韓國辦理店面營運(yùn)管理培訓(xùn)手冊

第一章：引言

當(dāng)人類文明的腳步又向前跨過了千年，當(dāng)歷史的車輪碾過''吃飽喝足”的底線后，“吃”

的含義已經(jīng)不僅僅局限于吃什么，能否吃飽的問題上，而是轉(zhuǎn)向更深層次的一種探聽，

一種摸索，一種期盼，這對于當(dāng)今的餐廳來說，無疑是一種全新的挑戰(zhàn)，更是前所未

有的機(jī)遇，在機(jī)遇和挑戰(zhàn)眼前，誰能更好的掌控住市場跳動的脈搏，誰就掌控了商機(jī)。

近年來，隨著“韓流”的沖擊，韓國文化與時尚迅速為國人所接受和愛好，年輕

的“哈韓族”更是層出不窮。2004年，一部《大長今》風(fēng)行全國各地，更讓人們對古

老奇妙、健康美味的韓國辦理垂簾三尺。

中國十三億人口，“民以食為天”的傳統(tǒng)理念，使得中國的餐飲市場每年出現(xiàn)的

商機(jī)接近天文數(shù)字。特點(diǎn)韓式快餐更因其特點(diǎn)、時尚、美味、健康，更加符合現(xiàn)代人

的餐飲需求，而一舉瓜分中國餐飲市場半壁江山。

“***”紙上烤肉加盟總部，專門經(jīng)營高品質(zhì)韓式烤肉和新式韓國辦理，以烤為主

分為風(fēng)味特殊的韓式烤肉，肉質(zhì)鮮美爽嫩，配上獨(dú)門秘制的蘸醬汁，香入肺腑秘制特

烤、特點(diǎn)熱冷辦理、含有豐富的蛋白質(zhì)和植物性脂肪等營養(yǎng)成分，對預(yù)防疾病十分有

效的各種韓國靚湯、把營養(yǎng)和美味拌在一起，多種材料混合在一起濃濃香味不可阻擋

的石鍋鐵板等十多類菜式，

其中店里的特點(diǎn)菜有：烤牛排、烤豬五花肉、烤鴨胸肉、韓辣烤雞翅、烤蒯魚、

熏牛里脊片等，日韓風(fēng)味特殊,讓您在大快朵頤的同時領(lǐng)略風(fēng)情特殊的韓國美食文化，

絕對讓您感受異域風(fēng)情，把您帶進(jìn)韓劇里的浪漫情節(jié)。

第三章：紙上烤肉的經(jīng)營理念

賣文化順帶賣產(chǎn)品

21世紀(jì)文化已漸漸的走入生活的各個領(lǐng)域，特別是餐飲業(yè)，吃的情勢更豐富，吃的品

位更加細(xì)膩，吃文化已經(jīng)成為一種時尚，讓消費(fèi)者在就餐之余，更能體會到一種精神

的洗禮和享受是每個經(jīng)營者必推敲的問題之一，因此從餐廳的裝潢，色彩的搭配，境

觀物的擺放，燈光的和諧，背景音樂的挑選，時時處處都應(yīng)體現(xiàn)一種相應(yīng)輕松輕巧的

文化氛圍，同時將本身的產(chǎn)品特點(diǎn)與環(huán)境美感有機(jī)的結(jié)合，讓所有的顧客不僅僅是為

了單純的“吃”而來，而是一種感覺、一種文化、一次精神享受。

針對性的服務(wù)

紙上烤肉的消費(fèi)群體很廣泛。作為經(jīng)營者只有抓住此消費(fèi)者的消費(fèi)心理和觀念，才能

將餐廳做得更好！

第一點(diǎn)，當(dāng)然也包括定期或不定期的宣傳，優(yōu)待促銷，禮品發(fā)放，生日及特別節(jié)日的

特別對待。

第二點(diǎn)：作為餐廳經(jīng)營者應(yīng)從以下幾個方面作好工作：舒服的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)快捷的

服務(wù)，美味可口的食品，大眾化消費(fèi)和不中斷的宣傳，要讓顧客感覺到餐廳處處充滿

活力、豪情、能夠逢迎顧客愛好個性化消費(fèi)的心理。

人性化、更人性化的服務(wù)

餐廳的終縱目的是為人服務(wù)，所以每個經(jīng)營者每天必須摸索如何能為客人更好地服務(wù),

大環(huán)境的塑造僅僅是一部分而已，最能讓消費(fèi)者記憶猶新的應(yīng)當(dāng)是日常經(jīng)營中點(diǎn)點(diǎn)滴

滴的細(xì)微處，扼要的說有以下幾點(diǎn)：微笑服務(wù)、歡迎詞、免費(fèi)的報刊雜志、顧客的建

議薄、掛牌服務(wù)、半透亮式的操作、警示牌、生日免費(fèi)贈餐和免費(fèi)拍照等.

四、經(jīng)營管理者的經(jīng)營理念

生意是為社會大眾奉獻(xiàn)的服務(wù)，因此利潤是它贏得的公道酬勞。

地點(diǎn)的好壞比店面的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。

把交易對象都看成自己的親人，能否得到顧客的支持，決定餐廳的興衰。

要把顧客的批評當(dāng)成神佛之聲，不論是批評任何一件事，都要悵然接受它。

不必?fù)?dān)憂資金短缺，該擔(dān)憂的是信心不足。

遇到顧客來退換貨品時，態(tài)度要比出售時更和藹。

有贈品，顧客會高興，如果沒有贈品，就贈笑容。

既然雇傭店員為自己工作，就要在待遇福利方面制定公道的制度。

嚴(yán)守不二價，減價反而會引發(fā)繚亂與不愉快，有損信譽(yù)。

兒童是“福種”，對攜帶小孩的顧客，要特別照管。

要得到顧客的信任和夸贊。

第四章、管理者應(yīng)了解的知識及管理重點(diǎn)

顧客的重要性

為何客人會挑選我們的餐廳？

★他們是被逼的嗎？

★他們沒有其他餐廳可供挑選？

他們沒有地方去

或其他特別原因

當(dāng)今的社會充滿競爭，到處都有餐廳與連鎖店開張，為何客人偏偏愛好挑選來特定的

地方呢？

答案當(dāng)然只有三個

好的食品

好的氣氛

好的服務(wù)

顧客是餐飲業(yè)務(wù)量重要的一部分。顧客并非打斷我們的工作，他才是我們工作的目標(biāo)。

并非我們給予他恩惠，而是他賞臉讓我們?yōu)樗?wù)。

我們并非與顧客辯論或斗智，他值得我們的重視與有禮接待?？腿瞬⒎且揽课覀?，而

是我們依靠顧客。

顧客期望獲得他所期望的，我們的工作就是正確滿足他的要求，并令雙方得益。

不管我們是何種崗位，只有顧客存在，才有薪水可領(lǐng)。

顧客是一間餐廳最好或最劣形象的他造者。一位中意的顧客是我們最好的公關(guān)主任，

但只有在我們能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取悅他的情形下才可實(shí)現(xiàn)。

如上所述，單有L2是不足的，好的報務(wù)才是其中最重要的因素。

如果客人可以得到以上三點(diǎn)，知道他的金錢與時間花得有價值了，那么不但餐廳可以

得益，服務(wù)人員也可多獲小費(fèi)，更重要的是，如果客人中意，他們將向所有的地方對

餐廳做宣傳，服務(wù)人員必須認(rèn)識到這一點(diǎn)，并盡力為公眾創(chuàng)造餐廳的良好形象。

服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做好以下各方面

接待客人的方式正確

良好的外表

有禮、友好、有吸引力的良好服務(wù)

一個聰明、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，即便不用告知他，他也能辨論出優(yōu)質(zhì)服務(wù)與劣質(zhì)的

區(qū)分。不需別人提出，他也能知道客人所需。除此之外，服務(wù)人員的目標(biāo)還包括自身

完善。

所有這些特質(zhì)都能把客人吸引到餐廳來。

管理好餐廳須遵守的要點(diǎn)

在未了解情形前不能答應(yīng)別人。

保持微笑

干凈

快步行走

不要瞪視別人

不要靠在桌邊（要肅立）

對客人說話時要直立

不要懼怕客人

客人需要你時，說“先生/小姐，請問您需要什么？”

對客人說話或客人對你說話時直視對方

不要與周圍的同事對話，客人會認(rèn)為你們在談?wù)撍?/p>

不能單獨(dú)解決問題時，說“對不起，我不明白，我會請經(jīng)理來處理?！?/p>

不要將掉在地上的東西提供給客人，而是拿回廚房或丟掉

謹(jǐn)記對客人友好、但并非熟稔

謹(jǐn)記成功的三個秘密：有禮貌、謙虛、具有常識。

餐廳內(nèi)的團(tuán)隊工作與合作

任何人在工作中都不可能單獨(dú)靠個人氣力，而不需他人協(xié)助，如果服務(wù)人員不能正確

工作所有的餐飲流程都不能順利進(jìn)行。因此服務(wù)人員必須意識到他們是獨(dú)產(chǎn)的，又是

緊密聯(lián)系的。

遵守下列要點(diǎn)有助于團(tuán)結(jié)同事，達(dá)成默契：

樂于助人；

愉快地從同事中接單

令餐廳保持整潔、有吸引力的外表；

不要隨便批評、評估同事、或與同事辯論；

謹(jǐn)記對待每個人都應(yīng)有禮、友好、愉快；寬容對待來自不同文化或族類的同事；

不搞幫派；

事事合作；

聽從、接受上級的評論批語；

樂于接受意見；

準(zhǔn)時；

正確、熟悉地工作；

不因私人事件干擾工作；

推敲他人感受；

協(xié)助繁忙的崗位；

餐廳內(nèi)的行動準(zhǔn)則

最重要的一條是說全力為客人服務(wù)，從客人進(jìn)門時開始，就應(yīng)努力讓他感到像在家一

樣舒服，直到離開為止。如果客人觀賞餐廳的食品、服務(wù)與氣氛，將會給他留下好的

印象，并且會再次光臨。

必須完全了解餐廳的全部組織，如人事與各個不同部門的工作；

善于學(xué)習(xí)，不恥下問；

真誠、禮貌、對事和客人，建立個性；

靈活地為客人服務(wù)；

保持整潔，特別注意降服、指甲、頭發(fā)與口氣；

謹(jǐn)記在客人眼前切勿用手拿或摸食品；

耐心，不能讓個人感情影響工作；

隨時注意到客人所需；

有工作自豪感；

學(xué)會微笑與道謝乃無價之寶。

餐廳經(jīng)營的四個方向

餐飲經(jīng)營是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要時時謹(jǐn)慎，處處用心。不管您的餐廳是大是小，

定位是高是低，經(jīng)營都無非是環(huán)繞以下四個方面進(jìn)行；好的食品、好的服務(wù)、好的氣

氛、好的價格。下面就分別從這四個方面進(jìn)行分析。

好的食品：衛(wèi)生、新鮮、可口。

雖然中國有句俗語“病從口入”，但常言又道：看戲不進(jìn)后臺、就餐不進(jìn)廚房。這正是

我國餐飲業(yè)在食品衛(wèi)生眼前的難堪寫照。面國外飲食界則認(rèn)同：”食品的安全衛(wèi)生是無

價的”。前一段時間非典的肆睫?，F(xiàn)在，就在，就在餐廳向傳統(tǒng)發(fā)起了挑戰(zhàn)，將廚房做

成透亮的，就設(shè)在餐廳廳的中央，以向客人展現(xiàn)出品的衛(wèi)生狀態(tài)，餐飲最講求的就是

用料新鮮，其實(shí)，美味也來自新鮮。不新鮮的食品不公不可口，還有可能變質(zhì)，影響

客人的健康，那樣將帶來不可預(yù)知的后果。

好的服務(wù)：微笑、禮貌、嫻熟、個性化。

由于我們每一個人都是消費(fèi)者，所以服務(wù)質(zhì)量的重要性自不必多言。但一個普遍的事

實(shí)是：客大期店，店大期客。美國的一項研究報告指出：兩次光臨的顧客可為企業(yè)帶

來25%--------85%的利潤，吸引顧客再次光臨的因素中，第一是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其

次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。

另據(jù)調(diào)查，一位中意的顧客會引發(fā)8位潛伏的生意，其中到少有1位光臨；1位不滿

的顧客會影響25個人的光顧意愿；爭取1位新顧客所花的本錢是保住1位老顧客所

需花費(fèi)用的6倍。一間餐飲廳只要比平均客流量多增加5畀的顧客，剛利潤可增加25%

以上。我想：如果你是一個尋求利益最大化的企業(yè)家，在競爭日益白熱化的今天，您

不會愿意輕易地丟失顧客吧。由于服務(wù)員的性情、心情、狀態(tài)等個人因素直接影響到

服務(wù)質(zhì)量的好壞，要做到萬無一失，確切非常困難。所以只在服務(wù)工作制度化，服務(wù)

用語化，服務(wù)項目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化，使每一個服務(wù)員形成一種職業(yè)慣性，才

能有效避免不愉快的事情產(chǎn)生。滿足客戶服務(wù)的三個層次：

使之驚喜

使之顧客中意

滿足顧客需求

個性化的服務(wù)和人性化的服務(wù)能使顧客非常中意，面要做到使顧客驚喜，對您的餐廳

情有獨(dú)鐘，流連忘返，就要動動腦筋了。

好的氣氛：親切、清潔、溫馨、舒服、浪漫。

好的價格：公道、物有所值。

您可以根據(jù)餐廳的本錢合算和目標(biāo)客戶群的消費(fèi)能力，來制定的公道價位。當(dāng)然，“花

錢買服務(wù)”已越來越被人們所接受，應(yīng)此，價格的制定也包含了附加價值，關(guān)健是要

讓客人感覺到物有所值，心甘愿意。

第五章、餐廳經(jīng)營策略和經(jīng)營手法的制定

由于每個餐廳各不相同，所以您要根據(jù)市場來定位制定經(jīng)營策略和經(jīng)營手法。所以制

定的經(jīng)營策略都必須是為你所設(shè)定的市場定位服務(wù)的，由于不同的市場定位，都需要

不同的經(jīng)營策略去配合才能到達(dá)目的。一樣來說，餐廳客流量可能遭到氣候、節(jié)假日、

周邊環(huán)境、地方飲食習(xí)慣、地方文化的影響。除了經(jīng)營者自身理念和創(chuàng)意外，還應(yīng)根

據(jù)顧客的習(xí)慣以及市場的變化不斷的總結(jié)和改進(jìn)，一個直接和便利方法就是利用餐廳

的經(jīng)營婁據(jù)來分析制定經(jīng)營策略。

直觀數(shù)據(jù)說明

就餐人數(shù)：通過就餐人數(shù)這個數(shù)字我們可以知道

當(dāng)天的就餐總?cè)藬?shù)和人均消費(fèi)，這是進(jìn)行經(jīng)營分析的最基本數(shù)據(jù)。

人數(shù)散布規(guī)律，也就是說一人單獨(dú)就餐占人數(shù)的比例，二人就餐占總?cè)藬?shù)的比例……

根據(jù)以上的數(shù)據(jù)，在經(jīng)營中可采取相應(yīng)的措施：在人均消費(fèi)低的日子里，多準(zhǔn)備價位

較低的產(chǎn)品，服務(wù)員應(yīng)適當(dāng)推銷價位較高的新產(chǎn)品，以避免消費(fèi)都的反感；在人均消

費(fèi)高的日子里，不但要備足高價位的產(chǎn)品，服務(wù)員更應(yīng)大膽的去推銷更高價格的產(chǎn)品，

以增進(jìn)營業(yè)額的進(jìn)一步提升。人數(shù)分部規(guī)律是餐廳內(nèi)餐臺設(shè)計的基本根據(jù)，按就餐人

數(shù)分部比例設(shè)置相應(yīng)婁量的二人臺、四人臺。

日期

記錄顧客就餐的日期，從中可以反應(yīng)出天氣狀態(tài)、當(dāng)日產(chǎn)生的大事件、星期幾。通過

統(tǒng)計分析每周營業(yè)額的變化趨勢，能夠清楚地反應(yīng)出一周內(nèi)每天營業(yè)變化的幅度，為

購貨、提早準(zhǔn)備產(chǎn)品提供了根據(jù)。同時根據(jù)天氣的變化，進(jìn)行及時的調(diào)劑，如當(dāng)日天

氣不好，下雨或下雪，營業(yè)額將比正常值降落20%40%,但第二天天氣好轉(zhuǎn)，營

業(yè)額會上升15%-----25%o

時間

通常服務(wù)員會記錄顧客點(diǎn)完新產(chǎn)品的時間，收銀機(jī)上會反應(yīng)結(jié)賬的時間，從中可以運(yùn)

算出餐廳的服務(wù)接待能力及通常情形下顧客需要等候的時間：

顧客用餐時間，離開時間減去點(diǎn)餐時間即為用餐時間。

用餐機(jī)率散布，不同時間段，如以10分鐘為時間間隔，結(jié)合就餐人數(shù)，可設(shè)定營業(yè)高

峰來暫時間，這個數(shù)據(jù)對提高產(chǎn)品出品速度，減少顧客等待時間是十分有效的。

④品種

單產(chǎn)銷售數(shù)量占總產(chǎn)品銷售數(shù)量的比例，為產(chǎn)品點(diǎn)擊率。它告知我們，顧客對產(chǎn)品的

愛好程序，應(yīng)到少每天排幾次，對常常光顧餐廳的顧客，服務(wù)員應(yīng)重點(diǎn)介紹銷售排位

在中間的產(chǎn)品，這是由于那些以常光顧餐廳的顧客對點(diǎn)擊率高的新產(chǎn)品非常熟悉，以

到于感覺餐廳沒有創(chuàng)新新產(chǎn)品，但介紹點(diǎn)擊率低的新產(chǎn)品，常常會使顧客產(chǎn)生敗興的

感覺。

營業(yè)額通測方法

影響營業(yè)額的因素有：天氣、星期幾、節(jié)假日、社區(qū)活動、大宗定餐等，以及其他情

形事件。暫時情形有如停電、停水、道路修理、管線搶修等。突發(fā)事件指餐廳的周圍

有新開業(yè)的餐廳，或鄰近其他店鋪進(jìn)行促銷活動，都可能影響營業(yè)額。

單據(jù)表格運(yùn)用

每天的銷售數(shù)據(jù)是管理人員的眼睛和手，通過它們可以及時地發(fā)覺問題，解決問題;

可以帶著問題在店里進(jìn)行實(shí)地考察了解，避免盲目性，這樣終究會著落生產(chǎn)本錢，提

升餐廳的盈利水平。從消費(fèi)數(shù)據(jù)還能得到太多的東西，所以期望營運(yùn)管理人員充分利

用這此數(shù)據(jù)，千萬不要將這些數(shù)據(jù)鎖在抽屜里。

第六章、前廳管理

餐廳的管理環(huán)節(jié)雖然很多，觸及面很寬，但出品（主要指菜品）、服務(wù)、環(huán)境是它的三

大支柱。前廳主要擔(dān)當(dāng)著服務(wù)管理的任務(wù)，它是餐廳管理體系中的重要組成部分。一

個餐廳在有形服務(wù)上，要為顧客提供精良、精妙的食品，舒服優(yōu)美的環(huán)境，在無形的

服務(wù)上則應(yīng)做到微笑、細(xì)致、周到、熱情、友好，反應(yīng)迅速。服務(wù)工作看似簡單，其

實(shí)它包含著大量的知識、技能以及煩瑣的勞動。經(jīng)營和效益主要靠前廳的服務(wù)去完成。

因此沒有良好的組織管理，是很難取勝的。

前廳組織機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員崗位設(shè)計

前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)當(dāng)以人

為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳（慢餐）為例，第一對管理的組織結(jié)

構(gòu)和崗位作一個設(shè)計:

一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

二、前廳部各崗位工作人員的工作定位

前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對全部餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量

進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn).制定營銷計劃和培

訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實(shí)行。

大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極展開預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前

廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情形下，負(fù)責(zé)前廳的全面工作。

主管:有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。

一樣分工負(fù)責(zé)大廳的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面：

督導(dǎo)、溝通、和諧、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實(shí)行。主管就是

服務(wù)員的教師應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)起日常的培訓(xùn)工作。

迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情形，收集

并建立客戶檔案。

值臺領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還

要承當(dāng)煮飯的工作。

吧臺部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。

備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有

的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的保護(hù)、修理工作。

前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的

策略，從實(shí)際動身,去靈活掌控。

第一節(jié)、連鎖店內(nèi)員工任職一樣要求

第一節(jié)員工基本素養(yǎng)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象連鎖店全部員工

培訓(xùn)目的提高連鎖店全部員工的素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)員工服務(wù)知識

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

連鎖店員工的基本素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的連

鎖店工作中，可以將其具體化為豐富的連鎖店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情

周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識

連鎖店服務(wù)知識是連鎖店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)

的信息總和。掌控連鎖店服務(wù)知識是連鎖店各項工作得以展開的最基礎(chǔ)性的東西，只

有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的過失

如果連鎖店員工能熟練地掌控自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中

游刃有余，妥當(dāng)周到。否則就容易產(chǎn)生過失，引發(fā)客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便利性，提高連鎖店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟

練地得到準(zhǔn)確的提供。而連鎖店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的

服務(wù)。

(3)減少連鎖店員工在提供服務(wù)中的不肯定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上排除服務(wù)中的不肯定方面，從而使連鎖店員工

在服務(wù)中更有針對性，減少過失率。

(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不肯定性

如果連鎖店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅行、飲食等方面的信息?/p>

使客人對所處的環(huán)境有一個比較清楚的了解，客人對連鎖店的中意度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

(1)連鎖店及連鎖店所處環(huán)境的基本情形

一般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)固感。而

這種穩(wěn)固感便來源于連鎖店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌控。連鎖店員工必須掌控的

環(huán)境方面的知識主要有：

①連鎖店公共設(shè)施、營業(yè)場所的散布及其功能。

②連鎖店所能提供的主要服務(wù)項目、特點(diǎn)服務(wù)及各服務(wù)項目的散布。

③連鎖店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④連鎖店所處的地理位置，連鎖店所處城市的交通、旅行、文化、娛樂、購物場

所的散布及到這些場所的方式、途徑。

⑤連鎖店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相干職能、下屬機(jī)構(gòu)及相干高層管理人員的情形。

⑥連鎖店的管理目標(biāo)、服務(wù)主旨及其相干文化。

(2)員工應(yīng)具有的文化知識

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，連鎖店員工必須掌控豐富的文化

知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使連鎖店員

工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。

連鎖店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積存；

同時連鎖店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在連鎖店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及

其應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范疇。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的

管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所觸及的連鎖店相干的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)

電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用處，即通常所說的“三知”；另外

還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單修理、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

⑤掌控連鎖店軟管理措施如相干票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫

規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是連鎖店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言

不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反應(yīng)、轉(zhuǎn)達(dá)連鎖店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)

等輔助信息。連鎖店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣

連鎖店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表

達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

⑵語法

語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分

的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個

非常重要的方面，邏輯不清或毛病的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言乃至在某種程

度上超過了語言本身的重要性。連鎖店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w

語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到中意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象

連鎖店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、連鎖店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的

心理狀態(tài)等具體情形采取適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對連鎖店員工及連鎖店產(chǎn)生非常

深入的印象，而良好的交際能力則是連鎖店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)連鎖店員工在與客人的交往中，第一應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于連鎖店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)

作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，連鎖店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過

于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)對狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心懇切的

禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和堅持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次

接觸所留下的印象。而外表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人

留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個連鎖店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一

時的失誤和摸索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與

客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏捷的視察能力

視察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人

開口言明之前將服務(wù)及時、妥當(dāng)?shù)厮偷?。連鎖店員工敏捷的視察能力主要體現(xiàn)在以下

方面：

(1)善于視察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不

同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)善于視察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

連鎖店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，常?？?/p>

以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、愛好及欠中意的地方。

(3)善于視察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫?。所以，既要使客人感到連鎖

店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被

尊重，又時時能體會到連鎖店關(guān)心性的服務(wù)。

(4)善于視察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常奧妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，連鎖店員工在視察那些有聲的

語言的同時，還要注意通過客人的行動、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的

心理。

4.深入的記憶能力

(1)深入的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時服務(wù)

在連鎖店服務(wù)中，客人常常會向連鎖店員工提出一些如連鎖店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)

施、特點(diǎn)菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅行等方面的問題，連

鎖店員工此時就要以自己平時從體會中得來的或有目的的積存為客人一一解答，使客

人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實(shí)體性的延時服務(wù)

客人會有一些托付連鎖店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有

一個或長或短的時間差，這時就需要連鎖店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在

稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆由于被遺忘而

得不到滿足。

②使連鎖店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出過失。

連鎖店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)固和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，

只有嚴(yán)格地實(shí)行這些服務(wù)要求，連鎖店服務(wù)工作才會做得完善得體。這就需要連鎖店

員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

③使連鎖店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的發(fā)掘利用。

連鎖店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的散布、特點(diǎn)對于初來乍到的客人來說，是比較陌生

的。但作為連鎖店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，連鎖

店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使連鎖店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人

所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。

客人是一個非常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此連鎖

店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要連鎖店員工對客人的情形有一定

程度的了解。當(dāng)一位再次光臨連鎖店的或第二次消費(fèi)同一項目的客人到來，連鎖店員

工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地掌控客人的特點(diǎn)，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А?/p>

更有針對性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感遭到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性情、愛好愛好、飲食習(xí)慣等被連鎖店員工

記住，并在與客人的交往中能夠被連鎖店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受

尊重、被重視感，從中感遭到自己存在的意義與價值，這有助于客人對連鎖店產(chǎn)生相

當(dāng)良好的印象。

⑵常用的記憶方法

①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

記憶是靠屢次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果,一樣來說,重復(fù)記憶的次數(shù)越多,

一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求連鎖店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命

狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②知道式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被知道了的時候，記憶就深入。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事

物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為何要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很

快地被啃下來。

③特點(diǎn)式的記憶

當(dāng)人們掌控了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深入。例如一位客人的鼻梁比較

高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特點(diǎn)就容易被順帶地記住。

④實(shí)踐中的校錯記憶

有一些東西確切并不是一下子就可以記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)

際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校訂過來，這

樣的記憶印象就比較深入。

5.靈活機(jī)靈的應(yīng)變能力

靈活機(jī)靈的應(yīng)變能力，對連鎖店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上

突發(fā)事件，連鎖店員工應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人

忿忿之情得以停息的“平靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較中意的答案。并盡量

使事情的影響控制在最小的范疇，在其他客人眼前建立連鎖店坦誠、大度、友好的服

務(wù)。

三、員工從業(yè)觀念

建立正確的觀念對于連鎖店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地避免連鎖店

員工在工作中的消極行動，而且有助于使連鎖店員工的工作變得更有針對性和更成心

義。

1.建立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是連鎖店員工工作時的參照坐標(biāo)

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使連鎖店員工在

工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判定正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)

范到連鎖店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便利化概括總結(jié)，是連鎖店實(shí)現(xiàn)員

工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使連鎖店員工與連鎖店緊密地融會到一起

連鎖店給每一位員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一位員工

的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與連鎖店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對連鎖店

的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過建立與連鎖店生存密切相干的幾種穩(wěn)固的觀念有利于

每一位員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與連鎖店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生

非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。

2.建立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個員工都要建立堅固的大局觀念，時時想著連鎖店的整體利益，推敲連鎖店

的整體形象，不為圖個人一時之快，使連鎖店遭到不應(yīng)有的缺失。

②連鎖店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對全部連鎖店的意義，做好了獲益就大，做差

了連鎖店就受損，每個員工都是連鎖店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自

己的才能，連鎖店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會非常堅固，連鎖店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想連鎖店之所想，把連鎖店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上實(shí)行

自己的職責(zé)，不僅使連鎖店全部服務(wù)鏈不在自己的崗位上遭到缺失，并要使自己的這

一環(huán)為連鎖店的整體形象作出突出的奉獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人

在連鎖店遭到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想連鎖店客人之所未想，把連鎖店所可能獲得的和可能遭到的缺失都與自己

的利益得失聯(lián)系起來，在充分實(shí)行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些連鎖店所沒有想到的，

規(guī)定所沒有觸及的，別人所沒有想到的或推敲不周的，客人所沒有想到的等等，都要

納入自己的服務(wù)范疇。

(3)商品觀念

連鎖店員工從較深的層次上認(rèn)清連鎖店的這種特別商品的本質(zhì)有著特別的意義。

①連鎖店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵照商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。

最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個連鎖店員工都要盡自己最大

努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量贏得客人的中意。

②連鎖店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了本錢

上的補(bǔ)償，連鎖店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。

連鎖店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使連鎖店服務(wù)產(chǎn)品的價值含

量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的本錢補(bǔ)償，則是一種

不公平的交易行動。

③連鎖店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是連鎖店產(chǎn)

品區(qū)分于其他行業(yè)的一個重要特點(diǎn)，因此連鎖店員工就要對連鎖店所提供的無形產(chǎn)品

給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成連鎖店商品價值、使連鎖店產(chǎn)品價

值升值的重要因素。

④連鎖店服務(wù)是連鎖店與客人獲得雙贏的經(jīng)營進(jìn)程。連鎖店員工在為客人服務(wù)的

進(jìn)程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身

心上的滿足。而連鎖店與連鎖店員工所獲得的則不僅是本錢上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益,

即有形的收益；連鎖店通過這種商品交換進(jìn)程還獲得了另外一種特別的無形收益，連

鎖店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中申明遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。連鎖店

的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為連鎖店員工，則從客人的中意評判中獲

得成績感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所沒法替換的。

(4)市場觀念

建立市場觀念要求連鎖店員工要做到：

①對市場需求進(jìn)行細(xì)分

來連鎖店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場出現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，

這就需要連鎖店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確掌控市場周期變化規(guī)律

如果連鎖店不能根據(jù)市場的變化及時地推出合適市場的服務(wù)，就容易被市場所剔

除。連鎖店要使自己合適于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲

料的使用價值這三個方面下工夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對連鎖

店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)劑更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷發(fā)展成熟的連鎖店業(yè)對連鎖店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果連鎖

店一味依照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌控客人的心理，連鎖店同

樣沒法適應(yīng)市場。

連鎖店根據(jù)市場規(guī)律對連鎖店實(shí)行管理，事實(shí)上就對每一位員工提出了更高、更

嚴(yán)格的要求，連鎖店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人

從業(yè)素養(yǎng)，那么連鎖店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所剔除。輕則到處出錯，

給客人留下不好印象；重則影響全部連鎖店的名譽(yù)，給連鎖店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

連鎖店員工建立質(zhì)量觀念，第一應(yīng)當(dāng)對連鎖店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深入的認(rèn)

識。

①連鎖店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特別性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及環(huán)繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)

的質(zhì)量。而連鎖店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括連鎖店設(shè)備

設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及連鎖店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，

連鎖店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它終究表現(xiàn)為客人享受連鎖店提供的服

務(wù)后所感遭到的舒服度與中意度。

②連鎖店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全部員工的勞動付之東流。由于連鎖店產(chǎn)品的生產(chǎn)

和消費(fèi)是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)分，連鎖店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)

量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返

修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償本錢成倍翻升。

(6)效益觀念

連鎖店員工建立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：

①連鎖店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄本錢，使

本錢得到及時補(bǔ)償。

②通過連鎖店員工勞動效率的提高使效益增加

連鎖店員工如果能高效率地展開工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終

保持高昂的士氣，直接或間接地使連鎖店的效益得到增加。

③連鎖店員工應(yīng)當(dāng)通過本錢的節(jié)省來增加連鎖店的效益

本錢是易變的，花出去就是本錢，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)省控制的條件是不

影響連鎖店服務(wù)的質(zhì)量。

④連鎖店要處理好長期效益與短時間效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的連鎖店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到連鎖店的效益,

這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短時間內(nèi)所看不到的、

間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面，一是連鎖店員工令客人感到中意的

服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使連鎖店在客

人心目中留下了非常良好的印象，為連鎖店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種

長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于連鎖店所展開的營銷推廣活動，連鎖店為了獲得連續(xù)的發(fā)展，不斷

占有、鞏固和穩(wěn)固市場，便通過公關(guān)部門展開大量的工作，可是這一勞動的消耗并不

像單

四、員工從業(yè)心理

連鎖店行業(yè)有著區(qū)分于其他行業(yè)的特別性，如果沒有好的心態(tài)來面對連鎖店服務(wù)

這一行業(yè)，那么就沒法做好連鎖店服務(wù)工作。

1.連鎖店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)連鎖店是無挑選地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

連鎖店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有挑選性，還要滿腔熱情地為客

人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)連鎖店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

連鎖店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直

就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在連鎖店提供

的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是連鎖店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)分。

(3)連鎖店是沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè)

連鎖店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強(qiáng)

勢地位的，但連鎖店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)連鎖店是與人近距離打交道的行業(yè)

①連鎖店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了連鎖店服務(wù)的復(fù)雜性。它

與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在連鎖店

的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方一客人為尊，客人就是上帝。

②連鎖店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。連鎖店員工與人接觸的方

式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具有的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是連鎖店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能建立正確的從業(yè)態(tài)度,

決定著連鎖店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行

論述：

①有的員工認(rèn)為連鎖店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，

這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。連鎖店員工確切應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是連鎖店的

服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間最少的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并

不意味著連鎖店員工就低人一等，而是讓客人在連鎖店有一種賓至如歸的感覺，讓客

人感覺到連鎖店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱情。

②有些連鎖店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情

備至，對一樣客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)、國籍、外

觀衣著，在人格上都是同等的，如果連鎖店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么遭到輕慢的

客人必定會對連鎖店留下不好的印象，使連鎖店的發(fā)展遭到缺失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種

非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，連鎖店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①恒心。連鎖店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)?/p>

重復(fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就沒法

很好地展開。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤解時，要耐心腸向客人予以說明，直到客人知道為止；當(dāng)

客人所詢問的事情沒有聽明白時，連鎖店員工要耐心腸將事情說清楚，直到客人得到

中意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無

須外來監(jiān)督管理的條件下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得

井井有條。

④自控。每個連鎖店員工都有自己的情感、威嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)益，在連鎖店服務(wù)工作

中，常常會碰到客人與員工之間產(chǎn)生的誤解，有時候原因可能顯現(xiàn)在客人身上。這時

連鎖店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行動，純潔地來看多是公道的。但這一關(guān)系所觸

及的雙方也不是純潔的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、具有權(quán)益者

和承當(dāng)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)連鎖店員工

的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相干人、事的愛好、愛好、厭惡等積極

或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是牢牢聯(lián)系員工與連鎖店的紐帶，是促使員

工無私地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一位連鎖店員工，第一應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到連鎖店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②連鎖店員工應(yīng)當(dāng)酷愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。具有良好的與同

事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之

間由于關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象連鎖店全部員工

培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的知道，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)

含有超出常規(guī)的和一樣性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一樣知道是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=

優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以

使客人沒法感到不中意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效

率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有觸及到的、根據(jù)特定情形所額外提供的服務(wù)

內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店員工的素養(yǎng)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對連鎖店的要求也就觸及到方方面面。其中重要的兩條就

是連鎖店員工的素養(yǎng)和連鎖店的管理，它要求連鎖店員工所具有的種種素養(yǎng)足以到達(dá)

連鎖店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于連鎖店管理者來說，則需要具有精深的管理

能力，能夠常常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密掌控連鎖店市場競爭的每一點(diǎn)動向，細(xì)微

地掌控客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比

起一樣的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。由于客人預(yù)定連鎖店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望

非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而連鎖店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容

易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服

務(wù)前后質(zhì)量的一致性。由于對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖店來說，客人中

?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，

或者對連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易分散性特別強(qiáng)調(diào)連鎖

店形象的整體保護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點(diǎn)的分散，另外一個是缺點(diǎn)的分散，

對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖店來說，這兩種分散的速度都是非常快的，因此連鎖店就

要善于利用優(yōu)點(diǎn)分散，避免缺點(diǎn)分散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒服暢快

客人進(jìn)入連鎖店，第一印象和第一要求就是舒服暢快，它是決定客人對連鎖店服

務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評判標(biāo)準(zhǔn)，如果連鎖店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶

乏味，那么，即便連鎖店員工表現(xiàn)再杰出，也難使客人對連鎖店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，

這主要表現(xiàn)在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要推敲到交通的方便，又要兼顧連鎖店所處環(huán)境的安靜。

b.連鎖店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相和諧，視野開闊，連鎖店的外觀形象設(shè)計要

新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，全部建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.連鎖店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、

氣悶的感覺。

d.連鎖店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有樂趣，整家連鎖店的內(nèi)部色調(diào)

要和諧典雅，品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬闊，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局公道，

硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)

良好。

c.味覺上要求連鎖店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐

環(huán)境衛(wèi)生舒服，整體上能夠引發(fā)客人良好的味覺享受。

③活動環(huán)境

連鎖店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特點(diǎn)，服裝色彩與環(huán)境相和諧，面料

質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

連鎖店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分推敲到大部分客人的要求，使

客人基本上不用出連鎖店就可以使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠依

照客人的囑咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價宜

連鎖店應(yīng)當(dāng)注意到客人對連鎖店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保

證連鎖店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保連鎖店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服

務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次適宜，只有這樣，客人才會感到連鎖店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，

感到在連鎖店消費(fèi)的稱心如意，為連鎖店建立良好的形象。

(4)忍讓照管

連鎖店員工在提供服務(wù)的進(jìn)程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來

自連鎖店員工，或來自客人。連鎖店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮

貌，語氣溫順，方式懇切，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

連鎖店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不遭到傷害，人格、榮譽(yù)、

自尊、精神不遭到挫傷，生命、健康不遭到要挾，使客人時時體驗(yàn)到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是連鎖店區(qū)分于其他場所的

一個重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)

現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的條件條件。因此連鎖店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及

時地修理、保養(yǎng)、管理使連鎖店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項目齊全

連鎖店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出連鎖店

就可以使大部分需求得到滿足。連鎖店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以首創(chuàng)一些

有針對性的特別服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，

它們也為連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不論是客人前來登記預(yù)定還是向連鎖店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入連鎖店前廳吧

臺，連鎖店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示連鎖店對客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理預(yù)定登記手續(xù)時，連鎖店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要

限定服務(wù)時間，要求快速就可以為客人辦完預(yù)定手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，連鎖店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④連鎖店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通。

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等

候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐

則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌整理完畢，并在清桌后完成重新擺臺，

全部時間不得超過4分鐘。

5.安全保證可靠

連鎖店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費(fèi)和享受的場所，連鎖

店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本條件便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)高雅端莊

儀態(tài)是連鎖店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于連鎖店全部服務(wù)的進(jìn)程，這主

要表現(xiàn)在以下方面。

(1)連鎖店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體,

端莊典雅。

(2)在表情上要求連鎖店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不驕不躁，不能機(jī)械呆

板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，腔調(diào)溫順，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止高雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客

人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與連鎖店員工的關(guān)系

客人與連鎖店、連鎖店員工之間的關(guān)系，由于各悠閑社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特點(diǎn)，

客人與連鎖店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了連鎖

店對客人應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任。

(1)挑選與被挑選關(guān)系

現(xiàn)代餐飲市場競爭非常猛烈，對于客人來說，挑選機(jī)會非常多。客人挑選本店都

不是盲目隨便的，而是有著自己的挑選標(biāo)準(zhǔn)。如連鎖店的地理位置的適宜與否，連鎖

店員工的服務(wù)態(tài)度，連鎖店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對于客人來說，連鎖店就是主人，但連鎖店這個概念是非常抽象的，連鎖店的

建筑物不可能被視為主人；連鎖店經(jīng)營者、管理者雖然是連鎖店的法人代表、實(shí)際的

投資者和最高的決策者，但在連鎖店服務(wù)中，他們一樣并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一

些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會把在連鎖店為他們提供

服務(wù)的員工視為連鎖店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到連鎖店所要購買的是連鎖店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對連

鎖店進(jìn)行了本錢補(bǔ)償，而且還為連鎖店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。連鎖店作為對客人的

回報的唯獨(dú)途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I連鎖店的服務(wù)產(chǎn)品就

是為了在連鎖店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素養(yǎng)、

專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過連鎖店員工提供的，一樣無須客人自己動

手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服

務(wù)感到自己是連鎖店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在預(yù)定連鎖店的進(jìn)程中，連鎖店與客人雙方通過相互間的知道與合作，一段

時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深入的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是連

鎖店的消費(fèi)者，也是連鎖店的朋友，連鎖店的新、老朋友多了，連鎖店的經(jīng)營就有了

非常堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在連鎖店中享有至高無上的地位。時期在變，“上帝”

的需求也在不斷變化，“上帝”對連鎖店的左右氣力也變得越來越強(qiáng)大。連鎖店只有在

對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深掌控客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的

營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”中意的機(jī)會。

⑵客人永久是對的

在連鎖店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永久是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對連鎖店的服務(wù)方式、

服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生誤解或?qū)B鎖店員工服務(wù)提出意見時，連鎖店員工第一站在客人的立場

上看問題，從知道客人、盡量讓客人中意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對

的，主要是指連鎖店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)毛病確切是在客人

一方，或客人確切是對連鎖店員工的服務(wù)產(chǎn)生了誤解時，連鎖店員工應(yīng)當(dāng)通過奇妙的

處理，使客人的自尊心得到保護(hù)，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他

客人覺得某一位客人判定力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人顯現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行

動，這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在連鎖店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工知道自己所處地位和對待客

人態(tài)度的重要性。連鎖店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在連鎖店所扮演的重要角色，而不能把

自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=連鎖店整體良好形象，即1=100

這一方程式所表示的是，連鎖店的任何一個員工都是連鎖店形象的代表，連鎖店

員工對待客人的一言一行都代表著連鎖店的管理水平、全部連鎖店員工的素養(yǎng)、連鎖

店的整體服務(wù)水平。

(2)連鎖店整體良好形象-一個員工的卑劣表現(xiàn)，即100-1=0

這一方程式的其含義是連鎖店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即便其

他員工表現(xiàn)杰出，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)卑劣都會使連鎖店形象遭到嚴(yán)重缺失。

(3)客人中意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，連鎖店員工表現(xiàn)杰出，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100,表現(xiàn)卑劣，態(tài)

度極差，得分則為零。連鎖店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一

個乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

連鎖店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次一一優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。

附

連鎖店員工手冊

一、員工入職培訓(xùn)基本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對連鎖店全面了解，熟悉連鎖店的規(guī)章制度，建立基本的

服務(wù)意識。

(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進(jìn)出連鎖店要走員工通道，使用員工電梯，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一

個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯現(xiàn)。

(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)終止時將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違背規(guī)定者，連鎖店將不予錄用。

二、員工獎懲制度

1.員工嘉獎

(1)嘉獎情勢

連鎖店通報、大會夸獎、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。

(2)嘉獎行動

①拾金不昧，為連鎖店贏得名譽(yù)。

②保護(hù)連鎖店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓(xùn)并獲得良好成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，遭到客人夸獎。

⑦發(fā)覺事故苗頭，及時匯報，避免重大事件產(chǎn)生。

⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)省費(fèi)用，成績顯著。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出奉獻(xiàn)。

⑩為連鎖店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出公道化的建議，并經(jīng)實(shí)行有顯著成效。

為保護(hù)和搶救國家、連鎖店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務(wù)，使連鎖店獲得較好經(jīng)濟(jì)效益。

在其它方面有突出奉獻(xiàn)。

2.員工紀(jì)律處罰

(1)口頭警告

①進(jìn)出連鎖店謝絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或托付他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時儀容外表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩

戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時打私人電話或私自會客。

⑧上崗前或下班后無故在連鎖店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。

⑩與客人交談有不禮貌的行動舉止。如在客人眼前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口

哨、剪指甲等。

上班時間吃零食、看報紙、談天等。

下班時間私自穿降服在連鎖店內(nèi)消費(fèi)。

隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用處所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。

工作時服務(wù)效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個月內(nèi)遲到、早退三次。

②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。

③對上級有不禮貌言行舉止。

④不服從上級的合法、公道命令。

⑤與客人產(chǎn)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

⑥工作忽視使連鎖店財產(chǎn)遭到缺失。

⑦擅自動用客人使用的物品或用具。

⑧擅自翻動客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。

嚴(yán)重違背連鎖店員工餐廳或宿舍管理條例。

非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入餐廳。

擅離崗位。

當(dāng)班時打瞌睡。

泄漏連鎖店秘密。

工作時間飲酒或酒后上班。

對可能產(chǎn)生的事情不匯報或隱瞞。

違背連鎖店的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。

未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放連鎖店、客人或其它員工財物。

⑶嚴(yán)重警告

①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在連鎖店內(nèi)挑撥打架事件。

③未經(jīng)許可擅自使用連鎖店長途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。

④未經(jīng)許可擅自將連鎖店財產(chǎn)移到別處。

⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥破壞客人與連鎖店財產(chǎn)。

⑥對聚眾賭博或其它違法行動知情不報，不規(guī)勸，相互包庇。

⑦管理不善，造成連鎖店嚴(yán)重缺失。

⑧違背安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。

向客人索取財物、小費(fèi)等。

偷錢、捏造單據(jù)、與客人串謀侵害連鎖店利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

①當(dāng)班時間在連鎖店內(nèi)飲酒。

②在連鎖店內(nèi)銷售私人物品。

③服務(wù)態(tài)度卑劣，遭到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

④偷竊財物，未構(gòu)成犯法的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據(jù)、連鎖店公文，挑撥離間，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

⑦在連鎖店范疇內(nèi)打架斗毆。

⑧蓄意破壞連鎖店設(shè)備設(shè)施。

⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給連鎖店造成經(jīng)濟(jì)缺失和責(zé)任事故。

因管理指揮不當(dāng)，造成客人對連鎖店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。

在連鎖店內(nèi)外有侵害連鎖店形象的言行舉止。

丟失連鎖店重要鑰匙、印章、單據(jù)。

明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時實(shí)行。

常常違背連鎖店規(guī)定，屢教不改者。

觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴(yán)重警告扣200元。

以上提及的種種行動僅舉例，過失行動不局限于以上所列的范疇。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可

到醫(yī)務(wù)室就診。

(2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與連鎖店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生產(chǎn)生沖突，或與醫(yī)生蠻纏，

以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當(dāng)班時間因病外出就診，必須有連鎖店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得

擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到連鎖店指定的醫(yī)院就診；否則，連鎖店不

予報銷相干費(fèi)用。外出就診后，需及時將相干的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，不管

病休時間長短，均需于每天回連鎖店復(fù)診，并將相干的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。

若有特別原因者，也可請同事或親朋好友及時向連鎖店請假。

(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費(fèi)自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由連鎖店依國家相干規(guī)定全額報銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院醫(yī)治，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。

(10)住院僅限連鎖店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院醫(yī)治病情

穩(wěn)固后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立刻出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所產(chǎn)生的醫(yī)

療費(fèi)不給予報銷。

(11)連鎖店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限

額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

連鎖店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國

際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的，在連鎖店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，

另增加10天晚婚假，共計13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休

假，半年后申請無效。

⑶喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、

兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在連鎖店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要

及其本人的身體狀態(tài)，憑醫(yī)院的有效證明向連鎖店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間

只能領(lǐng)取每個月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)連鎖店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。

(6)年休假

根據(jù)連鎖店不同級別的員工可享受