鐵路客運(yùn)公司管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路客運(yùn)公司管理，規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障鐵路旅客運(yùn)輸安全、有序、高效，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于鐵路客運(yùn)公司全體員工，包括客運(yùn)服務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客運(yùn)輸安全放在首位，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客運(yùn)服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：積極探索創(chuàng)新客運(yùn)服務(wù)模式和管理方法，不斷提升客運(yùn)服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)與工作流程（一）客運(yùn)服務(wù)人員崗位職責(zé)1.列車員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)列車車廂的旅客服務(wù)工作，包括引導(dǎo)旅客乘車、安排座位、解答旅客咨詢等。做好列車車廂的衛(wèi)生清潔和安全檢查工作，確保車廂環(huán)境整潔、安全。協(xié)助列車長做好旅客突發(fā)情況的應(yīng)急處理工作，如旅客疾病、意外傷害等。2.售票員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)鐵路客票的發(fā)售工作，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理購票手續(xù)。解答旅客關(guān)于票價(jià)、車次、座位等方面的咨詢，提供票務(wù)信息服務(wù)。做好售票系統(tǒng)的操作和維護(hù)工作，確保售票工作的正常進(jìn)行。3.客運(yùn)值班員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客運(yùn)值班工作，組織協(xié)調(diào)客運(yùn)服務(wù)人員的工作安排。監(jiān)督檢查客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理旅客投訴和建議。做好客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（二）客運(yùn)服務(wù)工作流程1.售票工作流程旅客購票：旅客前往售票窗口或通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式預(yù)訂車票，售票員根據(jù)旅客需求辦理購票手續(xù)。車票核驗(yàn)：旅客進(jìn)站時(shí)，車站工作人員對車票進(jìn)行核驗(yàn)，確認(rèn)車票有效性。退票改簽：旅客因特殊原因需要退票或改簽車票時(shí)，售票員按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。2.旅客進(jìn)站工作流程安檢：旅客進(jìn)入車站時(shí)，接受安全檢查，嚴(yán)禁攜帶違禁物品進(jìn)站。候車：旅客根據(jù)車票信息前往相應(yīng)候車區(qū)域候車，候車區(qū)域提供座椅、飲用水、充電設(shè)施等服務(wù)。檢票進(jìn)站：列車檢票前，車站廣播通知旅客檢票進(jìn)站，旅客排隊(duì)通過檢票口進(jìn)入站臺。3.列車服務(wù)工作流程列車接車：列車到達(dá)車站前，列車員做好車廂衛(wèi)生清潔和準(zhǔn)備工作，迎接旅客上車。旅客乘車服務(wù)：列車運(yùn)行過程中，列車員為旅客提供引導(dǎo)乘車、安排座位、解答咨詢、餐飲供應(yīng)等服務(wù)。列車到站：列車到達(dá)終點(diǎn)站或中途站時(shí)，列車員組織旅客下車，做好車廂清理工作。三、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度熱情友好：主動熱情地迎接旅客，使用文明禮貌用語，微笑服務(wù)。耐心細(xì)致：認(rèn)真傾聽旅客需求，耐心解答旅客疑問，提供周到服務(wù)。有問必答：對旅客的咨詢和求助，做到有問必答，不推諉、不敷衍。2.服務(wù)設(shè)施設(shè)施齊全：車站和列車應(yīng)配備齊全的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲用水、衛(wèi)生間、充電設(shè)施等。設(shè)施完好：服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。3.服務(wù)環(huán)境整潔衛(wèi)生：車站和列車應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃消毒，為旅客提供舒適的環(huán)境。秩序良好：維護(hù)車站和列車的秩序，確保旅客安全有序地出行。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督方式內(nèi)部監(jiān)督：客運(yùn)公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，定期對客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。外部監(jiān)督：通過旅客投訴、意見箱、網(wǎng)絡(luò)評價(jià)等方式，廣泛收集旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，接受社會監(jiān)督。2.考核指標(biāo)旅客滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，了解旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。投訴率：統(tǒng)計(jì)旅客投訴的數(shù)量和頻率，反映客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題。服務(wù)質(zhì)量問題整改率：對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤整改，統(tǒng)計(jì)整改完成情況，評估整改效果。3.考核結(jié)果應(yīng)用與績效掛鉤：將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行處罰。晉升參考：服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果作為員工晉升、晉級的重要參考依據(jù)。四、安全管理制度（一）安全管理目標(biāo)確保鐵路旅客運(yùn)輸安全，杜絕重大安全事故，減少一般安全事故，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）安全管理職責(zé)1.安全管理部門職責(zé)制定安全管理制度和安全操作規(guī)程，組織實(shí)施安全管理工作。定期開展安全檢查和隱患排查治理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。組織開展安全教育培訓(xùn)工作，提高員工安全意識和安全技能。負(fù)責(zé)安全事故的調(diào)查處理工作，分析事故原因，提出整改措施。2.客運(yùn)服務(wù)人員安全職責(zé)嚴(yán)格遵守安全管理制度和安全操作規(guī)程，確保自身安全。做好旅客安全宣傳教育工作，提醒旅客注意乘車安全。協(xié)助車站和列車工作人員做好安全檢查和應(yīng)急處置工作。（三）安全管理制度1.安全檢查制度車站和列車應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)備設(shè)施檢查、消防檢查、治安檢查等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。2.安全教育培訓(xùn)制度定期組織員工開展安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等。新員工入職前應(yīng)進(jìn)行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.應(yīng)急預(yù)案制度制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。五、票務(wù)管理制度（一）票額管理1.票額分配原則根據(jù)列車運(yùn)行區(qū)段、客流規(guī)律、席別等因素，合理分配票額。優(yōu)先滿足重點(diǎn)旅客、團(tuán)體旅客的購票需求。2.票額調(diào)整根據(jù)客流變化情況，適時(shí)調(diào)整票額，確保票額合理利用。調(diào)整票額時(shí)，應(yīng)提前向社會公布，做好宣傳解釋工作。（二）售票管理1.售票窗口管理售票窗口應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的營業(yè)時(shí)間售票，不得擅自停業(yè)或縮短營業(yè)時(shí)間。售票員應(yīng)遵守售票紀(jì)律，不得違規(guī)售票、倒賣車票。2.網(wǎng)絡(luò)售票管理加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)售票過程中出現(xiàn)的問題，保障旅客購票權(quán)益。（三）退票改簽管理1.退票規(guī)定旅客退票時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定收取退票手續(xù)費(fèi)。特殊情況下的退票，如因自然災(zāi)害、鐵路責(zé)任等原因?qū)е侣每蜔o法乘車的，應(yīng)免收退票手續(xù)費(fèi)。2.改簽規(guī)定旅客改簽車票時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理，改簽后的車票票價(jià)高于原車票票價(jià)的，應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)差額；改簽后的車票票價(jià)低于原車票票價(jià)的，應(yīng)退還票價(jià)差額。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、安全操作規(guī)程、票務(wù)知識等。2.技能培訓(xùn)：如服務(wù)技能、應(yīng)急處置技能等。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展在線學(xué)習(xí)，方便員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。（四）員工職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升。3.鼓勵員工參加職業(yè)技能鑒定和職稱評定，提高員工職業(yè)素質(zhì)。七、績效考核制度（一）考核原則1.客觀公正原則：考核結(jié)果應(yīng)真實(shí)、客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面對員工進(jìn)行全面考核。3.激勵約束原則：考核結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工積極工作，約束員工違規(guī)行為。（二）考核指標(biāo)1.工作業(yè)績指標(biāo)：如售票量、旅客服務(wù)滿意度、安全事故發(fā)生率等。2.工作能力指標(biāo)：如業(yè)務(wù)知識掌握程度、服務(wù)技能水平、問題解決能力等。3.工作態(tài)度指標(biāo)：如工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、服務(wù)意識等。（三）考核周期1.月度考核：每月對員工進(jìn)行一次考核，及時(shí)反饋考核結(jié)果。2.年度考核：每年對員工進(jìn)行一次全面考核，確定年度考核等級。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績