(jī)房進(jìn)行至少3次全面巡查，檢查和記錄機(jī)房內(nèi)工作電壓、電流、溫

度、濕度等運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)和排除機(jī)房安全隱患，確保機(jī)房運(yùn)行安全。

5、對干自建機(jī)房，負(fù)責(zé)機(jī)房安全監(jiān)管，一日機(jī)房出現(xiàn)緊急情況報警.指定的機(jī)

房管理人員在工作時間內(nèi)必須迅速趕到機(jī)房處理，在非工作時間內(nèi)，必須在半小

時內(nèi)趕到機(jī)房。同時，在機(jī)房出現(xiàn)停電和設(shè)備搶修等異常情況時，相關(guān)機(jī)房管理

人員必須留班值守，直至異常情況恢復(fù)正常。

7.5軟件系統(tǒng)維護(hù)

為省基層醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)現(xiàn)有基層醫(yī)療信息化系統(tǒng)提供以下服務(wù)。

1、在相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障停止運(yùn)行時，委派熟悉軟件開發(fā)、IT運(yùn)維服務(wù)的技

術(shù)人員，半個小時響應(yīng)，保證在2小時內(nèi)及時排除故障。

2、制定年度預(yù)防性維護(hù)計劃，提供每季度一次的預(yù)防性維護(hù)，對系統(tǒng)運(yùn)行形成

的臨時數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，對系統(tǒng)運(yùn)行日志進(jìn)行檢查分析，根據(jù)系統(tǒng)的報錯信息，發(fā)

現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題，盡早采取措施，排除故障隱患和安全漏洞，要求維護(hù)后提交

完整的報告。

3、對各應(yīng)用系統(tǒng)和對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫提供每季度一次的性能測試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，提供

性能測試報告及系統(tǒng)性能優(yōu)化建議，以便保證系統(tǒng)性能不斷改進(jìn)并運(yùn)行在最佳狀

態(tài)。

4、根據(jù)市H的需要提供必要的數(shù)據(jù)維護(hù)和備份服務(wù)。

5、根據(jù)需要，對省衛(wèi)計委、地市級衛(wèi)計委的技術(shù)人員及使用人員進(jìn)行必要的應(yīng)

用培訓(xùn)。

軟件維護(hù)工作計劃表

序

名稱相關(guān)內(nèi)容維護(hù)要求備注說明

號

日常維護(hù)

用戶數(shù)擴(kuò)容、版本升級，

1操作系統(tǒng)

補(bǔ)丁更新，故障修復(fù)

用戶數(shù)（或CPU數(shù)）擴(kuò)容、用戶數(shù)（或CPU數(shù)）擴(kuò)容、版

2應(yīng)用系統(tǒng)版本升級，補(bǔ)丁更新、故本升級，補(bǔ)丁更新按使用數(shù)量

操作障修復(fù)估算；故障修更按工作量估算

系統(tǒng)、用戶數(shù)（或CPU數(shù)）擴(kuò)容、版

應(yīng)用補(bǔ)丁升級、版本升級、用本升級，補(bǔ)丁更新按使用數(shù)量

軟件、戶數(shù)（或CPU數(shù)）擴(kuò)容、估算：故障修復(fù)按工作量估

3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

數(shù)據(jù)日常維護(hù)（定期巡檢周算。日常維護(hù)：定期巡檢、日

庫等期：每季度）、故障修復(fù)常補(bǔ)丁升級、日志檢查、定期

檢查系統(tǒng)狀態(tài)等

數(shù)據(jù)庫噌量備份、全備份

4數(shù)據(jù)備份（每F1增量備份、每周全

備份）

預(yù)防性維護(hù)

對系統(tǒng)運(yùn)行形成的I儕時

數(shù)據(jù)進(jìn)行清理、對系統(tǒng)運(yùn)

1操作系統(tǒng)提交完整的維護(hù)報告

行日志進(jìn)行檢查分析、檢

操作行報錯信息排除漏洞

系統(tǒng)、對系統(tǒng)運(yùn)行形成的I缶時

應(yīng)用數(shù)據(jù)進(jìn)行清理、對系統(tǒng)運(yùn)

2應(yīng)用系統(tǒng)提交完整的維護(hù)報告

軟件、行日志進(jìn)行檢查分析、檢

數(shù)據(jù)查報錯信息排除漏洞

庫等對系統(tǒng)運(yùn)行形成的麻時

數(shù)據(jù)進(jìn)行清理、對系統(tǒng)運(yùn)

3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提交完整的維護(hù)報告

行日志進(jìn)行檢查分析、檢

查報錯信息排除漏洞

故障響應(yīng)

相關(guān)

響應(yīng)時間及排除故障時半個小時響應(yīng)，保證在2小時

應(yīng)用1系統(tǒng)故障檢測及排除

間內(nèi)及時排除故障。

系統(tǒng)

性能測試與調(diào)優(yōu)

性能測試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，并

1操作系統(tǒng)壓力測試與調(diào)優(yōu)

提交測試報告。

1、應(yīng)用系統(tǒng)的負(fù)載能力：即系

統(tǒng)所能容忍的最大用戶數(shù)量，

也就是在正常的響應(yīng)時間中，

系統(tǒng)能夠支持的最多的用戶端

的數(shù)量。

2、應(yīng)用系統(tǒng)的吞吐率：即應(yīng)用

系統(tǒng)在單位時間內(nèi)完成的交易

量，也就是在單位時間區(qū)，應(yīng)

用系統(tǒng)針對不同的負(fù)載壓力，

操作性能測試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，并所能完成的交易數(shù)量。

2應(yīng)用系統(tǒng)

系統(tǒng)、提交測試報告。3、系統(tǒng)的響應(yīng)能力：即在各種

應(yīng)用負(fù)載壓力情況下，系統(tǒng)的響應(yīng)

軟件、時間，也就是從用戶端請求發(fā)

數(shù)據(jù)起，到服務(wù)器端應(yīng)答返回所需

庫等要的時間，包括網(wǎng)絡(luò)傳輸時間

和服務(wù)器處理時間。

4、應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性：即在連

續(xù)工作時間狀態(tài)下，系統(tǒng)能夠

正常運(yùn)行的時間，即在連續(xù)工

作時間段內(nèi)沒有出錯信息。

檢查SQL阻塞原因、檢查前10

個等待資源的SQL語句、查詢

性能測試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，并顯示CPU平均占用率最高的

3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

提交測試報告。前50個SQL語句、檢查CPU瓶

頸原因、查詢顯示緩存計劃所

占用的CPU總使用率等

7.6網(wǎng)站維護(hù)

在用戶需要時提供網(wǎng)站整體遷移服務(wù)。網(wǎng)站維護(hù)包括：

1、在相關(guān)網(wǎng)站子系統(tǒng)發(fā)生故障停止運(yùn)行時，委派熟悉軟件開發(fā)、IT運(yùn)維服務(wù)的

技術(shù)人員，1個小時響應(yīng)，保證在4小時內(nèi)及時排除故隙；

2、制定月度預(yù)防性維護(hù)計劃，提供每月一次的預(yù)防性維護(hù)，對系統(tǒng)運(yùn)行形成的

臨時數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，對系統(tǒng)運(yùn)行日志進(jìn)行檢查分析，根據(jù)系統(tǒng)的報錯信息，發(fā)現(xiàn)

系統(tǒng)潛在的問題，盡早采取措施，排除故障隱患和安全漏洞。要求維護(hù)后提交完

整的報告；

3、安排每日巡檢，確保網(wǎng)站正常運(yùn)行。配合網(wǎng)站開發(fā)單位對網(wǎng)站進(jìn)行日常管理;

4、能針對用戶提出頁面欄目更改的需求進(jìn)行響應(yīng)，滿足用戶單位實際工作的需

要；

5、服務(wù)器及相關(guān)軟硬件的維護(hù)，對可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行評估；

6、數(shù)據(jù)庫維護(hù)，有效地利用數(shù)據(jù)是網(wǎng)站維護(hù)的重要內(nèi)容；

7、網(wǎng)站內(nèi)容的更新、調(diào)整等；

8、制定相關(guān)網(wǎng)站維護(hù)的規(guī)定，應(yīng)網(wǎng)站維護(hù)制度化、規(guī)范化；

9、做好網(wǎng)站安全管理，防范黑客入侵網(wǎng)站，檢查網(wǎng)站各個功能，鏈接是否有錯。

網(wǎng)站維護(hù)工作計劃表

序

名稱相關(guān)內(nèi)容維護(hù)要求備注說明

號

網(wǎng)站維護(hù)

網(wǎng)站各欄目的信息內(nèi)

1網(wǎng)站日常維護(hù)定期巡檢（周期：每日）容進(jìn)行收集、整理、

上傳的日常管理維護(hù)

1個小時響應(yīng),保證在

2故障檢測及排除響應(yīng)時間及排除故障時間4小時內(nèi)及時排除故

障。

網(wǎng)站運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)檢查網(wǎng)站是否可以打

3監(jiān)控具體指標(biāo)內(nèi)容（周期：每R）

門戶控及預(yù)警開

網(wǎng)站網(wǎng)站重部署及調(diào)

4內(nèi)容及時間要求根據(jù)用戶的需求實施

試

對系統(tǒng)運(yùn)行形成的臨時數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，

對系統(tǒng)運(yùn)行日志進(jìn)行檢查分析，根據(jù)系

5預(yù)防性維護(hù)統(tǒng)的報錯信息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題，提交完整的報告

盡早采取措施，排除故障隱患和安全漏

洞（周期：每月）

6存儲空間監(jiān)測空間大小、性能要求檢查網(wǎng)站空間容量

7.7系統(tǒng)更新維護(hù)

1、對系統(tǒng)進(jìn)行不定期補(bǔ)丁升級服務(wù)，并保證升級后系統(tǒng)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、業(yè)務(wù)流程維護(hù)，包括：對系統(tǒng)全過程進(jìn)行維護(hù)；表單項、流程走向的變更；

表單樣式調(diào)整：公文表單及流程的設(shè)計及測試；荒分流程業(yè)務(wù)邏輯所需的表頭函

數(shù)編寫；具備套打功能的用戶根據(jù)實際需要制作套打模板。

3、用戶使用問題支持，包括：用戶使用系統(tǒng)功能時出現(xiàn)的操作問題；由于用戶

操作失誤帶來的數(shù)據(jù)改動和流程變更；已結(jié)束公文發(fā)現(xiàn)錯漏的回收修正。

4、增值服務(wù)，包括：根據(jù)用戶的需求做專項開發(fā)，如流程調(diào)整、功能修改、模

塊開發(fā)等。

7.8項目培訓(xùn)服務(wù)

為提高采購使用單位信息管理人員技術(shù)水平，運(yùn)維團(tuán)隊需時采購單位的信息

化管理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，使之能對信息化設(shè)備進(jìn)行基本的維護(hù)工作。

7.9配件庫及資產(chǎn)管理

7.9.1備件庫

備件是維修工作中必不可少的要素，備件種類，數(shù)量的多寡，決定了維修完

成速度的快慢。因此，建立一個符合實際需求的各件庫，是服務(wù)平臺搭建的重要

環(huán)節(jié)。在中標(biāo)簽訂合同后，對需維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計，并根據(jù)采購人要求,

對庫存配件的種類及數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，滿足實際維修、維護(hù)的需要。

7.9.2資產(chǎn)管理

運(yùn)維服務(wù)應(yīng)建立備件響應(yīng)方式，劃分響應(yīng)級別，并制定備件供應(yīng)商管理、出

入庫管理和可用性管理等相關(guān)管理制度和流程；按照指定的相關(guān)制度、流程對備

件供應(yīng)商、出入庫、可用性等要求執(zhí)行并記錄，保留記錄文檔；（相關(guān)記錄文檔

包括：備件供貨商信息、合同信息、備件維護(hù)保養(yǎng)、登記、備件的收、發(fā)、消耗

量、備件的使用頻率、使用質(zhì)量、庫存狀態(tài)等信息），定期對備件管理相關(guān)過程

進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)整改措施。做好日常備件庫的管理工作，

由用戶定期進(jìn)行檢查，確保備件庫信息真實有效。

8運(yùn)維服務(wù)保障措施

8.1維護(hù)服務(wù)保障

8.1.1服務(wù)組織保障

在項目實施完成后，應(yīng)根據(jù)具體運(yùn)維服務(wù)需要選擇合適人員，成立專門的專

業(yè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊，以保證工程順利實施。

8.1.2服務(wù)資源保證

應(yīng)向用戶提供三級的系統(tǒng)平臺服務(wù)支持體系：用戶響應(yīng)中心作為售后服務(wù)接

口面向用戶，解答用戶的技術(shù)問題，受理用戶的服務(wù)要求；技術(shù)中心的技術(shù)資源

作為第二級技術(shù)支持保障，為用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持和現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)；必要時，

申請原廠商作為我們的第三級技術(shù)資源。遵循國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)努力

提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。應(yīng)組織專職且穩(wěn)定的維護(hù)人員，從項目啟動之日

起提供全方位的系統(tǒng)集成和應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。

1、用戶服務(wù)呼叫中心

全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天

24小時的技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助用戶解決疑是問題，使用戶的請求或投訴有

效地、受控地得到處理。

2、運(yùn)維服務(wù)部

負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的用戶請求，同時負(fù)責(zé)對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)

質(zhì)量問題的分析，解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項目的實施。

該部門服務(wù)工程師有應(yīng)獲得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLEOCP認(rèn)證、

IBM工程師認(rèn)證等認(rèn)證資格。

2、應(yīng)用工程事業(yè)部

對進(jìn)入維護(hù)期的項目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問題處理，解

答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。

負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)用

戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理.；對重大問題進(jìn)行用戶現(xiàn)場問題處理。

負(fù)責(zé)處理用戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請求，建立/更新用戶檔案，并根據(jù)問題

性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時把信息反饋給用戶。

3、項目管理部

對項目進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理；委派項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項目進(jìn)度的控制；負(fù)

貢產(chǎn)品調(diào)配管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護(hù)。

8.1.3用戶服務(wù)工作程序

1、接受用戶服務(wù)請求

運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊向用戶公布用戶服務(wù)熱線電話;或投訴電話)。呼叫中心負(fù)責(zé)接

聽用戶服務(wù)請求/投訴電話，備案后根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門，

并跟蹤處理進(jìn)程。

用戶服務(wù)呼叫中心工作程序如下：

(1)用戶請求的接收、分發(fā)和上報

當(dāng)用戶發(fā)出技術(shù)支持的請求和投訴信息時，用戶服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)對用戶的

請求進(jìn)行鑒別，如用戶請求為咨詢性質(zhì)，由CallCenter接聽人員當(dāng)場解答或轉(zhuǎn)

相關(guān)工程師答詢，并作好記錄，當(dāng)場不能解答或解答后用戶不滿意開具事件記錄。

有關(guān)系統(tǒng)集成的請求，應(yīng)事件或電話轉(zhuǎn)交用戶服務(wù)部處埋；有關(guān)應(yīng)用軟件的

請求轉(zhuǎn)交應(yīng)用工程事業(yè)部處理；有關(guān)投訴信息，月戶服務(wù)呼叫中心填寫《糾正和

預(yù)防措施通知單》交相關(guān)部門進(jìn)行處理。

對一些重大的事件，用戶服務(wù)呼叫中心需在接到事件和在處理事件的同時，

第一時間通報公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成和軟件工程的負(fù)責(zé)人。

(2)用戶請求處理的監(jiān)控

項目管理部對已分發(fā)的用戶請求隨時監(jiān)控，若在規(guī)定的時限內(nèi)不能處理完

畢，需通知其部門經(jīng)理，以增加人力盡快解決。

對于系統(tǒng)集成和軟件同時存在的項目，項目管理部應(yīng)根據(jù)事件的轉(zhuǎn)移通知，

及時監(jiān)督新的事件處理部門，以防止事件處理中間地帶的產(chǎn)生。

對于合同外的用戶請求，由用戶響應(yīng)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

(3)用戶服務(wù)記錄

用戶服務(wù)呼叫中心根據(jù)《事件記錄表》中的記錄情況進(jìn)行分析，對于發(fā)生重

大的投訴或長期不能解決的及每月投訴數(shù)量不斷上升的情況，應(yīng)報告給運(yùn)維業(yè)務(wù)

負(fù)責(zé)人，請運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提出處理的意見和要求，并負(fù)責(zé)去跟蹤并落實所采取

的措施。

(4)用戶回訪

在事件關(guān)閉后，項目管理部應(yīng)以電話等方式，了解事件的處理情況和用戶的

滿意度，以確保事件的徹底解決。

2、針對系統(tǒng)集成服務(wù)請求

系統(tǒng)集成服務(wù)請求按照如下方式進(jìn)行處理：

(1)服務(wù)的定位和分發(fā)

用戶服務(wù)部接到從用戶服務(wù)呼叫中心電話轉(zhuǎn)來的用戶請求后，在電腦中開

一個事件，開事件的時間作為用戶請求/投訴的響應(yīng)時間.該事件交給工程師處

理，負(fù)責(zé)處理的工程師需詳細(xì)填寫《事件記錄表》。

(2)服務(wù)的記錄

用戶服務(wù)部工程師依據(jù)《事件記錄表》，應(yīng)及時采取措施解決問題，并在《事

件記錄表》上做記錄，處理完成后，應(yīng)結(jié)果歸檔，若限于技術(shù)水平等原因無法解

決，應(yīng)及時反映給技術(shù)專員協(xié)助處理，若技術(shù)專員仍無法解決，應(yīng)及時上報給部

門經(jīng)理，直至主管付總，該事件處理完成后采結(jié)束。

(3)服務(wù)的提交

究竟是否應(yīng)該關(guān)閉一個事件，由部門經(jīng)埋掌握決定，具體處理該事件的工程

師無權(quán)決定關(guān)閉事件。這樣做的要求是：任何一個用戶請求/投訴都必須跟蹤到

底，不得遺漏，并且每個事件都受到部門經(jīng)理控制。

(4)不同類型服務(wù)請求的處理

針對不同情況下的用戶服務(wù)請求，采取以下不同的處理方式：

A)對系統(tǒng)配件需要返修或更換的處理：

服務(wù)工程師確認(rèn)存在硬件故障時，應(yīng)及時進(jìn)行更換，更換方式有：

a)服務(wù)工程師前往現(xiàn)場進(jìn)行更換。

b)原廠家工程師前往現(xiàn)場進(jìn)行更換。

需要更換的配件可帶回公司由采購部向供貨商返修，返修好的配件交用戶服

務(wù)部檢驗合格后交給用戶。

B）對系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等問題的處理：

服務(wù)部工程師對問題分析后，有如下幾種方式處理：

A1級：通過電話、FAX、EMAIL等方式進(jìn)行處理。

A2級：通過Moden遠(yuǎn)程登錄到用戶的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行處理。

A3級：服務(wù)部工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行處理。

C）系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的處理：

對常規(guī)的系統(tǒng)設(shè)備的保修維護(hù)，由用戶服務(wù)部根據(jù)合同要求制訂系統(tǒng)維護(hù)計

劃，并根據(jù)計劃對用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、維護(hù)，維護(hù)工程師應(yīng)維護(hù)結(jié)果記錄在《用

戶服務(wù)報告》，交用戶服務(wù)呼叫中心及服務(wù)部審核、歸檔。

（5）處理結(jié)果歸檔備案

A）相關(guān)部門解決問題后，應(yīng)應(yīng)處理過程及結(jié)果填寫在電子文檔《事件（案

例）記錄表》上歸檔備案。作為技術(shù)積累，以備以后查閱。

B）現(xiàn)場維護(hù)解決問題后，把《用戶服務(wù)報告》一式二份返回服務(wù)部及用戶

服務(wù)呼叫中心。對于《用戶服務(wù)報告》中的遺留問題，工程師應(yīng)及時開事件（案

例），以便問題能得到跟蹤與解決。

8.1.4報障服務(wù)工作流程

8.1.5運(yùn)維服務(wù)報告

在整個運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊與建設(shè)單位和使用單位建立完善1勺溝

通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時提供運(yùn)維服務(wù)的各種報告。包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障

維修報告、每月故障總結(jié)報告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、每季度的系統(tǒng)維

護(hù)總結(jié)報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。此外用戶還可根據(jù)實際情況需要,

要求我方就特定事件提交說明報告。

應(yīng)提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受建設(shè)單位和監(jiān)

理單位的獨立檢查。若我方建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我方應(yīng)保證該

系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管

理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時檢查、使用該系統(tǒng)獲取沒備管理信息。

8.2運(yùn)維服務(wù)考核

序號考核內(nèi)容具體指標(biāo)

1服務(wù)響應(yīng)時效故障申告電話后應(yīng)于半小時內(nèi)響應(yīng)（遠(yuǎn)程登陸或到達(dá)現(xiàn)場）。

工程師處理故障

2工程師到達(dá)（或登陸）現(xiàn)場后需具備診斷、排除故障的能力。

能力

3巡檢服務(wù)巡檢工作及時、完整，巡檢報告準(zhǔn)確。

4備件更換時效出現(xiàn)硬件故障后，所需備件或備件能及時到達(dá)現(xiàn)場。

維保服務(wù)商提交年度服務(wù)總結(jié)，對用戶提出的意見及建議進(jìn)行反饋

5維?？偨Y(jié)

或執(zhí)行。

項目建設(shè)單位每個季度根據(jù)以上考核內(nèi)容對我單位的項目運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行考

核，每年組織對系統(tǒng)運(yùn)行情況以及運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行綜合評估，考核、評估結(jié)果應(yīng)作

為項目下一年度運(yùn)維款項支付的重要依據(jù)，根據(jù)合同有關(guān)條款審定扣除相關(guān)費(fèi)

8.3服務(wù)質(zhì)量考核

月度考核每月進(jìn)行一次，月度考核分?jǐn)?shù)的平均值為該考核周期的考核分?jǐn)?shù),

每個考核周期的考核分?jǐn)?shù)應(yīng)作為是否扣罰當(dāng)期維尹費(fèi)的依據(jù)。

831設(shè)備維護(hù)的考核

考核內(nèi)容如下：

（1）用戶滿意度

設(shè)備使用人對代維人員維護(hù)工作的評價意見。

分五個檔次評分：100分（非常滿意）、90分（滿意）、70分（一般）、50

分（不滿意）、0分（非常不滿意）。

運(yùn)維服務(wù)臺實行故障100%回訪\保證服務(wù)質(zhì)量。

項目管理部門每收到一個有理由投訴，則每宗投訴從當(dāng)月用戶滿意度分值中

扣5分。如當(dāng)月超過3宗有理投訴或評分低于90分則扣當(dāng)月維護(hù)費(fèi)10%o

（2）報表和分析報告的提交

未按時提交每份/次扣一分。

（3）中斷故障考核

月度發(fā)生一般中斷故障累計2次扣2分，2次以上每增加一次一般中斷故障

扣2分；月度發(fā)生嚴(yán)重中斷故障累計2次扣3分，2次以上每增加一次嚴(yán)重中斷

故障扣3分；月度發(fā)生每發(fā)生一次重大中斷故障扣5分。

8.3.2運(yùn)維流程圖

8.4服務(wù)響應(yīng)時間

承諾派出多合格的工程師提供現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，工作時間跟隨需方工作時間。

接聽需方報修電話及時響應(yīng)修復(fù)故障。

下列情況，在經(jīng)過供方同意方可以應(yīng)現(xiàn)場無法修復(fù)的PC設(shè)備交給上門工程

師搬回供方駐場地維護(hù)，并承諾在48小時內(nèi)預(yù)約送回。在維修期間需方要采取

相應(yīng)的備用措施，以免影響工作。

（1）需方不希望上門工程師在現(xiàn)場操作。

（2）故障情況在現(xiàn)場無法解決。

（3）故障情況解決所需的時間較長而需方不方便監(jiān)查。

8.5對監(jiān)理工作的配合

監(jiān)理單位是受建設(shè)單位委托，對工程建設(shè)項目實施專業(yè)化監(jiān)督管理，其工作

主要包括協(xié)助建設(shè)單位進(jìn)行工程項目可行性研究，優(yōu)化建設(shè)方案、建設(shè)單位和施

工單位，審查設(shè)計文件，控制工程質(zhì)量、造價和二期，監(jiān)督、管理建設(shè)工程合同

的履行，以及協(xié)調(diào)工程建設(shè)有關(guān)各方的工作關(guān)系等。

工程施工單位應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行“GB50319-2000建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范”中有關(guān)條款

以及工程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按規(guī)范要求履行乙方責(zé)任。

1、在施工現(xiàn)場指派一名負(fù)責(zé)人作為與顧問/監(jiān)理單位的聯(lián)系接口，參加顧問/監(jiān)

理會議，聽取監(jiān)理意見，認(rèn)真切實的執(zhí)行。

2、及時申報工程實施中各種技術(shù)文件、管理文件、工作計劃、工作總結(jié)以及材

料/設(shè)備、工程質(zhì)量記錄，經(jīng)確認(rèn)后方能實施。

3、隨時接受顧問/監(jiān)理工程師質(zhì)量檢查，落實“監(jiān)理工程師通知”，并通報（反

饋）處理辦法和結(jié)果。

4、協(xié)商交流標(biāo)準(zhǔn)引用、質(zhì)量檢驗、實施方案、作業(yè)指導(dǎo)書、工程驗收、交工資

料整編等有關(guān)問題，并協(xié)商解決辦法，作到技術(shù)文件充分、適用、有效、可操作。

8附錄

維護(hù)服務(wù)單

維護(hù)服務(wù)單（硬件部分）

服務(wù)器編號

序號檢查內(nèi)容檢查結(jié)果