項目一高速鐵路電子客票售票作業(yè)

高速鐵路客運組織【項目描述】售票作業(yè)是高速鐵路旅客運輸?shù)闹饕鳂I(yè)，包括利用計算機(jī)等各種手段發(fā)售各種車票，處理有關(guān)票務(wù)的各種問題。本項目主要介紹有關(guān)高速鐵路售票工作的基本知識、車票業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)以及窗口計算機(jī)售票、自助售票等售票作業(yè)內(nèi)容。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)鐵路售票工作的內(nèi)容及要求，培養(yǎng)學(xué)生弘揚(yáng)誠信文化，立志做有理想、敢擔(dān)當(dāng)、能吃苦、肯奮斗的新時代好青年。樹立“人民鐵路為人民”的職業(yè)情操；具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；具有良好的身心素質(zhì)和自我管理能力。2.能力目標(biāo)能夠熟練使用窗口計算機(jī)進(jìn)行人工售票、改簽、退票；能夠熟練使用并指導(dǎo)旅客使用互聯(lián)網(wǎng)購票及自動售票機(jī)購買車票。3.知識目標(biāo)掌握售票與購票基本要求及車票發(fā)售條件；掌握人工售票、互聯(lián)網(wǎng)購票、改簽和退票的依據(jù)及方法;掌握自動售票機(jī)的使用方法。任務(wù)1高速鐵路售票工作基礎(chǔ)知識【任務(wù)引入】車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用電子數(shù)據(jù)形式或者紙質(zhì)形式?！吨袊鴩诣F路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》中車票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運輸合同的憑證，并實施車票實名制管理。請思考：鐵路電子客票具有哪些優(yōu)點？【相關(guān)知識】為維護(hù)鐵路旅客運輸正常秩序，保護(hù)鐵路旅客運輸合同各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)和《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，制定《中國國家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》。一、《中國國家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》相關(guān)術(shù)語定義1.旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人。2.兒童：本規(guī)程所指的兒童是指符合購買鐵路兒童優(yōu)惠票條件和免費乘車條件的未成年人。3.車票實名制管理：車票實名購買和實名查驗統(tǒng)稱為車票實名制管理。（1）車票實名購買車票實名購買是指購票人憑乘車人的有效身份證件購買車票，鐵路運輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票，并記錄旅客身份信息和購票信息的行為。（2）車票實名查驗車票實名查驗是指鐵路運輸企業(yè)對實行車票實名購買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進(jìn)行一致性核對，并記錄旅客乘車信息的行為。4.聯(lián)程車票：旅客分段購買的，出發(fā)地至目的地間可聯(lián)程接續(xù)的多段車票；前段車票到站與后段車票發(fā)站應(yīng)為同一或同城鐵路客運營業(yè)站（以下簡稱車站），且前段車票到站時間與后段車票開車時間間隔不超過24小時。5.鐵路車票銷售代理人：與鐵路運輸企業(yè)簽有代售合同，辦理鐵路車票銷售經(jīng)營業(yè)務(wù)的獨立法人組織。6.席位：車票載明的車廂，以及座位或鋪位位置。7.席別：旅客列車席位的類別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座、商務(wù)座、硬臥、軟臥、高級軟臥、二等臥、一等臥等。8.改簽：旅客變更乘車日期、時間、車次、席位、席別和到站時需辦理的簽證手續(xù)。9.客運記錄：在旅客或行李運輸過程中因特殊情況，鐵路運輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的紙質(zhì)或電子憑證。10.時間：以北京時間為準(zhǔn)，從零時起計算，實行24小時制。11.報銷憑證：鐵路運輸企業(yè)在提供售票、改簽、退票等服務(wù)后開具的收付款憑證。報銷憑證僅可開具一次，不能重復(fù)領(lǐng)取。以上、以下、以前、以后、以內(nèi)、以外均含本數(shù)，超過、未滿、不足均不含本數(shù)。（二、售票與購票基本要求（一）旅客運輸合同鐵路旅客運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按車票規(guī)定運輸結(jié)束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸?shù)倪\送期間自檢票起至到站出站時止計算。旅客自行中途下車，出站時鐵路旅客運輸合同履行終止。電子客票進(jìn)出站記錄如圖1-1-1所示。圖1-1-1電子客票進(jìn)出站記錄（二）車票主要信息車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用電子數(shù)據(jù)形式或者紙質(zhì)形式。車票票價為旅客購票時的執(zhí)行票價。鐵路運輸企業(yè)調(diào)整票價時，已售出的車票不再補(bǔ)收或退還票價差額。除有效期有其他規(guī)定的車票外，車票當(dāng)日當(dāng)次有效。旅客自行中途上車、下車的，未乘區(qū)間的票款不予退還。車票（特殊票種除外）主要信息應(yīng)包含發(fā)站和到站站名；車廂號、席位號、席別；票價；車次；乘車日期和開車時間；有效期；旅客身份證件信息。（三）實名制購票有效身份證件旅客應(yīng)向鐵路運輸企業(yè)提供真實有效的聯(lián)系方式。發(fā)售實名制車票時，鐵路運輸企業(yè)可以記錄、保存并在鐵路服務(wù)過程中使用旅客信息、聯(lián)系方式，按國家規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的保密義務(wù)。1.購買車票渠道車票應(yīng)通過鐵路運輸企業(yè)提供的車站售票窗口、自動售票機(jī)、中國鐵路12306網(wǎng)站（含鐵路12306移動端，以下簡稱12306網(wǎng)站）、訂票電話或鐵路車票銷售代理人的售票處購買。旅客應(yīng)按約定支付運輸費用，購票后應(yīng)核對票、款，妥善保管車票信息及購票時所使用的有效身份證件。2.車站售票窗口、銷售代理人的售票處、列車上購票、補(bǔ)票時使用的有效身份證件通過車站售票窗口、鐵路車票銷售代理人的售票處購票或列車上購票、補(bǔ)票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），居民戶口簿，中華人民共和國護(hù)照，中華人民共和國出入境通行證，中華人民共和國旅行證，新生兒出生醫(yī)學(xué)證明，軍官證、警官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、軍士證、警士證、文職人員證，海員證，以及公安機(jī)關(guān)出具的臨時乘車身份證明；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，往來港澳通行證，大陸居民往來臺灣通行證，臺灣居民來往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護(hù)照，外國人出入境證，公安機(jī)關(guān)出具的外國人簽證證件受理回執(zhí)、護(hù)照報失證明，各國駐華使領(lǐng)館簽發(fā)的臨時性國際旅行證件（應(yīng)當(dāng)附具公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的有效簽證或者停留證件。）3.12306網(wǎng)站、訂票電話購票時使用的有效身份證件通過12306網(wǎng)站、訂票電話購票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），中華人民共和國護(hù)照；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺灣居民來往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護(hù)照。4.自動售票機(jī)購票時使用的有效身份證件通過自動售票機(jī)購票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證，中華人民共和國護(hù)照，中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺灣居民來往大陸通行證，外國人永久居留身份證。（四）行程信息提示鐵路運輸企業(yè)發(fā)售車票時，根據(jù)旅客需要提供載有車票主要信息的“行程信息提示”。通過12306網(wǎng)站購票的，“行程信息提示”可通過網(wǎng)站自行打印或下載?！靶谐绦畔⑻崾尽眱H作為旅客購票的信息提示，不能作為乘車憑證使用。行程信息提示主要包括：乘車時間、票價、發(fā)到站、車次、席位信息、檢票口、乘車人身份信息、電子客票號、訂單號、二維碼、有效期及溫馨提示等。行程信息提示如圖1-1-2所示。圖1-1-2行程信息提示（五）報銷憑證1.紙質(zhì)報銷憑證需要報銷憑證的旅客，應(yīng)在開車前或乘車日期之日起180日以內(nèi)，憑購票時所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動售票機(jī)換取。報銷憑證注有“僅供報銷使用”字樣，不能作為乘車憑證使用。報銷憑證的信息主要包括：乘車時間、票價、發(fā)到站、車次、席位信息、檢票口、乘車人身份信息等內(nèi)容。2.客運電子發(fā)票中國國家鐵路集團(tuán)有限公司在全國鐵路推廣全面數(shù)字化的客運電子發(fā)票服務(wù)，旅客辦理境內(nèi)鐵路電子客票購票、退票、改簽業(yè)務(wù)后，可通過鐵路12306（網(wǎng)站和移動客戶端）開具電子發(fā)票。旅客在行程結(jié)束或者支付退票（改簽）費用后180天內(nèi)，可登錄本人鐵路12306賬戶申請開具電子發(fā)票，在輸入購買方名稱、統(tǒng)一社會信用代碼等信息后，系統(tǒng)將據(jù)實開具電子發(fā)票，并向稅務(wù)部門上傳電子發(fā)票的數(shù)據(jù)文件。旅客可通過鐵路12306或個人所得稅APP查詢、下載電子發(fā)票。（五）報銷憑證旅客如填寫發(fā)票信息有誤，或遇運輸服務(wù)中止致行程改變等情況，可在180天內(nèi)按照準(zhǔn)確信息或?qū)嶋H行程重新申請開具1次新的電子發(fā)票，原電子發(fā)票作廢。購買方可通過國家稅務(wù)總局電子發(fā)票服務(wù)平臺的稅務(wù)數(shù)字賬戶進(jìn)行電子發(fā)票查驗、下載、稅款抵扣等，也可通過全國增值稅發(fā)票查驗平臺查驗。鐵路運輸企業(yè)為旅客開具電子發(fā)票后，不再提供紙質(zhì)報銷憑證，旅客不能同時開具電子發(fā)票和紙質(zhì)報銷憑證。報銷憑證如圖1-1-3所示。圖1-1-3報銷憑證（六）售票工作其他業(yè)務(wù)鐵路運輸企業(yè)開辦定期票、計次票、乘車卡等多種業(yè)務(wù)時，具體售票、改簽、退票、檢票等業(yè)務(wù)規(guī)則由開辦業(yè)務(wù)的鐵路運輸企業(yè)另行規(guī)定。1.實名制儲值卡儲值卡是為了免除經(jīng)常外出旅行的旅客反復(fù)購票的麻煩，發(fā)售的能多次使用的車票。中鐵銀通卡是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的預(yù)付卡，分為金卡和銀卡兩種，中鐵銀通卡是磁條芯片雙介質(zhì)復(fù)合卡。持卡人預(yù)存一定金額后，聯(lián)機(jī)賬戶支持持卡人在鐵路售票窗口、鐵路客運車站內(nèi)自助售票設(shè)備和中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站購票等聯(lián)機(jī)消費功能。中鐵銀通卡僅限于持卡人本人使用，不取現(xiàn)、不計息、不可透支，有效期標(biāo)注在卡片正面，過期后需到指定售卡網(wǎng)點辦理換卡手續(xù)。中鐵銀通卡刷卡乘車時，金卡按一等座票價扣款，銀卡按二等座票價扣款，旅客可以持卡至預(yù)留席車廂乘車。中鐵銀通卡正面和背面如圖1-1-4、1-1-5所示。圖1-1-4中鐵銀通卡正面

圖1-1-5中鐵銀通卡背面2.鐵路e卡通鐵路e卡通是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的新一代銀通卡的實名制電子卡片產(chǎn)品，不配發(fā)實體卡片?？蛻敉ㄟ^線上渠道完成鐵路e卡通的申請與開通，開卡完成后將獲得賬戶賬號。鐵路e卡通產(chǎn)品為中鐵銀通支付有限公司聯(lián)合中國銀行進(jìn)行運營和管理，賬戶采用中國銀行Ⅱ類戶。鐵路e卡通支持鐵路自助實名核驗、掃碼快速乘車等方便快捷的鐵路特色應(yīng)用，同時還具有銀行賬戶功能。3.計次票、定期票計次票、定期票是鐵路部門推出的新型票制產(chǎn)品，持有者可在規(guī)定的有效期內(nèi)，乘坐規(guī)定次數(shù)的、購買產(chǎn)品時指定發(fā)到站及席別的列車。計次票是在90天有效期內(nèi)，乘坐20次指定發(fā)到站和指定席別的列車的全價成人票。定期票是在30天有效期內(nèi)，最多乘坐60次指定發(fā)到站和指定席別列車的全價成人票。計次票、定期票售票界面如圖1-1-6所示。圖1-1-6計次票、定期票售票界面（1）啟用方式購買產(chǎn)品后，需在30天內(nèi)（含當(dāng)天，下同）啟用乘車，30天內(nèi)未乘車的，產(chǎn)品自動失效并全額退款。（2）購?fù)艘?guī)則旅客可通過12306網(wǎng)站和鐵路12306移動端實名購買。同一乘車人最多只能同時購買兩個相同發(fā)到站的產(chǎn)品，但可以同時購買多個不同發(fā)到站的產(chǎn)品。產(chǎn)品一經(jīng)啟用乘車，票款不予退還。未啟用乘車的，由購買人通過原購買渠道申請退款，退款在15個工作日內(nèi)通過原支付方式全額退還。（3）使用規(guī)則產(chǎn)品僅限乘車人本人使用。同一乘車人僅限啟用一個相同發(fā)到站的產(chǎn)品，但可啟用多個不同發(fā)到站的產(chǎn)品。（4）乘車預(yù)約方式①席位預(yù)約方式乘車旅客可通過12306網(wǎng)站、“鐵路12306”移動端預(yù)約席位，也可在鐵路票務(wù)自助終端預(yù)約席位。產(chǎn)品可預(yù)約的席位與12306可售車票一致，每個產(chǎn)品最多可預(yù)約4個待使用席位。行程變更時，應(yīng)于開車前取消所預(yù)約的席位，不收取費用。未取消預(yù)約的視為一次乘車。開車前48小時內(nèi)預(yù)約席位取消次數(shù)累計達(dá)到5次的，可預(yù)約的待使用席位數(shù)量調(diào)整為1個。預(yù)約席位后，乘車人持購買產(chǎn)品時所使用的有效身份證件原件進(jìn)站檢票乘車。②直接刷證方式乘車（與銀通卡方式相似，但不用取號）旅客于列車檢票時在檢票閘機(jī)或人工檢票口獲取產(chǎn)品席位。產(chǎn)品直接刷證使用的席位與12306可售車票一致。席位信息通過短信推送至乘車人預(yù)留手機(jī)號，刷證時席位信息在閘機(jī)處有顯示。（5）席位沖突使用規(guī)則如乘車人已購買所乘車次的單程電子客票，優(yōu)先使用單程電子客票。乘車人如持有多個適用于所檢車次的產(chǎn)品，需到人工檢票口選擇相應(yīng)產(chǎn)品檢票進(jìn)站。（6）出站規(guī)定須持購買產(chǎn)品時所使用的有效身份證件原件通過檢票閘機(jī)或人工檢票口檢票出站。（7)異常處理①無進(jìn)站記錄乘車人在產(chǎn)品指定發(fā)到站出站時，如沒有席位預(yù)約記錄、進(jìn)站檢票記錄或列車補(bǔ)填的電子乘車記錄之一的，按無票人員進(jìn)行補(bǔ)票。②到站不符乘車人在非產(chǎn)品指定乘車站出站時，由車站到達(dá)補(bǔ)票窗口按規(guī)定補(bǔ)收實際所乘區(qū)間票款。乘車人持產(chǎn)品乘車時已檢票的，視情況恢復(fù)產(chǎn)品使用次數(shù)。③如因不可抗力或鐵路責(zé)任造成產(chǎn)品不能在有效期內(nèi)完全使用的由購買人在12306網(wǎng)站、“鐵路12306”移動端申請退款，退款在產(chǎn)品有效期結(jié)束后30日內(nèi)，經(jīng)審核確認(rèn)后按原支付方式退還。（8）其他情況處理①自產(chǎn)品啟用至有效期結(jié)束后30天內(nèi)，憑購買產(chǎn)品時所使用的乘車人有效身份證件原件，到產(chǎn)品指定發(fā)到站窗口換取報銷憑證。（報銷憑證為產(chǎn)品總額憑證，非單次列車報銷憑證）②不支持席位候補(bǔ)預(yù)約。旅客在使用本產(chǎn)品時，可能存在臨時預(yù)約不到所需車次的風(fēng)險，也存在無法直接刷證檢票乘車的風(fēng)險，如列車車票已售罄，想要乘坐本次列車的旅客無法網(wǎng)上預(yù)約或直接刷證乘坐售罄列車。三、車票發(fā)售條件車票最遠(yuǎn)發(fā)售至本次列車終到站。鐵路運輸企業(yè)另有規(guī)定的票種除外。（一）兒童優(yōu)惠票除需要乘坐旅客列車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。1.隨同成年人乘車的兒童，年滿6周歲且未滿14周歲的應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲，應(yīng)當(dāng)購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車，超過一名時，超過人數(shù)應(yīng)購買兒童優(yōu)惠票。兒童年齡按乘車日期計算。2.旅客攜帶免費乘車兒童時，應(yīng)當(dāng)在購票時向鐵路運輸企業(yè)提前申明，購票申明時使用的免費乘車兒童有效身份證件為其乘車憑證。3.免費乘車的兒童單獨使用席位時應(yīng)購買兒童優(yōu)惠票。4．兒童優(yōu)惠票的乘車日期、車次及席別應(yīng)與同行成年人所持車票相同，到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。（二）學(xué)生優(yōu)惠票1.學(xué)生優(yōu)惠票購票條件在全日制高等學(xué)校（含國務(wù)院教育行政部門、省級人民政府審批設(shè)置的實施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實施學(xué)歷教育資格的公辦及民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校），國務(wù)院或國務(wù)院宗教事務(wù)局批準(zhǔn)的正式宗教院校就讀的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校所在地不在同一城市時，憑附有標(biāo)注減價優(yōu)惠區(qū)間和火車票學(xué)生優(yōu)惠卡的學(xué)生證（中、小學(xué)生憑加蓋學(xué)校公章的書面證明），優(yōu)惠區(qū)間應(yīng)加蓋院校公章，每學(xué)年（10月1日至次年9月30日）可購買家庭居住地至院校（實習(xí)地點）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書面證明當(dāng)年可買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬座、硬臥和動車組列車二等座。華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生可購買學(xué)校所在地車站至口岸城市車站間的學(xué)生優(yōu)惠票。鐵路運輸企業(yè)另有規(guī)定的除外。火車票學(xué)生優(yōu)惠卡內(nèi)需載明學(xué)生姓名、有效身份證件號碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、入學(xué)日期、優(yōu)惠乘車次數(shù)等信息。應(yīng)有而沒有“火車票學(xué)生優(yōu)惠卡”，“火車票學(xué)生優(yōu)惠卡”所載信息不全、不能識別或者與學(xué)生證記載不一致的，不發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生證的減價優(yōu)惠區(qū)間更改時，應(yīng)重新加蓋院校公章，并修改火車票學(xué)生優(yōu)惠卡內(nèi)相關(guān)信息。學(xué)生優(yōu)惠票根據(jù)減價優(yōu)惠區(qū)間按相對近徑路或合理徑路發(fā)售。在減價優(yōu)惠區(qū)間內(nèi)購買聯(lián)程車票時，扣減一次優(yōu)惠乘車次數(shù)。超過減價優(yōu)惠區(qū)間的，不發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票。優(yōu)惠乘車次數(shù)按學(xué)年使用有效，當(dāng)學(xué)年不能使用下一學(xué)年的次數(shù)，當(dāng)學(xué)年未使用的不能留作下學(xué)年使用。2.優(yōu)惠資質(zhì)認(rèn)證核驗學(xué)生每學(xué)年乘車前應(yīng)通過12306網(wǎng)站或到車站指定售票窗口、自動售票機(jī)辦理一次學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)核驗手續(xù)。通過車站指定售票窗口或自動售票機(jī)辦理學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)核驗手續(xù)時，應(yīng)出具本人有效身份證件和學(xué)生證（附有火車票學(xué)生優(yōu)惠卡），沒有火車票學(xué)生優(yōu)惠卡，火車票學(xué)生優(yōu)惠卡所載信息不全、不能識別或者與學(xué)生證記載不一致的，無法通過學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)核驗。未辦理或未通過優(yōu)惠資質(zhì)核驗購買學(xué)生優(yōu)惠票乘車時，列車應(yīng)先辦理補(bǔ)收票價差額手續(xù)，開具客運記錄。旅客到站后可憑車補(bǔ)車票、學(xué)生證和購票時所使用的有效身份證件（列車如開具紙質(zhì)客運記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運記錄），30日以內(nèi)到車站售票窗口辦理資質(zhì)核驗和退票手續(xù)。車站核實學(xué)生所購學(xué)生優(yōu)惠票符合有關(guān)規(guī)定后，為其辦理資質(zhì)核驗，扣減學(xué)生火車票優(yōu)惠卡次數(shù)，退還車補(bǔ)車票票款，不收取退票費。（三）殘疾軍人優(yōu)待票持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票。四、車票改簽和退票（一）車票改簽在鐵路運輸企業(yè)有運輸能力的前提下，旅客可辦理一次改簽，必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整改簽辦法。1.改簽時間（1）開車前48小時以上，可免費改簽預(yù)售期內(nèi)的列車。（2）開車前不足48小時，可免費改簽車票載明的乘車日期以前的列車。（3）開車前不足48小時，可改簽車票載明的乘車日期之后預(yù)售期內(nèi)列車，核收改簽費。（4）開車后，在當(dāng)日24時之前，可免費改簽當(dāng)日其他列車。（5）開車后，在當(dāng)日24時之前，可改簽車票載明的乘車日期之后預(yù)售期內(nèi)列車，核收改簽費。（6）辦理變更到站的改簽時，應(yīng)在開車前48小時以上，原車票已托運行李的，還應(yīng)辦理行李變更或取消業(yè)務(wù)。2.改簽條件旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備改簽功能的自動售票機(jī)辦理改簽。（1）憑各種有效身份證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理改簽，但已打印報銷憑證的和使用現(xiàn)金支付方式購買的車票，僅可在車站售票窗口辦理改簽；憑12306網(wǎng)站購票證件且使用電子支付方式購買的車票，可通過12306網(wǎng)站辦理改簽；在具備改簽功能的自動售票機(jī)辦理改簽時，應(yīng)按系統(tǒng)提示辦理。改簽后如需改簽費報銷憑證的，可在辦理之日起180日以內(nèi)，憑改簽時所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動售票機(jī)開具。（2）在車站售票窗口辦理改簽時，乘車人須出具購票時使用有效身份證件；他人代辦時應(yīng)出具代辦人有效身份證件及乘車人購票時使用的有效身份證件。（3）旅客辦理已打印報銷憑證的車票改簽時，須交回報銷憑證。報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不予辦理改簽。3.改簽票價處理（1）旅客辦理改簽時，改簽后的車票票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車票票價低于原票價時，退還票價差額，核收票價差額的退票費。（2）旅客在列車上辦理席位變更時，變更后的票價高于原票價時，核收票價差額；變更后的票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。（3）因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任使旅客不能按車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號、席別乘車時，站、車應(yīng)妥善安排。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補(bǔ)收；低于原票價時，應(yīng)當(dāng)退還票價差額，不收退票費。（4）旅客要求越過車票到站繼續(xù)乘車時，須在原車票到站前提出，在有運輸能力的情況下列車可予以辦理，核收越站區(qū)間的票款。無運輸能力時，列車有權(quán)拒絕旅客補(bǔ)票和繼續(xù)乘車。4.鐵路常旅客改簽處理（1）積分兌換的車票可辦理一次改簽業(yè)務(wù)，改簽范圍仍為允許積分兌換的車票，并有相應(yīng)的積分。改簽新票票價高于原票票價時需使用積分支付差額，新票票價低于原票票價時差額不退。（2）距車票乘車站開車前48小時以上改簽時，或開車前不足48小時改簽票面乘車日期及以前的列車時，以及開車后在當(dāng)日24時之前改簽當(dāng)日其他列車時，核收1000積分改簽費。（3）距車票乘車站開車前24小時以上、不足48小時，改簽票面乘車日期之后的列車時，按改簽前后低票價車票積分的5％核收改簽費；開車前不足24小時，改簽票面乘車日期之后的列車時，按改簽前后低票價車票積分的15%核收改簽費；開車后在當(dāng)日24時之前，改簽次日及以后列車時，按改簽前后低票價車票積分的40％核收改簽費；改簽費低于1000積分時，按1000積分核收改簽費。（二）退票處理1.旅客要求退票（1）退票辦理規(guī)定①旅客要求退票時，須在車票載明的日期、車次開車時間前辦理。退票核收退票費，應(yīng)退票款按購票時的支付方式退還。②退票后如需退票費報銷憑證的，可在辦理之日起180日以內(nèi)到車站售票窗口、自動售票機(jī)憑購票時使用的有效身份證件開具。退票費報銷憑證如圖1-1-7所示。圖1-1-7退票費報銷憑證③下列情況不辦理退票車票發(fā)站開車后、開車后改簽的車票、加收的票款、車補(bǔ)車票（因未通過或未辦理學(xué)生資質(zhì)核驗和丟失購票時使用的有效身份證件，而辦理的補(bǔ)票除外）。（2）退票辦理條件①旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備退票功能的自動售票機(jī)辦理退票。②憑各種證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理退票；憑12306網(wǎng)站購票證件購買的車票可在12006網(wǎng)站辦理退票；在具備退票功能的自動售票機(jī)辦理退票時，應(yīng)按系統(tǒng)提示辦理。③旅客使用12306網(wǎng)站購票證件，通過現(xiàn)金方式購買或已打印報銷憑證的車票，可通過12306網(wǎng)站先行辦理退票，自網(wǎng)上辦理退票成功之日起180日以內(nèi)，憑乘車人有效身份證件到車站指定窗口辦理退款手續(xù)。④旅客辦理已打印報銷憑證的車票退票或退款手續(xù)時，須交回報銷憑證。報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不辦理退票或退款。⑤旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可在下車后30日以內(nèi)到下車站辦理退票，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，核收退票費；同行人同樣辦理。（3）車站售票窗口辦理退票①乘車人本人辦理的，需出具購票時所使用的有效身份證件，或發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的臨時身份證明。②代乘車人辦理的，需出具代辦人的有效身份證件和購票時所使用的乘車人有效身份證件。2.鐵路運輸企業(yè)責(zé)任退票因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任或自然災(zāi)害等其他不能正常運輸情形導(dǎo)致旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費。①在車票發(fā)站，退還全部票款。②在中途站，退還未乘區(qū)間票款。③在到站，退還車票未使用部分票款。④列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復(fù)時，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)費用。3.列車晚點退票因列車晚點導(dǎo)致旅客退票時，應(yīng)在車票發(fā)站列車實際開車前辦理，退還全部票款，不收退票費。晚點列車晚點信息公布前已購聯(lián)程車票，可一并辦理退票，不收退票費。4.列車停運退票因列車停運導(dǎo)致旅客退票時，旅客可自列車停運信息公布時起至車票乘車日期后30日以內(nèi)辦理退票手續(xù)，不收退票費。停運列車停運信息公布前購買的聯(lián)程車票，可在聯(lián)程車票開車前一并辦理退票，不收退票費。旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按退票相關(guān)規(guī)定處理。（三）改簽、退票費核收標(biāo)準(zhǔn)（1）距票面乘車站開車前48小時以上改簽時，或開車前不足48小時改簽票面乘車日期及以前的列車時，以及開車后在當(dāng)日24時之前改簽當(dāng)日其他列車時，均不收改簽費，（2）開車前24小時以上、不足48小時，改簽票面乘車日期之后的列車時，按改簽前后低票價車票票面價格的5%計.（3）開車前不足24小時，改簽票面乘車日期之后的列車時，按改簽前后低票價車票票面價格的15％計。（4）開車后在當(dāng)日24時之前，改簽次日及以后列車時，按改簽前后低票價車票票面