職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)國(guó)家教學(xué)資源庫(kù)飲料誤灑旅客身上職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)1.了解飲料誤灑旅客身上案例分析；2.掌握飲料誤灑旅客身上經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。教學(xué)目標(biāo)職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)案例B738機(jī)型，21L旅客反饋：該航班空乘人員清理旅客飯盒和飲料時(shí)，將剩余飯菜，飲料不小心撒到旅客身上，導(dǎo)致旅客的白衣服、包上有污漬?？粘烁嬷梢再r償代金券，但旅客表示不需要代金券,要實(shí)質(zhì)性的賠償。空乘就不再理會(huì)旅客了。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)1.乘務(wù)員對(duì)旅客服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)把握能力不足,對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)可能產(chǎn)生的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不敏感;旅客登機(jī)后，因坐在應(yīng)急出口處行李安放要求，產(chǎn)生了不滿(mǎn)的誘因。2.乘務(wù)員缺乏有效溝通,5號(hào)位廚房乘務(wù)員未及時(shí)與責(zé)任區(qū)域乘務(wù)員溝通該旅客因行李安放問(wèn)題出現(xiàn)不快的情況。3.乘務(wù)長(zhǎng)欠缺責(zé)任心，未按照手冊(cè)要求履行本區(qū)域職責(zé)，沒(méi)有特殊原因隨意調(diào)整工作職責(zé)，同時(shí)，對(duì)本區(qū)域旅客缺乏觀察，錯(cuò)失了服務(wù)過(guò)程中的彌補(bǔ)時(shí)機(jī)。4.乘務(wù)長(zhǎng)理賠業(yè)務(wù)不熟悉，欠缺對(duì)航班負(fù)責(zé)意識(shí)，旅客提出理賠要求后，5號(hào)向4號(hào)乘務(wù)員報(bào)告了此事，4號(hào)請(qǐng)1號(hào)共同處理此事，不僅未提供有效的補(bǔ)償措施，也沒(méi)有安撫旅客不滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致投訴升級(jí)。案例分析職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)1、乘務(wù)長(zhǎng)需加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升工作能力。2、乘務(wù)長(zhǎng)需強(qiáng)化管理思維，建立對(duì)航班負(fù)責(zé)，對(duì)旅客負(fù)責(zé)，對(duì)乘務(wù)組負(fù)責(zé)的意識(shí)。3、乘務(wù)長(zhǎng)需樹(shù)立正確的管理觀念，在正常情況下，不得隨意調(diào)整乘務(wù)員號(hào)位工作，增加了職責(zé)錯(cuò)位導(dǎo)致服務(wù)疏漏的概率。4、乘務(wù)組之間需加強(qiáng)溝通，本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)就服務(wù)過(guò)程中旅客情況進(jìn)行主動(dòng)溝通。5、乘務(wù)員需端正服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是否自己的責(zé)任區(qū)域，都應(yīng)為旅客提令旅客滿(mǎn)意