傾聽(tīng)與提問(wèn)汽車顧問(wèn)式銷售主講教師：甘秀芹

溝通的基本概念——什么是溝通服務(wù)顧問(wèn)小張問(wèn)來(lái)服務(wù)站換機(jī)油的用戶劉先生：“劉先生，現(xiàn)在東風(fēng)雪鐵龍正在開(kāi)展夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)，我們?yōu)槟鷻z查一下空調(diào)好嗎？”需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的基本概念——什么是溝通劉先生是怎么想的……“他想借夏季活動(dòng)之名，推銷新的賣點(diǎn)?！薄八胱屛叶嘈蘩硪恍╉?xiàng)目，掙我的錢?！薄八麚?dān)心我的車空調(diào)有質(zhì)量問(wèn)題?！薄拔业能嚕赡苁桥抠|(zhì)量問(wèn)題中的一臺(tái)。”需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的基本概念——什么是溝通小張的本意是：“我關(guān)注您的愛(ài)車?！薄叭绻敢?，我們的活動(dòng)提供免費(fèi)清洗。”“我想詢問(wèn)您的空調(diào)是否有故障?！薄叭绻枰渌蘩?，請(qǐng)告訴我。”需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通不僅指信息的傳遞，還包括該信息的被準(zhǔn)確理解溝通中的錯(cuò)位當(dāng)講話者發(fā)出信息的內(nèi)涵與聆聽(tīng)者接收信息的內(nèi)涵不同時(shí)，就會(huì)發(fā)生“錯(cuò)位”。所以，“信息”的被準(zhǔn)確理解是十分重要的。溝通的基本概念——什么是溝通需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的基本概念——什么是溝通需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通中的兩個(gè)層面工作層面人際層面人際層面工作層面屬于事實(shí)層面屬于情感層面使得溝通變得更加溫暖、和諧溝通的基本概念——什么是溝通人際層面需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析聽(tīng)懂說(shuō)清溝通是雙向的溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析聽(tīng)懂了解用戶的期望確認(rèn)用戶的期望溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)聽(tīng)懂說(shuō)清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析穿用戶的鞋子了解用戶的期望不同的用戶對(duì)服務(wù)需求（功能、情感）有著不同的看法。溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)聽(tīng)懂說(shuō)清只有從用戶的角度出發(fā)，理解事實(shí)，換位思考，才能更好地為用戶服務(wù)。情景演練：需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度服務(wù)顧問(wèn)外在呈現(xiàn)出來(lái)的有形的東西服務(wù)顧問(wèn)能夠理解用戶需求、理解用戶心情的程度服務(wù)顧問(wèn)所表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)水平服務(wù)顧問(wèn)為用戶提供服務(wù)的速度和效率服務(wù)顧問(wèn)能夠持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種能力溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)用戶通常會(huì)從5個(gè)方面來(lái)感受服務(wù)商和服務(wù)顧問(wèn)的綜合服務(wù)水平。所以，準(zhǔn)確全面地理解和分析用戶的觀點(diǎn)來(lái)源，并不斷從這5個(gè)方面改進(jìn)和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解用戶的期望聽(tīng)懂說(shuō)清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析確認(rèn)用戶的期望正確地理解和聽(tīng)清用戶的真實(shí)需求，確認(rèn)用戶的觀點(diǎn)，并且得到用戶認(rèn)可。溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)聽(tīng)懂說(shuō)清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析說(shuō)清把自己的觀點(diǎn)和解釋表達(dá)清楚把為用戶提供的解決方案表達(dá)清楚，并且得到用戶的同意和認(rèn)可。溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)聽(tīng)懂說(shuō)清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧了解用戶的期望確認(rèn)用戶的期望將解決方案表達(dá)清楚得到用戶認(rèn)可聽(tīng)懂說(shuō)清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——接待傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析事先做好充分的準(zhǔn)備工作預(yù)測(cè)用戶的需求滿足用戶需求的準(zhǔn)備（如何準(zhǔn)備）

信息需求-

維修價(jià)格、維修步驟、技術(shù)專家……

環(huán)境需求-

接待區(qū)、休息區(qū)、停車位、維修區(qū)……

情感需求-

被理解、被關(guān)注、被同情、被贊美……傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待

信息需求-

環(huán)境需求-

情感需求-_______用戶_______用戶_______用戶________用戶溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——接待理解關(guān)注同情贊美需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析迎接用戶（接待）的注意事項(xiàng)職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度（發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑）關(guān)注用戶的需求（三種需求）以用戶為中心傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——接待·需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析小錦囊做好準(zhǔn)備以用戶為中心傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——接待需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)不只是聽(tīng)用戶說(shuō)，還要有反饋的表情和動(dòng)作，互動(dòng)交流傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待傾聽(tīng)要聽(tīng)事實(shí)，更重要的是聽(tīng)情感

傾聽(tīng)的目的是：聽(tīng)清用戶說(shuō)什么（事實(shí)），聽(tīng)清用戶怎么說(shuō)（情感）溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)·需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析如何提高傾聽(tīng)能力（注意事項(xiàng)）讓用戶把話說(shuō)完聽(tīng)出重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)配合表情和肢體語(yǔ)言穩(wěn)定的目光接觸避免虛假的反應(yīng)傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析傾聽(tīng)演練我想洗一下空調(diào)，你們中午休息嗎？我一會(huì)兒還要上班。這么簡(jiǎn)單，我自己都能換，還收工時(shí)費(fèi)呀！喲，你們還吃飯哪！我一會(huì)兒還有事兒呢！我剛開(kāi)了2萬(wàn)多公里，用不著洗噴油嘴、進(jìn)氣道吧？我今天就做個(gè)保養(yǎng)，機(jī)油、機(jī)濾我都帶了。這個(gè)門已經(jīng)修了三次了，是維修問(wèn)題還是備件問(wèn)題呀？?jī)A聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)我想換套便宜的座套。需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析傾聽(tīng)演練我想洗一下空調(diào)，你們中午休息嗎？我一會(huì)兒還要上班。傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)事實(shí):清洗空調(diào)情感:趕時(shí)間（你們中午最好不休息，幫我把車修好）希望知道維修用時(shí)（無(wú)論你們中午是否休息，希望能在我上班前把車修好）傾聽(tīng)演練這么簡(jiǎn)單，我自己都能換，還收工時(shí)費(fèi)呀！傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)事實(shí):一個(gè)可能比較簡(jiǎn)單的維修項(xiàng)目情感:省錢（這么簡(jiǎn)單的小項(xiàng)目，你們工時(shí)費(fèi)不該收或不該收這么高）夸張（其實(shí)我自己不能換，要是能換我就不來(lái)了）傾聽(tīng)演練喲，你們還吃飯哪！我一會(huì)兒還有事兒呢！傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)事實(shí):車修到一半時(shí)工人去吃中飯了情感:服務(wù)不好（你們?nèi)コ燥埩?，怎么沒(méi)人問(wèn)我有沒(méi)有吃飯呢？）時(shí)間緊迫（由于你們吃飯耽誤我的事可不行，最好馬上給我修）傾聽(tīng)演練我剛開(kāi)了2萬(wàn)多公里，用不著洗噴油嘴、進(jìn)氣道吧？?jī)A聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)事實(shí):需要清洗噴油嘴和進(jìn)氣道情感:懷疑產(chǎn)品質(zhì)量（剛開(kāi)了2萬(wàn)多公里就要清洗噴油嘴和進(jìn)氣道嗎？車子質(zhì)量有問(wèn)題吧？）對(duì)服務(wù)顧問(wèn)戒備（你們想掙我的錢，所以不該清洗的也建議我清洗）半信半疑（可能我的車確實(shí)需要清洗噴油嘴和進(jìn)氣道）傾聽(tīng)演練我今天就做個(gè)保養(yǎng)，機(jī)油、機(jī)濾我都帶了。傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)事實(shí):做保養(yǎng)情感:懷疑備件質(zhì)量（我還是用自己帶的備件比較放心）收費(fèi)高（你們的備件太貴了，如果你們不同意我用自帶的備件，必須給我充分的理由）拒絕其它項(xiàng)目（我只做保養(yǎng)，不要向我推薦其它項(xiàng)目）趕時(shí)間（我不做別的項(xiàng)目，應(yīng)該很快）傾聽(tīng)演練這個(gè)門已經(jīng)修了三次了，是維修問(wèn)題還是備件問(wèn)題呀？?jī)A聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)事實(shí):修門情感:懷疑維修質(zhì)量（修了三次還沒(méi)修好，你們的維修水平太差了）懷疑備件質(zhì)量（可能備件也有問(wèn)題）合理解釋（修了三次都修不好，耽誤了我很多時(shí)間，你們必須給我一個(gè)合理的解釋）威脅（如果這次再修不好，我絕對(duì)不能容忍，肯定會(huì)投訴）傾聽(tīng)演練傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)我想換套便宜的座套。事實(shí):換座套情感:希望報(bào)價(jià)比較實(shí)在（你們報(bào)價(jià)最好不要有什么水分）省錢（服務(wù)站的東西都貴得沒(méi)道理，我可不想多花錢）物美價(jià)廉（雖然要便宜，但質(zhì)量不能太次，我到服務(wù)站來(lái)買座套還是希望買個(gè)踏實(shí)）小錦囊聽(tīng)事實(shí)聽(tīng)情感傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽(tīng)溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問(wèn)傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待詢問(wèn)的目的迅速而有效地幫助用戶找到正確的需求傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問(wèn)傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待——“請(qǐng)您簡(jiǎn)單說(shuō)一下，您平時(shí)是怎樣使用電動(dòng)座椅的，好嗎？”——“上次更換的CD，您覺(jué)得效果怎么樣？”——“請(qǐng)您把噪音產(chǎn)生的經(jīng)過(guò)大致描述一下好嗎？”——“您剛行駛了1000公里，為什么這么早做保養(yǎng)呢？”溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問(wèn)詢問(wèn)的方法開(kāi)放式的問(wèn)題幫助服務(wù)顧問(wèn)對(duì)用戶的需求進(jìn)行了解開(kāi)放式問(wèn)題的特點(diǎn)：開(kāi)放式問(wèn)題的使用：傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問(wèn)沒(méi)有確定答案，時(shí)間較長(zhǎng)，用戶輕松。避免漫無(wú)目的，注意控制時(shí)間。傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待——“您以前用過(guò)這個(gè)牌子的機(jī)油嗎？”——“您是說(shuō)，發(fā)動(dòng)機(jī)在每分鐘3100轉(zhuǎn)，時(shí)速100公里時(shí)，有發(fā)抖的情況是嗎？”——“您的車有沒(méi)有到過(guò)非東風(fēng)雪鐵龍?zhí)丶s服務(wù)站維修過(guò)？”——“您需要一個(gè)帶低音炮的收音機(jī)，是嗎？”——“按您的意思，如果不能索賠，您就不修了，是嗎？”溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問(wèn)詢問(wèn)的方法封閉式的問(wèn)題幫助服務(wù)顧問(wèn)對(duì)用戶的需求進(jìn)行判斷封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)：封閉式問(wèn)題的使用：傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問(wèn)簡(jiǎn)潔明了，答案范圍確定，時(shí)間較短，用戶相對(duì)緊張。避免用戶產(chǎn)生被盤問(wèn)的感覺(jué)；避免用戶產(chǎn)生服務(wù)顧問(wèn)在向用戶推卸責(zé)任的感覺(jué)。使用詢問(wèn)迅速找到用戶的需求開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題結(jié)合使用開(kāi)放式封閉式傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問(wèn)課堂練習(xí):小錦囊開(kāi)放式封閉式傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問(wèn)溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——復(fù)述傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待對(duì)事實(shí)的復(fù)述復(fù)述事實(shí)的目的確認(rèn)用戶的真實(shí)需求。得到用戶確認(rèn)，分清責(zé)任。充分體現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)化素質(zhì)。溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——復(fù)述傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待對(duì)情感的復(fù)述復(fù)述情感的技巧對(duì)用戶的觀點(diǎn)不斷給予認(rèn)同。如：您說(shuō)的有道理；我理解您的心情。復(fù)述情感的好處讓用戶的情感得到認(rèn)同。深度拉近和融洽與用戶之間的關(guān)系。傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——復(fù)述小錦囊復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——復(fù)述半程總結(jié)傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待了解用戶的期望確認(rèn)用戶的期望核心目的（…）溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待期望值引導(dǎo)的目的因?yàn)椋翰缓侠?、過(guò)于理想化傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待所以：引導(dǎo)用戶接受現(xiàn)實(shí)的、重要的期望，最終雙贏溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受完全滿意傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受基本滿意傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)基本不滿意期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受完全不滿意傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待

服務(wù)感受--期望值=滿意度溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)完全滿意基本滿意完全不滿意基本不滿意了解用戶的期望值期望值引導(dǎo)的步驟分析用戶的期望值降低用戶的期望值傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待分析了解降低溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)了解用戶的期望值不同的用戶的期望值是不同的由于每一個(gè)人的經(jīng)歷和需求不同，以及產(chǎn)品和服務(wù)的口碑不同，往往造成每個(gè)用戶的期望值都不同。傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)分析用戶的期望值分析用戶期望值的方法比較排序分析傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值的重要性期望值的合理性次重要不合理次重要合理重要不合理重要合理傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)降低用戶的期望值降低用戶期望值的技巧對(duì)用戶的期望表示理解（話術(shù)）根據(jù)已分析的期望值提供多種解決方案（降低）傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)對(duì)用戶的期望表示理解“我明白你為什么強(qiáng)調(diào)排氣管松動(dòng)的問(wèn)題”“有道理，確實(shí)像您所說(shuō)的那樣”“我也想把您列入VIP用戶”“對(duì)你長(zhǎng)途旅行來(lái)說(shuō)，這是非常重要的”“我與一些有同樣懷疑的用戶談過(guò)”“我了解您的顧慮”“還有一位大學(xué)的李老師也曾經(jīng)和您有過(guò)同樣的想法”“是的，以目前來(lái)看是很難達(dá)到您想要的結(jié)果”“我想確實(shí)是這樣”“您的心情我完全能夠理解”“這樣做是非常重要的”傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)小錦囊排序、分析提供多種解決方案（降低…）傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——達(dá)成一致傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待請(qǐng)用戶在多種解決方案中進(jìn)行選擇傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——達(dá)成一致識(shí)別用戶的身體語(yǔ)言用戶的積極姿勢(shì)歪頭，身體前傾，手指尖塔形，雙手抱在腦后，注視，點(diǎn)頭……用戶的消極姿勢(shì)拉扯衣領(lǐng)，緩慢眨眼，左顧右盼，無(wú)所謂，假裝拈絨毛……傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——達(dá)成一致達(dá)成一致講事實(shí)、講利益沉默是金適時(shí)提議進(jìn)行下一步講事實(shí)

具體講解和描述為用戶提供的多種方案講利益說(shuō)明每個(gè)方案對(duì)用戶的價(jià)值案例分析：“客戶抱怨備件價(jià)格貴？”傾聽(tīng)詢問(wèn)復(fù)述期望值引導(dǎo)達(dá)成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——達(dá)成一致達(dá)成一致案例分析：“客戶抱怨備件價(jià)格貴？”關(guān)于這個(gè)問(wèn)題,要看用戶是如何比較的:1.如果和其他品牌的4S店比較，東風(fēng)雪鐵龍的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和純正備件的價(jià)格都是合理的，而且在同行業(yè)內(nèi)屬于偏低的。2.如果和路邊店比：非純正備件雖然便宜，但他們使用的備件是無(wú)質(zhì)量保證的，使用壽命短，但路邊店還是有高額利潤(rùn)，最重要的是非純正備件會(huì)給