PAGEPAGE1案例：海底撈的員工滿意度一、背景介紹（一）行業(yè)背景改革開放后，我國餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，日新月異，各種風味特色，各種經(jīng)營形式，各種組織結(jié)構(gòu)的餐飲企業(yè)星羅棋布。更新經(jīng)營方式，拓展大眾市場，建全餐飲業(yè)的“軟硬”件設(shè)施，發(fā)展餐飲信息渠道是我國餐飲業(yè)應探索的主旋律。餐飲業(yè)不同于商業(yè)，又不同于工業(yè)，也不同于純服務(wù)業(yè)，在現(xiàn)代社會里它屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有生產(chǎn)加工，飲食品零售和勞動服務(wù)的綜合性。根據(jù)一份2019年出版的綜合性報告，截至2018年底，中國餐飲業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)以下特征：（1）行業(yè)整體規(guī)模持續(xù)擴大，較大規(guī)模的企業(yè)維持較快增長，品牌企業(yè)領(lǐng)跑態(tài)勢明顯。從營業(yè)額增長率、門店數(shù)量增長情況、營業(yè)面積變動、員工數(shù)量變動、門店變動等指標來看，較大規(guī)模的餐飲企業(yè)整體規(guī)模持續(xù)擴大，中大型企業(yè)仍然處于持續(xù)擴張階段，其平均增長率為12.6%，超過了全國餐飲營業(yè)收入增長率，餐飲業(yè)集中化程度不斷提升，品牌企業(yè)影響力不斷擴大。（2）餐飲行業(yè)仍屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，中大型企業(yè)員工隊伍相對穩(wěn)定，從業(yè)人員薪酬水平較低。無論是一線員工數(shù)量還是管理員工數(shù)量都較上年持續(xù)增長，餐飲行業(yè)仍然屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)。一線員工數(shù)量均值與管理員工數(shù)量均值比為7.38:1。中大型企業(yè)中將近60%企業(yè)的人員流失率維持在12%以下，平均人員流失率為10%。一線員工的平均工資3600元，管理層員工的平均工資為6300元。中大型餐飲企業(yè)通過提升員工工資福利、創(chuàng)新晉升和發(fā)展機制，吸引人才流入。（3）連鎖化程度逐漸加強但呈現(xiàn)馬太效應，直營仍是首選。在所調(diào)研企業(yè)中直營店全年增長均值高于加盟店，整體而言餐飲行業(yè)的連鎖化程度逐漸加強。行業(yè)中呈現(xiàn)出加盟店越多的店越多人加盟的趨勢，馬太效應較為明顯。對比擁有直營店的企業(yè)集團和擁有加盟店的企業(yè)集團數(shù)量，可以發(fā)現(xiàn)擁有直營店數(shù)目依然遠大于加盟店，可見目前餐飲行業(yè)企業(yè)集團為了保證產(chǎn)品質(zhì)量、維護品牌聲譽仍是優(yōu)先發(fā)展直營店。（4）銷售管理財務(wù)三項費用成本值得關(guān)注，品牌化發(fā)展成為最大關(guān)注點。原材料、房租和人力成本仍然是上升最快的三大成本。按照所占比例來看，原材料進貨成本、銷售管理財務(wù)三項費用以及人力成本占比最大，其中銷售管理財務(wù)三項費用成本較高，企業(yè)盈利能力不強。在企業(yè)關(guān)注方向調(diào)查中，企業(yè)對于品牌化發(fā)展最為關(guān)注，關(guān)注品牌化發(fā)展的企業(yè)占比72.80%，其次是供應鏈發(fā)展（占比52.03%）和綠色化發(fā)展（49.19%）。（5）門店數(shù)量發(fā)展成為行業(yè)效益提升瓶頸，工業(yè)化發(fā)展或可打破僵局。隨著企業(yè)門店數(shù)目增加會呈現(xiàn)出一定的規(guī)模效應，但是當?shù)竭_一個規(guī)模極限之后其效益就開始下降，因此門店數(shù)目控制在合理區(qū)間取代對規(guī)模的追求，成為當前餐飲業(yè)發(fā)展模式的關(guān)鍵點。隨著新技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)化和工廠化發(fā)展，可以突破門店數(shù)量瓶頸實現(xiàn)更優(yōu)地規(guī)?；l(fā)展。（6）部分市場表現(xiàn)突出，品質(zhì)化發(fā)展成為市場新機會。火鍋品類近幾年受市場需求增長及可擴張性，高標準化的獨特業(yè)務(wù)模式，成為餐飲細分中一大品類。火鍋市場總收入2018年達到8757億元，對比2014年漲幅超52%。火鍋每平營收優(yōu)于其他餐飲品類，表現(xiàn)突出。喜宴市場成為企業(yè)重要的營收版塊，一批以婚慶喜宴為主的餐飲企業(yè)崛起并深受市場熱捧，通過優(yōu)質(zhì)的喜宴產(chǎn)品和服務(wù)在激烈的市場競爭中蓬勃發(fā)展。老字號成為文化與消費雙載體，對于弘揚優(yōu)秀中華傳統(tǒng)文化、促進消費、拉動經(jīng)濟增長都有重要意義，面臨著重要的發(fā)展機遇。（7）餐飲強省發(fā)展迅猛，十大吃貨省份餐飲收入領(lǐng)跑全國。前十大省份餐飲收入合計占全國餐飲收入66%，在全國餐飲業(yè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。得益于地方政府對餐飲業(yè)發(fā)展的高度重視，這些省市區(qū)的餐飲品牌和人才均取得了明顯發(fā)展。（8）各業(yè)態(tài)領(lǐng)軍企業(yè)排名反映了餐飲市場風起云涌。從排名來看,在市場的重新洗牌下,大眾餐飲成為市場新的主體。正餐企業(yè)前50營業(yè)額合計超過1100億元,杭州飲食服務(wù)集團有限公司繼續(xù)蟬聯(lián)百強榜首,北京華天飲食集團公司、上海杏花樓（集團）股份有限公司位居其后；火鍋餐飲企業(yè)前20營業(yè)額合計超過500億元,四川海底撈餐飲股份有限公司成為領(lǐng)軍企業(yè),呷哺呷哺餐飲管理有限公司、四川香天下餐飲管理有限公司進入前三甲；快餐小吃企業(yè)前10營業(yè)額合計超過150億元,安徽老鄉(xiāng)雞餐飲有限公司位居首位,上海楊國福企業(yè)管理（集團）有限公司、張亮麻辣燙緊隨其后；團餐企業(yè)前10營業(yè)額合計超過500億元,河北千喜鶴飲食股份有限公司、快客利集團、深圳市德保膳食管理有限公司位居前三強；西餐及休閑餐飲企業(yè)前10營業(yè)額合計超過100億元,濟南嘉和世紀酒店管理有限公司、江蘇水天堂餐飲管理有限公司、廈門豪享來餐飲娛樂有限公司成為前三甲。（二）企業(yè)背景海底撈的企業(yè)全稱為四川海底撈餐飲股份有限公司，該公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、深圳、合肥、武漢等城市有直營連鎖餐廳。經(jīng)過二十年發(fā)展，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員。二十余年來，公司在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、武漢、成都、昆明等大陸的100多個城市有700多家門店。在中國臺灣有1家直營餐廳。在國外，已有新加坡3家、美國洛杉磯1家、韓國首爾2家和日本東京1家直營餐廳。海底撈現(xiàn)有七個大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個底料生產(chǎn)基地。七個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州、成都、武漢和東莞，以“采購規(guī)模化、生產(chǎn)機械化、倉儲標準化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系，位于鄭州的底料、調(diào)料生產(chǎn)基地具有出口企業(yè)備案資質(zhì)，通過了ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認證，產(chǎn)品通過了HACCP認證。2018年9月26日上午9:30，隨著海底撈董事長、創(chuàng)始人之一張勇、首席運營官楊利娟大力敲響港交所的銅鑼，海底撈國際控股有限公司（海底撈）在聯(lián)交所主板掛牌交易，開盤漲5.62%，每股報18.8港元。憑借千億港元的市值（約合128億美元），海底撈一舉超越121億美元的達美樂比薩，成為全球第五大餐飲企業(yè)。而持有海底撈62.7%股份的創(chuàng)始人張勇、舒萍夫婦，身價也達到627億港元（約合81億美元），躋身中國富豪榜第35位。海底撈的服務(wù)是該企業(yè)的一大特點。（1）服務(wù)態(tài)度：因為食客很多，經(jīng)常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費飲料、零食和水果。并且服務(wù)員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。（2）味道地道，特色突出。海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區(qū)不同，略有差異。大部分店有自助調(diào)料臺，有約20余種調(diào)料，您根據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配；另外，還有免費水果，季節(jié)不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會有小米粥或是銀耳湯等。（3）選擇自由：海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。2019年10月1日前，海底撈面向的大學生6.9折優(yōu)惠是周一至周日通用的，具體打折時間為：周一到周五每天14：00-17：00，以及22：00到次日7點；周六周日為深夜零點至早上7點；周末兩天早上9點至深夜零點，可享受8.8折優(yōu)惠。但在2019年10月1日后，海底撈將政策修改為周一到周五的22：00到次日的7：00大學生可享受7.5折優(yōu)惠，而周六周日的22：00到次日的7：00，只能享受到8.8折優(yōu)惠。二、海底撈的制度海底撈的管理制度具有以下特點。（1）明確的考核指標質(zhì)量與速度，并將其視為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要資產(chǎn)。對店長的激勵方式真正做到了使其薪滿益足：一是薪水足夠高。店長的薪酬主要包括：基本薪資，以及餐廳一定百分比的利潤；二是店長的收入與其培養(yǎng)的新店長的餐廳掛鉤。海底撈設(shè)定，店長可從其徒弟的餐廳獲得比運營自己餐廳更高的利潤百分比?？己说觊L就兩個指標，員工滿意度和顧客滿意度。如果這個店長被淘汰了，他的店高級以上的員工全部被淘汰，也就是該店的管理團隊“集體下課”，而不只是這個店長。每一位店長在企業(yè)團隊的培養(yǎng)方面都居功至偉。（2）有效的人力資源體系海底撈幾乎不存在員工流失率的問題，員工流失率極低，且干部流失率幾乎為零。薪資高出同行業(yè)10%，福利水平更是一騎絕塵。張勇用心地打造人力資源體系，在這個體系中，員工在物質(zhì)和精神層面都有收獲和發(fā)展。（3）“計件”工資制成本沒變，員工漲薪30%。獎勵員工的每一個被采納的創(chuàng)意，并以員工名字來命名，激活每一個神經(jīng)末梢細胞的活力并使其釋放能量，制度設(shè)計做到絕對能夠看得到、感覺到、反映到員工的努力。弗雷德里克·赫茲伯格在其著名的雙因素理論即幸福論中提出，最打動人的力量不是金錢，而是承擔起相應的責任，以及在擔責的過程中獲得成長、尊重與欣賞的機會。（4）技術(shù)的力量海底撈形成了完善的供應鏈，借助技術(shù)，構(gòu)建起世界一流的中央廚房和配送中心。其戰(zhàn)略目標就是不斷提高顧滿意度，在保證顧客滿意度的前提下，把海底撈建設(shè)成一個民族品牌。戰(zhàn)略思考的起點是顧客需求，借助于技術(shù)的應用更好地滿足客戶的需求，這是顧客主義的客觀規(guī)律。三、海底撈對員工的支持除了制度以外，海底撈的組織文化也發(fā)揮著重要作用。海底撈的企業(yè)文化集中體現(xiàn)在“雙手改變命運”的海底撈精神上。海底撈對企業(yè)文化的塑造是多層次的，在制度文化方面，海底撈有“不按資歷和學歷，只按能力的晉升制度”、“所有的干部都必須從服務(wù)員干起的鐵律”、為員工的成長進步提供關(guān)心和幫助的工會制度等等；在行為文化方面，在海底撈通過雙手改變命運的高層管理人員，用自己成長經(jīng)歷詮釋了“人人生而平等”的海底撈文化。海底撈將企業(yè)文化融入到日常管理的細節(jié)之中，員工入職宣誓“我愿意努力工作”；對員工充分信任的授權(quán)，普通服務(wù)員都有給顧客免單的權(quán)力；為了讓員工滿意，努力創(chuàng)造讓員工愿意為之工作的環(huán)境；為了強化員工的家庭責任感，海底撈每個月給領(lǐng)班以上員工的家人發(fā)放一份工資；公正和平等的發(fā)展機會和績效考核標準、把員工當家人的雇傭關(guān)系、高于同行業(yè)的薪酬福利水平等等，這些細節(jié)強化了員工的情感歸屬和組織認同，從根本上影響和決定了員工的情緒勞動輸出。海底撈又通過“師徒制”干部培養(yǎng)方法，保證了其優(yōu)秀企業(yè)文化在全國各個分店的完整傳承。具體來說，企業(yè)對員工提供了三方面的支持。（1）家庭網(wǎng)絡(luò)。對于背井離鄉(xiāng)、在外打工的農(nóng)村人而言，他們對家庭關(guān)系和家庭責任有著強烈的渴望。海底撈努力為員工營造和諧的家庭網(wǎng)絡(luò)關(guān)系氛圍，為員工履行家庭責任提供幫助和支持，很好地迎合了員工的心理訴求。海底撈自始至終堅持“把員工當成家人”管理理念，在員工管理方面突破傳統(tǒng)的個體單元，而把員工的團體家庭化作為有機管理單元。員工宿舍是城里人住的正規(guī)公寓，電視、電話、空調(diào)、暖氣一應俱全，個人居住面積不小于6平方米。為方便員工上下班，在公寓的選址上保證員工步行20分鐘可到達工作地點。宿舍有阿姨專門負責打掃衛(wèi)生，換洗被單，有的分店在暖氣供暖前會提前給員工灌裝暖水袋。鼓勵夫妻都在海底撈上班，為他們提供補貼夫妻房等。為了解除員工的后顧之憂，海底撈出資在簡陽建設(shè)寄宿學校，讓留守在老家的孩子能夠免費上學。海底撈不僅照顧員工的子女，還會照顧員工的父母，如向領(lǐng)班以上干部的父母每月發(fā)放幾百元的補助，每年組織優(yōu)秀員工的父母去海南旅游，每年撥款100萬的專項基金用于治療員工和直系親屬的重大疾病等等。（2）身份認同。海底撈的內(nèi)刊上一直強調(diào)“人生而平等”、“雙手改變命運”，為員工打造了一個公平、平等的舞臺。在總結(jié)海底撈的創(chuàng)新管理經(jīng)驗時，張勇曾經(jīng)講過海底撈只是把農(nóng)民出身的員工當人看待罷了。海底撈把員工當人對待，當正常人對待，這就是管理創(chuàng)新，迎合了員工在城里打工最需要的情感支持?；趯T工的信任和尊重，在海底撈從一線員工到管理層都擁有超過一般餐飲企業(yè)員工的管理授權(quán)，比如：一線員工可以根據(jù)顧客的實際情況，自主決定給顧客贈菜、折扣甚至免單。2006年，海底撈成立了企業(yè)工會，張勇反復告誡工會成員：工會的使命是關(guān)心海底撈的每一個員工，保證員工人生而平等的權(quán)利。海底撈將員工地位平等的原則真正落實到了管理實踐之中。在海底撈，人人有權(quán)利，人人無特權(quán)，學歷和工齡都不是晉升的必要條件，大學生入職也必須從一線服務(wù)人員做起?！敖裉煳业念I(lǐng)導就是昨天同我共睡一室的工友”，海底撈的管理人員都是從一線服務(wù)員晉升上去的，相似的工作環(huán)境、情感體會和成長經(jīng)歷有效地化解了不同層級員工之間的隔閡，增加了彼此間的感情基礎(chǔ)和心理認同，形成了海底撈員工身份和地位平等的企業(yè)文化。（3）組織公平性。公平感是所有企業(yè)最難解決的問題，企業(yè)以工作好壞作為唯一提拔和獎勵員工的標準，就不會設(shè)定學歷、背景、資歷等其他標準，才能保證組織公平的實現(xiàn)。海底撈追求公平的企業(yè)文化準確地打中了員工的精神訴求，所有的干部都必須從服務(wù)員干起的鐵律，讓很多沒有學歷但有管理才能的員工晉升到了管理層。海底撈從創(chuàng)業(yè)開始就一直倡導“雙手改變命運”的企業(yè)價值觀。近20年的管理實踐讓每一個海底撈的員工從內(nèi)心深處堅信：只要自己踏實肯干，通過真誠的服務(wù)讓顧客滿意，就能靠自己的雙手在海底撈改變命運。海底撈的員工有三條晉升渠道：一是從新員工到副總經(jīng)理的管理晉升途徑，二是從新員工到業(yè)務(wù)經(jīng)理的后勤晉升渠道，三是從新員工到功勛員工的技術(shù)晉升渠道。既沒有管理才能，也沒有業(yè)務(wù)能力的員工，只要能任勞任怨，踏實肯干，也能夠通過技術(shù)的熟練程度改變命運，普通員工晉升到功勛員工，工資比店長只差一點?，F(xiàn)任海底撈北京大區(qū)總經(jīng)理的袁華強，從門童到大區(qū)經(jīng)理只用了六年時間，他提到：“海底撈的任何員工只要正直、勤奮、誠實、好學，都能復制我的經(jīng)歷”。海底撈為員工營造了一個公平公正的工作環(huán)境，又通過授權(quán)讓員工充分體會到尊重和信任，激發(fā)了員工在服務(wù)顧客過程中的創(chuàng)造性和服務(wù)熱情。四、結(jié)束語當前，隨著我國企業(yè)數(shù)量的不斷增多，企業(yè)之間競爭的激烈程度也在不斷增加。如何快速提升企業(yè)競爭力成為各方關(guān)注的焦點，這必然離不開充分發(fā)揮人才的作用。為此，盡力吸引人才、留住人才也成為了企業(yè)發(fā)展亟需解決的關(guān)鍵任務(wù)。員工在工作過程中的收獲和感知與其對自己工作期望之間進行的比較會形成其實際的工作滿意度，近幾年頻繁出現(xiàn)的員工工作滿意度較低問題已經(jīng)引起了社會各界的普遍關(guān)注，這反映著經(jīng)濟社會發(fā)展的趨勢。因此，企業(yè)需要在運營過程中增加對員工滿意度的管理。提升員工滿意度對于企業(yè)的發(fā)展有重要促進作用。海底撈以員工為本的組織文化為高水平的工作滿意度提供了生長的土壤?！景咐懻擃}】該案例海底撈為提高員工滿意度采取了哪些措施？海底撈未來發(fā)展可能遇到什么挑戰(zhàn)？【案例評析】該案例海底撈為提高員工滿意度采取了哪些措施？（1）在組織文化和制度兩方面為員工提供具有公平性的工作環(huán)境。（2）對員工進行授權(quán)，讓員工在工作中擁有更多的自主權(quán)。（3）為員工提供家庭式的福利。（4）向管理層提出以員工滿意度為導向的績效衡量指標。（5）有效的人力資源體系提供給員工更多的職業(yè)通道和薪酬激勵。海底撈未來發(fā)展可能遇到什么挑戰(zhàn)？（1）競爭對手越來越多，是否能保持現(xiàn)有的顧客滿意度。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，最初的組織文化是否足夠支撐企業(yè)的成長。海底撈最初的發(fā)展帶有深刻的創(chuàng)始人個人魅力的烙印，企業(yè)家的個人特色在企業(yè)發(fā)展之初作用巨大，