餐館迎賓日常管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范餐館迎賓工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立餐館良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐館全體迎賓人員。3.基本原則熱情主動原則：以飽滿的熱情迎接每一位顧客，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禮貌周到原則：使用禮貌用語，周到細致地滿足顧客需求。高效有序原則：確保顧客快速、順利地進入餐館并得到妥善安排。二、崗位職責1.迎接顧客在餐館門口適當位置站立，保持良好的站姿，面帶微笑，目光關(guān)注來往行人。當顧客走近餐館時，主動上前迎接，禮貌地說"歡迎光臨"。2.引導顧客入座根據(jù)顧客人數(shù)、用餐需求及餐館座位情況，合理引導顧客到合適的座位就座。對于有特殊需求的顧客，如老人、孕婦、兒童或行動不便者，要給予特別關(guān)注和照顧，幫助其就座并提供必要的協(xié)助。3.解答顧客疑問耐心回答顧客關(guān)于餐館菜品、特色、價格、營業(yè)時間等方面的問題。對于顧客提出的其他合理需求，應(yīng)盡力提供幫助和解決方案，如協(xié)助預(yù)訂座位、推薦周邊景點等。4.協(xié)調(diào)餐館內(nèi)外事務(wù)及時與餐館內(nèi)其他工作人員溝通，如服務(wù)員、領(lǐng)班等，確保顧客順利就餐。關(guān)注餐館門口及周邊環(huán)境，如有異常情況及時向相關(guān)負責人報告，如發(fā)現(xiàn)可疑人員、車輛等。5.維護餐館秩序提醒顧客遵守餐館內(nèi)的各項規(guī)定，如禁止吸煙、保持安靜等。對于在餐館門口聚集、喧嘩或影響餐館正常秩序的人員，要禮貌地進行勸阻。三、工作流程1.營業(yè)前準備提前到達餐館，更換工作服，整理儀容儀表，確保著裝整潔、得體，佩戴好工牌。檢查餐館門口的衛(wèi)生情況，如有雜物及時清理，確保門口環(huán)境整潔。熟悉當天餐館的預(yù)訂情況、菜品特色、優(yōu)惠活動等信息，以便更好地為顧客服務(wù)。2.顧客迎接在規(guī)定的迎賓位置站立，隨時準備迎接顧客。當有顧客走近時，按照標準的迎接話術(shù)主動打招呼，聲音洪亮、熱情。若顧客是乘車而來，應(yīng)主動上前為顧客打開車門，并引導顧客進入餐館。3.顧客引導詢問顧客用餐人數(shù)，根據(jù)餐館座位情況，選擇合適的區(qū)域引導顧客就座。在引導過程中，走在顧客前方適當位置，步伐適中，不時回頭關(guān)注顧客，保持與顧客的溝通，如介紹餐館的布局、特色區(qū)域等。將顧客引導至座位后，協(xié)助顧客入座，輕輕拉開座椅，待顧客坐下后再將座椅輕輕推回合適位置。4.顧客服務(wù)為顧客遞上菜單和茶水，禮貌地說"請您稍等，馬上會有服務(wù)員為您服務(wù)"。解答顧客的疑問，如顧客對座位不滿意，要耐心與顧客溝通，盡量滿足顧客的合理需求。若顧客需要預(yù)訂下次用餐或外賣服務(wù)，要詳細記錄顧客信息，并及時傳達給相關(guān)負責人。5.營業(yè)中工作時刻關(guān)注餐館門口情況，及時迎接新顧客，同時留意已就座顧客的需求，如有需要及時提供幫助。協(xié)助服務(wù)員處理一些臨時事務(wù)，如為顧客添加茶水、傳遞物品等。保持餐館門口的秩序，確保通道暢通，無擁堵現(xiàn)象。6.營業(yè)結(jié)束后工作送走最后一批顧客后，整理餐館門口的物品，如桌椅擺放整齊、清理垃圾等。與其他工作人員進行簡單交接，匯報當天迎賓工作情況，如顧客人數(shù)、特殊情況等。關(guān)閉餐館門口的相關(guān)設(shè)備設(shè)施，如照明、空調(diào)等（如有需要）。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表著裝統(tǒng)一、整潔，無污漬、破損，扣子齊全。頭發(fā)梳理整齊，女員工應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，不披頭散發(fā)；男員工頭發(fā)不宜過長，保持干凈利落。面容清潔，化淡妝，保持自然得體，不濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.儀態(tài)舉止站姿：挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于腹前，雙腳并攏或呈V字形，身體重心均勻分布，不彎腰駝背、東倒西歪。走姿：步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，速度均勻，雙臂自然擺動，不慌不忙，不奔跑、不拖沓。坐姿：坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的三分之二，背部挺直，保持良好的精神狀態(tài)，不蹺二郎腿、抖腿。手勢：使用規(guī)范、自然的手勢與顧客交流，不指手畫腳、動作夸張。引導顧客時，手臂伸直，手指并攏，掌心向上，指向引導方向。3.語言表達語言文明、禮貌，使用"請""謝謝""對不起"等禮貌用語。說話語氣親切、溫和，聲音清晰、洪亮，語速適中，讓顧客能夠清楚地聽到。回答顧客問題簡潔明了，準確無誤，不推諉、不敷衍。與顧客交流時，保持微笑，眼神專注地看著顧客，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。五、培訓與考核1.培訓新員工入職時，由餐館管理人員或資深迎賓人員進行系統(tǒng)的入職培訓，內(nèi)容包括餐館基本情況、崗位職責、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。定期組織業(yè)務(wù)培訓，提升迎賓人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，培訓內(nèi)容可包括新菜品介紹、顧客溝通技巧、應(yīng)急處理方法等。鼓勵迎賓人員參加外部培訓課程或行業(yè)交流活動，拓寬視野，學習先進的服務(wù)理念和經(jīng)驗。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。2.考核建立完善的考核機制，對迎賓人員的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團隊協(xié)作等方面?？己朔绞娇刹捎蒙霞壴u價、顧客評價、同事互評相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的迎賓人員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的迎賓人員進行批評教育，并制定相應(yīng)的改進措施，如進行再次培訓、調(diào)整工作崗位等。六、獎懲制度1.獎勵顧客表揚：如收到顧客書面表揚信、口頭表揚或通過第三方平臺給予高度評價，每次給予一定金額的獎勵，并在餐館內(nèi)部進行通報表揚。突出貢獻：在工作中為餐館挽回重大損失、提出創(chuàng)新性建議并取得顯著效益或在重要接待任務(wù)中表現(xiàn)出色的，給予額外的獎勵，如晉升、獎金翻倍等。團隊協(xié)作：積極配合團隊成員工作，在團隊活動中表現(xiàn)突出，為營造良好的團隊氛圍做出貢獻的，給予相應(yīng)的獎勵，如團隊旅游、聚餐等機會。2.懲罰服務(wù)失誤：因個人原因?qū)е骂櫩屯对V或?qū)Σ宛^形象造成不良影響的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、扣除績效獎金等處罰，同時進行內(nèi)部檢討和培訓。違反紀律：違反餐館規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工、擅自離崗等，按照相關(guān)規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。工作態(tài)度不端正：工作中消極怠工、敷衍了事、與顧客或同事發(fā)生沖突的，給予批評教育，多次不改的進行相應(yīng)的經(jīng)濟處罰或調(diào)崗處理。七、溝通與協(xié)作1.內(nèi)部溝通迎賓人員要與餐館內(nèi)其他部門密切配合，如與服務(wù)員及時溝通顧客信息，確保服務(wù)的連貫性；與廚房工作人員溝通特殊菜品需求等。定期參加餐館內(nèi)部的工作會議，匯報工作情況，反饋顧客意見和建議，積極參與討論和解決問題。與同事之間要保持良好的合作關(guān)系，互相幫助、互相支持，共同營造和諧的工作氛圍。2.外部溝通以友好、熱情的態(tài)度與顧客溝通，了解顧客需求，及時解決顧客問題，提高顧客滿意度。與周邊商家、社區(qū)等建立良好的關(guān)系，積極參與社區(qū)活動，提升餐館的知名度和美譽度。關(guān)注行業(yè)動態(tài)和競爭對手信息，及時向餐館管理層反饋，為餐館的經(jīng)營決策提供參考。八、應(yīng)急處理1.顧客投訴處理當接到顧客投訴時，要保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客的訴求，不打斷顧客。向顧客表示歉意，承諾會盡快解決問題，并及時通知相關(guān)負責人進行處理。跟進投訴處理進度，及時向顧客反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。對投訴事件進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。2.突發(fā)情況處理如遇到突發(fā)火災(zāi)、地震等緊急情況，要保持冷靜，按照餐館制定的應(yīng)急預(yù)案迅速組織顧客疏散，并及時通知相關(guān)部門。在疏散過程中，要注意引導顧客有序撤離，確保顧客安全，避免擁擠、踩踏等事故發(fā)生。協(xié)助相關(guān)部門進行現(xiàn)場救援和后續(xù)處理工作，提