2025年公共關(guān)系管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)考試試卷及答案一、案例分析題（30分）

某知名企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷，企業(yè)聲譽(yù)受損。請(qǐng)結(jié)合公共關(guān)系管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)的相關(guān)知識(shí)，分析以下問題：

1.企業(yè)在此次危機(jī)中，應(yīng)采取哪些公關(guān)策略？（6分）

答案：1.及時(shí)公開信息，積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切；2.制定應(yīng)急預(yù)案，確保危機(jī)得到有效控制；3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施；4.加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；5.強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

2.如何通過媒體溝通，化解輿論壓力？（6分）

答案：1.選擇合適的媒體渠道，發(fā)布正面信息；2.與媒體建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取支持；3.邀請(qǐng)媒體參觀企業(yè)，展示整改成果；4.響應(yīng)媒體關(guān)切，及時(shí)提供數(shù)據(jù)和信息；5.主動(dòng)邀請(qǐng)媒體參與企業(yè)活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

3.如何開展危機(jī)公關(guān)，重塑企業(yè)形象？（6分）

答案：1.制定危機(jī)公關(guān)方案，明確責(zé)任分工；2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高員工危機(jī)意識(shí)；3.強(qiáng)化正面宣傳，傳播企業(yè)正能量；4.拓展公益活動(dòng)，提升企業(yè)社會(huì)責(zé)任感；5.加強(qiáng)與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

4.如何利用社交媒體進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)？（6分）

答案：1.及時(shí)發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)；2.與社交媒體用戶互動(dòng)，了解輿論動(dòng)態(tài)；3.邀請(qǐng)專家、消費(fèi)者代表等參與討論，引導(dǎo)輿論；4.利用熱點(diǎn)事件，轉(zhuǎn)移公眾注意力；5.加強(qiáng)內(nèi)容審核，避免謠言傳播。

二、簡(jiǎn)答題（30分）

1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系的基本職能。（6分）

答案：1.信息傳播；2.危機(jī)應(yīng)對(duì)；3.品牌建設(shè)；4.公關(guān)活動(dòng)策劃；5.內(nèi)部溝通。

2.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的基本原則。（6分）

答案：1.及時(shí)性；2.主動(dòng)性；3.真實(shí)性；4.公平性；5.責(zé)任感。

3.簡(jiǎn)述社交媒體在公共關(guān)系中的作用。（6分）

答案：1.提高信息傳播速度；2.擴(kuò)大公關(guān)活動(dòng)影響力；3.促進(jìn)與消費(fèi)者的互動(dòng)；4.提升企業(yè)形象；5.監(jiān)測(cè)輿論動(dòng)態(tài)。

4.簡(jiǎn)述公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)的步驟。（6分）

答案：1.識(shí)別危機(jī)；2.分析危機(jī)原因；3.制定應(yīng)對(duì)策略；4.實(shí)施危機(jī)公關(guān)；5.評(píng)估效果。

三、論述題（40分）

1.結(jié)合實(shí)際案例，論述公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的重要作用。（10分）

答案：以某知名企業(yè)為例，闡述公共關(guān)系在以下方面的作用：1.提升企業(yè)知名度；2.塑造企業(yè)形象；3.拓展市場(chǎng)份額；4.應(yīng)對(duì)危機(jī)；5.提高員工凝聚力。

2.闡述社交媒體時(shí)代，公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)與對(duì)策。（10分）

答案：1.挑戰(zhàn)：1.輿論傳播速度快；2.網(wǎng)絡(luò)暴力；3.輿論反轉(zhuǎn)；4.媒體競(jìng)爭(zhēng)激烈。2.對(duì)策：1.提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；2.加強(qiáng)媒體關(guān)系建設(shè)；3.利用社交媒體進(jìn)行輿論引導(dǎo)；4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。

3.論述公共關(guān)系在政府形象塑造中的作用。（10分）

答案：1.提升政府公信力；2.傳播政策法規(guī)；3.加強(qiáng)政府與公眾溝通；4.提高政府工作效率；5.促進(jìn)政府形象國(guó)際化。

4.論述公共關(guān)系在跨國(guó)企業(yè)中的重要性。（10分）

答案：1.適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境；2.塑造企業(yè)形象；3.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；4.加強(qiáng)國(guó)際合作；5.應(yīng)對(duì)國(guó)際危機(jī)。

四、綜合應(yīng)用題（100分）

1.某企業(yè)計(jì)劃舉辦一場(chǎng)新品發(fā)布會(huì)，請(qǐng)根據(jù)以下要求，制定公關(guān)方案。（25分）

（1）活動(dòng)主題；（2）活動(dòng)時(shí)間及地點(diǎn)；（3）邀請(qǐng)嘉賓；（4）宣傳推廣；（5）活動(dòng)流程；（6）危機(jī)應(yīng)對(duì)。

答案：（1）活動(dòng)主題：創(chuàng)新引領(lǐng)未來，共創(chuàng)美好明天；（2）活動(dòng)時(shí)間及地點(diǎn)：2025年4月15日，某國(guó)際會(huì)議中心；（3）邀請(qǐng)嘉賓：政府領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、合作伙伴、媒體記者等；（4）宣傳推廣：利用官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳；（5）活動(dòng)流程：開場(chǎng)致辭、新品展示、專家演講、互動(dòng)交流、產(chǎn)品試用、閉幕式；（6）危機(jī)應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)事件。

2.某企業(yè)面臨產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者投訴不斷。請(qǐng)根據(jù)以下要求，制定危機(jī)公關(guān)方案。（25分）

（1）危機(jī)分析；（2）應(yīng)對(duì)策略；（3）媒體溝通；（4）內(nèi)部協(xié)調(diào)；（5）效果評(píng)估。

答案：（1）危機(jī)分析：產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴，影響企業(yè)聲譽(yù)；（2）應(yīng)對(duì)策略：1.及時(shí)公開信息，澄清事實(shí)；2.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施；3.加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；4.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；（3）媒體溝通：1.選擇合適的媒體渠道，發(fā)布正面信息；2.與媒體建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取支持；（4）內(nèi)部協(xié)調(diào)：1.加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高員工危機(jī)意識(shí)；2.強(qiáng)化正面宣傳，傳播企業(yè)正能量；（5）效果評(píng)估：1.輿論反響；2.消費(fèi)者滿意度；3.企業(yè)形象提升。

3.某企業(yè)計(jì)劃開展一項(xiàng)公益活動(dòng)，請(qǐng)根據(jù)以下要求，制定公關(guān)方案。（25分）

（1）活動(dòng)主題；（2）活動(dòng)時(shí)間及地點(diǎn)；（3）活動(dòng)內(nèi)容；（4）宣傳推廣；（5）效果評(píng)估。

答案：（1）活動(dòng)主題：關(guān)愛留守兒童，傳遞愛心；（2）活動(dòng)時(shí)間及地點(diǎn)：2025年6月15日，某鄉(xiāng)村小學(xué)；（3）活動(dòng)內(nèi)容：1.為留守兒童捐贈(zèng)學(xué)習(xí)用品；2.開展親子活動(dòng)；3.組織志愿者服務(wù)；（4）宣傳推廣：利用官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞媒體等渠道進(jìn)行宣傳；（5）效果評(píng)估：1.受益人數(shù)；2.媒體報(bào)道；3.社會(huì)反響。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（30分）

1.企業(yè)在此次危機(jī)中，應(yīng)采取哪些公關(guān)策略？（6分）

答案：1.及時(shí)公開信息，積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切；2.制定應(yīng)急預(yù)案，確保危機(jī)得到有效控制；3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施；4.加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；5.強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

解析思路：首先，分析危機(jī)發(fā)生的原因，確定應(yīng)對(duì)策略；其次，根據(jù)策略制定具體措施，如公開信息、制定預(yù)案、承擔(dān)責(zé)任等；最后，考慮長(zhǎng)期措施，如加強(qiáng)內(nèi)部管理和員工培訓(xùn)。

2.如何通過媒體溝通，化解輿論壓力？（6分）

答案：1.選擇合適的媒體渠道，發(fā)布正面信息；2.與媒體建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取支持；3.邀請(qǐng)媒體參觀企業(yè)，展示整改成果；4.響應(yīng)媒體關(guān)切，及時(shí)提供數(shù)據(jù)和信息；5.主動(dòng)邀請(qǐng)媒體參與企業(yè)活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

解析思路：分析媒體在危機(jī)溝通中的作用，確定溝通策略；選擇合適的媒體渠道發(fā)布信息，建立良好關(guān)系，邀請(qǐng)媒體參觀，及時(shí)響應(yīng)媒體關(guān)切，主動(dòng)邀請(qǐng)媒體參與活動(dòng)。

3.如何開展危機(jī)公關(guān)，重塑企業(yè)形象？（6分）

答案：1.制定危機(jī)公關(guān)方案，明確責(zé)任分工；2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高員工危機(jī)意識(shí)；3.強(qiáng)化正面宣傳，傳播企業(yè)正能量；4.拓展公益活動(dòng)，提升企業(yè)社會(huì)責(zé)任感；5.加強(qiáng)與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

解析思路：分析危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)，制定方案，明確責(zé)任分工；加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高員工意識(shí)；開展正面宣傳，傳播正能量；拓展公益活動(dòng)，提升社會(huì)責(zé)任感；加強(qiáng)外部合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

4.如何利用社交媒體進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)？（6分）

答案：1.及時(shí)發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)；2.與社交媒體用戶互動(dòng)，了解輿論動(dòng)態(tài)；3.邀請(qǐng)專家、消費(fèi)者代表等參與討論，引導(dǎo)輿論；4.利用熱點(diǎn)事件，轉(zhuǎn)移公眾注意力；5.加強(qiáng)內(nèi)容審核，避免謠言傳播。

解析思路：分析社交媒體在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的作用，確定應(yīng)對(duì)策略；及時(shí)發(fā)布聲明，與用戶互動(dòng)，邀請(qǐng)專家和消費(fèi)者代表參與討論，利用熱點(diǎn)事件轉(zhuǎn)移注意力，加強(qiáng)內(nèi)容審核。

二、簡(jiǎn)答題（30分）

1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系的基本職能。（6分）

答案：1.信息傳播；2.危機(jī)應(yīng)對(duì)；3.品牌建設(shè)；4.公關(guān)活動(dòng)策劃；5.內(nèi)部溝通。

解析思路：根據(jù)公共關(guān)系的定義和作用，列舉其基本職能。

2.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的基本原則。（6分）

答案：1.及時(shí)性；2.主動(dòng)性；3.真實(shí)性；4.公平性；5.責(zé)任感。

解析思路：根據(jù)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)和原則，列舉其基本原則。

3.簡(jiǎn)述社交媒體在公共關(guān)系中的作用。（6分）

答案：1.提高信息傳播速度；2.擴(kuò)大公關(guān)活動(dòng)影響力；3.促進(jìn)與消費(fèi)者的互動(dòng)；4.提升企業(yè)形象；5.監(jiān)測(cè)輿論動(dòng)態(tài)。

解析思路：分析社交媒體在公共關(guān)系中的功能和作用，列舉其作用。

4.簡(jiǎn)述公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)的步驟。（6分）

答案：1.識(shí)別危機(jī)；2.分析危機(jī)原因；3.制定應(yīng)對(duì)策略；4.實(shí)施危機(jī)公關(guān)；5.評(píng)估效果。

解析思路：根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程，列舉其步驟。

三、論述題（40分）

1.結(jié)合實(shí)際案例，論述公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的重要作用。（10分）

答案：以某知名企業(yè)為例，闡述公共關(guān)系在以下方面的作用：1.提升企業(yè)知名度；2.塑造企業(yè)形象；3.拓展市場(chǎng)份額；4.應(yīng)對(duì)危機(jī)；5.提高員工凝聚力。

解析思路：選擇一個(gè)實(shí)際案例，分析公共關(guān)系在該企業(yè)發(fā)展中的作用，列舉其在知名度、形象、市場(chǎng)、危機(jī)和員工凝聚力方面的貢獻(xiàn)。

2.闡述社交媒體時(shí)代，公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)與對(duì)策。（10分）

答案：1.挑戰(zhàn)：1.輿論傳播速度快；2.網(wǎng)絡(luò)暴力；3.輿論反轉(zhuǎn)；4.媒體競(jìng)爭(zhēng)激烈。2.對(duì)策：1.提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；2.加強(qiáng)媒體關(guān)系建設(shè)；3.利用社交媒體進(jìn)行輿論引導(dǎo)；4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。

解析思路：分析社交媒體時(shí)代危機(jī)應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)，提出相應(yīng)的對(duì)策。

3.論述公共關(guān)系在政府形象塑造中的作用。（10分）

答案：1.提升政府公信力；2.傳播政策法規(guī)；3.加強(qiáng)政府與公眾溝通；4.提高政府工作效率；5.促進(jìn)政府形象國(guó)際