ICS03160

A00.

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3837—2020

12348公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范

“”

Secificationfor12348ubliclealservicehotline

p“”pg

2020-07-14發(fā)布2020-08-14實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3837—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

基本要求

4…………………2

崗位設(shè)置和職責(zé)

5…………………………3

服務(wù)范圍

6…………………3

服務(wù)要求

7…………………3

服務(wù)質(zhì)量控制

8……………5

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9…………………………5

附錄規(guī)范性附錄服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)

A()………6

DB32/T3837—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省司法廳提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位海門(mén)市司法局江蘇省司法廳協(xié)調(diào)指揮中心

:、12348。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王兆證許奇紀(jì)國(guó)飛唐強(qiáng)趙麗吳健華

:、、、、、。

Ⅰ

DB32/T3837—2020

12348公共法律服務(wù)熱線工作規(guī)范

“”

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共法律服務(wù)熱線的術(shù)語(yǔ)和定義基本要求崗位設(shè)置和職責(zé)服務(wù)范圍服

“12348”、、、、

務(wù)要求服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公共法律服務(wù)熱線工作

“12348”。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

GB/T33357—2016

公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB37488

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

12348公共法律服務(wù)熱線12348publiclegalservicehotline

“”“”

江蘇省公共法律服務(wù)中提供電話熱線服務(wù)的平臺(tái)體系包括話務(wù)平臺(tái)工單平臺(tái)以及

,12348、12348

管理平臺(tái)依據(jù)法律法規(guī)相關(guān)文件為群眾辦事提供參考性意見(jiàn)

12348,、。

注以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線

:“12348”。

32

.

熱線值班人員dutyofficer

負(fù)責(zé)接聽(tīng)群眾來(lái)電提供各類(lèi)法律咨詢(xún)服務(wù)的熱線法律服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員

,“12348”。

33

.

業(yè)務(wù)辦理人員businessmanagementpersonnel

負(fù)責(zé)排班考核后臺(tái)話務(wù)工單轉(zhuǎn)辦接聽(tīng)質(zhì)量監(jiān)督熱線研判等工作的熱線業(yè)務(wù)處理人員

、、、“12348”。

34

.

熱線管理人員manager

由所屬司法行政內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)指定專(zhuān)人擔(dān)任負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理重大疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)處理獎(jiǎng)懲考核

12348,、、

等工作的管理人員

。

35

.

話務(wù)工單callrecord

記錄來(lái)電時(shí)間來(lái)電人聯(lián)系方式