后勤服務(wù)集0

NANJINGUNIVERSITYOFTECHNOLOGYREAR-ZERVICEGROUP

江蘇安居物業(yè)管理公司

作業(yè)指導(dǎo)書

RG/NJUT-AJWG-2007

依據(jù)GB/T19001-2000idtIS09001:2000《質(zhì)量管理體系要求》編制

受控狀態(tài)：

分發(fā)號碼：RG/NJUT-

2007-02-28發(fā)布2007-02-28實(shí)施

作業(yè)指導(dǎo)書編寫工作人員

參加編寫人員:

王萍潘曉霞

作業(yè)指導(dǎo)書審核:

茅建國張文進(jìn)畢寧王萍

作業(yè)指導(dǎo)書批準(zhǔn)：

茅建國張文進(jìn)

目錄

序號文件名稱文件編號頁碼

1公司簡介3

2公司質(zhì)量方針與目標(biāo)RG/NJUT一AJWG001-20075

3崗位職責(zé)及任職要求RG/NJUT-AJWG002-20076

4物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范RG/NJUT-AJWG003-200715

5公共設(shè)施維護(hù)檢修控制規(guī)范RG/NJUT-AJWG004-200725

6保潔、綠化服務(wù)控制規(guī)范RG/NJUT-AJWG005-200757

7保安服務(wù)控制規(guī)范RG/NJUT-AJWG006-200770

8交通車輛管理規(guī)范RG/NJUT-AJWG007-200782

9電梯維修保養(yǎng)工作的驗(yàn)證RG/NJUT-AJWG008-200785

10消防管理規(guī)范RG/NJUT-AJWG009-200786

11市場開發(fā)規(guī)定RG/NJUT-AJWGO10-200790

12物業(yè)接管及驗(yàn)收規(guī)范RG/NJUT-AJWG011-200791

13采購驗(yàn)收控制規(guī)范RG/NJUT-AJWGO12-200798

14服務(wù)標(biāo)識管理控制規(guī)范RG/NJUT-AJWGO13-2007101

15業(yè)主滿意度調(diào)查及測評規(guī)范RG/NJUT-AJWGO14-2007104

16物業(yè)管理檢查及考評規(guī)范RG/NJUT一AJW/p>

17員工獎懲條例RG/NJUT-AJWGO16-2007114

18記錄清單116

19作業(yè)指導(dǎo)書修改記錄表118

江蘇安居物業(yè)管理公司簡介

企業(yè)名稱：江蘇安居物業(yè)管理公司

企業(yè)地址：江蘇省南京市中山北路200號

法人代表：茅建國

經(jīng)濟(jì)性質(zhì)：國有企業(yè)

主管單位：南京工業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)

資質(zhì)審查部門：江蘇省建設(shè)委員會

一、公司發(fā)展歷程

江蘇安居物業(yè)管理公司系由南京工業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)組建的全資公司，1996年2月14日公

司在江蘇省工商行政管理局正式登記注冊，并通過了江蘇省建設(shè)委員會資質(zhì)審查，是完全按照現(xiàn)代

企業(yè)制度建立并取得物業(yè)管理資質(zhì)的獨(dú)立法人企業(yè)。同時也是南京市物業(yè)管理協(xié)會，南京市電梯協(xié)

會早期會員單位。

公司遵循“科學(xué)化管理、社會化服務(wù)、企業(yè)化經(jīng)營”的發(fā)展思路，自1996年初在學(xué)校內(nèi)部實(shí)行

物業(yè)管理起步，在發(fā)展中走向社會，在發(fā)展中強(qiáng)化管理，在發(fā)展中緞練隊(duì)伍。

公司奉行“以人為本，服務(wù)第一”的宗旨，精心打造了一整套“以客戶為中心，以服務(wù)品質(zhì)為

導(dǎo)向”的全新經(jīng)營管理模式。誠信、開放、人性化的服務(wù)已成為公司特有的經(jīng)營風(fēng)格。2004年8月

公司與集團(tuán)均順利通過了IS09001；2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證?，F(xiàn)在公司全部項(xiàng)目的運(yùn)作，從前

期策劃，到項(xiàng)目實(shí)施過程中的體系導(dǎo)入、運(yùn)行等，均嚴(yán)格安照IS09002質(zhì)量管理體系規(guī)范執(zhí)行。通

過對服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)和完善，力求為業(yè)主營造一種寧靜、高雅、無憂的工作、生活空間，以滿

足社會的多元化需求。

二、公司構(gòu)架

南京工業(yè)大學(xué)一南京工業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)一江蘇安居物業(yè)管理公司

三.公司優(yōu)勢

1、專業(yè)優(yōu)勢

南京工業(yè)大學(xué)作為國內(nèi)的知名高校，目前不僅開設(shè)物業(yè)管理所屬的房地產(chǎn)經(jīng)營管理專業(yè)，而且

還有與物業(yè)管理密切相關(guān)的建筑學(xué)、土木工程、園林工程、機(jī)電?體化、工程測量、工商管理、智

能化大廈給排水、暖通等眾多專業(yè)，上述專業(yè)的師資力量雄厚，教學(xué)設(shè)施完備，為公司開展業(yè)務(wù)提

供了可靠的智力支持和物質(zhì)保證。目前公司可為各類商務(wù)寫字樓、大型商場、超市、智能化住宅小

區(qū)提供營銷策劃、技術(shù)支持、安管、保潔等全方位的物業(yè)服務(wù)。

2.經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢

公司主要骨干具有長期從事高校后勤管理與服務(wù)的綜合經(jīng)驗(yàn)，在新校區(qū)的開發(fā)建設(shè)及高校房產(chǎn)

如：辦公樓、公寓、宿舍及配套設(shè)備、設(shè)施的管理、使用，維護(hù)過程中，培養(yǎng)了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技

術(shù)全面、管理規(guī)范的精悍隊(duì)伍。形成了一整套科學(xué)、規(guī)范、全面的管理規(guī)章、制度、措施和辦法。

經(jīng)過多年的市場化運(yùn)作，積累了豐富的成功經(jīng)驗(yàn)，可根據(jù)不同物業(yè)的特點(diǎn)及業(yè)主需求，迅速建立與

之相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)體系。

3,技術(shù)優(yōu)勢

公司有著獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢，南京工業(yè)大學(xué)擁有建筑設(shè)計(jì)研究院、建設(shè)工程監(jiān)理公司、建筑智能

化研究所、房地產(chǎn)研究所、江蘇省電梯檢測站、中央空調(diào)水處理中心等一批實(shí)體和研究機(jī)構(gòu)，為公

司開展業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)后援和支撐。

4.人才優(yōu)勢

高校本身就是人才云集的地方，公司員工中有38人具有專業(yè)技術(shù)職稱，其中高級職稱4人，中

級以上職稱26人，持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證人員48人。

深圳鵬基物業(yè)作為本公司員工培訓(xùn)顧問，與本公司長期合作。所有員工均經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，

并有多年的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。電梯工、水電維修工、供配電工、中央空調(diào)、鍋爐操作工均持證上崗。

安全護(hù)衛(wèi)人員公司與金湖保安學(xué)校，省委扶貧工作基地（如宿遷、灌云）建立有長期穩(wěn)定的工作聯(lián)

系。

公司實(shí)行科學(xué)的人力資源管理，用人機(jī)制科學(xué)、靈活，管理、技術(shù)人員實(shí)行聘用制，全員實(shí)行

以崗定人、以崗定薪、績效考核。

江蘇安居物業(yè)管理公司質(zhì)量方針及目標(biāo)

RG/NJUT-AJWG001-2007

一、質(zhì)量方針（集團(tuán)）

質(zhì)量第一，服務(wù)至上，科學(xué)發(fā)展，追求卓越，

二、質(zhì)量目標(biāo)

本公司確定如下質(zhì)量目標(biāo)：

1、顧客滿意率達(dá)85%以上；

2、顧客投訴24小時內(nèi)答復(fù)處理；

3、服務(wù)設(shè)施使用完好率達(dá)95%以上；

4、報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（預(yù)約除外），小修一日內(nèi)修復(fù)，服務(wù)及時率達(dá)85%以上;

5、無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。

江蘇安居物業(yè)管理公司崗位職責(zé)及任職要求

RG/NJUT-AJWG002-2007

1經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：集團(tuán)總經(jīng)理。

1.1負(fù)責(zé)公司的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。

1.2貫徹國家有關(guān)質(zhì)量工作的方針、政策、法令、法規(guī)，制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并

以文件形式批準(zhǔn)正式頒布，采取有效方式保證公司各級人員都能理解質(zhì)量方針目標(biāo)并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。

1.3批準(zhǔn)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)并規(guī)定其職責(zé)以及相互關(guān)系，任命管理者代表，并

按規(guī)定賦予職權(quán)，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)副經(jīng)理以上職務(wù)的人員的提升、獎懲、錄用、休

假、公出、辭退等工作。

1.4負(fù)責(zé)召集和主持質(zhì)量體系管理評審，以保證質(zhì)量保證模式、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量方針及目標(biāo)持續(xù)有

效地運(yùn)行。

1.5為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供必備的資源，組織編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，做好財(cái)務(wù)審核監(jiān)督。

1.6對公司質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)，對公司的物業(yè)管理服務(wù)負(fù)最終責(zé)任。

任職要求：5年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。

2副經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：經(jīng)理。

2.1負(fù)責(zé)統(tǒng)籌物業(yè)公司的內(nèi)部管理工作，配合經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門、各管理處之間的工作關(guān)系。

2.2確保按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立和保持質(zhì)量管理體系，協(xié)助經(jīng)理做好質(zhì)量方針和目標(biāo)的宣

貫工作。

2.3主持內(nèi)審工作，提供管理評審和質(zhì)量體系改進(jìn)依據(jù)。

2.4主持質(zhì)量分析會和重大不合格品（服務(wù)）的處置評審及其采取糾正和預(yù)防措施。

2.5根據(jù)質(zhì)量體系建設(shè)和運(yùn)行中各分管部門和管理處工作需要，提出人員調(diào)整意見和獎懲建議。

2.6代表公司就質(zhì)量體系有關(guān)事項(xiàng)與外部各方面聯(lián)系、協(xié)調(diào)。

2.7根據(jù)新物業(yè)項(xiàng)H的驗(yàn)收接管及新管理處的建立實(shí)際需要，提出相應(yīng)調(diào)整定員定編的建議及

指導(dǎo)。

2.8受總經(jīng)理委托，在總經(jīng)理外出時，代行總經(jīng)理職權(quán)，并對其工作結(jié)果負(fù)責(zé)。

任職要求：3年以上相關(guān)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，或大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。

3管理處主任崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：經(jīng)理。

3.1在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持管理處工作，領(lǐng)導(dǎo)全管理處員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)和各項(xiàng)

任務(wù)。

3.2參與公司例會，及時溝通信息，建立良好的部門間團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系；主持管理處內(nèi)部會議，

協(xié)調(diào)各班組關(guān)系，增強(qiáng)管理處內(nèi)部團(tuán)隊(duì)精神，群策群力做好各項(xiàng)工作。

3.3制定年度、月份工作計(jì)劃，審核本管理處日/周/月的各類報表、進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，檢查督促各

崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。

3.4負(fù)責(zé)對在管理處范圍內(nèi)正確有效地實(shí)施監(jiān)視和測量。

3.5負(fù)責(zé)準(zhǔn)備提供相關(guān)的評審資料，并落實(shí)評審中提出的與本單位有關(guān)的糾正和預(yù)防措施的實(shí)

施工作。

3.6負(fù)責(zé)監(jiān)督管理處專業(yè)文件和資料的保管。

3.7負(fù)責(zé)對采購物資（進(jìn)貨物資）進(jìn)行驗(yàn)證，并組織參與對供方評審文件的審批。

3.8負(fù)責(zé)物業(yè)管理過程中保持產(chǎn)品（服務(wù)）標(biāo)識的使用I管理和正確位置。

3.9負(fù)責(zé)管理處日常維修費(fèi)用的審查報批，對設(shè)施設(shè)備及工程改進(jìn)、維修保養(yǎng)的質(zhì)量和進(jìn)度進(jìn)

行監(jiān)督，協(xié)助監(jiān)督設(shè)備廠商嚴(yán)格履行維保合同協(xié)議，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

3.10對管理處的整體服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)消防工作負(fù)責(zé)。

3.11堅(jiān)持業(yè)主至上、服務(wù)第一的宗旨，與業(yè)主委員會保持良好的合作關(guān)系，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)和對

外聯(lián)絡(luò)事宜，處理投訴問題及時準(zhǔn)確，做好本部門文明服務(wù)工作。

3.12負(fù)責(zé)管理處的培訓(xùn)工作，對所轄員工進(jìn)行督導(dǎo)培訓(xùn)，不斷提高其管理水平、服務(wù)意識、專

業(yè)技能。

3.13負(fù)責(zé)對本管理處員工進(jìn)行考核、評估，并根據(jù)其工作業(yè)績，提出表揚(yáng)或批評，向公司提出

任免、調(diào)配管理處班長以上人員的建議。

任職要求：3年以上相關(guān)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，或大專以上學(xué)歷，具有物'業(yè)管理經(jīng)理上崗證。

4辦公室主任崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：管理處主任

4.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和程序文件，協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)做好質(zhì)量體系的宣貫工作。

4.2按照質(zhì)量體系文件中的要求，做好工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類質(zhì)量文件的管理工作。

4.3負(fù)責(zé)業(yè)主入住、業(yè)主接待、投訴處理等。

4.4協(xié)助管理處經(jīng)理做好對外聯(lián)絡(luò)、接待等公關(guān)事務(wù)工作。

4.5負(fù)責(zé)管理處文書檔案的管理。

4.6負(fù)責(zé)物業(yè)公司轄區(qū)公共鑰匙和空置房鑰匙的管理工作，按公司要求參與對小區(qū)的綠化、保

潔、保安、消防、設(shè)備管理的監(jiān)督檢查工作。

4.7協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作，并妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。

4.8負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴情況的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

4.9負(fù)責(zé)編制社區(qū)服務(wù)活動計(jì)劃，經(jīng)管理處經(jīng)理審核、公司經(jīng)理批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4.10負(fù)責(zé)組織實(shí)施轄區(qū)內(nèi)的宣傳工作。

4.11負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。負(fù)責(zé)管理處每月工作情況匯總及

相關(guān)曲線圖的繪制。

任職條件：2年以上與客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)，具備一般計(jì)算機(jī)使用水平。

5辦公室前臺崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：辦公室主任

5.1協(xié)助辦公室主任認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針及有關(guān)程序文件。

5.2負(fù)責(zé)公司各種質(zhì)量往來文電的收發(fā)、登記、送閱、催辦、立卷、保管等具體工作。負(fù)責(zé)公

司質(zhì)量文稿的打印、裝訂、發(fā)送、登記、復(fù)制工作。

5.3負(fù)責(zé)公司質(zhì)量文件修改單的執(zhí)行、歸檔、借閱和作廢質(zhì)量文件銷毀等工作。

5.4負(fù)責(zé)報修、及維修后的登記、和相關(guān)單據(jù)的匯總工作。將所有需要維修內(nèi)容的信息及時通

知到綜合班，并跟蹤信息反饋。

5.5負(fù)責(zé)業(yè)主來電、來信、來訪的接待、登記工作，統(tǒng)計(jì)各類質(zhì)量記錄

5.6負(fù)責(zé)員工考勤表匯總及管理處的內(nèi)勤事務(wù)。

5.7完成上級交辦的?切臨時性的工作。

任職條件：熟練使用MicrosoftOffice系列各種辦公軟件。

6綠化、保潔部主管崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：經(jīng)理，直接下級：保潔班長

6.1貫徹執(zhí)行公司的《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》和各項(xiàng)規(guī)章制度，對本部門貫

徹公司的質(zhì)量方針目標(biāo)負(fù)責(zé)。

6.2負(fù)責(zé)對相應(yīng)環(huán)保類采購物資進(jìn)行驗(yàn)證。

6.3負(fù)責(zé)編制相關(guān)技術(shù)文件、工藝文件，確定并設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。

6.4參加管理處例會，做好日常工作的調(diào)派，參與現(xiàn)場指導(dǎo)、協(xié)調(diào)班組內(nèi)外關(guān)系，負(fù)責(zé)對相關(guān)

不合格品（服務(wù)）的處理。

6.5負(fù)責(zé)對委外單位提供服務(wù)的全過程的監(jiān)視和進(jìn)行必要的測量。協(xié)助經(jīng)理做好清潔衛(wèi)生和環(huán)

境綠化工作，負(fù)責(zé)滅鼠、火蜂螂、滅蚊蠅等專項(xiàng)工作。

6.6協(xié)助辦公室做好清潔工的接收、調(diào)配、辭退、考核和管理工作。

6.7巡回檢查保潔、綠化及各保潔員執(zhí)行崗位責(zé)任情況，以及清潔、綠化工作中存在的漏洞和

不足，提出整改意見，落實(shí)整改措施。隨時調(diào)整各種機(jī)具和人力的配置。

6.8經(jīng)常性對清潔工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范教育。

6.9根據(jù)各清潔工的工作情況，每月提出對領(lǐng)班和清潔工的獎懲意見。

6.10加強(qiáng)對清潔設(shè)備、用具材料的管理，及時提醒缺貨補(bǔ)充，節(jié)約開支。

任職條件：3年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。

7綠化、保潔班長崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：綠化保潔部主管，直接下級：管理處綠化、保潔工。

7.1協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)，使質(zhì)量體系文件在部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

7.2定期或不定期對本班的工作進(jìn)行抽查、檢驗(yàn)，對不合格工作做H；處理。

7.3監(jiān)督和督促本班質(zhì)量體系運(yùn)作，對不合格工作實(shí)行糾正和采取預(yù)防措施。

7.4協(xié)助主管做好綠化、保潔管理工作，確保環(huán)境整潔。

7.5巡回檢查綠化、保潔工執(zhí)行崗位責(zé)任情況，查找綠化、保潔工作中存在的漏洞和不足，提

出整改意見。負(fù)責(zé)對委外單位提供服務(wù)的全過程的監(jiān)視和進(jìn)行必要的測量。

7.6帶領(lǐng)和指導(dǎo)綠化、保潔工工作，合理安排班次，妥善解決清潔工作中存在的問題。

7.7根據(jù)綠化、保潔工的工作情況，每月提出對本班綠化、保潔工的獎懲意見。

7.8協(xié)調(diào)垃圾的清運(yùn)，廢舊物品的回收工作。

7.9督促本班綠化、保潔工保管好清潔設(shè)備、用具，按需發(fā)放材料，節(jié)省費(fèi)用。

7.10服從領(lǐng)導(dǎo)安排，帶頭遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

任職條件：初中以上學(xué)歷，3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉（高檔）相關(guān)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)保、清潔、

綠化流程者優(yōu)先。

8室內(nèi)保潔員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：綠化、保潔班長

8.1對日常工作進(jìn)行自檢和互檢。

8.2負(fù)責(zé)各自工作范圍內(nèi)的公共樓道、室內(nèi)公共部分及電梯的保潔工作。

8.3負(fù)責(zé)清潔各自范圍內(nèi)的垃圾集中及清運(yùn)工作。

8.4工作熱情主動，文明用語，堅(jiān)持“服務(wù)第一”的原則。

8.5嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

8.6服從領(lǐng)導(dǎo)安排，在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

8.7認(rèn)真做好各種質(zhì)量記錄。

任職條件：小學(xué)以上學(xué)歷，身體健康，有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉相關(guān)崗位者優(yōu)先。

9室外保潔員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：綠化、保潔班長

9.1對日常工作進(jìn)行自檢和互檢。

9.2負(fù)責(zé)各自工作范圍內(nèi)的道路、停車場、公共車棚、標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信箱、綠化帶、

休閑設(shè)施、垃圾桶、人工湖等公共部分的清潔保養(yǎng)工作。

9.3負(fù)責(zé)清潔各自范圍內(nèi)的垃圾集中及清運(yùn)工作。

9.4工作熱情主動，文明用語，堅(jiān)持“服務(wù)第一”的原則。

9.5嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

9.6服從領(lǐng)導(dǎo)安排，在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

9.7認(rèn)真做好各種質(zhì)量記錄。

任職條件：小學(xué)以上學(xué)歷，身體健康，有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉相關(guān)崗位者優(yōu)先。

10安全保衛(wèi)部主管崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：經(jīng)理

10.1負(fù)責(zé)質(zhì)量管理管理體系在安全工作中的宣貫，嚴(yán)格執(zhí)行公司的《質(zhì)量手冊》《程序文件》

和各項(xiàng)規(guī)章制度。

10.2負(fù)責(zé)本專業(yè)的技術(shù)質(zhì)量評審.

10.3負(fù)責(zé)安全類外購、外供物資、各類產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的監(jiān)視、檢驗(yàn)，并給予適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，

以確保不合格產(chǎn)品（服務(wù)）不投用、不交付。

10.4負(fù)責(zé)對顧客提供的物品在驗(yàn)證、貯存和交付等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。

10.5負(fù)責(zé)編制安保訓(xùn)練計(jì)劃，督促和指導(dǎo)各部門的訓(xùn)練工作并嚴(yán)格考核，按時總結(jié)。

10.6負(fù)責(zé)對管理處安保人員的作風(fēng)紀(jì)律檢查，督促管理，及時掌握員工思想動態(tài)，進(jìn)行定期和

不定期檢查，發(fā)現(xiàn)違章，嚴(yán)肅查處。

10.7落實(shí)安全消防防護(hù)措施，定期檢查消防細(xì)則落實(shí)情況，加強(qiáng)重點(diǎn)防火部位的檢查、督促，

查出隱患責(zé)令限期整改，依據(jù)消防管理?xiàng)l例，行使處罰權(quán)。對重大不安全因素應(yīng)及時書面報告經(jīng)理。

10.8負(fù)責(zé)查處整個安全部管轄范圍內(nèi)的治安事件。

10.9負(fù)責(zé)撰寫有關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的工作總結(jié)、報告、通知，建立臺帳。

10.10組織轄區(qū)安全消防工作例會，不折不扣執(zhí)行上級指示；收集、分析有關(guān)安全消防動態(tài)和

狀況，及時提出指導(dǎo)性意見并監(jiān)督實(shí)施。

10.11切實(shí)貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合'’的方針，開展多種形式的安全防火教育，提高業(yè)主和內(nèi)

部員工的防火意識和自防自救能力。

10.12發(fā)生意外事故、自然災(zāi)害、重大案件等必須到現(xiàn)場指揮搶救并做好經(jīng)理緊急狀態(tài)下的參

謀。

任職要求：身體健康，3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

11安全班長崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：安全保衛(wèi)部主管，直接下級：安護(hù)隊(duì)員。

11.1定期或不定時對本班安全護(hù)衛(wèi)人員的工作進(jìn)行抽查、檢驗(yàn)，對不合格工作（服務(wù)）做出處

理。

11.2監(jiān)督和督促本班質(zhì)量體系運(yùn)作，對不合格工作實(shí)行糾正措施。

11.3主持召開班務(wù)會議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級工作安排和決策指令，帶領(lǐng)本班人員做好安全護(hù)衛(wèi)工作。

11.4負(fù)責(zé)對日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查糾正本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。

11.5負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

11.6負(fù)責(zé)對本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。

11.7熟悉安全護(hù)衛(wèi)各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)安全護(hù)衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。

11.8負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)班與其他班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。

11.9督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)

連帶責(zé)任。

11.10做好安全標(biāo)識的管理和質(zhì)量記錄工作。

11.11對本班安全、消防工作負(fù)責(zé)。

任職要求：高中以上學(xué)歷，2年以上安全保衛(wèi)工作經(jīng)歷，無前科，熟悉高層物業(yè)安保管理尤佳,

退伍軍人優(yōu)先。

12中控室監(jiān)控員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：安全護(hù)衛(wèi)班長

12.1正確操作和愛護(hù)監(jiān)控設(shè)備、消防報警、防盜報警設(shè)備及電梯監(jiān)控報警設(shè)備。

12.2做好各種質(zhì)量信息的記錄、反饋。

12.3對自己的工作進(jìn)行自檢，做好工作中的各種標(biāo)識。

12.4做好值班質(zhì)量記錄和交接班工作，保持室內(nèi)整潔設(shè)備無故障。

12.5對錄相帶及其有關(guān)資料做好存放管理工作，確保正常使用隨時協(xié)助備查各類案件。

12.6加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)控，遇有特殊情況或嫌疑人及時與所在區(qū)域安全護(hù)衛(wèi)人員聯(lián)系，妥善處

理。遇報警，要迅速、準(zhǔn)確地按預(yù)定程序進(jìn)行處理。

12.7工作認(rèn)真仔細(xì)，精益求精，監(jiān)控值班中應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)并及時判明情況，重要情況要及時報告

辦公室領(lǐng)導(dǎo)。

12.8未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得將錄像資料外借，值班中禁止擅離職守和會客，確保監(jiān)控工作安全、

有序。

任職條件：高中以上學(xué)歷，身體健康，視力良好，反應(yīng)靈敏，語言表達(dá)清楚，對高層物業(yè)保安

工作有一定的了解。

13門衛(wèi)安全員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：安全護(hù)衛(wèi)班長

13.1按時交接班，上崗前按公司和部門的要求整理好自己的儀容儀表，熱情禮貌服務(wù)。愛護(hù)公

物及崗位上的各種設(shè)備。

13.2做好各種質(zhì)量信息的記錄、反饋。服從命令，聽從指揮，堅(jiān)決執(zhí)行上級的一切指示，做好

各項(xiàng)安全工作。

13.3負(fù)責(zé)門前周邊地段道路通暢，門前禁停車輛，禁止設(shè)攤。

13.4對日常工作進(jìn)行自檢和互檢。

13.5嚴(yán)格按照車場管理制度及有關(guān)規(guī)定，履行車輛登記手續(xù)。

13.6妥善保管車場收費(fèi)票據(jù)，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)定計(jì)時收費(fèi)、交款。

13.7送貨車輛進(jìn)出場必須按公司規(guī)定查驗(yàn)放行單，不得利用工作之便謀取私利。

13.8嚴(yán)禁任何人（或車輛）攜帶易燃、易爆、有害、有毒危險品及污染物進(jìn)入地面及地卜.停車

場。

13.9加強(qiáng)機(jī)動車進(jìn)出場管理，嚴(yán)格控制非機(jī)動車輛進(jìn)入。

13.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

任職條件：初中以上學(xué)歷，體魄強(qiáng)健，反應(yīng)靈敏，責(zé)任心強(qiáng)，有高層物業(yè)安保消防經(jīng)驗(yàn)尤佳，

退伍軍人優(yōu)先。

14安全巡邏員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：安全護(hù)衛(wèi)班長

14.1熟悉小區(qū)的基本情況，包括樓宇的結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)施、設(shè)備的具體位置、功能。

14.2熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)主的基本情況和主要人員。

14.3維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序，車輛停放秩序。

14.4熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。

14.5巡查外圍公共部位設(shè)施的完好情況，做好質(zhì)量記錄，并報辦公室。

14.6協(xié)助門崗處理緊急情況。

任職條件：初中以上學(xué)歷，體魄強(qiáng)健，反應(yīng)靈敏，責(zé)任心強(qiáng)，有高層物業(yè)安保消防經(jīng)驗(yàn)尤佳，

退伍軍人優(yōu)先。

15工程部主管崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：經(jīng)理

15.1以“預(yù)防為主”為原則，編制機(jī)電設(shè)備及房屋建筑之質(zhì)量管理體系過程控制文件和相應(yīng)操作

規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)程。

15.2負(fù)責(zé)物業(yè)管理中機(jī)電設(shè)備、房屋建筑部分的外購產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的檢查或監(jiān)督管理，并

給予適當(dāng)標(biāo)識，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。

15.3負(fù)責(zé)歸口專業(yè)的技術(shù)質(zhì)量要求評審和工程技術(shù)文件資料的編制、發(fā)放、更改、控制和管理。

15.4負(fù)責(zé)土建、裝璜、機(jī)電設(shè)備類委外發(fā)包（含新建、技改）項(xiàng)目技術(shù)要求的制定、供方合同

的初步審核、批準(zhǔn)后的實(shí)施及對供方進(jìn)行驗(yàn)收、評價、控制和費(fèi)用申報手續(xù)的辦理。

15.5負(fù)責(zé)對管理處機(jī)電材料（含日常和重要機(jī)電材料）采購文件的技術(shù)要求審核，對采購的重

要物資進(jìn)行驗(yàn)證。負(fù)責(zé)顧客（業(yè)主或開發(fā)商）委托物業(yè)的檢驗(yàn)、驗(yàn)收和交接手續(xù)，對圖紙資料的

完整齊全負(fù)責(zé)，并將所有技術(shù)資料、圖紙及時到資料員處歸。

15.6負(fù)責(zé)對標(biāo)識形式的選用和設(shè)計(jì)，負(fù)責(zé)管理處標(biāo)識使用的督導(dǎo)管理。

15.7負(fù)責(zé)編制本專業(yè)相關(guān)的技術(shù)文件（作業(yè)指導(dǎo)書），確定并設(shè)置正常運(yùn)行的質(zhì)量控制點(diǎn)。

15.8負(fù)責(zé)物業(yè)管理日常過程的監(jiān)視和測量，現(xiàn)場檢查重要維修工程和增補(bǔ)（整改）工程進(jìn)度和

工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

15.9負(fù)責(zé)制訂計(jì)量管理制度、檢測設(shè)備的申購和對計(jì)量、檢測設(shè)備的控制。

15.10制定水、電、氣、油四大能源切實(shí)可行的節(jié)能措施并組織貫徹實(shí)施。

15.11提出對新承接物業(yè)的管理設(shè)施增補(bǔ)及質(zhì)量改造的初步方案。

15.12掌握物業(yè)建筑設(shè)施和機(jī)電設(shè)備性能及完好情況，組織工程部各綜合班班長以最有效、最

經(jīng)濟(jì)的方式按時制訂并實(shí)現(xiàn)全年維修保養(yǎng)計(jì)劃、措施，并檢查完成情況。負(fù)責(zé)樓檢工作的安排及樓

檢整改計(jì)劃的編制、下發(fā)。

15.13及時安排處理顧客（業(yè)主）對工程方面的投訴。

15.14匯總質(zhì)量報表和組織好技工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。

15.15對機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督管理。

15.16廉潔奉公，盡職盡責(zé)服從經(jīng)理安排安排的各項(xiàng)工作。

任職資格：身體健康，5年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，中級職稱。

16綜合班班長崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：工程部主管，直接下級：綜合班職工。

16.1協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)，使質(zhì)量體系文件在本部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

16.2定期或不定時對本班的工作進(jìn)行抽查、檢驗(yàn)，對不合格工作做出處理。

16.3監(jiān)督和督促本班質(zhì)量體系運(yùn)作，對不合格工作實(shí)行糾正和采取預(yù)防措施。

16.4按照工作任務(wù)指令，將每項(xiàng)工作落實(shí)到具體員工。

16.5保證所管設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，定期檢查所管設(shè)備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)的情況，并做

好所管設(shè)備的安全檢查工作。負(fù)責(zé)對委外單位提供服務(wù)的全過程的監(jiān)視和進(jìn)行必要的測量。

16.6負(fù)責(zé)安排轄區(qū)內(nèi)各種主管道、閥門、衛(wèi)生潔具的維護(hù)、維修以及屋面垃圾和下水道的疏通

工作。

16.7負(fù)責(zé)所有給排水、空調(diào)、制冷、冷凝水的一次主管道和閥門及消防系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、檢

查。

16.8確保污水處理站正常運(yùn)轉(zhuǎn)，地漏、下水道、集水坑害井及時疏通清理。

16.9負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)所有安全通道指示燈、電器標(biāo)牌、室內(nèi)外燈箱、霓虹燈、樓層強(qiáng)電井開關(guān)

柜和各類設(shè)備電控柜的檢查、修理。

16.10檢查監(jiān)督全班人員執(zhí)行各項(xiàng)制度和安全操作規(guī)程，及時發(fā)現(xiàn)并消除各種不安全因素，杜

絕設(shè)備及人身安全事故的發(fā)生，確保弱電設(shè)備、系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

16.11負(fù)責(zé)組織轄區(qū)室內(nèi)外公共照明燈具、電器開關(guān)、插座的日常保養(yǎng)、檢修。

16.12督促全班嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度和安全操作規(guī)程的情況，及時發(fā)現(xiàn)并消除各種不安全因

素，杜絕各種事故發(fā)生。對本班衛(wèi)生、安全、消防工作負(fù)責(zé)。

16.13提出本班組所需零配件清單，做好備件領(lǐng)用和廢件回收，做好本班組所用維修材料的統(tǒng)

計(jì)。妥善保管好班組的共用工具。

16.14搞好班組建設(shè)，做好考勤和對員工的考核創(chuàng)建文明班組，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)，

做到隨叫隨到，隨報隨修。

16.15按計(jì)劃檢查維保工作質(zhì)量，組織好全班組的技術(shù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

16.16完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

任職條件：身體健康，有相關(guān)崗位上崗證，5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

17電工崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：綜合班班長

17.1做好本班各種質(zhì)量信息的記錄、反饋。

17.2對日常工作進(jìn)行自檢和互檢，做好標(biāo)識。

17.3堅(jiān)守工作崗位，按規(guī)定著裝并佩戴工作證，儀表端莊，精神飽滿，全天候熱情為業(yè)主服務(wù)。

17.4管理好各種用電設(shè)備，確保正常運(yùn)行，保證小區(qū)內(nèi)用電設(shè)備每天都處于最佳狀態(tài)，為業(yè)主

創(chuàng)造理想的工作生活環(huán)境。

17.5負(fù)責(zé)小區(qū)的各項(xiàng)設(shè)備及管線的保養(yǎng)和維修，每天必須進(jìn)行II常的清潔、保養(yǎng)和巡視檢查，

并做好保養(yǎng)記錄。

17.6積極參與改造完善公共設(shè)施及配套設(shè)施，對業(yè)主的裝修咨詢提供技術(shù)上的建議和監(jiān)督工

作。

17.7發(fā)現(xiàn)用電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的異常現(xiàn)象，要立即報告上級，對突發(fā)性故障應(yīng)以最快時間修復(fù),

減低對業(yè)主工作生活的影響。

17.8堅(jiān)持修I日利廢，控制能源降低消耗，降低成本，提高效益，熱情為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)。

17.9講文明、有禮貌、接受監(jiān)督，業(yè)主投訴立即解決，重大問題立即向上級報告。

17.10服從領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

任職條件：身體健康，有相關(guān)崗位上崗證，熟悉高層建筑電器設(shè)備者優(yōu)先。

18水工崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：綜合班班長

18.1貫徹質(zhì)量文件精神，做好各種質(zhì)量信息的記錄、反饋。

18.2對日常工作進(jìn)行自檢和互檢，做好標(biāo)識。

18.3水工必須準(zhǔn)點(diǎn)上下班，上班時須身著整潔服裝，佩戴員工工作牌，保持良好的精神狀態(tài)，

并做到文明禮貌待人。

18.4水工必須了解和掌握小區(qū)管道走向、結(jié)構(gòu)，各種閥門的位置和布局，熟練掌握各種設(shè)備、

設(shè)施的操作和使用管理。

18.5值班時必須嚴(yán)格交接班制度，值班時發(fā)現(xiàn)情況異常，要及時處理并立即報告領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)禁在

值班時脫離工作。

18.6水工在為業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)維修項(xiàng)目服務(wù)時，要嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)規(guī)定，按照業(yè)主委托單上

維修內(nèi)容和班組簽發(fā)的工作單執(zhí)行任務(wù)，禁止承攬私活和干與工作無關(guān)的事情。

18.7對轄區(qū)突發(fā)性的跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象，應(yīng)以最快時間修妥，減低對業(yè)主的影響。

18.8每天應(yīng)對轄區(qū)給排水設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行預(yù)防性日常保養(yǎng)及檢查工作，做好各階段性的設(shè)備保

養(yǎng)和水箱的清潔工作。

18.9加強(qiáng)巡檢力度，虛心聽取業(yè)主反映的情況和意見，熱心為業(yè)主服務(wù)，盡力為業(yè)主排憂解難。

任職條件：身體健康，有相關(guān)崗位上崗證，熟悉高層建筑給排水設(shè)備者優(yōu)先。

19木工崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：綜合班班長

19.1貫徹質(zhì)量文件精神，做好各種質(zhì)量信息的記錄、反饋。

19.2對日常工作進(jìn)行自檢和互檢，做好標(biāo)識。

19.3堅(jiān)守工作崗位，按規(guī)定著裝并配戴工作牌，儀表端莊，精神飽滿，隨時為業(yè)主服務(wù)。

19.4負(fù)責(zé)修理保養(yǎng)轄區(qū)所有公共區(qū)域內(nèi)的木制固定設(shè)施木門等。

19.5負(fù)責(zé)一些小型改造、裝飾和裝璜工作。

19.6堅(jiān)持修舊利廢，控制木材消耗，提高效益，為業(yè)主提供可靠的服務(wù)。

19.7負(fù)責(zé)保養(yǎng)木工機(jī)械設(shè)備。

19.8負(fù)責(zé)轄區(qū)所有鎖的安裝、修理、保養(yǎng)。

19.9講文明、以禮待人，虛心接受業(yè)主的監(jiān)督，及時為業(yè)主排憂解難。

任職條件：身體健康，有相關(guān)崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉高層建筑建筑裝璜者優(yōu)先。

20瓦工崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：綜合班班長。

20.1貫徹質(zhì)量文件精神，做好各種質(zhì)量信息的反饋。

20.2對日常工作進(jìn)行自檢和互檢，做好標(biāo)識。

20.3正點(diǎn)上下班，按規(guī)定著裝并佩帶工作證，儀表端莊，精神飽滿，隨時為業(yè)主服務(wù)。

20.4負(fù)責(zé)轄區(qū)周圍路面、溝通、水池、水坑的修筑。

20.5負(fù)責(zé)公共洗手間等各工作區(qū)域地面、墻面的瓷磚、地磚的修理。

20.6負(fù)責(zé)室內(nèi)、走道、樓梯等貼面的修補(bǔ)。

20.7各種墻面、吊頂?shù)难a(bǔ)裂、清洗、修補(bǔ)、粉刷。

20.8負(fù)責(zé)各種層面、墻面的修漏。

20.9負(fù)責(zé)一些小型的建筑工程的施工、改造。

20.10加強(qiáng)巡視，做好巡檢記錄。

20.11服從領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

20.12講文明，以禮待人，接受業(yè)主的監(jiān)督，熱心為業(yè)主服務(wù)。

任職條件：身體健康，有相關(guān)崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉高層建筑建筑裝璜者優(yōu)先。

江蘇安居物業(yè)管理公司物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

RG/NJUT-AJWG003一2007

1目的

為了滿足顧客要求，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)工作，特制定本規(guī)范。

2范圍

適用于本公司物業(yè)管轄區(qū)域。

3總則

通過分類分項(xiàng)分級，具體明確江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)"質(zhì)價相符"和"明明白

白”消費(fèi)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

本標(biāo)準(zhǔn)可作為雙方當(dāng)事人選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時作為規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn),

物業(yè)管理雙方當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)分類、分項(xiàng)、分級選擇，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。

4公共服務(wù)

4.1接待

佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同

仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語

氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。文明用語見附錄A,服務(wù)忌語附錄B.

對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費(fèi)項(xiàng)目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見。

4.1.1值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

4.1.2服務(wù)時限

急修服務(wù)45分鐘內(nèi)到位，24小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）

做出合理解釋，做出限時承諾。小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不

得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受3日限制）。

4.2房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

4.2.1巡檢

每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施

設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告建議；根據(jù)業(yè)

主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量

較差，易出問題的部位重點(diǎn)檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、

落水管等；

每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每

年秋季對共用部位門窗做專項(xiàng)檢修1次；

'業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及

時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；

巡檢有記錄；

巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報告業(yè)主或者業(yè)主委員

會。

4.2.2房屋

4.2.2.1裝修管理

4.2.2.1.1將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；

4.2.2.1.2對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應(yīng)在2個工作II內(nèi)給出同意意見或修改意見，并

簽定裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

4.2.2.1.3業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；

4.2.2.1.4裝修結(jié)束組織驗(yàn)收；

4.2.2.1.5驗(yàn)收合格2個月后組織復(fù)驗(yàn)；

4.2.2.1.6復(fù)驗(yàn)合格后3個工作日內(nèi)退還裝修保證金；

4.2.2.1.7對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)

部門依法處理。

4.2.2.2油漆粉飾

木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；8年油飾1次;

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、

鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾：鑄鐵污水管、水管、煤氣管在

刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)5年油飾1次；

樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每8年應(yīng)粉刷1次。

4.2.2.3建筑物外立面

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干

粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工

等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗、粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。

4.2.3給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施

4.2.3.1給水設(shè)施

飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時無二次

污染，有嚴(yán)密的管理措施；水質(zhì)每半年化驗(yàn)1次，保持池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構(gòu)成污染的因素，

保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補(bǔ)。每2個月檢查保養(yǎng)

1次水箱人孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計(jì)、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有

可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染。

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結(jié)合清洗水池）清

洗1次泵房；水泵運(yùn)行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種

儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的

水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正

常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次；泵房內(nèi)設(shè)備

2年后，每年更新各種標(biāo)志I次；每日填寫水泵運(yùn)行記錄，建檔備查；

每年對共用明裝給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥

的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，出現(xiàn)故障的閥門及時修復(fù)，

閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復(fù)；定期維護(hù)

保養(yǎng)。

4.23.2排水設(shè)施

化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清

潔現(xiàn)場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查；

每旬清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草；排水暢通，無積水，無

雜草；

每半年對地下管井清理1次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每年對地下管井徹底疏通1次，清理結(jié)

束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護(hù)攔。清理后達(dá)到水流暢通，井底無沉淀物，井

蓋上無污漬、污物。

4.2.4供配電系統(tǒng)

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視

檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；

值班人員具備變配電運(yùn)行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無

污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線

等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；

每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關(guān)柜進(jìn)行1次測試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)；每年對變壓

器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使

用人）；每年檢測1次保安接地電阻；每年檢測1次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測2次

配電房內(nèi)消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；

每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；

每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。

4.2.5弱電系統(tǒng)

操作人員受過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；

工作時認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時處理；

有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)、檢修及時；

對相關(guān)設(shè)備、設(shè)施定期進(jìn)行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；

工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；

分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)，定期對各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

分析，形成日、月報表。

4.2.6避雷接地系統(tǒng)

每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，

發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

4.2.7電梯運(yùn)行與管理

4.2.7.1安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機(jī)均應(yīng)持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，

并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度，至少包括：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗

位責(zé)任制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細(xì)的《維修保養(yǎng)計(jì)

劃》。

4.2.7.2安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好；在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯

安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗(yàn)合格標(biāo)志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保

養(yǎng)企業(yè)以及相應(yīng)的應(yīng)急報警、投訴電話號碼。

4.2.7.3與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合

同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護(hù)保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護(hù)

保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護(hù)保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報送設(shè)備所在區(qū)（縣）

有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護(hù)保養(yǎng)。

4.2.7.4電梯及其安全設(shè)施每周不少于1次，進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年

對小區(qū)所有電梯進(jìn)行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試：年度檢測由維修保養(yǎng)企

業(yè)的注冊安全檢測員實(shí)施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2—3年必須進(jìn)行1次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)，負(fù)荷

校調(diào)試驗(yàn)由注冊安全檢測員實(shí)施并簽署試驗(yàn)報告。試驗(yàn)報告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案。

4.2.7.5保持電梯機(jī)房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無積灰，控制柜、

主機(jī)表面無污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。

4.2.7.6確定合理的電梯運(yùn)行時間，隨時監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通

風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯;

記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。

4.2.7.7電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活

的影響。建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%.

4.2.7.8制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。

4.2.7.9使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建

檔、建卡、注冊登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》和《起重機(jī)

械登記卡片（電梯類）》：產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后的電梯應(yīng)有質(zhì)量驗(yàn)收證明（或質(zhì)量

驗(yàn)收報告）；更改部分須有變更設(shè)計(jì)的證明文件；電梯安裝驗(yàn)收證明和報告；運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄;

定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機(jī)文件，至少包括：井道及機(jī)房土建圖、電氣控制原理圖、電氣

敷設(shè)圖、電器元件代號說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護(hù)說明書、出廠明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)

資料。

4.2.7.10按照國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。

4.2.8共用空調(diào)系統(tǒng)

物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)小區(qū)共用空調(diào)系統(tǒng)及其配套設(shè)施的操作與維護(hù)的，應(yīng)保持設(shè)備完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正

常；

保持主機(jī)房及主機(jī)清潔，至少每周清潔1次，要求主機(jī)和控制柜表面無污漬；

根據(jù)運(yùn)行及設(shè)備狀況，為空調(diào)系統(tǒng)及其附屬設(shè)施進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維護(hù)；

每年清潔2次出風(fēng)口機(jī)，每年全面檢查2次主機(jī)房消防設(shè)備，保持消防設(shè)備完好，控制柜內(nèi)線

路每年吸塵2次；

空調(diào)維護(hù)及運(yùn)行時每11填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。

4.2.9道路、停車場（車棚、車庫）及配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)

護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施;保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ)；

按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計(jì)劃；

停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管

理和車主停放車輛。

4.3清潔管理

4.3.1共用樓道保潔

每周打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，每周清潔1次樓梯扶手；每周擦抹1次各層和通道的防

火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施；每季度樓梯間墻面除塵1

次；每季度擦1次樓梯道共用門窗玻璃；無垃圾、雜物，無明顯污跡，無亂堆亂放，無亂貼亂劃，

無擅自占用現(xiàn)象，目視基本干凈；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無積灰。

4.3.2電梯及電梯廳保潔

每日清掃2次電梯轎箱內(nèi)垃圾，抹布擦拭1次電梯門壁；每月對電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面

的擦拭清洗1次；燈飾及轎箱頂部每月清潔1次。

4.3.3共用衛(wèi)生間保潔

每日對共用衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、

清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；噴泗空氣清新劑或香水，

小便器內(nèi)放置香球等）：每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。室內(nèi)無明顯異味、

臭味；地面基本潔凈，每10m2煙頭、紙屑不超過5個；墻面無蜘蛛網(wǎng)和積灰，便器潔凈無黃漬。

4.3.4停車場、共用車庫或車棚保潔

每3日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進(jìn)出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，

應(yīng)及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每

2個月進(jìn)行1次地下室消殺工作；每半年擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火

門等公共設(shè)施：地面無明顯垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；空氣基本流通；標(biāo)識、指示

牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵。

4.3.5道路保潔

每日清掃2次，清掃結(jié)束地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮

砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩

無厚積灰。

4.3.6標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔

標(biāo)識、宣傳牌每周擦拭1次，雕塑每2個月擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被

清潔物；每半月擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

4.3.7綠化帶保潔

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本

干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

4.3.8休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔

每周清潔3次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦

拭座椅）；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及

時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

4.3.9門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔

門衛(wèi)、崗?fù)っ靠谇鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺及其他臺面，室

內(nèi)外墻面每月清潔1次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整

齊、有序；監(jiān)控探頭每2周擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無

灰塵。

4.3.10垃圾桶、果皮箱

垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次；每周抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無

污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

4.3.11垃圾收集與處理

生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾

桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清：建筑垃圾定點(diǎn)堆放；對有毒物質(zhì)分離特殊處

理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掠落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂

料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

4.3.12衛(wèi)生消殺

針對滅蚊、蠅、蟒螂、滅鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃；滅鼠：每年至少進(jìn)行2次；

標(biāo)準(zhǔn)：檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查

樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

4.4園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

4.4.1草坪

草坪斑禿不明顯，成活率在80%以上，生長正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；

無大面積病蟲害，并能及時防治；

綠期250日以上，草坪平整或坡度平緩，留茬高度控制在80mm以下；

綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象：無較嚴(yán)重人為破壞，無綠化生產(chǎn)垃圾,

對人為損壞和違法行為能及時處理；

根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

4.4.2園林樹木

生長長勢一殷，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當(dāng)；90%以上樹木樹冠基本完整，有

一定綠化效果，沒有死樹和明顯枯枝死杈；枝干無明顯的機(jī)械損傷，葉色基本正常，嚴(yán)重黃葉、焦

葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在10%以下；喬木根部無20cm高以上蔭糜枝，無過長

雜草、雜物；缺株在4%以下；

管理期間樹林基本未出現(xiàn)釘栓、捆綁現(xiàn)象；

綠籬生長造型基本正常，整形修剪表面和棱角基本劃齊，葉色基本正常，無明顯的死株，有蟲

株率在12%以下：

蛀干害蟲和介殼蟲危害株數(shù)在6%以下，食葉害蟲咬食的葉片每株在25%以下。

4.4.3花壇

花卉長勢良好；在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5?7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；草

本宿根花卉生長基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病蟲害，發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時

防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象;葉色、大小一般，有黃葉、落葉的株數(shù)在10%以下。

4.4.4人工湖、