第頁）XX集中交付管理流程（試行）制度編號：實施日期：制度履歷表制度名稱實施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號XX集中交付管理流程說明：為對公司所開發(fā)項目的交付準備工作、交付過程及交付接待行為進行規(guī)范，確保順利、滿意地交付，特制定本流程。制度名稱實施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號制度名稱實施日期首次編制修訂編制廢止編制人編制單位編號目錄第一章總則 4第一條 目的 4第二條 適用范圍 4第三條 術(shù)語定義 4第四條 管理職責 4第二章管理流程 5第五條 交付策劃階段 5第六條 入伙接待及后續(xù)工作 7第三章附則 10附件： 10

第一章總則目的為對公司所開發(fā)項目的交付準備工作、交付過程及交付接待行為進行規(guī)范，確保順利、滿意地交付，特制定本流程。適用范圍本流程適用于XX集團有限公司（簡稱“XX”）所有開發(fā)項目的交付組織工作，包括期房和現(xiàn)房交付。術(shù)語定義期房：指在建的、尚未完成建設(shè)的、不能交付使用的房屋。即從取得預售許可證至取得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）期間的商品房?，F(xiàn)房：指客戶在購買時具備即買即可入住的商品房，即已辦妥所售房屋的大產(chǎn)證的商品房，與客戶簽訂商品房買賣合同后，立即可以為業(yè)主辦理入住并為業(yè)主取得不動產(chǎn)權(quán)證。管理職責項目公司營銷部牽頭成立交付聯(lián)合小組，負責項目交付現(xiàn)場的統(tǒng)籌管理、疑難解答、投訴的處理，交付問題的匯總及反饋；負責編制《產(chǎn)品交付計劃表》、《入伙百問》；參與交付前模擬驗收，監(jiān)督項目公司工程安全部完成問題整改；負責交付策劃，組織編制《交付方案》并按權(quán)責報批后執(zhí)行；負責交付現(xiàn)場布置、組織、管理協(xié)調(diào)工作。平臺營銷管理中心負責審核項目公司《交付方案》，并提出相關(guān)意見；指導、參與各項目交付驗收工作。項目公司工程安全部負責房屋模擬驗收，配合項目營銷部實施現(xiàn)場交付，并組織整改工程質(zhì)量問題；組建施工單位快修小組，負責交付期間的快修及現(xiàn)場施工單位的管理工作；負責解答疑難客戶的工程施工問題及維修方案的確定及實施跟進。項目公司財務(wù)部復核交付房源樓款及各類應繳款項的到賬情況；負責開具房款發(fā)票、確認收樓憑證等。平臺研發(fā)設(shè)計部針對模擬驗收及業(yè)主提出的設(shè)計缺陷問題提供優(yōu)化設(shè)計意見及統(tǒng)一口徑；協(xié)助完成合同附圖和交付實體核對；對影響業(yè)主使用的缺陷類問題提供對客口徑或后期設(shè)計優(yōu)化及整改的方案；提供戶內(nèi)水電點位圖及其他業(yè)主二次裝修需要的設(shè)計類圖紙。物業(yè)公司參與房屋模擬驗收；物業(yè)收費標準的公示；負責業(yè)主驗房和入住手續(xù)辦理；負責交付期間交付動線的秩序安保工作；負責編制交付期間業(yè)主簽署的物業(yè)類資料；負責編制物業(yè)收費及其它日常物業(yè)服務(wù)收費明細；負責預收物業(yè)管理費。第二章管理流程交付策劃階段交付方案制定交付前4個月，項目公司營銷部發(fā)送《交付工作啟動會的通知》，根據(jù)《交付動作標準》組織召開交付啟動會并制定《交付籌備方案》。交付聯(lián)合工作小組成立交付聯(lián)合工作小組名單按權(quán)責審批后公布。由項目公司開發(fā)、工程、營銷、物業(yè)、法務(wù)等相關(guān)職能部門或崗位組成，小組主要職責如下：協(xié)調(diào)完成交付前各項準備工作；調(diào)配公司資源為集中交付提供人員及物資保障；根據(jù)驗收結(jié)果召開整改決策會，形成《風險及質(zhì)量問題決策表》（需要提供模板）；對交付過程中出現(xiàn)的重大投訴和群訴實施應急決策。交付專項計劃的編制交付啟動會會后確定交付全過程計劃，由項目公司工程安全部（運營職能）組織項目公司營銷部編制《交付專項計劃》，按權(quán)責報批后，由項目公司營銷部組織開展交付工作。交付方案依據(jù)《交付專項計劃》，交付啟動會結(jié)束后一周內(nèi)，交付聯(lián)合工作小組負責編制《交付方案》（含交付倒排計劃），按權(quán)責報批后執(zhí)行；《交付方案》內(nèi)容包括但不限于：交付工作流程圖；明確交付工作小組架構(gòu)及人員分工；交付倒排計劃及具體工作安排（責任到崗）；交付相關(guān)資料及表單；交付前的樓盤包裝；《入伙百問》、《交付工作應急預案》；交付應急預案及整體預算。分戶驗收交付前3個月（毛坯2個月），項目公司營銷部組織第三方或物業(yè)公司進行分戶驗收（一戶一驗），項目公司工程安全部、監(jiān)理單位、施工單位及物業(yè)公司或第三方共同簽字確認；如發(fā)現(xiàn)問題需整改，項目公司營銷部將發(fā)現(xiàn)的問題記錄于《房屋模擬驗收情況記錄表》，由項目公司工程部組織施工單位整改后再簽字驗收，項目公司營銷部督促。物業(yè)承接查驗交付前3個月，項目公司工程安全部啟動物業(yè)承接查驗工作與物業(yè)公司進行公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗和移交，必要時項目公司營銷部、施工單位參與；如發(fā)現(xiàn)問題需整改，項目公司工程安全部將發(fā)現(xiàn)的問題進行收集和記錄并組織施工單位整改，由物業(yè)公司簽字驗收。交付風險評估交付前1個月，項目公司營銷部開始組織項目公司工程安全部、綜合部、物業(yè)公司實施風險檢查工作；檢查時需驗證分戶驗收及承接查驗過程發(fā)現(xiàn)的問題整改情況，以及其他交付風險隱患的排查，具體執(zhí)行《客戶風險檢查作業(yè)指引》。交付活動方案正式交付前一個月，項目公司營銷部負責編制《交付活動方案》并報批，具體執(zhí)行《營銷策劃管理作業(yè)指引》。入伙接待及后續(xù)工作前期準備正式交付前10天，項目公司營銷部需整理完畢符合交付條件的套數(shù)數(shù)據(jù)，并與項目公司財務(wù)部進行核對；正式交付前5天，項目公司營銷部配合財務(wù)部編制收樓憑證，由財務(wù)核對房款及其他應繳款項全部到賬后在收樓憑證上簽名確認，作為款項到賬的憑證；正式交付前5天，項目公司營銷部和物業(yè)公司共同擬定收樓交費清單，將作為現(xiàn)場交付時物業(yè)公司財務(wù)人員收取費用的依據(jù)。入伙通知集中入伙前至少10天，項目公司營銷部通過特快專遞（短信、電話等作為輔助通知形式）向業(yè)主寄發(fā)收樓通知書，通知收樓時間及收樓辦理相關(guān)資料要求。具體信息包括《收樓通知書》、交付流程、入住流程、所需帶齊的資料等；《收樓通知書》應明確交付時間、地點、交付程序、業(yè)主需攜帶的證件資料以及需支付的費用，依據(jù)商品房買賣約定雙方還需履行的權(quán)利及義務(wù)，并明確業(yè)主不按規(guī)定時間收樓的違約責任；寄發(fā)通知后，項目公司營銷部應于《收樓通知寄送情況表》和銷售系統(tǒng)中錄入收樓通知書寄發(fā)情況。同時，應以短信、微信或電話等其他方式再次提醒和通知業(yè)主，并在交付前電話確認業(yè)主是否按時來收房；項目公司營銷部銷售團隊應接受客服崗關(guān)于收樓工作的相關(guān)培訓，按照客服崗的收樓計劃邀約客戶到場收樓，并制定客戶收樓時間表與客服崗做好客戶接待工作；項目公司營銷部策劃崗負責收樓物料的設(shè)計、制作、禮品采購和現(xiàn)場布置等工作，協(xié)助客服崗做好收樓現(xiàn)場其他服務(wù)工作。入伙執(zhí)行方案及活動彩排集中入伙前至少3天，交付聯(lián)合工作小組按《交付方案》進行布置和人員安排，組織交付活動彩排，進行全流程模擬實施及驗收；要求活動現(xiàn)場分工明確，物料到位，具備交付的全部條件，達到預期交付標準，如有問題及時調(diào)整。交付現(xiàn)場手續(xù)辦理交付聯(lián)合小組負責現(xiàn)場安排，同時在交付現(xiàn)場解答工程和設(shè)計等專業(yè)問題；根據(jù)項目現(xiàn)場接待容納量，對交付客戶進行批次交付，交付現(xiàn)場采取合理分流的措施，確保交付工作順利進行；項目公司營銷部組織接待客戶：安排客戶登記簽到，甄別業(yè)主身份（如非業(yè)主本人，經(jīng)辦人需持有經(jīng)過公證的授權(quán)委托書或其他有效證明文件），檢查所帶材料是否齊全；交付名單同財務(wù)部確認，確認客戶是否具備交付條件。物業(yè)公司物業(yè)公司辦理交樓文書的簽署工作，做好物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)的辦理，并根據(jù)發(fā)放的《收樓確認書》（或同類型確認文件），為業(yè)主發(fā)放房屋鑰匙、業(yè)主手冊、房屋使用說明書和房屋質(zhì)量保修書（以下簡稱“兩書”）等相關(guān)資料；物業(yè)公司或第三方查驗公司派人陪同客戶前往現(xiàn)場驗房。驗收無誤后雙方填寫《收樓確認書》并簽字；房屋驗收存在問題的，物業(yè)公司應與業(yè)主共同查驗質(zhì)量問題并組織整改（項目公司營銷部參與），所有存在問題需記錄在《售后問題清單匯總明細》中，若存在相關(guān)工程維修投訴的，具體執(zhí)行《工程維修作業(yè)指引》。交付后續(xù)工作項目公司營銷部匯總交付資料后妥善保存，并及時將成交客戶信息錄入系統(tǒng)（如無系統(tǒng)，則項目公司營銷部需與項目財務(wù)部、物業(yè)公司核對每日辦理入住名單）。交付資料包括但不限于：《收樓確認書》存根；“兩書”、收樓憑證等資料；交付文件、查驗問題清單、投訴處理資料等。復盤本次交付工作，核算一個月內(nèi)業(yè)主收房率，并形成《交付總結(jié)報告》（需提供模板）。第三章附則本流程由XX營銷管理中心負責解釋。本流程自發(fā)布之日起實施。附件：附01《交付專項計