主講：孫子策客戶心理分析與交叉營(yíng)銷(xiāo)課程綱要2客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的心理分析1客戶的氣質(zhì)類(lèi)型與不同細(xì)分群體客戶心理分析2客戶需求挖掘民交叉營(yíng)銷(xiāo)3交叉營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)務(wù)推廣的滾雪球模式45總結(jié)、提問(wèn)與答疑客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的心理分析

34營(yíng)銷(xiāo)定位深藏于客戶腦中客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程認(rèn)知需求信息搜索方案評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)后的行為客戶意識(shí)到一種需求并且有一種解決問(wèn)題的沖動(dòng)內(nèi)部搜索：大腦中的記憶，很大程度上來(lái)自以前購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)外部搜索：個(gè)人來(lái)源商業(yè)來(lái)源公共來(lái)源經(jīng)驗(yàn)來(lái)源評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)格范圍產(chǎn)品功能服務(wù)態(tài)度感覺(jué)印象……額外決策：購(gòu)買(mǎi)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)承受價(jià)格支付方式……購(gòu)買(mǎi)后滿意購(gòu)買(mǎi)后失調(diào)5客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的特殊心理客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的特殊心理１、搶購(gòu)心理４、逆反心理５、煩躁心理６、好奇心理２、待購(gòu)心理３、從眾心理6客戶處理不滿意時(shí)所采取的方式出現(xiàn)不滿意采取行動(dòng)不采取行動(dòng)采取公開(kāi)行動(dòng)采取私下行動(dòng)直接向銀行尋求賠償采取法律行為尋求賠償向銀行、私人或政府機(jī)關(guān)投訴停止購(gòu)買(mǎi)或抵制銀行提醒朋友該產(chǎn)品或銀行的情況7客戶氣質(zhì)類(lèi)型與不同細(xì)分群體消費(fèi)心理分析

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＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型客戶分析型客戶表現(xiàn)型客戶友善型客戶客戶的行為處事風(fēng)格9行為反應(yīng)力行為果斷力變色龍風(fēng)格區(qū)域支配隨和自制外露不同年齡的價(jià)值取向~25愛(ài)情、友情、錢(qián)、知識(shí)、交際、經(jīng)驗(yàn)、時(shí)尚、事業(yè)、叛逆、沖動(dòng)、自我為中心25—35房子、工作、錢(qián)、名利、家庭、人際關(guān)系、能力、健康、車(chē)子、感情（男：事業(yè)、物資。女：感情、好強(qiáng)）35—55事業(yè)、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年齡、愛(ài)情、失落感（男：穩(wěn)重、閱歷。女：家庭、父母和孩子?。?5~退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝順、清閑、孤獨(dú)感、失落感、子女。10男性客戶行為特征目的性與理智性迅速性與被動(dòng)性獨(dú)立性與缺乏耐性男性客戶的行為特征11消費(fèi)傾向多樣化和個(gè)性化有濃厚的情緒和情感色彩主動(dòng)性和目標(biāo)模糊性受環(huán)境影響因素很大注重具體利益和使用價(jià)值女性客戶行為特征女性客戶的行為特征12青年客戶的行為特征13中年客戶的行為特征理智購(gòu)買(mǎi)多于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)多于盲目性購(gòu)買(mǎi)注重產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)用性與便利性12314家庭生命周期對(duì)消費(fèi)心理的影響結(jié)婚但還沒(méi)生育。消費(fèi)心理以夫妻為中心，規(guī)劃和發(fā)展以小家庭為中心。成年但沒(méi)有結(jié)婚。消費(fèi)心理以自我為中心。第一孩子出生到最小的孩子長(zhǎng)大成人。消費(fèi)模式是以孩子的成長(zhǎng)階段來(lái)變化。基本消費(fèi)以孩子為中心。子女成家組成新的家庭，只有父母二人。一般離退休，有種消費(fèi)“補(bǔ)償心理”。夫妻中一人去世或生活能力極大下降而轉(zhuǎn)向子女的時(shí)期?；鞠M(fèi)以保健和醫(yī)療為主。單身期初婚期滿巢期空巢期逐步解體期家庭生命周期15保守型激進(jìn)型計(jì)較成本支出型無(wú)所謂型要求服務(wù)質(zhì)量型穩(wěn)健型自我感覺(jué)良好型幾種不同類(lèi)型客戶心理分析16客戶需求挖掘與交叉營(yíng)銷(xiāo)

17客戶需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求深刻地了解客戶的真實(shí)需求是銷(xiāo)售成功的第一步18應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶需求分析19客戶需求分析基本期望渴望意料之外顧客的需求20掌握客戶需求馬斯洛需求層次理論(Maslow)自我實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)與歸屬安全生理21兩種期望滿意水平與客戶忠誠(chéng)關(guān)系圖基本期望得不到滿足客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對(duì)激勵(lì)客戶忠誠(chéng)效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵(lì)客戶再次購(gòu)買(mǎi)，其滿意水平與客戶忠誠(chéng)度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠誠(chéng)最重要的因素。

22能用問(wèn)的！就不要用說(shuō)的！問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)23索取資料控制溝通范圍與過(guò)程挖掘需求制造興趣檢查對(duì)方理解程度鼓勵(lì)參與建立形象給對(duì)方尊重感覺(jué)?發(fā)問(wèn)的好處24分享：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的說(shuō)服式邏輯25交叉營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)務(wù)推廣的滾雪球模式26案例分享：浙江某客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例27案例分享：平安某客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例28案例分享：湖北某客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例29案例分享：交行某理財(cái)經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)案例30FABEeaturedvantageenefitvidence功能：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的功能特性優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的功能引發(fā)出來(lái)的便利或與眾不同之處利益：可以為客戶帶來(lái)的好處和利益，能滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)FABE銷(xiāo)售核心話術(shù)31鑒定需求—轉(zhuǎn)移需求—發(fā)展需求背景型問(wèn)題situation價(jià)值型問(wèn)題Need-payoff困難型問(wèn)題problem暗示型問(wèn)題implication銷(xiāo)售核心技術(shù)–SPIN模式程序32從設(shè)計(jì)的風(fēng)格、形狀、款式、色調(diào)、材質(zhì)、新技術(shù)等方面入手要同中有異，提煉賣(mài)點(diǎn)主要側(cè)重這一“異”字，使自已的賣(mài)點(diǎn)別具一格；要側(cè)重于異中求同，在“同”字做文章，提煉出的賣(mài)點(diǎn)能在終端干擾對(duì)方把技術(shù)參數(shù)與客戶的心理利益點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，講解詞要通俗易懂，富有督促力，能讓客戶產(chǎn)生共鳴以產(chǎn)品推廣概念為綱，充分駕馭產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，并形成自己鮮明的銷(xiāo)售主張從產(chǎn)品外觀上從產(chǎn)品功能上從產(chǎn)品參數(shù)上從推廣概念上從銷(xiāo)售主張上大量搜集和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)推廣概念、手段，給合自己的產(chǎn)品特性進(jìn)行品牌、產(chǎn)品定位、客戶的心理訴求概念提煉。由“體斗”轉(zhuǎn)向了“智斗”賣(mài)點(diǎn)提煉方向與技巧33拒絕處理的公式

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)

（解釋、分解）符合人性，尊重客戶巧妙引導(dǎo)，自我說(shuō)服34客戶與老公VS新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式35只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系才能將“雪球”越滾越大更多的交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)有效的客戶維系更多的產(chǎn)品應(yīng)用新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和引入形成“雪球”核心的方法免費(fèi)使用針對(duì)用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來(lái)發(fā)展出新應(yīng)用及時(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)使用障礙的排除使用習(xí)慣的培養(yǎng)業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”通過(guò)有效的客戶維系來(lái)將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)產(chǎn)品進(jìn)入通過(guò)針對(duì)性產(chǎn)品應(yīng)用來(lái)進(jìn)入36客戶微表情分析與客戶關(guān)系管理3738謝謝大家！9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來(lái)一切光明和幸福的開(kāi)端。。5月-255月-25Wednesday,May14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。22:43:0422:43:0422:435/14/202510:43:04PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。5月-2522:43:0422:43May-2514-May-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。22:43:0422:43:0422:43Wednesday,May14,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。5月-255月-2522:43:0422:43:04May14,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志。14五月202510:43:04下午22:43:045月-2515、會(huì)當(dāng)凌