客房夜班人員管理制度一、總則1.目的為加強客房夜班人員的管理，確?？头糠召|(zhì)量，保障酒店夜間運營的安全與順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部所有夜班工作人員。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度。（2）以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務。（3）確?？头繀^(qū)域的安全、整潔和有序。二、崗位職責1.夜班主管（1）全面負責客房夜班的管理工作，確保各項工作按標準和流程執(zhí)行。（2）監(jiān)督和指導夜班員工的工作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。（3）與其他部門保持溝通協(xié)調(diào)，確保酒店夜間運營的整體順暢。（4）負責處理夜間客人的投訴和特殊需求，及時向上級匯報。（5）檢查客房夜班的工作記錄，對員工的工作表現(xiàn)進行評估。2.客房服務員（1）按照標準流程和規(guī)范，完成夜間客房的清潔、整理工作。（2）及時補充客房內(nèi)的易耗品，確?？头坑闷俘R全。（3）協(xié)助夜班主管處理客人的臨時需求，如加床、送物品等。（4）負責客房區(qū)域的安全巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告。（5）保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，做好設備設施的維護和保養(yǎng)。3.樓層勤雜工（1）協(xié)助客房服務員進行客房清潔工作，如搬運布草、清理垃圾等。（2）負責樓層公共區(qū)域的清潔和衛(wèi)生維護，包括走廊、電梯廳等。（3）協(xié)助處理客人的簡單問題，如指引方向等。（4）聽從客房服務員和夜班主管的工作安排，完成交辦的其他任務。三、工作流程1.接班準備（1）夜班主管提前15分鐘到達工作崗位，與上一班主管進行工作交接。（2）了解上一班的工作情況，包括客人入住退房情況、特殊事件處理情況等。（3）領(lǐng)取工作所需的鑰匙、對講機、清潔工具等物品。（4）檢查工作區(qū)域的設備設施是否正常運行，如有問題及時報修。（5）組織夜班員工召開班前會，傳達酒店的工作要求和注意事項，分配工作任務。2.客房清潔（1）客房服務員按照以下順序進行客房清潔：進房：輕輕敲門，自報身份，經(jīng)客人同意后進入客房。整理床鋪：更換床單、被套、枕套，整理好被子。清理垃圾：將客房內(nèi)的垃圾倒入垃圾袋，帶出客房。清潔衛(wèi)生間：清洗馬桶、洗手盆、淋浴間等，更換毛巾、浴巾等。補充易耗品：按照標準補充客房內(nèi)的洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙等。擦拭家具：擦拭客房內(nèi)的桌椅、衣柜、電視柜等。檢查設備設施：檢查電視、空調(diào)、熱水器等設備設施是否正常運行。離開客房：再次檢查客房，確保清潔到位，關(guān)好門窗，拉上窗簾。（2）客房服務員在清潔客房時，要注意輕拿輕放，避免打擾客人休息。如遇客人在房內(nèi)，要禮貌地與客人溝通，征得客人同意后再進行清潔工作。（3）對于客人提出的特殊清潔要求，要盡量滿足，并及時向夜班主管匯報。3.樓層巡查（1）客房服務員和樓層勤雜工每隔[X]小時對樓層進行一次巡查。（2）巡查內(nèi)容包括：客房門是否關(guān)好，有無異常情況。走廊、電梯廳等公共區(qū)域是否整潔，有無雜物。消防設施是否完好，通道是否暢通。設備設施是否正常運行，有無漏水、漏電等情況。（3）如發(fā)現(xiàn)問題，要及時記錄并報告夜班主管。對于緊急情況，要立即采取措施進行處理，并向上級領(lǐng)導匯報。4.客人服務（1）及時響應客人的需求，如送開水、送物品等。接到客人需求后，要在[X]分鐘內(nèi)將物品送到客人房間。（2）對于客人的投訴和建議，要耐心傾聽，記錄客人的意見，并及時向夜班主管匯報。夜班主管要在[X]分鐘內(nèi)與客人溝通，了解情況，采取措施解決問題，并將處理結(jié)果反饋給客人。（3）協(xié)助客人解決其他問題，如提供旅游咨詢、叫車服務等。5.布草管理（1）樓層勤雜工負責將臟布草收集到指定地點，按照規(guī)定進行分類整理。（2）客房服務員定期將整理好的臟布草送到洗衣房，并與洗衣房工作人員進行交接。（3）領(lǐng)取干凈布草時，要認真核對數(shù)量和質(zhì)量，確保布草的干凈整潔。6.交班工作（1）夜班主管在下班前15分鐘組織夜班員工召開班后會，總結(jié)本班的工作情況，表揚優(yōu)秀員工，指出存在的問題和不足。（2）安排好下一班的工作任務，明確重點工作和注意事項。（3）夜班員工將工作中使用的工具、鑰匙等物品歸還到指定地點，并做好清潔衛(wèi)生工作。（4）夜班主管與下一班主管進行工作交接，將本班的工作情況、客人投訴處理情況、未完成的工作等詳細告知下一班主管。四、工作紀律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，要提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間要堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要離崗，要向夜班主管請假，并安排好替代人員。3.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的信息和酒店的商業(yè)機密。4.保持良好的工作態(tài)度和服務意識，禮貌待客，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。5.愛護酒店的設備設施和財物，不得隨意損壞或丟失。如有損壞，要及時報告并按照規(guī)定進行賠償。6.嚴格遵守酒店的安全制度，做好防火、防盜、防事故等工作。發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時報告并采取措施進行處理。五、培訓與發(fā)展1.培訓計劃（1）客房部定期組織夜班人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括客房清潔標準、服務禮儀、安全知識等。（2）培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保培訓效果。（3）培訓時間安排在非營業(yè)高峰期，避免影響正常工作。2.培訓評估（1）培訓結(jié)束后，要對培訓效果進行評估。評估方式包括考試、實際操作考核、員工反饋等。（2）根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對未達到培訓要求的員工進行補考或再次培訓。3.職業(yè)發(fā)展（1）為夜班人員提供良好的職業(yè)發(fā)展機會，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，給予晉升、調(diào)薪等獎勵。（2）鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，提升自身的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。（3）建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、考核成績等，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。六、考核與獎懲1.考核標準（1）工作態(tài)度：包括責任心、服務意識、團隊合作精神等。（2）工作質(zhì)量：包括客房清潔質(zhì)量、服務質(zhì)量、工作效率等。（3）安全意識：包括遵守安全制度、發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告等。（4）紀律遵守：包括考勤紀律、工作紀律、保密紀律等。2.考核方式（1）定期考核：每月進行一次定期考核，由夜班主管對員工的工作表現(xiàn)進行評估。（2）不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進行不定期考核，如在重大接待任務后、出現(xiàn)客人投訴后等。（3）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.獎勵措施（1）對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀員工獎：頒發(fā)榮譽證書和獎金。晉升機會：優(yōu)先晉升到更高的職位。培訓機會：提供更多的培訓和學習機會，提升員工的業(yè)務水平。（2）對于在工作中提出合理化建議并被采納的員工，給予一定的獎勵。4.懲罰措施（1）對于工作表現(xiàn)不合格的員工，給予以下懲罰：警告：口頭警告或書面警告，督促員工改進工作。罰款：根據(jù)情節(jié)輕重，給予一定金額的罰款。降職或調(diào)崗：對于多次考核不合格或嚴重違反紀律的員工，給予降職或調(diào)崗處理。辭退：對于嚴重違反酒店規(guī)章制度或給酒店造成重大