授課信息課題名稱前廳部管理專業(yè)旅游服務(wù)與管理教案序號17授課地點教室學(xué)時2授課形式混合式教學(xué)授課內(nèi)容根據(jù)課題需求，選擇《前廳服務(wù)與管理》教材中前廳基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，主要包括課標(biāo)中基礎(chǔ)模塊《學(xué)習(xí)情境7——前廳部管理》的內(nèi)容：1.項目一認知前廳部人力資源管理2.項目二建立客史檔案教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解前廳部人力資源管理的概念、目的。2.掌握原則以及前廳部人力資源管理的方法。3.掌握客史檔案的用途、內(nèi)容、管理以及客戶分類與排序。能力目標(biāo)1.能夠根據(jù)酒店實際情況制定合適的前廳部各崗位編制定員。2.根據(jù)酒店實際客情，合理安排員工班次，進行人員調(diào)配。3.熟練掌握客史檔案的內(nèi)容，能夠進行客史檔案的管理。4.通過本課內(nèi)容的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的信息提取能力，小組合作能力，提升學(xué)生的理解能力和思維能力。思政目標(biāo)通過本課內(nèi)容的教學(xué)，使學(xué)生感受到前廳部人力資源管理的重要性，樹立學(xué)生的愛崗敬業(yè)精神；通過對客史檔案的深入了解，明白了解客人的重要性，樹立精益求精的大國工匠精神。教學(xué)重點與難點教學(xué)重點人力資源管理的方法教學(xué)難點客史檔案的用途內(nèi)容、管理教學(xué)方法教學(xué)方法情境教學(xué)法、講授法、討論法。學(xué)習(xí)方法自主學(xué)習(xí)法、合作探究法、歸納學(xué)習(xí)法、練習(xí)法。教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動教學(xué)設(shè)計教師（主導(dǎo)）學(xué)生（主體）課程導(dǎo)入情景描述：某酒店已經(jīng)有較長的經(jīng)營年限，酒店的人員編制已滿，出勤情況正常。但此時并不是酒店經(jīng)營的旺季，酒店前廳部的人員調(diào)配卻出現(xiàn)了混亂。員工大多是多年的老員工，人浮于事，干活挑三揀四，工作效率低下，使酒店的日常管理陷入僵局。根據(jù)此問題，新上任的前廳部楊經(jīng)理打算重新整頓前廳部的人力資源。1.組織學(xué)生上課，清點人數(shù)，根據(jù)組間同質(zhì)、組內(nèi)異質(zhì)的原則把學(xué)生分成4組，下發(fā)學(xué)習(xí)任務(wù)單。2.創(chuàng)設(shè)“情境與問題”欄目：通過酒店前廳部的人員調(diào)配混亂的情境導(dǎo)入，引出前廳部人力資源管理的基礎(chǔ)知識。引導(dǎo)學(xué)生通過對課本知識的掌握，明確前廳部人力資源管理的概念等。1.調(diào)整狀態(tài)，整理著裝，快速完成分組，每6-7人一組，瀏覽學(xué)習(xí)任務(wù)單內(nèi)容。2.漸入“情境與問題”欄目：在教師的引領(lǐng)下，前廳部人力資源管理，快速進入狀態(tài)，掌握課本知識。1.通過調(diào)整狀態(tài)，整理個人細節(jié)問題提升學(xué)生細致認真、不拖沓的職業(yè)素養(yǎng)。2.通過情景引入課題，增強學(xué)生職業(yè)代入感，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣和專業(yè)自豪感，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)之心。

提出目標(biāo)、任務(wù)1.怎樣做好前廳部人力資源的調(diào)配與控制？2.如何才能提高員工的工作積極性？3.那么酒店客史檔案是什么呢？客史檔案的用途和內(nèi)容是什么？客史檔案是如何管理的？4.酒店建立客史檔案的作用和意義是什么？教師在PPT上展示酒店前廳部組織機構(gòu)的圖片，并且展示任務(wù)清單，下達任務(wù)。聽取課堂活動內(nèi)容，明確學(xué)習(xí)任務(wù)酒店前廳部組織機構(gòu)的圖片引起興趣，以任務(wù)驅(qū)動的形式引入新課內(nèi)容，讓學(xué)生帶著任務(wù)進入學(xué)習(xí)狀態(tài)。分析任務(wù)1.引導(dǎo)學(xué)生快速瀏覽學(xué)習(xí)任務(wù)單上的任務(wù)要求，明確本次課學(xué)習(xí)重、難點。帶著學(xué)習(xí)中的問題來進一步學(xué)習(xí)。2.展示酒店前廳部組織機構(gòu)的圖片，引導(dǎo)學(xué)生思考，師生共同總結(jié)。3.隨學(xué)隨練：引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)單上的內(nèi)容和練習(xí)，師生共同講解和總結(jié)，完成自評、互評和教師評價工作。1.快速瀏覽學(xué)習(xí)任務(wù)單上的任務(wù)要求，明確本次課學(xué)習(xí)重、難點。做好準(zhǔn)備，帶著課前學(xué)習(xí)中遺留的問題來進一步學(xué)習(xí)。2.觀察酒店前廳部組織機構(gòu)的圖片，主動思考，與教師一起總結(jié)。3.隨學(xué)隨練：認真完成任務(wù)單上的內(nèi)容和練習(xí)，與教師共同總結(jié)，完成自評、互評工作。實施任務(wù)前廳部人力資源管理的概念、目的1.什么是前廳部人力資源管理？2.前廳部人力資源管理的目的又是什么呢？一、引言：人力資源的合理調(diào)配與控制，既能確保前廳部的正常運轉(zhuǎn)，又能降低管理和運營的費用，還能使員工保持精神飽滿的工作態(tài)度，對工作充滿積極與主動。請同學(xué)們閱讀課本，找出前廳部人力資源管理的概念：人力資源管理指管理者根據(jù)酒店的實際情況，在預(yù)先估測出不同的客情和工作量的情況下，合理調(diào)配和使用現(xiàn)有人力資源，以達到各部門有效地完成工作任務(wù)的一種管理手段。二、了解了前廳部人力資源管理的概念，那它的目的又是什么呢？結(jié)合課本知識進行講解：1.確定前廳部組織機構(gòu)：根據(jù)酒店的經(jīng)營環(huán)境和目標(biāo)客源確定前廳部的組織機構(gòu)，然后確定人員編制定額。請同學(xué)們根據(jù)商務(wù)酒店、會議酒店以及休閑度假酒店的特點，確定它們各自的組織機構(gòu)要求。完成以下表格：2.預(yù)測前廳部各崗位工作量：在確定前廳部組織機構(gòu)后，就應(yīng)該預(yù)測前廳部各崗位的工作量。前廳部各崗位的日平均標(biāo)準(zhǔn)工作量為確定前廳部編制定員提供了依據(jù)，統(tǒng)計各崗位工作量和員工的平均工作效率，確定崗位編制定員。3.確定前廳部各崗位工作定額：在一定的物質(zhì)、技術(shù)和管理條件與前廳部員工發(fā)揮正常的工作效率下，在單位時間內(nèi)所應(yīng)完成的標(biāo)準(zhǔn)工作量或完成單位工作量所消耗的時間，這就是前廳部的工作定額。4.確定前廳部崗位人員編制：根據(jù)各部門及崗位的全年工作量，國家勞動法固定和員工的工作效率、出勤情況，各崗位的服務(wù)時間、班次等，從而確定前廳部的編制定員。閱讀課本找出前廳部人力資源管理的概念。根據(jù)商務(wù)酒店、會議酒店以及休閑度假酒店的特點，確定它們各自的組織機構(gòu)要求，完成表格內(nèi)容。閱讀課本找答案培養(yǎng)學(xué)生信息定位能力。幫助學(xué)生利用表格進行知識的對比分析與歸納，培養(yǎng)學(xué)生邏輯思維。前廳部人力資源管理的原則、方法1.前廳部人力資源管理的原則是什么呢？2.前廳部人力資源管理的方法又有哪些呢？教師引導(dǎo)學(xué)生以小組為單位討論前廳部人力資源管理的原則，教師點明任務(wù)：1.保證服務(wù)質(zhì)量：合理調(diào)配人力資源，降低費用決不能犧牲服務(wù)質(zhì)量，要在具體分析預(yù)測的基礎(chǔ)上，最恰當(dāng)?shù)恼{(diào)配人力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即用最少的人，辦最多的事。2.保證日常工作的順利進行：前廳部的工作并非只有對客服務(wù)一項，合理調(diào)配人力資源的前提是需要保證這些工作的順利運行，不能給酒店正常運營帶來麻煩。3.保持并提高員工工作積極性：不合理的人力資源調(diào)配可能會造成員工長期超負荷工作，會影響到員工對工作的熱情、積極性和主動性，使服務(wù)質(zhì)量下降，可能還會造成其他嚴(yán)重的后果。二、活學(xué)活用如何才能提高員工的工作積極性？三、教師通過圖片展示前廳部各崗位工作安排表，引出前廳部人力資源管理的方法。1.根據(jù)酒店實際客情，合理安排員工班次。（1）設(shè)定前廳部各崗位的班次：酒店客源的差異會影響酒店服務(wù)和工作量。前廳部管理者應(yīng)考慮酒店的客源特點，合理安排各崗位員工的日常班次。結(jié)合商務(wù)酒店與旅游度假酒店個工作崗位特點的比較進行解讀。（2）預(yù)測客情，合理安排人力：用“最少”的人辦“最多”的事，同時要保證員工的正常公休和節(jié)假日，使其對工作保有積極性。結(jié)合前廳部各崗位工作班次進行解讀。2.人員調(diào)配。在客房出租率較高時，前廳部人員工作壓力和強度比較大，當(dāng)務(wù)之急，前廳部管理人員可以考慮抽調(diào)相似崗位的工作人員。一、以小組為單位討論前廳部人力資源管理的原則。二、以小組為單位積極討論如何提高員工的積極性。三、認真傾聽老師對前廳部人力資源管理的方法的講解，與教師一起歸納并完善任務(wù)單上的內(nèi)容。通過教、學(xué)雙邊活動，了解前廳部人力資源管理的原則，前廳部人力資源管理的方法培養(yǎng)學(xué)生信息提取能力，小組合作能力，提升學(xué)生的理解能力和思維能力。客史檔案的用途和內(nèi)容1.酒店客史檔案是什么呢？2.客史檔案的用途是什么？3.客史檔案的內(nèi)容又是什么呢？引言客史檔案是酒店為客人提供針對性服務(wù)的一種重要途徑和珍貴的工具。酒店可以通過客史檔案了解、掌握客人的需求特點。酒店可根據(jù)客史檔案的記錄為客人提供“個性化”服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，改善酒店的經(jīng)營水平，招攬更多的回頭客。一、案例思考請同學(xué)們閱讀課本，結(jié)合案例，說明客史檔案的作用和意義：1.客史檔案記錄的信息：該客人是否住過店？如果住過，是什么時候住的？住過幾次……2.建立提供“個性化”服務(wù)的客史檔案：根據(jù)客人的需求特點所提供的“個性化”服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。3.充分利用客史檔案的資料：利用客史檔案有利于酒店搞好促銷活動，建立良好發(fā)市場營銷機制。4.客史檔案的建立有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性：有助于酒店了解“誰是酒店的客人”“我們酒店的客人需要什么”“酒店如何才能滿足客人的需求”等。二、呈現(xiàn)圖片請同學(xué)觀察，圖示客史檔案包括哪些內(nèi)容？結(jié)合學(xué)生回答和課本知識講解可是檔案的內(nèi)容：1.常規(guī)檔案：包括姓名、性別、民族、國籍、年齡、出生日期、有效證件號碼、通訊地址、電話號碼、公司名稱、職務(wù)頭銜等。2.預(yù)訂檔案：預(yù)訂檔案的內(nèi)容主要包括預(yù)訂方式、預(yù)訂的時間（年、月、日）、預(yù)訂日期有無變更、預(yù)訂的種類、預(yù)訂單位、聯(lián)系人等。3.消費檔案：消費檔案的內(nèi)容主要包括包價類別，所用客房，偕行人員。4.習(xí)俗愛好檔案：包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣、喜歡的房號及餐桌號、宗教信仰、禁忌、住店期間提出的特殊服務(wù)要求等。5.反饋信息檔案：包括客人住店期間的意見、建議、表揚、投訴和處理結(jié)果。一、對案例進行思考，小組討論回答，進行展示。二、觀看圖片內(nèi)容，思考討論并回答通過案例引發(fā)學(xué)生思考，為后文講解做鋪墊。通過圖片的觀察，使學(xué)生明確客史檔案的各組成部分。直觀形象生動，便于理解記憶?？褪窓n案的管理與客戶分類排序1.如何進行客史檔案的管理？2.客史檔案管理時如何對客戶進行分類排序？一、引導(dǎo)學(xué)生閱讀課本找出客史檔案的資料主要來源：客人的“預(yù)訂單”“入住登記表”“賬單”“客人意見書”“投訴處理結(jié)果記錄”，以及平時對客人的留心觀察記錄等有關(guān)資料。教師總結(jié)：客史檔案的建立與管理不僅依靠前廳服務(wù)人員的努力，而且也需要酒店其他相關(guān)部門的支持和配合，相互溝通，確保資料齊全、有效?，F(xiàn)今，酒店大多使用計算機管理，將客史檔案資料信息以最快的速度輸入并儲存，使資料信息容量大、調(diào)用方便，可以大幅提高客史檔案的利用率，為酒店服務(wù)的細微化、個性化提供了可靠的保障。請同學(xué)們思考，有哪些客史檔案的分類方法？教師總結(jié)課本中的兩種管理方式：1.按客人重要性分類排序：①按客人消費金額排序；②按客人住店次數(shù)排序。2.按客人來源分類排序：①按國際排序；②按地區(qū)排序；③按國籍排序；④按籍貫排序。補充：知識加油站：以職業(yè)素養(yǎng)要求學(xué)生從現(xiàn)在開始做起，注意團隊協(xié)作精神，強調(diào)酒店各部門運行中合作意識的重要性。通過對客史檔案管理的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生分類意識，強調(diào)工作方法的重要性。在現(xiàn)代化社會，強調(diào)借助對信息技術(shù)管理酒店。任務(wù)評價完成課堂檢測、拓展訓(xùn)練展示在線檢測，教師收集檢測結(jié)果，對相關(guān)問題師生共同分析、解決，鞏固學(xué)習(xí)成果。進行在線檢測，待教師收集完檢測結(jié)果后師生共同分析問題、解決問題，提升學(xué)習(xí)效果。通拓展訓(xùn)練旨在檢驗學(xué)生對課堂知識的理解程度，每一個學(xué)生的學(xué)習(xí)程度不同，理解上會有差異。過發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和一絲不茍的敬業(yè)態(tài)度。課堂小結(jié)知識梳理，總結(jié)評價1.總結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題，和學(xué)生一起梳理本課知識點及重難點。2.教師對本課情況進行評價，同時引導(dǎo)學(xué)生對課堂學(xué)習(xí)表現(xiàn)進行自評和互評。要求學(xué)生在對他人評價時保持一顆公平公正的心。布置相關(guān)作業(yè)，安排預(yù)習(xí)任務(wù)。1.在教師的引導(dǎo)下，共同歸納總結(jié)本課知識和重難點，對相關(guān)問題引起注意。2.聽取教師評價，公平公正的完成學(xué)生自評、小組互評，正視自己，爭取更大進步。培養(yǎng)學(xué)生待人接物要公平公正、正直有愛。布置作業(yè)嘗試為一家熟悉的酒店設(shè)計客史檔案表，并說明設(shè)計的理由。結(jié)合實際，對所學(xué)知識點進行應(yīng)用。校內(nèi)評價表教學(xué)反