模塊四

子模塊三專業(yè)工作能力職業(yè)技能篇案例導(dǎo)入課堂思考

請(qǐng)找出這名郵輪乘務(wù)員日常的工作時(shí)間安排，并分析有什么特點(diǎn)。

通過(guò)這位郵輪乘務(wù)員的描述，你覺(jué)得日常工作中應(yīng)該注意些什么？專業(yè)工作能力遵守時(shí)間有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念良好的團(tuán)隊(duì)精神所在崗位專業(yè)知識(shí)的掌握靈活應(yīng)變的技巧專業(yè)工作能力擁有良好的服務(wù)態(tài)度使用良好的服務(wù)語(yǔ)言掌握良好的服務(wù)技術(shù)把握準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)提供個(gè)性化服務(wù)（一）良好的服務(wù)態(tài)度

濃厚的職業(yè)色彩

濃厚的情感色彩

郵輪乘務(wù)員形象的展現(xiàn)（二）良好的服務(wù)語(yǔ)言言語(yǔ)溝通

非言語(yǔ)溝通運(yùn)用合適的語(yǔ)句注意特定的語(yǔ)境

身體動(dòng)作

面部表情

衣著打扮

交往距離（三）良好的服務(wù)技術(shù)知識(shí)

操作服務(wù)效率高

動(dòng)作麻利

指向型準(zhǔn)確

服務(wù)效果好容易讓游客產(chǎn)生安全、可靠、快樂(lè)、美好、享受和繼續(xù)消費(fèi)的心理和行為（四）把握準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)

什么是服務(wù)時(shí)機(jī)？

什么是“適時(shí)”

如果服務(wù)時(shí)機(jī)滯后，會(huì)發(fā)生什么后果？（四）把握準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)什么是服務(wù)時(shí)機(jī)？服務(wù)時(shí)機(jī)是指郵輪乘務(wù)員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。它對(duì)游客的消費(fèi)心理和行為有較大的影響。什么是“適時(shí)”適時(shí)就是“合乎時(shí)宜”、“恰到好處”。（四）把握準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)如果服務(wù)時(shí)機(jī)超前，會(huì)發(fā)生什么？如果服務(wù)時(shí)機(jī)過(guò)于超前，游客會(huì)產(chǎn)生厭煩的情緒。如果服務(wù)時(shí)機(jī)滯后，會(huì)發(fā)生什么？如果服務(wù)時(shí)機(jī)滯后，游客容易產(chǎn)生不滿的情緒。（五）提供個(gè)性化服務(wù)什么是個(gè)性化服務(wù)？談?wù)勀銓?duì)提供“個(gè)性化服務(wù)”的理解？（五）提供個(gè)性化服務(wù)什么是個(gè)性化服務(wù)？一是滿足游客的個(gè)性需要，即在認(rèn)可游客不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地提供旅游服務(wù)。（五）提供個(gè)性化服務(wù)什么是個(gè)性化服務(wù)？二是表現(xiàn)在郵輪乘務(wù)員的個(gè)性上，即在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)郵輪乘務(wù)員不同服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方式上，從而滿足游客的個(gè)性需要。<小結(jié)>專業(yè)工作能力擁有良好的