小區(qū)管理服務(wù)工作標準手冊

W

華新閑緒布亞

HUAXINWANGLUOWUYE

物業(yè)公司承諾管理標準

（向開發(fā)商、業(yè)委會）

國家管理

序號指標名稱管理指標實施措施

指標指標

落實責任人、實行巡視制

1房屋完好率98%100%度，記錄進入網(wǎng)絡(luò)在線管

理系統(tǒng)，層層督導檢查。

接到維修5分鐘內(nèi)到現(xiàn)

場，報修記錄網(wǎng)絡(luò)在線管

2房屋零修、維修及時率99%100%

理系統(tǒng)，記錄反應(yīng)時間、

住戶回饋

分項檢查，一步到位，并

3維修工程質(zhì)量合格率100%100%進行回訪制度，以確保工

程合格。

按照規(guī)定收取及支出，取

4管理費收繳率90%

之于民用之于民。

落實責任人進行養(yǎng)護，實

5綠化完好率95%99%行內(nèi)部自查，督導員巡查

制度，結(jié)果進入在線系統(tǒng)。

落實責任人進行24小時

清潔工作，實行內(nèi)部自查，

6清潔、保潔率99%99%督導員巡查制度，結(jié)果進

入在線系統(tǒng)。層層督導檢

查。

落實責任人進行養(yǎng)護，實

7道路完好率和使用率90%99%行內(nèi)部自查，督導員巡查

制度，結(jié)果進入在線系統(tǒng)。

落實責任人進行養(yǎng)護，實

行內(nèi)部自查，督導員巡查

化糞池、雨水井、污水井

8100%制度，結(jié)果進入在線系統(tǒng)。

完好率

以確保溝、渠完好，并定

期疏通、清理。

落實責任人進行養(yǎng)護，實

行內(nèi)部自查，督導員巡查

9排水管、明暗溝完好率100%制度，結(jié)果進入在線系統(tǒng)。

以確保溝、渠完好，以確

保排水管暢通無阻。

落實責任人進行養(yǎng)護，實

10路燈完好率85%95%

行內(nèi)部自查，督導員巡查

制度，結(jié)果進入在線系統(tǒng)。

以確保路燈完好無損、正

常使用，并定期清潔、養(yǎng)

護。

落實責任人進行養(yǎng)護，督

導員巡查制度，結(jié)果進入

11停車場、車棚完好率100%

在線系統(tǒng)，以確保設(shè)施完

好，方便使用。

落實責任人進行養(yǎng)護，督

導員巡查制度，結(jié)果進入

公共文體康樂設(shè)施完好在線系統(tǒng)，以確保設(shè)施完

1295%100%

率好，美觀整潔。

保安員經(jīng)培訓經(jīng)培訓考核

后方能上崗，并每周訓練

13三次，每次二個小時，落

小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1%00

實保安肉位職員，明確員

任，實行24小時巡視制

度，以確保小區(qū)安全。

落實責任人進行養(yǎng)護，部

門內(nèi)部自查，督導員巡查

制度，結(jié)果進入在線系統(tǒng)，

14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%

以確保設(shè)施完好無損、正

常使用。

設(shè)置專人負責日常巡視，

成立消防委員會領(lǐng)導班

15子，全員義務(wù)消防員制，

火災(zāi)發(fā)生率1%00

發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，以確

保小區(qū)消防安全

建立巡視制度，跟蹤管理，

及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并

16違章發(fā)生率1%0

95%加強宣傳工作，取得居民

違率欠理率100%

的理解，杜絕違章事情發(fā)

生，并進行回訪檔案記錄。

按照政策規(guī)定，做好各項

工作，同時加強與住戶的

溝通，定期舉行業(yè)主懇談

住戶有效投訴率1%/月1%

17會，了解客戶愿望和要求，

投訴史理率95%100%

滿足客戶需要，發(fā)生投訴

及時處理并錄入網(wǎng)絡(luò)系

統(tǒng)，按系統(tǒng)要求進行回饋

和處理結(jié)果跟蹤。

利用華新網(wǎng)絡(luò)物業(yè)培訓學

校對員工進行專業(yè)入職培

訓、在職培訓、定期培訓，

對于行業(yè)性要求高的員

18員工專業(yè)培訓合格率80%100%

工，實行外送培訓、考核，

并就有關(guān)技術(shù)、技能進行

定期培訓，并預以考核，

確保合格率100%。

對于住戶報修，記錄進行

系統(tǒng)，并按系統(tǒng)要求進憲

19維修服務(wù)回訪率60%回饋，結(jié)果亦錄入系統(tǒng)，

以確保維修服務(wù)滿足客戶

需要。

在日常工作中及時收集客

戶的需求信息，盡可能滿

20住戶對物業(yè)管理滿意率95%99%足客戶需要，加強雙方的

溝通，以確保居民對物業(yè)

管理工作的滿意。

管理中心服務(wù)標準

（住戶）

作業(yè)頻度質(zhì)量標準

入伙手續(xù)驗收12小時隨來隨辦證件齊全驗收項目齊

全住戶簽字

發(fā)鑰匙8小時隨來隨辦手續(xù)完備證件齊全住

戶簽收

裝修審核二遍/天入伙期間6小符合規(guī)定無及安全外

時/天觀無改變用途

巡視四遍/入伙期間6小時無亂堆放亂挖亂接亂

/天搭，無違章裝修房屋

完好率100%,投訴率

1%0以下

跟蹤監(jiān)督三次/周無違章裝修

一遍/季

走訪二次/年及時聽取住戶意見滿

90%以上足住戶合理要求住戶

滿意率99%以上

回訪60%維修回訪熟記完成情況住戶滿

100%投訴回訪意99%以上

電話接聽24小時應(yīng)答服務(wù)鈴響三聲之后必接

熟悉對小區(qū)棟數(shù)、套數(shù)面

積、公共設(shè)施管線開

關(guān)、責任區(qū)居民棟號、