培訓(xùn)中心前臺管理制度總則一、目的為規(guī)范培訓(xùn)中心前臺的工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于培訓(xùn)中心所有前臺工作人員，包括前臺接待、咨詢顧問等。三、管理職責(zé)1.人事部門負責(zé)制定和完善前臺管理制度，并對前臺工作人員進行培訓(xùn)和考核。2.培訓(xùn)中心負責(zé)人負責(zé)監(jiān)督前臺管理制度的執(zhí)行情況，及時解決存在的問題。3.前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守本管理制度，認真履行工作職責(zé)，為學(xué)員和家長提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、工作內(nèi)容1.接待來訪人員（1）前臺工作人員應(yīng)熱情接待來訪人員，主動詢問來訪目的，并引導(dǎo)其到相應(yīng)的部門或場所。（2）對于來電咨詢的人員，應(yīng)禮貌接聽電話，使用規(guī)范的語言，耐心解答對方的問題，如無法解答，應(yīng)及時轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員。（3）保持前臺區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，為來訪人員提供舒適的環(huán)境。2.學(xué)員和家長的接待與服務(wù)（1）學(xué)員和家長前來報名或辦理相關(guān)手續(xù)時，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，主動詢問其需求，并提供詳細的信息和幫助。（2）協(xié)助學(xué)員和家長辦理報名、繳費、選課等手續(xù)，確保手續(xù)的準確性和及時性。（3）為學(xué)員和家長提供咨詢服務(wù)，解答關(guān)于課程設(shè)置、教學(xué)安排、收費標準等方面的問題。（4）及時更新學(xué)員和家長的信息，確保信息的準確性和完整性。3.電話和郵件的處理（1）前臺工作人員應(yīng)及時接聽電話，并在第一時間記錄來電信息，如來電時間、來電人姓名、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容等。（2）對于重要的電話，應(yīng)及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門或人員，并跟進處理情況。（3）定期查看郵箱，及時處理學(xué)員和家長的郵件，如回復(fù)咨詢、發(fā)送通知等。4.資料的管理與保管（1）負責(zé)培訓(xùn)中心各類資料的收集、整理、歸檔和保管工作，如學(xué)員檔案、教學(xué)資料、財務(wù)報表等。（2）建立健全資料管理制度，確保資料的安全性和保密性。（3）定期對資料進行清理和整理，及時銷毀過期或無用的資料。5.辦公用品的管理（1）負責(zé)培訓(xùn)中心辦公用品的采購、發(fā)放和保管工作，如紙張、筆、墨、文件夾等。（2）建立辦公用品臺賬，記錄辦公用品的采購、發(fā)放和庫存情況。（3）合理控制辦公用品的使用量，避免浪費。6.其他工作（1）協(xié)助培訓(xùn)中心開展各類活動，如招生宣傳、學(xué)員活動等。（2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。工作流程一、來訪接待流程1.當有來訪人員進入培訓(xùn)中心時，前臺工作人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，主動詢問來訪目的。2.如果來訪人員是前來報名或辦理相關(guān)手續(xù)的，前臺工作人員應(yīng)引導(dǎo)其到報名處或相關(guān)部門，并協(xié)助其辦理手續(xù)。3.如果來訪人員是前來咨詢或了解情況的，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，詳細解答對方的問題，并提供相關(guān)的資料和信息。4.來訪人員離開時，前臺工作人員應(yīng)禮貌送別，感謝其來訪。二、電話接聽流程1.前臺工作人員應(yīng)在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽電話，使用規(guī)范的語言問候?qū)Ψ?，如“您好，培?xùn)中心，請問有什么可以幫您？”2.認真傾聽對方的需求和問題，如無法立即解答，應(yīng)記錄下來，待咨詢相關(guān)部門或人員后及時回復(fù)對方。3.回復(fù)電話時，應(yīng)使用禮貌的語言，如“您好，這是培訓(xùn)中心，您咨詢的問題已經(jīng)了解，現(xiàn)在為您解答……”4.通話結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別，如“感謝您的來電，再見！”三、郵件處理流程1.前臺工作人員應(yīng)定期查看郵箱，及時處理學(xué)員和家長的郵件。2.對于咨詢類郵件，應(yīng)在第一時間回復(fù)，如無法立即解答，應(yīng)說明原因，并告知對方預(yù)計回復(fù)時間。3.對于重要的郵件，應(yīng)及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門或人員，并跟進處理情況。4.回復(fù)郵件時，應(yīng)使用規(guī)范的語言，如“您好，這是培訓(xùn)中心的回復(fù)，關(guān)于您咨詢的問題……”四、資料管理流程1.前臺工作人員應(yīng)按照規(guī)定的時間和要求，收集、整理培訓(xùn)中心的各類資料，并進行歸檔和保管。2.建立資料臺賬，記錄資料的名稱、編號、日期、保管人等信息，以便于查詢和管理。3.資料的借閱應(yīng)按照規(guī)定的程序進行，借閱人應(yīng)填寫借閱登記表，注明借閱時間、借閱用途、歸還時間等信息。4.對于過期或無用的資料，應(yīng)及時進行清理和銷毀，確保資料的安全性和保密性。五、辦公用品管理流程1.前臺工作人員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)中心的需求，定期采購辦公用品，并建立采購臺賬，記錄采購時間、采購數(shù)量、采購金額等信息。2.辦公用品的發(fā)放應(yīng)按照規(guī)定的程序進行，領(lǐng)取人應(yīng)填寫領(lǐng)取登記表，注明領(lǐng)取時間、領(lǐng)取數(shù)量、用途等信息。3.前臺工作人員應(yīng)定期對辦公用品的庫存進行盤點，及時補充短缺的辦公用品，避免影響工作的正常進行。4.對于損壞或無法使用的辦公用品，應(yīng)及時進行維修或更換。崗位職責(zé)一、前臺接待崗位職責(zé)1.負責(zé)培訓(xùn)中心的來訪接待工作，包括接待來訪人員、接聽電話、處理郵件等。2.協(xié)助學(xué)員和家長辦理報名、繳費、選課等手續(xù)，確保手續(xù)的準確性和及時性。3.為學(xué)員和家長提供咨詢服務(wù)，解答關(guān)于課程設(shè)置、教學(xué)安排、收費標準等方面的問題。4.及時更新學(xué)員和家長的信息，確保信息的準確性和完整性。5.負責(zé)培訓(xùn)中心各類資料的收集、整理、歸檔和保管工作，如學(xué)員檔案、教學(xué)資料、財務(wù)報表等。6.協(xié)助培訓(xùn)中心開展各類活動，如招生宣傳、學(xué)員活動等。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。二、咨詢顧問崗位職責(zé)1.負責(zé)培訓(xùn)中心的咨詢工作，包括接聽電話、接待來訪人員、解答咨詢問題等。2.了解學(xué)員和家長的需求，為其提供個性化的咨詢服務(wù)，如課程推薦、學(xué)習(xí)計劃制定等。3.協(xié)助學(xué)員和家長辦理報名、繳費、選課等手續(xù)，確保手續(xù)的準確性和及時性。4.定期回訪學(xué)員和家長，了解其學(xué)習(xí)情況和需求，及時提供幫助和支持。5.收集學(xué)員和家長的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，以便改進工作。6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?？己伺c獎懲一、考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括服務(wù)態(tài)度、工作積極性、責(zé)任心等方面。2.工作能力：包括業(yè)務(wù)能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等方面。3.工作業(yè)績：包括接待來訪人員數(shù)量、接聽電話數(shù)量、處理郵件數(shù)量、辦理手續(xù)數(shù)量等方面。4.規(guī)章制度遵守情況：包括遵守公司規(guī)章制度、遵守前臺管理制度等方面。二、考核方式1.日?？己耍河刹块T負責(zé)人和同事對前臺工作人員的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面進行日?？己?，考核結(jié)果作為月度績效工資的依據(jù)。2.定期考核：每季度對前臺工作人員進行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、規(guī)章制度遵守情況等方面，考核結(jié)果作為季度績效獎金的依據(jù)。3.年終考核：每年對前臺工作人員進行一次年終考核，考核內(nèi)容包括全年的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、規(guī)章制度遵守情況等方面，考核結(jié)果作為年終獎金和晉升的依據(jù)。三、獎懲措施1.獎勵（1）對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的前臺工作人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。（2）對于在工作中提出合理化建議并取得顯著成效的前臺工作人員，給予獎勵，如給予一定的物質(zhì)獎勵或晉升機會。（3）對于在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)突出的前臺工作人員，給予獎勵，如評選為“服務(wù)之星”，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.懲罰（1）對于違反公司規(guī)章制度、前臺管理制度的前臺工作人員，給予批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如