郵政公司保險管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范郵政公司保險業(yè)務(wù)的管理，保障公司和客戶的合法權(quán)益，促進保險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于郵政公司及其所屬分支機構(gòu)開展的各類保險業(yè)務(wù)活動，包括保險產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、理賠管理等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、保險監(jiān)管政策以及郵政公司的相關(guān)規(guī)定，依法開展保險業(yè)務(wù)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保險服務(wù)，維護客戶的合法權(quán)益。3.風險可控原則：建立健全風險管理制度，加強風險識別、評估和控制，確保保險業(yè)務(wù)風險在可控范圍內(nèi)。4.協(xié)同發(fā)展原則：加強與保險公司的合作，充分發(fā)揮郵政公司的網(wǎng)絡(luò)、渠道等優(yōu)勢，實現(xiàn)互利共贏、協(xié)同發(fā)展。二、保險業(yè)務(wù)管理機構(gòu)及職責（一）保險業(yè)務(wù)管理委員會1.組成：由郵政公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔任主任，相關(guān)部門負責人為成員。2.職責審議保險業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和年度計劃。研究決定保險業(yè)務(wù)合作重大事項，包括合作保險公司的選擇、合作協(xié)議的簽訂等。協(xié)調(diào)解決保險業(yè)務(wù)開展過程中的重大問題。監(jiān)督保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理情況。（二）保險業(yè)務(wù)管理部門1.部門設(shè)置：根據(jù)實際情況，可設(shè)立專門的保險業(yè)務(wù)管理部門，負責保險業(yè)務(wù)的日常管理工作。2.職責貫徹執(zhí)行保險業(yè)務(wù)管理委員會的決策和工作部署。制定和完善保險業(yè)務(wù)管理制度、操作流程和標準。負責保險產(chǎn)品的引進、篩選和評估，建立保險產(chǎn)品庫。組織開展保險業(yè)務(wù)培訓，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。監(jiān)督檢查保險業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、理賠等環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。收集、分析保險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和市場信息，為公司決策提供支持。協(xié)調(diào)與保險公司的溝通與合作，處理合作過程中的相關(guān)事宜。（三）基層經(jīng)營單位1.組成：郵政支局、所等基層經(jīng)營單位。2.職責按照公司的統(tǒng)一部署，開展保險產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)工作。負責保險業(yè)務(wù)宣傳推廣，提高客戶對保險產(chǎn)品的認知度和購買意愿。收集客戶信息，做好客戶關(guān)系管理，及時反饋客戶需求和意見。協(xié)助客戶辦理保險業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)，包括投保、退保、理賠等。配合上級部門做好保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)計報表、檔案管理等工作。三、保險產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品引進1.保險業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)市場需求、客戶特點和公司發(fā)展戰(zhàn)略，篩選具有市場競爭力、符合公司定位的保險產(chǎn)品。2.在引進保險產(chǎn)品前，應(yīng)對保險公司的信譽、實力、產(chǎn)品條款、費率、理賠服務(wù)等進行全面評估，確保產(chǎn)品質(zhì)量可靠、風險可控。3.與保險公司簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、產(chǎn)品銷售范圍、結(jié)算方式、服務(wù)標準等內(nèi)容。（二）產(chǎn)品培訓1.保險業(yè)務(wù)管理部門負責組織開展保險產(chǎn)品培訓工作，確保員工熟悉產(chǎn)品條款、保險責任、理賠流程、銷售技巧等內(nèi)容。2.培訓方式可采用集中培訓、現(xiàn)場指導(dǎo)、線上學習等多種形式，定期對員工進行培訓考核，保證培訓效果。3.基層經(jīng)營單位應(yīng)積極組織員工參加培訓，確保每位員工都能熟練掌握所銷售的保險產(chǎn)品知識，為客戶提供準確、專業(yè)的咨詢服務(wù)。（三）產(chǎn)品調(diào)整與退出1.根據(jù)市場變化、監(jiān)管要求或保險公司產(chǎn)品策略調(diào)整，對已引進的保險產(chǎn)品進行適時調(diào)整。如產(chǎn)品條款變更、費率調(diào)整等，應(yīng)及時通知員工和客戶，并做好相關(guān)解釋工作。2.對于不符合公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績不佳、存在較大風險或其他原因需要退出的保險產(chǎn)品，應(yīng)按照合作協(xié)議的約定，與保險公司協(xié)商辦理退出手續(xù)，并妥善處理客戶后續(xù)事宜。四、保險業(yè)務(wù)銷售管理（一）銷售人員管理1.從事保險業(yè)務(wù)銷售的員工應(yīng)具備相應(yīng)的保險從業(yè)資格證書，并通過郵政公司組織的上崗培訓。2.建立銷售人員業(yè)績考核制度，定期對銷售人員的業(yè)務(wù)量、客戶滿意度、合規(guī)經(jīng)營等指標進行考核評估，激勵銷售人員積極拓展業(yè)務(wù)。3.加強銷售人員職業(yè)道德教育，規(guī)范銷售行為，嚴禁誤導(dǎo)客戶、虛假宣傳、違規(guī)返傭等違法違規(guī)行為。（二）銷售流程管理1.客戶咨詢：銷售人員應(yīng)熱情接待客戶，耐心解答客戶關(guān)于保險產(chǎn)品的疑問，根據(jù)客戶需求推薦合適的保險產(chǎn)品。2.需求分析：深入了解客戶的保險需求、經(jīng)濟狀況、風險承受能力等因素，為客戶制定個性化的保險方案。3.產(chǎn)品介紹：詳細向客戶介紹保險產(chǎn)品的條款、保險責任、費率、理賠流程等內(nèi)容，確?？蛻舫浞掷斫猱a(chǎn)品信息。4.投保辦理：協(xié)助客戶填寫投保單，核對客戶提供的信息準確無誤后，提交保險公司進行核保。5.核保與承保：保險公司對投保申請進行核保，根據(jù)核保結(jié)果決定是否承保。如承保，及時向客戶出具保險單，并告知客戶相關(guān)權(quán)益和注意事項。（三）銷售渠道管理1.郵政公司應(yīng)充分發(fā)揮自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，通過營業(yè)網(wǎng)點、電話營銷、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種渠道開展保險業(yè)務(wù)銷售。2.加強對銷售渠道的管理，確保各渠道銷售行為規(guī)范、服務(wù)標準統(tǒng)一。定期對銷售渠道的業(yè)績、客戶滿意度等進行評估，及時調(diào)整優(yōu)化渠道策略。3.鼓勵員工積極拓展新的銷售渠道，創(chuàng)新銷售模式，提高保險業(yè)務(wù)的覆蓋面和市場占有率。五、客戶服務(wù)管理（一）客戶信息管理1.建立健全客戶信息收集、整理、存儲、使用和保密制度，確?？蛻粜畔⒌陌踩?、準確和完整。2.在保險業(yè)務(wù)辦理過程中，認真收集客戶的基本信息、保險需求、投保記錄、理賠情況等資料，并及時錄入客戶信息系統(tǒng)。3.加強對客戶信息的分析和利用，為客戶提供個性化的保險服務(wù)和精準的營銷推薦。（二）客戶咨詢與投訴處理1.設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線或咨詢平臺，及時解答客戶關(guān)于保險業(yè)務(wù)的咨詢。對于客戶的投訴，應(yīng)認真受理，記錄詳細情況，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。2.建立客戶咨詢與投訴處理流程和跟蹤機制，確保每一個咨詢和投訴都能得到妥善解決。對處理結(jié)果進行回訪，征求客戶意見，不斷提高客戶滿意度。3.定期對客戶咨詢與投訴情況進行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。（三）客戶回訪1.在保險合同簽訂后，按照規(guī)定的時間和方式對客戶進行回訪，了解客戶對保險產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，確認客戶是否清楚保險責任、權(quán)益和義務(wù)等內(nèi)容。2.回訪內(nèi)容應(yīng)做好記錄，對于客戶提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進行處理，并跟蹤處理結(jié)果。3.將客戶回訪情況納入對銷售人員和基層經(jīng)營單位的考核指標體系，促進客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。六、保險理賠管理（一）理賠流程1.報案受理：客戶發(fā)生保險事故后，應(yīng)及時向郵政公司或保險公司報案。郵政公司應(yīng)協(xié)助客戶填寫報案登記表，詳細記錄事故情況，并及時通知保險公司。2.資料收集：保險公司根據(jù)理賠案件的性質(zhì)和需要，要求客戶提供相關(guān)證明材料。郵政公司應(yīng)協(xié)助客戶收集、整理和提交理賠資料，確保資料的完整性和真實性。3.理賠審核：保險公司對客戶提交的理賠資料進行審核，核實事故的真實性和保險責任。對于復(fù)雜案件，可進行調(diào)查核實。4.理賠決定：根據(jù)審核結(jié)果，保險公司做出理賠決定。如屬于保險責任范圍，應(yīng)及時確定理賠金額，并通知客戶；如不屬于保險責任范圍，應(yīng)向客戶說明理由。5.理賠支付：保險公司按照理賠決定，將理賠款項支付給客戶。郵政公司應(yīng)協(xié)助客戶辦理理賠款項的領(lǐng)取手續(xù)，確保款項及時、準確到賬。（二）理賠時效管理1.明確各類保險理賠案件的時效要求，建立理賠時效跟蹤和考核機制。保險公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成理賠審核和支付工作，郵政公司應(yīng)積極配合，督促保險公司提高理賠效率。2.對于重大或疑難理賠案件，應(yīng)建立快速響應(yīng)機制，協(xié)調(diào)各方力量加快處理進度，確保客戶能夠及時獲得理賠。3.定期對理賠時效情況進行統(tǒng)計分析，查找影響理賠時效的因素，采取針對性措施加以改進，不斷提高理賠服務(wù)水平。（三）理賠風險管理1.加強對理賠風險的識別、評估和控制，防范虛假理賠、騙保等風險行為。建立理賠風險預(yù)警機制，對異常理賠案件進行重點監(jiān)控和排查。2.嚴格理賠審核制度，加強對理賠資料的真實性、完整性和合法性審查。對于可疑理賠案件，應(yīng)進行深入調(diào)查核實，必要時可委托專業(yè)機構(gòu)進行鑒定。3.加強與保險公司的溝通協(xié)作，共同做好理賠風險管理工作。定期召開理賠工作會議，分析理賠風險形勢，研究制定防范措施。七、保險業(yè)務(wù)財務(wù)管理（一）保費收入管理1.郵政公司應(yīng)按照與保險公司簽訂的合作協(xié)議，及時、準確地收取保險保費，并按時足額上繳保險公司。2.建立保費收入臺賬，詳細記錄每筆保費的收取時間、金額、客戶信息等內(nèi)容，確保保費收入賬目清晰、準確。3.加強對保費收入的監(jiān)督檢查，防止截留、挪用保費等違規(guī)行為的發(fā)生。（二）手續(xù)費管理1.嚴格按照合作協(xié)議約定的手續(xù)費標準和結(jié)算方式，與保險公司進行手續(xù)費結(jié)算。手續(xù)費應(yīng)如實入賬，嚴禁賬外核算和截留手續(xù)費。2.建立手續(xù)費支付審批制度，明確審批流程和責任，確保手續(xù)費支付合規(guī)、合理。3.定期對手續(xù)費支付情況進行審計檢查，防止出現(xiàn)手續(xù)費支付異常等問題。（三）財務(wù)核算與報表1.按照國家財務(wù)會計制度和保險監(jiān)管要求，做好保險業(yè)務(wù)的財務(wù)核算工作。準確記錄保險業(yè)務(wù)收入、成本、費用等各項財務(wù)數(shù)據(jù)，編制真實、完整的財務(wù)報表。2.定期向郵政公司管理層和監(jiān)管部門報送保險業(yè)務(wù)財務(wù)報表，為公司決策和監(jiān)管提供依據(jù)。3.加強財務(wù)數(shù)據(jù)分析和利用，通過財務(wù)指標分析保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況和效益水平，為公司經(jīng)營管理提供決策支持。八、保險業(yè)務(wù)檔案管理（一）檔案分類1.保險業(yè)務(wù)檔案包括客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案、理賠檔案等。2.客戶檔案應(yīng)包含客戶基本信息、投保記錄、保險合同、客戶回訪記錄等資料。3.業(yè)務(wù)檔案應(yīng)包括保險產(chǎn)品宣傳資料、銷售記錄、業(yè)務(wù)報表等。4.理賠檔案應(yīng)包括報案登記表、理賠申請書、證明材料、理賠審核記錄、理賠決定等資料。（二）檔案整理與歸檔1.基層經(jīng)營單位和相關(guān)部門應(yīng)按照檔案管理要求，定期對保險業(yè)務(wù)資料進行整理、分類和裝訂。2.檔案整理應(yīng)確保資料齊全、完整、準確，編排有序，便于查閱和保管。3.按照規(guī)定的時間和流程，將整理好的檔案移交至檔案管理部門進行歸檔保存。（三）檔案保管與查閱1.檔案管理部門應(yīng)建立健全檔案保管制度，配備必要的保管設(shè)施，確保檔案的安全和完整。2.嚴格檔案查閱手續(xù)，未經(jīng)授權(quán)不得擅自查閱、復(fù)印、出借檔案。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)履行審批程序，并做好查閱記錄。3.按照檔案保管期限的要求，對檔案進行妥善保管和定期清理，確保檔案的時效性和有效性。九、監(jiān)督檢查與違規(guī)處理（一）監(jiān)督檢查機制1.建立健全保險業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查制度，定期對保險業(yè)務(wù)開展情況進行全面檢查。檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)合規(guī)性、銷售行為、客戶服務(wù)、理賠管理、財務(wù)管理等方面。2.監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、專項檢查等多種方式進行。檢查人員應(yīng)認真履行職責，如實記錄檢查情況，及時發(fā)現(xiàn)和指出存在的問題。3.加強對監(jiān)督檢查結(jié)果的運用，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求相關(guān)部門和單位限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）違規(guī)行為界定與處理1.明確保險業(yè)務(wù)違規(guī)行為的界定標準，包括但不限于誤導(dǎo)客戶、虛假宣傳、違規(guī)返傭、截留保費、挪用手續(xù)費、虛假理賠等行為。2.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，按照郵