公司收費員管理制度?一、總則1.目的為加強公司收費員隊伍的管理，規(guī)范收費員的工作行為，提高收費工作效率和服務質量，確保公司各項收費工作的順利進行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有從事收費工作的人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：收費員必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，依法依規(guī)進行收費操作。準確高效原則：收費員應準確無誤地收取費用，提高工作效率，減少差錯和延誤。服務至上原則：樹立良好的服務意識，為客戶提供熱情、周到、文明的服務。廉潔自律原則：嚴禁收費員利用工作之便謀取私利，做到廉潔奉公。二、崗位職責1.收費操作嚴格按照規(guī)定的收費標準和流程進行收費操作，確保收費金額準確無誤。熟練掌握收費系統(tǒng)的操作方法，快速、準確地錄入收費信息。認真核對收費票據(jù)的內容，確保票據(jù)開具規(guī)范、清晰。2.現(xiàn)金管理負責現(xiàn)金的收取、清點、繳存等工作，確保現(xiàn)金安全。嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，做到日清月結，賬實相符。妥善保管現(xiàn)金及相關票據(jù)，防止丟失、被盜。3.客戶服務熱情接待客戶，解答客戶關于收費的疑問，提供必要的幫助和指導。處理客戶的投訴和建議，及時反饋處理結果，提高客戶滿意度。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表定期對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，按時報送相關報表。確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性和及時性，為公司決策提供依據(jù)。5.設備維護負責收費設備的日常維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行。發(fā)現(xiàn)設備故障及時報告，并協(xié)助技術人員進行維修。三、工作流程1.班前準備提前到達工作崗位，做好個人衛(wèi)生和著裝整理。檢查收費設備、票據(jù)、現(xiàn)金等是否齊全、完好。了解當天的收費政策和注意事項。2.收費操作客戶前來繳費時，主動打招呼，詢問繳費項目和金額。根據(jù)客戶提供的信息，在收費系統(tǒng)中準確錄入相關數(shù)據(jù)，生成收費記錄。收取現(xiàn)金或核對客戶支付的其他款項，認真清點，確保金額準確。開具收費票據(jù)，將票據(jù)聯(lián)交給客戶，并告知相關事項。在收費系統(tǒng)中確認收費完成，打印收費憑證。3.現(xiàn)金繳存每日營業(yè)結束后，對收取的現(xiàn)金進行清點、整理。將現(xiàn)金繳存到指定的銀行賬戶，并取得銀行回單。在現(xiàn)金日記賬上記錄繳存金額和繳存時間。4.班后清理整理收費設備，關閉電源，做好設備的清潔和保養(yǎng)。核對收費票據(jù)的使用情況，確保票據(jù)數(shù)量準確。整理工作臺面，清理垃圾，保持工作環(huán)境整潔。與接班人員進行工作交接，交接內容包括現(xiàn)金、票據(jù)、設備、未處理的業(yè)務等。四、收費標準與票據(jù)管理1.收費標準公司制定統(tǒng)一的收費標準，并根據(jù)實際情況適時進行調整。收費標準應明確、合理，并向社會公開。收費員必須嚴格按照規(guī)定的收費標準進行收費操作，不得擅自提高或降低收費標準。2.票據(jù)管理收費票據(jù)由公司統(tǒng)一印制或購買，實行專人管理。建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的購入、發(fā)出、使用、結存等情況。收費員領用票據(jù)時，應填寫領用登記表，注明領用日期、票據(jù)種類、數(shù)量等信息。票據(jù)開具應內容完整、字跡清晰、印章齊全，不得涂改、偽造票據(jù)。每日營業(yè)結束后，收費員應將當日使用的票據(jù)存根交回票據(jù)管理人員，進行核對和整理。票據(jù)管理人員應定期對票據(jù)進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應及時查明原因，并按照規(guī)定進行處理。五、現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收取收費員應使用專用的現(xiàn)金收款設備收取現(xiàn)金，確保收款過程安全、準確。收取現(xiàn)金時，應與客戶當面清點，核對金額無誤后，出具收款憑證。不得拒收客戶合法的現(xiàn)金支付方式。2.現(xiàn)金清點收取現(xiàn)金后，應立即在安全的環(huán)境下進行清點。清點現(xiàn)金時應認真仔細，逐張核對票面金額，確保金額準確。如發(fā)現(xiàn)假幣，應按照規(guī)定予以沒收，并及時報告上級領導。3.現(xiàn)金繳存現(xiàn)金繳存應按照公司規(guī)定的時間和方式進行。繳存現(xiàn)金時，應填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存日期、繳存金額、繳存銀行等信息。將現(xiàn)金繳存單和現(xiàn)金一并交予銀行工作人員，核對無誤后取得銀行回單。銀行回單應妥善保管，作為現(xiàn)金繳存的憑證。4.現(xiàn)金保管收費員應配備專用的現(xiàn)金保管設備，如保險柜等，確?，F(xiàn)金安全。現(xiàn)金應存放在保險柜內，不得隨意放置在工作臺上或其他不安全的地方。保險柜應設置密碼和鑰匙，密碼和鑰匙應分別由不同的人員保管，確保保險柜的安全。非工作時間，現(xiàn)金應及時繳存銀行，不得在收費場所過夜存放。六、服務規(guī)范1.服務態(tài)度收費員應熱情、主動、禮貌地接待客戶，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。耐心解答客戶的疑問，提供準確、清晰的信息，不得推諉或敷衍客戶。2.服務效率合理安排收費流程，提高收費速度，減少客戶等待時間。熟練掌握收費業(yè)務，提高操作技能，確保收費工作高效、準確地進行。3.服務環(huán)境保持收費場所整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。收費設備應正常運行，如有故障應及時維修，確保客戶能夠順利繳費。4.服務監(jiān)督設立服務監(jiān)督電話和意見箱，接受客戶的監(jiān)督和投訴。對客戶的投訴和建議應及時處理，并將處理結果反饋給客戶。定期對收費員的服務質量進行考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收費員進行表彰和獎勵，對服務質量差的收費員進行批評教育和處罰。七、培訓與考核1.培訓計劃公司制定收費員培訓計劃，定期組織收費員參加業(yè)務培訓。培訓內容包括收費政策、收費標準、收費系統(tǒng)操作、服務規(guī)范、職業(yè)道德等方面。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。2.培訓實施培訓講師應具備豐富的業(yè)務知識和教學經(jīng)驗，能夠有效地傳授培訓內容。培訓過程中應注重互動和實踐操作，提高收費員的學習效果。建立培訓檔案，記錄收費員的培訓情況和考核成績。3.考核標準制定收費員考核標準，從工作業(yè)績、服務質量、業(yè)務技能、職業(yè)道德等方面對收費員進行考核。工作業(yè)績考核主要包括收費金額準確性、收費效率、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表的準確性等方面。服務質量考核主要包括客戶滿意度、服務態(tài)度、投訴處理情況等方面。業(yè)務技能考核主要包括收費系統(tǒng)操作熟練程度、票據(jù)管理能力、現(xiàn)金管理能力等方面。職業(yè)道德考核主要包括廉潔自律、遵守規(guī)章制度、團隊協(xié)作等方面。4.考核方式考核方式可以采用定期考核和不定期考核相結合的方式。定期考核一般每月或每季度進行一次，由公司人力資源部門組織實施。不定期考核根據(jù)工作需要隨時進行，由上級主管領導或相關部門組織實施。5.考核結果應用根據(jù)考核結果，對收費員進行相應的獎勵和處罰?？己顺煽儍?yōu)秀的收費員可以給予表彰、獎勵、晉升等激勵措施。考核成績不合格的收費員應進行補考或培訓，如仍不合格，將給予警告、扣發(fā)獎金、降職、辭退等處罰。八、獎懲制度1.獎勵制度對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的收費員，公司給予以下獎勵：通報表揚：在公司內部發(fā)布通報，表揚其優(yōu)秀事跡。獎金獎勵：根據(jù)其貢獻大小給予一定金額的獎金。晉升機會：在職務晉升、崗位調整時，優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的收費員。收費員有下列表現(xiàn)之一的，給予獎勵：在收費工作中發(fā)現(xiàn)重大問題，避免公司損失的。積極改進工作方法，提高收費效率和服務質量，取得顯著成效的。拾金不昧，主動歸還客戶遺失財物的。對公司提出合理化建議，被公司采納并取得良好經(jīng)濟效益的。在其他方面表現(xiàn)突出，為公司贏得榮譽的。2.懲罰制度對違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的收費員，公司給予以下處罰：警告：對其進行口頭或書面警告，提醒其注意改進。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予一定金額的罰款。降職或調崗：對不適合原崗位工作的收費員，進行降職或調崗處理。辭退：對嚴重違反公司規(guī)章制度、屢教不改的收費員，予以辭退。收費員有下列行為之一的，給予處罰：違反收費標準，擅自提高或降低收費金額的。工作失誤，造成收費差錯或客戶投訴的。不遵守現(xiàn)金管理制度，造成現(xiàn)金損失的。服務態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵或沖突的。違反票據(jù)管理規(guī)定，擅自涂改、偽造票據(jù)的。利用工作之便謀取私利，收受客戶財物或其他利益的。其他違反公司規(guī)章制度的行為。九、保密制度1.保密范圍收費員應嚴格保守公司的商業(yè)秘密，包括但不限于收費標準、客戶信息、財務數(shù)據(jù)、業(yè)務流程等。不得向任何無關人員泄露公司的保密信息。2.保密措施加強對收費員的保密教育，提高保密意識。對涉及保密信息的文件、資料、存儲設備等應妥善保管，設置密碼或權限控制，防止信息泄露。在工作場所，不得隨意談論公司的保密信息，如需交流，應在安全的環(huán)境下進行。離職時，應將涉及公司保密信息的文件、資料、存儲設備等全