門店臭味歸誰管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在明確門店臭味問題的責(zé)任歸屬，規(guī)范處理流程，確保門店環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供舒適、整潔的購物環(huán)境，同時保障員工的工作環(huán)境健康，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括但不限于直營店、加盟店等各類經(jīng)營場所。3.基本原則責(zé)任明確原則：明確各部門、各崗位在門店臭味管理中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人。及時處理原則：對于發(fā)現(xiàn)的臭味問題，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，避免問題惡化。預(yù)防為主原則：加強(qiáng)日常管理和監(jiān)督，采取有效措施預(yù)防臭味問題的發(fā)生。協(xié)同合作原則：門店各部門、崗位之間應(yīng)密切配合，協(xié)同解決臭味問題。二、臭味問題界定1.臭味類型異味來源：包括但不限于商品變質(zhì)、垃圾未及時清理、衛(wèi)生間異味、通風(fēng)系統(tǒng)故障產(chǎn)生的異味、店內(nèi)裝修材料散發(fā)的不良?xì)馕兜取３粑冻潭龋焊鶕?jù)臭味對顧客和員工的影響程度，分為輕微臭味、中度臭味和重度臭味。輕微臭味是指僅有個別顧客或員工能察覺到的微弱異味；中度臭味是指能引起部分顧客或員工注意，對正常購物或工作環(huán)境有一定干擾的異味；重度臭味是指整個門店都能明顯聞到，嚴(yán)重影響顧客購物體驗(yàn)和員工工作情緒的異味。2.臭味問題判斷標(biāo)準(zhǔn)感官判斷：以顧客和員工的直觀感受為主要判斷依據(jù)，如是否聞到刺鼻、難聞的氣味，氣味是否長時間不散等。環(huán)境指標(biāo)：結(jié)合店內(nèi)空氣質(zhì)量檢測指標(biāo)，如異味濃度、有害氣體含量等進(jìn)行綜合判斷。當(dāng)異味濃度超過一定標(biāo)準(zhǔn)或有害氣體含量超標(biāo)時，判定為臭味問題。三、職責(zé)分工1.門店運(yùn)營部門日常巡查：負(fù)責(zé)安排專人對門店進(jìn)行定時巡查，及時發(fā)現(xiàn)臭味問題，并記錄問題發(fā)生的位置、時間、臭味類型及嚴(yán)重程度等信息?，F(xiàn)場協(xié)調(diào)：在發(fā)現(xiàn)臭味問題后，第一時間協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施進(jìn)行處理，組織人員清理現(xiàn)場，確保門店環(huán)境盡快恢復(fù)正常。督促整改：對臭味問題的整改情況進(jìn)行跟蹤督促，確保問題得到徹底解決，并防止類似問題再次發(fā)生。2.商品管理部門商品檢查：負(fù)責(zé)對店內(nèi)商品進(jìn)行定期檢查，確保商品質(zhì)量合格，無變質(zhì)、損壞等情況，避免因商品問題產(chǎn)生臭味。庫存管理：合理控制商品庫存，避免商品積壓導(dǎo)致過期、變質(zhì)，及時清理滯銷、過期商品，防止因庫存管理不善引發(fā)臭味問題。供應(yīng)商管理：加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通與合作，要求供應(yīng)商提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，并對商品的運(yùn)輸、儲存條件進(jìn)行監(jiān)督，確保商品在進(jìn)店前無質(zhì)量問題。3.衛(wèi)生清潔部門環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)：負(fù)責(zé)門店公共區(qū)域、貨架、倉庫等的日常清潔工作，確保地面、貨架、商品表面等無污漬、灰塵，及時清理垃圾和雜物，保持店內(nèi)環(huán)境整潔。衛(wèi)生間清潔與消毒：定時對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔和消毒，確保衛(wèi)生間無異味，衛(wèi)生設(shè)施完好，提供衛(wèi)生紙、洗手液等用品。清潔工具管理：妥善保管清潔工具，定期清洗和消毒，防止清潔工具滋生異味影響店內(nèi)環(huán)境。4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)部門通風(fēng)系統(tǒng)維護(hù)：定期對門店通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和清潔，確保通風(fēng)良好，及時排除異味。如發(fā)現(xiàn)通風(fēng)系統(tǒng)故障，應(yīng)立即組織維修人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。制冷制熱設(shè)備維護(hù)：對店內(nèi)制冷、制熱設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和檢查，防止設(shè)備故障導(dǎo)致異味產(chǎn)生。例如，檢查冷庫的密封性能，確保無異味泄漏；檢查空調(diào)系統(tǒng)的濾網(wǎng)，及時清洗更換，保證空氣質(zhì)量。其他設(shè)施設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)門店其他設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù)，如排水系統(tǒng)、垃圾處理設(shè)備等，確保各類設(shè)施設(shè)備無堵塞、損壞等情況，避免因設(shè)施設(shè)備問題引發(fā)臭味問題。5.員工個人責(zé)任保持工作區(qū)域整潔：每位員工應(yīng)負(fù)責(zé)保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理工作臺上的雜物和垃圾，整理商品，避免因個人工作疏忽導(dǎo)致異味產(chǎn)生。遵守衛(wèi)生規(guī)定：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的衛(wèi)生管理制度，如在店內(nèi)禁止吸煙、吃零食等，不得隨意丟棄垃圾，共同維護(hù)店內(nèi)環(huán)境。及時反饋問題：員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)臭味問題，應(yīng)及時向門店運(yùn)營部門報告，不得隱瞞不報或拖延處理。四、臭味問題處理流程1.發(fā)現(xiàn)與報告員工發(fā)現(xiàn)：門店員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)臭味問題，應(yīng)立即向門店運(yùn)營部門報告，報告內(nèi)容包括臭味發(fā)生的具體位置、時間、臭味類型及嚴(yán)重程度等信息。顧客反饋：顧客如向門店工作人員反映臭味問題，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄顧客反饋的信息，并及時通知門店運(yùn)營部門。巡查發(fā)現(xiàn)：門店運(yùn)營部門安排的巡查人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)臭味問題后，應(yīng)立即填寫《臭味問題報告表》，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并及時上報給門店負(fù)責(zé)人。2.初步判斷與分類門店負(fù)責(zé)人接到報告后：應(yīng)立即組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，對臭味問題進(jìn)行初步判斷，確定臭味類型、來源及嚴(yán)重程度，并根據(jù)判斷結(jié)果進(jìn)行分類。對于輕微臭味問題，可現(xiàn)場安排人員進(jìn)行處理；對于中度或重度臭味問題，應(yīng)啟動緊急處理程序。3.緊急處理措施疏散人員：如果臭味問題嚴(yán)重影響到顧客和員工的健康安全，如存在有毒有害氣體泄漏等情況，應(yīng)立即疏散店內(nèi)顧客和員工至安全區(qū)域，并設(shè)置警示標(biāo)識，防止無關(guān)人員進(jìn)入。通風(fēng)換氣：迅速打開門店所有通風(fēng)設(shè)備，加強(qiáng)通風(fēng)換氣，降低異味濃度，改善店內(nèi)空氣質(zhì)量。清理現(xiàn)場：針對不同類型的臭味問題，組織人員進(jìn)行現(xiàn)場清理。如因商品變質(zhì)產(chǎn)生的臭味，應(yīng)及時清理變質(zhì)商品；因垃圾未及時清理產(chǎn)生的臭味，應(yīng)立即清理垃圾，并對垃圾存放區(qū)域進(jìn)行消毒處理。采取臨時除臭措施：可使用空氣清新劑、除臭劑等產(chǎn)品進(jìn)行臨時除臭，緩解臭味對顧客和員工的影響。4.原因調(diào)查成立調(diào)查小組：對于中度和重度臭味問題，在緊急處理措施實(shí)施后，由門店負(fù)責(zé)人牽頭成立調(diào)查小組，成員包括門店運(yùn)營部門、商品管理部門、衛(wèi)生清潔部門、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部門等相關(guān)人員，對臭味問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入調(diào)查。調(diào)查方法：通過現(xiàn)場查看、詢問相關(guān)人員、查閱記錄等方式，全面了解臭味問題發(fā)生的過程、相關(guān)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況、商品的進(jìn)貨與銷售情況、衛(wèi)生清潔工作執(zhí)行情況等，找出問題的根源。分析原因：調(diào)查小組對收集到的信息進(jìn)行分析，確定臭味問題是由于商品質(zhì)量問題、衛(wèi)生清潔不到位、設(shè)施設(shè)備故障還是其他原因?qū)е碌?，并形成詳?xì)的調(diào)查報告。5.制定整改措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果：由調(diào)查小組制定針對性的整改措施，明確整改責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限及整改目標(biāo)。整改措施應(yīng)具體、可操作，確保能夠有效解決臭味問題，并防止類似問題再次發(fā)生。審核與批準(zhǔn)：整改措施制定完成后，提交門店負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)審核通過后報公司相關(guān)部門批準(zhǔn)實(shí)施。6.整改實(shí)施責(zé)任部門按照批準(zhǔn)的整改措施：組織人員進(jìn)行整改實(shí)施。在整改過程中，要嚴(yán)格按照整改期限和整改目標(biāo)推進(jìn)工作，確保整改工作順利進(jìn)行。監(jiān)督與檢查：門店運(yùn)營部門負(fù)責(zé)對整改工作進(jìn)行全程監(jiān)督檢查，及時掌握整改工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決整改過程中出現(xiàn)的問題。對于整改不力的部門和責(zé)任人，要進(jìn)行督促和問責(zé)。7.效果驗(yàn)證整改完成后：由門店運(yùn)營部門組織相關(guān)人員對整改效果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證內(nèi)容包括臭味問題是否徹底解決、店內(nèi)空氣質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)、顧客和員工是否滿意等。驗(yàn)證方式：通過現(xiàn)場檢查、詢問顧客和員工、檢測空氣質(zhì)量等方式進(jìn)行驗(yàn)證。如驗(yàn)證結(jié)果不符合要求，應(yīng)及時查找原因，重新制定整改措施進(jìn)行整改，直至達(dá)到整改目標(biāo)。8.記錄與歸檔對臭味問題的發(fā)現(xiàn)、處理過程：包括報告記錄、調(diào)查分析報告、整改措施及整改效果驗(yàn)證等相關(guān)資料進(jìn)行詳細(xì)記錄，并整理歸檔。這些記錄將作為門店臭味管理工作的重要依據(jù)，以便日后查閱和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：門店運(yùn)營部門定期對門店臭味管理工作進(jìn)行檢查，包括對臭味問題處理流程的執(zhí)行情況、各部門職責(zé)履行情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況等進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。顧客監(jiān)督：鼓勵顧客對門店臭味問題進(jìn)行監(jiān)督和反饋，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，對顧客的投訴和建議進(jìn)行及時處理和回復(fù)，將顧客滿意度納入門店臭味管理工作的考核指標(biāo)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)臭味問題發(fā)生率：以每月或每季度為考核周期，統(tǒng)計門店臭味問題發(fā)生的次數(shù)，與同行業(yè)平均水平進(jìn)行對比，設(shè)定合理的考核指標(biāo)。臭味問題發(fā)生率過高的門店，將視情況進(jìn)行扣分。問題解決及時率：對于發(fā)現(xiàn)的臭味問題，考核各部門在規(guī)定時間內(nèi)采取有效措施解決問題的比率。問題解決及時率低于一定標(biāo)準(zhǔn)的部門，將給予相應(yīng)的考核扣分。顧客投訴處理滿意度：根據(jù)顧客對臭味問題投訴處理的反饋意見，統(tǒng)計顧客投訴處理滿意度。顧客投訴處理滿意度未達(dá)到考核要求的，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核扣分。環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況：定期對門店環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查評估，包括地面清潔、貨架整潔、衛(wèi)生間衛(wèi)生等方面，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。環(huán)境衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)的門店，將進(jìn)行相應(yīng)的考核扣分。3.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金掛鉤：將考核結(jié)果與員工的績效獎金掛鉤，對臭味管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)莫剟睿瑢ξ催_(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)的員工扣減相應(yīng)的績效獎金。晉升與調(diào)崗參考：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)崗的重要參考依據(jù)。對于在臭味管理工作中表現(xiàn)突出、能夠有效解決問題的員工，在晉升、調(diào)崗時給予優(yōu)先考慮；對于多次出現(xiàn)臭味問題且整改不力的員工，將視情況進(jìn)行降職、調(diào)崗等處理。部門評優(yōu)依據(jù)：考核結(jié)果作為門店各部門評優(yōu)評先的重要依據(jù)之一。臭味管理工作成績突出的部門，在年度評優(yōu)時給予優(yōu)先考慮；對臭味管理工作不達(dá)標(biāo)的部門，取消當(dāng)年評優(yōu)資格。六、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)內(nèi)容臭味問題識別與判斷：向員工傳授臭味問題的類型、判斷標(biāo)準(zhǔn)及常見的臭味來源，使員工能夠準(zhǔn)確識別臭味問題，并及時報告。處理流程與方法：培訓(xùn)員工臭味問題的處理流程，包括發(fā)現(xiàn)報告、初步判斷、緊急處理、原因調(diào)查、整改措施制定與實(shí)施、效果驗(yàn)證等環(huán)節(jié)，以及每個環(huán)節(jié)的具體操作方法和注意事項(xiàng)。衛(wèi)生管理知識：加強(qiáng)員工對門店衛(wèi)生管理制度的學(xué)習(xí)，包括環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、商品衛(wèi)生管理、個人衛(wèi)生要求等方面的知識，提高員工的衛(wèi)生意識和責(zé)任意識。設(shè)施設(shè)備維護(hù)常識：介紹門店通風(fēng)系統(tǒng)、制冷制熱設(shè)備、排水系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的基本原理和日常維護(hù)方法，使員工了解設(shè)施設(shè)備與臭味問題的關(guān)系，能夠協(xié)助做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。2.培訓(xùn)方式定期培訓(xùn)：制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加臭味管理相關(guān)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、視頻教學(xué)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。新員工培訓(xùn)：將臭味管理相關(guān)內(nèi)容納入新員工入職培訓(xùn)課程，使新員工在入職初期就了解公司的臭味管理制度和要求，明確自己在臭味管理工作中的職責(zé)。專項(xiàng)培訓(xùn)：針對臭味問題頻發(fā)的門店或部門，組織專項(xiàng)培訓(xùn)，重點(diǎn)分析問題原因，講解處理方法和預(yù)防措施，提高相關(guān)人員解決問題的能力。3.教育宣傳內(nèi)部宣傳：通過門店內(nèi)部宣傳欄、電子顯示屏、工作群等渠道，宣傳臭味管理的重要性和相關(guān)知識，提高員工對臭味問題的重視程度，營造全員參與、共同管理的良好氛圍。顧客宣傳：在門店顯著位