模塊六

網(wǎng)店客戶服務(wù)學(xué)習(xí)單元1

網(wǎng)店客戶服務(wù)概述學(xué)習(xí)單元2

客戶接待與溝通網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)具有開放性、隱蔽性和虛擬性等特點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，買賣雙方無法實(shí)現(xiàn)面對(duì)面交易，消費(fèi)者無法直接接觸商品，直觀地判斷其質(zhì)量，雙方只能通過文字溝通、圖片等來表達(dá)彼此的想法和需求，這就對(duì)網(wǎng)店客服人員的語言表達(dá)和溝通能力提出了較高的要求。具有豐富專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服人員可以幫助消費(fèi)者選擇合適的商品，促成消費(fèi)者的購買行為，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率和銷售額。在本模塊中，我們將從網(wǎng)店客服崗位認(rèn)知入手，理解客戶服務(wù)的概念和類型，了解客戶服務(wù)的特點(diǎn)，熟悉售前接待流程與溝通技巧，了解客戶投訴處理流程，做好售后維護(hù)工作。模塊六

網(wǎng)店客戶服務(wù)學(xué)習(xí)單元1

網(wǎng)店客戶服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)1.?能正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服的重要性2.?能查閱電子商務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)范能力目標(biāo)1.?掌握客戶服務(wù)的概念2.?了解網(wǎng)店客服的類型3.?理解網(wǎng)店客服的特點(diǎn)4.?了解網(wǎng)店客服人員崗前需要掌握的知識(shí)知識(shí)目標(biāo)案例導(dǎo)入

網(wǎng)店客服并非只是打字那么簡(jiǎn)單

小躍從事服裝行業(yè)五年了，她還在淘寶網(wǎng)開設(shè)一家專門銷售女裝的網(wǎng)店。隨著網(wǎng)店生意越做越好，一個(gè)人要同時(shí)兼顧選貨、配送、財(cái)務(wù)等工作，難免會(huì)力不從心。于是，小躍就通過網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)招聘了一名網(wǎng)店客服小鑫。

在小鑫工作的一周時(shí)間里，網(wǎng)店的銷售雖有所上升，但退款率也在增長(zhǎng)，這究竟是怎么回事呢？一天，小鑫收到消費(fèi)者A發(fā)來的消息。A想在店里挑選一件襯衫送給朋友，讓小鑫為她推薦幾款合適的襯衫。小鑫收到消息后立刻回復(fù)，并與A達(dá)成了一致意見，很快這單交易就促成了，A也完成了付款。但兩天后，A卻聯(lián)系小鑫并要求退款。待小躍仔細(xì)查看訂單詳情和阿里旺旺的聊天記錄后，立即向A道歉并同意退款。原來小鑫沒有仔細(xì)核對(duì)訂單，竟然把另一個(gè)訂單的備注信息填到了A的訂單上，導(dǎo)致兩個(gè)訂單都發(fā)錯(cuò)了貨，給網(wǎng)店造成了損失?！舅伎加懻摗?/p>

1.客服小鑫服務(wù)消費(fèi)者的過程中，出現(xiàn)了哪些錯(cuò)誤？2.你認(rèn)為網(wǎng)店客服重要嗎？請(qǐng)說明理由。學(xué)習(xí)單元1網(wǎng)店客戶服務(wù)概述

當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，同行業(yè)的企業(yè)除了在商品質(zhì)量、價(jià)格等方面進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)外，也越來越重視在客戶服務(wù)方面展開競(jìng)爭(zhēng)。完善的客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵要素。CONTENTS目錄一客戶服務(wù)的概念二網(wǎng)店客服的類型四網(wǎng)店客服人員的崗前準(zhǔn)備三網(wǎng)店客服的特點(diǎn)一

客戶服務(wù)的概念一、客戶服務(wù)的概念

客戶服務(wù)是一個(gè)過程，即在合適的場(chǎng)合，以合理的價(jià)格、恰當(dāng)?shù)姆绞较蚝线m的消費(fèi)者提供適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足消費(fèi)者的需求，提升價(jià)值的活動(dòng)過程?？蛻舴?wù)的含義涵蓋三個(gè)方面：客戶服務(wù)是一種組織功能，即為消費(fèi)者購買與使用產(chǎn)品和服務(wù)提供幫助；客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換產(chǎn)品附加價(jià)值的過程；客戶服務(wù)是一系列確保在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)為客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)。

客戶服務(wù)包括三個(gè)層次：首先是基本服務(wù)，即消費(fèi)者在購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)之前假定自己必須獲得的服務(wù)；其次是反映服務(wù)，即消費(fèi)者向企業(yè)明確表達(dá)希望得到的服務(wù)，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可以通過調(diào)查獲得；最后是意外服務(wù)，即企業(yè)給消費(fèi)者帶來的意外驚喜，它是企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的重點(diǎn)。

客戶服務(wù)體現(xiàn)了以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合并管理了預(yù)先設(shè)定的客戶界面服務(wù)組合的所有要素。從廣義上講，任何能提高消費(fèi)者滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。二

網(wǎng)店客服的類型二、網(wǎng)店客服的類型

網(wǎng)店客服是指在網(wǎng)店這一新型商業(yè)活動(dòng)中，利用以即時(shí)通信工具（如千牛、京東咚咚、蘇寧云信等）為主的各種通信工具，為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)。從事網(wǎng)店客服工作的人員通常也稱為網(wǎng)店客服。網(wǎng)店客服通過與消費(fèi)者的溝通，可以向消費(fèi)者提供商品信息、解答咨詢問題、處理后續(xù)出現(xiàn)的問題等，是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)必不可少的崗位。

隨著網(wǎng)店規(guī)模的發(fā)展壯大，網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度。一般按形式可分為在線客服與語音客服兩種；按業(yè)務(wù)職能分為售前客服與售后客服兩種。三

網(wǎng)店客服的特點(diǎn)三、網(wǎng)店客服的特點(diǎn)

網(wǎng)店客戶服務(wù)管理，是在電子商務(wù)環(huán)境下，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)形成的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式。網(wǎng)店客服主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)。高效的信息溝通較低的管理成本較高的企業(yè)信息化水平管理理念更新為企業(yè)創(chuàng)造顯著的經(jīng)濟(jì)效益防止客戶流失幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象

互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)的溝通方式，極大地便利了消費(fèi)者隨時(shí)隨地、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)。消費(fèi)者只需進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，為決策提供依據(jù)，發(fā)掘滿足需求的途徑。同時(shí)，營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，能夠?qū)崟r(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以便根據(jù)消費(fèi)者需要，提供更為精準(zhǔn)的信息，優(yōu)化信息溝通效果。1.?高效的信息溝通三、網(wǎng)店客服的特點(diǎn)

在電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以較低的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.?較低的管理成本

企業(yè)信息化水平、管理水平的提高都有利于優(yōu)化客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)中扎根，很多企業(yè)有了一定的信息化基礎(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。3.?較高的企業(yè)信息化水平三、網(wǎng)店客服的特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段革新，還激發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在引入客戶服務(wù)管理的理念和技術(shù)的過程，不可避免地要對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新思維將促進(jìn)企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程的重組則提供了具體的路徑和方法。當(dāng)前，眾多先進(jìn)企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)正從產(chǎn)品中心向消費(fèi)者中心轉(zhuǎn)移。建立與消費(fèi)者共贏的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方利益最大化，這是電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的顯著特點(diǎn)。4.?管理理念更新

客戶服務(wù)的核心作用是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注外部環(huán)境，直面消費(fèi)者，尋找消費(fèi)者的真實(shí)需求。此外，客戶服務(wù)可以為消費(fèi)者提供一系列切實(shí)利益，在提高消費(fèi)者滿意度的基礎(chǔ)上，也為企業(yè)帶來利潤(rùn)；客戶服務(wù)可以創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的差異化，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶服務(wù)還可以延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期并增添附加價(jià)值。由于客戶服務(wù)的許多方面不是無償?shù)模a(chǎn)品的維護(hù)、修理等都可以成為企業(yè)的收入來源。特別是在當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)量和成本競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)質(zhì)量上。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能讓企業(yè)擁有穩(wěn)定的消費(fèi)者，創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值，從而為企業(yè)帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益。5.?為企業(yè)創(chuàng)造顯著的經(jīng)濟(jì)效益三、網(wǎng)店客服的特點(diǎn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，企業(yè)必然會(huì)使用各種手段爭(zhēng)奪有限的客戶資源，客戶流失就成為一種常態(tài)。然而，失去一個(gè)老客戶所造成的損失，往往是企業(yè)獲取新客戶所難以彌補(bǔ)的。如何防止客戶流失呢？關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。無論其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格多么吸引人，客戶并不確定這些企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好不好。如果現(xiàn)有企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量到位，客戶自然就會(huì)感受到，并因此對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生忠誠度，就沒有理由選擇離開。6.?防止客戶流失三、網(wǎng)店客服的特點(diǎn)

客戶服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、持續(xù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能令客戶滿意，并且能使這種滿意度在客戶群體中傳播，可以使企業(yè)獲得更多的客戶。同時(shí)，客戶服務(wù)有助于企業(yè)在客戶心中樹立良好的品牌形象，贏得客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。7.?幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象四

網(wǎng)店客服人員的崗前準(zhǔn)備四、網(wǎng)店客服人員的崗前準(zhǔn)備

在服務(wù)客戶前，網(wǎng)店客服人員需要做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，特別是要熟悉網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)規(guī)則，掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，了解網(wǎng)購消費(fèi)者的消費(fèi)心理等，以便在與消費(fèi)者交談的過程中能夠巧妙解答消費(fèi)者的疑惑，在消費(fèi)者心中留下良好印象。網(wǎng)店客服人員正式上崗前需要掌握以下知識(shí)。品牌價(jià)值產(chǎn)品知識(shí)促銷活動(dòng)和內(nèi)容電商平臺(tái)規(guī)則物流知識(shí)

品牌價(jià)值包括品牌定位、品牌概述、品牌概念、品牌風(fēng)格，以及品牌文化、品牌使命、品牌愿景等。客服主管需對(duì)新上崗的網(wǎng)店客服人員進(jìn)行品牌價(jià)值的培訓(xùn)，確保他們對(duì)品牌定位、品牌風(fēng)格、品牌文化等有深入的理解和認(rèn)知。1.?品牌價(jià)值四、網(wǎng)店客服人員的崗前準(zhǔn)備2.?產(chǎn)品知識(shí)四、網(wǎng)店客服人員的崗前準(zhǔn)備產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品周邊知識(shí)

產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)包括產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、功效功用、材質(zhì)面料、風(fēng)格潮流、獨(dú)特賣點(diǎn)和配套產(chǎn)品等?？头藛T應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、功能、用途、適用季節(jié)、保養(yǎng)方法及使用方法等都有所了解。還應(yīng)了解行業(yè)有關(guān)知識(shí)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格與特色，以及產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸、品牌商標(biāo)等細(xì)節(jié)。（1）產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)四、網(wǎng)店客服人員的崗前準(zhǔn)備

不同的產(chǎn)品適合不同的消費(fèi)人群，如年齡的大小，體型的胖瘦，使用的場(chǎng)合，氣候的差異等。這些周邊知識(shí)都需要客服人員有一個(gè)基本的了解，以便其做出更具針對(duì)性的產(chǎn)品推薦。（2）產(chǎn)品周邊知識(shí)

店鋪常見的促銷活動(dòng)包括包郵（商品拍下后不用補(bǔ)郵費(fèi)差價(jià)，即商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）優(yōu)惠券（給持券人某種特殊權(quán)利的優(yōu)待券，按計(jì)價(jià)形式分打折券和代金券）、滿立減（顧名思義，滿了立刻減。一般指購買商品滿足一定數(shù)額、數(shù)量后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)減價(jià)）、滿就送（顧名思義，滿了就送。一般指購買商品滿足一定數(shù)額、數(shù)量后贈(zèng)送禮品、積分等）等。客服人員必須明確促銷活動(dòng)的起始時(shí)間、參與條件和具體優(yōu)惠內(nèi)容。3.?促銷活動(dòng)和內(nèi)容四、網(wǎng)店客服人員的崗前準(zhǔn)備

為了維護(hù)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，客服人員必須熟悉各電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)規(guī)則。例如，天貓對(duì)違規(guī)行為實(shí)行扣分制度，再根據(jù)分值施以相應(yīng)的處罰，如支付違約金、店鋪降權(quán)、店鋪監(jiān)管、店鋪屏蔽甚至店鋪關(guān)閉。4.?電商平臺(tái)規(guī)則四、網(wǎng)店客服人員的崗前準(zhǔn)備

客服人員應(yīng)熟悉物流基礎(chǔ)知識(shí)，了解不同物流方式的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸速度、聯(lián)系方式、查詢方式等。售后客服人員還要了解不同物流包裹的撤回、地址更改、保價(jià)、問題件退回、索賠處理等相關(guān)流程。5.?物流知識(shí)思政園地

網(wǎng)店客服人員在處理客戶問題的過程中，常常接觸眾多客戶的個(gè)人隱私信息及數(shù)據(jù)?？头藛T應(yīng)深刻理解數(shù)據(jù)安全的重要性，尊重客戶隱私，堅(jiān)守公平競(jìng)爭(zhēng)及誠信的底線。作為客服人員，應(yīng)秉持誠信與敬業(yè)的價(jià)值觀，以身作則，規(guī)范自身行為，確保客戶信息的保密性和安全性。學(xué)習(xí)體驗(yàn)學(xué)

習(xí)

體

驗(yàn)

下面以淘寶網(wǎng)為例，查閱平臺(tái)關(guān)于賣家客戶服務(wù)規(guī)范，了解網(wǎng)店客戶服務(wù)工作的要求。完成成果，請(qǐng)上傳至

在線平臺(tái)

步驟1

打開瀏覽器，在地址欄中鍵入“https：///”，打開“淘寶平臺(tái)規(guī)則”頁面。

步驟2

在搜索欄中輸入“賣家服務(wù)規(guī)范”關(guān)鍵詞，單擊“搜索”按鈕，跳轉(zhuǎn)至“搜索結(jié)果”頁面。

步驟3

單擊“淘寶網(wǎng)賣家客戶服務(wù)規(guī)范”超鏈接，即可打開關(guān)于賣家客戶服務(wù)規(guī)范的詳細(xì)細(xì)則。

賣家客服人員違反該規(guī)范規(guī)定的，淘寶網(wǎng)將根據(jù)具體違規(guī)場(chǎng)景進(jìn)行扣分、賠付等違規(guī)處理。請(qǐng)同學(xué)們仔細(xì)閱讀“淘寶網(wǎng)賣家客戶服務(wù)規(guī)范”，根據(jù)列舉的具體違規(guī)場(chǎng)景及其問題描述，回答應(yīng)采取的違規(guī)處理措施以及如何避免處罰，并填寫在表6-1-1中。表6-1-1?違規(guī)處理措施表違規(guī)場(chǎng)景問題描述違規(guī)處理措施如何避免處罰消極接待存在大量普遍的不響應(yīng)、不回復(fù)、機(jī)械重復(fù)回答、答非所問、消極應(yīng)對(duì)、態(tài)度蠻橫、與買家爭(zhēng)吵等行為，導(dǎo)致買家對(duì)賣家服務(wù)不滿意無故拉黑無故拉黑買家無故拒絕服務(wù)或售后無合理原因或無有效憑證的情況下強(qiáng)硬拒絕買家騷擾他人對(duì)他人實(shí)施辱罵、詛咒、威脅等語言攻擊或采取惡劣手段對(duì)他人實(shí)施騷擾等，妨害他人合法權(quán)益的行為違背物流承運(yùn)方式賣家自行與買家約定特殊運(yùn)送方式及物流快遞公司等，但實(shí)際未遵從相應(yīng)的承諾的行為違背換貨承諾買賣雙方已達(dá)成換貨協(xié)議，但之后賣家拒絕履行該協(xié)議，未發(fā)出換貨的行為違背贈(zèng)品承諾承諾給予買家贈(zèng)品，但之后拒絕履行的行為1.?簡(jiǎn)述網(wǎng)店客服的特點(diǎn)。2.?按業(yè)務(wù)職能不同，網(wǎng)店客服可以分為哪兩種類型？各自的工作內(nèi)容是什么？3.?網(wǎng)店客服人員上崗前應(yīng)掌握哪些知識(shí)？模塊六

網(wǎng)店客戶服務(wù)學(xué)習(xí)單元2

客戶接待與溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)能力目標(biāo)1.?熟悉售前接待的基本流程和溝通技巧2.?了解客戶投訴處理流程以及應(yīng)對(duì)技巧知識(shí)目標(biāo)案例導(dǎo)入

獲取顧客購物需求，打破溝通障礙

網(wǎng)店客服小鑫在與顧客溝通時(shí)，不僅成功地推銷了自家的產(chǎn)品，還推銷了其他的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，提高了客單價(jià)。那么，小鑫是如何做到的呢？

這天，李小姐向小鑫咨詢網(wǎng)店有沒有一款適合20歲女生穿的連衣裙。小鑫認(rèn)真傾聽了李小姐的購買需求后，并沒有立即向李小姐推薦產(chǎn)品，而是進(jìn)一步詢問李小姐的其他情況，包括穿著對(duì)象、穿著場(chǎng)合、穿著目的等。在詳細(xì)溝通后，小鑫得知李小姐購買連衣裙是為了參加8歲侄女的生日宴，于是向李小姐推薦了一款店里銷量排名第二的連衣裙。李小姐看到產(chǎn)品后非常滿意。此時(shí)，小鑫并沒有著急讓其下單，而是提醒李小姐，如果想讓連衣裙上身效果更好，還可以搭配一條細(xì)款的皮帶，這樣不僅顯氣質(zhì)，還能拉升身材比例，使腿顯得更長(zhǎng)。李小姐看了小鑫發(fā)來的效果圖后，十分喜歡。于是，小鑫趁熱打鐵，將皮帶的鏈接也發(fā)送給李小姐，并告訴她連衣裙與皮帶搭配購買，可以參加店里的滿減活動(dòng)。于是，李小姐爽快地下單付了款?！舅伎加懻摗?/p>

1.小鑫是如何一步一步挖掘顧客需求潛力，并成功推薦產(chǎn)品給顧客的？2.想一想，顧客在購買產(chǎn)品的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)哪些疑慮？網(wǎng)店客服人員可以通過哪些話術(shù)打消顧客的疑慮？

學(xué)習(xí)單元2客戶接待與溝通

接待消費(fèi)者是客服人員最重要和最主要的工作。在與消費(fèi)者溝通的過程中，客服人員需要全面掌握消費(fèi)者進(jìn)店后的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保消費(fèi)者在每一個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到專業(yè)而貼心的服務(wù)，這就要求客服人員掌握交流溝通的技巧。一

售前接待流程

售前客服的工作過程大致包括六個(gè)環(huán)節(jié)：禮貌問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、訂單確認(rèn)、禮貌告別。其中，推薦產(chǎn)品、處理異議和促成交易是極其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是極具挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)，客服人員需要重點(diǎn)掌握這些環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)策略。一、售前接待流程禮貌問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易訂單確認(rèn)禮貌告別一、售前接待流程

第一印象在人與人的交往中扮演重要角色，有時(shí)候第一印象會(huì)長(zhǎng)久地存在于雙方的交往記憶中。在店鋪交易中也是這樣，當(dāng)新顧客第一次進(jìn)店咨詢時(shí)，如果客服人員能展現(xiàn)出禮貌熱情、盡心盡責(zé)的正面印象，這將大大增加顧客成為回頭客的可能性。對(duì)于老顧客而言，每次都能受到熱情的接待，無疑會(huì)增加其對(duì)店鋪的忠誠度。1.?禮貌問好

接待咨詢的目的是通過交流溝通，讓客服人員了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，為消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品信息及服務(wù)承諾。在這個(gè)過程中，客服人員要分清楚輕重緩急，優(yōu)先解決消費(fèi)者的疑問，不要一開始就不管消費(fèi)者的問題，以自我為中心一股腦地推銷產(chǎn)品。也不要向消費(fèi)者連珠炮式地提問，讓消費(fèi)者應(yīng)接不暇?？头藛T還要實(shí)時(shí)確認(rèn)消費(fèi)者理解自己表述的意思，并使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，幫助消費(fèi)者更加明確自己的需求。2.?接待咨詢一、售前接待流程

售前客服的核心工作就是推薦產(chǎn)品。為什么要推薦產(chǎn)品呢？因?yàn)橥ㄟ^產(chǎn)品推薦，可以幫助消費(fèi)者快速鎖定所需產(chǎn)品，提高客服人員的服務(wù)效率，促成交易。

客服人員在向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)該瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求，通過分析消費(fèi)者的咨詢內(nèi)容或者已選產(chǎn)品，進(jìn)行針對(duì)性的關(guān)聯(lián)推薦，并說明推薦的理由，協(xié)助消費(fèi)者挑選，但最終選擇權(quán)要留給消費(fèi)者。3.?推薦產(chǎn)品

客服人員在與消費(fèi)者溝通中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出一些異議是正常的，只要客服人員能夠處理好這些異議并讓消費(fèi)者滿意，就能促成訂單。處理異議就是對(duì)消費(fèi)者的疑問和不滿進(jìn)行解答。

常見的異議體現(xiàn)在質(zhì)量、包裝、價(jià)格、色差、發(fā)貨時(shí)間、禮品、尺寸、快遞等方面。例如，消費(fèi)者對(duì)于優(yōu)惠政策存在異議，客服人員可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來打動(dòng)消費(fèi)者，說明已經(jīng)是最大優(yōu)惠。此外，還可以強(qiáng)調(diào)多買多優(yōu)惠或者多買多送小禮物等。4.?處理異議一、售前接待流程

成功解決消費(fèi)者的異議后，客服人員可以運(yùn)用一些技巧來加快交易的完成。表6-2-1所示為常見的促成交易的技巧。5.?促成交易表6-2-1?常見的促成交易的技巧技巧例子有條理地回答消費(fèi)者的問題1.先說有利于促成交易的內(nèi)容2.將FAB原則（即屬性、作用、益處法則）應(yīng)用于聊天中多說強(qiáng)項(xiàng)1.低價(jià)產(chǎn)品突出價(jià)格優(yōu)勢(shì)2.高價(jià)產(chǎn)品突出性能優(yōu)勢(shì)3.強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的特色增加下單緊迫感1.活動(dòng)現(xiàn)在要結(jié)束了2.馬上要發(fā)貨了暗示引導(dǎo)消費(fèi)者1.現(xiàn)在訂購可以有優(yōu)惠2.早下單可以享受優(yōu)惠引導(dǎo)收藏或加入購物車1.您好，收藏店鋪可以領(lǐng)取優(yōu)惠券2.您好，先加入購物車，“雙十一”自動(dòng)改價(jià)優(yōu)惠喲一、售前接待流程

為了避免出現(xiàn)不必要的售后問題，售前客服人員需要對(duì)每一筆付款訂單進(jìn)行再次確認(rèn)。訂單確認(rèn)可以分兩步來執(zhí)行：6.?訂單確認(rèn)核對(duì)產(chǎn)品信息核對(duì)收貨地址一、售前接待流程

部分消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)，只關(guān)注產(chǎn)品圖片、大致信息和價(jià)格，卻忽略了其他重要細(xì)節(jié)，導(dǎo)致收貨后才發(fā)現(xiàn)并非自己所要購買的產(chǎn)品。針對(duì)這一情況，在線客服人員一定要對(duì)消費(fèi)者所購產(chǎn)品的訂單信息進(jìn)行再次確認(rèn)，同時(shí)對(duì)附帶贈(zèng)品、承諾事項(xiàng)等進(jìn)行確認(rèn)。這樣既可避免因消費(fèi)者疏忽出現(xiàn)購買差錯(cuò)而造成退換貨的發(fā)生，也可提醒客服人員檢查對(duì)消費(fèi)者承諾的內(nèi)容是否有備注，避免造成“違背承諾”的情況而引發(fā)投訴。（1）核對(duì)產(chǎn)品信息

促成訂單后，客服人員要對(duì)消費(fèi)者的地址信息進(jìn)行核對(duì)，確保所選物流服務(wù)能夠準(zhǔn)確送達(dá)指定的收貨地址。如果在核驗(yàn)地址的過程中，消費(fèi)者提出對(duì)收貨地址進(jìn)行變更，客服除了接受地址變更要求并及時(shí)進(jìn)行信息的修改外，還應(yīng)仔細(xì)核對(duì)更換后的收貨人姓名和電話號(hào)碼，避免因出現(xiàn)差錯(cuò)而延誤投遞。（2）核對(duì)收貨地址一、售前接待流程

消費(fèi)者下單并付款后，如果不再詢問客服相關(guān)問題，則表明這次服務(wù)已告尾聲。此時(shí)，客服人員要主動(dòng)禮貌地與消費(fèi)者告別，這不僅可以給消費(fèi)者留下好印象，還能夠使客服人員盡快結(jié)束當(dāng)前的談話進(jìn)程，為更多的消費(fèi)者服務(wù)。

在告別消費(fèi)者之后，客服人員可以添加消費(fèi)者為好友，并做好備注。當(dāng)消費(fèi)者再次光臨時(shí)，通過查看備注可以快速了解其特點(diǎn)，如“擅長(zhǎng)講價(jià)”“化妝品知識(shí)豐富”等，從而有效避免交易困擾，并實(shí)現(xiàn)針對(duì)性地進(jìn)行溝通。7.?禮貌告別二

售后服務(wù)的重要性

許多商家的售前準(zhǔn)備會(huì)面面俱到，但售后服務(wù)往往重視不夠，這種做法在電子商務(wù)領(lǐng)域是行不通的。在未來的電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)必將是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，是電商發(fā)展的核心動(dòng)力。二、售后服務(wù)的重要性樹立商家良好形象，提升影響力提升消費(fèi)者的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑統(tǒng)計(jì)研究消費(fèi)者反饋，反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，提升DSR重新贏得消費(fèi)者的青睞，提升復(fù)購率降低店鋪的負(fù)面影響

售后客服通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提升消費(fèi)者對(duì)商家的忠誠度和滿意度，這是提升商家形象的重要途徑。獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和口碑傳播，還可以降低商家的推廣成本，取得以老帶新的效應(yīng)。1.?樹立商家良好形象，提升影響力二、售后服務(wù)的重要性

從品牌層面來看，良好的售后服務(wù)是維護(hù)消費(fèi)者對(duì)品牌價(jià)值統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的重要措施。品牌價(jià)值=商品價(jià)值+體驗(yàn)價(jià)值+消費(fèi)者感知價(jià)值。在電子商務(wù)交易環(huán)節(jié)中，商品在交付消費(fèi)者之前，消費(fèi)者只能感知商品價(jià)值，對(duì)商品價(jià)值的體驗(yàn)和確認(rèn)發(fā)生在交付商品之后。這時(shí)候，售后服務(wù)承擔(dān)著把消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)值感知與實(shí)際的價(jià)值體驗(yàn)和確認(rèn)統(tǒng)一起來的責(zé)任。

從電子商務(wù)實(shí)踐來看，良好的售后服務(wù)本身也具有交易價(jià)值。消費(fèi)者愿意為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)支付額外費(fèi)用，這也是某些商品能以更高價(jià)格銷售的原因。在交易過程中，難免會(huì)產(chǎn)生交易糾紛，如果售后服務(wù)不到位，將直接導(dǎo)致店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分（DSR）降低、店鋪的負(fù)面評(píng)價(jià)增加，甚至損害店鋪的形象。反之，良好的售后服務(wù)能提高客戶滿意度，DSR評(píng)分也會(huì)提高。2.?提升消費(fèi)者的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑二、售后服務(wù)的重要性

分析售后問題產(chǎn)生的原因，通過售后客服的統(tǒng)計(jì)記錄將問題進(jìn)行歸類和分解，可以反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。例如，消費(fèi)者對(duì)包裝或物流不滿意，這些信息在通用數(shù)據(jù)工具中難以體現(xiàn)，需要售后客服人員收集整理之后反饋給運(yùn)營(yíng)部門，才能在以后的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中優(yōu)化，以減少店鋪的售后問題，提升DSR，進(jìn)而提升消費(fèi)者的滿意度。3.?統(tǒng)計(jì)研究消費(fèi)者反饋，反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，提升DSR二、售后服務(wù)的重要性

許多消費(fèi)者在首次購買后，由于遭遇不滿意的購物體驗(yàn)，導(dǎo)致不會(huì)再次購買商品，甚至?xí)⒇?fù)面體驗(yàn)進(jìn)行傳播。在電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者產(chǎn)生了不滿意的體驗(yàn)，通常，首先反饋給在線售后客服，這時(shí)，售后服務(wù)就起到了至關(guān)重要的作用。售后服務(wù)做得好，不僅能解決前期產(chǎn)生的不愉快，還能和消費(fèi)者有更深入的接觸，甚至將其轉(zhuǎn)化成店鋪的忠實(shí)客戶。因此，做好售后服務(wù)，可以提升店鋪的復(fù)購率。4.?重新贏得消費(fèi)者的青睞，提升復(fù)購率二、售后服務(wù)的重要性

如果客服人員未能及時(shí)進(jìn)行有效的售后服務(wù)管理，就可能導(dǎo)致店鋪面臨降權(quán)、商品下架、店鋪扣分、限制參與活動(dòng)、屏蔽店鋪等處罰，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)導(dǎo)致店鋪被封。因此，在線售后客服承載著整個(gè)接待過程中的溝通和交易完結(jié)后的跟蹤、服務(wù)把控的重要使命。只有對(duì)售后服務(wù)把控好，才能使店鋪規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，把負(fù)面影響降到最低，從而提升客戶的滿意度。5.?降低店鋪的負(fù)面影響二、售后服務(wù)的重要性三

客戶投訴處理

客戶投訴處理是每個(gè)店鋪都不可避免的事情，如果處理不當(dāng)，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致店鋪違規(guī)扣分，或者帶來其他處罰；反之，如果處理得當(dāng)，能拉近客戶與品牌的關(guān)系，甚至?xí)箍蛻舫蔀榈赇伒闹覍?shí)粉絲。在實(shí)際操作中，售后客服人員應(yīng)根據(jù)客戶投訴的實(shí)際情況，針對(duì)性地處理客戶投訴的每個(gè)環(huán)節(jié)，明確投訴處理的基本步驟，并進(jìn)行合理的優(yōu)化，有效縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率。客戶投訴處理的基本流程如下所述：1.?應(yīng)對(duì)投訴處理流程三、客戶投訴處理快速反應(yīng)，以誠相待明確職責(zé)，勇于擔(dān)責(zé)詢問事實(shí)，分析原因識(shí)別客戶需求，制定解決方案提供額外價(jià)值，放棄難令其滿意的客戶強(qiáng)化過程管理，持續(xù)投訴反饋三、客戶投訴處理

無論多好的企業(yè)，多好的產(chǎn)品，多好的服務(wù)，都難免有不足之處。如果客戶提出投訴后得不到及時(shí)解決，可能會(huì)被客戶視為對(duì)錯(cuò)誤本身的不承認(rèn)和對(duì)客戶的不尊重，進(jìn)而激怒客戶，使客戶對(duì)店鋪徹底失去信心。處理客戶投訴時(shí)，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，客戶的積怨越深，售后客服人員處理的難度越大，處理的成本越高。處理客戶投訴的目的是獲得客戶的理解和重新信任，這就要求在處理客戶投訴時(shí)必須以誠相待。假如售后客服人員的處理能令客戶滿意，不僅不會(huì)“拋棄”你，還會(huì)更加堅(jiān)定地忠實(shí)于你。（1）快速反應(yīng)，以誠相待

接到客戶投訴后，如果售后客服人員不能立即幫他們解決，絕不能用“這事不歸我管”“責(zé)任在供應(yīng)商”等借口搪塞，不能將責(zé)任推托給其他部門或找其他方面的借口，而應(yīng)該幫助客戶聯(lián)系店鋪的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并確保問題得到處理。做好客戶服務(wù)是每個(gè)客服人員的責(zé)任。要讓客戶確信他（她）是在與一個(gè)運(yùn)作協(xié)調(diào)、高效、負(fù)責(zé)的組織打交道。（2）明確職責(zé)，勇于擔(dān)責(zé)三、客戶投訴處理

售后客服人員在接待客戶投訴時(shí)，要詢問清楚事實(shí)，準(zhǔn)確理解客戶訴求，切忌在掌握所有信息之前妄下結(jié)論。任何事情都要尋因問果，處理客戶投訴也不例外，售后客服人員要對(duì)客戶投訴進(jìn)行具體分析。（3）詢問事實(shí)，分析原因

客戶投訴時(shí)各有所求，有的客戶只是希望通過投訴發(fā)泄，有的客戶希望退款，有的客戶是想給店鋪提建議。因此，在解決客戶投訴時(shí)，應(yīng)先分析客戶心里是怎樣想的，希望通過投訴獲得什么，在此基礎(chǔ)上，為客戶設(shè)計(jì)解決方案。售后客服人員應(yīng)該準(zhǔn)備多套方案?？上葘⒆约赫J(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，再換另一套方案，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，要征求客戶對(duì)處理結(jié)果的反饋意見，爭(zhēng)取未來的下單機(jī)會(huì)。（4）識(shí)別客戶需求，制定解決方案三、客戶投訴處理

一流的投訴處理會(huì)超越客戶的期望。當(dāng)投訴處理完畢后，優(yōu)秀的售后客服人員會(huì)利用這一機(jī)會(huì)，向客戶提供一些贈(zèng)品或小禮物等作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的服務(wù)真誠地道歉，同時(shí)再次感謝客戶。但是，也有一些客戶無論你做什么都無法令他們滿意，這時(shí)可以考慮放棄這部分客戶。（5）提供額外價(jià)值，放棄難令其滿意的客戶

處理客戶投訴不僅要求處理的結(jié)果令客戶滿意，還要求處理的過程令客戶滿意。因此，在客戶提出投訴后，售后客服人員一定要對(duì)投訴進(jìn)行持續(xù)反饋、追蹤和回應(yīng)。在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，售后客服人員一定要堅(jiān)持每天向客戶反饋一次。待投訴處理完成后，也應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解客戶對(duì)解決結(jié)果的滿意度，從而加深客戶對(duì)店鋪的信任。（6）強(qiáng)化過程管理，持續(xù)投訴反饋

出現(xiàn)投訴，售后客服人員要認(rèn)真對(duì)待，積極開展善后工作，其應(yīng)對(duì)技巧可以參考表6-2-2。2.?常見的投訴問題及應(yīng)對(duì)技巧三、客戶投訴處理