人事行政部管理手冊XX410

目錄

一、人事行政部概述及組織機構

二、人事行政部崗位職責

（一）總經(jīng)理P&P/HR/OOO1/1-1

（二）人事行政部經(jīng)理P&P/HR/0001/1-2

（三）行政主管P&P/HR/0001/1-3

（四）培訓主管P&P/HR/0001/1-4

（五）人事主管P&P/HR/0001/1-5

（六）質檢主管P&P/HR/0001/1-6

（七）人事行政部文員P&P/HR/0001/1-7

（八）勞資專員P&P/HR/0001/1-8

（九）員工餐廳廚師長P&P/HR/0001/1-9

（十）宿管領班P&P/HR/0001/1-10

（H-一）司機P&P/HR/0001/1-11

（十二）員工餐廳廚師P&P/HR/0001/1-12

（十三）員工餐廳雜工P&P/HR/0001/1-13

（十四）員工宿舍管理員P&P/HR/0001/1-14

（十五）員工宿舍保潔員P&P/HR/0001/1-15

三、人事行政部管理制度

（一）行政事務管理制度

酒店會議制度P&P/HR/0002/1-1

酒店保密管理規(guī)定P&P/HR/0002/1-2

員工儀容儀表及行為規(guī)范P&P/HR/0002/1-3

首問責任制P&P/HR/0002/1-4

酒店質量檢查管理制度......................................P&P/HR/0002/1-5

酒店車輛管理規(guī)定..........................................P&P/HR/0002/1-6

電話通訊管理規(guī)定..........................................P&P/HR/0002/1-7

辦公用品管理制度..........................................P&P/HR/0002/1-8

MOD值班管理制度........................................P&P/HR/0002/1-9

印章管理制度...........................................P&P/HR/0002/1-10

文件操縱管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-11

檔案管理制度...........................................P&P/HR/0002/1-12

員工提案管理規(guī)定.......................................P&P/HR/0002/1-13

員工出差實施細則.......................................P&P/HR/0002/1-14

酒店安全管理規(guī)定.......................................P&P/HR/0002/1-15

辦公室管理規(guī)定.........................................P&P/HR/0002/1-16

員工餐廳管理規(guī)定.......................................P&P/HR/0002/1-17

員工宿舍管理規(guī)定.......................................P&P/HR/0002/1-18

員工更衣室管理規(guī)定.....................................P&P/HR/0002/1-19

（二）人力資源管理制度

員工招聘錄用管理制度...................................P&P/HR/0002/1-20

勞動合同管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-21

勞動爭議管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-22

員工考評管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-23

人力資源工作目標管理制度..............................P&P/HR/0002/1-24

員工獎懲管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-25

人工成本管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-26

培訓管理制度...........................................P&P/HR/0002/1-27

培訓計劃管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-28

崗位提高培訓制度..............................P&P/HR/0002/1-29

培訓追蹤評估制度..............................P&P/HR/0002/1-30

培訓經(jīng)費管理制度..............................P&P/HR/0002/1-31

考勤與休假管理規(guī)定............................P&P/HR/0002/1-32

四、人事行政部工作質量標準

（一）行政事務工作質量標準

辦公室環(huán)境質量標準..............................P&P/HR/0003/1-1

文件草擬質量標準................................P&P/HR/0003/1-2

公文審核質量標準................................P&P/HR/0003/1-3

文印工作質量標準................................P&P/HR/0003/1-4

辦公室設備管理質量標準..........................P&P/HR/0003/1-5

駕駛員工作質量標準..............................P&P/HR/0003/1-6

員工餐廳工作質量標準............................P&P/HR/0003/1-7

（二）人事事務工作質量標準

培訓工作質量標準................................P&P/HR/0003/1-8

質量檢查工作質量標準............................P&P/HR/0003/1-9

五、人事行政部工作量化標準

人員招聘工作標準流程............................SOP/HR/OOO1/1-1

入職管理工作標準流程............................SOP/HR/0001/1-2

試用期制度工作標準流程..........................SOP/HR/OOOl/1-3

員工轉正工作標準流程............................SOP/HR/0001/1-4

勞動合同的簽訂工作標準流程.....................SOP/HR/0001/1-5

職位變更工作標準流程............................SOP/HR/0001/1-6

員工部門之間調動工作標準流程...................SOP/HR/0001/1-7

考勤管理工作標準流程............................SOP/HR/OOOl/1-8

更衣室管理工作標準流程..........................SOP/HR/0001/1-9

工號牌使用管理工作標準流程..................SOP/HR/OOOl/l-lO

員工離職工作標準流程.........................SOP/HR/0001/1-11

確定培訓需求工作標準流程....................SOP/HR/0001/1-12

年度培訓計劃的制定工作標準流程..............SOP/HR/OOOl/1-13

編寫培訓方案工作標準流程....................SOP/HR/0001/1-14

酒店部門培訓員培訓工作標準流程..............SOP/HR/OOOl/1-15

培訓計劃的實施工作標準流程..................SOP/HR/0001/1-16

新員工入店培訓工作標準流程..................SOP/HR/0001/1-17

員工輪訓工作標準流程.........................SOP/HR/OOOl/1-18

員工外派培訓工作標準流程....................SOP/HR/0001/1-19

培訓課程評估工作標準流程....................SOP/HR/0001/1-20

培訓資料與器材的保管工作標準流程............SOP/HR/0001/1-21

文件分發(fā)、記錄工作標準流程..................SOP/HR/0001/1-22

外部文件及酒店行業(yè)知識收集整理工作標準流程

...................................................................................SOP/HR/0001/1-23

例會記錄工作標準流程.........................SOP/HR/0001/1-24

食品原材料粗加工標準工作標準流程............SOP/HR/0001/1-25

清潔餐具工作標準流程.........................SOP/HR/OOO1/1-26

清潔洗碗間及廚房墻壁、地面工作標準流程.......SOP/HR/0001/1-27

清潔劑的安全使用工作標準流程................SOP/HR/OOO1/1-28

清潔垃圾及垃圾桶工作標準流程................SOP/HR/0001/1-29

廚房要緊電器操作工作標準流程................SOP/HR/0001/1-30

宿舍衛(wèi)生清潔工作標準流程....................SOP/HR/OOOl/1-31

六、人事行政部工作溝通與協(xié)作

（一）行政事務工作溝通與協(xié)作

人事行政部的外聯(lián)工作.........................P&P/HR/0004/1-1

人事行政部與各部門間的溝通與協(xié)作............P&P/HR/0004/1-2

行政事務與工程部.............................P&P/HR/0004/1-3

行政事務與財務部.............................P&P/HR/0004/1-4

行政事務與采購部.............................P&P/HR/0004/1-5

行政事務與保安部.............................P&P/HR/0004/1-6

行政事務與前廳部.............................P&P/HR/0004/1-7

行政事務與餐飲、客房、康樂部................P&P/HR/0004/1-8

行政事務與營銷部.............................P&P/HR/0004/1-9

（二）人事事務工作溝通與協(xié)作

部門內部溝通與協(xié)作...........................P&P/HR/0004/1-10

人事事務與保安部.............................P&P/HR/0004/1-11

人事事務與工程部.............................P&P/HR/0004/1-12

人事事務與財務部..............................P&P/HR/0004/1-13

人事事務與營銷、客房、前廳、餐飲、康樂部........P&P/HR/0004/1-14

七、人事行政部激勵考核方案P&P/HR/0005/1-1

一、人事行政部概述及組織機構

（一）人事行政部概述

酒店人事行政部是全面負責酒店經(jīng)營管理的領導機構，是酒店經(jīng)營管

理的決策中心與操縱中心，與人力資源管理中心。

酒店人事行政部的要緊職能是督促執(zhí)行總經(jīng)理的工作計劃與工作指

令，認真貫徹政府的方針與有關法律、法規(guī)，堅持“以市場為導向，以效

益為中心，以質量為生命”的經(jīng)營管理方針與“讓客人完全滿意”的服務

宗旨，合理調配使用與大力進展酒店的人力、物力與財力資源，制定嚴格

的管理規(guī)范與管理制度，實行科學管理，加強對酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度，

深入開展“學先進，找差距”活動，加強管理隊伍的思想建設與作風建設，

樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟效益與社會效益，達到最好管理水平

與質量水平，并統(tǒng)籌、協(xié)調、管理酒店與社會各界、上級主管部門或者業(yè)

務協(xié)作部門與酒店內部的橫向、縱向各方面關系，為提高酒店的經(jīng)濟效益

與社會效益服務。

人事行政部擔負著行政事務管理與人力資源管理兩大重要任務。

行政事務管理由車隊、員工餐廳、員工宿舍、更衣室、員工浴室等構

成，其要緊任務是為員工做好后勤保障工作；負責酒店車輛的保養(yǎng)；負責

司機班、員工餐廳、員工宿舍、員工更衣室、員工浴室、員工活動中心的

管理工作，確保員工住宿舒適、安全，保證酒店客人用車及酒店辦公用車。

人力資源管理則承擔著人力資源開發(fā)、協(xié)調酒店內部人事關系與組織

酒店開展培訓工作，降低人工成本與為酒店員工努力制造良好的工作環(huán)境

的重任。人事行政部的工作重點是為酒店經(jīng)營管理與業(yè)務進展提供人力資

源保證，確保酒店經(jīng)營管理的正常運行與持續(xù)進展。其要緊任務是嚴格遵

守國家、地方與上級有關部門的法規(guī)、政策與規(guī)定，制定適合酒店人力資

源管理的政策與規(guī)章制度，并組織實施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令與經(jīng)

營管理工作的需要，加強酒店人力資源工作的科學化與規(guī)范化的管理，有

效地開發(fā)與配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務素養(yǎng)的

員工隊伍與一批不一致層次的優(yōu)秀后備人才。

（二）人事行政部組織機構

總經(jīng)理1人

人事行政部經(jīng)理1

二、人事行政部崗位職責

（一）總經(jīng)理

［崗位職責］

1、向酒店管理公司負責，定期向管理公司報告工作。

2、負責制定酒店的經(jīng)營管理目標、年度工作計劃與預算管理計劃，并組織實施。

3、全面負責酒店人、財、物的管理，并重點負責市場營銷、人力資源與計劃財、物管

理工作。

4、根據(jù)市場變化與進展規(guī)律，審定市場營銷工作的方針、政策，并組織實施與有效操

縱。

5、建立與健全酒店組織系統(tǒng)，合理調配與操縱人力資源，并定期組織考核。

6、提出有關部門管理人員任免的建議，并報管理公司人事行政部批準同意。

7、負責酒店年度預算與決算的編制，嚴格操縱酒店的經(jīng)營成本與各類費用開支，抓好

開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。

7、抓好酒店員工隊伍建設與人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素養(yǎng)。

8、主持制定與完善酒店的各項規(guī)章制度，全面負責推行酒店管理模式，

9、督導下屬履行職責，堅持服務宗旨與質量管理，確保酒店的高服務水準。

10、全面負責酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生與消防、治安安全工作，確保

客與酒店的人身、財產(chǎn)安全。

11、保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的內、外部

形象。

12、抓好酒店民主管理工作，關心員工思想與生活，不斷改善員工的工作條件。

13、完成上級主管部門與政府有關部門交辦的其他工作。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，35?55歲。

2、文化程度：大學?？飘厴I(yè)或者以上學歷，受過酒店高級管理人員專業(yè)培訓。

3、工作經(jīng)驗：八年以上高星級酒店管理經(jīng)驗，同檔以上星級酒店有關職位五年以上經(jīng)

歷。

4、能力要求：

（1）能根據(jù)酒店進展目標，制定本酒店的中、長期進展規(guī)劃，對酒店的經(jīng)營管理活動

具有較強的決策能力；

（2）在建立科學的管理制度，開拓酒店營銷業(yè)務，處理酒店內外關系等方面具有較強

的組織、協(xié)調能力；

（3）并能結合酒店實際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強的全權處理一切業(yè)務活動，取得最

佳經(jīng)濟效益，達到最好管理水平的能力。

（4）有較強的語言與文字表達能力；

（5）會做思想政治工作，有激勵與調動干部及員工積極性的能力；

（6）具備一定的英語基礎。

（二）人事行政部經(jīng)理

［管理層級關系］

直接上級：總經(jīng)理、酒店管理公司人事行政部

直接下級：培訓主管、人事主管、行政主管、質檢主管、部門文員、司機

【崗位職責］

1、在總經(jīng)理的領導下督促執(zhí)行酒店的各項決議。與各部門進行協(xié)調，傳達總經(jīng)理與酒

店管理公司的指示、指令，催辦、查辦總經(jīng)理交辦的各項工作，保障上傳下達渠道

暢通。

2、負責撰寫酒店綜合性的業(yè)務報告、總結、計劃等公文函件，負責審核由各部門起草

的對外文函。審核以酒店名義發(fā)出的文件并報酒店領導審批。組織制定酒店公文管

理的各項規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、科學化、提高辦事效率。

3、根據(jù)人事行政部職責范圍與總經(jīng)理工作意圖，制訂本部門每月工作計劃，組織好人

員的分工與協(xié)作，保證各項工作順利完成。協(xié)調酒店內各部門之間的工作關系。協(xié)

調對內、對外的各類社會關系。妥善地處理客人投訴。

4、負責組織安排酒店各類會議，編寫會議紀要與決議，檢查各部門貫徹執(zhí)行情況。

5、負責酒店公文管理、檔案管理、信息管理與印章管理。

6、審核各部門的外聯(lián)招待、贈送禮品標準。編排酒店行政值班表及人事行政部值班表。

7、為總經(jīng)理與酒店管理層提供政治、經(jīng)濟、金融、旅游市場等各方面的信息、，輔助總

經(jīng)理進行經(jīng)營決策。對酒店的經(jīng)營管理提出建議，供總經(jīng)理參考。

8、貫徹執(zhí)行國家人事、勞動的方針、政策與法規(guī)，全面負責酒店勞動定員定編、制定

酒店人事管理、工資福利分配政策，制定與完善培訓、考核、晉升、獎勵等各項制

度。

9、參加各部門的工作分析會，熟悉各部門工作情況，并及時向總經(jīng)理通報有關情況。

10、根據(jù)酒店經(jīng)營目標與工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計劃、長

遠規(guī)劃與人工成本、培訓費用核算，并組織實施與監(jiān)控。

n、主持本部門工作例會，聽取、匯報、督促工作進度，協(xié)調與解決工作中的問題，提

出階段性工作計劃與要求，并督促執(zhí)行與落實。

12、組織搜集人才（勞動力）市場信息，隨時掌握員工需求、人事調配、勞動工資、人

員培訓等方面的動態(tài)，負責組織與合理有效運用酒店的人力資源。

13、負責協(xié)調與指導酒店各部門制訂人力資源需求計劃，掌握與操縱酒店的人員編制總

量，組織制定勞動定員定編方案，按編制合理安排與調配余、缺人員，做好員工錄

用、調動、晉級、辭退等工作事宜。

14、掌握勞動力市場價格與同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益與工資總額

情況，組織制定勞動工資管理辦法與分配方案，并適時提出酒店員工工資調整方案;

負責會同酒店財務部制訂各營業(yè)、管理部門的獎金分配方案與制定有關的福利政策

并監(jiān)督實施。

15、負責人才的開發(fā)、引進與培訓。在酒店內建立分層次的培訓網(wǎng)絡，負責制訂培訓計

劃與培訓管理制度。重視新員工的系列培訓I,教育與督促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章

制度；加強員工的職培訓，不斷提高員工的業(yè)務技能與外語水平。

16、負責酒店經(jīng)理級以上管理人員的考核、考察、聘任呈報工作與本部門員工的工作考

察評估工作。

17、負責建立與完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，切實保障員工的合理權益，減

少勞動爭議的發(fā)生，針對員工提出正當合理的要求，認真、妥善處理與解決有關人

力資源方面的問題；努力改善員工的工作環(huán)境與生活條件，不斷增強員工的凝聚力。

18、努力提高員工的素養(yǎng)，關心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設與計

劃生育工作。

19、負責司機班、員工餐廳、員工宿舍日常工作的管理。

20、執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，30?42歲。

2、文化程度：大專畢業(yè)以上或者同等學歷。

3、工作經(jīng)驗：五年以上四星級以上酒店管理經(jīng)驗，同檔以上星級酒店有關職位三年以

上工作經(jīng)歷。

4、能力要求:

（1）能處理各類文件、函電與資料，具有較好的協(xié)調、接待工作能力；

（2）具備良好的文字組織能力，能撰寫各類應用文稿及計劃、總結、報告等；

（1）熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟合同法、人事管理、勞動保護、

勞動工資、人工成本、福利與教育培訓等專業(yè)知識；

（2）能按照政策規(guī)定，結合酒店實際制訂人力資源工作計劃與預算計劃；

（3）熟練掌握電腦操作；

（4）普通話會話流利，英語聽、說、寫。

（三）行政主管

［管理層級關系］

直接上級：人事行政部經(jīng)理

直接下級：員工餐廳廚師長、宿管領班

［崗位職責］

1、負責酒店行政管理制度的起草與修訂，督促有關制度的落實與執(zhí)行。

2、執(zhí)行直接上級的工作指令，具體負責員工餐廳、員工宿舍、更衣室、員工浴室、員

工活動中心的管理工作，并要經(jīng)常督促檢查。

3、編制員工餐廳及員工宿舍年度費用預算及設備更新改造計劃。

4、負責管轄范圍的成本操縱。

5、負責擬定職責范圍內的有關管理制度。

6、負責管轄范圍內員工的獎懲、考核，合理配置各班組人員。

7、檢查廚房、餐廳、庫房的衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保員工餐廳及食品衛(wèi)生

符合規(guī)定標準，及時解決食品質量、食品衛(wèi)生方面存在的問題。

8、操縱所有人事行政部耗用物品的申購與提貨，日常保管及消耗統(tǒng)計，操縱費用支出。

9、做好上級領導安排的其它工作。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，26?35歲。

2、文化程度：中專畢業(yè)或者以上學歷。

3、工作經(jīng)驗：兩年以上星級酒店有關工作。

4、能力要求:

（1）具有良好的組織實施能力；

（2）有較好的文字與語言表達能力；

（3）能熟練操作計算機；

（4）能有效操縱管轄范圍的各項成本。

（四）培訓主管

［管理層級關系］

直接上級：人事行政部經(jīng)理

直接下級：無

［崗位職責］

1、執(zhí)行人事行政部經(jīng)理的工作指令，全面負責酒店的培訓工作，向人事行政部經(jīng)理負

責并報告工作。

2、根據(jù)酒店經(jīng)營管理與進展需要，負責擬定員工的培訓規(guī)劃、年度計劃與培訓的各項

管理制度。

3、建立并完善酒店、部門、班組三級培訓體系。

4、根據(jù)員工培訓的需要，制訂教育培訓大綱，設計各類培訓項目。做好教師的聘用、

教材的選用與場地的落實等教學準備工作。

5、負責收集各類資料，建立與健全培訓檔案庫，為考核、評估、選拔各類人員當好參

謀。

6、負責對各部門舉辦培訓活動的實施監(jiān)督與操縱，協(xié)助與配合酒店各部門開展各項培

訓活動。

7、負責酒店員工的培訓、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。

8、負責酒店有關外派培訓與外單位委托培訓、考核的有關組織與管理工作。

9、負責擬訂酒店年度培訓經(jīng)費預算，嚴格操縱培訓經(jīng)費，并做好教育設備器具的保管

與維修保養(yǎng)工作。

10、負責招聘考試，并組織員工入店后的培訓工作。

11、加強酒店培訓網(wǎng)絡的溝通，充分發(fā)揮兼職培訓員的積極性，做好追蹤培訓與教學評

估工作。

12、不斷提高培訓網(wǎng)絡中兼職培訓人員的自身素養(yǎng)，做好培訓員的培訓工作。

13、完成人事行政部經(jīng)理交辦的其它工作。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，22?30歲。

2、文化程度：大專畢業(yè)以上或者同等學歷。

3、工作經(jīng)驗：兩年以上星級酒店培訓工作經(jīng)歷。

4、能力要求：

（1）能按照酒店經(jīng)營進展對人才的需要，制訂酒店總體培訓規(guī)劃與實施計劃；

（2）能與有關部門進行溝通與協(xié)調；

（3）有較強的文字綜合能力與口頭表達能力；

（4）掌握電化教育的方法，能熟練操作計算機；

（5）普通話流利，英語口語流利。

（五）人事主管

［管理層級關系］

直接上級：人事行政部經(jīng)理

直接下級：勞資專員

［崗位職責］

1、執(zhí)行人事行政部經(jīng)理的工作指令，具體負責執(zhí)行國家制定的有關工資、福利、勞保

等方面的政策、規(guī)章與制定酒店崗位工資等規(guī)定及解決員工有關勞動人事方面的問

題與投訴。

2、管理員工人事檔案，負責辦理員工的轉正、定級、定職、考核、晉級的工資變動事

宜。

3、負責全面熟悉與評估員工工作績效，經(jīng)常考核，及時反饋，并對酒店激效考核進行

分析，完善酒店考核制度。

4、負責辦理員工調動的工資手續(xù)，調入員工的工資標準的審定工作。

5、負責辦理員工退休、內退手續(xù)及管理工作。

6、負責勞動用工年檢工作，編排有關人事臺帳，年度人員工資報表，人員情況的卡片

登記等管理工作。

7、負責酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎懲等有關資料的檔案建立工作。

8、負責各類專業(yè)技術人員的職稱評定工作，建立健全技術檔案并完成年度考核評估。

9、負責各類技術工人等級的審報考核、評定工作，建立健全技術工人檔案。

10、嚴格酒店勞動工資管理，建立健全員工工資一覽表，掌握各類人員的工資變動情況

與人員增減情況。

11、負責員工勞動保護、勞動安全、工傷申報等工作。

12、負責員工獎懲、超時工作，節(jié)假日加班與各類假期工資的審核、報批工作，及時登

記造冊，并監(jiān)督與檢查其發(fā)放使用情況。

13、負責酒店日常簡單的醫(yī)藥管理工作。

14、負責擬定酒店員工勞保用品，各類工作服的發(fā)放范圍、數(shù)量與標準。

15、關心員工的工作環(huán)境與勞動條件，及時提出改進意見與建議，保障員工身心健康。

16、完成人事行政部經(jīng)理交辦的其它工作。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，22?30歲。

2、文化程度：大專畢業(yè)以上或者同等學歷。

3、工作經(jīng)驗：兩年以上星級酒店人事管理工作經(jīng)歷。

4、能力要求：

（1）能嚴格執(zhí)行工資、福利政策與規(guī)定，起草各類分配方案，準確編報各類業(yè)務報表,

搞好綜合統(tǒng)計；

（2）能熟練操作計算機；

（3）具有較強的人力資源開發(fā)，人力調配、考核，合同管理等綜合人事管理能力，能

建立人才信息庫與網(wǎng)絡；

（4）普通話流利，英語聽、說、寫流暢。

（六）質檢主管

［管理層級關系］

直接上級：人事行政部經(jīng)理

直接下級：質檢員

［崗位職責］

1、根據(jù)總經(jīng)理授權，根據(jù)國家旅游局關于五星級酒店評分標準、《酒店員工手冊》、《酒

店獎懲條例》等各項規(guī)章制度與崗位職責與服務規(guī)范對酒店各崗位進行督導檢查。

2、建立督導檢查系統(tǒng)，即①主管級②部門經(jīng)理級③酒店級質量檢查，代表總經(jīng)理行使

督導職權。

3、建立督導檢查制度，使用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查與暗查的方式。每天按

酒店的統(tǒng)一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經(jīng)理、人事行政部與各有關部

門經(jīng)理，同時記入《檢查日報表》，作為獎懲制度的重要根據(jù)。

4、完成《每周服務質量簡報》、每月員工《獎罰明細表》。各部門《違例情況分析表》、

每季度各部門經(jīng)理綜合考核分累計工作與每月各部門《員工評估表》的集中抽查工

作。根據(jù)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，加以分析，并提出改進方案與建議。對質量方面的重大

事故草擬專題案例報告，上報酒店總經(jīng)理，并作為培訓資料交培訓主管。發(fā)現(xiàn)問題

做到“三不放過”，即：（1）對發(fā)生的問題沒有搞清晰不放過；（2）違紀者對錯誤沒

有認識不放過；（3）未對當事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過。

5、每日收集與整理《客人意見反饋表》，進行分析，提出改進意見，第二天早晨報送總

經(jīng)理。

6、負責建立酒店質量管理與質量檢查檔案。

7、負責每年衛(wèi)生許可證的辦理。

8、完成上級領導交辦的其它工作。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，22?30歲。

2、文化程度：大專畢業(yè)以上或者同等學歷。

3、工作經(jīng)驗：兩年以上星級酒店質檢管理工作經(jīng)歷。

4、能力要求：

（1）執(zhí)行力強，有責任感，自我約束能力強；

（2）善于發(fā)現(xiàn)問題，善于分析，邏輯性強；

（3）計劃性強，注重細節(jié)，堅持原則；

（4）溝通能力與表達能力強；

（5）能熟練操作計算機；

（6）普通話流利，英語聽、說、寫流暢。

（七）人事行政部文員

【管理層級關系］

直接上級：人事行政部經(jīng)理

［崗位職責］

1、負責人事行政部的文件檔案與文件打印工作，嚴格遵守人事保密制度。

2、簽收各部門來往文件，及時送人事行政部經(jīng)理批閱，并根據(jù)經(jīng)理簽批意見，交有關

人員跟辦、傳閱、存檔。

3、及時送批本部門呈批的各類文件，及時領取已批示的文件。

4、及時將本部門發(fā)文送交有關部門。

5、負責本部門的辦公用品、培訓用品的計劃與領用。

6、負責人事行政部各類會議記錄工作。

7、負責考核本部門員工每月的出勤情況。

8、負責酒店員工有關證件的管理。

9、定期檢查員工各類證件的期限并跟進重新辦理。

10、協(xié)助培訓主管安排員工的入職培訓等工作。

11、負責各部門文員上崗前的輔導工作。

12、負責人事行政部辦公室內各類物品之存放。

13、確保人事行政部辦公室所有設備如電話、電腦與辦公桌椅得以良好的照顧與愛護。

14、與其他部門文員秘書溝通及轉達信息給各部門負責人，與本部門各崗位員工溝通聯(lián)

系。

15、及時向人事行政部經(jīng)理匯報有關對外及對內的信息。

16、及時跟辦上司委派的其他工作任務。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，22?30歲。

2、文化程度：大專畢業(yè)以上或者同等學歷。

3、工作經(jīng)驗：兩年以上星級酒店行政人事工作經(jīng)歷。

4、能力要求:

（1）執(zhí)行力強，有責任感，自我約束能力強；

（2）能處理通常文件、函電與資料，具有較好的協(xié)調、接待工作能力；

（3）具備良好的文字組織能力，能撰寫各類應用文稿；

（4）熟悉人事行政部的各項規(guī)章制度；

（5）熟練操作電腦，熟悉辦公軟件的使用；

（6）普通話流利，熟練掌握英語聽、說、讀、寫。

（A）勞資專員

［管理層級關系］

直接上級：人事主管

［崗位職責］

1、執(zhí)行人事主管的指令，負責酒店員工的勞動工資方面的工作。

2、執(zhí)行國家與酒店制訂的有關勞動工資、勞動保護、職工福利、養(yǎng)老保險、獎懲、提

職晉升等政策規(guī)定。

3、根據(jù)酒店經(jīng)營狀況與有關勞動工資政策，提出工資福利計劃及年度調整建議，報上

級審批后執(zhí)行。

4、檢查并分析酒店勞動工資、職工福利計劃執(zhí)行情況并向上級提出建議與改進方法。

5、熟悉本地競爭對手的工資福利情況，為領導決策提供信息。

6、根據(jù)酒店政策規(guī)定，具體完成員工定職、定級的工作。

7、組織有關人員或者部門對員工在崗情況進行不定期的抽查。

8、對各崗位的用工飽與程度進行檢查并為人事主管、人事行政部經(jīng)理提供有關數(shù)據(jù)及

情況。

9、每月定期催交部門排班表并存檔。

10、掌握員工違規(guī)處罰情況并反映在考勤之中。

11、運用現(xiàn)代辦公設備熟練進行員工檔案資料輸入、更換及有關資料的處理與存盤。

12、對員工入職數(shù)據(jù)輸入時，校對員工工資與酒店制定的工資標準是否相符。

13、負責新入職員工檔案的整理及歸檔，并保持檔案的完整性。

14、負責離職員工檔案及時調出并整理分類歸檔。

15、每月對員工人事變動表、獎罰單、評估表等各類表格存入員工個人檔案。

16、接待來訪客人及熱情接待求職者，指導求職者認真、如實、完整地填寫“工作申請

表”，并按程序安排初試與復試，通知新員工報到。

17、為部門或者上司定期提供有關的計算機報表及數(shù)據(jù)。

18、檢查并完成全店每月考勤統(tǒng)計工作與全年統(tǒng)計工作，與財務部一起做好員工工資發(fā)

放工作。

19、對員工的獎懲、加班及各類津貼的發(fā)放進行制定、審核，并報上級批準。

20、審核各類休假、工傷，并提出有關費用的支付建議報上級批準。

21、具體做好考勤的統(tǒng)計工作，做好加班、津貼的統(tǒng)計制表工作，做好各類勞動工資資

料的整理、存盤工作。

22、檢查各部門勞動保護、勞動安全、勞動衛(wèi)生等方面的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處

理。

23、審核勞動保護用品的發(fā)放，報上級批準。

24、與勞動部門聯(lián)系，學習有關政策，同意工作指導。

25、向員工提供關于勞保、稅收、福利制度的咨詢。

26、做好編外人員、外單位人員就餐卡發(fā)放及資料統(tǒng)計，每月定期上報財務部。

27、制作并發(fā)放各部門花名冊至各部門。

28、做好部門固定資產(chǎn)管理及每月上報財務部。

29、完成上級交辦的其它工作。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，22?30歲。

2、文化程度：大專畢業(yè)以上或者同等學歷。

3、工作經(jīng)驗：兩年以上星級酒店人事工作經(jīng)歷。

4、能力要求:

（1）執(zhí)行力強，有責任感，自我約束能力強；

（2）能處理通常文件、函電與資料，具有較好的協(xié)調、接待工作能力，有解決員工事

務的能力；

（4）熟悉本地勞動政策及酒店的人事政策；

（3）掌握酒店工資福利情況，能為上級作出政策性調整提供數(shù)據(jù)；

（3）具備良好的文字組織能力，能撰寫各類應用文稿；

（5）熟練操作電腦及各類辦公設備，熟悉Word,、Excel等軟件的使用；

（6）普通話流利，熟練掌握英語聽、說、讀、寫。

（九）員工餐廳廚師長

［管理層級關系］

直接上級：行政主管

直接下級：員工餐廳廚師、雜工

［崗位職責］

1、協(xié)助行政主管抓好廚房的各項管理工作，執(zhí)行其工作指令，并報告工作。

2、主持制訂員工餐廳的各項規(guī)章制度，加強對員工餐廳廚師及雜工的檢查與考核，不

斷完善員工餐廳管理與菜點質量管理。

3、制訂員工餐廳的業(yè)務計劃，批閱各類業(yè)務報表，根據(jù)季節(jié)與市場需求，編寫員工食

堂每周食譜。

4、負責餐廳的食品、物品入庫驗收，保管發(fā)放工作，做到每日有賬目報告表。

5、嚴格執(zhí)行食、物品的出入庫手續(xù)，掌握庫存情況。做到帳物，賬目清晰，出入庫物

品要有登記，把好檢驗貨物質量關，不徇私情，以公謀私，月末盤點，做好各類報

表工作，將每日各類數(shù)據(jù)報表上報主管領導。

6、保證庫房安全，無關人員不得進入，嚴禁煙火，不得將工作擅自委托他人或者隨意

離崗，撤離庫房時要檢查電源，門鎖等，保證安全可靠。

8、接收貨物標準：對入庫食品、物品的檢驗要嚴格把關，禁止腐爛、變質、過期原材

料與無商標食品入庫，對物品，食品經(jīng)常檢驗，做到先進先出。

9、保證食、物品不斷檔、積壓，對接近低限度的要及時填寫補充采購計劃。

10、庫房物品要擺放整齊，保持庫房衛(wèi)生清潔，保證無腐爛，無變質，無損壞，無丟失。

存放器皿及各類物品用具無污漬、灰塵、異味，非餐廳物品不得存入庫房，并做到

無任何蟲害。

11、負責經(jīng)營成本的分析與核算，堅持食品原料日清日結，制訂合理的毛利率指標，掌

握餐飲市場信息，貨源供應與庫存情況，實行預算管理，加強菜點質量操縱，認真

落實員工餐廳的各項工作。

12、負責員工餐廳廚師的業(yè)務技術培訓，組織對菜點的研究、改良與創(chuàng)新。

13、開展技術交流與學先進找差距活動，提高廚師隊伍的業(yè)務素養(yǎng)。

14、負責搞好員工餐廳的食品衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生與安全消防工作，并按照《食品衛(wèi)生法》

與《食品衛(wèi)生五四制》來執(zhí)行，督促員工餐廳各級人員嚴格執(zhí)行有關規(guī)定與制度，

定期組織檢查與考核。

15、參與員工餐廳的更新與改造，負責員工餐廳各類設備與財產(chǎn)的管理。確保員工餐廳

設備、工具的安全運轉與使用。

16、做好思想政治工作，關心員工生活，抓好員工餐廳的文明建設。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，男，30?42歲。

2、文化程度：高中畢業(yè)或者同等以上學歷。

3、工作經(jīng)驗：具備二年以上管理有關崗位經(jīng)驗，五年以上廚師經(jīng)歷。

4、能力要求：

（1）能有效地組織員工餐廳的正常工作；

（2）能烹調各類菜肴與制作各類點心；

（3）能合理操縱成本。

（十）宿管領班

［管理層級關系］

直接上級：行政主管

直接下級：宿舍管理員

［崗位職責］

1、熱愛本職工作，遵守店內一切規(guī)章制度，不擅離工作崗位，為住宿員工提供熱情周

到的服務。

2、督導員工完成每日清掃工作，按計劃做好房間大清，嚴格執(zhí)行交接班制度，重要情

況交接清晰。

3、對違反員工宿舍管理制度與酒店規(guī)章的個別員工提出批判，糾正不良行為，必要時

根據(jù)有關規(guī)章制度進行處理。

4、教育員工加強防火、防盜意識，經(jīng)常巡視本班組各部位，杜絕不安全隱患。

5、評價部門員工的工作情況，運用懲處辦法激勵員工出色的完成任務。

6、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生制度，隨時檢查室內，保持室內衛(wèi)生與房間設施及用品的整齊、完好。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，30?42歲，男，身高不低于1.70米；女，身高不

低于1.60米。

2、文化程度：高中畢業(yè)或者同等以上學歷。

3、工作經(jīng)驗：兩年以上酒店宿舍管理工作。

4、能力要求：

（1）對所管轄的工作具有良好的組織實施能力；

（2）具備良好的文字、語言表達能力；

（3）熟悉消毒液的配比及保潔用具的使用；

（4）能有效的操縱成本。

（十一）司機

［管理層級關系］

直接上級：人事行政部經(jīng)理

［崗位職責］

1、對所分管的車輛做到勤保養(yǎng)、勤擦洗，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。本著努力為酒店節(jié)約

費用的原則，凡屬于自行保養(yǎng)的如換機油、防凍液等要自行做好。

2、每天上崗需檢查車況，認真擦洗，隨時做好出車準備。

3、車輛有故障要及時向主管領導匯報，安排修理，嚴禁帶病開車上路，做到每5000公

里換機油及三格（機油、汽油、空氣格）。

4、嚴格執(zhí)行交通安全法規(guī)與有關條例，確保安全行車。

5、嚴格執(zhí)行酒店關于在崗人員儀表著裝規(guī)定，執(zhí)行車隊有關管理規(guī)定，優(yōu)質高效完成

出車任務。

6、認真填寫用車日報表，做好行車記錄。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，25?32歲，男，身高不低于1.72米。

2、文化程度：初中畢業(yè)或者以上學歷。

3、工作經(jīng)驗：具有三年以上安全行駛記錄。

4、能力要求：

（1）能夠根據(jù)不一致路況安全行車；

（2）能熟練操作各類類型車輛；

（3）取得駕駛B級證照資格。

（十二）員工餐廳廚師

［管理層級關系］

直接上級：員工餐廳廚師長

［崗位職責］

1、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，工作前后要洗手。做到：一洗、二消毒、三沖洗、四高溫。

2、按班次要求，提早到崗做好衛(wèi)生、工具及原料的各項開餐前的準備工作。

3、每天保持消毒間清潔及各類設備無污漬，灰塵、珠網(wǎng)等。

4、嚴格遵守《食品衛(wèi)生標準》，熟練掌握各類食品的加工技能，減少浪費，節(jié)約成本。

5、負責個人分管的各類工具、設備的安全使用與日常保養(yǎng)。做到刀無銹斑，菜墩無霉

變，按時消毒，無長毛，霉變，無異味。

6、經(jīng)常檢查冰箱，冷庫原材料存量，對剩余食品及時處理或者報告上級（廚師長或者

事務主管）。

7、正確使用機械設備，保證設備完好，做好保管、保養(yǎng)、報修工作。

8、加工間不得吸煙，干與工作無關情況，無關人員不得入內。

9、加工任務完畢，立即清掃衛(wèi)生，做到所有用具設備無油漬，灰塵，蛛網(wǎng)殘渣、異味,

并堅持本崗位的清潔保養(yǎng)工作。

10、做好員工食堂的開餐工作。

11、下班前，檢查各部位，做好安全防范工作。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，相貌端正，22?35歲，男，身高不低于1.70米；女，身高不

低于1.58米。

2、文化程度：中等職業(yè)學校畢業(yè)或者同等學歷。

3、工作經(jīng)驗：四年以上廚師經(jīng)歷，有大型員工食堂工作經(jīng)驗。

4、能力要求：

（1）能烹調各類菜肴與制作各類點心；

（2）能合理操縱成本。

（十三）員工餐廳雜工

［管理層級關系］

直接上級：員工餐廳廚師長

［崗位職責］

1、服從員工餐廳廚師長的工作安排，認真做好員工餐廳服務工作。

2、負責整個餐廳、廚房的衛(wèi)生保潔工作，發(fā)現(xiàn)臟物及時清理，確保餐廳衛(wèi)生清潔。

3、對就餐員工的浪費現(xiàn)象進行制止并及時向員工餐廳廚師長匯報。

4、協(xié)助廚房完成部分食品加工工作。

5、嚴格執(zhí)行消毒制度，熟練掌握機械使用程序與消毒液的配制，按執(zhí)行程序進行消毒,

使餐具、用具保持無油漬、水漬，達到光亮潔凈。

6、洗消餐、用具做到當天餐、用具當餐消毒，經(jīng)嚴格消毒后整齊入柜。

7、做好周轉運送餐、用具工作，保證工作無誤。

8、做好工作部位的安全檢查防范工作，下班前關好各類開關。

9、發(fā)現(xiàn)問題及時向主管領導匯報。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，20?42歲。

2、文化程度：初中畢業(yè)或者同等學歷。

3、工作經(jīng)驗：具備一年有關的工作經(jīng)歷。

4、能力要求：

（1）能配合廚房完成各類初加工；

（2）懂得操縱成本。

（十四）員工宿舍管理員

［管理層級關系］

直接上級：宿管領班

［崗位職責］

1、負責對宿舍實行24小時晝夜值班。

2、負責宿舍的安全保護工作，做好出入登記，有情況及時上報上級。

3、督促、檢查住宿員工對宿舍管理規(guī)定的貫徹與落實。

4、督促、檢查住宿員工物品擺放及個人衛(wèi)生達到要求。

5、負責保護設施設備的完好。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，25?40歲。

2、文化程度：初中畢業(yè)以上學歷。

3、工作經(jīng)驗：兩年以上的大型宿舍管理工作經(jīng)驗。

4、能力要求：

（1）有安全意識，有責任感；

（2）對所管轄的工作具有良好的組織實施能力；

（3）具備良好的語言表達能力，普通話標準；

（十五）員工宿舍保潔員

［管理層級關系］

直接上級：宿管領班

［崗位職責］

1、在宿管領班的領導下，服從管理，同意工作檢查，保質保量完成清掃任務。

2、每天按計劃認真清掃所屬區(qū)域內的衛(wèi)生，并將垃圾清理完畢，不得積存。

3、公區(qū)無紙屑、煙頭等雜物，地面無積水、泥污，無衛(wèi)生死角，墻壁、門柱無亂貼、

亂畫，天花板無塵土、蜘蛛網(wǎng)，門窗、樓梯干凈衛(wèi)生。

4、檢查所屬區(qū)域內的上下水管、電燈電路，發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏或者長明燈要及時報

告維修。

5、經(jīng)常檢查宿舍公共物品的損壞情況，如有發(fā)現(xiàn)，及時報告管理人員。

6、堅持巡回保潔制，對衛(wèi)生死角經(jīng)常檢查，認真清掃。

［任職資格］

1、自然條件：身體健康，30?42歲，男，身高不低于1.70米；女,身高不低于1.58

米。

2、文化程度：初中畢業(yè)以上學歷。

3、工作經(jīng)驗：兩年以上的大型宿舍管理工作經(jīng)驗。

4、能力要求：

（1）有安全意識，有責任感；

（2）對所管轄的工作具有良好的組織實施能力；

（3）具備良好的語言表達能力，普通話標準；

三、人事行政部管理制度

（一）行政事務管理制度

具體內容見《聊城酒店行政管理制度匯編》，目錄如下：

1、酒店會議制度

2、酒店保密管理規(guī)定

3、員工儀容儀表及行為規(guī)范

4、首問責任制

5、酒店質量檢查管理制度

6、酒店車輛管理規(guī)定

7、電話通訊管理規(guī)定

8、辦公用品管理制度

9、MOD值班管理制度

10、印章管理制度

11、文件操縱管理制度

12、檔案管理制度

13、員工提案管理規(guī)定

14、員工出差實施細則

15、酒店安全管理規(guī)定

16、辦公室管理規(guī)定

17、員工餐廳管理規(guī)定

18、員工宿舍管理規(guī)定

19、員工更衣室管理規(guī)定

（二）人力資源管理制度

具體內容見《聊城酒店人力資源管理制度匯編》，目錄如下:

1、員工招聘錄用管理制度

2、勞動合同管理制度

3、勞動爭議管理制度

4、員工考評管理制度

5、人力資源工作目標管理制度

6、員工獎懲管理制度

7、人工成本管理制度

8、培訓管理制度

9、培訓計劃管理制度

10、崗位提高培訓制度

11、培訓追蹤評估制度

12、培訓經(jīng)費管理制度

13、考勤與休假管理規(guī)定

四、人事行政部工作質量標準

（一）辦公室環(huán)境質量標準

1、辦公室設備設施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻

面裝飾講究藝術性。

2、辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。

3、下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應放入抽屜或者柜子內。

4、電腦、復印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品務必保持良好狀態(tài)，有專人負責

管理，發(fā)生故障應及時修理。

5、最后一位離開辦公室的工作人員應負責關閉一切電源，關好門窗。

（二）文件草擬質量標準

1、符合國家法律、法規(guī)與上級單位及本酒店的有關規(guī)定，所提措施與辦法切實可行。

如提出新的政策性措施或者超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內的，應當加以說明。

2、情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清晰，前后照應，文字精煉，篇幅力求簡短。

3、用字用詞準確、規(guī)范，標點妥帖，字跡清晰，辦公自動化的單位應用電腦打印成文。

使用簡稱應當前后一致，通常先用全稱，加以注明后再使用簡稱。

4、人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時間應準確無誤。除成文日期、部分結構層次序數(shù)

與詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字務必使用漢字

外，公文中的數(shù)字應當使用阿拉伯數(shù)碼。

5、引文準確無誤，刪節(jié)得當，必要時注明出處，引用公文應當列出標題，并在標題之

后用括號標明發(fā)文字號。

6、根據(jù)公文內容與行文規(guī)則，準確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。

7、結構層次序數(shù),第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第四層為“（1）”。

8、使用國家法定計量單位。

9、一些政策性強，涉及面廣的重要公文在草擬中，應廣泛征求各方面意見，組織有關

部門與專家進行論證。

（三）公文審核質量標準

公文送酒店領導簽發(fā)之前，應由人事行政部經(jīng)理進行審核。審核的重點是：

1、有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當。

2、是否符合公文的審批程序與行文規(guī)則，需要與有關部門會簽的是否會簽。

3、公文內容是否符合國家的法律、法規(guī)與上級單位的規(guī)定、制度，與本酒店過去發(fā)文

且連續(xù)生效的公文有無矛盾；是否具有可操作性。

4、文件使用是否準確，公文格式是否規(guī)范。

5、層次是否清晰，布局是否合理，文意是否周全，表達是否簡潔、通順、確切。

（四）文印工作質量標準

1、打字要忠于原稿，不擅自更換。

2、嚴格按照酒店公文格式行文，校對通常應由兩人進行，重要文稿應三校，文稿、文

字、標點不錯不漏，字距、行距、標題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡量避免無

正文現(xiàn)象，如難以避免，應注明“此頁無正文”。

3、掌握文稿時效，急件先打印，印制要認真細致，文件美觀大方，無油污、沾頁。

4、嚴把裝訂質量關，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。

5、嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，密級文稿嚴格保密，校對稿應及時銷毀。

（五）辦公室設備管理質量標準

1、辦公室必備的設備：電話、電腦、電腦打印機、傳真機、復印機、檔案柜等。

2、辦公設備管理質量標準：

（1）辦公設備管理務必建立崗位責任制，落實個人管理責任；

（2）辦公設備務必按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用；

（3）辦公室自動化系統(tǒng)嚴禁私人軟件在系統(tǒng)內使用，防止電腦病毒對系統(tǒng)的損害；

（4）辦公設備應定期保護保養(yǎng)，如遇故障時應及時通知專業(yè)人員進行維修；

（5）電器設備的電源應置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用與設備、軟件

損壞。除傳真機外，下班時應關閉電源；

（6）檔案柜應加鎖，專人保管鑰匙。

（六）駕駛員工作質量標準

1、車容標準：

（1）全車外殼完整無損，車身漆皮光亮，無浮塵、無油垢、無泥水痕跡，前后擋風玻

璃無破舊裂痕，玻璃明亮，電鍍件光亮完整，輪胎及裝飾框清潔、完整。

（2）車廂內無浮塵雜物，腳墊齊全無腳印，頭墊椅套平整清潔，不缺不破，每三月需

更換清洗一次。

（3）車廂內不得放置雜物（飲料、衣物、玩具），不得放置裝飾品及迷信用品，不得張

貼任何宣傳廣告品（禁止吸煙標志除外）。

（4）引擎無浮塵無油垢，行李箱應整齊清潔，不能放任何物品在行李箱內，司機自用

清潔物品應按標準放置。

2、駕駛員服務標準：

（1）上班時要堅守工作崗位，十分鐘內搞好車容衛(wèi)生，靜候調派，侯派時間內要充分

做好出車準備工作。

（2）注意個人衛(wèi)生，按酒店員工守則及本部管理規(guī)定，搞好儀容儀表。

（3）服務要認真熱情，見客時要主動問候，以禮相待，不卑不亢。在服務過程中，不

能抱著個人利己主義動機與客人私下拉關系，索取財物，兌換外匯或者托買短缺商

品等。

（4）如遇客人詢問，應簡短回答得體，不準向客人泄漏國家機密，不準向客人散布不

滿言論或者攻擊政府制度。

（3）客人乘坐車上，司機有責任保障其人身安全，財產(chǎn)安全，嚴防犯罪分子搶劫、偷

盜、敲詐客人等事件發(fā)生。

（4）尊重客人所在的國家的風俗習慣，特別是接待第三世界的客人，司機不能有種族

歧視的表現(xiàn)。

（5）在接待服務過程中，嚴禁公開示意或者暗示對方贈送禮品，或者以托對方代購財

物品為名，變相敲詐勒索。

（6）關于賓客出于友好饋贈而又不便拒絕的紀念品、禮品，收下后應向主管匯報。

（7）在接待服務過程中，應堅守工作崗位，安全、準時，把車開到服務現(xiàn)場，接團時

不得隨意單獨行動，嚴禁動用公車為私人辦事。

（七）員工餐廳工作質量標準

1、在規(guī)定的崗位上與工作時間內，務必有崗、有人、有服務。

2、上崗應按規(guī)定著裝，服裝，鞋帽整潔干凈，不留長發(fā)與指甲，廚帽罩住頭發(fā)，不戴

首飾，個人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。

3、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，切實把食品原料質量關、操作衛(wèi)生關與儲藏保潔關，防止

污染，確保食品安全，無差錯、事故。

4、存放食品的冰箱做到“四分開”（魚肉分開、葷素分開、生熟分開、成品與半成品分

開），并有專人管理，定期清理打掃，箱內整潔干凈，隔頓、隔夜食品做到回鍋蒸煮。

5、保持廚房的整潔衛(wèi)生，工作區(qū)、臺面與各類用具與食品加工機械干凈清潔，做到落

手精、調料缸加蓋。

6、安全措施落實，廚房內不存放有害、有毒與易燃、易爆物品，有完好的滅火裝置，

每個工作人員都要熟悉使用方法與放置的位置。使用各類電器設備，嚴格執(zhí)行安全

操作要求。開油鍋時，操作人員堅持做到人不離鍋，嚴防油鍋起火。工作結束后，

認真檢查水、電、氣與各類機械設備及刀具的使用保管情況，保證安全。

7、廚房內餐廳的設備財產(chǎn)帳物清晰，各項設備設施及各類炊具、刀具、用具完好有效,

經(jīng)常注意檢查與保養(yǎng)，報修及時。

8、領料、驗收手續(xù)完善，做到領料簽單，驗收按質按量，做到日清日結，財物清晰。

9、合理使用各類原料，做到物盡其用，最大限度地減少損耗與浪費。

10、做到成本核算，嚴格操縱成本與日清日結，做到各類原料領取數(shù)量與實際用數(shù)量與

出產(chǎn)的成品數(shù)量均有記錄，核算準確無誤。

11、嚴格執(zhí)行廚房生產(chǎn)操作規(guī)程與菜品面食的質量關。

12、遵紀守法，無私吃、私拿與偷盜等違紀違法行為。

13、交接班清晰，并有記錄，工作無差錯。

14、餐廳內保持清潔衛(wèi)生，門窗光亮，地面、墻面、天花板無積灰，無四害，無蜘蛛網(wǎng)。

15、保持餐廳內餐桌、椅子、工作臺清潔，擺放整齊。

16、經(jīng)常征求員工意見，并有記錄與改進措施。

（A）培訓工作質量標準

1、按照酒店領導下達的培訓工作指令及市旅游局的有關培訓工作的方針、政策與要求,

保質、保量、按時完成培訓任務。

2、加強對本部門與網(wǎng)絡中培訓人員的培訓I,不斷提高培訓人員的自身素養(yǎng)與教學水準。

3、每年年底做好調研工作，圍繞酒店經(jīng)營進展對人才的需求，制訂出培訓計劃。培訓

計劃應有明確的培訓目標與任務。齊全的培訓大綱與針對性強的培訓內容；制定培

訓計劃應分層次、分步驟，并有完成計劃的各項措施。

4、聘用優(yōu)秀師資，運用切合實際的教材，以保證：

（1）“崗位資格培訓”、“崗位提高培訓I”的完成率為100%；

（2）培訓考核成績合格率為80-90%；

（3）達到旅游管理部門對五星級酒店的外語達標規(guī)定。

5、加強培訓基礎管理工作，熟悉酒店員工的培訓情況，制訂出各項培訓網(wǎng)絡的溝通。

6、員工培訓檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內容設檔，按部門按崗位設檔，

崗位資格培訓、崗位提高培訓、專項培訓等也要分檔；教學大綱、教材與補充教材

等要注意保管。

7、培訓追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進意見，有落實措施。

8、培訓經(jīng)費管理有制度，有預算、?？顚Ｓ茫瑖栏癫倏v，帳目清晰。

9、按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。

10、教學設備的保管、使用、保護有制度、有措施、責任到人，完好率100%。

（九）質量檢查工作質量標準

1、常規(guī)督導檢查：

（1）每月要抽查很多于3個部門；

（2）每周對各部門抽查一遍；

（3）檢查后，當日填好“檢查日報表”。

2、專題督導檢查：

（1）每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務態(tài)度、服務質量、設施運轉

狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查;

（2）各部門根據(jù)質量督導計劃，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查；

（3）專題檢查后，要寫出專項檢查記錄。

3、投訴處理

（1）酒店客人投訴要緊來自三個方面：

1）店內意見箱投訴；

2）客人在客房填寫的賓客意見調查表；

3）店外寄信投訴。

（2）根據(jù)各部門當日收到的投訴及賓客意見調查表與有關處理與建議于每日下午五點

前填好賓客投訴日報表上交培訓主管，以便匯總于次日十點前交給總經(jīng)理；

（3）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報培訓主管，由其完成一周賓客投訴及處理情況分析,

并填好賓客投訴周報表上報；

（4）各部門于每月25日將賓客投訴日報表及賓客投訴內容分類日報表填好，并做一投

訴情況分析報告，層層上報（含主管級報告），最后由培訓主管統(tǒng)一匯總后，寫出

“酒店賓客投訴分析報告”，報告內容做到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分

析，有措施；

（5）投訴報表的制定：科學、真實、準確。

五、人事行政部工作量化標準

（一）人員招聘工作標準流程

責任者設備

工作驗收方法

工作標準/

流程經(jīng)主文及標準