在線咨詢崗位標準化

目錄

1崗位職責(zé)...........................................................................2

2崗位事件...........................................................................3

2.1職責(zé)1：負責(zé)在線咨詢.........................................................3

事件1：實施網(wǎng)站在線咨詢.....................................................3

事件2：接受咨詢者首次在線咨詢..............................................4

事件3：接受咨詢者再次在線咨詢..............................................4

事件4：接受外地咨詢者在線咨詢..............................................16

事件5：接受代人咨詢者在線咨詢..............................................25

2.2職責(zé)2：負責(zé)電話咨詢......................................................34

事件6：接受咨詢者首次電話咨詢..............................................34

事件7：接受咨詢者再次電話咨詢..............................................40

事件8：后臺登記回復(fù).........................................................43

2.3職責(zé)3：負責(zé)當面咨詢......................................................43

事件9：制定當面咨詢預(yù)案（報備）............................................43

事件10：當面咨詢者單獨上門..................................................45

事件1】：當面咨詢者陪同上門................................................52

2.4職責(zé)4：負責(zé)咨詢回訪.....................................................57

事件12：回訪未按承諾上門的咨詢者............................................57

事件13：回訪未交費的當面咨詢者..............................................59

2.5職責(zé)5：參加中心招生講座活動..............................................61

事件14：接聽中心講座訂座電話................................................61

事件15：回訪咨詢者參聽中心招生講座..........................................63

事件16：講座前當面咨詢參聽講座的咨詢者......................................65

事件17：主持講座和演講.......................................................66

事件18：實施講座和演講.......................................................G7

事件19：講座后當面咨詢參聽講座的咨詢者......................................69

事件20：回訪聽完講座的咨詢者................................................70

2.6職責(zé)6：負責(zé)咨詢售后服務(wù).....................................................71

事件21：辦理學(xué)員交費.........................................................71

2.7職責(zé)7：完善與提升業(yè)余能力................................................72

事件22：學(xué)習(xí)公司咨詢規(guī)則..................................................72

事件23：收集、運用咨詢工具...................................................73

事件24：傳授經(jīng)驗.............................................................74

事件25：咨詢示范.............................................................75

事件26：參加日銷售會議....................................................76

事件27：參加市場部周工作總結(jié)、計劃會........................................77

事件28：參加市場部月度工作總結(jié)和計劃會......................................78

3與本崗位相關(guān)的流程列表............................................................79

4崗位附件列表.......................................................................79

1崗位介紹

1.1崗位職責(zé)

職責(zé)1:負責(zé)在線咨詢

職責(zé)2：負責(zé)電話咨詢

職責(zé)3：負責(zé)當面咨詢

職責(zé)4：負責(zé)咨詢回訪

職責(zé)5：參加中心招生講座活動

職責(zé)6：負責(zé)咨詢售后服務(wù)

職資7:完善與提升業(yè)務(wù)能力

1.2崗位權(quán)限

權(quán)限1：有在線咨詢、電話咨詢、當面咨詢、咨詢回訪執(zhí)行權(quán)

權(quán)限2：有中心市場活動參與權(quán)

權(quán)限3：有中心市場投入知情權(quán)

權(quán)限4：有市場工作建議權(quán)

權(quán)限5：有投訴權(quán)

2崗位事件

2.1職責(zé)1：負責(zé)在線咨詢

事件1：實施網(wǎng)站在線咨詢

打開條件：實施在線咨詢時

序號步驟步驟規(guī)范標準

標準1-1：在線咨詢準備：

了解在線咨詢T.具的基本功能和用途。

1）基本功能：當咨詢者來到中心網(wǎng)站時咨詢師可

規(guī)范1:在線咨詢準備以看到咨詢者的進入時間，搜索的關(guān)鍵字，瀏

覽的網(wǎng)頁.

2）主動對話：網(wǎng)站客服可以想訪客主動對話，有

邀請和直接對話兩中方式

3）常用語預(yù)設(shè)：網(wǎng)站客服可以根據(jù)自己公司的特

規(guī)范2：打開在線咨詢工具定需求預(yù)先設(shè)定常見問題應(yīng)答內(nèi)容，以節(jié)省相

應(yīng)時間

4）消息察看在線：在對話過程中，網(wǎng)站客服可以

步驟1:打開在線咨

1同步看到訪客正在輸入的信息，由此提供相應(yīng)

詢工具

應(yīng)答

5）流量統(tǒng)計；網(wǎng)站客服可以實時看到網(wǎng)站各種流

量

6）系統(tǒng)設(shè)定：根據(jù)企業(yè)需求可以自定義對話界

面，對話數(shù)量，設(shè)定歡迎信息，設(shè)定聲音提示

等

7）QQ是常用的在線咨詢工具，他的好處是可以同

咨詢過的咨詢者用QQ號聯(lián)系,言息

標準1-2：打開在線咨詢工具：

1）調(diào)整咨詢狀態(tài)，精神飽滿，心情愉悅。

2）QQ同時配合使用

規(guī)范1：及時加咨詢者QQ

規(guī)范2：將咨詢者的QQ和基本信息及時登

規(guī)范5：加咨詢者QQ記在《在線咨詢?nèi)請蟊怼窐藴?T：加咨詢者QQ要加兩遍，確保加上，同時

5

并登記規(guī)范3：將《在線咨詢?nèi)請蟊怼返怯浨宄儐栕稍冋叩腝Q網(wǎng)名，以免加錯。

并發(fā)給主管和經(jīng)理

時間規(guī)范：每日下班前

事件2：接受咨詢者首次在線咨詢

打開條件：實施QQ在線咨詢時

序號步驟步驟規(guī)范標準

規(guī)范1:保持環(huán)境安靜標準17:咨詢室內(nèi)沒有閑雜人員

規(guī)范2：檢查物品是否齊全標準1-2:咨詢室門關(guān)閉

步驟1：準備接受QQ

1規(guī)范3：調(diào)整精神狀態(tài)標準2T:準備《在線咨詢?nèi)請蟊怼罚堎|(zhì)）（中

咨詢

規(guī)范4：端正姿勢，保持微笑心自用）

規(guī)范5：明確QQ咨詢目的是上門標準2-2:準備簽字絡(luò)，筆記本

標準1T：使咨詢者感受到愉快，親切

規(guī)范1：保持微笑標準3-1：不論對方第一句問什么，都要及時問候，

規(guī)范2：及時回復(fù)自我介紹

2步驟2：自我介紹

規(guī)范3：主動問候，報出學(xué)校名稱和自己標準3T：“您好，我是XXX老師，請問您怎么

的稱謂稱呼（貴姓）？”（咨詢者：我姓張，同時可以通

過咨詢者QQ個人資料等判斷是男是女）

規(guī)范1：確定咨詢者對哪方面感興趣標準1T：問話禮貌客氣，誠懇

規(guī)范2：查看對方的QQ個人信息標準1-2：您是對我們的學(xué)習(xí)感興趣嗎？（感興趣）

規(guī)范3：及時加對方為好友，要加兩次（為標準2-2：通過咨詢者QQ資料里的性別，年齡，

步驟3：確定咨詢了防1Z因沒及時加為好友，而為今后的回區(qū)域等，初步判斷其是否符合我們的入學(xué)要求

3者興趣并及時加咨訪增加困難）標準37：直接點擊加為好友

詢者為好友標準3-2：這樣吧，您先加我的g吧，這樣更方

便的一些。

標準3-3：若因特殊原因不能加二的，要將QQ號

記錄后再加。

規(guī)范1：詢問咨詢者是否本人學(xué)習(xí)標準1T：連貫，主動發(fā)問

規(guī)范2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述“張先生，請問是您要學(xué)習(xí)我們的課程嗎”（是的）

咨詢者問題，并反問標準2T：（你們都上什么課程？）：問我們的課

程內(nèi)容，是自己打算學(xué)習(xí)嗎？（是的）

標準2-2：（你們課程多少錢？）：您問我們課程

規(guī)范3：如果對方不做回答，繼續(xù)詢問咨的費用是為自己問還是……（是的）

步驟4：確定是否是

4詢者是否本人學(xué)習(xí)標準3-1：”張先生，是您自己要學(xué)習(xí)我們的課程

咨詢者本人學(xué)習(xí)

嗎？”（是的）（只能重更一次如果對方不會，可

規(guī)范4：如果對方答非所問，并直接提出以繼續(xù)下一步的咨詢）

問題時標準4-1：我就是想問一問你們都上什么課程？（這

個問題可能在這個步驟問，也可能在后面問）XXX

學(xué)校是職業(yè)計算機教育培訓(xùn)1，您想學(xué)習(xí)計算機哪方

面課程？（軟件或網(wǎng)絡(luò)）

規(guī)范1：說明要求咨詢者提供基本信息的標準1T：說明理由

理由那么您應(yīng)該知道，學(xué)習(xí)計算機需要一定的基礎(chǔ)，我

需要了解您的一些基本情況，才能更詳細地給您介

紹我們的課程

規(guī)范2：如果咨詢者持謹慎抵觸態(tài)度，不標準1-2：是這樣的，我們的入學(xué)有定的要求請問

愿回復(fù)，則需做一定提示您的基本情況是？比如您的學(xué)歷、年齡、工作等情

況。

標準2T：解除疑慮

您不必有所顧慮，我需要您的一些學(xué)歷，專業(yè)情況，

是為了更詳細地介紹適合您的課程。您想，不同學(xué)

歷不同專業(yè)的咨詢者所學(xué)計算機課程一定會有所

區(qū)別的

標準22：獲得信息

您的學(xué)歷是？（本科）/是計算機專業(yè)還是？（計

規(guī)范3：用稱贊，鼓勵給予一定的反饋，算機專業(yè)）/那么您應(yīng)該已經(jīng)有了比較好地計算機

不要單純提問基礎(chǔ)吧，畢業(yè)了嗎？（沒有）/大幾了？（大三了）

/那么今年有21歲（不，我22歲了）/請問您現(xiàn)在

在哪所大學(xué)讀書？（XX大學(xué)）/平常課忙不忙？大

三了課應(yīng)該不多了吧（挺忙地，周一到周五課比較

多）

標準3—1稱贊

1）本科計算機專業(yè)；那么您應(yīng)該有了比較好的計

規(guī)范4：及時在筆記本上記錄下咨詢者的算機基礎(chǔ)吧（還可以）

相關(guān)信息2）?？朴嬎銠C專業(yè)；那么您應(yīng)該已經(jīng)有了一定計

算機基礎(chǔ)吧（還可以）

標準3-2:鼓勵

1）本科非計算機專業(yè)；您在大學(xué)讀的雖然不是計

算機專.業(yè)，但是您能跨進大學(xué)這人門坎，說明您有

很強的學(xué)習(xí)能力，同時有較強的分析問題解決問題

的能力

2）?？品怯嬎銠C專業(yè)：您是符合我們的入學(xué)要求

的，您在大學(xué)讀的雖然不是計算機專業(yè)，但是您能

步驟5：詢問咨詢者跨進大學(xué)這個門坎，說明您有很強的學(xué)習(xí)能力

5

的基本信息標準4T：

1）年齡

2）學(xué)歷/專業(yè)

3）狀態(tài)

在讀咨詢者：你想學(xué)月是為證書還是為了今后的

就業(yè)？

在職咨詢者：你想學(xué)習(xí)是為了現(xiàn)在的工作需要還拈

為了今后找更好的工作準備？

4）平時休息時間（便于成功邀約好上門時間）

稱贊（計算機專業(yè)）咨詢者想要學(xué)習(xí)的想法很好

在讀咨詢者：在學(xué)校學(xué)習(xí)的同時掌握一門比較實用

的技術(shù)，這種想法很好

待業(yè)咨詢者：21世紀是知識經(jīng)濟時代，通過學(xué)習(xí)

掌握一門實用的技術(shù)提升自己的競爭力，這種想法

很好

在職咨詢者：我們處在一個信息技術(shù)時代，你已經(jīng)

有過計算機方面的工作經(jīng)驗，通過學(xué)習(xí)不斷更新自

己的技術(shù)提升自己的競爭力，這種想法很好

-Kl.r?l/-1L.、1Ltt.4?II、>?/Ad1.aU.

規(guī)范1：判斷咨詢者最關(guān)心的一般性問題標準1T：一般性問題定義：咨詢者提出該問題是

不帶有明顯個人傾向，其目的是了解產(chǎn)品，問題的

答案不容易引起誤會

標準1-2：一般性問題

1）項目

2）你們課程學(xué)的什么內(nèi)容

3）就業(yè)

4）你們的老師是哪兒的

5）學(xué)完了之后能做什么

6）我能不能學(xué)

規(guī)范2：引導(dǎo)咨詢者提出其最關(guān)心的一般7）學(xué)完后能拿什么訐書

性問題標準2-1：提出一個封閉性的問題

您學(xué)的就是計算機專業(yè)，相信您對IT行業(yè)的迅猛

發(fā)展一定有所了解，而軟件行業(yè)更是其佼佼者，那

步驟6：引導(dǎo)咨詢者么您是準備向軟件方向發(fā)展嗎？如果是的話，您是

6

提出問題否考慮過怎樣順利地進入該行業(yè)呢？

標準2-2：分析咨詢者參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的原因：獲得

項目經(jīng)驗進入IT行業(yè)，就業(yè)，證書

咨詢者的關(guān)注點

1）在讀咨詢者：證書、就業(yè)，

2）待業(yè)咨詢者:就業(yè)；

3）在職咨詢者：課程、就業(yè)：

4）代人咨詢者：企業(yè)背景、教學(xué)過程、就業(yè)；

標準2-3：引導(dǎo)咨詢者提出問題

如果希望在大學(xué)畢業(yè)后能夠順利進入IT行業(yè)，我

們需要首先去了解進入軟件企業(yè)需要具備哪些條

件，目前軟件企業(yè)對技術(shù)人員的入職要求包括主流

技術(shù)，項目經(jīng)驗，團隊合作，那么目前畢業(yè)的計算

機專業(yè)的大部分學(xué)生缺少項目經(jīng)驗，您應(yīng)該是這種

情況吧（項目經(jīng)驗）

規(guī)范1：給對方發(fā)問的時間標準1T：適當重復(fù)，現(xiàn)在計算機專業(yè)學(xué)生確實存

在實踐機會少的問題，您在校期間有做過簡單的項

目嗎？（只是做了一些小程序，沒有接觸過大型項

目，沒有項目方面的經(jīng)驗。）

規(guī)范2：對方可能的問題標準1-2：不能否定對方的問題

標準2-1：

一般性問題

1）項目

2）你們課程學(xué)的什么內(nèi)容

步驟7：傾聽咨詢者

73）就業(yè)

提出問題

4）你們的老師是哪兒的

5）學(xué)完了之后能做什么

6）我能不能學(xué)

7）學(xué)完后能拿什么證書

敏感性問題

1）課程學(xué)費是多少

2）學(xué)費能否打折

3）學(xué)完課程需要多長時間

規(guī)范1:劃分咨詢者問題所屬類別標準1-1：

1）就業(yè)（你們怎么安排學(xué)員就業(yè)的？學(xué)完你們的

課程，好找工作嗎？等）

2）行業(yè)（我比較喜歡計算機，但對IT行業(yè)不了

解，你能給我講講嗎？等）

3）職業(yè)（軟件工程師具體做什么？軟件工程師的

待遇為什么那么好？等）

4）企業(yè)背景（學(xué)校是干什么的？你們的證書含金

量怎么樣？等）

5）課程技術(shù)（你們的培訓(xùn)都上哪些課程？你們的

教材是自己開發(fā)的嗎？等）

6）教育過程（你們的老師都是哪兒的？這么短的

時間內(nèi)，我們能學(xué)好這門技術(shù)嗎？等）

7）素質(zhì)教育（你們宣傳中提出會培養(yǎng)學(xué)員的素質(zhì)，

是怎么培養(yǎng)的？等）

8）培養(yǎng)學(xué)員經(jīng)驗（我沒有工作經(jīng)驗，企業(yè)都要求

有工作經(jīng)驗，在你們這怎么彌補我這方便的不足？

等）

規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方?面內(nèi)9）開班類型（你們這個月都開什么班？你們下個

容月有開班嗎？等）

標準2T：

1）就業(yè)（就業(yè)理念，就業(yè)平臺，就業(yè)制度，學(xué)員

就業(yè)優(yōu)勢）

2）行業(yè)（市場潛力，國家支持，從業(yè)人員待遇，

工作環(huán)境，人才需求）

3）職業(yè)（工作性質(zhì)，工作環(huán)境，薪水待遇，人才

需求）

4）企業(yè)背兔（企業(yè)實力，政府支持，合作單位，

用人合作單位，證書權(quán)威性）

5）課程技術(shù)（計算機基礎(chǔ)，編程語言，數(shù)據(jù)庫技

術(shù)，網(wǎng)頁編程，軟件工程，課程開發(fā)團隊）

6）教學(xué)過程（教學(xué)方法，師資力量，教學(xué)課件，

教學(xué)管理，教學(xué)服務(wù)）

7）素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性，COT課，團隊

開發(fā)項目，教員言傳身教，學(xué)員活動）

8）培養(yǎng)學(xué)員經(jīng)驗

（項目實戰(zhàn)教學(xué),互動式教學(xué)在整個學(xué)校過程中學(xué)

握2年的工作經(jīng)驗，教學(xué)方法，教學(xué)所用工程化案

規(guī)范3：選定某方面優(yōu)勢詳細講解咨詢者例）

問題9）開班類型（開班類型，開班時間，補課服務(wù)，

興趣與適合，抓住機會）

標準3-1：

1）就業(yè)（“就業(yè)理念/學(xué)員就業(yè)優(yōu)勢”二選一，

以下同）

2）行業(yè)（國家支持/人才需求）

3）職業(yè)（人才需求）

4）企業(yè)背景（合作單位）

5）課程技術(shù)（編程語言/課程開發(fā)團隊）

6）教學(xué)過程（師資力量/教學(xué)服務(wù)）

7）素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的審要性/團隊開發(fā)項目）

8）培養(yǎng)學(xué)員經(jīng)驗

?—11.—口matvlx-i-lIr口/I、T*nJU.

規(guī)范1：劃分敏感性問題標準1T：關(guān)于中心運營方面的問題

1）你們學(xué)校成立多長時間了

2）學(xué)費是多少錢

3）要去學(xué)習(xí)多久？

4）你們的學(xué)費收裝根據(jù)是什么

5）你們中心右.營業(yè)執(zhí)照嗎？

6）你們有社會力量辦學(xué)許可證嗎？

標準1-2：關(guān)于公司不同產(chǎn)品的區(qū)別

規(guī)范2：通過敏感性問題分析，確定咨詢聽說學(xué)網(wǎng)絡(luò)比學(xué)軟件好就業(yè)，是這樣嗎？

者的關(guān)注點標準1-3：關(guān)于競爭對手的信息

規(guī)范3：對咨詢者問此問題表示理解你們和XXX培訓(xùn)機構(gòu)有什么區(qū)別

標準2-1：關(guān)注點是中心的質(zhì)量和信譽度

規(guī)范4：將敏感性問題轉(zhuǎn)化成一般性問題標準3-1：我很理解您關(guān)注我們中心成立時間的緣

規(guī)范5：回答一般性問題由

標準4T：一般說來，成立時間長的企業(yè)質(zhì)量都比

較好，這就像我們經(jīng)常說的“百年老店”一樣

標準5-1：2003年即進入中國，并且結(jié)合企業(yè)的

需求不斷進行本土化研發(fā)設(shè)計，每位員工上崗前都

需要經(jīng)過總部的統(tǒng)一培訓(xùn)和認證，如教員需要拿到

學(xué)術(shù)資格認證和教學(xué)方法認證才能上崗，從而保證

了學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量；

案例：學(xué)費是多少錢

關(guān)注點

1）價格是否能承受：課程是否是自己必需的；課

步驟9：回答咨詢者程是否是自己急需的

9提出的敏感性問題2）價格和價值比值：價格大于價值（貴）：價格

（可選）小于價值（值）

略帶幽默的口吻：同學(xué)，我很能理解你開門見山地

關(guān)注學(xué)費，如果是我，也會很關(guān)注價格。囚為您已

經(jīng)為大學(xué)地學(xué)習(xí)支付了高額的學(xué)費，對H后能做什

么，能否較快地賺回學(xué)費以報答父母等，卻非常茫

然。從您現(xiàn)在來咨詢我們的課程就能說明這一點

當然，如果只圖簡單，我能很快地告訴您，但這走

對您不負責(zé)任地。為什么呢？您目前地茫然，或者

說是對目前的學(xué)習(xí)狀況不滿意，都說明了僅僅憑價

格是不能夠說明什么的；假如通過網(wǎng)上告訴你我們

的價格是3000元也好,4000元也好，但是您到中

心米經(jīng)過技術(shù)老帥的專業(yè)測試卻發(fā)現(xiàn)你在計算機

方面的學(xué)習(xí)潛力非常大，卻發(fā)現(xiàn)價格是5000元，

您覺得我對您負責(zé)任嗎

案例：聽說學(xué)網(wǎng)絡(luò)比學(xué)軟件好就業(yè)，是這樣嗎

Svse：您學(xué)的就是計算機專業(yè),相信您對1T行業(yè)

的迅猛發(fā)展一定有所了解，而軟件行業(yè)更是其佼佼

者，那您是準備向軟件方向發(fā)展嗎？如果是的話，

您有否考慮過怎樣順利地進入該行業(yè)呢

案例：你們和XXX培訓(xùn)機構(gòu)有什么區(qū)別

您提的這個問題非常好，可以肯定地回答您，區(qū)別

是有地，并且是比較大地。但如果由我來評述，難

免帶有傾向性。您看這樣可以，請您到我們中心來，

通過實地地考察和我詳細地介紹，相信您自己會很

清楚這些區(qū)別和區(qū)別地根源

規(guī)范1：邀請對方上門并強調(diào)上門的好處標準1T:所以我建議您有必要來中心和我們專業(yè)

的老師進行交流，問一問他們剛剛進入IT行業(yè)時