案例：騎手之殤近日，《人物》刊發(fā)的一篇報(bào)道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》引發(fā)了社會對于外賣小哥人身安全的關(guān)注。報(bào)道稱，包括美團(tuán)、餓了么在內(nèi)的中國幾大外賣平臺，其算法系統(tǒng)與外賣騎手實(shí)際工作的大量沖突，直接導(dǎo)致外賣小哥遭遇交通事故的數(shù)量急劇上升，使得外賣騎手已經(jīng)成為最危險(xiǎn)的職業(yè)之一。一、背景介紹（一）外賣O2O市場背景根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，中國的外賣O2O市場規(guī)模2015年達(dá)到442.4億元，外賣市場的滲透率是18.5%。到2018年，這一比例有希望達(dá)到14.8%，外賣O2O市場也將會突破1500億元。在我國政府提出擴(kuò)大內(nèi)需的背景下，隨著人們生活節(jié)奏加快，外出就餐和外賣送餐將成為我國越來越多用戶的就餐消費(fèi)習(xí)慣，餐飲外賣市場規(guī)模也將會有持續(xù)較高的增長速度?，F(xiàn)在人們更加注重享受生活，隨著用戶就餐習(xí)慣的改變和餐廳經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)化，互聯(lián)網(wǎng)外賣消費(fèi)逐漸成為一種普遍化的需求，強(qiáng)烈的需求就催化了外賣市場的發(fā)展。1.外賣O2O市場高速增長2015年5月4日，艾瑞發(fā)布《2015年中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示中國外賣O2O總交易額達(dá)億元，同比增長125%。然而對比億元的整體餐飲O2O市場規(guī)模，外賣O2O的滲透率不足10%，發(fā)展?jié)摿薮?。?bào)告認(rèn)為，外賣O2O市場未來將保持較高的增長速度，原因包括有三個(gè)方面：一是用戶已經(jīng)養(yǎng)成的習(xí)慣（包括外賣習(xí)慣和線上點(diǎn)餐習(xí)慣）以及餐飲和外賣企業(yè)不斷優(yōu)化的外賣服務(wù)流程。二是外賣O2O自身門檻低，擁有明確的用戶場景，功能強(qiáng)大且簡單快捷。能夠快捷、安全、優(yōu)惠、靠譜地吃上熱騰騰的飯菜，這種“小確幸”(微小而確實(shí)的幸福)對于每一個(gè)在繁忙都市奔波的人來說都很向往，正是這樣明確的用戶場景給外賣O2O成為風(fēng)口的理由。三是美國餐飲配送網(wǎng)站GrubHub的上市以及巨頭、資本的進(jìn)入給外賣市場提供了無限想象空間。綜合外賣O2O不斷提高的滲透率和整體外賣市場的高速增長，艾瑞預(yù)期，到2017年，外賣O2O體量將超過400億元。2.外賣O2O市場群雄割據(jù)當(dāng)前的外賣O2O市場，群雄割據(jù)，各自瘋狂的燒錢、融資，看起來是一片混亂景象，其實(shí)，在混亂的紛爭中外賣O2O市場已經(jīng)保持了一定的市場格局。高校用戶消費(fèi)能力低，所以易被紅包補(bǔ)貼等促銷優(yōu)惠吸引，比較容易進(jìn)行市場滲透，客單價(jià)在20元左右，這是餓了么與美團(tuán)重點(diǎn)發(fā)展的市場；白領(lǐng)用戶對送餐時(shí)間十分敏感，有一定的消費(fèi)能力，客單價(jià)在40元左右，但滲透難度比較大，百度外賣坐擁百度作后山，有巨大財(cái)力支持，是該市場有力的競爭者；而社區(qū)用戶具有更高的消費(fèi)力，對價(jià)格敏感度較低，客單價(jià)在100元左右，并且更加看重服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)，因此想要贏得家庭用戶市場的認(rèn)可難度最大。到家美食會獨(dú)占社區(qū)市場，并且堅(jiān)持不補(bǔ)貼、不燒錢，靠為中高端用戶提供高品質(zhì)的菜品以及服務(wù)來獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，是“吃相”最好看的一家。當(dāng)前的外賣O2O市場，群雄割據(jù)，各自瘋狂的燒錢、融資，看起來是一片混亂景象，其實(shí)，在混亂的紛爭中外賣O2O市場已經(jīng)保持了一定的市場格局。高校用戶消費(fèi)能力低，所以易被紅包補(bǔ)貼等促銷優(yōu)惠吸引，比較容易進(jìn)行市場滲透，客單價(jià)在20元左右，這是餓了么與美團(tuán)重點(diǎn)發(fā)展的市場；白領(lǐng)用戶對送餐時(shí)間十分敏感，有一定的消費(fèi)能力，客單價(jià)在40元左右，但滲透難度比較大，百度外賣坐擁百度作后山，有巨大財(cái)力支持，是該市場有力的競爭者；而社區(qū)用戶具有更高的消費(fèi)力，對價(jià)格敏感度較低，客單價(jià)在100元左右，并且更加看重服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)，因此想要贏得家庭用戶市場的認(rèn)可難度最大。到家美食會獨(dú)占社區(qū)市場，并且堅(jiān)持不補(bǔ)貼、不燒錢，靠為中高端用戶提供高品質(zhì)的菜品以及服務(wù)來獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，是“吃相”最好看的一家。（二）相關(guān)企業(yè)介紹1.餓了么餓了么創(chuàng)立于2009年4月，“餓了么”是中國最專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺，致力于推進(jìn)整個(gè)餐飲行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程。它為用戶帶來方便快捷訂餐體驗(yàn)的同時(shí)，也為餐廳提供一體化的運(yùn)營解決方案。餓了么秉承“極致、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)”的信仰，致力于推進(jìn)整個(gè)餐飲行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程。公司由張旭豪、康嘉等人在上海創(chuàng)立，隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司。2008年1月27日，在交大機(jī)械與動力工程學(xué)院宿舍間，張旭豪等幾個(gè)室友打電腦游戲，玩到午夜12點(diǎn)。餓了，打電話叫外賣，送份宵夜吧。誰知電話要么打不通，要么沒人接。大家又抱怨又無奈，餓著肚子聊起來?！斑@外賣為什么不能晚上送呢?”“晚上生意少，賺不到錢，何苦?！薄暗共蝗缥覀冏约喝ト?。”“干脆我們包個(gè)外賣吧?！睕]想到聊著聊著，創(chuàng)業(yè)興趣被聊了出來。這幾個(gè)研一的碩士生開始討論和設(shè)計(jì)自己的外賣模式，這一聊就聊到了凌晨四五點(diǎn)。當(dāng)天他們便正式行動。先是“市場調(diào)研”——暗訪一家家飯店，在店門口記錄店家一天能接多少外賣電話、送多少份餐。隨后，他們毛遂自薦，從校園周邊飯店做起，承攬訂餐送餐業(yè)務(wù)。在宿舍里設(shè)一門熱線電話，兩個(gè)人當(dāng)接線員、調(diào)度員，并外聘十來個(gè)送餐員。只要學(xué)生打進(jìn)電話，便可一次獲知幾家飯店的菜單，完成訂單。接著，送餐員去飯店取餐，再送到寢室收錢。幾個(gè)月下來，大大小小17家飯店外包給張旭豪做外賣。他們專門花了幾萬塊錢，印制了餓了么外送冊，不僅囊括各店菜單，還拉來了汽車美容等周邊商家廣告，結(jié)果基本收回制作成本。整整1萬本外送冊覆蓋到了每個(gè)寢室，“餓了么”在校內(nèi)出了名。其實(shí)餓了么有個(gè)奇怪的公司名字：拉扎斯。這是梵文“激情”音譯。餓了么和阿里巴巴簽署投資框架性協(xié)議，阿里巴巴投資餓了么億美元，獲投資后，餓了么估值超過45億美元，繼續(xù)獨(dú)立運(yùn)作。本輪投資后阿里成為第一大股東。美團(tuán)外賣美團(tuán)外賣是美團(tuán)網(wǎng)旗下的網(wǎng)上訂餐平臺，依托美團(tuán)網(wǎng)建設(shè)，于2013年11月正式上線。美團(tuán)網(wǎng)是2010年3月4日成立的團(tuán)購網(wǎng)站。美團(tuán)網(wǎng)有著“美團(tuán)一次，美一次”的宣傳口號。為消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)最值得信賴的商家，讓消費(fèi)者享受超低折扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；為商家找到最合適的消費(fèi)者，給商家提供最大收益的互聯(lián)網(wǎng)推廣。美團(tuán)O2O整體布局為“T形戰(zhàn)略”，橫為團(tuán)購、美團(tuán)酒店、貓眼電影等產(chǎn)品，豎是垂直品類，美團(tuán)外賣就是其中的“一豎”。美團(tuán)外賣宣布將品牌全面升級，美團(tuán)外賣的logo從“一碗飯”變成一只袋鼠，產(chǎn)品配色也由橘黃色變?yōu)辂溝闵?、栗殼色的搭配。同時(shí)，口號也更新為“美團(tuán)外賣，送啥都快”。百度外賣百度外賣是由百度打造的專業(yè)外賣服務(wù)平臺，覆蓋眾多優(yōu)質(zhì)外賣商家，提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)，于2014年5月20日上線，主打中高端白領(lǐng)市場。截至2015年11月，已覆蓋全國100多個(gè)大中城市，吸引了幾十萬家優(yōu)質(zhì)餐飲商家入駐，現(xiàn)平臺注冊用戶量已經(jīng)達(dá)到了3000多萬，是業(yè)界最有品質(zhì)的外賣平臺。百度外賣具備得天獨(dú)厚的定位優(yōu)勢和強(qiáng)大的搜索功能，品牌餐飲的批量入駐形成了百度外賣獨(dú)特的資源優(yōu)勢，除麻辣誘惑、俏江南、漢拿山、大鴨梨等正餐陸續(xù)進(jìn)駐百度外賣；也有品類繁多的快餐小吃，如必勝客、賽百味、吉野家、周黑鴨；還有最流行最新潮的美食，如黃太吉、叫個(gè)鴨子、西少爺肉夾饃等都已入駐；甚至飲品甜點(diǎn)也能在線下單坐等上門，星巴克和滿記甜品均已在百度外賣平臺上線。2015年7月28日，百度在Q2財(cái)報(bào)分析師會上宣布將對百度外賣項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立發(fā)展和開放融資。這意味著，百度外賣成為百度發(fā)力O2O領(lǐng)域的先鋒隊(duì)。三家外賣公司的供應(yīng)模式、商業(yè)模式和配送模式如表1所示。表1三家外賣公司的對比表餓了么美團(tuán)外賣百度外賣供應(yīng)模式輕重結(jié)合模式:打造雙戶戰(zhàn)略，運(yùn)用輕模式快速擴(kuò)張，同時(shí)結(jié)合重模式，通過自建物流為商家提供配送服務(wù)，建立行業(yè)壁壘外賣平臺僅提供線上服務(wù)，線下的配送主要由商戶配送或第三方團(tuán)隊(duì)配送來完成重模式和第三方服務(wù)平臺結(jié)合:既通過自建物流團(tuán)隊(duì)為餐戶提供配送服務(wù)，又分包業(yè)務(wù)給第三方服務(wù)平臺集中訂單以減少成本商業(yè)模式商家傭金+平臺服務(wù)年費(fèi)+商家推廣費(fèi)+物流配送費(fèi)+會員費(fèi)抽取傭金+平臺使用費(fèi)+廣告費(fèi)+競價(jià)排位+增值收費(fèi)自營加整合第三方外賣平臺+抽取傭金+平臺使用費(fèi)+廣告費(fèi)配送模式自營配送+眾包配送+商家自配送第三方配送+眾包配送+商家自配送自營配送+第三方配送+眾包配送+商家自配送（三）配送模式分析外賣配送流程從用戶下單到完成整個(gè)配送過程需要經(jīng)歷：平臺外賣處理訂單、餐品制作和包裝、根據(jù)商戶自選配送模式配送以及末端配送交付。1.處理訂單信息（1）用戶下達(dá)訂單。用戶通過手機(jī)客戶端或者PC端瀏覽外賣訂餐平臺，找到自己中意的餐品，加入購物車，確認(rèn)并進(jìn)行支付，然后訂餐平臺處理訂單。（2）平臺接到用戶訂單信息后，把信息傳輸給用戶選定的商戶，商戶根據(jù)用戶需求制作餐品。（3）當(dāng)平臺接到用戶訂單信息的同時(shí)，把訂單信息上傳至平臺，由騎士和眾包配送員進(jìn)行搶單配送。2.餐品制作、包裝（1）打印訂單。確認(rèn)接收訂單后，商家打印訂單。訂單的信息一般包括餐品的數(shù)量、名稱和用戶針對餐品口味及配送環(huán)節(jié)所提出的特殊要求等。（2）制作餐品。商戶按照打印好的訂單，將所需的食材揀出后進(jìn)行制作，并將制作好的外賣商品進(jìn)行簡易包裝，然后將其放置到發(fā)貨區(qū)以后再對下一份任務(wù)訂單進(jìn)行制作。（3）包裝。對制作好的餐品和訂單核實(shí)無誤后，就可以包裝餐品了。3.發(fā)貨配送根據(jù)前面的物流配送現(xiàn)狀介紹，當(dāng)前外賣供商戶選擇的發(fā)貨的方式有幾種方式：（1）使用商家自配；（2）商戶使用商家自配+眾包；（2）使用平臺專送+眾包。（1）商家自配。當(dāng)餐品制作完成后，由商家自己的配送員進(jìn)行配送。（2）商家自配+眾包。當(dāng)眾包平臺的配送員先搶到訂單時(shí)，就由眾包平臺的配送員進(jìn)行配送，當(dāng)眾包平臺的配送員沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶單時(shí)，商家可以使用自己的配送員進(jìn)行配送。（3）平臺專送+眾包。當(dāng)商家接單，餐品開始制作時(shí)，平臺給騎手和眾包人員同時(shí)推出訂單，騎手和眾包平臺的配送員同時(shí)搶單。4.用戶反饋用餐若經(jīng)過用戶檢查或食用，發(fā)現(xiàn)了餐品破損、腐爛及數(shù)量短缺等問題，則用戶可以申請退貨。當(dāng)用戶收貨，確認(rèn)餐品無誤無損，則用戶確認(rèn)收貨，對餐廳和配送員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，反饋到美團(tuán)外賣配送平臺，配送流程到此結(jié)束。二、配送員的困境（一）超時(shí)的壓力在系統(tǒng)的設(shè)置中，配送時(shí)間是最重要的指標(biāo)，而超時(shí)是不被允許的，一旦發(fā)生，便意味著差評、收入降低，甚至被淘汰。外賣騎手聚集的百度貼吧中，有騎手寫道，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”，“騎手們永遠(yuǎn)也無法靠個(gè)人力量去對抗系統(tǒng)分配的時(shí)間，我們只能用超速去挽回超時(shí)這件事。”一位美團(tuán)騎手告訴《人物》，他經(jīng)歷過的“最瘋狂一單”是1公里，20分鐘，雖然距離不遠(yuǎn)，但他需要在20分鐘內(nèi)完成取餐、等餐、送餐，那天，他的車速快到“屁股幾次從座位上彈起來”。據(jù)調(diào)查，金壯壯做過三年的美團(tuán)配送站站長，他清晰地記得，2016年到2019年間，他曾三次收到美團(tuán)平臺‘加速’的通知：2016年，3公里送餐距離的最長時(shí)限是1小時(shí)，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘——據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國全行業(yè)外賣訂單單均配送時(shí)長比3年前減少了10分鐘。系統(tǒng)有能力接連不斷地‘吞掉’時(shí)間，對于締造者來說，這是值得稱頌的進(jìn)步，是AI智能算法深度學(xué)習(xí)能力的體現(xiàn)——在美團(tuán)，這個(gè)‘實(shí)時(shí)智能配送系統(tǒng)’被稱為超腦，餓了么則為它取名為方舟。2016年11月，美團(tuán)創(chuàng)始人王興在接受媒體采訪時(shí)表示：我們的口號“美團(tuán)外賣，送啥都快”，平均28分鐘內(nèi)到達(dá)。他說，這是一個(gè)很好的技術(shù)的體現(xiàn)。（二）惡劣天氣的影響2019年，在ArchSummit全球架構(gòu)師峰會上，美團(tuán)配送技術(shù)團(tuán)隊(duì)資深算法專家王圣堯介紹了這個(gè)智能系統(tǒng)的基本運(yùn)行——從顧客下單的那一秒起，系統(tǒng)便開始根據(jù)騎手的順路性、位置、方向決定派哪一位騎手接單，訂單通常以3聯(lián)單或5聯(lián)單的形式派出，一個(gè)訂單有取餐和送餐兩個(gè)任務(wù)點(diǎn)，如果一位騎手背負(fù)5個(gè)訂單、10個(gè)任務(wù)點(diǎn)，系統(tǒng)會在11萬條路線規(guī)劃可能中完成“萬單對萬人的秒級求解”，規(guī)劃出最優(yōu)配送方案。但在現(xiàn)實(shí)中，想要擊碎這種“最優(yōu)”，一次惡劣天氣就足夠了。湖南美團(tuán)騎手庚子遭遇過一個(gè)可怕的雨夜。暴雨不停歇地下了一整天，訂單瘋狂涌入，系統(tǒng)爆單了。站點(diǎn)里每個(gè)騎手都同時(shí)背了十幾單，箱子塞滿了，車把也掛滿了。庚子記得自己的腳只能輕輕地靠在踏板邊緣，邊跑邊盯著摞在小腿中間的幾份盒飯不會被夾壞。路太滑了，他摔倒了好幾次，然后迅速爬起來繼續(xù)送，直到凌晨兩點(diǎn)半，他才把手上所有訂單全部送完。幾天后，他收到了當(dāng)月的工資條，數(shù)字居然比平時(shí)低很多——原因很簡單，大雨那天，他送出的很多訂單都超時(shí)了，因此，他被降薪了。被扣工資的不只是庚子，還有配送站的站長?！俺詳?shù)據(jù)飯的。”美團(tuán)配送站站長金壯壯這樣定義自己。對于一個(gè)配送站，最重要的數(shù)據(jù)包括：承接的單量、超時(shí)率、差評率、投訴率，其中，超時(shí)率是重中之重，因?yàn)?，很多差評和投訴的原因，也是超時(shí)。通常，騎手們的超時(shí)率不得高于3%，如果達(dá)不到，站點(diǎn)的評級將會下降，整個(gè)站點(diǎn)的配送單價(jià)也會下降，包括站長、人事、質(zhì)控等在內(nèi)的所有人，甚至與站點(diǎn)相關(guān)的渠道經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，收入都會受到影響。每年年末，站點(diǎn)還要面臨美團(tuán)和餓了么平臺的考核，每個(gè)區(qū)域內(nèi)考核排名后10%的配送站，會面臨淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。在系統(tǒng)的這套評價(jià)體系下，“超時(shí)”帶給騎手們的不僅是收入的損失，還包括精神上的二次傷害。（三）系統(tǒng)導(dǎo)航——消失的正行逆行之分為了讓騎手更專注地送餐，智能系統(tǒng)會最大限度地取代人腦——幫騎手規(guī)劃多個(gè)訂單的取送餐順序，并為每一單提供送餐路線導(dǎo)航，騎手們不需要自己動腦，只需要根據(jù)系統(tǒng)的提示去完成，也同時(shí)承擔(dān)被帶入“歧途”的風(fēng)險(xiǎn)。有時(shí)，導(dǎo)航會顯示一條直線。一位騎手曾憤怒地對孫萍說：“它(算法)基于直線距離預(yù)測時(shí)間長短。但我們送餐不是這樣，需要繞路，還要等紅綠燈……昨天，我送了一個(gè)單子，系統(tǒng)顯示五公里，結(jié)果，我開了七公里。系統(tǒng)當(dāng)我們是直升機(jī)，但我們不是?！庇袝r(shí)，導(dǎo)航還會包含逆行的路段。2019年10月，貴州騎手小刀在知乎發(fā)帖稱，美團(tuán)有引導(dǎo)騎手逆行的情況。在同《人物》的交流中，他說，自己剛剛做了半年騎手，已經(jīng)遇到過好幾次指引他逆行的導(dǎo)航。其中一次是送餐去一家醫(yī)院，正常行駛需要掉頭，而美團(tuán)導(dǎo)航上的路線則是橫穿馬路后逆行，根據(jù)他提供的截圖，逆行路線接近2公里。三、餓了么、美團(tuán)相繼回應(yīng)外賣騎手生存狀態(tài)在《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)刷屏后，餓了么和美團(tuán)先后發(fā)表聲明，宣布相近功能。9月9日凌晨，餓了么官宣會盡快發(fā)布新功能：一是在結(jié)算付款的時(shí)候增加一個(gè)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，餓了么會為按下按鈕的消費(fèi)者提供紅包或吃貨豆等權(quán)益；二是針對歷史信用好、服務(wù)好的藍(lán)騎士提供個(gè)別訂單的“超時(shí)免責(zé)”權(quán)益。同日晚間七點(diǎn)多，美團(tuán)外賣發(fā)布聲明，表示將更好地優(yōu)化系統(tǒng)，在為用戶提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間；惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單。同時(shí)改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，讓騎手在保障安全的同時(shí)獲得更實(shí)際的回報(bào)。美團(tuán)還將升級騎手申訴功能，因惡劣天氣下造成的超時(shí)、投訴，在核實(shí)后將不會影響騎手考核和收入。在安全保障上，美團(tuán)表示將對正在研發(fā)的智能頭盔進(jìn)行產(chǎn)能擴(kuò)張，而智能頭盔可以讓騎手語音完成操作，APP則可以實(shí)時(shí)測速。不難看出，智能頭盔在物理防護(hù)功能外，還可以輔助騎手配送，提高他們的配送效率，以及提醒騎手在安全時(shí)速內(nèi)騎行。針對一些有困難的最后一公里配送，比如無法進(jìn)入寫字樓、醫(yī)院等場所，美團(tuán)選擇鋪設(shè)智能取餐柜的方式來解決。面對不同的用戶需求，這不僅能給用戶和騎手更多的選擇，也會有效提高最后一公里的配送效率。除了以上系統(tǒng)優(yōu)化和安全保障措施外，美團(tuán)還將改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，加入安全指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，同單量區(qū)間組成新考核標(biāo)準(zhǔn)。這意味著，安全和快速將成為同樣重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣的改變將有效強(qiáng)化騎手的安全配送意識。四、結(jié)束語外賣這些年發(fā)展很快，更多商家、用戶和騎手加入，夾雜著更多元的需求和交易量，都使整個(gè)外賣生態(tài)變得更加龐大復(fù)雜，平臺作為串聯(lián)完整外賣服務(wù)的主導(dǎo)者，必須站出來成為后盾起到良性引導(dǎo)作用，整個(gè)外賣行業(yè)才能持續(xù)穩(wěn)步且積極地前進(jìn)。平臺除了依靠算法還應(yīng)該多些溫度。平臺可以根據(jù)實(shí)際情況有更加人性化的措施，商家和用戶則可以給出一些諒解，多方共同努力下，騎手問題才會得到徹底改善。在處理騎手困境問題上，平臺是當(dāng)之無愧的后盾，一方面，平臺是整個(gè)外賣服務(wù)的組織者和驅(qū)動者，借助系統(tǒng)優(yōu)化、技術(shù)賦能等手段，可以有效引導(dǎo)騎手、商家和用戶做的更好；另一方面，平臺作為外賣行業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，有能力也有義務(wù)表現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，讓每個(gè)角色感受到更多的溫暖。因此，在騎手問題這件事上，平臺應(yīng)該及時(shí)站出來，牽頭尋找解決方案，讓大眾感受到更有溫度的外賣行業(yè)?！景咐懻擃}】該案例中為什么騎手會陷入困境？平臺在管理過程中運(yùn)用了什么方法，給我們什么啟示？【案例評析】該案例中為什么騎手會陷入困境？陷入困境的原因：平臺雖然采取了科學(xué)管理的手段，利用智能算法保障平臺收益最大化，但是，卻忽視了人的因素。因此，導(dǎo)致了騎手被困在了系統(tǒng)里。主流外賣平臺都給騎手設(shè)計(jì)了嚴(yán)格的等級獎(jiǎng)勵(lì)體系,根據(jù)騎手的工作表現(xiàn)和能力來確定現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和等級升級,表面上看,騎手與騎手之間并不存在明顯的競爭關(guān)系,但是在這一套激勵(lì)制度下,騎手的送單數(shù)量、騎行距離、好評數(shù)量的排名會讓他們陷入到一種勞動社會學(xué)家布洛維所說的「趕工游戲」中,無形中增加了訂單量,延長了工作時(shí)間。在獎(jiǎng)勵(lì)制度之外,平臺還設(shè)計(jì)了一套KPI考核機(jī)制來規(guī)訓(xùn)騎手的工作行為與績效。在這個(gè)懲罰體系中,任何違規(guī)行為都會被扣分,而扣分就會被扣款,分扣多了更影響接單,可以說騎手是處于弱勢地位,只能被動接受。而平臺的申訴核查機(jī)制也僅限于由于商家出餐慢而造成超時(shí)的補(bǔ)助,缺乏有效協(xié)調(diào)處理騎手與平臺之間爭議的機(jī)制。平臺為了保持自身的服務(wù)品質(zhì),提高消費(fèi)者的粘性,奉行用戶至上的原則,高度重視消費(fèi)者的評價(jià),因而設(shè)計(jì)了一套處理與消費(fèi)者關(guān)系時(shí)的情感規(guī)范,但在平臺上,對消費(fèi)者和騎手的信息呈現(xiàn)是不對稱的。雖然沒有流水線那種有形的生產(chǎn)管理制度,但是騎手無時(shí)無刻不處于算法系統(tǒng)無形的監(jiān)督控制之下,并沒有真正的自由。平臺在管理過程中運(yùn)用了什么方法，給我們什么啟示？平臺為了能夠通過資源、效率、等級紀(jì)律等管理方式,達(dá)到以最短的時(shí)間、最少的支出,取得最大效果的目的，采取了科學(xué)管理的思想?？茖W(xué)管理是以提高勞動生產(chǎn)率為目標(biāo),在操作規(guī)程、工作定額、差別工資制度、職能分工、管理原則等方面,進(jìn)行了一系列探索,以先進(jìn)的數(shù)學(xué)方法、電子計(jì)算機(jī)技術(shù)以及系統(tǒng)論、信息論、控制論等現(xiàn)代自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)的最新成果為手段,運(yùn)用數(shù)學(xué)模型,對管理領(lǐng)域中的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行系統(tǒng)的定量和分析,并作出最優(yōu)規(guī)劃和決策。但是，科學(xué)管理理論并未含有人本管理思想，人本管理是以“以人為本”為目標(biāo),側(cè)重于研究人的需求、行為動機(jī)、人際關(guān)系、激勵(lì)理論等,主張通過多種方式對人進(jìn)行精神激勵(lì),充分調(diào)動人的積極性,注重挖掘人的潛力。在采訪中，平臺管理人員談到系統(tǒng)有能力接連不斷地吞掉時(shí)間，對于締造者來說，這是值得稱頌的進(jìn)步。”而且，與算法和技術(shù)相匹配的還有人工干預(yù)，只是“這種人工干預(yù)并不是來拯救騎手的，而是為了把每一個(gè)騎手的潛能和速度挖掘到最大限度”。顯然，忽視了對騎手的人文關(guān)懷。影響了對勞動者最基本的安全、健康等勞動保護(hù)的底限，威脅人類通過百年不懈努力爭取來的，在監(jiān)管商業(yè)行為、改善勞動條件、制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)取得的進(jìn)步。這事關(guān)基本的價(jià)值觀、公民權(quán)利和社會契約。既要享受技術(shù)驅(qū)動下新經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的便利，又要保有人類的基本尊嚴(yán)和自由，就需要正視“困在系統(tǒng)里”這一事實(shí)，把系統(tǒng)裝進(jìn)籠子里：一方面對算法進(jìn)行倫