零售銀行業(yè)務(wù)營銷的培訓(xùn)教材1前言零售銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容它包括兩大部分第一部分匯報我們在儲蓄/借記卡、貸記卡、住房按揭以及銷售四個方面的工作所得的結(jié)論。這些工作的具體細(xì)節(jié)在另外的文件中有詳細(xì)描述第二部分是關(guān)于中信實業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)今后發(fā)展的設(shè)想2議題1.工作重點–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價值定位1.3產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作3在五個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善明確定義的目標(biāo)客戶銷售方式專職銷售渠道私人銀行經(jīng)理大大改進的儲蓄/借記卡全新的貸記卡改進的住房按揭流程產(chǎn)品客戶組織人員信息技術(shù)品牌渠道渠道渠道4目前還存在的不足以及實施計劃改善的領(lǐng)域清晰地定義目標(biāo)客戶群專職銷售渠道私人銀行經(jīng)理大大改進的儲蓄/借記卡產(chǎn)品全新的貸記卡改進的住房按揭流程目前的情況與不足沒有定義目標(biāo)客戶群沒有沒有有限的產(chǎn)品和服務(wù)沒有作為項目的一部分已在北京試點實施計劃/時間要求在此文件中已有建議2000年7月試點2000年9月推廣2000年6-8月試點2000年9月推廣2000年7月實施2000年7月實施2000年5月推廣5百萬元人民幣中信零售業(yè)務(wù)的利潤在五年后將上升近6億營運費用利差收入9387%701031711,050貸記卡住房按揭儲蓄稅前營運利潤1999年2004年復(fù)合年增長率+44%復(fù)合年增長率+18%收入增長8.8億預(yù)測費用增長2.8億利潤增長6.0億貸記卡和住房按揭對中信的總體形象及儲蓄業(yè)務(wù)收入都有重要的影響6議題1.工作重點–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價值定位1.3產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作780%的客戶無利可圖–韓國銀行案例客戶分布百分比盈利貢獻百分比客戶人均盈虧等值人民幣高額財富階層

(>275,000)富裕階層(35,001-275,000)上層大眾(7,001-35,000)盈虧平衡客戶(4,850-7,000)大眾客戶(<4,850)客戶存貸總額等值人民幣-13.70.418.470.824.19-2853201,9207,6302.90.510.479.76.5人民幣；百分比只有那些擁有足夠的儲蓄/貸款余額抵付服務(wù)成本的客戶才會有利可圖大多數(shù)的客戶給銀行帶來損失。如果這些客戶轉(zhuǎn)向其它的銀行，中信應(yīng)感到欣慰8并非所有的銀行儲蓄客戶都在為銀行創(chuàng)造價值貸款類產(chǎn)品由于審批發(fā)放費用較高(如風(fēng)險評估與信審費用，資本成本，壞帳等)，只有達到或超過盈虧平衡點的產(chǎn)品才可以為銀行創(chuàng)造價值中信將只對最低余額保持在10,000元以上的客戶提供全面的銀行服務(wù)，并對最低余額保持在100,000元以上的高價值客戶提供特別優(yōu)惠中信必須對住房按揭和汽車消費等貸款類產(chǎn)品設(shè)定最低貸款額和期限要求(門檻)因此，可以得到以下結(jié)論 資料來源：麥肯錫分析議題采取行動以求改變9我們的目標(biāo)客戶中信實業(yè)銀行應(yīng)主動尋求的目標(biāo)客戶喜歡新渠道和較高收入的客戶年輕，20-50歲受過良好教育，大專以上學(xué)歷居住在大城市高價值只有中、高價值客戶才可為銀行創(chuàng)造價值擁有更多金融資產(chǎn)購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)符合中信的市場定位目標(biāo)客戶必須接受并樂于使用“新渠道”目前中信的網(wǎng)點規(guī)模還不大由于法規(guī)限制及所需的巨大投資，中信不太可能快速擴展網(wǎng)點規(guī)模中信實業(yè)銀行的要求10中信目標(biāo)客戶群的規(guī)模目標(biāo)客戶群的規(guī)模中信在主要市場上的目標(biāo)客戶群萬人北京上海廣州其它資料來源：中國統(tǒng)計年鑒-1999；中國人口統(tǒng)計年鑒-1999；IMI消費行為與生活形態(tài)年鑒(1997-1998) 城市人口中年齡在20-50歲約為1億6千萬人20-50歲并具有大專以上學(xué)歷的全國城市人口約1800萬城市人口具有大專以上學(xué)歷者約為2500-2700萬人目標(biāo)客戶群深圳115-130100-13060-7030-401,400-1,50011目標(biāo)客戶的特征與需要/關(guān)鍵購買因素貸記卡和借記卡在全國通用可以在所有的本行或關(guān)系行的ATM機上使用可以在許多POS機上使用同銀行聯(lián)系較方便通過分行營業(yè)時間長網(wǎng)點近通過ATM通過通過互聯(lián)網(wǎng)交易與服務(wù)轉(zhuǎn)帳很容易繳費很容易資料來源：客戶訪談追隨潮流喜歡嘗試新事物工作繁忙經(jīng)常旅行追求生活質(zhì)量目標(biāo)客戶的特征目標(biāo)客戶的需求12價值定位是為我們的目標(biāo)客戶度身定制的所有產(chǎn)品和服務(wù)任何時間任何地點7x24小時銀行服務(wù)7x24小時網(wǎng)上銀行服務(wù)7x24小時ATM*服務(wù)在全國的POS*機上使用在全國的ATM*機上使用網(wǎng)點遍布全國主要城市全球銀行全球網(wǎng)上銀行全方位的產(chǎn)品系列方便的交易增值服務(wù)中信實業(yè)銀行的價值定位 * 借助于“金卡工程”對目標(biāo)客戶我們將提供：13議題1.工作重點–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價值定位1.3產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作14儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)要點儲蓄帳戶數(shù)目有較大幅度的增加沒有針對明確定義的目標(biāo)客戶群銷售儲蓄產(chǎn)品客戶平均儲蓄余額有所下降外幣帳戶的戶均儲蓄余額仍有增長中信目前提供的儲蓄相關(guān)產(chǎn)品和渠道在中國并非最好如果采納本章所討論的建議，到2000年7月中旬左右，中信提供的產(chǎn)品和渠道可以具有相當(dāng)強的競爭力中國的零售銀行市場正在快速發(fā)展中信必須現(xiàn)在立即采取行動中信必須在關(guān)鍵領(lǐng)域投入額外的資源以確保實施成功1999年：客戶平均利潤率有所下降儲蓄相關(guān)產(chǎn)品和渠道需要改進時間非常緊迫15儲蓄帳戶數(shù)目的增長(1999)萬個戶均儲蓄余額的降低(1999)折合人民幣，千元零售儲蓄余額的增長(1999)折合人民幣，億元年初3月底年末8月底僅僅注重銷售借記卡而沒有提供相關(guān)的服務(wù)，使得戶均余額下降，從而降低了客戶的平均利潤率+30%+125%-42%中信1999年的零售儲蓄業(yè)務(wù)亦喜亦憂銀行的儲蓄余額有一定幅度的增長……但是在一些利潤指標(biāo)上有所下降 資料來源：中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析年初3月底年末8月底年初3月底年末8月底16外幣儲蓄帳戶的平均余額仍然保持增長外幣儲蓄余額(1999)折合人民幣，億元外幣儲蓄帳戶數(shù)(1999)萬個戶均余額(1999)折合人民幣，千元3月底12月底+23%+7%+15%3月底12月底3月底12月底 資料來源：中信數(shù)據(jù)，麥肯錫分析中信現(xiàn)有客戶對外幣儲蓄的需求在迅速增長中信在外幣儲蓄業(yè)務(wù)上已經(jīng)打下了較好的基礎(chǔ)，今后可以進一步重點發(fā)展17中信1999年提供的儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)十分有限服務(wù)在網(wǎng)點和ATM進行個人帳戶轉(zhuǎn)帳沒有其它的增值服務(wù)定價沒有客戶群細(xì)分沒有最低存款要求給所有客戶提供服務(wù)產(chǎn)品沒有產(chǎn)品組合借記卡的功能和用卡環(huán)境有限沒有貸記卡儲蓄帳戶渠道非常有限的ATM，金卡網(wǎng)絡(luò)尚未普遍聯(lián)通非?；镜淖詣討?yīng)答系統(tǒng)18中信可以在以下領(lǐng)域迅速得到改善產(chǎn)品推出產(chǎn)品組合大幅度改善借記卡功能和用卡環(huán)境推出貸記卡定價最低日均余額要求如果達不到最低余額則對不同產(chǎn)品組合收取不同費用客戶關(guān)系渠道聯(lián)接所有的ATM*，方便客戶提款進一步完善銀行系統(tǒng)，建立中心建立網(wǎng)上銀行服務(wù)月對帳單個人轉(zhuǎn)帳自助/自動代繳費個人外匯交易個人理財(咨詢) * 中信在全國的ATM及加入金卡工程的其它ATM

19…并提供三種產(chǎn)品組合去獲取客戶關(guān)系存取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳銀行(自動應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(/網(wǎng)上)存取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳銀行(自動應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(/網(wǎng)上)自動代繳費月對帳單中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級功能)個人外匯交易存取款(定期/活期)借記卡POS/本地ATM本地轉(zhuǎn)帳銀行(自動應(yīng)答)網(wǎng)上銀行(基本功能)自助繳費(/網(wǎng)上)自動代繳費月對帳單中心服務(wù)網(wǎng)上銀行(高級功能)個人外匯交易異地轉(zhuǎn)帳異地ATM取現(xiàn)貸記卡個人理財(咨詢)經(jīng)濟(起步)組合榮譽(家庭)組合卓越(貴賓)組合

20如果新的產(chǎn)品設(shè)計可以在7月得到實施，中信可在下半年獲得較大的競爭優(yōu)勢產(chǎn)品儲蓄(定期/活期)借記卡貸記卡服務(wù)個人轉(zhuǎn)帳自助繳費自動代繳費個人外匯交易**月對帳單個人理財(咨詢)渠道網(wǎng)點銀行網(wǎng)上銀行中心針對不同客戶群的區(qū)別定價 * 只對信用卡用戶 ** 目前正在努力獲得人行的批準(zhǔn)中信實業(yè)銀行招商銀行弱強中信的優(yōu)勢中信的優(yōu)勢*21中信的定價方案具有明顯的優(yōu)勢

中信的產(chǎn)品組合其它銀行的產(chǎn)品我們有明確的目標(biāo)客戶群，并向高收入客戶提供中國市場上最好的產(chǎn)品組合我們通過提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的組合鼓勵客戶在中信存入更多的錢我們減少低余額客戶給銀行帶來的損失，并鼓勵他們支付一定的費用保持獲利性我們通過提供有針對性，經(jīng)得起時間和競爭考驗的產(chǎn)品來鞏固客戶關(guān)系客戶群低價值客戶中高價值客戶高價值客戶較低高很高客戶滿意度22上述產(chǎn)品組合和定價方案的目標(biāo)是提高客戶平均儲蓄余額所有客戶的百分比%<10,00010,000-100,000>100,000客戶平均余額折合人民幣，元1999年*通過提高高價值客戶的比例來提高客戶平均儲蓄余額2000年以后 * 基于分行樣本數(shù)據(jù)的估計60%301023客戶平均余額的增長折合人民幣，千元儲蓄余額合計折合人民幣，億元客戶數(shù)目的增長萬200020042002復(fù)合年增長率+25%復(fù)合年增長率+10%復(fù)合年增長率+37%幾年后中信的儲蓄業(yè)務(wù)的利潤將得到迅速增長估計200020042002200020042002年利差收入將增長近7億元并使利潤率得以改善24為了達到該目標(biāo)，中信需要在產(chǎn)品開發(fā)上投入額外的資源時間要求產(chǎn)品組合定價： 4月-7月月對帳單： 4月-7月個人外匯交易： 4月-7月私人銀行經(jīng)理咨詢服務(wù)： 5月-7月資金投入月對帳單系統(tǒng)開發(fā)： 200萬元*個人外匯交易： 100萬元人力投入10-15個IT人員，3個月(進行新產(chǎn)品開發(fā))10-15個業(yè)務(wù)人員在總行零售業(yè)務(wù)管理部設(shè)計業(yè)務(wù)需求，并與IT人員一起合作零售儲蓄相關(guān)業(yè)務(wù)改進計劃可以在2000年7月得到實施(與貸記卡同時) * 取決于IT解決方案，如果采用外包方式，則不需額外投入已列入計劃的投入銀行網(wǎng)上銀行中心傳統(tǒng)的網(wǎng)點和自助銀行金卡聯(lián)網(wǎng)和必要的ATM/POS投入+額外投入25時間非常緊迫，中信領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速作出決策產(chǎn)品組合和定價(見23頁)實施時間(見28頁)資金投入(見28頁)人力投入(見28頁)同意26參閱文件目錄當(dāng)前形勢分析目標(biāo)客戶和價值定位產(chǎn)品設(shè)計框架價值定位產(chǎn)品設(shè)計和實施計劃經(jīng)濟分析，財務(wù)模型和表格樣本產(chǎn)品設(shè)計綜述主要產(chǎn)品設(shè)計/改進服務(wù)月對帳單個人轉(zhuǎn)帳自助/自動代繳費個人外匯交易個人理財(咨詢)產(chǎn)品借記卡功能改進渠道銀行自動應(yīng)答系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點改善經(jīng)濟分析和產(chǎn)品定價實施計劃經(jīng)濟分析歷史數(shù)據(jù)分析五年財務(wù)預(yù)測財務(wù)模型表格樣本產(chǎn)品組合月對帳單27貸記卡業(yè)務(wù)要點預(yù)計發(fā)卡后6年的營業(yè)收入以年平均增長率82%增長估計貸記卡業(yè)務(wù)能為中信帶來更多高價值客戶，并能在4年內(nèi)達到盈虧平衡我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡。好使的銀行卡是整個客戶關(guān)系的一個重要組成部分中信能在7月配合其他產(chǎn)品組合發(fā)出具備所有基本功能的貸記卡控制信用風(fēng)險，首要挑選合適的客戶群高收入外企雇員“旅游和娛樂”產(chǎn)品設(shè)計也有助于控制信用風(fēng)險彩照卡接受抵押中信必須基於現(xiàn)有的基礎(chǔ)，斷續(xù)建立及維護信貸評分模型貸記卡能創(chuàng)造可觀的收入中信能在7月發(fā)出具競爭力的貸記卡中信要對信用加強控制28貸記卡業(yè)務(wù)能為中信創(chuàng)造可觀的營利收入營業(yè)收入百萬人民幣年遞增率82%利潤2000200220042006預(yù)計營業(yè)收入以年增長率82%的速度增長即使按保守估計，4年內(nèi)達到盈虧平衡貸記卡的市場滲透率為2~4%貸記卡的使用率為臺灣的1/10透支率：5%壞賬率：4%貸記卡有助提高中信的整體形象和吸引更多高價值客戶估計29貸記卡對中信的目標(biāo)客戶至關(guān)重要上海資料來源： 市場調(diào)研百分比北京銀行卡市場份額上海北京銀行卡滲透率大學(xué)本科以上學(xué)歷平均銀行卡滲透率平均月收入超過6000元平均銀行卡滲透率以經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)為主，緊抓上海、北京、廣州三大核心市場目標(biāo)客戶20~50歲教育程度較高中高及高收入水平外企雇員30我們的調(diào)查顯示，客戶需要好使的銀行卡有一張所謂“綠卡”的銀行卡，讓我遇到不少麻煩?！耙豢ㄔ谑郑弑樯裰荨?，很囂張的廣告語?？傻搅藦V東卡里面的錢取不出來，原因是廣東省沒有聯(lián)網(wǎng)，我說你去別的地方看，他說最近只能去福建，所以當(dāng)時搞得我很尷尬郵政在卡的安全方面做得不是很好，曾經(jīng)有一個綠卡，叫什么郵政卡，取錢取不出來，非常著急，我急著用錢，還好有別的卡，再用別的卡取，從此再沒有用過郵政卡。從銀行體系的服務(wù)來講，到什么程度最滿意，就是能夠做到系統(tǒng)安全，我沒有現(xiàn)金，有幾張卡也能生活，這在中國沒有做到聯(lián)網(wǎng)做得不好，經(jīng)常出錯。我的卡經(jīng)常被吞掉，給我的感覺就是這樣這個吃卡的概率是多少，不是三回吃一次。有時候取錢會覺得提心吊膽

資料來源： 小組訪談31設(shè)計具有所有基本功能的產(chǎn)品產(chǎn)品描述：在兩個試點城市可實現(xiàn)的功能：POS商戶消費柜臺取現(xiàn)還款(現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳)余額查詢ATM取現(xiàn)轉(zhuǎn)帳還款余額查詢改密轉(zhuǎn)帳還款主動對持卡人儲蓄帳戶扣款還款在全國中信網(wǎng)點可實現(xiàn)的功能：柜臺取現(xiàn)、現(xiàn)金還款、余額查詢柜臺轉(zhuǎn)帳還款彩照卡信用額度最高為5萬元免息期最長為45天透支利率為萬分之五，按月收取復(fù)利年費金卡及附屬卡各為100元普通卡及附屬卡各為50元32為獲得成功，我們需要強有力的信用控制手段世界水平的風(fēng)險管理能力目標(biāo)客戶產(chǎn)品設(shè)計信用策略高收入外企雇員收入較容易核實信用風(fēng)險較低“旅游和娛樂”客戶群飯店及餐館的POS設(shè)施較完善彩照卡對所有交易進行實時線上授權(quán)不需要抵押，但接受抵押信用評分模型維護評分系統(tǒng)收集大量信息跟蹤模型表現(xiàn)調(diào)整模型測試實地核實信息33設(shè)計合適的產(chǎn)品，控制信用風(fēng)險彩照卡是防止欺詐的一種有效方法大多數(shù)客戶(72%*)贊同這一種防止欺詐手段1991到1995年間英國實行實時線上授權(quán)的交易百分比從8%提高到50%，同時期銀行卡的欺詐金額減低了一半堅持要求抵押將大幅減少潛在的市場規(guī)模但對介乎接受與不接受之間的申請，中信應(yīng)該接受質(zhì)押，因為中國的欺詐風(fēng)險較大客戶能夠接受這個做法彩照卡實時線上授權(quán)接受質(zhì)押 * 市場調(diào)研34評分模型應(yīng)隨時間推移而進行改進經(jīng)驗?zāi)Ｐ湍Ｐ透伦R別有可能產(chǎn)生信貸損失的所有因素制定計劃，包括：以后應(yīng)收集什么數(shù)據(jù)，怎樣分析數(shù)據(jù)平行測試應(yīng)用模型和人工評分應(yīng)用多個模型供檢測比較結(jié)果建立經(jīng)驗?zāi)Ｐ筒捎媒?jīng)驗?zāi)Ｐ瓦M行信用評分跟蹤并記錄在準(zhǔn)備階段所識別的所有因素，以及信貸損失信息通過分析不同因素和信貸損失之間的相互關(guān)系進行模型升級監(jiān)控模型的準(zhǔn)確性每六個月對其進行一次升級再培訓(xùn)，或更新模型，以緊跟市場變化和欺詐行為的趨勢準(zhǔn)備初步階段(12-18個月)持續(xù)改進已完成FairIsaac進入

新市場的一貫做法35要推出成功的貸記卡，我們需要合適的組織結(jié)構(gòu)貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)市場營銷和促銷貸記卡營運管理會計財務(wù)行政管理發(fā)卡客戶服務(wù)信用管理36已完成的工作和下一步工作工作成果三月三十一日六月三十日小組訪談確定目標(biāo)客戶設(shè)計產(chǎn)品建議貸記卡中心組織架構(gòu)編寫流程手冊編寫會計手冊編寫業(yè)務(wù)需求確定銷售方式建立初步信用評分模型并進行培訓(xùn)委任貸記卡中心領(lǐng)導(dǎo)委任/招聘各部門主管制訂測試計劃制訂營銷計劃制訂信用政策與分行合作，共同安排人員，測試及其他需要協(xié)調(diào)事項目標(biāo)客戶產(chǎn)品描述組織架構(gòu)及崗位描述實施計劃財務(wù)模型會計手冊流程手冊業(yè)務(wù)需求營銷計劃測試計劃信用政策!!詳見實施計劃37參閱文件目錄貸記卡手冊附錄目標(biāo)客戶產(chǎn)品設(shè)計渠道功能組織結(jié)構(gòu)實施計劃財務(wù)模型會計手冊流程手冊單據(jù)、其他印刷材料業(yè)務(wù)需求其他材料銷售方式信用評分模型和手冊38議題1.工作重點–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價值定位1.3產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作39通過以下措施盡快提高中信按揭業(yè)務(wù)的經(jīng)濟效益重新設(shè)計按揭流程建立職責(zé)分明的按揭隊伍試點新流程為新流程的推廣做準(zhǔn)備按揭項目的目的：快速改進中信按揭業(yè)務(wù)的經(jīng)濟效益這意味著而不是通過以下手段建成尖端的按揭流程大量的IT投入全部數(shù)據(jù)化的信用評分系統(tǒng)很長的實施時間40中信目前已經(jīng)在準(zhǔn)備推廣新的按揭流程進展成功的中信按揭業(yè)務(wù)第一階段：分析第二階段：流程設(shè)計(手冊)第三階段：試點推廣中信現(xiàn)在的位置1999年10月時間2000年1月2000年2月2000年3月不斷進行改進41改進后的按揭流程試點是成功的業(yè)績在短期內(nèi)取得了大幅度的增長效率和質(zhì)量都有所提高效率和質(zhì)量都有所提高銷售個人信審處理與服務(wù)42建立一支專業(yè)的銷售隊伍改善了銷售的

效率和成果主要信息來源銷售人員銷售時間占總按揭工作時間的百分比試點前試點后與客戶聯(lián)系次數(shù)次/月試點前試點后銷售結(jié)果樓盤數(shù)/月試點前試點后*<10%100%(“等客戶上門”)(“中信走出去”)(包括訪問和)報紙雜志上網(wǎng)律師樓其它部門介紹*包括信審委審核中的項目0.32.6(同意合作的開發(fā)商)增長10倍增長10倍增長9倍43設(shè)立專門的人員改善了風(fēng)險控制的效能和客戶服務(wù)的質(zhì)量試點前試點后個人風(fēng)險控制處理與服務(wù)分工明確、專業(yè)化，有利于總結(jié)經(jīng)驗，提高效率信審標(biāo)準(zhǔn)不斷被明確，個人主觀判斷的比重相對減少信審標(biāo)準(zhǔn)不明確，依賴個人主觀判斷分工模糊，一人多職，沒有明確的信審人員分工模糊，什么都做:缺少制約，不利于控制風(fēng)險業(yè)務(wù)量大時力不

從心，不能保證

服務(wù)質(zhì)量強化了對客戶服務(wù)的意識，有利于樹立中信的良好形象強調(diào)了對各環(huán)節(jié)的時效要求并建立了相應(yīng)的考核指標(biāo)，有利

于提高工作效率44按揭的流程將會不斷改進，業(yè)績還會不斷提高試點中每筆信審所需時間分布改進的動力所在時天天試點中每筆處理所需時間分布更多的信審和合作經(jīng)驗更多的信審數(shù)據(jù)更好的IT系統(tǒng)與律師和開發(fā)商之間更好的合作市場的發(fā)展間縮短目標(biāo)時間縮短客戶序號客戶序號147101316192245試點成功的原因所在將銷售、信審、服務(wù)三塊分離組織結(jié)構(gòu)業(yè)績指標(biāo)流程清晰的目標(biāo)清晰、完整、標(biāo)準(zhǔn)化的流程每一步的責(zé)任都有明確的分工每一步都有明確的效率指標(biāo)這些成功要素在將來必須得以保持46新的按揭流程對銷售、信審和處理三方面的職責(zé)進行明確分工按揭業(yè)務(wù)主管銷售主管信審主管處理與服務(wù)主管銷售員信審員項目經(jīng)理客戶服務(wù)員綜合員為整個按揭業(yè)務(wù)的業(yè)績負(fù)責(zé)必須平衡銷售、風(fēng)險控制和服務(wù)三方面的要求專業(yè)的銷售隊伍，以開發(fā)商為銷售對象負(fù)責(zé)對個人信用進行審查負(fù)責(zé)為個人客戶提供服務(wù)職責(zé)業(yè)績指標(biāo)銷售規(guī)模信審質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量職責(zé)業(yè)績指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)的樓盤數(shù)每一樓盤的規(guī)模與樓盤風(fēng)險無關(guān)的壞帳率拒絕申請率客戶反映處理一筆申請所需的時間47除了改進流程以外，中信還應(yīng)合理關(guān)注按揭業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制在中國銷售按揭產(chǎn)品的做法開發(fā)商選擇按揭銀行，填寫“申請表”并同意在產(chǎn)權(quán)證抵押完成前提供過渡性回購擔(dān)保對“申請表”中所填開發(fā)項目的風(fēng)險進行審查開發(fā)商提出“申請”評價樓盤風(fēng)險批準(zhǔn)與開發(fā)商的合作個人按揭申請評估個人風(fēng)險如開發(fā)商符合要求則同意合作按新流程處理個人購房者的申請對個人的還款風(fēng)險進行審查批準(zhǔn)個人貸款如個人符合要求則同意貸給樓盤風(fēng)險個人風(fēng)險48在中國，按揭業(yè)務(wù)中有兩種性質(zhì)不同的風(fēng)險如果：項目爛尾購房者停止供款銀行損失所有該樓盤的按揭余額，因為：抵押沒有價值銀行已將按揭的金額全部放給開發(fā)商如果：在樓盤建成后借款個人出現(xiàn)逾期銀行取得開發(fā)商過渡性擔(dān)保或收回抵押物銀行將擔(dān)?；虻盅何镒儸F(xiàn)價值來充抵按揭余額可能損失較大沒有損失或損失相對較小49中信應(yīng)如何控制風(fēng)險實踐表明，不同類型的貸款風(fēng)險必須采取不同的數(shù)據(jù)和判斷組合每筆貸款使用主觀判斷的成本數(shù)據(jù)成分增加數(shù)據(jù)成分增加以后發(fā)展趨勢按揭差好數(shù)據(jù)評分系統(tǒng)的效果大宗對公貸款按揭貸記卡貸記卡以后發(fā)展趨勢高低50中國市場的特殊之處–樓盤風(fēng)險樓盤風(fēng)險是中國按揭業(yè)務(wù)的一個獨特之處目前中國房地產(chǎn)市場上數(shù)據(jù)極少、質(zhì)量很差國際上目前沒有一套現(xiàn)成的模式標(biāo)準(zhǔn)必須由本土開發(fā)必須相當(dāng)多地依靠專家判斷中信總行已經(jīng)召集了工作小組，將在四月底前制定出統(tǒng)一的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)和流程事實結(jié)論

資料來源： 麥肯錫專家；大公國際；Moody’s51中信個人信審模式的發(fā)展道路風(fēng)險控制效果建立數(shù)據(jù)與判斷相結(jié)合的信審概念建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)表格和主觀判斷的標(biāo)準(zhǔn)思路最后決定中判斷所占成分較高更加完善的數(shù)據(jù)評分系統(tǒng)數(shù)據(jù)與判斷在最后決定中的成分比較平衡判斷數(shù)據(jù)19992000時間200X按揭試點進一步的數(shù)據(jù)采集判斷數(shù)據(jù)完全依賴主觀判斷判斷因素因人而異52我們已經(jīng)展開了提高風(fēng)險控制效能的工作樓盤風(fēng)險初步的設(shè)計框架目前正在全國范圍內(nèi)開發(fā)高質(zhì)量的信用管理個人風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)評分表目前正在開發(fā)與試驗之中將與抵押貸款業(yè)務(wù)同時推出標(biāo)準(zhǔn)的決策過程目前正在開發(fā)與試驗之中將與抵押貸款業(yè)務(wù)同時推出利用數(shù)據(jù)利用判斷總分高個人背景分預(yù)警信號低高無有個別考慮批準(zhǔn)個別考慮客戶信息中等總分低個人背景分其它評分預(yù)警信號低高低高無有拒絕個別考慮風(fēng)險因素管理層專業(yè)能力和管理策略不可接受勉強可以接受卓越資產(chǎn)/負(fù)債資金來源預(yù)售款30-39%的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款40%以上的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款20-29%的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款20%以下的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款從未管理過房地產(chǎn)開發(fā)項目對本項目的目標(biāo)市場一無所知管理過房地產(chǎn)開發(fā)項目，但不是與本項目同一類型對市場有所了解管理過與本項目同一類型的項目對市場有較好的了解公認(rèn)為與本項目同一類型項目開發(fā)的專家對市場了如指掌53中信領(lǐng)導(dǎo)在推廣按揭流程前所必須考慮的決策將銷售、信審、處理與服務(wù)分開組織結(jié)構(gòu)業(yè)績指標(biāo)風(fēng)險控制推廣進度報酬應(yīng)嚴(yán)格與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)掛鉤樓盤風(fēng)險–建立總行工作小組制定標(biāo)準(zhǔn)和流程個人風(fēng)險–采用數(shù)據(jù)與判斷相結(jié)合、不斷演變的做法分兩批進行–第一批廣州和上海；第二批全國同意同意同意同意(53頁)(53頁)(58頁)(59頁)(61頁)54參閱文件目錄為中信實業(yè)銀行制定住房按揭業(yè)務(wù)的成功戰(zhàn)略按揭業(yè)務(wù)流程手冊對住房按揭市場以及中信按揭業(yè)務(wù)能力的分析客戶群層次的細(xì)分客戶群地理區(qū)域的細(xì)分目標(biāo)客戶群的需求分析國內(nèi)外銀行的按揭業(yè)務(wù)作法中信應(yīng)采取的改革措施已經(jīng)試點的業(yè)務(wù)流程手冊包括以下內(nèi)容人員概述產(chǎn)品設(shè)計對開發(fā)商銷售處理個人申請個人信審個人客戶的售后服務(wù)附表附錄55議題1.工作重點–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價值定位1.3產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作56銷售方式要點產(chǎn)品很好還不夠私人銀行經(jīng)理激勵機制是關(guān)鍵成功要素立即去做專職銷售隊伍中信實業(yè)銀行將擁有具有競爭力的產(chǎn)品與服務(wù)中信實業(yè)銀行必須主動走出去銷售這些產(chǎn)品與服務(wù)增加銷售獲得新的有利可圖的客戶保留、提升已有高價值客戶，獲得新的高價值客戶建立中信實業(yè)銀行的形象強調(diào)銷售盈利產(chǎn)品與獲得新的目標(biāo)客戶使中信實業(yè)銀行區(qū)別于其它銀行盡快進行試點57今夏中信實業(yè)銀行將提供有競爭力的產(chǎn)品潛在客戶到2000年7月，中信將向客戶提供具有競爭力的產(chǎn)品和新的有吸引力的渠道銀行網(wǎng)上銀行有特色的貸記卡廣泛接受的借記卡有吸引力的產(chǎn)品組合轉(zhuǎn)帳服務(wù)改善的按揭業(yè)務(wù)流程中信實業(yè)銀行有充足的理由主動出擊去接觸新客戶產(chǎn)品改善渠道改善58中信銀行需要新的銷售渠道遞交產(chǎn)品現(xiàn)在網(wǎng)點目標(biāo)客戶種類齊全的產(chǎn)品與服務(wù)獨具特色的服務(wù)，如月帳單，私人銀行經(jīng)理等雙向渠道本文件重點單向渠道中信銀行未來新的(重新設(shè)計的)網(wǎng)點模式私人銀行經(jīng)理銀行網(wǎng)上銀行現(xiàn)在無未來專職銷售人員中介直郵其它59專職銷售隊伍和私人銀行經(jīng)理是通向客戶的橋梁提供產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費信貸金融服務(wù)購買產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費信貸金融服務(wù)中信實業(yè)銀行專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理潛在客戶60專職銷售隊伍的概念誰在何處做什么如何做為什么專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售全職銷售人員以確保銷售隊伍質(zhì)量中信實業(yè)銀行目前的網(wǎng)點數(shù)量較少迅速擴大網(wǎng)點規(guī)模需克服兩大障礙–高額投資與人行的批準(zhǔn)專職銷售隊伍是分行運作的一部分作為傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的補充渠道主動走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產(chǎn)品運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能以特別設(shè)計的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動力得到總行及分行的支持專職銷售隊伍61激勵機制是成功的關(guān)鍵--專職銷售隊伍激勵機制的三個層面定義舉例說明基本工資最低每年6,000元*獎金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達到的業(yè)務(wù)量/余額獎金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量獎金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量專職銷售人員的報酬結(jié)構(gòu)業(yè)績獎金 * 只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況作適當(dāng)調(diào)整其它手段定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進對業(yè)績好的給予晉升機會向客戶銷售盈利的產(chǎn)品爭取新的合格客戶增加客戶的業(yè)務(wù)量++62私人銀行經(jīng)理的概念誰在何處做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)理是負(fù)責(zé)高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理為了不斷建立、保護并進一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀行帶來更大利潤私人銀行經(jīng)理是分支行運作的一部分積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關(guān)系運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能以具體業(yè)績目標(biāo)為動力得到總行及分行的支持私人銀行經(jīng)理63私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機會銷售技能良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系溝通技能私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列核心技能64試點需要大概十個私人銀行經(jīng)理 * 基於國際經(jīng)驗；約等約每年花三小時服務(wù)一個客戶 ** 估計約10%客戶有超過人民幣十萬的存款；估計平均每一個客戶有2.3個帳戶中信需要一百個私人銀行經(jīng)理來服務(wù)現(xiàn)有的高價值客戶這個數(shù)字將隨著高價值客戶的增加而遞增要在北京或上海試點。中信須在每個試點城市增加約十名私人銀行經(jīng)理一個私人銀行經(jīng)理的成本大概等於二十個高價值客戶的收入每一個私人銀行經(jīng)理可服務(wù)五百個高價值客戶*中信大約有五萬個高價值客戶**65中介概念介紹所有中信實業(yè)銀行現(xiàn)有員工中信實業(yè)銀行的現(xiàn)有客戶為中信實業(yè)銀行介紹新客戶為中信實業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品為中信實業(yè)銀行吸引存款介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎金，不考核余額獎金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費的形式獎金計算方法與專職銷售所使用的方法類似可利用的中介*職能激勵體系利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴大銷售渠道的有效手段描述 * 其它第三方，如保險公司、航空公司，對公客戶也可以加以利用

66立即采取行動落實新的銷售方式固定成本很低能夠很快增加銷售能夠使中信實業(yè)銀行區(qū)別于其它競爭者鼓勵促進銷售文化有利之處出色的項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)實施工作試點分行具有改革意識與開創(chuàng)精神，并具有進行試點的強烈愿望不要因為有困難就改變專職銷售隊伍和私人銀行經(jīng)理的概念與工作程序試點成功的關(guān)鍵因素67需要做的決定1.在4月30日前，任命全時項目經(jīng)理負(fù)責(zé)實施新的銷售方式2.專職銷售隊伍4月30日前選擇試點分行4月30日前確定激勵機制(建議的激勵機制細(xì)節(jié)請參看附屬文件)7月份開始試點如果試點成功，9月份開始推廣3.私人銀行經(jīng)理4月30日前選擇試點分行4月30日前確定激勵機制(建議的激勵機制細(xì)節(jié)請參看附屬文件)6月份開始試點如果試點成功，9月份開始推廣4.準(zhǔn)備實施招聘培訓(xùn)購買必要的設(shè)施要決定的議題決定同意不同意

X68參閱文件目錄迅速改善中信實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績中信實業(yè)銀行目前與未來的銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實施計劃與支持文件附錄迅速改善中信實業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績專職銷售隊伍管理與流程手冊私人銀行經(jīng)理管理與工作指導(dǎo)手冊專職銷售隊伍管理手冊招聘培訓(xùn)業(yè)績與激勵機制保留與淘汰業(yè)績管理系統(tǒng)與程序崗位定義附錄-專職銷售隊伍獎勵標(biāo)準(zhǔn)與計算方法專職銷售工作流程確定目標(biāo)客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務(wù)私人銀行經(jīng)理管理手冊招聘培訓(xùn)業(yè)績與激勵機制留用與淘汰崗位定義附錄-私人銀行經(jīng)理獎勵標(biāo)準(zhǔn)與計算方法私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊確立目標(biāo)客戶理解客戶開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計劃推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展69在五個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善-但在基礎(chǔ)部分仍存在嚴(yán)重問題明確定義的目標(biāo)客戶銷售方式專職銷售渠道私人銀行經(jīng)理大大改進的儲蓄/借記卡全新的貸記卡改進的住房按揭流程產(chǎn)品客戶組織人員信息技術(shù)品牌渠道渠道渠道在基礎(chǔ)部分仍存在嚴(yán)重問題70尖端信息技術(shù)第三波中信實業(yè)銀行不能就此停頓–下一步應(yīng)是組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整后續(xù)部分有詳細(xì)描述第一波本文件的第一部分快速改善建立需要的組織結(jié)構(gòu)第二波71組織結(jié)構(gòu)方面的不足將妨礙未來業(yè)務(wù)的發(fā)展(2/2)最佳典范中信目前的狀況總行對客戶、產(chǎn)品和渠道進行集中管理集中的資產(chǎn)負(fù)債管理統(tǒng)一的信審準(zhǔn)則將銷售和信審嚴(yán)格分開銷售和信審單元有不同的激勵機制在分行建立零售清收隊伍沒有強有力的集中的產(chǎn)品管理沒有集中的客戶管理沒有集中的渠道管理每一個分行獨立管理其資產(chǎn)負(fù)債每一個分行有其獨立的信審做法銷售和信審部門經(jīng)常合二為一對風(fēng)險控制的過分關(guān)注使得銷售難以打開局面清收有時由對公清收部門執(zhí)行沒有零售清收的專門人員72中信實業(yè)銀行行長零售銀行業(yè)務(wù)對公銀行業(yè)務(wù)客戶管理產(chǎn)品管理分行的運營遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)信息技術(shù)人事財務(wù)會計與計劃將零售業(yè)務(wù)與對公業(yè)務(wù)分開將零售業(yè)務(wù)按功能分開建議的總行零售組織結(jié)構(gòu)(1/2)供討論73分行運營建議的總行零售組織結(jié)構(gòu)(2/2)貸記卡零售銀行業(yè)務(wù)客戶管理產(chǎn)品管理遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)信息技術(shù)人事財務(wù)會計與計劃儲蓄/借記卡貸款外匯交易/投資客戶細(xì)分市場營銷/推廣促銷市場調(diào)研產(chǎn)品與服務(wù)專職銷售信用審核清收銀行網(wǎng)上銀行開發(fā)資金轉(zhuǎn)帳服務(wù)客戶信息人事政策

(招聘、薪酬、培訓(xùn))控制/規(guī)劃資金管理財務(wù)會計明確的職能分工明確區(qū)分客戶管理、產(chǎn)品管理與分行運營的功能上述三個部門之間密切合作每個分行都有的機構(gòu)需要另外進行詳細(xì)設(shè)計分行運營供討論網(wǎng)點74總行客戶管理部門客戶管理客戶細(xì)分市場營銷/推廣促銷市場調(diào)研開發(fā)客戶關(guān)系管理工具設(shè)計針對具體客戶群的推廣活動與產(chǎn)品管理人員協(xié)同工作開展全國性的市場營銷/銷售推廣活動協(xié)調(diào)地區(qū)性市場營銷/銷售推廣活動市場發(fā)展趨勢競爭對手分析集中的市場營銷/銷售推廣與市場調(diào)研供討論75總行產(chǎn)品管理部門 * 沒有產(chǎn)品的獲利能力的材料，故近期采用銷售額零售銀行產(chǎn)品管理貸記卡儲蓄/借記卡貸款外匯交易/投資獨立的利潤中心產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)資金轉(zhuǎn)帳/繳費印刷品/宣傳材料產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)印刷品/宣傳材料產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)印刷品/宣傳材料產(chǎn)品的獲利能力衡量標(biāo)準(zhǔn)直接匯報產(chǎn)品的獲利能力(銷售額)產(chǎn)品的獲利能力(銷售額)產(chǎn)品的獲利能力(銷售額)明確的產(chǎn)品管理責(zé)任供討論76網(wǎng)點自動柜員機私人銀行經(jīng)理分行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)專職銷售信貸審批清收網(wǎng)點貸記卡儲蓄存款貸款外匯交易儲蓄存款/銀行卡/貸款按揭按揭其它貸款按揭其它貸款貸記卡衡量標(biāo)準(zhǔn)銷售額壞帳率貸款未獲批準(zhǔn)率清收率明確分開零售業(yè)務(wù)與對公業(yè)務(wù)明確分開銷售與信審清收工作在分行一級(包括貸記卡)供討論招聘薪酬培訓(xùn)人事77中信組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展道路集中化程度在貸記卡方面第一次嘗試集中化的做法在住房按揭方面建立集中化、統(tǒng)一的指導(dǎo)原則現(xiàn)代化的零售銀行組織19992000時間200X第一次嘗試組織建設(shè)完全分散的組織結(jié)構(gòu)建立新的組織結(jié)構(gòu)定義崗位和職責(zé)重新設(shè)計所有崗位的激勵機制計算所需的人員數(shù)量制訂實施計劃取得內(nèi)部共識集中化的貸記卡中心集中化的組織結(jié)構(gòu)78議題1.工作重點–產(chǎn)品與銷售領(lǐng)域的快速改進1.1概述1.2目標(biāo)客戶群和價值定位1.3產(chǎn)品儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭1.4銷售方式專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理2.建立成功的零售銀行3.下一步的工作79我們所做的工作已經(jīng)超出了產(chǎn)品的范疇產(chǎn)品組織人員信息系統(tǒng)目標(biāo)客戶群專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理客戶儲蓄/借記卡貸記卡住房按揭貸記卡中心將按揭業(yè)務(wù)銷售、信審和服務(wù)分理設(shè)計銷售人員和按揭業(yè)務(wù)人員的激勵機制設(shè)計銷售人員的招聘和培訓(xùn)流程推動儲蓄和卡類產(chǎn)品的實施渠道渠道渠道80今天會議內(nèi)容回顧儲蓄/借記卡產(chǎn)品組合/定價實施時間安排與資源要求貸記卡組織結(jié)構(gòu)要求貸記卡概念與下一步行動，尤其是招聘關(guān)鍵人員住房按揭將銷售、信審與處理分開并采取新的薪酬結(jié)構(gòu)項目風(fēng)險-總行小組制定指導(dǎo)原則與流程個人風(fēng)險-持續(xù)調(diào)整完善分兩批推廣銷售方式私人銀行經(jīng)理(概念/試點/推廣)專職銷售隊伍(概念/試點/推廣)同意81但是，有一些議題需要立即得到解決產(chǎn)品組織人員信息系統(tǒng)建立銀行建立網(wǎng)上銀行客戶各分行建立零售清收隊伍建立獨立的零售銀行組織為貸記卡和總行零售業(yè)務(wù)部招聘經(jīng)驗豐富的人員金卡工程集中的客戶信息渠道渠道渠道82BACKUP83“管理信息系統(tǒng)”立方體客戶的角度產(chǎn)品的角度渠