ICS03160

A00.

江蘇省地方標準

DB32/T3837—2020

12348公共法律服務熱線工作規(guī)范

“”

Secificationfor12348ubliclealservicehotline

p“”pg

2020-07-14發(fā)布2020-08-14實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3837—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

基本要求

4…………………2

崗位設置和職責

5…………………………3

服務范圍

6…………………3

服務要求

7…………………3

服務質量控制

8……………5

服務評價與改進

9…………………………5

附錄規(guī)范性附錄服務規(guī)范用語和服務禁語

A()………6

DB32/T3837—2020

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由江蘇省司法廳提出并歸口

。

本標準起草單位海門市司法局江蘇省司法廳協(xié)調指揮中心

:、12348。

本標準主要起草人王兆證許奇紀國飛唐強趙麗吳健華

:、、、、、。

Ⅰ

DB32/T3837—2020

12348公共法律服務熱線工作規(guī)范

“”

1范圍

本標準規(guī)定了公共法律服務熱線的術語和定義基本要求崗位設置和職責服務范圍服

“12348”、、、、

務要求服務質量控制服務評價與改進

、、。

本標準適用于公共法律服務熱線工作

“12348”。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政府熱線服務評價

GB/T33357—2016

公共場所衛(wèi)生指標及限值要求

GB37488

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

12348公共法律服務熱線12348publiclegalservicehotline

“”“”

江蘇省公共法律服務中提供電話熱線服務的平臺體系包括話務平臺工單平臺以及

,12348、12348

管理平臺依據(jù)法律法規(guī)相關文件為群眾辦事提供參考性意見

12348,、。

注以下簡稱熱線

:“12348”。

32

.

熱線值班人員dutyofficer

負責接聽群眾來電提供各類法律咨詢服務的熱線法律服務專業(yè)人員

,“12348”。

33

.

業(yè)務辦理人員businessmanagementpersonnel

負責排班考核后臺話務工單轉辦接聽質量監(jiān)督熱線研判等工作的熱線業(yè)務處理人員

、、、“12348”。

34

.

熱線管理人員manager

由所屬司法行政內(nèi)設機構指定專人擔任負責現(xiàn)場管理重大疑難問題協(xié)調處理獎懲考核

12348,、、

等工作的管理人員

。

35

.

話務工單callrecord

記錄來電時間來電人聯(lián)系方式