鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization項(xiàng)目四 鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作組織任務(wù)1乘務(wù)工作基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)知鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization運(yùn)輸管理學(xué)院張欣怡項(xiàng)目三鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作組織任務(wù)1乘務(wù)工作基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)知1乘務(wù)模式2普速列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)Contents目錄3動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)01PARTONE乘務(wù)模式乘務(wù)模式包乘制→普速列車輪乘制→動(dòng)車組列車乘務(wù)模式1.包乘模式包乘制是指按列車行駛區(qū)段和車次由固定的列車乘務(wù)組包乘。優(yōu)點(diǎn)：乘務(wù)員容易熟悉車內(nèi)各種設(shè)備的情況和掌握其使用性能，便于加強(qiáng)備品和用具的管理，有利于熟悉和掌握沿線停車站的技術(shù)設(shè)備和客流情況，為保證旅客安全乘降創(chuàng)造良好條件，便于乘務(wù)組班次安排和合理分配工作、休息時(shí)間。缺點(diǎn)：長(zhǎng)途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車，浪費(fèi)運(yùn)能，同時(shí)乘務(wù)工時(shí)一般不易保證。乘務(wù)模式2.輪乘模式輪乘制是指在旅客列車密度較大，且列車種類和編組又基本相同的區(qū)段，為了緊湊的組織乘務(wù)交路和班次，采用乘務(wù)組互相套用，不固定乘務(wù)組服務(wù)于某一列車。優(yōu)點(diǎn)：不需要乘務(wù)員休息車，從而有利于擴(kuò)大運(yùn)能，節(jié)省乘務(wù)員。缺點(diǎn)：不利于熟悉和掌握沿線停車站的技術(shù)設(shè)備和客流情況，不利于有效處理非正常情況，且增加了乘務(wù)員之間的交接手續(xù)。02PARTTWO普速列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)普速列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)普速列車乘務(wù)組一般由客運(yùn)、車輛、公安乘警組成，通常稱“三乘一體”。列車的乘務(wù)工作由列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，車輛、公安乘警按照各自的職責(zé)規(guī)定，配合列車長(zhǎng)共同做好乘務(wù)工作。普速列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)乘務(wù)組的主要職責(zé)①使車內(nèi)經(jīng)常保持整齊清潔、設(shè)備良好、溫度適宜、照明充足。②通告站名，組織旅客安全乘降，及時(shí)妥善安排旅客座席、鋪位。③對(duì)老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客做到重點(diǎn)照顧。④維護(hù)車內(nèi)秩序，保證安全、正點(diǎn)。⑤做好飲食供應(yīng)工作。普速列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)列車長(zhǎng)每次出乘前應(yīng)編制趟計(jì)劃，趟計(jì)劃在乘務(wù)報(bào)告中顯示，其主要內(nèi)容包括如下：①本次乘務(wù)工作中的重點(diǎn)工作安排。②對(duì)貫徹上級(jí)規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施。③上次乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)措施。④針對(duì)接車所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)采取的措施。⑤其他需要報(bào)告的事項(xiàng)。普速列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)檢車乘務(wù)組的主要職責(zé)檢車乘務(wù)組的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)檢查車輛走行部分，列車運(yùn)行中經(jīng)常巡視，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門(mén)窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)生的故障及時(shí)處理。普速列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)乘警組主要職責(zé)乘警組主要職責(zé)是協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維護(hù)列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，做好旅客安全保衛(wèi)工作。03PARTTHREE動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)組由客運(yùn)乘務(wù)員、隨車機(jī)械師、司機(jī)、公安乘警、隨車保潔和餐服人員組成，簡(jiǎn)稱“六乘人員”。列車上保潔、餐飲由社會(huì)專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，其員工視同列車乘務(wù)組成員。列車乘務(wù)組人員應(yīng)當(dāng)各司其職，在為旅客服務(wù)的基礎(chǔ)上，接受列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)（二）動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備客運(yùn)乘務(wù)組根據(jù)交路實(shí)際需要采用輪乘制或包乘制。客運(yùn)乘務(wù)組由1名列車長(zhǎng)和2名列車員組成，動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)，按兩個(gè)乘務(wù)組配備。編組16輛的動(dòng)車組按1名列車長(zhǎng)和4名列車員配備。對(duì)以上運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的動(dòng)車組列車可適當(dāng)增加客運(yùn)乘務(wù)員。動(dòng)車組司機(jī)，實(shí)行單司機(jī)值乘制；客車檢車員（隨車機(jī)械師），按每組1人配備；列車乘警，圖定運(yùn)行時(shí)間在5小時(shí)（含）以內(nèi)的不配乘警，超過(guò)5小時(shí)的每組配1人，對(duì)不配乘警的列車乘務(wù)組須配備專職安全員或兼職安全員。動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)客運(yùn)乘務(wù)員的主要職責(zé)客運(yùn)乘務(wù)組承擔(dān)服務(wù)旅客、處理票務(wù)、檢查列車保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作。當(dāng)發(fā)生影響旅客安全問(wèn)題時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)立即采取有效的措施，保護(hù)旅客安全。動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)隨車機(jī)械師的主要職責(zé)隨車機(jī)械師應(yīng)按技術(shù)作業(yè)過(guò)程的規(guī)定檢查動(dòng)車組；在列車運(yùn)行途中，隨車機(jī)械師應(yīng)監(jiān)控動(dòng)車組設(shè)備技術(shù)狀態(tài)，確保車輛設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用；空調(diào)達(dá)到規(guī)定的溫度范圍；做好車內(nèi)巡視，運(yùn)行途中發(fā)生車輛設(shè)備設(shè)施問(wèn)題及時(shí)檢修，無(wú)法修復(fù)的在上部服務(wù)設(shè)施記錄單注明，對(duì)列車長(zhǎng)在乘務(wù)多功能信息系統(tǒng)中設(shè)備故障反饋進(jìn)行確認(rèn)，抓好跟蹤、問(wèn)題上報(bào)。CRH2型動(dòng)車組列車機(jī)械師根據(jù)司機(jī)通知負(fù)責(zé)動(dòng)車組車門(mén)開(kāi)關(guān)。動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)隨車保潔人員的主要職責(zé)按崗位作業(yè)流程及要求進(jìn)行隨車保潔作業(yè)，負(fù)責(zé)列車運(yùn)行中、折返站的衛(wèi)生清掃、垃圾收集，保證列車衛(wèi)生質(zhì)量；對(duì)始發(fā)、途中、折返檢查發(fā)現(xiàn)的列車衛(wèi)生質(zhì)量、消耗品配置、備品工具定位情況發(fā)現(xiàn)的不達(dá)標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)整改，途中加強(qiáng)對(duì)廁所、洗臉間等重點(diǎn)部位衛(wèi)生保潔，按照作業(yè)項(xiàng)填記“清掃作業(yè)及檢查記錄單”，隨時(shí)保持車廂環(huán)境衛(wèi)生整潔；逢用餐時(shí)間，隨車保潔人員在做好分管車廂衛(wèi)生后可協(xié)助餐車做好餐車衛(wèi)生清潔工作；特殊情況下，完成列車長(zhǎng)布置的臨時(shí)性任務(wù)。動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)餐服人員的主要職責(zé)餐服人員負(fù)責(zé)餐飲商品的安全及供應(yīng)，滿足旅客及工作人員的餐飲需求。餐吧車區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，負(fù)責(zé)檢查餐吧車餐飲設(shè)備作用和安全管理，規(guī)范作業(yè)流程，結(jié)合運(yùn)用車型配置符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格、功率的廚房電器設(shè)備，規(guī)范人員操作，餐車營(yíng)業(yè)證照齊全。餐服人員嚴(yán)格執(zhí)行食品安全管理規(guī)定，規(guī)范銷售行為，明碼標(biāo)價(jià)，不捆綁銷售商品，提供發(fā)票；掌握餐食、商品、VIP旅客贈(zèng)品的銷售使用情況，保證正常供應(yīng)，規(guī)范操作流程；保持餐車美觀整潔，根據(jù)各車型統(tǒng)一餐車商品定位擺放，不堵塞通道；售貨車內(nèi)外清潔、定位放置，制動(dòng)性能良好，有防撞膠條。動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)公安乘警（輔警、安全員）的職責(zé)公安乘警（輔警、安全員）在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，履行崗位職責(zé)；負(fù)責(zé)動(dòng)車組司機(jī)室安全，負(fù)責(zé)維護(hù)車內(nèi)秩序，會(huì)同列車長(zhǎng)組織列車上危險(xiǎn)品檢查工作。公安乘警（輔警、安全員）應(yīng)加強(qiáng)車廂巡查，遇影響列車秩序和治安事件時(shí)，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處置。列車未配備公安乘警的，列車長(zhǎng)應(yīng)組織安全員共同處置，并視情況向前方站所屬公安處指揮中心報(bào)告，通知前方沿途停車站派出所出警處理。動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)動(dòng)車組司機(jī)的主要職責(zé)動(dòng)車組司機(jī)執(zhí)行規(guī)章制度，服從調(diào)度指揮，履行崗位職責(zé)。當(dāng)動(dòng)車組在區(qū)間被迫停車時(shí)，指揮隨車機(jī)械師、列車長(zhǎng)處理有關(guān)行車、列車防護(hù)和事故救援等工作；當(dāng)動(dòng)車組發(fā)生故障時(shí)，按照規(guī)定的程序獨(dú)立處理或指揮隨車機(jī)械師共同處理。Thanks！RailwayShuntingOperation鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization運(yùn)輸管理學(xué)院張欣怡項(xiàng)目四 鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作組織任務(wù)2乘務(wù)計(jì)劃的編制1編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素2乘務(wù)計(jì)劃的編制Contents目錄01PARTONE編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素鐵路客運(yùn)乘務(wù)計(jì)劃主要是指乘務(wù)單位如何在列車車底交路計(jì)劃的基礎(chǔ)上對(duì)客運(yùn)乘務(wù)班組的值乘交路進(jìn)行科學(xué)、合理的安排，形成乘務(wù)計(jì)劃。編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素1.列車運(yùn)行計(jì)劃列車運(yùn)行計(jì)劃是乘務(wù)計(jì)劃編制的基本依據(jù)。其中，列車運(yùn)行線的數(shù)量、運(yùn)行區(qū)段、列車等級(jí)、沿途停站時(shí)分等內(nèi)容直接影響到乘務(wù)計(jì)劃的編制。編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素2.車底交路計(jì)劃車底：編組好的車列（含動(dòng)車組）。交路：機(jī)車牽引列車往返行駛的路段。車底交路計(jì)劃是鐵路運(yùn)輸組織計(jì)劃中的一部分，是運(yùn)輸計(jì)劃部門(mén)根據(jù)局集團(tuán)公司下達(dá)的列車運(yùn)行計(jì)劃、車輛（含動(dòng)車組）檢修修程的有關(guān)規(guī)定，以及檢修基地布局、線路、設(shè)備等情況，結(jié)合不同時(shí)期的客運(yùn)市場(chǎng)需求而編制的車輛（含動(dòng)車組）運(yùn)用計(jì)劃。編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素3.車輛段［動(dòng)車段（所）］位置車輛段［動(dòng)車段（所）］既是車底檢修、有關(guān)設(shè)備設(shè)施儲(chǔ)存的場(chǎng)地，也是車底交路計(jì)劃中車底始發(fā)和最后返回的地點(diǎn)。若車輛段［動(dòng)車段（所）］的設(shè)置不合理，則將導(dǎo)致動(dòng)車的無(wú)效走行距離增加、乘務(wù)員運(yùn)輸組織費(fèi)用提高，同時(shí)不利用車底的養(yǎng)護(hù)。車輛段［動(dòng)車段（所）］的大小將對(duì)乘務(wù)員的運(yùn)用數(shù)量、出乘地點(diǎn)產(chǎn)生影響。編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素4.乘務(wù)模式乘務(wù)模式是影響乘務(wù)計(jì)劃編制的重要因素，基本模式包括以車底交路為基礎(chǔ)的包乘模式和以擔(dān)當(dāng)區(qū)段為基礎(chǔ)的輪乘模式。良好的乘務(wù)計(jì)劃應(yīng)充分考慮乘務(wù)模式，以達(dá)到最大化地節(jié)省人力成本的目的。編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素5.人員配置乘務(wù)計(jì)劃最終需要乘務(wù)班組去實(shí)現(xiàn)乘務(wù)任務(wù)，因此，乘務(wù)計(jì)劃不僅直接影響乘務(wù)班組及人員的需求數(shù)量，而且乘務(wù)班組的乘務(wù)交路計(jì)劃必須要服從于乘務(wù)單位整體的排班要求，受以下條件約束：（1)在任何一個(gè)時(shí)刻，某一班組只能擔(dān)當(dāng)一個(gè)交路。（2)在任何一個(gè)時(shí)刻，任意交路都有乘務(wù)班組擔(dān)當(dāng)。（3)乘務(wù)員月度乘務(wù)總工時(shí)應(yīng)接近客運(yùn)段規(guī)定的月度乘務(wù)總工時(shí)。（4)乘務(wù)班組擔(dān)當(dāng)任意交路，交路中不同接續(xù)車次間隔休息時(shí)長(zhǎng)不同，最短時(shí)長(zhǎng)應(yīng)符合乘務(wù)單位規(guī)定的乘務(wù)區(qū)段休息時(shí)長(zhǎng)。編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素6.乘務(wù)工時(shí)1.出勤時(shí)間和退勤時(shí)間出勤時(shí)間和退勤時(shí)間是指開(kāi)始值乘前，以及在值乘工作結(jié)束后乘務(wù)員（組）需要完成一些準(zhǔn)備工作的時(shí)長(zhǎng)，其主要目的是為了保證乘務(wù)交路完成的質(zhì)量。2.值乘時(shí)間值乘時(shí)間是指乘務(wù)員（組）在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)任務(wù)的工作時(shí)長(zhǎng)。3.換乘時(shí)間換乘時(shí)間是指乘務(wù)員在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)任務(wù)的過(guò)程中，可能因?yàn)樗党说某藙?wù)交路段中包含的值乘區(qū)段所配屬列車的不相同而發(fā)生換乘，在換乘階段，乘務(wù)員（組）需要一些時(shí)間來(lái)完成工作交接。4.便乘時(shí)間便乘時(shí)間是指當(dāng)乘務(wù)交路段開(kāi)始的車站或者結(jié)束的車站與乘務(wù)員（組）所配屬的車站不是同一車站時(shí)，乘務(wù)員（組）將通過(guò)搭乘“便車”的形式到相關(guān)車站擔(dān)當(dāng)值乘任務(wù)，或者在值乘任務(wù)結(jié)束后通過(guò)搭乘“便車”的形式返回所配屬的車站，該階段乘務(wù)員不進(jìn)行任何乘務(wù)工作，其主要目的是為了確保乘務(wù)交路計(jì)劃的可實(shí)施性。編制乘務(wù)計(jì)劃的影響因素02PARTTWO乘務(wù)計(jì)劃的編制乘務(wù)計(jì)劃的編制乘務(wù)計(jì)劃包括乘務(wù)交路計(jì)劃和乘務(wù)排班計(jì)劃。乘務(wù)交路計(jì)劃通過(guò)旅客列車乘務(wù)交路圖體現(xiàn)，是乘務(wù)員的日工作計(jì)劃，是乘務(wù)計(jì)劃的核心內(nèi)容，也是編制乘務(wù)排班計(jì)劃的基礎(chǔ)。乘務(wù)計(jì)劃的編制1.乘務(wù)交路計(jì)劃的編制乘務(wù)交路計(jì)劃的編制原則：（1)最大限度地滿足時(shí)間的接續(xù)性。（2)最大限度地滿足乘務(wù)工作時(shí)間的約束性。（3)最大限度地滿足乘務(wù)地點(diǎn)的接續(xù)性。（4)最大限度地滿足乘務(wù)區(qū)段完全覆蓋性。（5)最大限度地滿足最大連續(xù)作業(yè)時(shí)間原則。乘務(wù)計(jì)劃的編制編制乘務(wù)交路計(jì)劃的基本方法和步驟：（1)乘務(wù)區(qū)段劃分。（2)乘務(wù)片段組合。（3)乘務(wù)交路方案選擇。乘務(wù)計(jì)劃的編制2.乘務(wù)排班計(jì)劃的編制對(duì)乘務(wù)交路進(jìn)行不同的組合后即可生成較為可行的乘務(wù)排班計(jì)劃。要求：工時(shí)均衡、滿足周期內(nèi)乘務(wù)員所需的培訓(xùn)及休息等各項(xiàng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)計(jì)劃的編制乘務(wù)計(jì)劃的編制Thanks！RailwayShuntingOperation鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization運(yùn)輸管理學(xué)院張欣怡項(xiàng)目四 鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作組織任務(wù)3乘務(wù)作業(yè)組織01PARTONE始發(fā)出乘作業(yè)始發(fā)出乘作業(yè)1.普速列車長(zhǎng)始發(fā)出乘作業(yè)（1)入庫(kù)接車①整理著裝。例如，整理制帽、肩章、臂章、領(lǐng)帶、紐扣、胸卡、制服、皮鞋、襪子等。②檢查人容。檢查乘務(wù)員的人容著裝達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。③列隊(duì)入庫(kù)。組織列隊(duì)，前后設(shè)防護(hù)，執(zhí)行“一停、二看、三通過(guò)”。④集體登車。使用乘降梯，設(shè)置專人防護(hù)，依次登乘車底。始發(fā)出乘作業(yè)（2)集合傳達(dá)①集合點(diǎn)名。將全體乘務(wù)員集中到指定車廂點(diǎn)名。②傳達(dá)任務(wù)。傳達(dá)上級(jí)指示命令、重點(diǎn)任務(wù)，本趟工作計(jì)劃、安全預(yù)想。③試問(wèn)業(yè)務(wù)。抽查乘務(wù)員本趟的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。④組織上崗。安排乘務(wù)崗位，組織及時(shí)到崗。始發(fā)出乘作業(yè)（3)接車檢查①設(shè)備檢查。了解各車廂、各崗點(diǎn)安全設(shè)備、重點(diǎn)部位、服務(wù)設(shè)施、備品的情況，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)妥善處理，填記“三乘”檢查記錄，并追蹤修復(fù)情況。②協(xié)調(diào)處理。發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題、異常情況，協(xié)調(diào)相關(guān)人員及時(shí)解決，對(duì)不能修復(fù)危及行李安全和服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)問(wèn)題立即匯報(bào)派班員及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。③庫(kù)內(nèi)巡檢。檢查各工種出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。④整理簽閱。填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告、“防火臺(tái)賬”等資料，檢查廣播計(jì)劃的編制情況，及時(shí)簽閱。⑤交接簽認(rèn)。鑒定全列衛(wèi)生，與保潔組長(zhǎng)交接簽認(rèn)考核。始發(fā)出乘作業(yè)（4)準(zhǔn)備進(jìn)站①整理人容。清洗補(bǔ)妝、整理著裝。②車動(dòng)檢查。車底頂送時(shí)，檢查乘務(wù)員執(zhí)行推拉車底作業(yè)情況，進(jìn)站時(shí)在車門(mén)口立崗。（5)派班點(diǎn)名①摘抄命令。到派班室報(bào)到，聽(tīng)取派班員傳達(dá)上級(jí)重點(diǎn)要求、命令、本趟工作重點(diǎn)，摘抄有關(guān)命令指示及核對(duì)出乘人員名單。②請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)。到票據(jù)室領(lǐng)取票據(jù)、補(bǔ)票機(jī)，核對(duì)程序，確認(rèn)補(bǔ)票機(jī)、電池、站車無(wú)限交互機(jī)等設(shè)備作用良好。始發(fā)出乘作業(yè)（6)站臺(tái)作業(yè)①了解客流。與車站值班員聯(lián)系，了解當(dāng)趟計(jì)劃客流及重點(diǎn)旅客情況，做好乘降組織，與車站值班員簽認(rèn)“乘車人數(shù)通知單”。②定位引導(dǎo)。車站檢票時(shí)，規(guī)定位置立崗組織引導(dǎo)旅客均衡乘車。③安排重點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)旅客，妥善安排，遇有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查，做好接待、安排。④鈴響查看。查看乘務(wù)員鈴響作業(yè)執(zhí)行及外掛設(shè)備摘取情況。始發(fā)出乘作業(yè)（7)始發(fā)作業(yè)①召開(kāi)會(huì)議。召開(kāi)“三乘”會(huì)議，傳達(dá)當(dāng)趟工作重點(diǎn)，記錄簽認(rèn)。②巡檢車廂。逐車廂巡查安全制度、始發(fā)作業(yè)的落實(shí)情況，聽(tīng)取乘務(wù)員車內(nèi)情況（重點(diǎn)）匯報(bào)，對(duì)行李車、郵政車、發(fā)電車等特種車重點(diǎn)檢查，填記巡檢記錄。③三品查堵。與乘警長(zhǎng)、安全員共同組織休班乘務(wù)員進(jìn)行車內(nèi)危險(xiǎn)品檢查工作。④核對(duì)鋪位。核對(duì)鋪位，復(fù)檢車票，并夾剪確認(rèn)，檢查公免票使用，確認(rèn)證件齊全、簽認(rèn)，票據(jù)加鎖，組織及時(shí)發(fā)售空余臥鋪。始發(fā)出乘作業(yè)2.高速動(dòng)車組列車長(zhǎng)始發(fā)出乘作業(yè)（1)出乘準(zhǔn)備列車長(zhǎng)提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，捕抄命令及相關(guān)內(nèi)容，聽(tīng)取派班員對(duì)重點(diǎn)工作布置；確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，合適當(dāng)趟考勤情況；請(qǐng)領(lǐng)站、車無(wú)線交互系統(tǒng)、GSM-R手持終端、移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)和票據(jù)；在乘務(wù)日志上填寫(xiě)本趟重點(diǎn)工作要求安全預(yù)想，做到按時(shí)出乘，命令指示記錄準(zhǔn)確、無(wú)遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確，有重點(diǎn)。始發(fā)出乘作業(yè)趟計(jì)劃主要內(nèi)容包括：①本次乘務(wù)工作中的重點(diǎn)工作安排。②貫徹上級(jí)規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施。③上次乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)措施。④針對(duì)接車所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)采取措施。⑤結(jié)合趟計(jì)劃重點(diǎn)內(nèi)容對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行試問(wèn)，針對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)抽試。⑥做到通信設(shè)備、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。⑦命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。⑧著裝及儀容標(biāo)準(zhǔn)符合要求。⑨對(duì)講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。始發(fā)出乘作業(yè)（2)出乘接車乘務(wù)員全體佩戴制帽，統(tǒng)一右手拉箱，右肩背包，列車長(zhǎng)走在乘務(wù)員的前面，列縱隊(duì)進(jìn)站臺(tái)接車。在站臺(tái)列車中間車廂相應(yīng)位置，列車長(zhǎng)分別向餐服人員和保潔人員傳達(dá)命令、文件及重點(diǎn)工作安排，檢查健康證、上崗證攜帶情況。組織餐服人員和保潔人員，面向站臺(tái)或線路方向，以列車長(zhǎng)、餐服長(zhǎng)、保潔組長(zhǎng)為第一位，三隊(duì)橫向一字排開(kāi)，乘務(wù)箱、包統(tǒng)一放置于每人右側(cè)，以立崗迎客的標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接車底進(jìn)站。始發(fā)出乘作業(yè)列車進(jìn)站時(shí)面帶微笑行注目禮，列車停穩(wěn)后，乘務(wù)員接車或與對(duì)班進(jìn)行交接。列車長(zhǎng)電臺(tái)通知本務(wù)司機(jī)乘務(wù)班組到崗，打開(kāi)全列車門(mén)，組織集體等車。在餐吧車車門(mén)處與終到班組列車長(zhǎng)進(jìn)行交接。與司機(jī)、隨車機(jī)械師、乘警核對(duì)對(duì)講機(jī)頻道。檢查列車整備情況，組織客運(yùn)、餐飲、保潔乘務(wù)員按分工區(qū)域，對(duì)服務(wù)設(shè)備、車廂衛(wèi)生、書(shū)刊清潔袋擺放等進(jìn)行檢查并辦理交接。02PARTTWO途中作業(yè)途中作業(yè)1.普速列車長(zhǎng)途中作業(yè)（1)巡視車廂①全列巡視。各站到站前、開(kāi)車后巡視車廂，了解重點(diǎn)旅客的安排及下車情況，檢查育問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制落實(shí)情況，追蹤解決。②交班巡視。交班前，檢查各工種交班衛(wèi)生作業(yè)及資料填記情況。③重點(diǎn)巡視。針對(duì)性地檢查安全、路風(fēng)、留言簿、特種車及相關(guān)崗點(diǎn)作業(yè)情況。④入夜巡視。入夜前，檢查各工種入夜作業(yè)的落實(shí)，核對(duì)清查鋪位，走訪重點(diǎn)旅客。⑤夜間巡視。檢查各工種夜間值崗及作業(yè)的落實(shí)。途中作業(yè)（2)組織客流①到站組織。到站及時(shí)下車，與站方辦理交接事宜，均衡組織旅客安全乘降。②預(yù)留組織。提前到預(yù)留車廂，組織旅客安全乘降，防止旅客對(duì)流。③重點(diǎn)組織。遇有特殊任務(wù)，妥善安排，周到服務(wù)，確保安全。④待避組織。停車超過(guò)30分鐘的車站（區(qū)間），及時(shí)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，將情況通知各乘務(wù)員，做好旅客安撫工作。⑤超員組織。準(zhǔn)確掌握客流情況，及時(shí)拍發(fā)超員電報(bào)，深入車廂疏導(dǎo)客流、行包，維護(hù)車內(nèi)秩序。途中作業(yè)（3)檢查餐售①售貨檢查。檢查價(jià)目表、品種、保質(zhì)期，并在銷貨單簽字。②供餐檢查。檢查餐前準(zhǔn)備、餐中秩序、飯菜質(zhì)量、工作標(biāo)準(zhǔn)。③消毒衛(wèi)生。檢查供餐前后、大站前餐具及容器消毒、衛(wèi)生恢復(fù)情況。④餐后小結(jié)。參加餐車小結(jié)會(huì)，了解經(jīng)營(yíng)收入，提出建議要求。⑤乘務(wù)用餐。同乘務(wù)員集體用餐，檢查乘務(wù)用餐管理規(guī)定的落實(shí)，監(jiān)督乘務(wù)飯菜質(zhì)量。（4)查驗(yàn)車票①全列查票。按規(guī)定區(qū)段查驗(yàn)車票，打印標(biāo)記。②入夜核查。入夜前，檢查票據(jù)更換情況，復(fù)檢車票，核對(duì)鋪位。③票款檢查。隨時(shí)檢查票據(jù)加鎖、票款管理、資料填寫(xiě)，掌握收入情況。途中作業(yè)（5)應(yīng)急處置①突發(fā)事件。遇有各類突發(fā)事件，立即到場(chǎng)、組織實(shí)施；必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。②晚點(diǎn)處置。列車晚點(diǎn)，堅(jiān)持廣播致歉，走訪、安撫旅客，協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)事宜。（6)車長(zhǎng)交接①辦理交接。與對(duì)班列車長(zhǎng)辦理全面交接。②撤班休息?；厮逘I(yíng)車按鋪休息。③接班作業(yè)。接班后組織傳達(dá)，及時(shí)深入車廂，了解車內(nèi)情況，組織乘務(wù)員作業(yè)。途中作業(yè)2.高速動(dòng)車組列車長(zhǎng)途中作業(yè)（1)開(kāi)車后作業(yè)上的物品放在指定位置并自行看管；做好重點(diǎn)旅客服務(wù)工作，查驗(yàn)車票、解各者用行作知保潔、商務(wù)座、餐吧人員作業(yè)質(zhì)量。到行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通；核對(duì)空余座位，處理違章；態(tài)度和離，執(zhí)行規(guī)東拆準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客干擾；衛(wèi)生隨時(shí)清理，質(zhì)量達(dá)標(biāo)；了解并常據(jù)商務(wù)座、特等座、行規(guī)率客需求，開(kāi)展重點(diǎn)服務(wù)。途中作業(yè)（2)運(yùn)行中作業(yè)檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容，督促保潔人員對(duì)車內(nèi)的衛(wèi)生和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理；隨時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的衛(wèi)生情況，保證列車衛(wèi)生，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問(wèn)題及時(shí)提醒保潔人員和乘務(wù)員進(jìn)行快速恢復(fù)和彌補(bǔ)；督促保潔人對(duì)衛(wèi)生間、洗面間、通過(guò)臺(tái)、車廂內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理；做到衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，巡視有記錄，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。檢查和掌握餐飲供應(yīng)情況。核對(duì)售貨品種和價(jià)目表，檢查食品包裝、生產(chǎn)日期等信息；檢查餐吧服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、著裝、用語(yǔ)、售賣(mài)、唱收唱付，了解旅客對(duì)飲食供應(yīng)的滿意程度；檢查餐吧工作人員落實(shí)作業(yè)程序、電器設(shè)備使用安全狀態(tài)；供餐時(shí)間檢查餐吧車衛(wèi)生清理和保持情況；巡視和檢查商務(wù)座、特等座、一等座旅客服務(wù)落實(shí)情況，掌握商務(wù)座、特等座、一等座旅客動(dòng)態(tài)情況；做到落實(shí)每趟乘務(wù)檢查制度，把住食品衛(wèi)生關(guān)，做好旅客的食品供應(yīng)工作和衛(wèi)生保持工作。途中作業(yè)（3)中途停車作業(yè)按規(guī)定時(shí)間提前通告站名，提醒下車旅客。當(dāng)列車停車時(shí)，及時(shí)觀察各車廂旅客下車情況；遇有車門(mén)故障時(shí)，及時(shí)組織旅客從其他車門(mén)下車。與車站辦理交接。觀察旅客乘降情況，及時(shí)通告列車關(guān)門(mén)。做到通告語(yǔ)言規(guī)范、音調(diào)適宜；宣傳到位，防止旅客越站；通告及時(shí)，用于規(guī)范；交接清楚，掌握重點(diǎn)，重要事項(xiàng)有簽字。03PARTTHREE終到退乘作業(yè)終到退乘作業(yè)1.普速列車長(zhǎng)終到退乘作業(yè)（1)站前作業(yè)①衛(wèi)生檢查。檢查各車廂終到前的衛(wèi)生，達(dá)到終到“三不帶”（不帶垃圾、不帶污水、不帶糞便）。②聯(lián)系保潔。結(jié)合列車衛(wèi)生情況，聯(lián)系保潔人員確定重點(diǎn)保潔項(xiàng)目。（2)站停作業(yè)①下車組織。檢查各車廂乘務(wù)員車門(mén)口旅客下車組織的落實(shí)情況。②辦理交接。與站方值班員辦理交接事宜。③統(tǒng)計(jì)遺失。統(tǒng)計(jì)各車廂乘務(wù)員上交的遺失物品，編制客運(yùn)記錄交站。④防火檢查。對(duì)座席鋪下、暖罩四周、廁所門(mén)后等陰暗部位進(jìn)行檢查。終到退乘作業(yè)（3)集合退乘①定點(diǎn)集合。組織乘務(wù)員在站臺(tái)指定位置集合，對(duì)本趟的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和小結(jié)。②列隊(duì)出站。依次列隊(duì)到宿營(yíng)車取乘務(wù)包，走規(guī)定路線退乘。終到退乘作業(yè)（4)終到匯報(bào)①押送三款。協(xié)同公安乘警與列車辦公席、餐車長(zhǎng)、售貨員共同到指定地點(diǎn)交三項(xiàng)收入的款額，達(dá)到準(zhǔn)確無(wú)誤。票據(jù)及電子補(bǔ)票機(jī)等備品及時(shí)入柜加鎖。②派班匯報(bào)。到派班室向派班員匯報(bào)本趨的工作重點(diǎn)、突發(fā)事件、各種數(shù)據(jù)及相關(guān)事宜。③車隊(duì)匯報(bào)。向車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本趟的工作重點(diǎn)、