飛機(jī)值班旅客管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范飛機(jī)值班旅客管理工作，確保航班運(yùn)行安全、有序、高效，保障旅客的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有參與飛機(jī)值班旅客服務(wù)及管理工作的部門(mén)和人員，包括但不限于航班機(jī)組人員、地面服務(wù)人員、值機(jī)人員、安檢人員、乘務(wù)人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：將旅客的生命安全和航班運(yùn)行安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定和操作流程。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，確保值班旅客管理工作有章可循、規(guī)范有序。4.協(xié)同配合原則：各部門(mén)和人員之間要密切協(xié)作、相互配合，形成工作合力，共同做好值班旅客管理工作。二、值班旅客定義及分類(lèi)（一）定義飛機(jī)值班旅客是指在航班運(yùn)行過(guò)程中，因各種原因需要特殊關(guān)注和服務(wù)的旅客，包括但不限于老弱病殘?jiān)新每汀o(wú)人陪伴兒童、重要旅客、特殊需求旅客等。（二）分類(lèi)1.老弱病殘?jiān)新每停耗挲g較大、身體虛弱、患有疾病、行動(dòng)不便或懷孕的旅客。2.無(wú)人陪伴兒童：年齡在5周歲至12周歲之間，無(wú)成人陪伴乘坐飛機(jī)的兒童。3.重要旅客：包括政府要員、企業(yè)高管、商務(wù)貴賓、社會(huì)知名人士等，對(duì)航班服務(wù)有較高要求的旅客。4.特殊需求旅客：如盲人、聾啞人、擔(dān)架旅客、攜帶特殊設(shè)備或物品的旅客等。三、值班旅客信息收集與傳遞（一）信息收集1.值機(jī)環(huán)節(jié)值機(jī)人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客是否為值班旅客，并根據(jù)旅客提供的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括旅客姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、特殊需求、航班信息等。對(duì)于老弱病殘?jiān)新每?，值機(jī)人員應(yīng)了解其身體狀況、行動(dòng)能力等，以便安排合適的服務(wù)。對(duì)于無(wú)人陪伴兒童，值機(jī)人員應(yīng)核實(shí)其年齡、接送人信息等，并按照相關(guān)規(guī)定辦理無(wú)人陪伴兒童乘機(jī)手續(xù)。2.特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)設(shè)立特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待和處理值班旅客的相關(guān)事宜。工作人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客需求，收集詳細(xì)信息，并進(jìn)行登記。對(duì)于通過(guò)其他渠道得知的值班旅客信息，如旅行社、代理人等，特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)及時(shí)接收，并進(jìn)行整理和記錄。3.航班保障部門(mén)安檢部門(mén)在對(duì)旅客進(jìn)行安檢時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有特殊情況或旅客主動(dòng)告知為值班旅客，應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給值機(jī)部門(mén)或特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)。機(jī)務(wù)部門(mén)在航班檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有需要特殊關(guān)注的旅客相關(guān)情況，應(yīng)及時(shí)通知機(jī)組人員和地面服務(wù)部門(mén)。（二）信息傳遞1.內(nèi)部溝通渠道值機(jī)部門(mén)應(yīng)在航班起飛前[X]小時(shí)，將值班旅客信息通過(guò)內(nèi)部信息系統(tǒng)或書(shū)面形式傳遞給航班機(jī)組人員、地面服務(wù)部門(mén)、乘務(wù)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)。傳遞內(nèi)容應(yīng)確保準(zhǔn)確、完整，包括旅客基本信息、特殊需求及注意事項(xiàng)等。特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤值班旅客信息的傳遞情況，確保各部門(mén)及時(shí)、準(zhǔn)確接收信息。航班機(jī)組人員在接到值班旅客信息后，應(yīng)在飛行前準(zhǔn)備階段對(duì)信息進(jìn)行詳細(xì)了解和研究，并制定相應(yīng)的服務(wù)預(yù)案。2.與外部機(jī)構(gòu)溝通對(duì)于需要與外部機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)服務(wù)的值班旅客，如無(wú)人陪伴兒童的接送事宜，地面服務(wù)部門(mén)應(yīng)提前與相關(guān)機(jī)構(gòu)（如接送兒童的監(jiān)護(hù)人、學(xué)校等）進(jìn)行溝通，傳遞旅客信息，并確保接送環(huán)節(jié)的順利銜接。如遇旅客突發(fā)緊急情況需要醫(yī)療救援等外部支持，公司應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)、急救中心等聯(lián)系，準(zhǔn)確傳遞旅客病情及相關(guān)信息，以便及時(shí)開(kāi)展救援工作。四、值班旅客服務(wù)保障措施（一）地面服務(wù)保障1.值機(jī)服務(wù)為值班旅客提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的值機(jī)柜臺(tái)或開(kāi)辟綠色通道，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。值機(jī)人員應(yīng)耐心解答值班旅客的疑問(wèn)，協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷。對(duì)于需要特殊座位安排的值班旅客，如老弱病殘?jiān)新每?、?dān)架旅客等，值機(jī)人員應(yīng)根據(jù)旅客需求和航班實(shí)際情況，合理安排座位，并做好標(biāo)記。2.安檢服務(wù)為值班旅客提供優(yōu)先安檢服務(wù)，設(shè)立專(zhuān)用安檢通道，安排專(zhuān)人引導(dǎo)，確保旅客快速、順利通過(guò)安檢。安檢人員在檢查過(guò)程中，應(yīng)注意方式方法，避免對(duì)值班旅客造成不必要的不便和傷害。對(duì)于攜帶特殊物品或設(shè)備的旅客，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。3.候機(jī)服務(wù)在候機(jī)區(qū)域?yàn)橹蛋嗦每吞峁┦孢m、便捷的休息環(huán)境，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的休息區(qū)，并配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)、充電設(shè)備等。安排專(zhuān)人關(guān)注值班旅客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供必要的幫助和服務(wù)，如協(xié)助旅客搬運(yùn)行李、提供餐飲服務(wù)等。對(duì)于無(wú)人陪伴兒童，應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)的工作人員進(jìn)行陪伴，確保其在候機(jī)過(guò)程中的安全和舒適?？梢詾闊o(wú)人陪伴兒童提供一些適合其年齡的娛樂(lè)活動(dòng)或讀物，緩解其緊張情緒。4.登機(jī)服務(wù)安排專(zhuān)人引導(dǎo)值班旅客登機(jī)，確保其安全、順利登機(jī)。對(duì)于行動(dòng)不便的旅客，應(yīng)提供輪椅等輔助設(shè)備，并安排工作人員協(xié)助其上下飛機(jī)。在登機(jī)過(guò)程中，乘務(wù)人員應(yīng)與地面服務(wù)人員做好交接，了解值班旅客的特殊需求和注意事項(xiàng)，以便在飛行過(guò)程中提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）空中服務(wù)保障1.機(jī)組服務(wù)航班機(jī)組人員在飛行前準(zhǔn)備階段應(yīng)充分了解值班旅客信息，制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃。在飛行過(guò)程中，要密切關(guān)注值班旅客的狀況，及時(shí)提供必要的幫助和服務(wù)。對(duì)于老弱病殘?jiān)新每?，機(jī)組人員應(yīng)協(xié)助其調(diào)整座位、使用機(jī)上設(shè)備等，并在餐飲服務(wù)、衛(wèi)生間使用等方面給予優(yōu)先照顧。對(duì)于無(wú)人陪伴兒童，機(jī)組人員要給予特別關(guān)注，全程陪伴其飛行，確保其安全和舒適?？梢詾闊o(wú)人陪伴兒童提供一些適合空中飛行的娛樂(lè)活動(dòng)或小禮品，緩解其緊張情緒。對(duì)于重要旅客和特殊需求旅客，機(jī)組人員應(yīng)根據(jù)其身份和需求，提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如提供專(zhuān)用餐飲、特殊座位安排、額外的服務(wù)設(shè)施等。2.乘務(wù)服務(wù)乘務(wù)人員應(yīng)熱情、周到地為值班旅客提供服務(wù)，及時(shí)滿足旅客的需求。在飛行過(guò)程中，要加強(qiáng)與值班旅客的溝通交流，關(guān)注其情緒變化，給予關(guān)心和安慰。對(duì)于老弱病殘?jiān)新每?，乘?wù)人員應(yīng)協(xié)助其使用機(jī)上設(shè)施，如安全帶、氧氣面罩等，并在遇到顛簸等情況時(shí)，及時(shí)采取保護(hù)措施。對(duì)于無(wú)人陪伴兒童，乘務(wù)人員要全程陪伴，為其提供必要的幫助和照顧，如協(xié)助用餐、更換尿布等。同時(shí)，要與兒童保持良好的溝通，確保其在飛行過(guò)程中情緒穩(wěn)定。對(duì)于特殊需求旅客，乘務(wù)人員應(yīng)根據(jù)其特殊需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，如為盲人旅客提供語(yǔ)音提示、為聾啞旅客提供手語(yǔ)服務(wù)等。五、應(yīng)急處置（一）旅客突發(fā)疾病或緊急情況1.地面應(yīng)急處置在候機(jī)區(qū)域或其他地面場(chǎng)所，如發(fā)現(xiàn)值班旅客突發(fā)疾病或出現(xiàn)緊急情況，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取急救措施，并呼叫機(jī)場(chǎng)急救中心。及時(shí)通知旅客家屬或相關(guān)聯(lián)系人，告知旅客的病情及所處位置。協(xié)助急救人員將旅客送往機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救設(shè)施進(jìn)行救治，并做好相關(guān)信息的記錄和傳遞工作。2.空中應(yīng)急處置在飛行過(guò)程中，如值班旅客突發(fā)疾病或出現(xiàn)緊急情況，機(jī)組人員應(yīng)立即啟動(dòng)機(jī)上應(yīng)急醫(yī)療程序，對(duì)旅客進(jìn)行緊急救治。廣播尋求機(jī)上具備醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)的乘客協(xié)助，并通過(guò)衛(wèi)星電話等方式與地面醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，獲取專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和支持。根據(jù)旅客病情和飛機(jī)實(shí)際情況，合理調(diào)整飛行計(jì)劃，如就近降落等，確保旅客能夠及時(shí)得到有效的救治。（二）其他突發(fā)事件1.航班延誤或取消如遇航班延誤或取消，地面服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知值班旅客，并做好解釋和安撫工作。根據(jù)旅客需求，協(xié)助安排改簽、退票等事宜，并提供必要的餐飲、住宿等服務(wù)。對(duì)于無(wú)人陪伴兒童、老弱病殘?jiān)新每偷忍厥馊后w，要給予特別關(guān)注和照顧，確保其在航班延誤或取消期間的生活和安全。2.惡劣天氣等不可抗力因素在遇到惡劣天氣等不可抗力因素影響航班運(yùn)行時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，告知值班旅客航班動(dòng)態(tài)和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。加強(qiáng)與值班旅客的溝通，解答旅客疑問(wèn)，做好旅客的情緒安撫工作。根據(jù)實(shí)際情況，合理調(diào)整服務(wù)保障措施，如調(diào)整候機(jī)區(qū)域安排、提供必要的防護(hù)用品等，確保旅客在特殊情況下的安全和舒適。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督公司質(zhì)量管理部門(mén)定期對(duì)飛機(jī)值班旅客服務(wù)及管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，檢查內(nèi)容包括信息收集與傳遞的準(zhǔn)確性、服務(wù)保障措施的落實(shí)情況、應(yīng)急處置工作的有效性等。各部門(mén)應(yīng)建立內(nèi)部自查制度，定期對(duì)本部門(mén)的值班旅客管理工作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以整改。設(shè)立值班旅客服務(wù)監(jiān)督熱線或意見(jiàn)箱，廣泛收集旅客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解旅客對(duì)服務(wù)工作的滿意度和存在的問(wèn)題。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受民航管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門(mén)的工作，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。定期開(kāi)展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客對(duì)公司值班旅客服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)信息收集準(zhǔn)確性：考核值班旅客信息收集的完整率、準(zhǔn)確率等指標(biāo)。服務(wù)保障質(zhì)量：包括值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)、空中服務(wù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如旅客滿意度、服務(wù)投訴率等。應(yīng)急處置能力：考核在旅客突發(fā)疾病或其他突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)速度、處置效果等指標(biāo)。協(xié)同配合情況：評(píng)估各部門(mén)之間在值班旅客管理工作中的協(xié)同配合程度和工作效率。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)各部門(mén)和人員的值班旅客管理工作進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果以量化評(píng)分的形式呈現(xiàn)，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于在值班旅客管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于考核不合格的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。如整改后仍不符合要求，將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整工作崗位等。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.值班旅客服務(wù)規(guī)范組織員工學(xué)習(xí)值班旅客服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)、空中服務(wù)等環(huán)節(jié)的具體操作要求和注意事項(xiàng)。培訓(xùn)員工如何與值班旅客進(jìn)行有效的溝通交流，掌握溝通技巧和方法，提高服務(wù)水平。2.應(yīng)急處置知識(shí)開(kāi)展旅客突發(fā)疾病或其他緊急情況的應(yīng)急處置培訓(xùn)，包括急救知識(shí)、應(yīng)急程序、與相關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)溝通等內(nèi)容。培訓(xùn)員工在航班延誤、取消、惡劣天氣等不可抗力因素下的應(yīng)急處置能力和溝通技巧，確保能夠妥善應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。3.特殊旅客特點(diǎn)及需求針對(duì)老弱病殘?jiān)新每?、無(wú)人陪伴兒童、重要旅客、特殊需求旅客等不同類(lèi)型的值班旅客，進(jìn)行其特點(diǎn)和需求方面的培訓(xùn)，使員工能夠更好地提供個(gè)性化的服務(wù)。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織全體參與值班旅客管理工作的員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、內(nèi)部資深人員等進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識(shí)和技能。在集中培訓(xùn)過(guò)程中，安排實(shí)際案例分析、模擬演練等環(huán)節(jié)，增強(qiáng)員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)急處置能力。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)合日常工作實(shí)際，在值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道、候機(jī)區(qū)域、登機(jī)口等服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)新員工或業(yè)務(wù)不熟練的員工進(jìn)行一