餐飲培訓計劃方案餐飲培訓計劃方案「篇一」為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責與公司的各種規(guī)章制度、服務技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務及為開業(yè)前準備，為此做以下培訓。一、餐飲總監(jiān)在駐店經理的領導下，全面負責酒店餐飲的一切經營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務狀況以及餐飲產品的創(chuàng)新情況，改進服務及操作程序，確保產品質量標準和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經濟效益。工作職責：計劃與報告,政策、標準與流程,績效評估,人力資源,經營管理。二、餐飲總監(jiān)助理協(xié)助餐飲總監(jiān)負責餐飲服務運轉與管理，負責完善和提高各營業(yè)點的服務工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務和優(yōu)質產品。三、行政總廚1.在餐飲總監(jiān)領導下，全面負責廚房組織和運轉的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導下屬貫徹實施。通過設計和生產富有特色的菜點產品吸引客人，并進行食品成本控制。2.根據餐飲部的經營目標和下達的生產任務，負責中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。3.會同餐廳經理，根據各餐廳預算和檔次，研究確定零點、宴會、團隊等餐飲毛利率標準，控制成本核算，報餐飲總監(jiān)審批后，督導各廚房實施。四、餐飲部文員1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。2.在餐飲總監(jiān)(經理)的領導下，負責餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計劃、總結的文字整理及打印工作，負責建立、整理餐飲部文件檔案。3.制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂、存檔。4.參加部門例會，做好會議記錄。5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負責收集和購買資料。6.負責餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領用和保管、記錄，做好辦公費用的控制工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級的指示。五、中餐廳經理1.職責概述：具體負責中餐廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的服務，來獲取最佳效益。2.具體職責：3.在餐飲總監(jiān)助理的領導下，負責中餐廳的日常經營管理工作。4.制定中餐廳年度、月度經營管理計劃，領導餐廳員工積極完成各項接待任務和經營指標，努力提高餐廳銷售收入；分析和報告餐廳年度、月度經營管理情況。5.參加餐飲總監(jiān)（經理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關會議。六、中餐廳領班1.在餐廳經理領導下，貫徹飯店經營方針和各項規(guī)章制度，負責所在班組的日常管理和接待工作。2.根據所在餐廳的年、月度工作計劃，帶領員工積極完成各項接待任務和經營指標，努力提高餐廳的銷售收入，匯報每日經營接待情況。3.參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待、預訂情況并召開班前例會。4.組織帶領員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務質量，使之達到所要求的規(guī)范和標準，并保證高效、安全、可靠。5.全面掌握本區(qū)域內客人用餐狀況，及時征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務統(tǒng)計和客史檔案的建立工作。8.定期對本班組員工進行考勤和績效評估，組織、實施相關的培訓活動，及時掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。七、中餐廳迎賓員1.服從領班安排，按照工作程序與標準做好引位工作。2.全面掌握預訂信息，在開餐期間接受和安排客人預訂，登記并通知服務人員。3.主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設施，回答客人詢問，保持良好的服務形象。4.及時準確地為就餐客人選擇并引領至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關系。5.負責保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換，使之保持良好狀態(tài)。6.適時征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務人員溝通，提高賓客滿意度。7.調換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領班報告不足和損耗情況。8.當班結束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。八、中餐廳服務員1.服從領班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標準為賓客提供高效、優(yōu)質的點菜、上菜、酒水服務、結賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務,保持良好的服務形象。2.認真做好餐前檢查工作，并按標準擺臺，準備開餐的各類用品和用具。負責區(qū)域設施、設備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。4.及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質量信息卡上并反映給領班。5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項的補充替換工作。當班結束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。餐飲培訓計劃方案「篇二」一、培訓時間：4月23日―――五月23日。上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30二、培訓目的要求通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。三、培訓內容(一)托盤的基本要領(二)餐巾折花(三)中餐擺臺(四)斟酒、上菜、分菜(五)中餐宴會的預定(六)中餐宴會的接待服務程序及技巧四、培訓方法1、課前10分鐘演講。2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”。3、案例分析及小組討論4、課堂講解五、考核辦法1、客史檔案收集比賽2、應變能力測試3、托盤跑比賽4、中餐擺臺比賽餐飲培訓計劃方案「篇三」一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核?？己酥饕椖?要求計分、評定)：1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件？5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質？6、你認為人與人相處最重要的是什么？7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？9、你認為川菜的主要特點是什么？10、當你同酒店領導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達？11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？15、你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么？16、請你擺一張五人就餐臺。考核要求：①評定考核成績；②依據弱項確定訓練目標；③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務知識訓練l、熟記員工守則，背誦后考試；2、熟記服務員職責，背誦后考試；3、熟記大堂服務管理制度；4、熟記員工考勤細則；5、熟習掌握待客的一般程序；6、熟習了解待客的準備工作；7、熟習了解宴會的接待規(guī)格；8、熟習了解川菜的基本常識；9、熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點；10、熟習掌握顧客的消費心理。培訓要求：(1)先學習熟記，后考試；(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試；(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授；(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓練1、學習熟記待客的文明用語；2、學習詢問顧客的方式；3、學習自我介紹的方式；4、學習介紹和推薦本酒店的方式；5、學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式；6、學講普通話和掌握語言藝術；7、學習酒店接聽電話的方式；8、學習美容、穿著知識；9、學習面部表情和表情方式；10、學習站立、行走、注視的方式；ll、學會一般場合的唱歌、跳舞；12、學會與顧客、同事進行思想交流。培訓要求：(1)邊學邊示范；(2)學完后考試；(3)不要求很全，但要熟習要點。四，服務技能訓練1、怎樣迎接客人？2、怎樣引導客人就位？3、怎樣為客人沏茶？4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單；5、怎樣傳菜、上菜？6、怎樣為客人酌酒水？7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面？9、怎樣為客人分菜？10、怎樣為客人撤菜、換菜？11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現(xiàn)的問題？12、怎樣撤臺？13、怎樣結帳？14、怎樣為客人開機點歌？15、怎樣歡送客人？培訓要求：(1)每條要專人講解；(2)服務員作記錄；(3)講解人作示范；(4)按照講解要點演習。五、經營公關訓練1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？3、怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置？6、怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？8、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關系？9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿？10、怎樣對待顧客的不正當要求？培訓要求：同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識1、學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；2、學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度；3、學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法；4、學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識；5、學會安全用電知識及故障處理方法；6、學會安全用火、防火知識及處理辦法；7、學會外出安全防護知識；8、學會同社會各種人員打交道的安全知識。培訓要求：(1)熟習基本制度；(2)懂得處理、鑒別方法；(3)邊講解邊示范。七、服務案例分析和操作訓練1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦？10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦？13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦？14、客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦？15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？16、客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦？19、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦？20、客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦？餐飲培訓計劃方案「篇四」一、培訓與學習20xx年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對培訓中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。20xx年的我店培訓主要課程是：把20xx年的部分課程進行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng)新服務與細節(jié)服務】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內容緊密結合，全面推動部門管理。培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內優(yōu)秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。培訓內容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整理，繼而分享與培訓！二、提升服務質量，創(chuàng)新服務細節(jié)1、編寫操作規(guī)程，提升服務質量根據我店的實際運作狀況，編寫了《服務員包間服務操作規(guī)范》、《服務員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據，規(guī)范員工服務操作。同時根據重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進服務質量。2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。3、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，分析各服務員的當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務人員業(yè)務技能水平的重要依據，由專人對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。5、細節(jié)服務，創(chuàng)新服務酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務，這就是創(chuàng)新服務。賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。三、成本控制開源節(jié)流1、加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現(xiàn)象，并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。2、加強店內辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。四、安全環(huán)境衛(wèi)生1、美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責任感，調動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。2、宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。3、要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。4、要變管理型為服務型：管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。五、隊伍建設相關市場調查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質服務的認同。因此，酒店要獲得經濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應當考慮如何留住優(yōu)秀人才。沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構能設能撤”的靈活氛圍。制定一套科學合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉崗。為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下：1、做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務及時完成，及時向下傳達上級的會議精神與任務安排。2、每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。3、對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。4、加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發(fā)展新客源。5、每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學習會議內容，保證上級的命令與任務能及時傳達到基層員工中。6、加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好的進行獎勵！7、每月都將進行員工培訓，學習，分享工作中學習到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。8、時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節(jié)服務。餐飲培訓計劃方案「篇五」第一節(jié)：酒店的含義及培訓的目標意義1.酒店的含義酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。2.提供產品分為①有型產品→飲料，食品，煙，酒。②無形產品→優(yōu)質服務及廚師的烹調技術。3.培訓的目標及意義①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序②1。提高服務質量。2．培養(yǎng)服務主力軍。3．使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。4．增強員工的組織性，紀律性。5．提高團體合作協(xié)調能力。6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。4.為什么要培訓：通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。5.什么是服務：它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。6．服務員的工作態(tài)度：①責任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑7．服務員職責：作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。8.服務員的素質標準：①思想素質的要求。②業(yè)務素質的要求。思想素質的要求?。簾釔郾韭毠ぷ?，敬業(yè)樂業(yè)。Б：培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。業(yè)務員素質的要求：?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務專業(yè)用語Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規(guī)程。С：擴大知識面。9．提高服務質量的意義：①服務質量是酒店的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽和客源。關系到企業(yè)的經濟頻率和企業(yè)的經營成功。②提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標志。10．怎樣做到最佳服務：a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。11．為什么說顧客永遠是對的：因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。12．服務質量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感13．名詞解釋：賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺14．禮貌服務主要標準：⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。15．講究禮貌的意義：講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現(xiàn)服務員的責任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務的質量。16．餐廳服務禮貌用語有三種：①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語17．使用禮貌用語注意事項：1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。2）要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。4）要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。18．服務員的素質要求：1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是餐飲服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠于職守自覺為客的服務，并且很好的完成很好的完成自己的任務。2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規(guī)范。3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。5）要有經濟頭腦和效率感，善于在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。19．禮貌服務態(tài)度五聲：1．顧客進店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”。20．餐飲服務四勤：1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。3.口勤：多征求客人的要求與意見。4.腳勤：多走動，多擺臺。21．服務滿意顧客六覺：1．視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺22．餐飲服務七輕：1．輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作23．餐飲服務八知三了解：八知：1.知臺數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會標準4.知開餐時間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位，臺號7.知收費標準8.知邀請對象三了解：1。了解賓客風俗習慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求24．服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。2）接待熟客人不能直呼其名。3）對上司不能直呼其名。4）對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。25．服務員舉止的一般要求：1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。2）路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。4）在賓客面前或餐廳內，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。26．服務員考核標準：1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標準。2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。6）是否準確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。9）在崗位調動后，能盡快適應新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關系，能夠使工作盡快開展。10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。第二節(jié)服務1．站立姿勢：1）站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。2）男服務員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3）蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。5）鞠躬禮：a迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。b服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當行鞠躬禮，說禮貌用語。6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示7）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉向目標，并注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。2．服務員儀容儀表要求：1）餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。2）頭發(fā)梳理整潔，男服務員發(fā)前不過眉，后不過衣領，女服務員頭發(fā)不宜超過肩，過長應當扎起，頭發(fā)不能披散。3）注意保持頭發(fā)，皮膚，