中國(guó)電信企業(yè)數(shù)據(jù)橫型3.0

中國(guó)電信集團(tuán)公司

二。二二年四月

同錄

第1章文檔說明1

1.1編制說明1

1.2適用范圍1

1.3文檔結(jié)構(gòu)1

1.4起草單位1

1.5解釋權(quán)1

第2章概述2

2.1目標(biāo)和作用2

2.2修訂內(nèi)容簡(jiǎn)介2

2.3數(shù)據(jù)模型概念5

概念模型5

邏輯模型6

物理模型6

2.4建模原則6

2.5維護(hù)原則7

2.6建模方法論7

第3章EDM3.0框架8

3.1主題域（LEVEL08

3.2一級(jí)分解（LEVEL19

3.3二級(jí)分解（LEVEL29

參與人主題域9

產(chǎn)品主題域9

帳務(wù)主題域9

營(yíng)銷主題域9

事件主題域9

地域主題域9

第4章概念模型10

4.1參與人主題域10

核心概念10

參與人層面13

客戶層面14

合作伙伴層面15

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面16

員工層面17

協(xié)議層面18

4.2產(chǎn)品主題域18

核心概念18

產(chǎn)品規(guī)格層面21

銷售品規(guī)格層面22

產(chǎn)品實(shí)例層面23

銷售品實(shí)例層面23

營(yíng)銷類資源層面24

4.3帳務(wù)主題域24

核心概念24

帳戶層面28

帳目層面28

支付層面29

余額管理層面29

欠費(fèi)處理層面29

定價(jià)計(jì)劃層面30

攤分層面30

4.4市場(chǎng)營(yíng)銷主題域31

核心概念31

市場(chǎng)計(jì)劃層面33

營(yíng)銷活動(dòng)層面34

銷售機(jī)會(huì)層面35

銷售活動(dòng)層面37

渠道層面37

責(zé)任對(duì)象層面38

品牌/客戶俱樂部層面39

4.5事件主題域40

核心概念40

事件層面41

客戶交互事件層面42

內(nèi)部業(yè)務(wù)事件層面43

4.6地域主題域45

核心概念45

地域?qū)用?6

行政區(qū)域?qū)用?6

電信管理區(qū)域?qū)用?6

第5章邏輯模型48

5.1參與人主題域48

參與人層面48

客戶層面48

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面49

合作伙伴層面49

員工層面50

協(xié)議層面50

5.2產(chǎn)品主題域51

產(chǎn)品規(guī)格層面51

銷售品規(guī)格層面51

產(chǎn)品實(shí)例層面52

銷售品實(shí)例層面52

營(yíng)銷類資源53

5.3帳務(wù)主題域53

帳務(wù)層面53

定價(jià)計(jì)劃層面53

5.4市場(chǎng)營(yíng)銷主題域54

市場(chǎng)計(jì)劃層面54

營(yíng)銷活動(dòng)層面55

銷售機(jī)會(huì)層面55

銷售活動(dòng)層面56

渠道層面56

責(zé)任對(duì)象層面56

品牌層面57

5.5事件主題域58

客戶交換事件層面58

訂單-定單層面58

計(jì)費(fèi)事件層面59

5.6地域主題域59

行政區(qū)域?qū)用?9

電信管理區(qū)層面59

第6章案例驗(yàn)證61

6.1客戶資料管理61

驗(yàn)證目的61

場(chǎng)景描述61

參考實(shí)現(xiàn)62

6.2積分、信用度66

驗(yàn)證目的66

場(chǎng)景描述66

參考實(shí)現(xiàn)67

6.3品牌標(biāo)簽及統(tǒng)計(jì)73

驗(yàn)證目的73

場(chǎng)景描述73

參考實(shí)現(xiàn)73

6.4客戶服務(wù)協(xié)議、銷售品協(xié)議76

驗(yàn)證目的76

場(chǎng)景描述76

參考實(shí)現(xiàn)78

6.5合作伙伴管理、營(yíng)銷82

驗(yàn)證目的82

場(chǎng)景描述82

參考實(shí)現(xiàn)83

6.6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手85

驗(yàn)證目的85

場(chǎng)景描述85

參考實(shí)現(xiàn)86

6.7三戶關(guān)系88

驗(yàn)證目的88

場(chǎng)景描述88

參考實(shí)現(xiàn)89

6.8營(yíng)銷類資源91

驗(yàn)證目的91

場(chǎng)景描述91

參考實(shí)現(xiàn)92

6.9協(xié)議優(yōu)惠95

驗(yàn)證目的95

場(chǎng)景描述95

參考實(shí)現(xiàn)96

6.10我的E家97

驗(yàn)證目的97

場(chǎng)景描述97

參考實(shí)現(xiàn)99

6.11組合產(chǎn)品102

驗(yàn)證目的102

場(chǎng)景描述103

參考實(shí)現(xiàn)103

6.12內(nèi)容表示104

驗(yàn)證目的104

場(chǎng)景描述104

參考實(shí)現(xiàn)105

6.13信息集成產(chǎn)品105

驗(yàn)證目的105

場(chǎng)景描述106

參考實(shí)現(xiàn)106

6.14來顯訂購(gòu)108

驗(yàn)證目的108

場(chǎng)景描述108

參考實(shí)現(xiàn)109

6.15銷售品定價(jià)參數(shù)、對(duì)象111

驗(yàn)證目的111

場(chǎng)景描述111

參考實(shí)現(xiàn)112

6.16銷售品限制113

驗(yàn)證目的113

場(chǎng)景描述113

參考實(shí)現(xiàn)114

6.17擔(dān)保116

驗(yàn)證目的"6

場(chǎng)景描述116

參考實(shí)現(xiàn)“6

6.18市場(chǎng)計(jì)劃預(yù)算和指標(biāo)118

驗(yàn)證目的118

場(chǎng)景描述119

參考實(shí)現(xiàn)119

6.19銷售機(jī)會(huì)管理121

驗(yàn)證目的121

場(chǎng)景描述122

參考實(shí)現(xiàn)123

6.20營(yíng)銷活動(dòng)管理126

驗(yàn)證目的126

場(chǎng)景描述J26

參考實(shí)現(xiàn)127

6.21責(zé)任對(duì)象129

驗(yàn)證目的129

場(chǎng)景描述129

參考實(shí)現(xiàn)】30

6.22責(zé)任區(qū)域、組織、渠道、戰(zhàn)略分群、地域132

驗(yàn)證目的132

場(chǎng)景描述132

參考實(shí)現(xiàn)133

6.23渠道考核135

驗(yàn)證目的135

場(chǎng)景描述135

參考實(shí)現(xiàn)136

6.24客戶交互、訂單137

驗(yàn)證目的137

場(chǎng)景描述137

參考實(shí)現(xiàn)137

6.25客戶交互、客戶障礙139

驗(yàn)證目的139

場(chǎng)景描述140

參考實(shí)現(xiàn)140

6.26服務(wù)定單142

驗(yàn)證目的142

場(chǎng)景描述142

參考實(shí)現(xiàn)143

6.27資源確認(rèn)144

驗(yàn)證目的144

場(chǎng)景描述144

參考實(shí)現(xiàn)144

6.28地域145

驗(yàn)證目的145

場(chǎng)景描述145

參考實(shí)現(xiàn)145

第7章附錄147

7.1附件一：數(shù)據(jù)字典147

7.2附錄一：編制人員147

7.3附錄二：IE模型圖表說明147

概念模型表示法147

邏輯模型表示法149

7.4附錄三：參考資料150

圖表同錄

圖表3-1：模型LEVEL08

圖表3-2：模型LEVEL19

圖表3-3：模型LEVEL2-參與人域9

圖表3-4：模型LEVEL2-產(chǎn)品域9

圖表3-5：模型LEVEL2-帳務(wù)域9

圖表3-6：模型LEVEL2-營(yíng)銷域9

圖表3-7：模型LEVEL2-事件域9

圖表3-8：模型LEVEL2-地域域9

圖表4-1：參與人主題域核心概念13

圖表4-2：參與人域一參與人層面概念模型13

圖表4-3：參與人域一客戶層面概念模型14

圖表4-4：參與人域一合作伙伴層面概念模型15

圖表4-5：參與人域一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面概念模型16

圖表4-6：參與人域一員工層面概念模型17

圖表4-7：參與人域一協(xié)議層面概念模型18

圖表4-8：產(chǎn)品主題域核心概念21

圖表4-9：產(chǎn)品域一產(chǎn)品規(guī)格層面概念模型21

圖表4-10：產(chǎn)品域一銷售品規(guī)格層面概念模型22

圖表4-11：產(chǎn)品域一產(chǎn)品實(shí)例層面概念模型23

圖表4T2：產(chǎn)品域一銷售品實(shí)例層面概念模型23

圖表4-13：產(chǎn)品域一營(yíng)銷類資源層面概念模型24

圖表4-14：帳務(wù)主題域核心概念28

圖表4-15：帳務(wù)域一帳戶層面概念模型28

圖表4T6：帳務(wù)域一帳目層面概念模型28

圖表4-17：帳務(wù)域一支付層面概念模型29

圖表4-18：帳務(wù)域一余額管理層面概念模型29

圖表4-19：帳務(wù)域一帳務(wù)定制層面概念模型29

圖表4-20：帳務(wù)域一帳單定制層面概念模型30

圖表4-21：帳務(wù)域一攤分層面概念模型30

圖表4-22：市場(chǎng)營(yíng)銷主題域核心概念33

圖表4-23：營(yíng)銷域一市場(chǎng)計(jì)劃層面概念模型33

圖表4-24：營(yíng)銷域一營(yíng)銷活動(dòng)層面概念模型34

圖表4-25：營(yíng)銷域一銷售機(jī)會(huì)層面概念模型35

圖表4-26：營(yíng)銷域一銷售活動(dòng)層面概念模型37

圖表4-27：營(yíng)銷域一渠道層面概念模型37

圖表4-28：營(yíng)銷域一責(zé)任對(duì)象層面概念模型38

圖表4-29：營(yíng)銷域一市場(chǎng)計(jì)劃層面概念模型39

圖表4-30：事件主題域核心概念41

圖表4-31：事件域一內(nèi)部業(yè)務(wù)事件層面概念模型43

圖表4-32：地域主題域核心概念46

圖表4-33：地域域一地域?qū)用娓拍钅Ｐ?6

圖表4-34：地域域一行政區(qū)域?qū)用娓拍钅Ｐ?6

圖表4-35：地域域一電信管理區(qū)域?qū)用娓拍钅Ｐ?6

圖表5-1：參與人域一參與人層面邏輯模型48

圖表5-2：參與人域一客戶層面邏輯模型48

圖表5-3：參與人域一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面邏輯模型49

圖表5-4：參與人域一合作伙伴層面邏輯模型49

圖表5-5：參與人域一員工層面邏輯模型50

圖表5-6：參與人域一協(xié)議層面邏輯模型50

圖表5-7：產(chǎn)品域一產(chǎn)品規(guī)格層面邏輯模型51

圖表5-8：產(chǎn)品域一銷售品規(guī)格層面邏輯模型51

圖表5-9：產(chǎn)品域一銷售品規(guī)格層面（銷售協(xié)議邏輯模型52

圖表5-10：產(chǎn)品域一產(chǎn)品實(shí)例層面邏輯模型52

圖表5-11：產(chǎn)品域一銷售品實(shí)例層面邏輯模型52

圖表5-12：產(chǎn)品域一營(yíng)銷類資源層面邏輯模型53

圖表5-13：帳務(wù)主題域一帳務(wù)層面邏輯模型53

圖表5-14：帳務(wù)域一定價(jià)計(jì)劃層面邏輯模型53

圖表5-15：市場(chǎng)營(yíng)銷域一市場(chǎng)計(jì)劃層面邏輯模型54

圖表5T6：市場(chǎng)營(yíng)銷域一營(yíng)銷活動(dòng)層面邏輯模型55

圖5-17：市場(chǎng)營(yíng)銷域一營(yíng)銷活動(dòng)/銷售機(jī)會(huì)評(píng)估層面邏輯模型55

圖表5-18：市場(chǎng)營(yíng)銷域一銷售機(jī)會(huì)層面邏輯模型55

圖表5-19：市場(chǎng)營(yíng)銷域一銷售活動(dòng)層面邏輯模型56

圖表5-20市場(chǎng)營(yíng)銷域一渠道層面邏輯模型56

圖表5-21：市場(chǎng)營(yíng)銷域一責(zé)任對(duì)象層面邏輯模型（責(zé)任區(qū)域56

圖表5-22：市場(chǎng)營(yíng)銷域一責(zé)任對(duì)象層面邏輯模型（責(zé)任對(duì)象57

圖表5-23：市場(chǎng)營(yíng)銷域一品牌層面邏輯模型57

圖表5-24：事件域一客戶交互事件層面邏輯模型58

圖表5-25：事件域一訂單/定單層面邏輯模型（關(guān)聯(lián)客戶交互事件58

圖表5-26：事件域一客戶訂單/定單層面邏輯模型（客戶訂單58

圖表5-27：事件域一客戶訂單/定單層面邏輯模型（申告障礙單58

圖表5-28：事件域一客戶訂單/定單層面邏輯模型（服務(wù)請(qǐng)求單58

圖表5-29：事件域一客戶訂單/定單層面邏輯模型（定單58

圖表5-30：事件域一計(jì)費(fèi)事件層面邏輯模型59

圖表5-31：地域域一行政區(qū)域?qū)用孢壿嬆Ｐ?9

圖表5-32：地域域一電信管理區(qū)層面邏輯模型59

圖表7-1：IE模型圖表說明一概念模型表示法148

圖表7-2：IE模型圖說明一邏輯模型表示法150

內(nèi)部資料，注意保密，未經(jīng)同意，請(qǐng)勿翻印版本：1.0

文檔信息

文檔名稱

文件編號(hào)

編制人

保密級(jí)別

修改過程

版本號(hào)日期負(fù)責(zé)人概述

評(píng)審過程

版本號(hào)日期評(píng)審者概述

分發(fā)范圍

第1章文檔說明

1.1編制說明

企業(yè)數(shù)據(jù)模型3.0是中國(guó)電信CTG-MBOSS中EDA分總規(guī)范的一個(gè)分冊(cè),

是中國(guó)電信企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系組成部分,包括概念數(shù)據(jù)模型、邏輯數(shù)據(jù)模型。本

次修訂重點(diǎn)主要是BSS部分?jǐn)?shù)據(jù)模型，涵蓋參與人、產(chǎn)品、帳務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、事

件和地域六大主題域。

1.2適用范圍

中國(guó)電信企業(yè)數(shù)據(jù)模型3.0適主要用于指導(dǎo)中國(guó)電信信息系統(tǒng)建設(shè),主要是

指導(dǎo)相關(guān)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)工作,同時(shí)也作為中國(guó)電信信息系統(tǒng)整合時(shí)的數(shù)

據(jù)整合路標(biāo)，重點(diǎn)在于解決各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)重復(fù)定義和不一致性問題。

1.3文檔結(jié)構(gòu)

本文檔包括五部分內(nèi)容，其中第一部分為第1、2章節(jié)，從總體上對(duì)數(shù)據(jù)模型進(jìn)

行了簡(jiǎn)單的描述；第二部分為第3章節(jié)，介紹了企業(yè)數(shù)據(jù)模型的整體框架和各個(gè)

主題域的主要內(nèi)容；第三部分為第4、5章節(jié),詳細(xì)的介紹了企業(yè)數(shù)據(jù)模型內(nèi)容；

第四部分為第6章節(jié),主要四企業(yè)數(shù)據(jù)模型案例驗(yàn)證部分，主要是業(yè)務(wù)案例的場(chǎng)景

和在模型中如何支撐；最后一部分為附錄章節(jié),包含主數(shù)據(jù)、IE模型圖表說明和

參考附錄。

1.4起草單位

本文檔的起草單位為中國(guó)電信集團(tuán)公司。

1.5解釋權(quán)

本文檔的解釋權(quán)屬于中國(guó)電信集團(tuán)公司，版權(quán)屬于中國(guó)電信集團(tuán)公司。

第2章概述

2.1目標(biāo)和作用

中國(guó)電信作為電信運(yùn)營(yíng)商，向公眾提供信息服務(wù),其本身的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)信息化

高度依賴。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)信息化作為支撐企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的

基礎(chǔ)，已經(jīng)成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和致勝的關(guān)鍵因素。中國(guó)電信的企業(yè)信息化的特點(diǎn)

主要體現(xiàn)在需求多變、數(shù)據(jù)多樣、技術(shù)復(fù)雜,同時(shí)對(duì)服務(wù)支撐提出了很高要求。

現(xiàn)代電信企業(yè)的IT支撐不是一個(gè)系統(tǒng)可以滿足的，必然面臨多個(gè)系統(tǒng)的集成問題,

而IT系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)在于概念的一致性，因此,IT系統(tǒng)建設(shè)的成功很大程度上取

決于系統(tǒng)模型的合理性和不同系統(tǒng)間概念的一致性,企業(yè)數(shù)據(jù)建模是企業(yè)信息化

的核心問題。通過企業(yè)數(shù)據(jù)模型定義整個(gè)企業(yè)信息化體系的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步統(tǒng)一

企業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，為從根本上解決企業(yè)數(shù)據(jù)分散重復(fù)、口徑不一致、共享困難造

成的信息孤島等問題奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),推動(dòng)企業(yè)內(nèi)各類信息系統(tǒng)的整合和數(shù)據(jù)的

共享,全面提升經(jīng)營(yíng)決策、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)等方面的支撐能力。

中國(guó)電信企業(yè)數(shù)據(jù)模型的定位是企業(yè)級(jí)的，根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和通用業(yè)務(wù)規(guī)律，統(tǒng)

一定義企業(yè)核心數(shù)據(jù)和關(guān)系。中國(guó)電信企業(yè)數(shù)據(jù)模型的作用并非是直接做為系統(tǒng)

的數(shù)據(jù)模型，而是作為一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一設(shè)

計(jì)，避免出現(xiàn)大的業(yè)務(wù)概念不一致,從根本上保證系統(tǒng)之間能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的較好共享,

消除由于各個(gè)系統(tǒng)自行設(shè)計(jì)開發(fā)而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象，從而提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效

益、提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。本次修訂的主要目標(biāo)，首先用于指導(dǎo)CRM系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)

據(jù)模型的一致，要求CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口的改造和建設(shè)應(yīng)參考企業(yè)數(shù)據(jù)模

型3.0中BSS相關(guān)的數(shù)據(jù)模型；其次用于指導(dǎo)CRM的升級(jí)改造，要求各省在進(jìn)行

新一輪CRM系統(tǒng)改造時(shí),應(yīng)參考企業(yè)數(shù)據(jù)模型3.0；最后企業(yè)數(shù)據(jù)模型3.0能夠

約束ODS建設(shè)，要求ODS系統(tǒng)邏輯數(shù)據(jù)模型BSS部分直接使用企業(yè)數(shù)據(jù)模型3.0

相關(guān)部分。

2.2修訂內(nèi)容簡(jiǎn)介

基于CRM與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型的一致以及指導(dǎo)0DS系統(tǒng)一期建設(shè)的目標(biāo),本

次企業(yè)數(shù)據(jù)模型3。修訂范圍為企業(yè)數(shù)據(jù)模型2.0的BSS部分的主題域模型，主要

完善點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：

1、參與人主題域

＞明確客戶概念

■從客戶生命周期角度，劃分客戶為在網(wǎng)客戶、離網(wǎng)客戶和潛在客

戶；

■調(diào)整客戶戰(zhàn)略分群，具體為個(gè)人客戶、家庭客戶和企業(yè)客戶；

■完善客戶評(píng)價(jià)體系，忠誠(chéng)度和滿意度無法定量衡量,暫時(shí)不作為客

戶評(píng)估信息表示；忠誠(chéng)度主要通過積分體現(xiàn)；引入積分帳本，支

持客戶級(jí)積分管理，支持不同類型的積分帳本，如：品牌積分；

■統(tǒng)一使用人、付費(fèi)人、產(chǎn)權(quán)人的表達(dá)，付費(fèi)人在邏輯上是客戶通

過帳務(wù)定制關(guān)系和產(chǎn)品實(shí)例發(fā)生關(guān)系；使用人在邏輯上通過記錄

使用該產(chǎn)品實(shí)例的客戶的關(guān)系記錄；客戶的定義是通過產(chǎn)權(quán)關(guān)系

界定的，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)例中。

＞以客戶為中心，體現(xiàn)客戶協(xié)議，支撐客戶級(jí)訂單、客戶級(jí)帳單等

■增加客戶服務(wù)協(xié)議，描述涵蓋所有業(yè)務(wù)的普適性條款，不涉及具體

業(yè)務(wù)使用約定，用于彌補(bǔ)法律漏洞。比如，繳費(fèi)及時(shí)性要求、產(chǎn)品

使用正確性要求等；

■增加銷售品協(xié)議，明確為銷售品協(xié)議是客戶與電信在簽訂的關(guān)于

某個(gè)銷售品的具有法律效力的約定，包含了關(guān)于訂購(gòu)、使用電信

相關(guān)產(chǎn)品，以及與費(fèi)用支付相關(guān)的條款。

＞引入客戶俱樂部體系，挽留和保持高端客戶忠誠(chéng)度

2、帳務(wù)主題域：

＞以客戶為中心，體現(xiàn)客戶級(jí)帳單等業(yè)務(wù)需求，明確區(qū)分帳單定制關(guān)系

和帳務(wù)定制關(guān)系，客戶對(duì)帳單和發(fā)票的定制要求主要包括格式、投遞

信息等內(nèi)容。

＞針對(duì)合作伙伴的攤分和結(jié)算需求，對(duì)相關(guān)實(shí)體進(jìn)行了修正和補(bǔ)充。

＞在余額賬本方面，對(duì)賬本的擁有對(duì)象和使用對(duì)象進(jìn)行了區(qū)分,并根據(jù)

預(yù)付費(fèi)的要求對(duì)余額賬本模型進(jìn)行了細(xì)化。

＞根據(jù)異地繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的要求對(duì)帳務(wù)相關(guān)實(shí)體進(jìn)行了修改。

3、產(chǎn)品主題域：

＞繼承和完善產(chǎn)品、銷售品體系，明確組合產(chǎn)品定義及其與產(chǎn)品關(guān)系；

＞明確基礎(chǔ)類銷售品及套餐類銷售品的分類，以及相互之間的關(guān)系；

＞梳理銷售品和定價(jià)計(jì)劃之間的關(guān)系，使得銷售品成為售賣和定價(jià)的

中介；通過銷售品參數(shù)銜接銷售品和定價(jià)參數(shù),解決營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶化

的資費(fèi)選擇；

＞增加銷售品擔(dān)保要求、擔(dān)保方式等實(shí)體,支撐銷售品售賣過程中的擔(dān)

保需求；

＞完善營(yíng)銷類資源及其與產(chǎn)品之間的關(guān)系。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷主題域：

＞明確了計(jì)劃制定過程中的指標(biāo)表達(dá)，通過明確的計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)，指

導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)的定義和執(zhí)行，支撐營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和跟蹤；

＞建立了銷售線索到銷售機(jī)會(huì)的跟蹤，并建立了通過銷售機(jī)會(huì)引導(dǎo)銷售

活動(dòng)的體系；

＞結(jié)合各省對(duì)渠道管理的要求，明確了銷售組織（渠道的架構(gòu)和管理體

系；

＞擴(kuò)展了責(zé)任區(qū)域的概念，把營(yíng)維區(qū)域定義成直銷渠道客戶經(jīng)理認(rèn)領(lǐng)客

戶的范圍依據(jù)；

＞建立了責(zé)任對(duì)象的概念，把客戶經(jīng)理認(rèn)領(lǐng)并負(fù)責(zé)的對(duì)象擴(kuò)展到了除客

戶外，還有產(chǎn)品實(shí)例、群組等，并同時(shí)明確了客戶經(jīng)理在負(fù)責(zé)各個(gè)營(yíng)維

對(duì)象時(shí)的具體職責(zé)；

＞支撐品牌經(jīng)營(yíng)，品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們

的相互組合,用以識(shí)別企業(yè)提供給某個(gè)或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù),

并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別。其中業(yè)務(wù)品牌是根據(jù)業(yè)務(wù)

的性質(zhì)特征推出的品牌,業(yè)務(wù)品牌相對(duì)穩(wěn)定；客戶品牌針對(duì)目標(biāo)客戶

的共性需求。

5、事件主題域：

＞統(tǒng)一接觸渠道的表示，抽象表達(dá)客戶接觸交互過程，區(qū)分客戶接觸和

內(nèi)部工作調(diào)度表達(dá)。

＞以客戶為中心，支撐客戶級(jí)訂單等業(yè)務(wù)需求,明確客戶級(jí)訂單表示，客

戶一次訂購(gòu)過程中涉及的所有購(gòu)買或變更、退網(wǎng)都作為一個(gè)整體客

戶訂單，針對(duì)不同類型對(duì)象表示為訂單行，一單清針對(duì)的主體對(duì)象就

是客戶訂單。

6、地域主題域：

＞支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)，增加小區(qū)計(jì)費(fèi)需要的設(shè)備覆蓋范圍，增加移動(dòng)H碼表

示。

7、增加了大量業(yè)務(wù)場(chǎng)景及參考實(shí)現(xiàn)

＞為了使數(shù)據(jù)模型更好的落地，在本次修訂中增加了20多個(gè)業(yè)務(wù)案例,

覆蓋參與人、產(chǎn)品、帳務(wù)、事件、市場(chǎng)營(yíng)銷和地域，包括目前各省支

撐的熱點(diǎn)問題、歷史遺留的爭(zhēng)議問題等。

在本次修訂過程中，存在一些爭(zhēng)議,有待后續(xù)進(jìn)一步完善，主要體現(xiàn)在以下幾

個(gè)方面：

1、SLA協(xié)議表達(dá)。各省對(duì)于SLA協(xié)議管理需求不明確，在數(shù)據(jù)模型中，可以

通過兩種實(shí)現(xiàn)方式表達(dá),其一：做為服務(wù)保障產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),在整個(gè)產(chǎn)品、銷

售品體系中解決；其二,通過協(xié)議方式記錄相關(guān)SLA條款,單獨(dú)成體系；

2、是否有必要分離企業(yè)內(nèi)部管理的賬目與向客戶交互的賬目，在本次修訂

中，繼承原有的體系未分離；

3、是否有必要首先建立帳戶與銷售品實(shí)例的關(guān)系？在本次修訂中，繼承原

有體系未調(diào)整，保持帳戶和產(chǎn)品實(shí)例之間的關(guān)系；

4、客戶俱樂部管理需求不明確,直接引用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)模型。

2.3數(shù)據(jù)模型概念

數(shù)據(jù)模型是描述數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)之間的關(guān)系的圖形化視圖，具體指用實(shí)體、屬性

及其關(guān)系對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理過程中涉及的所有業(yè)務(wù)概念和業(yè)務(wù)規(guī)則，同時(shí)規(guī)范化

相應(yīng)定義、命名和編碼。

2.3.1概念模型

概念模型是業(yè)務(wù)視角的高層次的粗粒度的模型,用于定義核心業(yè)務(wù)概念實(shí)體

以及實(shí)體之間的關(guān)鍵關(guān)聯(lián)關(guān)系。概念模型不包含設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，僅定義核心業(yè)務(wù)實(shí)

體、實(shí)體之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則，在概念模型中不對(duì)實(shí)體的屬性建模。

概念模型的主要特征如下：

1、確定主要的概念實(shí)體；

2、確定實(shí)體之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。

2.3.2邏輯模型

邏輯模型從概念模型轉(zhuǎn)換而來，即以概念模型的設(shè)計(jì)作為基礎(chǔ),將實(shí)體與關(guān)系

映射到關(guān)系數(shù)據(jù)模型，進(jìn)行細(xì)化設(shè)計(jì)。增加設(shè)計(jì)所需要的新的實(shí)體類，細(xì)化關(guān)聯(lián)關(guān)

系設(shè)計(jì)，包括引入新的關(guān)聯(lián)關(guān)系,將多對(duì)多的關(guān)聯(lián)關(guān)系分解。細(xì)化實(shí)體類屬性設(shè)計(jì),

細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)則的描述。邏輯模型的主要特征如下：

1、設(shè)計(jì)原則以三范式為主；

2、確定實(shí)體、屬性以及實(shí)體間關(guān)系；

3、確定數(shù)據(jù)類型；

4、確定domaino

2.3.3物理模型

物理模型是邏輯模型在具體的RDBMS產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)?？紤]到目前的關(guān)系數(shù)據(jù)

庫(kù)管理系統(tǒng)對(duì)所支持的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)特征具有很大的一致性，我們并不強(qiáng)調(diào)RDBMS

產(chǎn)品，僅規(guī)定以下的內(nèi)容，本文所述的物理模型的主要特征如下：

1、在統(tǒng)一的范式標(biāo)準(zhǔn)要求下，表、字段和關(guān)系必須和邏輯模型一致；

2、確定數(shù)據(jù)類型、精度、長(zhǎng)度；

3、確定約束、索引；

4、統(tǒng)一數(shù)據(jù)分類編碼含義及使用規(guī)則。

2.4建模原則

為保證模型的穩(wěn)定性和對(duì)業(yè)務(wù)支持的靈活性，我們遵循以下的原則：

1）繼承性原則：模型中，對(duì)于EDM的核心實(shí)體和相關(guān)概念，在不影響理解的

前提下，盡量不提出新的概念；

2）穩(wěn)定性原則：為保證模型的穩(wěn)定性，實(shí)體與規(guī)則分離，突出核心實(shí)體的描

述，提出規(guī)則點(diǎn)，對(duì)規(guī)則本身不做詳盡描述；

3）前瞻性原則：為保證模型的前瞻性，模型適當(dāng)超前,能夠適用業(yè)務(wù)的發(fā)展

變化；

4）兼顧實(shí)際原則：盡量兼顧各地實(shí)際實(shí)施情況，在中國(guó)電信剛剛完成大規(guī)模

的系統(tǒng)建設(shè)后，盡量減少系統(tǒng)的動(dòng)蕩。

2.5維護(hù)原則

維護(hù)工作與建模有同等的重要性，因此，對(duì)于企業(yè)數(shù)據(jù)模型的維護(hù)工作應(yīng)依據(jù)

規(guī)范流程進(jìn)行，企業(yè)數(shù)據(jù)模型采用版本集中維護(hù)，集團(tuán)公司統(tǒng)一發(fā)布，企業(yè)數(shù)據(jù)模

型修正的只有經(jīng)過專家組審核后才能啟動(dòng)維護(hù)流程。

2.6建模方法論

本次建?？傮w采用迭代的方法，以EDM2.0為原型輸入，階段性逐步演進(jìn)模型,

并采用自頂向下的方法，將整個(gè)模型按照CTG-MBOSS的功能域、層面（聚合業(yè)

務(wù)實(shí)體劃分，逐步細(xì)化。在建模過程中，根據(jù)各廠商搜集的各地需求和集團(tuán)近期的

相關(guān)文件，對(duì)于EDM2.0中已經(jīng)不適宜業(yè)務(wù)發(fā)展的概念進(jìn)行修正，對(duì)EDM2.0中未

作詳細(xì)描述而在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)活動(dòng)中已經(jīng)成為重要概念的部分增加相應(yīng)的實(shí)體描述。

在階段版本初步形成后，比照計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)模型2。的相關(guān)設(shè)計(jì)，進(jìn)行兼容性調(diào)整，進(jìn)而

形成階段發(fā)布版本。

第3章EDM3.0框架

3.1主題域［LevelO

在域和層面的劃分上，延用中國(guó)電信企業(yè)數(shù)據(jù)模型2.0,數(shù)據(jù)模型架構(gòu)的頂層

視圖如下所示（LevelOo

圖表31：模型LevelO

?參與人域

分多角度描述參與人充當(dāng)電信企業(yè)各類角色的信息，同時(shí)側(cè)重于對(duì)客戶信息

的描述，包括參與人信息、客戶信息、合作伙伴信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、員工信息

等。

?產(chǎn)品域

描述分層次的產(chǎn)品模型,包括產(chǎn)品信息、銷售品信息，以及客戶訂購(gòu)產(chǎn)品后形

成的產(chǎn)品實(shí)例信息和銷售品實(shí)例信息。

?帳務(wù)域

帳務(wù)域描述客戶使用通信產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用合計(jì)、優(yōu)惠和收費(fèi)銷帳全過程所需

的數(shù)據(jù)資料，包含帳戶信息、帳目、賬單信息、支付關(guān)系、余額帳本、欠費(fèi)處理

信息、定價(jià)信息等。

?營(yíng)銷域

營(yíng)銷域包含市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售相關(guān)的信息，包括市場(chǎng)計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)、銷售活

動(dòng)、銷售機(jī)會(huì)、渠道、責(zé)任對(duì)象等信息。

?事件域

事件域描述與客戶交互過程相關(guān)的事件信息，以及內(nèi)部業(yè)務(wù)事件信息；計(jì)費(fèi)

數(shù)據(jù)源產(chǎn)生的使用記錄信息。

?地域域

地域域是一類公共信息,主要從行政區(qū)域的角度和電信管理要求的角度描述

了地域的信息。

3.2一級(jí)分解〔Level1

根據(jù)自頂向下、逐層分解的模型設(shè)計(jì)方法,在明確劃分了模型所具有的數(shù)據(jù)

域后，需要進(jìn)一步對(duì)各個(gè)域進(jìn)行分解,將其分解到聚集業(yè)務(wù)實(shí)體的層次。

對(duì)數(shù)據(jù)模型架構(gòu)的進(jìn)一步分解視圖（Level1如下圖所示：

圖表32：模型Levell

3.3二級(jí)分解〔Level2

對(duì)上面描述的聚集業(yè)務(wù)實(shí)體進(jìn)行進(jìn)一步分解，可以得到各個(gè)域所包括的主要

業(yè)務(wù)實(shí)體,關(guān)于這些業(yè)務(wù)實(shí)體的概念和關(guān)聯(lián)關(guān)系將在下一章的概念模型設(shè)計(jì)中進(jìn)

行詳細(xì)描述。

3.3.1參與人主題域

圖表33：模型Level2-參與人域

3.3.2產(chǎn)品主題域

圖表34：模型Level2-產(chǎn)品域

3.3.3帳務(wù)主題域

圖表35：模型Level2-帳務(wù)域

3.3.4營(yíng)銷主題域

圖表36：模型Level2-營(yíng)銷域

3.3.5事件主題域

圖表37：模型Level2-事件域

3.3.6地域主題域

圖表38：模型Level2-地域域

第4章概念模型

4.1參與人主題域

4.1.1核心概念

概念名稱概念定義/描述概念說明和使用規(guī)則

參與人是指所有參與電信參與人分成個(gè)人（自然人和組織，組織進(jìn)一步分成內(nèi)

運(yùn)營(yíng)活動(dòng)或?qū)﹄娦挪拷M織、政企和家庭；

感興趣的個(gè)人或組內(nèi)部組織是指中國(guó)電信的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，政企主要是企

織。事業(yè)單位、政府部門和各種協(xié)會(huì)，家庭是指以戶主證

件號(hào)碼為標(biāo)識(shí)的社會(huì)組織。

是指社會(huì)上用于唯個(gè)人標(biāo)識(shí)如居民身份證、軍官證等；

參與人標(biāo)識(shí)一確定參與人身份政企標(biāo)識(shí)如企業(yè)稅務(wù)登記證、單位公章等；

的各種證件標(biāo)識(shí)。家庭標(biāo)識(shí)如戶主的居民身份證等。

聯(lián)系信息有兩種情況：一種是簡(jiǎn)單記錄聯(lián)系信息，

包括聯(lián)系人稱謂、聯(lián)系地址、辦公電話、家庭電話、

描述用于聯(lián)系參與

移動(dòng)電話、郵件地址等信息；另一種是直接把聯(lián)系

參與人聯(lián)系信息人的各種聯(lián)系信

人作為參與人，通過參與人關(guān)系體現(xiàn)聯(lián)系關(guān)系。

息。

聯(lián)系信息可以有不同用途，比如作為客戶和合作伙

伴的聯(lián)系信息；

是指參與人在參與

不同電信運(yùn)營(yíng)活動(dòng)在實(shí)際電信運(yùn)營(yíng)中，比較重要的參與人角色有客戶、

參與人角色

中相對(duì)于電信來說合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和員工等：

所承擔(dān)的角色。

客戶具有一定的生命周期，潛在客戶訂購(gòu)中國(guó)電信

銷售品后成為在網(wǎng)客戶，在網(wǎng)客戶注銷了所有銷售

是指已經(jīng)訂購(gòu)中國(guó)品后成為離網(wǎng)客戶。離網(wǎng)客戶再次訂購(gòu)銷售品后成

電信銷售品或可能為在網(wǎng)客戶；

訂購(gòu)中國(guó)電信銷售在網(wǎng)客戶有較為完整的客戶信息，可關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品實(shí)

客戶品的個(gè)人或組織。例、賬戶等信息。離網(wǎng)客戶在中國(guó)電信留有較為完

客戶包括潛在客整的客戶信息，從歷史信息記錄中可以查詢得到產(chǎn)

戶、在網(wǎng)客戶和離品實(shí)例信息、賬戶信息等。潛在客戶在中國(guó)電信可

網(wǎng)客戶。能存在客戶信息；

潛在客戶是不包括在網(wǎng)客戶和離網(wǎng)客戶之外的所

有客戶。

是指中國(guó)電信根據(jù)客戶群包括兩類：一類是戰(zhàn)略客戶分群，分成政企客

營(yíng)銷需要，按照某種戶、家庭客戶和個(gè)人客戶；第二類是戰(zhàn)術(shù)分群，比如

客戶群共同特征進(jìn)行分類針對(duì)營(yíng)銷目的形成的一個(gè)客戶分群。

后形成的客戶集戰(zhàn)略客戶分群是客戶的一個(gè)基本屬性；

口O戰(zhàn)術(shù)客戶群與客戶之間是多對(duì)多的關(guān)系，比如一個(gè)

客戶可以同時(shí)屬于多個(gè)營(yíng)銷客戶群，同時(shí)每個(gè)營(yíng)銷

客戶群可以包括多個(gè)客戶。

是定位于適應(yīng)的目

目前客戶品牌主要有商務(wù)領(lǐng)航、我的E家等,商務(wù)領(lǐng)

標(biāo)客戶，找到目標(biāo)客

航是針對(duì)企業(yè)客戶的客戶品牌，我的E家是針對(duì)家

戶的共性需求，提供

庭客戶的客戶品牌。客戶品牌又可以細(xì)分為客戶子

具有針對(duì)性的業(yè)務(wù)

客戶品牌品牌，比如我的E家又可細(xì)分為我的E家E6版、我

和服務(wù)，以客戶體驗(yàn)

的E家E8版；

為導(dǎo)向設(shè)計(jì)的品牌，

現(xiàn)階段客戶品牌是通過客戶購(gòu)買相應(yīng)的品牌銷售

通?？蛻羝放剖强?/p>

品來界定的。

業(yè)務(wù)的。

協(xié)議是指經(jīng)過協(xié)商共同訂立和遵守的，具有法律效

協(xié)議模板是對(duì)協(xié)議

力的約定。

協(xié)議模板的規(guī)格化抽象描

協(xié)議模板包括客戶服務(wù)協(xié)議模板、合作伙伴協(xié)議模

述。

板、銷售品協(xié)議模板等。

是指客戶與中國(guó)電

信簽訂的對(duì)一般權(quán)客戶服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括繳費(fèi)及時(shí)性要求、產(chǎn)品使

客戶服務(wù)協(xié)議利義務(wù)的約定，是涵用正確性要求等；

（市場(chǎng)部概念蓋所有業(yè)務(wù)的普適客戶服務(wù)協(xié)議生命周期：客戶在購(gòu)買第一個(gè)銷售品

性條款，不涉及具體生效，在撤銷最后一個(gè)銷售品時(shí)失效。

業(yè)務(wù)使用約定。

客戶服務(wù)等級(jí)：根據(jù)客戶消費(fèi)水平等對(duì)客戶形成的

服務(wù)等級(jí)評(píng)估，比如鉆石級(jí)服務(wù)、金牌服務(wù)、銀牌服

是指中國(guó)電信對(duì)客務(wù)等；

戶行為特征的一種客戶積分：根據(jù)客戶的消費(fèi)水平、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、繳費(fèi)

分類或數(shù)字化描及時(shí)情況等形成的積分分?jǐn)?shù)。客戶積分支持按品牌

客戶評(píng)估信息述。包括客戶服務(wù)進(jìn)行積分；

等級(jí)、客戶積分、客戶信用度：根據(jù)客戶的欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、欠費(fèi)次數(shù)、欠

客戶信用度、客戶費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)及時(shí)性、違章情況等形成

紅黑名單等。的對(duì)客戶的信用評(píng)估；

客戶紅黑名單：根據(jù)客戶的信用度可以產(chǎn)生客戶的

紅黑名單。

是指電信用于確認(rèn)

客戶接入電信系統(tǒng)客戶認(rèn)證信息通常包括客戶密碼和客戶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)；

客戶認(rèn)證信息

的身份和權(quán)限信客戶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)參見統(tǒng)一客戶視圖定義。

息。

描述政企客戶對(duì)組客戶決策人信息可以簡(jiǎn)單記錄決策人信息，包括決

織的購(gòu)買行為有決策人稱謂、地址、辦公電話、家庭電話、移動(dòng)電話、

客戶決策人信息

策權(quán)力的主要人員郵件地址等信息：也可以直接把決策人作為參與人，

的信息。通過參與人關(guān)系體現(xiàn)決策關(guān)系。

是指在中國(guó)電信以根據(jù)合作伙伴在合作價(jià)值鏈中所處的位置，可以分

外，利用自有資源，為上游合作伙伴和下游合作伙伴；

合作伙伴

協(xié)助電信進(jìn)行各種上游合作伙伴包括：ASP、ISP、ICP、通信設(shè)備提

運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，與中國(guó)電供商、終端提供商；

信之間有利益風(fēng)險(xiǎn)下游合作伙伴包括：代理商、代辦商、分銷商、合

共擔(dān)關(guān)系的個(gè)人或作商〈駐地網(wǎng)、合作營(yíng)業(yè)廳〉。

組織。

描述合作伙伴在資

格申請(qǐng)、退出申請(qǐng)、

申請(qǐng)資料

培訓(xùn)申請(qǐng)等過程中

形成的申請(qǐng)資料。

合作伙伴協(xié)議描述雙方合作方式、合作范圍、考評(píng)

是指由合作伙伴與方式、結(jié)算規(guī)則等；

合作伙伴協(xié)議中國(guó)電信簽訂的協(xié)合作伙伴協(xié)議可以根據(jù)合作伙伴協(xié)議模板生成：

議。一個(gè)合作伙伴可以簽訂多個(gè)合作伙伴合同，比如代

理小靈通合同、代理寬帶合同等。

描述合作伙伴的銀

合作伙伴銀行帳

行帳戶，作為結(jié)算支

戶

付使用。

合作伙伴保證金是在合作生產(chǎn)活動(dòng)中信譽(yù)的保證，

通常情況下在建檔時(shí)要求交納。在合作伙伴出現(xiàn)違

反合同、法律法規(guī)的情況時(shí)可以扣除，在資格注銷時(shí)

描述合作伙伴對(duì)合

進(jìn)行退還；

作信譽(yù)的擔(dān)保信息，

合作伙伴擔(dān)保合作伙伴押金是合作伙伴在代理某類業(yè)務(wù)中信譽(yù)

包括保證金和押

的保證，通常情況下在申請(qǐng)代理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)要求交

金。

納,在違反合同、法律法規(guī)時(shí)扣除，在取消代理某項(xiàng)

業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行退還；

一個(gè)合作伙伴可以產(chǎn)生多個(gè)擔(dān)保信息。

描述為合作伙伴提

合作伙伴業(yè)務(wù)支供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常

持信息溝通、資源分配等

方面的支持。

描述合作伙伴所產(chǎn)

生的違反合同、損

合作伙伴違規(guī)信

害中國(guó)電信利益、比如套取傭金欺詐、客戶資料泄密等.

息

形象等的違規(guī)行

為。

描述中國(guó)電信對(duì)合

合作伙伴考評(píng)管作伙伴的服務(wù)水平中國(guó)電信可以根據(jù)考評(píng)管理結(jié)果信息對(duì)合作伙伴

理信息進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)的進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，以便對(duì)合作伙伴進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。

結(jié)果信息。

描述中國(guó)電信與合

合作伙伴結(jié)算信一個(gè)合作伙伴可以產(chǎn)生多個(gè)結(jié)算信息，比如按月產(chǎn)

作伙伴之間的結(jié)算

息生結(jié)算費(fèi)用信息。

費(fèi)用結(jié)果信息。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指在中

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)電信之外,經(jīng)營(yíng)范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同時(shí)可能作為中國(guó)電信的合作伙伴。

圍與中國(guó)電信相似，

有能力向他人提供

相同、相似、替代

產(chǎn)品且有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

的人或組織。

描述中國(guó)電信針對(duì)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品實(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品實(shí)例

例策反記錄進(jìn)行策反的情況記

錄。

記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)情

品、套餐、營(yíng)銷活采集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、套餐、營(yíng)銷活動(dòng)信息。

況

動(dòng)信息。

描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與中

國(guó)電信之間關(guān)于產(chǎn)可以從資費(fèi)、市場(chǎng)占有率、目標(biāo)客戶群等多個(gè)角度

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較情

品、套餐、營(yíng)銷活對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與中國(guó)電信之間的產(chǎn)品、套餐和營(yíng)銷活

況

動(dòng)的各種比較情動(dòng)進(jìn)行比較，并記錄結(jié)果信息。

況。

是指與中國(guó)電信存在模型具體落地時(shí)候，可以擴(kuò)展員工的概念，包括內(nèi)

員工在雇傭關(guān)系的個(gè)部員工和外部員工（支撐系統(tǒng)的操作人員，如合作伙

人。伴員工、政企客戶的自助人員。

崗位作為偏重對(duì)員工實(shí)際崗位的描述，角色作為員

工系統(tǒng)權(quán)限集合的描述，崗位和角色是存在對(duì)應(yīng)關(guān)

是指內(nèi)部組織根據(jù)系的，并且這種關(guān)系相對(duì)穩(wěn)定,在實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程

自身的職能和需要，中，可以通過崗位和員工的對(duì)應(yīng)關(guān)系，來分配員工的

設(shè)置相關(guān)的工作職系統(tǒng)權(quán)限，同時(shí)當(dāng)員工更換崗位時(shí)，也通過這種對(duì)應(yīng)

崗位

能，該工作職能具有關(guān)系,自然的變更員工的系統(tǒng)權(quán)限。比如片區(qū)經(jīng)理崗

相應(yīng)的薪酬和福利，位。

并具有考核指標(biāo)。崗位類型是指1級(jí)崗位、2級(jí)崗位等；

崗位關(guān)系，比如處長(zhǎng)崗位、科長(zhǎng)崗位、科員崗位之間

的管理關(guān)系。

是指一組系統(tǒng)權(quán)限

角色

的集合。

是指員工在電信運(yùn)

營(yíng)支撐系統(tǒng)內(nèi)的可

權(quán)限

被賦予的最小功能

單元。

圖表41：參與人主題域核心概念

4.1.2參與人層面

圖表42：參與人域一參與人層面概念模型

參與人層面主要是抽象表達(dá)了與電信運(yùn)營(yíng)相關(guān)的個(gè)人或組織的信息,同時(shí)也

表達(dá)了他們參與不同電信運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中所扮演角色的信息。核心概念主要是參與人

和參與人角色。

?參與人

參與人是一個(gè)抽象概念，包括個(gè)人、電信內(nèi)部組織、政企和家庭。

一個(gè)參與人可以有多個(gè)社會(huì)身份標(biāo)識(shí)，比如個(gè)人可以同時(shí)擁有居民身份證、

護(hù)照等。

一個(gè)參與人可以有多個(gè)聯(lián)系信息。參與人在扮演不同角色時(shí)可以有不同聯(lián)系

信息，比如某個(gè)企業(yè),它作為電信客戶時(shí)可以有聯(lián)系信息，作為電信合作伙伴時(shí)也

有聯(lián)系信息。同一個(gè)參與人在扮演某具體角色時(shí)也可以有多個(gè)聯(lián)系信息,比如某

個(gè)客戶，辦理業(yè)務(wù)有一個(gè)聯(lián)系信息，繳費(fèi)通知也有一個(gè)聯(lián)系信息。

參與人與參與人之間存在多種關(guān)系，比如個(gè)人與個(gè)人之間既存在朋友關(guān)系也

存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

?參與人角色

參與人角色是一個(gè)抽象概念，按照參與人在不同電信運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中所承擔(dān)角色

的不同，可以把參與人角色分成客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和員工等。

參與人角色與參與人角色之間存在關(guān)系，比如兩個(gè)參與人之間存在合作關(guān)系,

但他們作為中國(guó)電信合作伙伴時(shí)存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系（體現(xiàn)在參與人角色層面。

?參與人參與人角色

一個(gè)參與人可以同時(shí)扮演多個(gè)參與人角色，比如一個(gè)參與人既是中國(guó)電信的

客戶，又是中國(guó)電信的員工。

4.1.3客戶層面

圖表43：參與人域一客戶層面概念模型

客戶層面主要描述客戶［參與人角色的重要子類的相關(guān)信息。核心概念主要

是客戶、客戶群、客戶品牌、客戶服務(wù)協(xié)議等。

?客戶群

根據(jù)客戶綜合信息服務(wù)消費(fèi)需求特征，將客戶分為政企、家庭、個(gè)人三大客

戶戰(zhàn)略分群。戰(zhàn)略客戶群是客戶的一個(gè)基本屬性，一個(gè)客戶只能對(duì)應(yīng)一個(gè)戰(zhàn)略分

群。

戰(zhàn)術(shù)分群是以營(yíng)銷為目的，以客戶的消費(fèi)行為特性和價(jià)值延伸需求為主，結(jié)合

行業(yè)、區(qū)域、價(jià)值、消費(fèi)結(jié)構(gòu)及使用習(xí)慣等消費(fèi)特性，按照聚類進(jìn)一步細(xì)分成的

客戶群。一個(gè)客戶可以同時(shí)屬于多個(gè)戰(zhàn)術(shù)分群，同時(shí)一個(gè)戰(zhàn)術(shù)分群可以包含多個(gè)

客戶。例如，華夏風(fēng)套餐所針對(duì)戰(zhàn)術(shù)客戶群的特征是長(zhǎng)途話務(wù)量較多。

?客戶品牌

客戶品牌的獨(dú)特之處在于提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)更貼近目標(biāo)客戶的需求，在品牌

形象上能體現(xiàn)出客戶群的某種共性特征，往往用情感紐帶來維系客戶和品牌之間

的關(guān)系。一個(gè)客戶可以對(duì)應(yīng)多個(gè)客戶品牌，現(xiàn)階段業(yè)務(wù)上暫定一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)

客戶品牌。

?客戶服務(wù)協(xié)議

客戶服務(wù)協(xié)議是指客戶與中國(guó)電信簽訂的對(duì)一般權(quán)利義務(wù)的約定。一個(gè)客戶

可以簽訂一個(gè)客戶服務(wù)協(xié)議，對(duì)于在網(wǎng)客戶必須簽訂一個(gè)客戶服務(wù)協(xié)議。

?客戶評(píng)估信息

客戶可以從多個(gè)角度進(jìn)行評(píng)估,一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)多個(gè)客戶評(píng)估信息?？蛻粼u(píng)估

信息一般包括客戶服務(wù)等級(jí)、客戶積分、客戶信用度和客戶紅黑名單。

?客戶消費(fèi)信息

客戶消費(fèi)信息是按照出帳周期記錄的一段時(shí)間內(nèi)的客戶實(shí)際消費(fèi)、繳費(fèi)、欠

費(fèi)信息，比如客戶按月產(chǎn)生的費(fèi)用信息。

?客戶認(rèn)證信息

客戶認(rèn)證信息包括客戶密碼和客戶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，可以用于客戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)

等。

?客戶決策人信息

客戶決策人信息通常體現(xiàn)在政企客戶上，用于提高營(yíng)銷成功率。一個(gè)政企客

戶可以有多個(gè)決策人員信息，比如某個(gè)企業(yè)客戶，它的決策人員可能包括董事長(zhǎng)、

總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。

4.1.4合作伙伴層面

圖表44：參與人域一合作伙伴層面概念模型

合作伙伴層面主要描述支撐合作伙伴的申請(qǐng)管理、協(xié)議管理、考評(píng)管理、酬

金管理等功能的相關(guān)實(shí)體。

?申請(qǐng)資料

一個(gè)合作伙伴可以進(jìn)行多次業(yè)務(wù)申請(qǐng)，業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)需要提供申請(qǐng)資料,比如申

請(qǐng)資料記錄了資格申請(qǐng)、培訓(xùn)申請(qǐng)等業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息。

?合作伙伴協(xié)議

一個(gè)合作伙伴可以與中國(guó)電信簽訂多個(gè)合作伙伴協(xié)議，比如代理小靈通協(xié)

議、代維協(xié)議等。

?合作范圍

合作范圍描述了合作伙伴與中國(guó)電信的合作領(lǐng)域，比如銷售品代理范圍、產(chǎn)

品代維范圍等。

?合作伙伴銀行帳戶

合作伙伴在簽訂協(xié)議時(shí)可以指定多個(gè)銀行帳戶，用來進(jìn)行酬金結(jié)算支付，比如

為代理小靈通、代維的酬金結(jié)算分別設(shè)立銀行帳戶。

?合作伙伴擔(dān)保

中國(guó)電信為保證合作伙伴按照協(xié)議進(jìn)行各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng),要求合作伙伴繳納一

定的擔(dān)保金，擔(dān)保金有多種形式，比如資質(zhì)申請(qǐng)時(shí)繳納的一次性保證金、小靈通代

理時(shí)繳納的押金、寬帶代理時(shí)繳納的押金等。合作伙伴擔(dān)保用來記錄這些信息。

?業(yè)務(wù)支持信息

中國(guó)電信可以為合作伙伴提供多次業(yè)務(wù)支持，比如電信對(duì)合作伙伴提供的培

訓(xùn)、日常溝通、分配資源的支持。合作伙伴業(yè)務(wù)支持信息用來記錄這些業(yè)務(wù)支持

過程形成的信息。

?合作伙伴違規(guī)信息

合作伙伴在參與電信的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)可能產(chǎn)生多次違規(guī)行為，比如傭金套取、客

戶資料泄密等。合作伙伴違規(guī)信息用來記錄這些信息。

?合作伙伴考評(píng)管理信息

中國(guó)電信要定期對(duì)合作伙伴進(jìn)行考評(píng),形成考評(píng)分?jǐn)?shù)，并進(jìn)行合作伙伴的級(jí)別

評(píng)定。

?合作伙伴結(jié)算信息

中國(guó)電信要定期與合作伙伴進(jìn)行結(jié)算，并進(jìn)行結(jié)算費(fèi)用支付。

4.1.5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面

圖表45：參與人域一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面概念模型

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面主要描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（參與人角色的子類的相關(guān)信息。核心概念

主要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品實(shí)例等。

?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以分成不同類型，包括其它電信運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、

中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通等、以及與中國(guó)電信有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的SP等。

?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品實(shí)例

記錄客戶使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品實(shí)例信息。通過對(duì)其整理和分析，可以采

取有針對(duì)性的營(yíng)銷措施進(jìn)行多次策反。

?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)情況

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)情況包括從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收集到的各種產(chǎn)品、套餐和營(yíng)銷活動(dòng)。一

個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品可以產(chǎn)生多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品實(shí)例。

?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較情況

一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以有多個(gè)比較情況，比如針對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的比較，針對(duì)某個(gè)營(yíng)銷

活動(dòng)的比較等。

4.1.6員工層面

圖表46：參與人域一員工層面概念模型

員工層面描述了員工在企業(yè)當(dāng)中的崗位職責(zé)以及在電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中的

權(quán)限。核心概念主要是員工、崗位等。

?員工、組織一一崗位、角色、權(quán)限

一個(gè)員工隸屬于一個(gè)中國(guó)電信內(nèi)部組織。

員工和崗位是多對(duì)多關(guān)系：一個(gè)員工可以分配多個(gè)崗位，同一組織的一個(gè)崗

位可以分配給多個(gè)員工。

崗位和組織是多對(duì)多關(guān)系：一個(gè)崗位可以適用于多個(gè)組織，一個(gè)組織可以包

含多個(gè)崗位。

崗位和角色是多對(duì)多關(guān)系：一個(gè)崗位可以包含多個(gè)角色，一個(gè)角色可以分配

給多個(gè)崗位。

員工和角色是多對(duì)多關(guān)系：一個(gè)員工可以擁有多個(gè)角色，一個(gè)角色可以分配

給多個(gè)員工。

員工和權(quán)限是多對(duì)多關(guān)系：一個(gè)員工可以擁有多個(gè)權(quán)限，一個(gè)權(quán)限可以分配

給多個(gè)員工。

角色和權(quán)限是多對(duì)多關(guān)系：一個(gè)角色可以包含多個(gè)權(quán)限，一個(gè)權(quán)限可以分配

給多個(gè)角色。

4.1.7協(xié)議層面

圖表47：參與人域一協(xié)議層面概念模型

協(xié)議層面描述了協(xié)議模板和協(xié)議實(shí)例的相關(guān)信息。核心概念是協(xié)議模板。

?協(xié)議模板

中國(guó)電信在企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)過程中需要與客戶、合作伙伴等簽訂各種各樣的協(xié)

議，可以對(duì)這些協(xié)議進(jìn)行規(guī)格化抽象描述，形成協(xié)議模板。一個(gè)協(xié)議模板可以包括

多個(gè)協(xié)議模板項(xiàng)，協(xié)議模板項(xiàng)表達(dá)協(xié)議模板的規(guī)格化項(xiàng)目以及相關(guān)的協(xié)議管理規(guī)

則。協(xié)議模板的對(duì)象類型可以包括客戶、銷售品、合作伙伴等。

根據(jù)協(xié)議模板的對(duì)象類型可以把協(xié)議模板分成客戶服務(wù)協(xié)議、合作伙伴協(xié)議

和銷售品協(xié)議，并利用協(xié)議模板可以分別生成客戶服務(wù)協(xié)議、合作伙伴協(xié)議和銷

售品實(shí)例協(xié)議。

比如,E6銷售品協(xié)議模板，它的協(xié)議對(duì)象是E6銷售品，協(xié)議模板項(xiàng)包括：銷售

品名稱（E6,銷售品適用區(qū)域（上海，銷售品服務(wù)約束（一年內(nèi)不可以拆機(jī)，銷售品

生效時(shí)間（"2007-06-01”,銷售品失效時(shí)間「2009-06-01",違約責(zé)任［違約后收違

約金20元。

4.2產(chǎn)品主題域

4.2.1核心概念

概念名稱概念定義/描述概念說明和使用規(guī)則

產(chǎn)品電信產(chǎn)品簡(jiǎn)稱產(chǎn)品，是企業(yè)資源是電信企業(yè)所擁有、管理或使用的

電信企業(yè)可銷售給客對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有價(jià)值的生產(chǎn)要素的統(tǒng)稱,包括整

戶，利用企業(yè)資源提供合合作伙伴的資源。

的實(shí)物或通信功能、信信息是電信企業(yè)提供的用語言、文字、數(shù)字、

息、服務(wù)的單元（如無符號(hào)、圖象、聲音等方式傳遞的信號(hào)和消息。

特殊說明，一般指中國(guó)比如中國(guó)電信提供的歌曲、影視等內(nèi)容類信

電信提供的產(chǎn)品。息。

服務(wù)是電信企業(yè)以人力為主可以向客戶獨(dú)立

提供的一種可銷售的勞動(dòng)活動(dòng)。"獨(dú)立"意味著

客戶在不擁有任何電信產(chǎn)品情況下就可以提

供。比如中國(guó)電信向客戶提供的咨詢、培訓(xùn)

類服務(wù)；向中國(guó)網(wǎng)通客戶提供的裝機(jī)服務(wù)。

信息可復(fù)制,服務(wù)不可復(fù)制，服務(wù)的結(jié)果可以

復(fù)制。產(chǎn)品可以是功能、信息、服務(wù)的綜合

體。比如1T的集成方案，電信提供IT集成的

過程是服務(wù),集成的方案是信息。對(duì)于這樣的

綜合體，我們依據(jù)客戶認(rèn)知的主體來劃分其產(chǎn)