第七章散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量大綱：

了解：散客旅游的定義，熟悉散客旅游的特點。

掌握散客導游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求

第一節(jié)散客旅游的內(nèi)涵和特點散客游發(fā)展原因：1.社會經(jīng)濟發(fā)展2.需求個性化一、散客旅游定義（考綱了解）游客自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務(wù)的旅游形式。

散客旅游

自助游-游客個人、家庭不使用旅行社服務(wù)，自定行程自主安排定制游1.個人、家庭等自行安排行程部分使用旅行社服務(wù)如訂房訂票2.旅行社根據(jù)游客要求設(shè)計完整的定制旅游產(chǎn)品散客旅游形式比團隊旅游靈活，伸縮性強，自由度大以及可供游客自由選擇，還有以下因素：（一）游客自主意識增強（二）游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變（三）交通和通信的發(fā)展（四）散客接待條件改善二、散客旅游與團隊旅游區(qū)別（一）旅游方式

團隊旅行社提前安排散客自己安排定制旅游旅行社安游客要求安排（二）旅游人數(shù)

團隊10人以上散客10人以下（三）服務(wù)內(nèi)容

團隊有組織、按預(yù)定行程計劃進行散客隨意性強變化多服務(wù)項目不固定自由度大（四）付款方式

團隊出發(fā)前一次付清包價享受折扣價

和價格

散客零星現(xiàn)付零售價無優(yōu)惠

（五）服務(wù)難度

團體包價團有領(lǐng)隊全陪散客團僅有地陪服務(wù)難度大復雜瑣碎三、散客旅游的特點

考綱熟悉1、規(guī)模?。ㄊ桥c團隊相比最直觀、最基本的區(qū)別）2、批次多3、要求多（公司業(yè)務(wù)出差要求多）

4、變化大5、自由度大6、預(yù)訂期短第二節(jié)散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量

（考綱掌握）一、接站服務(wù)二、導游服務(wù)三、送站服務(wù)一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準備1.閱讀接待計劃-了解散客姓名人數(shù)和行程安排日期航班飯店是否合車；

2.出發(fā)前的準備-

帶好相關(guān)的物件，如接待計劃、導游旗、宣傳材料、游覽圖冊、導游證、身份證、名片、結(jié)算憑證等。3.聯(lián)系交通工具-與司機商定集合的時間、地點，車牌號、車型4.與游客聯(lián)系-確認接站時間和接站地點（二）接站服務(wù)1.提前等候-接飛機提前30分鐘抵達接站地點，接火車提前30分鐘抵達接站地點2.迎接散客-主動認找和被動舉牌等候，見面確認后引導上車。找不到散客：（1）詢問機場是否游客已經(jīng)全部出站，在接站范圍內(nèi)尋找20分鐘（2）到聯(lián)系計調(diào)部或散客部，核實航班號，找不迎接無望，應(yīng)得到計調(diào)部同意方能離開機場（4）到該散客下榻飯店前臺詢問是否已入住飯店，如已入住，須主動聯(lián)系，表示歉意。（三）沿途導游服務(wù)

散客的沿途導游服務(wù)與旅游團隊的大同小異（1）歡迎詞（2）介紹概況和沿途景物（3）強調(diào)注意事項（4）采用對話形式講解（四）入住飯店服務(wù)（1）幫助辦理入住手續(xù)（2）確認日程安排（3）提前訂購機票-叮囑提前訂購返程票，可以電話訂票或網(wǎng)上訂票，當游客告知導游具體日期航班時間后，導游應(yīng)告知計調(diào)以便派人派車送機（4）推銷服務(wù)項目（五）后續(xù)工作反饋信息和特殊要求

二、導游服務(wù)

散客一般文化水平高經(jīng)驗豐富注重文化內(nèi)涵，要求高導游要有高度責任心多聽意見（一）出發(fā)前準備物質(zhì)準備，提前15分鐘抵達集合點引導游客上車，不同飯店須接齊后再赴景點（二）沿途導游要致歡迎詞、沿途導游和注意事項，強調(diào)旅游中注意安全。（三）現(xiàn)場講解（1）介紹景點概況背景和特色，語言生動富有感染力（2）采取對話式講解，提醒記住上車時間、地點、車型、車牌號（3）注意觀察周圍情況，以防游客走失（四）其他服務(wù)當好顧問與參謀，如有選擇協(xié)助安排。提醒注意安全，引導健康的娛樂場所。定制旅游要提供個性化服務(wù)，靈活設(shè)計精心安排（五）后續(xù)工作如有現(xiàn)收費用，應(yīng)及時收款并交財務(wù)部反饋信息或填寫零散游客登記表三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準備（1）詳細閱讀送站計劃-時間、地點、航班車次、車輛（2）做好送站準備提前確認-導游必須在送站前24小時與散客游客確認送站時間和地點。國內(nèi)航班提前2小時到機場，國際航班提前3小時到機場，火車輪船提前1小時到達（二）到飯店接運游客（1）按照與散客游客約定的時間，提前20分鐘到達散客下榻的飯店；（2）協(xié)助散客游客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清帳款；（3）提醒散客游客帶齊隨身物品；（4）照顧客人及行李上車離店。（5）如送游客是合乘一輛車去機場，要嚴格按約定時間和順序抵達各個飯店。到了賓館找不到散客怎么辦？

若導游到達散客下榻的飯店后，未找到要送站的游客，1.到飯店前臺了解游客是否已辦理手續(xù)離店，2.聯(lián)系游客3.視情況決定繼續(xù)等待還是返回

（三）到站送客1.送