基于層次分析法的M公司的顧客滿意度的實證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u125891.1M公司顧客滿意度調(diào)查 （5）投訴處理下的二級指標(biāo)權(quán)重表4-11投訴處理下的二級指標(biāo)權(quán)重顧客投訴處理的效果顧客投訴處理的效率權(quán)重顧客投訴處理的效果110.5顧客投訴處理的效率110.5,通過一致性檢驗。（6）顧客忠誠下的二級指標(biāo)權(quán)重表4-12顧客忠誠下的二級指標(biāo)權(quán)重顧客主動口碑宣傳顧客愿意再次購買顧客愿意長期合作顧客愿意合作范圍擴大可能性權(quán)重顧客主動口碑宣傳11/51/51/30.069顧客愿意再次購買51130.389顧客愿意長期合作51130.389顧客愿意合作范圍擴大可能性31/31/310.153，通過一致性檢驗。1.3.3指標(biāo)權(quán)重最終分配對一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的權(quán)重進行匯總，并計算出二級指標(biāo)的綜合權(quán)重即為一級指標(biāo)權(quán)重和二級指標(biāo)權(quán)重的乘積，結(jié)果如表4-13所示。由表4-13可知，一級指標(biāo)的權(quán)重依次為：企業(yè)形象0.07，價值感知0.05，質(zhì)量預(yù)期0.098，質(zhì)量感知0.409，投訴處理0.206，顧客忠誠0.167，權(quán)重最大的是質(zhì)量感知和投訴處理，權(quán)重加起來為0.615，這兩個指標(biāo)對各科滿意度的影響程度最大。從28個二級指標(biāo)可以看出權(quán)重大小排在前十的依次是：顧客對公司投訴處理的效率，效果，顧客愿意再次購買，顧客愿意長期合作，技術(shù)能力感知，產(chǎn)品研發(fā)能力預(yù)期，產(chǎn)品質(zhì)量感知，產(chǎn)品功能感知，產(chǎn)品可靠性感知，產(chǎn)品更新/迭代頻次感知。這些二級指標(biāo)都是決定顧客滿意度評價得分和評價等級的主要因素。

表4-13M公司顧客滿意度評價指標(biāo)權(quán)重匯總表一級指標(biāo)權(quán)重二級指標(biāo)分項權(quán)重綜合權(quán)重企業(yè)形象0.07品牌知名度0.50.035公司信譽度0.50.035價值感知0.05針對公司產(chǎn)品的絕對價格感知0.3330.017相對競爭品的相對價格感知0.6670.033質(zhì)量預(yù)期0.098產(chǎn)品研發(fā)能力預(yù)期0.5120.05交付能力預(yù)期0.1450.014產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期0.2070.02售后服務(wù)預(yù)期0.1360.013質(zhì)量感知0.409需求感知0.0270.011反饋感知0.0270.011應(yīng)答感知0.0270.011產(chǎn)品可靠性感知0.1040.043產(chǎn)品質(zhì)量感知0.1140.047產(chǎn)品功能感知0.1140.047產(chǎn)品更新/迭代頻次感知0.1040.043協(xié)調(diào)合作質(zhì)量感知0.0450.018宣傳質(zhì)量感知0.0180.007服務(wù)質(zhì)量感知0.1010.041交付能力感知0.0710.029完成質(zhì)量感知0.0890.036銷售能力感知0.020.008技術(shù)能力感知0.1390.057投訴處理0.206顧客投訴處理的效率0.50.103顧客投訴處理的效果0.50.103顧客忠誠0.167顧客主動口碑宣傳0.0690.012顧客愿意再次購買0.3890.065顧客愿意長期合作0.3890.065顧客愿意合作范圍擴大可能性0.1530.0261.4模糊綜合評價計算滿意度得分1.1.1建立滿意度評價矩陣根據(jù)M公司滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計表4-2，對每個指標(biāo)不同等級份數(shù)進行歸一化處理，從而構(gòu)建顧客滿意度評價矩陣（模糊關(guān)系矩陣）R，如表4-14所示。構(gòu)建評價集對應(yīng)的評價指標(biāo)量化設(shè)定分數(shù)為：以下為分數(shù)區(qū)間對應(yīng)的評級：0-20非常不滿意；20-40不滿意；40-60一般；60-80滿意；80-100非常滿意。1.1.2二級指標(biāo)滿意度得分由表4-2來自127份問卷數(shù)據(jù)根據(jù)對應(yīng)回答的次數(shù)進行統(tǒng)計，即是每一項指標(biāo)對應(yīng)的不同回答等級出現(xiàn)的頻次。由每一項指標(biāo)的不同等級的頻次除以問卷總份數(shù)得出每個等級在127份問卷中的占比，這也是對問卷回答數(shù)據(jù)進行歸一化處理，即能夠得出顧客滿意度的模糊關(guān)系矩陣也就是評價矩陣QUOTERR，如表4-14所示。由每一個二級指標(biāo)對應(yīng)的不同滿意等級出現(xiàn)的頻次在問卷每一個題項中其中的某一等級能夠出現(xiàn)的最大頻次127次的總頻次數(shù)中的占比來組成二級評價指標(biāo)的隸屬度向量，再通過二級指標(biāo)的隸屬度向量與量化為評價分數(shù)的模糊評判向量相乘，便可以計算出每一項二級指標(biāo)對應(yīng)的滿意度評價得分。以品牌知名度為例，得分為：75.28從而得出各個二級指標(biāo)下的滿意度得分如表4-14所示。表4-14二級指標(biāo)滿意度得分指標(biāo)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意滿意度評價得分品牌知名度0.070.640.280.020.0075.28公司信譽度0.060.670.280.000.0075.59針對公司產(chǎn)品的絕對價格感知0.000.240.600.140.0261.42相對競爭品的相對價格感知0.010.200.540.200.0558.43產(chǎn)品研發(fā)能力預(yù)期0.060.330.530.090.0067.09交付能力預(yù)期0.060.390.540.020.0069.61產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期0.070.410.500.020.0070.71售后服務(wù)預(yù)期0.080.360.480.080.0068.82需求感知0.050.390.500.060.0267.87反饋感知0.060.270.430.190.0661.89應(yīng)答感知0.040.250.440.240.0360.63產(chǎn)品可靠性感知0.070.370.450.060.0567.09產(chǎn)品質(zhì)量感知0.090.370.500.030.0269.61產(chǎn)品功能感知0.060.480.340.110.0268.98產(chǎn)品更新/迭代頻次感知0.050.350.510.070.0266.46協(xié)調(diào)合作質(zhì)量感知0.070.460.410.020.0370.39宣傳質(zhì)量感知0.090.500.330.060.0271.50服務(wù)質(zhì)量感知0.100.430.430.040.0071.97交付能力感知0.120.440.420.020.0172.91完成質(zhì)量感知0.050.520.400.030.0071.65銷售能力感知0.100.530.350.020.0071.33技術(shù)能力感知0.030.500.360.080.0368.35顧客投訴處理的效率0.020.490.390.060.0368.19顧客投訴處理的效果0.030.540.350.060.0269.76顧客主動口碑宣傳0.040.410.460.090.0167.72顧客愿意再次購買0.000.440.470.080.0166.93顧客愿意長期合作0.130.440.350.060.0371.50顧客愿意合作范圍擴大可能性0.020.450.420.100.0266.931.1.3一級指標(biāo)滿意度得分明確每一個一級指標(biāo)的權(quán)重向量。依據(jù)表4-13顧客滿意度評價指標(biāo)權(quán)重匯總表，選取相應(yīng)二級指標(biāo)的綜合權(quán)重組成各一級指標(biāo)的權(quán)重向量。企業(yè)形象的權(quán)重向量：價值感知的權(quán)重向量：質(zhì)量預(yù)期的權(quán)重向量：質(zhì)量感知的權(quán)重向量：投訴處理的權(quán)重向量：顧客忠誠度的權(quán)重向量：其次，明確各個一級指標(biāo)的評價矩陣，一級指標(biāo)的矩陣由其二級指標(biāo)的隸屬向量組成。企業(yè)形象的評價矩陣：價值感知的評價矩陣：質(zhì)量預(yù)期：質(zhì)量感知：投訴處理：顧客忠誠度根據(jù)模糊綜合評價模型和公式（2-4），通過一級指標(biāo)權(quán)重向量與一級指標(biāo)評價矩陣的乘積，計算一級字表的隸屬向量。如下隸屬度向量依次為企業(yè)形象，價格感知，質(zhì)量預(yù)期，質(zhì)量感知，投訴處理和顧客忠誠。將上述一級指標(biāo)的模糊綜合評判結(jié)果向量進行歸一化處理并保留小數(shù)點后三位小數(shù)，得到各一級指標(biāo)的隸屬度向量，依次為企業(yè)形象，價格感知，質(zhì)量預(yù)期，質(zhì)量感知，投訴處理和顧客忠誠。最后，計算一級指標(biāo)的滿意度得分，明確滿意度評級。根據(jù)公式通過一級指標(biāo)的隸屬度向量與模糊評判向量的乘積，計算一級指標(biāo)的滿意度得分，明確滿意度評級。以企業(yè)形象為例，其余只給出結(jié)果。企業(yè)形象得分：評級為滿意。價值感知得分59.44，評級為一般。質(zhì)量預(yù)期得分68.43，評級為滿意。質(zhì)量感知得分69.08，評級為滿意。投訴處理得分：68.98，評級為滿意。顧客忠誠度得分：68.75，評級為滿意。1.1.4企業(yè)滿意度綜合得分根據(jù)模糊評判模型，以二級指標(biāo)的綜合權(quán)重構(gòu)成企業(yè)總體滿意度的權(quán)重向量W，通過權(quán)重向量與評價矩陣R的乘積計算隸屬度向量B，計算結(jié)果如表4-16所示。因為M公司的顧客滿意度隸屬向量總體求和為1，則無需歸一化處理，得出M公司顧客滿意度隸屬度向量為由所以，M公司顧客滿意度的綜合得分為68.92分。1.5M公司顧客滿意度評價結(jié)果分析1.5.1一級指標(biāo)滿意度評價結(jié)果分析（1）企業(yè)形象的滿意度分析企業(yè)形象的滿意度得分為75.43，并且統(tǒng)計顧客數(shù)據(jù)時，顧客對品牌知名度和公司信譽度各評級的占比都比較接近，其中滿意的比例最高。其中品牌知名度的滿意度得分為75.28，公司信譽度的滿意度的得分為75.59，在二級指標(biāo)中是得分最高的兩個指標(biāo)，說明M公司的企業(yè)形象屬于比較好的。表4-15一級指標(biāo)滿意度得分一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿意度得分歸一化在一級指標(biāo)下的占比一級指標(biāo)得分企業(yè)形象品牌知名度75.280.622246.8475.43公司信譽度75.590.377828.56價值感知針對公司產(chǎn)品的絕對價格感知61.420.418225.6859.44相對競爭品的相對價格感知58.430.581833.99質(zhì)量預(yù)期產(chǎn)品研發(fā)能力預(yù)期67.090.305920.5268.43交付能力預(yù)期69.610.213111.83產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期70.710.215215.21售后服務(wù)預(yù)期68.820.265818.30質(zhì)量感知需求感知67.870.06291.2769.08反饋感知61.890.07781.81應(yīng)答感知60.630.02361.43產(chǎn)品可靠性感知67.090.07411.97產(chǎn)品質(zhì)量感知69.610.02821.97產(chǎn)品功能感知68.980.06341.37產(chǎn)品更新/迭代頻次感知66.460.06371.23協(xié)調(diào)合作質(zhì)量感知70.390.06191.35宣傳質(zhì)量感知71.500.09026.45服務(wù)質(zhì)量感知71.970.07795.60交付能力感知72.910.10557.69完成質(zhì)量感知71.650.05711.09銷售能力感知71.330.09066.74技術(shù)能力感知68.350.12328.42投訴處理顧客投訴處理的效率68.190.493633.6668.98顧客投訴處理的效果69.760.506435.33顧客忠誠顧客主動口碑宣傳67.720.225615.2768.75顧客愿意再次購買66.930.274018.34顧客愿意長期合作71.500.255018.23顧客愿意合作范圍擴大可能性66.930.245516.43（2）價值感知的滿意度分析價值感知的滿意度得分為59.44，其下分出兩個指標(biāo)，顧客對M公司的絕對價格感知和相比其他競爭品的相對價格感知，得分分別為61.42和58.43?？蛻魧公司的絕對價格感知得分十分接近于一般滿意，而相比于競爭品的相對價格感知已經(jīng)是一般滿意的，說明M公司的產(chǎn)品價格沒有什么競爭優(yōu)勢。（3）質(zhì)量預(yù)期的滿意度分析質(zhì)量預(yù)期的滿意度得分為68.43，等級雖然是滿意，但是在滿意的區(qū)間[60，80]得分在此區(qū)間內(nèi)是偏低的。產(chǎn)品研發(fā)能力的預(yù)期，產(chǎn)品交付能力的預(yù)期，產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期，售后服務(wù)的預(yù)期的滿意度得分分別為67.09，69.61，70.71，68.82，基本往70分偏低，說明M公司應(yīng)該在全方位去宣傳自己公司的產(chǎn)品，使顧客對公司產(chǎn)品的研發(fā)能力，交付能力，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)有全面的認識和客觀的預(yù)期。（4）質(zhì)量感知的滿意度分析質(zhì)量感知的滿意度得分是69.08，其中反饋感知和應(yīng)答感知的得分在60-62之間，說明顧客對M公司對其客戶的反饋效果和應(yīng)答方面還有所欠缺，需要提高在這兩者上的效率。需求感知，產(chǎn)品可靠性感知，產(chǎn)品質(zhì)量感知，產(chǎn)品功能感知，產(chǎn)品更新/迭代頻次感知和技術(shù)能力感知的得分均在70分以下，這些都屬于比較核心的能力，都需要M公司引起極大的重視，加強提升這些能力。另外，協(xié)調(diào)合作質(zhì)量，宣傳質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，完成質(zhì)量，交付能力和銷售能力的得分均在70分以上，75分以下，這些基本都是一個公司的軟實力，也亟需M公司加強。（5）投訴處理的滿意度分析投訴處理的滿意度得分為68.98，其中顧客投訴處理的效率和效果的評分分別為68.19和69.76，分數(shù)相差不大，也都在70分以下，在滿意的評級中分數(shù)偏低。在顧客投訴處理這塊，M公司應(yīng)加強對投訴的風(fēng)險預(yù)警和處理進度跟蹤，以期更好的應(yīng)對和處理顧客投訴的問題。

表4-16M公司的顧客滿意度隸屬度向量指標(biāo)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意綜合權(quán)重品牌知名度0.070.640.280.020.000.035公司信譽度0.060.670.280.000.000.035針對公司產(chǎn)品的絕對價格感知0.000.240.600.140.020.017相對競爭品的相對價格感知0.010.200.540.200.050.033產(chǎn)品研發(fā)能力預(yù)期0.060.330.530.090.000.05交付能力預(yù)期0.060.390.540.020.000.014產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期0.070.410.500.020.000.02售后服務(wù)預(yù)期0.080.360.480.080.000.013需求感知0.050.390.500.060.020.011反饋感知0.060.270.430.190.060.011應(yīng)答感知0.040.250.440.240.030.011產(chǎn)品可靠性感知0.070.370.450.060.050.043產(chǎn)品質(zhì)量感知0.090.370.500.030.020.047產(chǎn)品功能感知0.060.480.340.110.020.047產(chǎn)品更新/迭代頻次感知0.050.350.510.070.020.043協(xié)調(diào)合作質(zhì)量感知0.070.460.410.020.030.018宣傳質(zhì)量感知0.090.500.330.060.020.007服務(wù)質(zhì)量感知0.100.430.430.040.000.041交付能力感知0.120.440.420.020.010.029完成質(zhì)量感知0.050.520.400.030.000.036銷售能力感知0.100.530.350.020.000.008技術(shù)能力感知0.030.500.360.080.030.057顧客投訴處理的效率0.020.490.390.060.030.103顧客投訴處理的效果0.030.540.350.060.020.103顧客主動口碑宣傳0.040.410.460.090.010.012顧客愿意再次購買0.000.440.470.080.010.065顧客愿意長期合