酒店樓層怎樣管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)酒店樓層管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓客的舒適與安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店樓層全體員工，包括樓層服務(wù)員、樓層領(lǐng)班、樓層主管等。3.管理原則遵循"賓客至上、服務(wù)第一"的宗旨，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理為手段，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通，持續(xù)提升樓層服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）樓層主管1.管理職責(zé)全面負(fù)責(zé)樓層的日常管理工作，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。制定樓層工作計(jì)劃，合理安排員工班次，監(jiān)督工作執(zhí)行情況。定期組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查樓層服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理賓客投訴和突發(fā)事件。對(duì)員工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)員工提高工作積極性。3.溝通協(xié)調(diào)與其他部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決樓層相關(guān)問題。定期向酒店管理層匯報(bào)樓層工作情況，提出改進(jìn)建議。（二）樓層領(lǐng)班1.現(xiàn)場(chǎng)管理在樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班次的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。指導(dǎo)和監(jiān)督員工按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行服務(wù)操作，確保服務(wù)質(zhì)量。2.賓客服務(wù)及時(shí)了解賓客需求，協(xié)調(diào)解決賓客在樓層遇到的問題。關(guān)注重點(diǎn)賓客的服務(wù)情況，提供個(gè)性化服務(wù)。3.員工管理負(fù)責(zé)員工考勤管理，檢查員工工作紀(jì)律。組織班前會(huì)和班后會(huì)，傳達(dá)工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。（三）樓層服務(wù)員1.客房清潔按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、物品補(bǔ)充等。確?？头績?nèi)的設(shè)施設(shè)備完好，及時(shí)報(bào)修。2.賓客服務(wù)熱情接待賓客，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為賓客提供洗衣、送餐、叫醒等服務(wù)。3.安全防范注意客房區(qū)域的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。做好賓客貴重物品的保管和交接工作。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）賓客入住接待1.樓層服務(wù)員在接到賓客入住通知后，提前做好客房準(zhǔn)備工作，確?？头空麧?、舒適、設(shè)施設(shè)備完好。2.賓客到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑迎接，引導(dǎo)賓客至客房，并簡要介紹客房設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。3.協(xié)助賓客辦理入住手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡等。4.詢問賓客是否有特殊需求，及時(shí)通知相關(guān)部門提供服務(wù)。（二）客房清潔服務(wù)1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查清潔設(shè)備是否正常運(yùn)行。了解客房賓客情況，確定清潔順序。2.清潔步驟進(jìn)房敲門，通報(bào)身份，經(jīng)賓客同意后進(jìn)入客房。拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)換氣。清理垃圾，更換垃圾袋。整理床鋪，更換床單、被套、枕套等床上用品。清潔衛(wèi)生間，包括洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間等，確保干凈無異味。擦拭家具、電器等表面，保持整潔。補(bǔ)充客房內(nèi)的易耗品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常，如有損壞及時(shí)報(bào)修。清潔完畢后，再次檢查客房，確保無遺漏。（三）賓客服務(wù)1.問詢服務(wù)及時(shí)回答賓客的問詢，提供準(zhǔn)確的信息。對(duì)賓客提出的特殊需求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。2.洗衣服務(wù)收取賓客送洗的衣物，核對(duì)衣物數(shù)量和種類，填寫洗衣單。將衣物送至洗衣房，并做好交接記錄。洗衣房送回洗凈的衣物后，及時(shí)通知賓客領(lǐng)取。3.送餐服務(wù)接收賓客的送餐訂單，及時(shí)通知餐飲部準(zhǔn)備餐食。到餐飲部領(lǐng)取餐食，送至賓客房間，并按照賓客要求擺放好。詢問賓客對(duì)餐食的滿意度，及時(shí)反饋給餐飲部。4.叫醒服務(wù)準(zhǔn)確記錄賓客的叫醒時(shí)間和房號(hào)，設(shè)置叫醒鬧鐘。在叫醒時(shí)間前5分鐘與賓客確認(rèn)叫醒情況。（四）賓客退房服務(wù)1.在賓客退房前，服務(wù)員應(yīng)檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全。2.協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，收回房卡，檢查押金情況。3.對(duì)賓客表示感謝，并歡迎賓客再次光臨。4.賓客退房后，及時(shí)清理客房，為下一位賓客做好準(zhǔn)備。四、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)環(huán)境整潔，無灰塵、無污漬、無異味。床鋪平整，床單、被套、枕套干凈整潔，無破損。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間等無污垢，水龍頭、淋浴噴頭等無水印。家具、電器等表面擦拭干凈，無灰塵。客房內(nèi)易耗品配備齊全，擺放整齊。2.公共區(qū)域衛(wèi)生樓層走廊、樓梯等公共區(qū)域保持清潔，無雜物、無垃圾。電梯轎廂定期清潔，保持干凈明亮。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾袋更換及時(shí)。3.衛(wèi)生檢查制度樓層主管每天對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促員工整改。酒店定期組織衛(wèi)生大檢查，對(duì)各樓層的衛(wèi)生情況進(jìn)行評(píng)估和考核。（二）安全管理1.消防安全樓層員工應(yīng)熟悉酒店的消防設(shè)施和器材位置，掌握基本的消防知識(shí)和技能。定期檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備，確保無安全隱患。嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用明火和大功率電器。保持樓層疏散通道暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。定期組織消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.賓客安全加強(qiáng)對(duì)樓層的安全巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。提醒賓客保管好貴重物品，如有遺失及時(shí)協(xié)助查找。確?？头块T鎖安全，如有損壞及時(shí)維修。3.員工安全為員工提供必要的安全防護(hù)用品，如清潔工具、防滑鞋等。對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。在工作中注意安全操作，避免發(fā)生意外事故。五、物資管理1.客房易耗品管理建立客房易耗品臺(tái)賬，記錄易耗品的領(lǐng)用、消耗情況。根據(jù)客房出租情況，合理控制易耗品的領(lǐng)用數(shù)量。定期盤點(diǎn)客房易耗品，確保賬實(shí)相符。2.布草管理建立布草收發(fā)制度，嚴(yán)格控制布草的出入庫數(shù)量。對(duì)布草進(jìn)行分類存放，定期清洗、消毒。定期盤點(diǎn)布草，及時(shí)補(bǔ)充短缺的布草。3.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、購買時(shí)間、維修情況等。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備的損壞情況及時(shí)報(bào)修，做好維修記錄。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.樓層主管根據(jù)員工的業(yè)務(wù)水平和崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等。3.培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間和質(zhì)量。2.培訓(xùn)過程中，注重與員工的互動(dòng)，及時(shí)解答員工的疑問。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。（三）考核制度1.建立員工考核檔案，記錄員工的考核成績。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等。3.考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、賓客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行處罰或調(diào)整崗位。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，受到賓客表揚(yáng)的員工，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)提出合理化建議，為酒店節(jié)約成本或提高服務(wù)質(zhì)量做出貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.在安全、衛(wèi)生等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.對(duì)違反酒店規(guī)章制度，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，給予批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。2.對(duì)因工作失誤給酒店造成損失的員工，根據(jù)損失情況進(jìn)行賠償，并給予相應(yīng)的處罰。3.對(duì)違反安全、衛(wèi)生規(guī)定的員工，給予嚴(yán)肅處理。八、溝通與協(xié)作1.樓層員工之間應(yīng)保持良好的溝通與協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，共同解決問題。2.與其他部門密切配